Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
MỤC LỤC
ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
Mạng lưới kinh doanh
Trong các hình thức bán hàng trên thì hình thức bán trực tiếp cho khách hàng khi đến showroom thường là khách hàng mua lẻ, còn với khách hàng mua với số lượng lớn như doanh nghiệp lớn, công ty vận tải hành khách, công ty du lịch, công ty taxi thì phòng kinh doanh nộp hồ sơ dự thầu cung cấp đến ôtô đến doanh nghiệp mời thầu. Về mặt kinh doanh phụ tùng, phụ kiện chính hiệu của Toyota, bộ phận kinh doanh phụ tùng và nội thất cũng sử dụng các biện pháp nghiệp vụ bán hàng như bán ôtô nhưng phụ thuộc vào số lượng ôtô bán được của phòng kinh doanh ôtô và khả năng tài chính của khách hàng vì những phụ kiện và nội thất ôtô nhái là những thiết bị có giá trị.
Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp a. Đối thủ cạnh tranh
Hà Nội là thị trường lớn, tập trung dân cư đông đúc và có mức sống cao, là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, văn phòng đại diện, là trung tâm văn hoá, kinh tế của cả nước do đó nhu cầu về mặt hàng cao cấp này là khá lớn. Với vị trí là trung tâm của thủ đô, Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm được coi là đại lý có vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh với thị trường mục tiêu là những khách hàng có thu nhập cao ở Hà Nội và các tỉnh thành miền Bắc.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA TẠI XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG
Toàn bộ công việc sửa chữa được thực hiện ở một vị trí cố định.Đặc điểm:Sự liên quan giữa các khâu rất ít, thời gian sửa chữa một xe hầu như không phụ thuộc vào nhau.- Thích hợp với phương pháp sửa chữa riêng xe, trong qui mô xưởng sửa chữa nhỏ;- Sử dụng công nhân vạn năng, tay nghề cao;- Tiêu hao nhiên vật liệu phụ tăng, do phải trang bị, cung cấp nguyên - nhiên vật liệu như nhau cho nhiều vị trí sửa chữa;- Thiết bị, đồ nghề vạn năng, khó áp dụng thiết bị chuyên dùng hiện đại.- Năng suất lao động thấp, giá thành cao, chất lượng khó ổn định tổ chức sửa chữa theo dây chuyền. • Thay đổi âm thanh của hệ thống ống xả khí (điều này có thể biểu thị sự rò rỉ cacbon mônôxit rất nguy hiểm. Hãy mở tất cả các cửa sổ và đi kiểm tra hệ thống xả khí ngay lập tức). • Lốp xe có vẻ non, lốp kêu rít mạnh khi rẽ, lốp mòn không đều. • Xe lệch về một bên khi đang lái thẳng trên đường bằng. • Có tiếng kêu lạ liên quan đến chuyển động của hệ thống treo. • Phanh kém hiệu quả; cảm giác quá nhẹ khi nhấn bàn đạp phanh, bàn đạp gần như chạm vào sàn xe; xe lạng về một bên khi phanh. • Nhiệt độ nước làm mát động cơ liên tục cao hơn bình thường. Nếu nhận thấy một trong các dấu hiệu trên, hãy liên hệ ngay với các đại lý càng nhanh càng tốt vì chắc chắn xe bạn cần được điều chỉnh hay sửa chữa. II) Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh tại xí nghiệp Toyota.
Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh tại xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
+ Dịch vụ hỗ trợ tín dụng: Các khách hàng là công ty mới thành lập, cá nhân có thu nhập cao nhưng chưa đủ tiền mua xe ngay lập tức sẽ được hỗ trợ tối đa cho vay tiền để mua ôtô đáp ứng nhu cầu sử dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh khi khách hàng mua xe theo hình thức cho vay, Toyota Hoàn Kiếm sẽ giúp khách hàng làm hồ sơ vay gửi đến ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý họ sẽ fax cho Toyota Hoàn Kiếm và phòng kinh doanh sẽ thông báo cho khách hàng để hoàn tất thủ tục ngân hàng và giao xe cho khách hàng. Trên toàn thế giới có hơn 9000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh trong đó có Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý tại Việt Nam được Toyota Việt Nam công nhận về chất lượng phục vụ, 7 năm liên tiếp (từ 1999- 2006) trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. Vì vậy khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm khi đưa xe đến bảo dưỡng sửa chữa tại Toyota Hoàn Kiếm. Chính nhờ những chiến lược dịch vụ hợp lý mà từ khi thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 8 năm liên tục giành được danh hiệu là đại lý xuất sắc nhất của Toyota trên toàn quốc về tất cả các mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. II)Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ôtô tại Xí.
Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ôtô tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm
Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm nay có 24 khoang sửa chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe của Toyota đặt ra. Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm là một trong 2 trạm dịch vụ đầu tiên của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ( Toyota quality service) và được triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express maintenance).
Đánh giá tình hình thực hiện dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng 1. Thuận lợi
Cơ sở vật chất của nhà xưởng xuống cấp trầm trọng không được cải thiện và nâng cấp ( Cụ thể là nền xưởng bong tróc, thấm dột, các kho phụ tùng thân vỏ bừa bãi, không ngăn lắp…) không đảm bảo quy định về an toàn vệ sinh công nghiệp dẫn đến làm ảnh hưởng đến điều kiện sinh hoạt cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của kỹ thuật viên nói riêng và doanh nghiệp nói chung. Với sự quyết tâm trên phòng dịch vụ đã hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu 6 tháng cuối năm, giữ nguyên chỉ tiêu cũ cũng như chỉ tiêu cả năm 2007 (đã điều chỉnh 6 tháng đầu năm) để tạo đà cho năm 2008. a) Nguyên nhân chủ quan:. Tuy xí nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch, việc tạo dựng thương hiệu, không ngừng có những cố gắng cải tiến chất lượng nhưng hệ thống quản lý chất lượng vẫn còn thiếu đồng bộ, chưa xây dựng được một bộ tiêu chuẩn hoàn chỉnh, làm việc còn manh mún và chưa có kế hoạch hợp lý cho vấn đề này. Do vậy qui trình thực hiện dịch vụ tự phát dẫn đến phàn nàn của khách hàng còn nhiều. Sự am hiểu về chất lượng và chất lượng dịch vụ của nhân viên còn khiêm tốn, do vậy quản trị chất lượng mới chỉ là trách nhiệm của một số phòng ban trong xí nghiệp chứ chưa phải là của nhân viên trong toàn bộ xí nghiệp. Tuy nhiên, vấn đề nhận thức sẽ nhanh chóng được cải thiện nếu xí nghiệp có những đầu tư thích đáng trong vấn đề này. Ngoài ra vấn đề về các chính sách chất lượng, các văn bản quy trình quy phạm về chất lượng cũng chưa hoàn chỉnh, nhiều lúc quá thiếu hoặc không có dẫn đến chồng chéo, lúng túng trong công tác quản trị chất lượng. Xí nghiệp còn hạn chế các chế độ khuyến khích về các biện pháp nâng cao tay nghề cho công nhân, các chế độ thưởng, đãi ngộ khác. Hơn nữa, do nhu cầu sửa chữa bảo dưỡng ngày càng lớn mà khối lượng công việc ngày càng nhiều, trong khi đó, xí nghiệp lại không có các chính sách nhằm mở rộng quy mô xí nghiệp, tăng cường nhân viên hay đầu tư máy móc. thiết bị nhiều hơn, do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên vô cùng khó khăn. Xí nghiệp chưa có phương pháp quản trị chất lượng mang tính khoa học cao, các biện pháp để công nhân tự giác làm việc, các phong trào chất lượng rời rạc. Một trong những nguyên nhân khách quan cơ bản là do quá trình đổi mới kinh tế diễn ra nhanh chóng làm cho những nếp nghĩ và lề lối làm việc của các cán bộ lao động cho rằng chất lượng không phải của mình. Chưa xây dựng được đội ngũ nhân viên quản trị chất lượng hiệu quả theo kịp tốc độ phát triển của xí nghiệp. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM I) Phương hướng kế hoạch năm 2008.
Kiến nghị và giải pháp
Trong các loại đối tượng đào tạo, xí nghiệp cần phải chú ý tói các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian trong xí nghiệp, nó có ảnh hưởng đến các tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ của xí nghiệp, hiệu quả của việc đổi mới quản lý trong xí nghiệp chỉ có thể được thực hiện khi có sự tham gia tích cực của các cán bộ cấp trung gian, cấp quản lý này cần phải được định kỳ đào tạo về chất lượng. Tuy là công ty thuộc sở hữu nhà nước nhưng xí nghiệp vẫn là đơn vị kinh doanh dịch vụ, luôn cần hoạt động marketing, tìm hiểu nhu cầu khách hàng cũng như lập kế hoạch marketing cho thị trường tiềm năng… tạo dựng uy tín và thương hiệu cho Toyota Hoàn Kiếm trên thị trường dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô nói riêng và thị trường dịch vụ ôtô nói chung.