Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng. Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mong muốn và lựa chọn các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mình. Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càng cao của con người, mặc dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũng được đánh giá đúng mức. Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, hơn nữa mức sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng cũng cao hơn. Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, đang và sẽ là vấn đề chung cho các doanh nghiệp khi muốn đứng vững trên thị trường. Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là công ty trực thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức năng là đại lý uỷ quyền của Toyota Việt Nam. Công ty đã và đang là một trong những doanh nghiệp chủ lực của tổng công ty, với quy mô lớn, có vị thế trung tâm thủ đô, đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự hình thành và phát triển của công ty. Với đặc thù là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu là bán xe và bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng công ty luôn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Vấn đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô” là vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ôtô của Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung. Với những lý do trên, sau quá trình thực tập tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm dưới sự hưóng dẫn của Th.S Nguyễn Thu Thủy em chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm”.

Phạm Hồng San MỤC LỤC Bảng Kết hoạt động kinh doanh năm 2011 .28 Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Phạm Hồng San LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa khách hàng doanh nghiệp ý, coi trọng tạo nên thương hiệu uy tín doanh nghiệp khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ vấn đề đặt từ người bắt đầu tạo sản phẩm, người mong muốn lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Điều làm cho nhà sản xuất phải tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn nhu cầu ngày cao người, vấn đề chất lượng lúc đánh giá mức Trong kinh tế thị trường ngày phát triển, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, mức sống người ngày nâng cao yêu cầu chất lượng cao Như vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, vấn đề chung cho doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm cơng ty trực thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức đại lý uỷ quyền Toyota Việt Nam Công ty doanh nghiệp chủ lực tổng công ty, với quy mơ lớn, có vị trung tâm thủ đơ, điều kiện vô thuận lợi cho hình thành phát triển cơng ty Với đặc thù doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu bán xe bảo dưỡng, sửa chữa, thay phụ tùng công ty đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Vấn đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô” vấn đề quan trọng có ý nghĩa thực tiễn công ty nhằm tạo lợi cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ ôtô Hà Nội nói riêng khu vực miền Bắc nói chung Với lý trên, sau Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Phạm Hồng San q trình thực tập Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm hưóng dẫn Th.S Nguyễn Thu Thủy em chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ơtơ Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm” Đề tài gồm có phần sau: Phần I: Khái quát chung xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xí nghiệp Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Phạm Hồng San PHẦN KHÁI QT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM HÀ NỘI I THƠNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM 1.Lịch sử hình thành phát triển Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm a) Một số thơng tin chung Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm: -Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm -Tên tiếng anh : Toyota Hoan Kiem Enterprise -Địa : Lê Thánh Tơng, Quận Hồn Kiếm -Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội -Thuộc loại hình : Doanh nghiệp nhà nước Giám đốc : Nguyễn Minh Hồng Trụ sở : Lê Thánh Tông Điện thoại : 04 253 668 Fax : 04 256 889 Vốn điều lệ : tỷ đồng - Lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty: +Kinh doanh vận tải hành khách ô tô; sửa chữa xe du lịch +Kinh doanh ô tô phụ tùng +Xuất nhập mặt hàng phục vụ cho kinh doanh xí nghiệp: tơ xe máy phụ tùng ô tô xe máy; mặt hàng xí nghiệp khai thác phục vụ cho kinh doanh xí nghiệp theo quy định nhà nước +Dịch vụ du lịch; cho thuê dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng địa điểm xí nghiệp địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp +Được làm đại lý bán hàng cho đơn vị kinh tế nước theo quy định hành Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Phạm Hồng San +Xuất nhập ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hành nhà nước +Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi b) Lịch sử hình thành phát triển: Toyota Hồn Kiếm thành lập từ tháng 7/1997 hoạt động với chức năng: giới thiệu bán ôtô, bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa; cung ứng phụ tùng hiệu Toyota Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đại lý công ty Toyota Việt Nam Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội 14 năm liên tục giành danh hiệu đại lý xuất sắc Các loại xe xí nghiệp cung cấp thị trường gồm loại xe: *Camry 2.4G, 3.5Q, 2.5Q, 2.0 E *Corolla Altis 1.8 G, V, Corolla Altis 2.0 *Vios1.5 G,E *INNOVA G, V, 2.0 E *Hiace Super Wagon Hiace Commuter *Land Cruiser, Prado, Hilux G,E * Fortuner G,V Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên đào tạo cấp chứng chuyên nghiệp cơng nhận tồn cầu Toyota tất mặt: bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Toyota Hoàn Kiếm đại lý với 10 năm liên tiếp đạt danh hiệu đại lý xuất xắc Ngày 14/2/2012, hội nghị thường niên đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền Toyota Việt Nam diễn khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn, quận TP Hồ Chí Minh Tham dự hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đồn Toyota Nhật Bản, Cơng ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Công ty Toyota Việt Nam, 26 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền Toyota Việt Nam Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Phạm Hồng San Hội nghị cơng bố thành tích đạt năm 2011: Toyota Việt Nam đạt kỷ lục bán hàng với 11.813 xe, riêng tháng 12 bán 1.775 xe Mặc dù năm 2011 điều kiện thị trường khơng ổn định khó dự đốn, gây ảnh hưởng nhiều đến số bán thị phần, Toyota giữ vững vị trí số với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm nhận giải thưởng đại lý xuất sắc Toyota Việt Nam đạt thành tích sau: số xe bán năm 2011 1.664 xe, số hài lòng khách hàng 97/100 điểm, số dịch vụ 88/100 Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục trì danh hiệu Đại lý xuất sắc Toyota Việt Nam 13 năm liên tục, từ năm 1998 đến năm 2011 Hai nhân viên Toyota Hoàn Kiếm anh Lê Xuân Phúc - Kỹ thuật viên, anh Nguyễn Duy Tùng – Nhân viên bán hàng nhận giải thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc nhân viên bán hàng xuất sắc Toyota Việt Nam Tính đến hết tháng 6/2012, tổng số xe xí nghiệp bán thị trường 112.000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa xưởng dịch vụ đạt 245.000 lượt Trong tháng 10/2011 toàn thể ban lãnh đạo cán cơng nhân viên xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội vơ phấn khởi với kiện Xí nghiệp thức trở thành đại lý Toyota Việt Nam đạt doanh số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô loại 14 năm hoạt động Đây số kỷ lục đáng tự hào Toyota Việt Nam nói chung Toyota Hồn kiếm nói riêng Cũng này, ngài Nobuhiko Murakami Tổng Giám Đốc công ty ôtô Toyota Việt Nam gửi thư chúc mừng tặng kỷ niệm chương cho xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội 2.Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ:  Kinh doanh vận tải hành khách ôtô  Sửa chữa xe du lịch Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Phạm Hồng San  Kinh doanh ôtô phụ tùng ôtô  Xuất nhập mặt hàng phục vụ cho kinh doanh Xí nghiệp: Ơtơ, xe máy phụ tùng ơtơ, xe máy; mặt hàng Xí nghiệp khai thác phục vụ cho kinh doanh Xí nghiệp theo quy định Nhà nước  Dịch vụ du lịch  Cho thuê dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng địa điểm Xí nghiệp điểm có liên doanh, liên kết với xí ngiệp  Đại lý bán hàng cho đơn vị kinh tế nước theo quy định hành  Xuất nhập khẩu, ủy thác ôtô, xe máy, vật tư, phụ tùng ôtô, xe máy thiết bị dụng cụ sửa chữa ôtô, xe máy theo quy định hành Nhà Nước  Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi Trong 14 năm kinh doanh, bước đầu Xí nghiệp đạt số thành tựu:  13 năm liên tục (1998 – 2011) đại lý xuất sắc Toyota Việt Nam mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng  Là đại lý đạt doanh số bán 1000 xe/năm vào năm 2002  Là đại lý đạt doanh số bán 2000 xe/năm vào năm 2003  Là đại lý đạt doanh số xe bán lũy tiến 5000 xe vào tháng 06/2003  Là đại lý đạt doanh số xe bán lúy tiến 10.000 xe vào năm 2011  Tổng số xe bán từ ngày thành lập đến 31/12/2011: 112.813 xe Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Phạm Hồng San Bảng 1: Giá số loại xe (thay đổi theo thị trường): LOẠI XE TOYOTA CAMRY TOYOTA COROLA ALTIS TOYOTA INNOVA TOYOTA HIACE TOYOTA LAND CRUISER TOYOTA VIOS FORTUNER HILUX DÒNG XE CAMRY 2.4G CAMRY 3.5Q CAMRY 2.0 CAMRY2.5 2.0 1.8G 1.8V INNOVA V INNOVA G INNOVA J HIACE GAS HIACE DIESEL HIACE Sw G E LIMO V G G E GIÁ CẢ(VNĐ) 1.093.000.000 1.507.000.000 999.000.000 1.173.000.000 825.000.000 723.000.000 773.000.000 790.000.000 754.000.000 640.000.000 681.000.000 704.000.000 823.000.000 2.608.000.000 602.000.000 552.000.000 520.000.000 1.012.000.000 840.000.000 711.000.000 568.000.000 Sau hình ảnh mẫu xe: Xe Toyota Inova Giá Tham Khảo: 790.000.000 VNĐ Động Innova G Innova J Loại động 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE) Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Phạm Hồng San Kiểu xilanh thẳng hàng, 16 van, cam Xe Toyota Vios Giá tham khảo: 602.000.000 VNĐ Động Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động 1.5L, 1NZ-FE, xăng khơng chì 1.5L, 1NZ-FE, xăng khơng chì Kiểu xy Xe Toyota Land Cruiser Giá bán: 2.608.000.000 VNĐ Động Loại động 4.5L, IFZ-FE, xăng khơng chì Kiểu xylanh thẳng hàng, cam kép, 24 van Dung tích xy lanh (cc) 4477 Xe Toyota Camry Giá tham khảo: 1.093.000.000 VNĐ Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Phạm Hồng San 3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số số tự động số tự động Trong dòng xe bán chạy Innova, corolla altis Camry Trong dịp tết 2012 ba loại xe thường xuyên cháy hàng, xe showroom đến đâu bán hết đến khách hàng muốn có xe trước tết phải đặt hàng trước Riêng xe Camry 3.5Q khách hàng phải đặt hàng trước tết sau tết có hàng Năm 2012 Camry sản phẩm chiến lược Toyota tồn cầu Còn xe Camry cháy hàng, lượng xe từ nhà máy Toyota Vĩnh Phúc mà nhu cầu khách hàng lớn nên sản phẩm bán nhiều Toyota Hoàn Kiếm corolla altis Kể từ mắt vào trung tuần tháng 1/2007, Corola altis xe bán chạy liên tục phá vỡ kỷ lục bán hàng mình: lần xe vợt ngưỡng 1000 tiêu thụ tháng Đúng năm sau alris trở thành tượng thị trường ôtô Việt Nam bán 10.000 Toyota Hồn Kiếm đại lý bán nhiều với 800 tổng số 23 đại lý toàn quốc Đây số ấn tượng đại lý Việt Nam Sở dĩ xe altis ưa chuộng tốn xăng, giá cạnh tranh phù hợp với mức chi trả người dân Việt Nam so với sản phẩm loại Xe vừa dùng cho sinh hoạt gia đình, vừa phục vụ kinh doanh Corola altis sản phẩm có chất lượng tồn cầu, ngồi Altis có kiểu dáng trang nhã, lịch sự, thiết kế hồn hảo, tính hoạt động có độ an tồn cao Nhờ vậy, kể từ giới thiệu vào tháng 8/2007, Altis ưa chuộng giới Còn Việt Nam Altis trở thành bom bán chạy chưa thấy Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Phạm Hồng San Hơn nữa, nhu cầu sửa chữa bảo dưỡng ngày lớn mà khối lượng công việc ngày nhiều, đó, xí nghiệp lại khơng có sách nhằm mở rộng quy mơ xí nghiệp, tăng cường nhân viên hay đầu tư máy móc thiết bị nhiều hơn, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên vơ khó khăn Xí nghiệp chưa có phương pháp quản trị chất lượng mang tính khoa học cao, biện pháp để công nhân tự giác làm việc, phong trào chất lượng rời rạc b) Về khách quan Một nguyên nhân khách quan trình đổi kinh tế diễn nhanh chóng làm cho nếp nghĩ lề lối làm việc cán lao động cho chất lượng khơng phải Chưa xây dựng đội ngũ nhân viên quản trị chất lượng hiệu theo kịp tốc độ phát triển xí nghiệp Phần III: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM I) Phương hướng kế hoạch năm 2012 Được quan tâm khích lệ từ ban lãnh đạo THKC kế hoạch doanh thu năm 2008 29,6 tỷ (số vượt 109% so với năm 2011) Để đạt kế hoạch phòng quán triệt kế hoạch doanh thu khích lệ tổ nhóm sản xuất phòng phải hoàn thành kế hoạch từ tháng năm 2012 Đồng thời điều kiện cải tạo sở vật chất với trì phát triển sản xuất phòng đưa kế hoạch định hướng phát triển sản xuất cho năm 2012 Cụ thể : Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 44 Phạm Hồng San + Dự kiến phát triển hoạt động kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, đề cử cán phụ trách chuyên trách để thúc đẩy hoạt động sản xuất KD + Cải thiện, tổ chức lại quy trình quản lý phụ tùng theo yêu cầu phát triển kinh doanh quản lý theo tiêu chuẩn TMV + Lập kế hoạch đào tạo nâng cấp chất lượng CVDV KTV với mục tiêu 100% CVDV có chứng vào cuối năm 2011 + Duy trì chứng TSM cho sửa chữa chung, EM lập kế hoạch thực quy trình TSM cho thân vỏ Dự kiến đưa quy trình làm ma tit khô vào thử nghiệm để tăng hiệu suất cho công việc sửa chữa thân vỏ dẫn đến tăng lợi nhuận cho phòng + Thực chương trình mơi trường hướng tới đề nghị kiểm tra cấp chứng môi trường 14001 + Lập kế hoạch nhập phụ kiện kinh doanh phụ kiện, đào tạo KTV lắp đặt phụ kiện cách chuyên nghiệp, đưa quy chế, phối hợp với phòng Kinh doanh + Thiết kế chương trình marketing cho Dịch vụ để tăng thu hút Khách hàng + Củng cố hoàn thiện chất lượng sửa chữa để tăng độ tin cậy khách hàng thương hiệu THKC với phương châm “ Sửa chữa từ lần đầu tiên” + Ngoài số chương trình khác dựa ủng hộ hỗ trợ từ Phòng, Ban khác Xí nghiệp đặc biệt phòng Kinh doanh ô tô công việc liên quan đến tư vấn, giới thiệu khách hàng mua xe lắp đặt vật tư , phụ kiện II) Kiến nghị giải pháp Nâng cao nhận thức chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 45 Phạm Hồng San Q trình sản xuất cung cấp dịch vụ thực nhờ kết hợp ba nhân tố: người, công cụ sản xuất( máy móc thiết bị) nguyên vật liệu nhân tố người nhân tố quan trọng nhất, có tính sáng tạo động Do thực chất quản trị nói chung quản trị chất lượng nói riêng quản trị người Qua ta thấy nhận thức nhân viên cơng việc nói chung quản trị chất lượng nói riêng quan trọng Do doanh nghiệp ngồi việc tuyển dụng nhân có kỹ nghề nghiệp cao cần có định hướng đào tạo nhân viên nâng cao nhận thức tự nguyện tham gia vào công tác quản trị chất lượng Trong thực tế năm qua vai trò người công tác quản trị chất lượng chưa phát huy triệt để nguyên nhân gây nên chưa đảm bảo chắn ổn định chất lượng dịch vụ Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Từ thực tế trên, lãnh đạo xí nghiệp cần có phương hướng giải vấn đề đào tạo nâng cao nhận thức cán nhân viên xí nghiệp vai trò việc cung cấp chất lượng dịch vụ toàn xí nghiệp Các cơng việc cụ thể giải pháp là: Đối với công tác lãnh đạo, lãnh đạo xí nghiệp cần phải coi yếu tố quan trọng bậc đổi quản trị chất lượng Đào tạo lại, đào tạo mới, bổ xung, nâng cao Xí nghiệp phải tiến hành thường xun cơng tác đào tạo chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ cho người từ đội ngũ lãnh đạo đến cá nhân người lao động làm việc phòng ban, xưởng Q trình đổi chế phải có đổi tư duy, cách thức suy nghĩ, đổi thói quen tập quán, phương thức làm việc, phương pháp quản lý khâu, cấp, công việc quan trọng phức tạp, không giải thời gian ngắn mà phải tiến hành liên tục, thường xuyên Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 46 Phạm Hồng San Trong giai đoạn nay, xí nghiệp cần phải xác định rõ nhu cầu đào tạo từ định phương thức đào tạo cho phù hợp với yêu cầu loại đối tượng cán điều hành quản lý, nhân viên kỹ thuật, cố vấn dịch vụ… Qúa trình đào tạo nâng cao kiến thức, tay nghề tiến hành song song với việc bồi dưỡng phẩm chất đạo đức, tác phong công nghiệp, nâng cao ý thức trách nhiệm lương tâm nghề nghiệp Trong loại đối tượng đào tạo, xí nghiệp cần phải ý tói cán lãnh đạo cấp trung gian xí nghiệp, có ảnh hưởng đến tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ xí nghiệp, hiệu việc đổi quản lý xí nghiệp thực có tham gia tích cực cán cấp trung gian, cấp quản lý cần phải định kỳ đào tạo chất lượng Đối với hoạt động mang tính chất phong trào, xí nghiệp phải đẩy mạnh nữa, cần thúc đẩy công tác thông tin tuyên truyền phổ biến kiến thức quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tồn xí nghiệp Xí nghiệp cần mặt đề nghị Tổng Cơng Ty Transerco cấp kinh phí, mặt tự dành kinh phí để lập quỹ phát triển chất lượng, hàng năm xí nghiệp cần tổ chức ngày hội chất lượng, tuần chất lượng, hội thi thợ giỏi, … Cùng với việc phát động phong trào việc đưa đội ngũ giáo dục vào phong trào đó, giáo dục biện pháp tác động mặt tinh thần có vai trò quan trọng tạo người tiên tiến nhằm nâng cao suất lao động chất lượng dịch vụ, nội dung giáo dục thể như: - Giáo dục đường lối chủ trương - Giáo dục ý thức lao động - Xây dựng tác phong công nghiệp lao động Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 47 Phạm Hồng San Đấy mạnh nhận thức chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ biện pháp mang tính lâu dài thường xun Để thực xí nghiệp cần đáp ứng điều kiện sau: - Lãnh đạo xí nghiệp trước hết giám đốc phải coi trọng vấn đề chất lượng, chịu trách nhiệm đứng đạo việc tổ chức thực sách chất lượng tồn đơn vị - Đội ngũ cán chủ chốt xí nghiệp phải huy động vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mục tiêu, tổ chức thực công việc liên quan đến phòng ban, tổ sửa chữa giữ vai trò chủ chốt tổ chức thực - Tạo điều kiện cho người đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao tay nghề để chủ động tự giác thực tốt phần việc với ý thức tập thể, đặt lợi ích lợi ích tập thể xí nghiệp tất hướng vào mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xí nghiệp cần phải ý đầu tư vào công tác nâng cao chất lượng cách đầy đủ, nguồn kinh phí có thể xin cấp trên, trích từ lợi nhuận trích từ quỹ xí nghiệp, có đầy đủ kinh phí giải pháp mang lại hiệu tối đa - Liên tục cải tiến, thay trang thiết bị phù hợp với nhu cầu khách hàng: mua thêm máy bệ thử phanh theo tiêu chuẩn cục đăng kiểm Việt Nam thành lập đại lý hãng Việt Nam, máy đo góc + độ chụm đèn pha điều chỉnh máy - Phân luồng, phân khoang sửa chữa thơng minh, bố trí lại khoang sửa chữa, giao nhận xe, tiếp đón xe sửa chữa, hưỡng dẫn khách hàng vào làm thủ tục sửa chữa bảo dưỡng xe Bảng biểu dẫn khách hàng theo khu vực làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi thân thiện Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 48 Phạm Hồng San - Xí nghiệp bố trí nhân viên đón tiếp khách hành từ ngồi cổng, hướng dẫn khách hàng vào khoang đỗ chờ sửa chữa, sau hướng dẫn khách hàng vào phòng Dịch vụ làm thủ tục sửa chữa - Trong phòng Dịch vụ bố trí nhân viên lễ tân, xếp chỗ ngồi cho khách hàng, hưỡng dẫn khách hàng ngồi chờ, gọi khách hàng vào làm thủ tục sửa chữa Cố vấn dịch vụ tiếp khách Trong khách hàng ngồi chờ sửa chữa có nhân viên tiếp nước hỏi han khách hàng có phòng chờ, xem phim, nghe nhạc, uống cafe, lippton miễn phí - Khách hàng tiếp sửa chữa xe , tư vấn đội ngũ cố vấn dịch vụ dày dạn kinh nghiệm đào tạo theo tiêu chuẩn Toyota Khách tư vấn xe chuyên nghiệp xác Với mục tiêu sửa chữa xe lần - Đội ngũ kỹ thuật viên đào tạo chất lượng cao, có tinh thần làm việc tập thể, theo đũng quy trình dịch vụ quy định Đem lại tin tưởng cho khách hàng Cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa để giảm thiểu thời gian chờ khách hàng Dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm đại ln theo tiêu chuẩn Toyota Việt Nam Đây điều kiện thuận lợi xí nghiệp dây chuyền đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên, dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng xí nghiệp cần bố trí theo quy trình cách gọn gàng, thuận tiện cho khách hàng vào xe, cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên làm việc nhân viên khác tiến hành công việc Với việc cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa giúp giảm thời gian chờ khách hàng, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 49 Phạm Hồng San Để đảm bảo trì dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng cách khoa học, xí nghiệp nên áp dụng phong trào nhằm nâng cao chất lượng 5S, TQM,… giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng cho dịch vụ Mỗi ngày trung bình có khoảng 100 đến 110 lượt khách hàng đến làm bảo dưỡng, sửa chữa xe Với quy mơ nhà xưởng trung tâm, diện tích nhỏ bé việc xếp cơng việc bố trí người, theo dây chuyền phù hợp việc cần thiết để đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Các bước ln có phận kiểm tra chất lượng, phân quyền, cấp cho vị trí cơng việc Kiểm tra giám sát chức nhiệm vụ Đảm bảo việc sửa xe giao xe cho khách hàng thời gian Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá công bố năm 1987 tiêu chuẩn định rõ thủ tục hệ thống đảm bảo chất lượng lấy phòng ngừa làm sở Khách hàng ngày quan tâm chất lượng đòi hỏi nhà cung cấp phải đáp ứng yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ mức cao Họ muốn bảo đảm trước nhà cung cấp thoả mãn yêu cầu tương lai họ Chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 cho phép bạn thể cam kết chất lượng thoả mãn khách hàng liên tục cải tiến hệ thống chất lượng phù hợp với thực tế giới thay đổi ISO 9001:2000 dựa nguyên tắc quản lý chất lượng: Tập trung vào khách hàng Sự lãnh đạo ← ← Sự tham gia người ← Phương thức tiếp cận qúa trình ← Phương thức tiếp cận hệ thống Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 50 Phạm Hồng San ← Liên tục cải tiến ← Quyết định dựa kiện ← Các mối quan hệ cung ứng đơi bên có lợi Chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng bạn thông qua SGS giúp tổ chức tự phát triển cải tiến họat động Đánh giá viên SGS chia sẻ kinh nghiệm thưc tiễn đa ngành Quy tắc hành nghề Đánh giá cho phép Đánh giá giám sát thường kỳ SGS giúp bạn liên tục sử dụng, theo dõi cải tiến trình hệ thống quản lý Bạn cải thiện khả dự đoán họat động nội nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng kết họat động Bạn nhận thấy tinh thần trách nhiệm, động lực làm việc cam kết nhân viên nâng cao rõ rệt Việc xí nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001: 2000 góp phần tăng suất chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo cải tiến liên tục Trong điều kiện nay, áp dụng ISO 9000 đòi hỏi khách quan trình phát triển, hợp tác kinh tế, thương mại quốc tế, sở để hàng hố trao đổi dễ dàng, khắc phục khác biệt tiêu chuẩn quốc gia khu vực giới Vì xí nghiệp cần nhanh chóng triển khai hệ thống quản lý chất lượng Đồng thời xí nghiệp phải thực tiêu đề cần thiết để đạt mục tiêu như: đổi nhận thức, tăng cường đào tạo, hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hố quy trình sửa chữa bảo dưỡng, chun mơn hố cơng đoạn… Làm điều chắn khơng xí nghiệp đạt lợi nhuận cao nhờ giảm chi phí khơng cần thiết mà tạo niềm tin với khách hàng nhờ chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao giúp xí nghiệp ngày phát triển phát triển bền vững Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 51 Phạm Hồng San Tăng cường công tác Marketing Marketing không chức hoạt động kinh doanh, triết lý dẫn dắt toàn hoạt động doanh nghiệp việc phát ra, đáp ứng làm thoả mãn cho nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần phải biết làm để xác định phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp hấp dẫn để chào cho khách hàng, xây dựng thương hiệu với định vị mạnh Họ phải biết làm để làm giá cho giải pháp cách hấp dẫn hợp lý, làm để chọn quản trị kênh phân phối để đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cách có hiệu Họ cần phải biết làm để quảng cáo giới thiệu sản phẩm mình, để khách hàng biết mua Không thế, họ cần phải biết áp dụng chiến lược thị trường phương pháp quản trị phù hợp với thực tế thị trường đầy kỹ thuật xu hướng tồn cầu hố Tuy cơng ty thuộc sở hữu nhà nước xí nghiệp đơn vị kinh doanh dịch vụ, cần hoạt động marketing, tìm hiểu nhu cầu khách hàng lập kế hoạch marketing cho thị trường tiềm năng… tạo dựng uy tín thương hiệu cho Toyota Hồn Kiếm thị trường dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ơtơ nói riêng thị trường dịch vụ ơtơ nói chung Hàng năm cơng ty đưa chương trình giảm giá, khuyến khích khách hàng làm bảo dưỡng, phát phiếu bảo dưỡng miễn khí cho khách hàng sửa chữa thường xuyên, khách hàng tiềm Trao tặng thẻ tích điểm cho khách hàng sửa chữa với nhiều chương trình hấp dẫn mang lại niềm vui thoải mái cho khách hàng Gần công ty triển khai việc làm ngày chủ nhật nhằm phục vụ khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa vào cuối tuần Nhằm phục vụ hết khả để tạo thoải mái cho khách hàng Tuy bước đầu khó khăn công tâm đưa mục tiêu phục vụ khách hàng hết Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 52 Phạm Hồng San Nâng cao cơng tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu Nguyên vật liệu yếu tố tư liệu sản xuất, dịch vụ, giữ vai trò quan trọng việc hình thành nên chất lượng sản phẩm xí nghiệp, ngun vật liệu khơng đảm bảo tốt khó đảm bảo có dịch vụ hồn hảo Đối với xí nghiệp nguồn nguyên vật liệu phục vụ dịch vụ chủ yếu nhập từ nhà cung ứng phụ tùng, công ty Toyota Việt Nam, nguồn cung cấp coi ổn định uy tín chất lượng Tuy nhiên, khâu nhập phụ tùng cần bảo quản kỹ kho phụ tùng Việc bảo quản cần phải đảm bảo nguyên tắc khoa học ngăn nắp đặc điểm loại vật liệu phụ tùng chi tiết đa dạng, mang đặc thù kỹ thuật cao, việc phân chia đánh dấu, xếp phải khoa học Xí nghiệp cần áp dụng cách quản lý 5S việc bảo quản phụ tùng, chi tiết, vật liệu kho, đảm bảo cung cấp tốt cho trình dịch vụ Công tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ xí nghiệp nói chung Điều khẳng định quy trình dù nhỏ cần phải hoàn thiện bổ xung cho hoàn thiện đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng cho trình Đảm bảo công tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản ngun vật liệu góp phần hồn thiện quy trình sửa chữa bảo dưỡng xí nghiệp Lãnh đạo xí nghiệp cần có đạo sát quản lý nguồn vật liệu cho xí nghiệp, tránh sử dụng lãng phí, đảm bảo nguyên vật liệu tồn kho đầy đủ, xếp ngăn nắp khoa học phục vụ tốt cho trình sửa chữa bảo dưỡng xí nghiệp Trong q trình xí nghiệp nên áp dụng phương pháp tồn kho khoa học như: Quan hệ tốt với bên cung ứng Đối tác Toyota Hoàn Kiếm nhằm cung cấp nguyên liệu đầu vào cho đại lý chủ yếu từ Toyota Việt Nam với nhiệm vụ cung cấp xe mới, Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 53 Phạm Hồng San phụ tùng hiệu cho xí nghiệp Ngồi ra, xí nghiệp có đối tác khác SÀI GỊN PART, V.cool … đầu mối cung cấp phụ tùng thay cho xí nghiệp Bởi khách hàng có nhu cầu khác phụ tùng thay giá khác nên nhà cung cấp đầu vào cho xí nghiệp đa dạng, nhiên nguồn đầu vào chủ yếu cho xí nghiệp Toyota Việt Nam Việc tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng giúp cho xí nghiệp đảm bảo nguồn đầu vào ổn định cho xí nghiệp hoạt động cách trôi chảy, đảm bảo nguồn cung ổn định cho xí nghiệp thời gian lâu dài KẾT LUẬN Hoạt động chế thị trường có quản lý nhà nước, mơi trường kinh doanh ngày biến động, điều kiện thuận lợi giúp xí nghiệp có hội khẳng định vị thị trường Đồng thời, điều kiện thách thức xí nghiệp, buộc xí nghiệp khơng ngừng đổi để đáp ứng đòi hỏi ngày cao thị trường Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã, vấn đề thiết xí nghiệp tương lai Đồng thời để nâng cao chất lượng dịch vụ cho đơn vị xí nghiệp phải đồng thời kết hợp nhiều biện pháp đồng nhằm hoàn thiện dịch vụ xí nghiệp Bằng thực tế hoạt động thực tập vòng tháng vừa qua ( từ 06/08/2012 đến 20/10/2012) em thu thập khơng kinh nghiệm hiểu biết thực tế tham gia công việc cụ thể xí nghiệp Toyota Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 54 Phạm Hồng San Hoàn Kiếm Em hiểu biết lĩnh hội năm học xin có vài giải pháp góp phần hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm nói chung cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ơtơ xí nghiệp nói riêng Trong q trình làm chun đề nhờ q trình giảng dạy giúp đỡ thầy cô giáo - giảng viên khoa quản trị kinh doanh Trường đại học Kinh tế quốc dân Đặc biệt người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề án : Cô giáo – ThS Nguyễn Thu Thủy Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình thầy Do khả hiểu biết hạn chế , kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên nhận định đánh giá emkhơng tránh khỏi thiếu sót, sai lệch Rất mong đóng góp ý kiến thầy để em hồn thiện thêm kiến thức cho Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 20 / 10 /2012 Tài liệu tham khảo Giáo trình QTKD Báo cáo tài XN Toyota Hồn Kiếm Giáo trình quản trị chất lượng Quy trình dịch vụ xí nghiệp toyota Hồn Kiếm Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 55 Phạm Hồng San ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Khoa Quản trị kinh doanh Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Sinh viên : Phạm Hồng San Lớp : QTKDTH K22.05 Khoá : 22 Trường : Đại học Kinh tế Quốc dân Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 56 Phạm Hồng San Hà Nội, ngày / / 2012 XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG DỊCH VỤ Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Sinh viên : PHẠM HỒNG SAN Lớp : QTKDTH K22.05 Khoá : 22 Trường : Đại học Kinh tế Quốc dân Trong thời gian thực tập từ 06/08/2012 đến 20/10/2012 Phòng dịch vụ - Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm, sinh viên Phạm Hồng San chấp hành tốt nội quy, quy định Xí nghiệp, chịu khó tìm tòi, nghiên cứu tình hình tình hình QLCL Xí nghiệp Thơng qua báo cáo thực tập, sinh viên đưa số ý kiến, kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hay hoàn thiện hoạt động hệ thống QLCL Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 57 Phạm Hồng San Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội, ngày 20 /10/2012 58