MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE

Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM LỜI MỞ ĐẦU Du lịch hiên ngành thu lợi nhuận cao, với sách hỗ trợ nhà nước làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động Và với su chung đất nước thành phố Đà Nẵng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch vùng ca nước Tại hoạt động lưu trú diễn mạnh, công ty quốc tế nước đầu tư khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo nguồn cung dồi cho Và đứng trước su cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp hoạt động địa bàn dừng lại việc đầu tư trang thiết bị sở vật chất mà cị đẩy mạnh cơng tác phục vụ nhằm tạo dựng uy tín tạo dựng thương hiệu riêng Trong trình tìm hiểu khách sạn địa bàn nhóm thực chuyến thực tế khách sạn Đà Nẵng Riverside để tiếp cận rõ thực tế chất lượng dịch vụ khách sạn Trong trình nhóm tìm hiểu quy trình kiểm tra, đánh giá phận buồng khách sạn, viết nhóm đề cập tới quy trình chức phần buồng phòng khác sạn Đà Nẵng Riverside, để từ có nhìn thực tế khách sạn quy trình vào thực tế thực Do trình tìm hiểu thực tế tương đối ngắn kéo dài ngày, có nhiều vấn đề nhóm khơng thể tìm hiểu sâu, có nhiều sai xót Nhóm xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Phòng nhân sự, Bộ phận buồng phòng khách sạn Đà Nẵng Riverside tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm thực tế tìm hiểu khách sạn Nhóm xin cảm ơn GV Nguyễn Ái Diễm hưỡng dẫn tận tình cho nhóm thực tập nhóm Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Sự đời phát triển khách sạn Đà Nẵng Riverside Khách sạn Đà Nẵng riverside đưa vào sử dụng từ năm 2004, trải qua năm đưa vào hoạt động môi trường du lịch phát triển mạnh T.P Đà Nẵng khách sạn khẳng định uy tín thương hiệu Khách sạn đầu tư … với hình thức doanh nghiệp tư nhân khách sạn có nhiều điều kiện thích ứng thay đổi để phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc liệt Khách sạn xây dựng bờ đông bờ sông Hàn, nằm đường Trần Hưng Đạo đường chạy ven sông thành phố Với vị đẹp, nằm gần trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên qua xa để vào trung tâm mà cịn có n tĩnh, phù hợp với khách du lịch cung tổ chức hội nghị Tận dụng điểm mạnh vị trí khơng gian khách sạn đẩy mạnh dịch vụ nâng cấp Thời điểm xây dựng khách sạn đơn dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng 107 phịng có 14 phịng hộ tầng 12-14, phòng VIP tầng thứ 11 khách sạn Nhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày cao với xu phát triển dịch vụ khác đến năm 2005 ban quản trị giám đốc khách sạn tiến hành đầu tư xây dựng nhà hàng với sức chứa 500 chỗ ngồ với nội thất đại, bên cạnh mở thêm dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tơi đa nhu cầu khách hàng Chính mạnh dạn đầu tư nâng cấp trang thiết bị khách sạn trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách đến thành phố Đà Nẵng 1.2 Các dịch vụ khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt khách sạn không ngừng mở rộng dịch vụ kèm khách sạn Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, trang bị phương tiện đại chuyên phục vụ cho họp, hội nghị, hội thảo Dịch Vụ: - Dịch vụ Massage, Sauna, Streambath, Jacuzzi - Giặt minibar - Bussiness center - Dịch vụ thư ký - Dịch vụ y tế - Thể Dục thẩm mỹ - Quầy lưu niệm - Quầy bar karaoke - Chăm sóc sắc đẹp & cắt tóc - Trơng trẻ Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM - Phục vụ 24/24 - Bảo vệ 24/24 - Thu đổi ngoại tệ - Xác nhận & đặt vé máy bay nội địa & quốc tế - Cho thuê xe cao cấp từ -> 45 chỗ ngồi - Internet ADSL, WIFI ( có dây khơng dây) Tiện nghi phòng: - Kênh vệ tinh truyền hình cáp - Internet ADSL tốc độ cao (Cable & Wifi) - Máy tính để bàn (phịng Suite) - Điện thoại quốc tế - Máy nước nóng - Điều hồ nhiệt độ - Mini Bar - Phòng tắm tiện nghi & đại 1.3 Giới thiệu cấu tổ chức phận buồng Bộ phần buồng khách sạn coi phận quan khác sạn phận tiếp nhận chăm sóc khách hàng trực tiếp Chính cấu lao động khách sạn thi phận chiếm tới 1/3 lực lượng lao động với 14 nhân viên, có nhân viên trực buồng cho ca làm việc trực trưởng phận buồng, phó phận buồng, trưởng ca sang ca Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng : Trưởng phận buồng Phó trưởng phận Trưởng ca sáng kiêm trực buồng Nhân viên ca sáng Nhân viên ca chiều Trưởng ca chiều kiêm trực buồng Nhân viên ca đêm Trưởng ca đêm kiêm trực buồng Nhân viên vệ sinh hành lang Nhân viên kho Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM Với chế quản lí trực tiếp, hoạt động phận khách sạn chịu đạo trực tiếp từ ban giám đốc Đội ngũ nhân viên phận buồng người có ta nghề có kinh nghệm gắn bó với khách sạn từ ngày đầu thành lập Với chất lượng lao động 100% tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành, 100% có trình độ ngoại ngữ từ B trở lên Chính với chất lượng lao động có tay nghề cao suất lao động cao Với trung bình nhân viên thực vệ sinh 15 phịng ca Bộ phận bồng khách sạn đầu tư mạnh sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng với tiêu chuẩn khách sạn Trong tầng có phịng kho để trang thiết bị cho nhân viên buồng phòng, với đầy đủ trang thiết bị xe đẩy, khăn vệ sinh, giường phụ, nước tẩy rửa, máy hút bụi Với cơng cụ dụng cụ trang bị đầy đủ làm cho nhân viên dễ dàng thuận tiện hiệu cơng việc nâng cao Chính yếu tố làm cho khách hang đến đáp ứng nhu cầu cần thiêt cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 2.1 Phân tích cơng việc phận bng 2.1.1 Vai trò, nhiệm vụ trưởng phận buồng: Trưởng phận buồng người quản lý toàn diện phận phục vụ buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ khách sạn cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo buồng khách luôn nhằm tạo hài long khách hàng Trưởng phận buồng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn công việc sau: - Lập kế hoạch kinh doanh phận phục vụ buồng, lập hệ thống quản lý có hiệu quả, đơn đốc đạo cơng việc hàng ngày phó giám đốc trợ lý - Bảo đảm cho công tác kinh doanh phịng khách diễn bình thường - Lập dự toán hang năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định vật phẩm cần dung, khống chế chi phí - Ban hành quy định phục vụ buồng kiểm tra, đôn đốc cấp chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách - Thẩm định phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu phận quản trị cải tao, sửa chữa, đảm bảo phương tiện, thiết bị ln ln trạng thái hồn hảo - Đặt yêu cầu chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt quần áo sẽ, đảm bảo chất lượng - Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục cán bọ công nhân viên khách sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt khâu vá đồng phục - Đôn đốc đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng khu vực công cộng - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu khách để tiếp thu ý kiến đóng gop, phê bình để có biện pháp khắc phục - Lập kế hoạch thực công tác đào tạo phận để nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên quyền - Quy định qui chế, điều lệ phận phụ trách, định kỳ kiểm tra đánh giá tình hình cơng việc nhóm, kết kiểm tra, đánh giá để tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực nhân viên quyền - Đơn đốc kiểm tra cơng tác phịng cháy tầng, nơi cắt may quần áo nơi cơng cộng, đảm bảo an tồn cho buồng khách cho khách - Phối hợp tốt với phận khác khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng cơng việc nhóm nhân viên quyền; hồn thành cơng việc cấp giao 2.1.2 Vai trị, nhiệm vụ phó phân buồng Phó phận buồng người trực tiếp giúp trưởng phận buồng điều hành quản lý công việc phận, thực nhiệm vụ chủ yếu sau: - Thực thi kế hoach công tác trưởng phận phục vụ buồng lập Thay mặt trưởng phận trưởng phận vắng mặt Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM - Triệu tập hội nghị nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí, phân cơng cơng việc - Kiểm tra tình hình nhóm chấp hành trình tự tiêu chuẩn thao tác cơng việc, góp ý kiến đề biện pháp chấn chỉnh vấn đề tồn tại, kịp thời báo cáo tình hình lên giám đốc - Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khách tới khách sạn - Giải yêu cầu khiếu nại khách - Kiểm tra công tác vệ sinh buồng, khu công cộng, cắt may quần áo - Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo - Định kỳ đánh giá công việc nhân viên quyền đề đạt ý kiến phạt thường lên trưởng phận buồng - Đôn đốc kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, điều lệ, xử lý người vi phạm - Bố trí người trực ca kiểm tra có mặt người trực ca - Kiểm tra tình hình vận hành máy móc thiết bị, đơn đốc nhân viên làm tốt công tác bảo dưỡng sữa chữa thiết bị - Phối hợp cơng tác văn phịng phận, giải yêu cầu đặc thù khách khó khăn nhân viên quyền - Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng vật tiêu dung hang ngày phận buồng, khống chế giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ dung, dụng cụ phận phục vụ buồng - Thực cơng việc khác cấp giao 2.1.3 Vai trị, nhiệm vụ nhân viên kho Trưởng kho người quản lý kho có nhiệm vụ: - Phụ trách cơng tác bổ sung đồ uống cho quầy minibar cho buồng khách, cấp phát vật dụng, đồ dung cho tầng phục vụ khách, vào sổ sách tài sản cố định vật rẻ tiền mau hỏng phận phục vụ buồng, làm báo biểu tình hình cấp phát, kết kiểm kê, khống chế chi phí - Phụ trách cơng tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng vật hao phí hàng ngày - Tổ chức tiếp nhận vật dụng, kiểm đếm, nghiệm thu tên gọi, số lượng, quy cách, chất lượng thời hạn sử dụng vật dụng Vào sổ sách vật dụng tiếp nhận - Tổ chức công tác vào sổ sách vật dụng kho, sổ sách phải khớp với vật; hàng tháng tổ chức kiểm kê làm đề nghị bổ sung, lý vật dụng không dùng - Tổ chức công tác làm vệ sinh già để vật dụng, xếp vật dụng loại vào loại ấy, đánh số giá, làm phiếu chổ vật dụng - Tổ chức kiểm tra định kỳ, nắm tính vật dụng, quy luật sử dụng, chu kỳ hư hao, phương pháp bảo quản Giữ nguyên tắc xuất kho,giảm hư hỏng, mát - Vào cuối ca tổ chức làm vệ sinh kho, cẳt nguồn điện vào, đóng cửa sổ, bảo đảm an tồn kho Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM - Lập báo biểu hàng ngày tình hình tiêu thụ bổ sung hàng cho minibar, thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng - Hồn thành công việc khác cấp giao 2.1.4 Vai trò, nhiệm vụ trưởng ca phục vụ buồng Vai trò nhiệm vụ chung : - Hướng dẫn kiểm sốt nghiệp vụ cơng việc NV - Thực công việc NV buồng, NV trực ca theo yêu cầu công việc - Giao nhiệm vụ cho NV ca - Giao chìa khố, thơng tin, NVL đầu ca cho NV - Nhận bảng tổng hợp NV, xác nhận chuyển cho NV văn thư phận buồng - Giải phàn nàn liên quan đến khu vực phụ trách - Thực huấn luyện, định hướng cho NV sách, thủ tục, hướng dẫn nghiệp vụ - Trực dõi số lượng hàng hoá để đảm bảo cung cấp cho phận đạt yêu cầu - Thực nhiệm vụ khác phân công - Thực báo biểu liên quan đến việc quản lý nhân - Kiểm tra công tác phục vụ buồng nhân viên chuyển cho trưởng nhóm kiểm tra sau đưa vào hồ sơ lưu trữ Vai trò nhiệm cụ ca : Ca đêm: Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm quản lý tồn cơng việc phục vụ buồng ca đêm, đảm bảo cong vệc phục vụ khách ca đêm diễn bình thường - Phối hợp với giám đốc trực ca đêm khách sạn tổ chức công tác phục vụ khách ca đêm - Giúp nhân viên văn phòng ca đêm giải cơng việc văn phịng u cầu khách Đồng thời chuẩn bị sẵn báo cáo báo biểu cho trưởng nhóm ca sang - Báo cáo tình hình ca đêm,và làm tốt cơng tác bàn giao cho ca sang Ca sáng: - Kiểm tra số buồng chưa có khách thuê, lập báo biểu kết kiểm tra chuyển cho phân tiếp nhận khách khách thuê - Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dung, dụng cụ phòng khách Hàng tháng tổ chức kiểm kê đồ dung, dụng cụ phòng khách minibar, tổ chức xin lĩnh bổ sung cho đủ lượng cần thiết - Kiểm tra tình hình phương tiện trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh, làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa Ca chiều: Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều có nhiệm vụ: - Kiểm tra tình hình phịng chưa có khách th, lập báo biểu kết kiểm tra nạp vào máy tính Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM - Kiểm tra tình hình khách đặt thuê, bảo đảo có đầy đủ phương tiện phục vụ khách - Bố trí nhân viên làm vệ sinh buồng sau khách trả phịng - Kiểm tra tình hình nhân viên phục vụ buồng ca chiều trải giường, đệm cho khách nghỉ đêm - Kiểm tra phòng làm việc nhân viên phục vụ buồng, bảo đảm có đầy đủ đồ dùng, dụng cụ cần thiết để thay thế, xếp gon gàng, ngăn nắp 2.1.5 Vai trò, nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng Nhiệm vụ chung : - Sắp xếp quét dọn phòng khách, lau dọn phòng vệ sinh - Bồ sung vật dụng, thay đồ dùng vải, bồ sung đồ uống theo tiêu chuẩn - Lau chùi giày cho khách, nhận quần áo đưa đến phận giặt ủi trả lại cho khách - Thu dọn phục vụ cho khách sau khách dùng bữa phòng - Kiểm tra thiết bị phòng, kịp thời đề nghị Trưởng phận cho sửa chữa thiết bị đồ dùng hư hỏng, phối hợp với nhân viên kỹ thuật sửa chữa phương tiện thiết bị - Lập biểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng hư hao khách sử dụng, kê khai việc giao trả vật dụng cho khách bỏ quên - Làm tốt cơng tác PCCC, bảo đảm an tồn cho khách tài sản khu vực phụ trách - Thoả mãn nhu cầu hợp lý khách (phù hợp với luật quy định khách sạn), giúp kháh xử lý trường hợp khẩn cấp - Bảo đảm thiết bị, cơng cụ sử dụng ln tình trạng tốt - Làm vệ sinh hàng lang, lối khu vực hiểm - Bảo quản tốt chìa khóa, làm tốt cơng tác bàn giao hàng ngày - Hồn thành tốt công việc khác cấp giao Nhiệm vụ riêng cho ca : Ca sáng: - Trãi giường cho khách lưu trú khách sạn cho khách đặt buồng tới khách sạn để nghỉ ngày - Làm vệ sinh hành lan, lối cầu thang hiểm có hỏa hoạn Ca chiều: - Làm công tác vệ sinh ca sáng chưa làm hết buồng khách trả ca chiều - Hút bụi thảm khu vực công cộng - Lập biểu khách ăn nghỉ buồng nghỉ Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách để quên - Lau chùi máy hút bụi, đổ rác, xếp xe đẩy chở vật dụng, chuẩn bị sẵn vật dụng, kiểm đếm đồ dùng vải làm vệ sinh phòng làm việc nhân viên phục vụ buồng - Bảo quản chìa khóa, làm tốt cơng tác bàn giao Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM Ca đêm: - Đi kiểm tra tầng, thu dọn quần áo bẩn khách, báo cho phận quản trị sửa chữa đèn bị hỏng - Phối hợp với văn phòng phận phục vụ buồng làm công việc chuẩn bị cho ca làm việc ngày hôm sau - Kiểm tra quầy minibar buồng khách trả buồng vào sáng sớm, kịp thời lập biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bbộ phận tiếp nhận khách Nhân viên phục vụ buồng VIP: Là người phục vụ khách ăn nghỉ buồng khách VIP với chất lượng tôt, hiệu cao - Mang trà khăn mặt ấm tới cho khách - Chuẩn bị lãng tươi, trưng bày đẹp để tặng khách theo tiêu chuẩn quy định - Làm dịch vụ th phịng họp cho khách - Làm cơng tác phục vụ phòng đọc sách báo, phòng nghỉ ngơi khách VIP - Phục vụ đồ uống, rượu dịch vụ khác cho khách VIP - Làm báo cáo cơng việc, làm tót cơng tác giao ca - hồn thành tốt cơng việc khác cấp giao 2.1.6 Vai trò, nhiệm vụ nhân viên khu công cộng Nhân viên khu công cộng người chịu trách nhiệm trì trật tự vệ sinh khu vực cơng cộng nhân viên vệ sinh cơng cộng có nhiệm vụ đảm bảo khu vực công cộng hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp ln 2.2 Phân tich quy trình phục vụ 2.2.1 Quy trình chuẩn bị - giao ca Nhận giao ca Sau nhận ca xong, trưởng ca vào lịch buồng biết tổng số buồng có khách, buồng cần làm vệ sinh…để phân công công việc cho nhân viên Các nhân viên phục vụ buồng nhận “phiếu giao nhân công việc”( bảng phụ lục ) để biết danh sách buồng cần làm vệ sinh Trước vào ca làm việc, trưởng ca bàn giao khóa từ, đàm cho nhân viên buồng ( sau tan ca, nhân viên phục vụ giao lại chìa khóa cho trưởng ca), bổ sung yêu cầu phòng yêu cầu khách từ ca trước thông qua phiếu giao ca, thông thường việc trưởng ca thực Phân công việc thường người trưởng ca phân công trực tiếp ca, vi lý lực lượng lao động nên việc phân cơng diễn nhanh Khi phân công công việc người trưởng ca chi vào số lao động ca vào số phòng khách lưu trú để phân cơng cơng việc Trung bình ca thi có nhân viên thực cơng việc có từ 8-10 phịng có khách 15-20 phịng trống ca Vì đảm bảo cơng việc chăm sóc khách hàng cung kiểm tra phòng hiểu Chuẩn bị dụng cụ đồ dùng thay - Thiết bị dụng cụ làm vệ sinh: Khăn lau bụi (ướt, khô) Khăn lau sàn nhà ( phịng ngủ, phịng vệ sinh) Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM 10 Túi đựng rác Nước tẩy phòng vệ sinh, bồn vệ sinh Chổi cọ toilet Bàn chải cọ bồn tắm Khăn lau lavabơ, bồn tắm Hóa chất tẩy rửa - Đồ dung thay thế: Ga, gối đồ vải cần thay khăn tăm, khăn mặt Nước lọc Giấy vệ sinh Bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dao cạo râu, lược,xà phịng tắm, bơng ngoáy tai, mũ tắm Đĩa đựng bánh kẹo Chuẩn bị xe đẩy: Xe đẩy dùng để chứa đựng đồ dùng cần thiết, tiện lợi cho trình làm vệ sinh buồng Phía trước xe để túi đựng đồ dùng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác * Cách xếp lên xe đẩy: - Tầng : Dùng để chứa đồ dùng thay giấy vệ sinh, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dao cạo râu, lược,xà phịng tắm, bơng ngốy tai, mũ tắm… - Tầng tiếp theo: Dùng để chứa khăn trải giường, vỏ gối, khăn mặt - Tầng cùng: Dùng để nước lọc, giấy vệ sinh… 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng a Nguyên tắc làm vệ sinh: Tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp, từ ngồi, cho cơng việc sau khồn ảnh hưởng đến cơng việc trước b Làm vệ sinh phịng ngủ Đẩy xe đến phịng cần làm buồng, nhìn xem cửa phịng có treo bảng “ not distusb” khơng, nêu khơng bấm chng giới thiệu “ housekeeping” khơng thấy trả lời vào buồng để phục vụ, trường hợp khách cịn phịng nhân viên buồng thực cơng việc có đồng ý khách, khách khơng đồng ý dọn phịng thi nhân viên bỏ qua kiểm tra lại khách có yêu cầu khách rời phòng - Bật đèn: Cắm khóa từ vào ổ điện - Kéo rèm, ( bật điều hòa) - Lột ga, vỏ gối bẩn đem bỏ vào túi xe đẩy, thay ga, vỏ gối làm giường.( làm giường theo kiểu Duvet Caver) - Thu dọn cốc tách, gạt tàn bẩn dem vào nhà vệ sinh cọ rửa - Thu dọn rác, vỏ chai, đồ hộp phòng bỏ vào túi đựng rác xê đẩy - Kiểm tra bổ sung đồ uống minibar, đĩa đựng bánh kẹo nước loc… - Tiến hành lau bụi tất trang thiết bị phịng Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM - 11 Lau khô vật dụng: cốc tách, gạt tàn, dao ăn trái cây, đặt bàn Kiểm tra thiết bị, máy móc: điện thoai, điều hịa, đèn… Lau sàn nhà khăn ẩm Kéo rèm, tắt điều hòa, đèn c Làm vệ sing phòng vệ sinh - Chuẩn bị sẵn dung dịch tẩy rửa, bàn chải, khăn lau - Kéo rèm buồng tắm cuộn lại để tránh dính nước q trình làm vệ sinh - Cọ rửa bồn tắm, lấy tóc rụng bám vào bồn,sau dội lại nước sach, lau khơ - Thu dọn rác thùng xung quanh, dội nước thay túi đựng rác - Cọ rửa cốc đánh răng, lavabo, dùng khăn lau khu vực lavabo - Bổ sung vật dụng bàn chải đánh răng, xà phòng tắm,…, thay khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ sinh - Dội, xả bệ xí, đổ dung dịch nước vệ sinh cọ rửa bên ngồi, sau dội lại nước sạch, để thơng thống sau đậy nắp lại lau khơ bên ngồi - Cọ rửa sàn nhà lau khô - Kiểm tra lại - Ghi lại nước uống bổ sung vào minibar, hay đĩa đựng bánh kẹo vào sổ để chuyển lại cho phận lễ tân - Ra khỏi buồng tắm, tắt đèn, đóng cửa phịng d Kiểm tra : - Sau thực vệ sinh tổng thể nhân viên buồng kiểm tra lại lượt trang thiết bị đặc biệt Minibar, ghi chép vào “ phiếu giao nhân công việc “ vật dụng thiếu cung hư hỏng có báo cho phận liên quan 2.1.3 Đánh giá quy trình làm việc  Ưu điểm: Trong trình thực tế có tham gia vào cơng tác don phịng nhân viên khách sạn, nhóm nhận thấy nhân viên thực thao tác kĩ thuật chuẩn, quy trình chủ yếu vệ sinh giường ngủ, trải ga giường, don rác, lau bui… với việc thực cơng việc làm cho phịng khách trở nên đẹp gon gàng ban đầu, vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh gọn gàng, dụng cụ nước, minibar, dung cu vệ sinh cá nhân cung cấp kiểm tra hàng ngày kịp thời bổ sung dụng cụ thiếu, kiểm tra trang thiết bị để kip thời sửa chữa Với quy trình khách sạn ta nhận thấy nhanh quy trình chuẩn, tiết kiệm thời gian cho nhân viên tránh gây sáo động phòng khách, làm ảnh hưởng tới khách lưu trú khách sạn Với việc bỏ qua số bước nhân viên làm cá cơng việc chủ yếu cẩn thận cơng việc  Nhược điểm: Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM 12 Sau ca làm việc, trưởng ca không kiểm lại buồng tránh trường hợp nhân viên làm việc sai sót, trưởng ca kiểm tra buồng trống trước bán buồng cho khách Trong trình giao nhận công việc, trưởng ca phân công làm buồng cho nhân viên cịn thiếu sót, nhiều buồng khách khơng có danh sách làm buồng tình trạng cần làm vệ sinh Nhờ q trình kiểm phịng nhân viên buồng phát điểm thiếu sót khắc phục kịp thời trước khách phàn nàn Làm việc chưa theo quy trình chuẩn, cơng việc cịn bỏ qua nhiều bước làm thơng thống phòng mở sổ, làm vệ sinh giường ngủ trước dọn rác, thực công việc lau bụi vật dụng chưa kĩ bỏ qua nhiều nơi khuất Cho nên thường xuyên có đợt tổng vệ sinh toàn diễn hàng tháng hay hàng tuần gây thời gian công sức nhân viên 2.3 Phân tích mối quan hệ phận Buồng phận khác 2.3.1 Mối quan hệ phận 2.3.1.1: Với phận lễ tân Bộ phận buồng phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết việc bán buồng cho khách, việc toán khách rời khỏi khách sạn ttrong thời gian khách lưu trú khách sạn Mối quan hệ thể qua việc sau: - Các trưởng ca phục vụ buồng vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu mẫu thơng báo cho phận lễ tân số buồng có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách trả buồng,v số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách - Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh biểu báo tình hình buồng khách, thơng tin buồng khách nghỉ ngồi, buồng khơng có hành lý, buồng có hành lý giản đơn, đồng thời thơng báo điện thoại cho trợ lý phận lễ tân để có biện pháp ngăn chặn tượng khách trốn nợ - Sau chiều ngày, nhân viên phục vụ buồng phải tìm hiểu tình hình nhưđể phận hỏi xem khách có tăng thời gian thuê phịng hay khơng làm thủ tục bổ sung - Khi khách nhận buồng mà trang thiết bị buồng có cố phận kỹ thật khơng thể sữa được, trưởng nhóm phục vụ buồng phải báo với lễ tân để đổi buồng cho khách - Tưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời thơng báo cho phận phục vụ buồng biết tình hình buồng cần sữa chữa khách tạm nghỉ để dự trữ cho thuê trường hợp đột xuất - Khi khách khiếu nại mâu thuẫn với khách phận lễ tân phải phối hợp với phận phục vụ buồng giải cách thỏa đáng - Nếu khách làm hỏng phương tiện làm vật dụng buồng, nhóm trưởng phục vụ buồng phải kịp thời báo cho phận lễ tân giải việc bồi thường Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM 13 - Khi khách có yêu cầu đặc biệt ốm đau cần khám điều trị, để quên chìa khóa buồng khơng mở cửa buồng được, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho trợ lý phận lễ tân để phục vụ khách - Cùng phối hợp xếp phục vụ khách VIP khách theo đồn đơng khách - Khi khách đến lễ tân báo cho phận buồng thông tin như: thời gian đến, số lượng, quốc tịch, mức đọ quan trọng, loại, hạng số phòng mà khách mua để phận buồng tổ chức đón tiếp vhu đáo - Trong thời gian khách lưu lại khách sạn: Lễ tân ghi nhận kiến nghị khách để thông báo lại cho phận buồng biết nhằm kịp thời giải rút kinh nghiệm - Đến hạn trả phòng: Lễ tân báo cho phận buồng ngày để phận buồng chuẩn bị làm cơng tác kiểm tra, nhận bàn giao phịng với khách, lập bảng chi phí dịch vụ bổ sung mà khách sử dụng nhằm cung cấp số liệu cho lễ tân thực việc toán cho khách xác nhanh chóng Cũng việc tiễn khách chu đáo 2.3.1.2: Với phận nhà hàng Bộ phận phục vụ buồng phận nhà hàng có mối quan hệ việc phối hợp tổ chức phục vụ khách ăn phịng thơng qua công việc sau: - Khi khách dùng bữa buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời gọi điện thoại thông báo cho phận ăn uống cho người tới thu dọn - Bộ phận phục vụ buồng xếp thực công tác sát trùng, diệt chuột, gián sâu bọ phận nhà hàng, yêu cầu phận ăn uống phối hợp - Khi làm vệ sinh đột xuất cho phận nhà hàng, phận phục vụ buồng phải báo trước để phận nhà hàng phối hợp - Khi khách yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt buồng nghỉ, giám đốc phận nhà hàng đồng ý trưởng nhóm phục vụ buồng phải liên hệ trực tiếp với phận nhà hàng để phục vụ khách - Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt kiểm kê đồ dùng vải phòng ăn, đồng thời tổ chức cung cấp hoa, cảnh trang trí theo yêu cầu buồng ăn 2.3.1.3: Với phận bảo vệ Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn nhân tố gây an toàn khách sạn Ngược lại phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức phòng cháy chữa cháy cho nhân viên phận buồng đồng thời thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo thường kỳ Nếu phát khách đánh bạc, mua dâm buồng khách, trưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo cho phận bảo vệ để xử lý 2.3.1.4: Với phận nhân Bộ phận buồng phối hợp với phận nhân xác định biên chế vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên Giám đốc phận phục vụ buồng lập kế Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM 14 hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm phận thông báo yêu cầu phận nhân phối hợp giúp đỡ Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động xử phạt theo quy định khách sạn trình lên phận nhân thẩm duyệt Hàng tháng phải thống kê số nhân viên làm việc để lĩnh phiếu ăn tổ chức kiểm tra cơng nhân viên thơng báo cho phịng nhân lực biết để ưtinhs lương Bộ phận buồng phối hợp với phận nhân thực việc phát trang phục cho nhân viên mới, thu hồi trang phục nhân viên nghỉ việc 2.3.1.5: Với phận tài vụ Giám đóc phận buồng phải dự tốn thu chi hàng năm phận nộp lên phận tài vụ Khi phát hiện tượng không ăn khớp đồ uống sổ sách mini-bar, trưởng kho sphair kịp thời với phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra Khi khách trả buồng nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho nhân viên thu ngân phận lễ tân biết tình hình khách sử dụng đồ uống mini- bar tình hình khác Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm đồ dùng theo nhu cầu để phận tài vụ kịp hời cung cấp Hàng tháng hai phận phối hợp kiểm kê đồ dùng vải, đồ uống minibar vật phẩm đồ dùng dùng cho khách Cùng quản lý tốt tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng 2.3.1.6: Với phận kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng Khi phương tiện thiết bị buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sữa chữa gửi cho phận kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng để họ cử người tới sữa chữa Bộ phận kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng có trách nhiệm cải tạo buồng nghỉ thành phòng làm việc theo yêu cầu khách Bộ phận kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên phận buồng sử dụng máy móc thiết bị 2.3.1.7: Với phận giặt - Khi khách có nhu cầu giặt quần áo, phận phục vụ dbuoongf phải kịp thời thông báo cho phận giặt là, đồng thời lập phiếu giặt l, phối hợp làm tốt công tác thu nhận trao trả quần áo cho khách - Cùng phối hợp thường kỳ làm tốt công tác giặt đồ dùng vải buồng khách - Hàng ngày phận phục vụ buồng mang đồ dùng vải cũ bẩn tới phận giặt để đổi lấy giặt - Cùng phối hợp kiểm kê đồ dùng vải 2.3.2: Đánh giá mối quan hệ phận buồng phận khác Bộ phận buồng có mối quan hệ mật thiết với phận khác khách sạn Các phận hỗ trợ kết hợp với phận buồng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chu đáo quy trình mang lại hài lòng cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM 15 2.4 Kiểm tra đánh giá chất lượng công việc phận buồng 2.4.1 Vai trò phận đánh giá kiểm tra Kiểm tra đánh giá khâu quan trọng nhằm kiểm tra giám sát nhân viên thực hiên công việc Công việc thương giao cho vị trí cấp cao phận thực Họ chịu trách nhiệm giám sát công việc nhân viên, kết hợp với kiểm tra đánh giá cơng việc nhằm mục đích tránh sai sót nhân viên thực cơng việc, với việc giải nhu cầu tình xay tình phục vụ buồng Kiểm tra dánh giá không dừng lại việc giám sát nhân viên mà cịn có vai trị thúc đẩy nhân viên làm việc có trách nhiệm với cơng việc Vì có giám sát kiểm tra thi nhân viên làm việc tách trách Cùng với làm tảng sở để đánh giá khả công việc nhân viên ca làm việc để có sách khen thưởng kỉ luật rõ ràng Với vai trò quan khách sạn Đà Nẵng Riverside sây dựng quy chuẩn đánh giá rõ ràng, với trách nhiệm q tình kiểm tra đánh giá thuộc phó trưởng phận Với số lượng phòng lớn lên tới 100 phòng người giám sát ngày mà kiểm tra hết, kiểm tra chủ yếu kiểm tra theo hình thức ngâu nhiên, thường kiểm tra cuối ca làm việc chủ yếu kiểm tra phòng trống sạch, phòng khách trả phòng Khi kiểm tra phòng người quản lý thường kiểm tra theo quy trình định nhằm tránh bỏ sót tiết kiệm thời gian 2.4.2 Nội dung, tiêu chí kiểm tra, đánh giá Quy trình kiểm tra khách sạn Đà Nẵng Riverside tùy thuộc vào loại phòng mà có kiểm tra khác Tuy nhiên người kiểm tra đánh giá theo quy trình kiểm tra định cho tất loại phòng khách sạn bao gồm Chuẩn bị Vào buồng Kiểm tra Phịng khách Phịng ngủ Quy trình kiểm tra Phịng vệ sinh Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM 16 Đây quy tình kiểm tra chuẩn khách sạn, nhân viên trưởng ca nhân viên phó phận buồng thực kiểm tra, quy trình nhân viên kiểm tra có nhân viên kiểm tra hết 107 phòng khách sạn điều khó, khách sạn kiểm tra cho số phòng bao gồm phòng VIP, 14 hộ, phịng trống chuẩn bị đón khách, phòng kiểm tra thường xuyên hàng ngày sau ca làm việc nhân viên nhằm đảm bảo u cầu nhân viên làm việc tích cực cơng tác kiểm tra thường xuyên kiểm tra ngẫu nhiên phịng cịn lại nhằm phát sai sót tránh việc nhân viên làm khơng Quy trình kiểm tra phòng bao gồm bước sau : - Kiểm tra lại hệ thống điện, trang thiết bị điện tử điều hịa, tủ lạnh, máy tính, tivi… có phịng Nhân viên kiểm tra thực động tác coi hoạt động hay không hoạt động - Kiểm tra hệ thống điện nước phòng vệ sinh, xem xét hệ thống nước, vệ sinh khu vực nhà vệ sinh phịng tắm Trong q tình kiểm tra nhân viên kiểm tra thực kiểm tra số nơi mà nhân viên vệ sinh dễ bỏ qua Kiểm tra công cụ vệ sinh nhân cho khách bàn chải đánh răng, sà bông, tăm, giấy vệ sinh có đầy đủ - Kiểm tra phịng ngủ việc kiểm tra dùng lại việc thực kiểm tra bụi dụng cụ phòng, kiểm tra giường ngủ có làm tiêu chuân không - Kiểm tra sàn nhà vật dụng phịng bao gồm Mini Bar có thiếu hay khơng có đồ uống nào, kiểm tra hoa cho khách VIP nước uống miễn phí phịng Trên trình kiểm tra nhân viên kiểm tra, hệ thống phòng nhiều lên tới 100 phịng ca có nhân viên kiểm tra nên mức độ kiểm tra nhiều bước bỏ qua nhằm hồn thành kiểm tra nhanh chóng, tránh làm ảnh hưởng tới khách lưu trú khách sạn, phịng có khách bỏ qua trình kiểm tra Đây phương pháp kiểm tra đánh giá thường xuyên quản lý thơng qua để kiểm tra nhân viên chặt chẽ Bên cạnh cịn dùng hoạt động lấy ý kến khách hàng thơng qua phiếu thăm dị thư góp y phàn nàn khách hàng phần đánh giá lực nhân viên Khách sạn thường xuyên sử dụng phiếu thăm dị thơng qua trang web lấy trực tiếp Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM 17 PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG 3.1 Xây dựng quy trình, nâng cao chất lượng lao động Trên thực tế khách sạn Đà Nẵng Riverside có số phịng trung bình với 100 phịng, số lượng nhân viên việc ca tương đối thấp so với quy chuẩn Và dẫn đến để đáp ứng nhu cầu phục vụ kịp thời khách lưu trú dẫn đến nhân viên quản lý bỏ qua nhiều bước quy trình phục vụ kiểm tra Chính địi hỏi phận nguồn nhân lực khách sạn phải bổ sung nguồn nhân lực bố trí hợp lý lực lượng lao động nhằm đảm bảo công việc thực tốt, tránh tình trạng nhân viên tải dấn đến chất lượng phục vụ Nhưng việc bổ sung nhân lực đòi hỏi phải trọng đến với chất lượng lao động Nhân viên phận buồng chủ yếu đào tạo nghiệp vụ, nhiên q trình lao động cịn nhiều bất cập cá kĩ người làm du lịch Chính để nâng cao hiểu cơng việc chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có buổi lớp đào tạo cho nhân viên, làm cho nhân viên ý thức vai trị kĩ mềm nâng cao Việc đào tạo nhân viên phải gắn liền với thực tế khách sạn, chất lượng, trình độ nhân viên tạo hiệu cao Trong trình đào tạo thực xây dựng quy trình vệ sinh, quy trình kiểm tra cho nhân viên cán quản lý 3.2 Đầu tư trang thiết bị vệ sinh phòng Để nâng cao chất lượng phục vụ khơng hồn thiện nguồn nhân lực trình độ, kĩ mà cịn có sở vật chất sở vật chất cho người lao đông Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới công tác phục vụ Hiện nay, khách sạn đồng hóa sở vật chất phục vụ, từ khâu chuẩn bị giặt đến khu vực kho chứa dụng cụ xây dựng theo quy trình dễ sử dụng Mỗi tầng có kho chứa cơng cụ dụng cụ với đầy đủ đồ thay phòng, công cụ dụng cụ lao động Nhưng để đẩy mạnh nưa cơng tác phục vụ tốt u cầu khách sạn phải đầu tư trang thiết bị vệ sinh máy hút bụi hút ẩm, sử sụng dụng cụ riêng biệt đặc dụng cho người lao động dễ dàng thực công việc 3.3 Giám sát kiểm tra cần đầy mạnh hợp lý Như nói trên, quy trình kiểm tra đánh giá khách sạn cịn nhiều hạn chế, để tránh thiếu sót phục vụ đánh giá lực nhân viên việc kiểm tra giám sát cần mạnh Cần tăng cường đội ngũ giám sát, xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá cụ thể để thơng qua làm cho nhân viên thấy rõ việc cần làm, tránh sai xót Đội ngũ Nhóm 11_K13DLK1 GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM 18 đánh giá, kiểm tra phải thực khách quan chuyên tâm, am hiểu cơng tác phục vụ buồng Vì thực nhanh chóng hiệu KẾT LUẬN: Thơng qua việc tìm hiểu thực tế chương trình lý thuyết nhóm nhận thấy vấn đề lý thuyết thực tế áp dụng vào tùy thuộc vào điều kiện cấu hoạt động doanh nghiệp Và giải pháp nhóm đưa dừng lại mức nghiên cứu chưa sâu vào thực tế Đê giải tốt vấn đề chất lượng xây dựng quy trình hoạt động phận địi hỏi người quản lý phải người am hiểu nắm bắt tốt hoạt động doanh nghiệp Từ việc xây dựng quy trình đến cơng tác kiểm tra đánh giá phải có nghiên cứu kỹ lưỡng gắn chặt với cơng tác đào tạo phát triển doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn  ... 17 PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG 3.1 Xây dựng quy trình, nâng cao chất lượng lao động Trên thực tế khách sạn Đà Nẵng Riverside có số phịng trung... PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 2.1 Phân tích cơng việc phận bng 2.1.1 Vai trị, nhiệm vụ trưởng phận buồng: Trưởng phận buồng người quản lý toàn diện phận phục vụ buồng, phục vụ khách. .. chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách trả buồng, v số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách - Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh biểu báo tình hình buồng khách,