Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

Báo cáo thực tập: Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

MỤC LỤC1. Quy định công nghệ sửa chữa ôtô 21a)Mục đích công tác sửa chữa 21b)Qui định chung đối với công tác sửa chữa nhỏ 21c)Qui định chung đối với công tác sửa chữa lớn .22*Nhiệm vụ: .22*Đặc điểm: 222.Khái niệm về công tác sửa chữa lớn .223.Các phương pháp sửa chữa 23a. Sửa chữa riêng xe: 23b) Phương pháp sửa chữa đổi lẫn: 254. Các hình thức tổ chức sửa chữa .26Tổ chức sửa chữa theo vị trí cố định 26Toàn bộ công việc sửa chữa được thực hiện ở một vị trí cố định.Đặc điểm:Sự liên quan giữa các khâu rất ít, thời gian sửa chữa một xe hầu như không phụ thuộc vào nhau.- Thích hợp với phương pháp sửa chữa riêng xe, trong qui mô xưởng sửa chữa nhỏ;- Sử dụng công nhân vạn năng, tay nghề cao;- Tiêu hao nhiên vật liệu phụ tăng, do phải trang bị, cung cấp nguyên - nhiên vật liệu như nhau cho nhiều vị trí sửa chữa;- Thiết bị, đồ nghề vạn năng, khó áp dụng thiết bị chuyên dùng hiện đại.- Năng suất lao động thấp, giá thành cao, chất lượng khó ổn định tổ chức sửa chữa theo dây chuyền .271 LỜI MỞ ĐẦUChất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng. Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mong muốn và lựa chọn các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mình. Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càng cao của con người, mặc dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũng được đánh giá đúng mức.Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, hơn nữa mức sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng cũng cao hơn. Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, đang và sẽ là vấn đề chung cho các doanh nghiệp khi muốn đứng vững trên thị trường. Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là công ty trực thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức năng là đại lý uỷ quyền của Toyota Việt Nam. Công ty đã và đang là một trong những doanh nghiệp chủ lực của tổng công ty, với quy mô lớn, có vị thế trung tâm thủ đô, đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự hình thành và phát triển của công ty. Với đặc thù là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu là bán xe và bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng công ty luôn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Vấn đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô” là vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn đối với 2 công ty nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ôtô của Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung. Với những lý do trên, sau quá trình thực tập tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm dưới sự hưóng dẫn của Th.S Vũ Anh Trọng em chọn đề tài:“ Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm”. Đề tài gồm có 3 phần chính như sau:Phần I: Tổng quan về doanh nghiệp.Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xí nghiệp.Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.3 PHẦN I:KHÁI QUÁT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM HÀ NỘI I)THÔNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 1.Lịch sử hình thành và phát triển của Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếma). Một số thông tin chung về Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm:-Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.-Tên tiếng anh : Toyota Hoan Kiem Enterprise.-Địa chỉ : 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm.-Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội.-Thuộc loại hình : Doanh nghiệp nhà nước.Giám đốc : Nguyễn Minh HồngTrụ sở : 5 Lê Thánh TôngĐiện thoại : 04. 8 253 668 Fax : 04. 8 256 889Vốn điều lệ : 4 tỷ đồng - Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty: +Kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô; sửa chữa xe du lịch. +Kinh doanh ô tô và phụ tùng. +Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp: ô tô xe máy và phụ tùng ô tô xe máy; các mặt hàng xí nghiệp khai thác được phục vụ cho kinh doanh của xí nghiệp theo các quy định của nhà nước. +Dịch vụ du lịch; cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng tại các địa điểm của xí nghiệp và các địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp.4 +Được làm đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định hiện hành. +Xuất nhập khẩu ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy và các thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hiện hành của nhà nước. +Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi.b) Lịch sử hình thành và phát triển: Toyota Hoàn Kiếm được thành lập từ tháng 7/1997 hoạt động với 3 chức năng: giới thiệu và bán ôtô, bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa; cung ứng phụ tùng chính hiệu Toyota. Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là một trong những đại lý đầu tiên của công ty Toyota Việt Nam. Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 8năm liên tục giành được danh hiệu là đại lý xuất sắc. Các loại xe xí nghiệp đang cung cấp trên thị trường gồm 6 loại xe:*Camry 2.4G và 3.0V*Corolla Altis 1.8*Vios1.5*Zace Surf , Zace GL*Hiace Super Wagon và Hiace Commuter*Land Cruiser. Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên được đào tạo bài bản và cấp chứng chỉ chuyên nghiệp được công nhận trên toàn cầu của Toyota về tất cả các mặt: bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Toyota Hoàn Kiếm là đại lý với 8 năm liên tiếp đạt danh hiệu là đại lý xuất xắc. Ngày 14,2/2006, hội nghị thường niên đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota Việt Nam đã diễn ra tại khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn, quận 1 TP. Hồ Chí Minh. Tham dự hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đoàn Toyota Nhật Bản, Công ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Công ty Toyota Việt Nam, và 13 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền của Toyota tại Việt Nam.5 Hội nghị đã công bố thành tích đạt được năm 2005: Toyota Việt Nam đã đạt được kỷ lục bán hàng mới với 11.813 xe, riêng trong tháng 12 bán được 1.775 xe. Mặc dù trong năm 2005 điều kiện thị trường không ổn định và khó dự đoán, gây ảnh hưởng rất nhiều đến số bán và thị phần, Toyota vẫn giữ vững vị trí số 1 với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường. Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đã nhận được giải thưởng đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam do đạt được thành tích sau: số xe bán trong năm 2005 là 1.664 xe, chỉ số hài lòng khách hàng là 97/100 điểm, chỉ số dịch vụ là 88/100. Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục duy trì danh hiệu Đại lý xuất sắc của Toyota Việt Nam trong 8 năm liên tục, từ năm 1998 đến năm 2005. Hai nhân viên của Toyota Hoàn Kiếm là anh Phạm Văn Trung - Kỹ thuật viên, và anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng đã nhận được giải thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc và nhân viên bán hàng xuất sắc của Toyota Việt Nam. Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe xí nghiệp đã bán ra thị trường là hơn 86000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa tại xưởng dịch vụ đạt 120.000 lượt. Trong tháng 10/2006 toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội vô cùng phấn khởi với sự kiện Xí nghiệp đã chính thức trở thành đại lý đầu tiên của Toyota Việt Nam đạt được doanh số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô các loại trong hơn 9 năm hoạt động. Đây là một con số kỷ lục rất đáng tự hào đối với Toyota Việt Nam nói chung và Toyota Hoàn kiếm nói riêng. Cũng nhân dịp này, ngài Nobuhiko Murakami - Tổng Giám Đốc công ty ôtô Toyota Việt Nam đã gửi thư chúc mừng và tặng kỷ niệm chương cho xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội.2.Nội dung cung cấp về sản phẩm - dịch vụ.a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ: Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô. Sửa chữa xe du lịch.  Kinh doanh ôtô và phụ tùng ôtô.6  Xuất nhập khẩu các mặt hàng phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp: Ôtô, xe máy và phụ tùng ôtô, xe máy; các mặt hàng Xí nghiệp được khai thác phục vụ cho kinh doanh của Xí nghiệp theo các quy định của Nhà nước. Dịch vụ du lịch. Cho thuê và dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng tại các địa điểm của Xí nghiệp và các điểm có liên doanh, liên kết với xí ngiệp. Đại lý bán hàng cho các đơn vị kinh tế trong và ngoài nước theo quy định hiện hành. Xuất nhập khẩu, ủy thác ôtô, xe máy, vật tư, phụ tùng ôtô, xe máy và các thiết bị dụng cụ sửa chữa ôtô, xe máy theo các quy định hiện hành của Nhà Nước. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi.Trong 10 năm kinh doanh, bước đầu Xí nghiệp cũng đã đạt được một số thành tựu: 8 năm liên tục (1998 – 2005) là đại lý xuất sắc nhất Toyota Việt Nam về các mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 1000 xe/năm vào năm 2002. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số bán 2000 xe/năm vào năm 2003. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lũy tiến 5000 xe vào tháng 06/2003. Là đại lý đầu tiên đạt doanh số xe bán lúy tiến 10.000 xe vào giữa năm 2006.  Tổng số xe đã bán được từ ngày thành lập đến 31/7/2007: 10.813 xe. Bảng 1: Giá cả một số loại xe (thay đổi theo thị trường):LOẠI XE DÒNG XE GIÁ CẢ(USD)TOYOTA CAMRY CAMRY 2.4G 50.600CAMRY 3.5Q 65.900TOYOTA COROLA ALTIS 34.000TOYOTA INNOVA INNOVA G 29.900INNOVA J 25.900TOYOTA HIACE HIACE GAS 30.8007 HIACE DIESEL 31.900HIACE Sw 37.500TOYOTA LAND CRUISER 72.500TOYOTA VIOS(Dòng xe Toyota Vios hiện nay đang thay đổi model mới nên chưa có giá.)Sau đây là hình ảnh các mẫu xe:Xe hơi Toyota Inova .Giá Tham Khảo: 26,900 USDXe Toyota Vios (12/7/2007 10:43:25 AM)Giá tham khảo: 26,100 - 28,900 USDĐộng cơ Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động cơ 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì 1.5L, 1NZ-FE, xăng không chì Kiểu 4 xy . Xe Toyota Land Cruiser (12/7/2007 10:41:33 AM)Giá bán: 71,800 USDĐộng cơ Loại động cơ 4.5L, IFZ-FE, xăng không chì Kiểu 6 xylanh thẳng hàng, cam kép, 24 van Dung tích xy lanh (cc) 4477 . 8 Xe Toyota Camry (12/7/2007 10:39:13 AM)Giá tham khảo: 50,600 - 65,900 USD3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số 6 số tự động 5 số tự động . Xe hơi Toyota Inova (12/7/2007 10:36:26 AM)Giá tham khảo: 26,900 - 29,900 USDĐộng cơ Innova G Innova J Loại động cơ 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE) Kiểu 4 xilanh thẳng hàng, 16 van, cam . Trong đó 2 dòng xe bán chạy nhất là Innova và Camry. Trong dịp tết Mậu Tý 2008 hai loại xe này thường xuyên cháy hàng, xe về showroom đến đâu bán hết đến đấy và khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước. Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết và sau tết mới có hàng. Năm 2007 Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu. Còn hiện tại xe Camry vẫn cháy hàng, lượng xe về từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc thì ít mà nhu cầu của khách hàng thì lớn nên sản phẩm bán nhiều nhất của Toyota Hoàn Kiếm vẫn là Innova. Kể từ khi ra mắt vào trung tuần tháng 1/2006, Innova luôn là chiếc xe bán chạy nhất và liên tục phá vỡ kỷ lục bán hàng của chính mình: lần đầu tiên một chiếc xe vợt ngưỡng 1000 chiếc tiêu thụ trong một tháng. Đúng một năm sau Innova trở thành hiện tượng của thị trường ôtô Việt Nam khi bán ra được 10.000 chiếc trong đó Toyota Hoàn Kiếm là đại lý bán được nhiều nhất với 800 chiếc trong tổng số 16 đại lý trên 9 toàn quốc. Đây quả là con số ấn tượng đối với các đại lý ở Việt Nam. Sở dĩ xe Innova được ưa chuộng vì nó ít tốn xăng, giá cả cạnh tranh và phù hợp với mức chi trả của người dân Việt Nam so với các sản phẩm cùng loại. Xe vừa có thể dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh. Innova là sản phẩm có chất lượng toàn cầu, ngoài ra Innova còn có kiểu dáng trang nhã, lịch sự, thiết kế hoàn hảo, tính năng hoạt động và có độ an toàn cao. Nhờ vậy, kể từ khi được giới thiệu vào tháng 8/2004, Innova đã được ưa chuộng trên thế giới. Còn ở Việt Nam Innova trở thành quả bom tấn bán chạy chưa từng thấy. Năm 2007, Innova vẫn là sản phẩm chủ chốt của Toyota Hoàn Kiếm, chiếm 60% tống số xe bán ra của xí nghiệp. Mặc dù Camry là sản phẩm chiến lược của Toyota trên toàn cầu nhưng tại thị trường Việt Nam giá xe Camry là khá cao khoảng từ 50,600 - 65,900 USD.b) Về dịch vụ sau bán hàng: Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota tại Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành hội viên Câu Lạc Bộ Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách tư nhân mua 2 xe trở nên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mãi từ công ty Toyota Việt Nam cũng như các doanh nghiệp tham gia vào chương trình. Ngoài khách hàng mua xe tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000km, 5.000km, 10.000km, 20.000km, … tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe. Việc mua xe và thanh toán được thực hiện bằng các hình thức: thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyển khoản, thuê mua qua ngân hàng, trả góp. Các chương trình khuyến mãi: Tuỳ thời điểm theo chính sách bán hàng của hãng. Địa điểm phòng trưng bày và bán sản phẩm: số 5- Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội.10 [...]... trợ cho việ bảo dưỡng sửa chữa + Bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ thu tiền sửa chữa bảo dưỡng của khách hàng tại phòng dịch vụ và nộp lại cho phòng kế toán, đồng thời có trách nhiệm phát tiền lương và thưởng cho nhân viên phòng dịch vụ 2.Chức năng nhiệm vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm -Trạm dịch vụ của Xí Nghịêp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiền thân là trạm bảo dưỡng sửa chữa đầu tiên của Toyota Việt... miền Bắc 20 PHẦN II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA TẠI XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM I) MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG 1 Quy định công nghệ sửa chữa ôtô a)Mục đích công tác sửa chữa Mục đích của sửa chữa là nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của ô tô đã bị hư hỏng b)Qui định chung đối với công tác sửa chữa nhỏ *Nhiệm vụ: Khắc phục những hư hỏng đột... phương thức tổ chức sửa chữa: + Sửa chữa theo vị trí cố định + Sửa chữa theo dây chuyền - Cách tổ chức lao động trong sửa chữa: tùy theo qui mô của cơ sở sửa chữa: + Sửa chữa tổng hợp + Sửa chữa chuyên môn hóa Hình 6: Sơ đồ quy trình công nghệ sửa chữa lớn 3.Các phương pháp sửa chữa a Sửa chữa riêng xe: *Định nghĩa: là phương pháp sửa chữa mà chi tiết của xe nào sau khi sửa chữa thì hoàn toàn lắp vào... giới có hơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh, trong đó Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận 13 - Về chất lượng phục vụ: là đại lý với 8 năm liên tục trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách... THUẬT CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật a) Điều kiện nhà xưởng Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội nằm ở một vị trí đẹp và khá thuận lợi thuộc trung tâm của thành phố Hà Nội thuộc quận Hoàn Kiếm, gần khách sạn Hilton, nhà hát lớn và khu vực hồ Hoàn Kiếm Xí nghiệp gồm hai toà nhà ba tầng và một khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ôtô, một toà nhà sát mặt đường Lê Thánh Tông, một mặt... chính Toyota huấn luyện và đào tạo - Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm hiện nay có khoảng 24 khoang sửa chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe do Toyota đặt ra - Trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm là một trong hai trạm dịch vụ đầu tiên của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ ( Toyota Quality Service) và được triển khai dịch vụ bảo dưỡng. .. trưởng có nhiệm vụ điều hành các cố vấn dịch vụ viên tư vấn cho khách hàng khi khách hàng đưa xe đến sửa chữa bảo dưỡng tại xưởng của Toyota Hoàn Kiếm, giao nhiệm vụ cho các đốc công để sửa chữa xe Khi sửa chữa xong, cố vấn dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng thanh toán và giao xe cho khách Sau đó cố vấn dịch vụ sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi ý kiến khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ không và... của công ty Toyota Việt Nam Từ mạng G-TACT các nhân viên có thể biết được các thông tin của tất cả các xe đã bán hay bảo dưỡng sửa chữa của tất cả các đại lý Toyota trên toàn quốc Phần mềm G-TACT là phần mềm lớn, thông minh, tiện lợi hỗ trợ rất hữu ích cho các cố vấn dịch vụ trong việc mở lệnh bảo dưỡng sửa chữa ôtô, theo dõi sau sửa chữa * )Một số hoạt động chính: Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm có doanh... - Số lượng xe, cụm máy cùng loại nhiều; - Phải dự trữ một lượng nhất định cụm máy, chi tiết tùy theo: + Sản lượng sửa chữa hàng năm; + Thời gian sửa chữa phục hồi; + Tốc độ sửa chữa cụm, xe - Hệ thống các nhà máy sửa chữa đủ khả năng đáp ứng nhu cầu sửa chữa, đặc biệt thích hợp với quan hệ nhà máy sửa chữa bán xe đã sửa chữa và mua xe hỏng cùng loại với chủ phương tiện 4 Các hình thức tổ chức sửa chữa. .. CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KẾ TOÁN CỐ VẤN DỊCH VỤ KẾ TOÁN THU NGÂN DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH HÀNG KINH DOANH PHỤ TÙNG PHÒNG DỊCH VỤ PHỤ TÙNG NỘI BỘ BỘ PHẬN SỬA CHỮA TRỰC TIẾP Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm gồm có : Giám đốc Nguyễn . doanh nghiệp. Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xí nghiệp. Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ của xí nghiệp. Anh Trọng em chọn đề tài:“ Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm . Đề tài gồm có 3 phần