Đang tải... (xem toàn văn)
Phương pháp Quản lý chất lượng tổng thể TQM đưa ra những hướng dẫn công việc cụ thể cho Người giám đốc điều hành thực hiện nhằm sử dụng hiệu quả nguồn lực của doanh nghiệp, nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 44 TÀI LIỆU TƯ VẤN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 45 [1] SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA TOÀN CÔNG TY 1. MỤC ĐÍCH Để hiểu được các hoạt động của công ty trong việc kiểm soát chất lượng và quản lý, lãnh đạo cần lập ra một sơ đồ tổ chức cụ thể cho toàn công ty và chỉ ra các tuyến điều hành và ra lệnh. 2. ĐỊNH NGHĨA Sơ đồ tổ chức sẽ chỉ ra vị trí hiện tại của các tuyến điều hành và ra lệnh từ giới lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên thấp nhất của mỗi phòng ban. 3. NỘI DUNG 3.1 Thảo ra qui trình (1) Khi thay đổi tổ chức của một công ty phải thông báo kịp thời và cẩn thận cho tất cả nhân viên về những thay đổi đó. Ghi và lưu lại hồ sơ. (2) Phòng tổ chức thảo ra một sơ đồ tổ chức cho phù hợp với những chỉ dẫn của lãnh đạo và phải được sự đồng ý của ban giám đốc. Cung cấp sơ đồ cho các phòng ban liên quan. (3) đồ tổ chức cần được phát hành và soát xét với ngày tháng ban hành cùng với dấu phê chuẩn của chủ tịch. (4) Chỉ rõ tên những người có trách nhiệm của mỗi phòng ban. (5) "Phòng kiểm tra ", "Phòng đảm bảo chất lượng" thay mặt chủ tịch đảm bảo chất lượng sản phẩm cho khách hàng. Những phòng này thường không phụ thuộc vào phòng sản xuất, phòng kỹ thuật, phòng thiết kế và do chủ tịch trực tiếp theo dõi. (6) Cần có các giấy tờ phù hợp để trình cho các cổ đông và khách hàng khi họ yêu cầu 4. VÍ DỤ Xem bảng 1.1 Tổ chức tiêu chuẩn hoá (công ty vừa) 5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC Sơ đồ tổ chức phải dễ hiểu, nhất là đối với những người ngoài công ty. Hình thức này có thể được dùng như các tài liệu giới thiệu về công ty. 6. MỐI LIÊN QUAN VỚI CÁC BỘ ISO 9001. 4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo 7. NHỮNG Ý CHÍNH Soạn thảo và thông báo kịp thời sơ đồ tổ chức mới nhất. Tính độc lập của phòng đảm bảo chất lượng Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 46 [2] TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC CỦA TOÀN CÔNG TY (CÁC QUY TẮC PHÂN ĐỊNH CÔNG VIỆC) 1. MỤC ĐÍCH Các công việc cụ thể của mỗi phòng ban trong toàn công ty cần được qui định rõ ràng. Cần có những chỉ dẫn cụ thể về các nhiệm vụ mà từng phòng ban, cá nhân được phân công. 2. ĐỊNH NGHĨA “ Tiêu chuẩn đánh giá công việc” là các tiêu chuẩn mà nó phải được tất cả các nhân viên của toàn công ty có thể giám sát được khi thực thi nhiệm vụ của mình. Tuỳ thuộc qui mô của từng công ty mà các tiêu chuẩn này có thể được lồng ghép vào nhau. 3. NỘI DUNG 3.1 Thảo ra qui trình làm việc (1) Lãnh đạo cần làm sáng tỏ bằng văn bản các chính sách cơ bản những cái sẽ được xây dựng thành các tiêu chuẩn đánh giá công việc của công ty (2) Chỉ rõ trên văn bản công tác chung và công tác riêng của phòng ban (3) Mỗi phòng ban cần kiểm tra xem công việc đã được chỉ định có phù hợp với các công việc hiện tại ở nơi làm việc không? (4) Nếu phòng ban nào không thực hiện việc đã được phân định hoặc làm những việc không được phân định thì phòng ban đó cần báo cáo yêu cầu sửa đổi. (5) Định rõ trên văn bản phạm vi công việc (6) Về nguyên tắc, cần thông báo bằng văn bản các vấn đề liên quan đến công việc cần thiết để thực hiện việc phân định công việc, các chỉ dẫn và chỉ thị, xem xét và thảo các bản báo cáo. (7) Xác định các thủ tục kiểm tra định kỳ hay bất thường hoặc soát xét các tiêu chuẩn đánh giá công việc. Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 47 (8) Nhân sự liên quan kiểm tra sự trùng lặp, hoặc bỏ trống hay bỏ sót các nhiệm vụ liên phòng 3.2 Việc sửa đổi và cập nhật hoá qui định phân định côngviệc (1) Nếu trong các qui định phân định công việc có gì sai sót thì các nhận sự có liên quan cần tham khảo với nhau để sửa đổi kịp thời và đưa ra những qui định mới thích hợp hơn. Các bản đã sửa đổi cần được các phòng ban liên quan chấp nhận và phân phát. (2) Các trưởng phòng cần phân công kịp thời việc cho cấp dưới và giúp họ hiểu được việc của mình. (3) Cần có qui định về kiểm tra định kỳ các nguyên tắc phân định công việc. Việc sửa đổi và loại bỏ phải được làm chính xác và phải lưu lại các hồ sơ tài liệu. 4. VÍ DỤ Xem hình 2.15S, hình 2.2 ở những trang sau. 5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC: Các nguyên tắc phân định công việc phải đơn giản và dễ hiểu Mọi nhân viên trong công ty phải hiểu được phương pháp. 6. MỐI LIÊN QUAN VỚI CÁC BỘ ISO 9001. 4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo 7. NHỮNG Ý CHÍNH Làm rõ trách nhiệm và quyền hạn Hệ thống xét duyệt kịp thời. Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 48 Bảng 2.1 Thực hiện 5 S Mức thứ nhất Mức thứ hai Mức thứ ba Mức thứ tư Công tác Trưởng (phó) phòng Phụ trách bộ phận Lãnh đạo nhóm Nhân viên chịu trách nhiệm Thảo ra danh Quyết định Xem xét Kiểm tra xem sách kiểm tra 5S H Chỉ định kiểm tra viên vùng và người kiểm tra những sai sót của lịch trình trước có bỏ sót điểm cần kiểm tra nào không Kiểm tra xem Đối chiếu lịch Qui định thời hạn kiểm tra Chỉ dẫn thảo ra lịch trình văn phòng bán hàng nào mở hoặc đóng cửa trình(bản thảo) với lịch Qui định Xác nhận Kiểm tra số những mục chính cần kiểm tra địa điểm mở văn phòng mới ngày làm việc của kiểm tra viên Kiểm tra lịch trình(bản thảo) và báo cáo Xác nhận các ngày nghỉ và giờ làm việc tại văn phòng bán hàng Hoàn tất lịch Quyết định ngày phải trình(bản thảo) Phê duyệt lịch trình kiểm tra cho các kiểm tra viên Kiểm tra lịch trình (bản Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 49 thảo) và báo cáo [3] QUY ĐỊNH RÕ TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN 1. MỤC ĐÍCH Phạm vi trách nhiệm và quyền hạn phải rõ ràng đối với mỗi thành viên của phòng ban và của toàn công ty. Việc phân chia quyền hạn sẽ hạn chế được khả năng trùng lặp hoặc lãng quên công việc. Mỗi thành viên cần nhận thức đầy đủ về quyền hạn của họ và thực hiện trách nhiệm công việc. 2. ĐỊNH NGHĨA. Trong qui định về quyền hạn công việc có chỉ rõ phạm vi trách nhiệm và quyền hạn, phạm vi công việc, việc quản lý nhân sự, phạm vi giám sát và chỉ thị, phạm vi trách nhiệm - tất cả đều được ghi vào sổ sách. Cần phải lập ra kế hoạch và trách nhiệm cho những trường hợp bất ngờ xảy ra. 3. NỘI DUNG 3.1 Dự thảo (1) Các qui định về quyền hạn công việc được thảo ra trong hai tài liệu. Một tài liệu ghi những qui định chung áp dụng cho toàn công ty. Tài liệu kia gồm những qui định riêng cho phòng ban tuỳ thuộc vào vị trí và nơi làm việc. Các qui định có thể được đan xen tuỳ thuộc vào qui mô của công ty. (2) Qui định chung cho toàn công ty là do phòng tổng hợp đưa ra. Các phòng ban liên quan sẽ thảo luận về qui định đó, sau đấy ban giám đốc sẽ phê chuẩn và đưa vào thực hiện. (3) Cần xét duyệt các qui định đó thường xuyên 3.2 Thi hành các qui định (1) Lãnh đạo cần kiểm tra định kỳ hay bất thường xem xem liệu các qui định về quyền hạn công việc có được thi hành đúng đắn không. Kết quả việc kiểm tra sẽ được ghi lại vào sổ sách và phân phát cho những nhân sự liên quan. Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 50 (2) Một số việc cần được kiểm tra thường xuyên, đặc biệt là về tài chính, quản lý nhân sự, an toàn lao động, rủi ro và môi trường. Cần kiểm tra, vào sổ sách và báo cáo kịp thời những khía cạnh đó, nhất là khi nhân viên của công ty và những cổ đông có yêu cầu. 4. VÍ DỤ 5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC Cần phải định ra khoản tiền tối đa để trả khi cần áp dụng quyền được thanh toán bằng tiền, quyền hạn về việc quản lý nhân sự và việc xử phạt nên hạn chế tối thiểu để duy trì được mối quan hệ giữa mọi người với nhau ở nơi làm việc. 6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ ISO 9001. 4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo 7. NHỮNG Ý CHÍNH Quyền hạn công việc Lập ra những qui định riêng cho phòng ban Xét duyệt phù hợp. Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 51 [4] LÀM RÕ BẰNG VĂN BẢN CÁC TUYẾN THÔNG TIN NỘI BỘ 1. MỤC ĐÍCH Để có được một hệ thống quản lý tốt thì việc trao đổi thông tin giữa các phòng ban trong toàn công ty cần phải kịp thời chính xác bằng văn bản. 2. ĐỊNH NGHĨA Các tài liệu cần chỉ rõ nội dung cụ thể mà người có trách nhiệm phải thực hiện và phạm vi trách nhiệm, quỳên hạn để thực thi công việc đó. 3. NỘI DUNG 3.1 Thảo ra qui trình (1) Thực trạng của các tuyến thông tin nội bộ người liên quan nên được điều tra và làm rõ. (2) Người có trách nhiệm cần xác định rõ ràng phạm vi quyền hạn và trách nhiệm dựa vào những đánh giá của họ. (3) Cần phải báo cáo cho ai và báo cáo như thế nào khi mà các nhân viên không tự giải quyết được vấn đề. (4) Càng nhiều thông tin được trình bày dưới dạng các con số càng tốt.Trong tài liệu quan trọng, các vấn đề liên quan đến sản xuất, các chỉ dẫn và chỉ thị, ý kiến, thảo báo cáo phải do người phụ trách đảm nhiệm. 3.2 Sửa đổi, đổi mới và lưu trữ. (1) Nếu qui định có gì sai sót thì những nguyên nhân sự có trách nhiệm cần thảo luận và sửa đổi qui định ấy sao cho phù hợp hơn. Bản sửa đổi đó cần phải được thông qua những nhân sự liên quan rồi mới phát hành. (2) Khi phân phát các bản đã sửa đổi, cần đảm bảo rằng đấy không phải là những bản hỏng và cần phân phát những bản đã sửa đổi . (3) Cần qui định việc soát xét duyệt định kỳ các tài liệu liên quan đến qui định về quyền hạn công việc. Việc soát xét và bãi bỏ những tài liệu lỗi Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 52 thời nên được làm thích hợp và nên ghi chép và lưu lại các điều soát xét cũng như bãi bỏ đó. 4. VÍ DỤ 5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC Cần ghi thật đơn giản dễ hiểu. Đảm bảo phân phát những tài liệu mới nhất. 6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ PHẬN ISO 9001. 4.1 Trách nhiệm của Lãnh đạo 7. NHỮNG Ý CHÍNH Định rõ quyền hạn và trách nhiệm Hệ thống soát xét kịp thời Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng, Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ) Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO 53 [5] CÁC CHỈ DẪN ĐIỀU HÀNH VÀ VIỆC CỬ NGƯỜI CHỊU TRÁCH NHIỆM 1. MỤC ĐÍCH Lãnh đạo cần khái quát được những vấn đề quan trọng mà công ty phải đối đầu và cần cử ra người phụ trách mỗi vấn đề đó. Đẩi với các vấn đề cần kiểm tra Lãnh đạo phải đảm bảo thực hiện tường bước để đảm bảo là các thông tin được cung cấp chính xác và có thể xử lý được các vấn đề đó. 2. ĐỊNH NGHĨA Các vấn đề quan trọng trong kinh doanh là lập kế hoạch các sản phẩm mới, phát triển, thiết kế, sản xuất, kiểm tra, kinh doanh và dịch vụ Các vấn đề này phải bao trùm rộng rãi các hoạt động kinh doanh và phải hướng tớiviệc nâng cao chất lượng sản phẩm, quyền hạn của nhân sự có trách nhiệm giải quyết các vấn đề phải rõ ràng và phù hợp với công tác của các phòng ban khác. 3. NỘI DUNG 3.1 Hiểu các vấn đề quan trọng (1) Lãnh đạo phải luôn tỏ thái độ mong muốn làm việc để cảo thiện hiện trạng. Cần kểm tra những lý do có thể và đưa ra những biện pháp đối phó khi các chỉ tiêu của Lãnh đạo kém hơn so với các công ty khác cùng ngành. (2) Lấy kinh doanh làm ví dụ, cần so sánh kết quả bán hàng của người thuộc công ty này với người của công ty khác chứ không phải là so sánh thành tích của cả công ty này với công ty kia. Cần so sánh và phân tích những điểm yếu và điểm mạnh để tìm ra vấn đề. (3) Các trưởng phòng cần tổ chức họp định kỳ, xem xét ý kiến của mỗi phòng ban và thu nhập thông tin. 3.2 Đề cử người chịu trách nhiệm và uỷ quyền cho họ. . 5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC Cần phải định ra khoản tiền tối đa để trả khi cần áp dụng quyền được thanh toán bằng tiền, quyền hạn về việc quản lý nhân sự và việc xử phạt nên hạn chế tối thiểu để. huống bất thường không nằm trong phạm vi quyền hạn đã định. Lãnh đạo cần cố gắng nắm bắt thật nhanh tình hình thực tế nếu nó liên quan đến vấn đề chất lượng đang xảy ra trên thị trường. 4 dịch vụ. 2. ĐỊNH NGHĨA Việc am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng có nghĩa là hiểu một cách nhanh chóng và kỹ lưỡng những nhu cầu thực tế của người tiêu dùng, và sử dụng kết quả khảo sátnhư