Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để kiểm tra tiến trình và chất lượng công việc của thành viên trong tổ nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc theo yêu cầu.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHĨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần có để kiểm tra tiến trình chất lượng cơng việc thành viên tổ nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn thực công việc theo yêu cầu Tiêu chuẩn áp dụng cho giám đốc, giám sát trưởng nhóm chịu trách nhiệm kiểm sốt tiến trình cơng việc nhóm kiểm tra chất lượng kết đầu THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giám sát tiến độ chất lượng công việc P1 Kiểm tra thường xuyên tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm so sánh với tiêu chuẩn thực công việc đề P2 Đưa ý kiến phản hồi nhanh, cụ thể cho thành viên nhóm để trì hồn thiện cơng việc nhóm E2 Đưa hỗ trợ cho thành viên nhóm P3 Hỗ trợ thành viên nhóm xác định giải vấn đề vụ không lường trước P4 Thúc đẩy thành viên nhóm hồn thành cơng việc giao theo thời gian tiêu chuẩn đề P5 Cung cấp hỗ trợ và/ nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành cơng việc thời hạn đạt tiêu chuẩn theo yêu cầu E3 Giải vấn đề liên quan đến thực công việc P6 Chỉ việc thực không đạt yêu cầu, thảo luận nguyên nhân thống cách khắc phục với thành viên nhóm P7 Ghi nhận phần việc quan trọng thực tốt thành viên nhóm P8 Khuyến khích thành viên nhóm trì thường xuyên cải thiện việc thực công việc P9 Sử dụng thông tin thu thập kết thực thành viên nhóm kỳ đánh giá thực cơng việc thức YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Tóm tắt cách thức hiệu việc kiểm tra tiến độ chất lượng cơng việc thành viên nhóm cách thường xuyên công K2 Mô tả cách đưa phản hồi mang tính xây dựng kịp thời thành viên nhóm K3 Giải thích cách lựa chọn áp dụng phương pháp khác để tạo động lực, hỗ trợ khuyến khích thành viên nhóm hồn thành công việc phân công thường xuyên nâng cao kết thực K4 Giải thích cách thức lựa chọn áp dụng phương pháp khác để ghi nhận thành tích thành viên nhóm K5 Mơ tả nguồn lực và/ hỗ trợ bổ sung mà thành viên nhóm cần có để giúp họ hồn thành cơng việc thời hạn đạt tiêu chuẩn đề cách thức hỗ trợ họ thực công việc K6 Giải thích cách rà sốt kế hoạch nhóm để thực công việc theo yêu cầu K7 Mô tả quy trình sách đơn vị việc phát triển cá nhân nghề nghiệp K8 Giải thích quy trình báo cáo đơn vị bạn làm việc hạn chế quyền hạn bạn K9 Tóm tắt tiêu chuẩn đơn vị mức độ thực công việc đơn vị đề K10 Giải thích sách quy trình xử lý việc thực công việc hiệu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Mức độ dịch vụ hiệu suất liên quan tới: • Giám sát đánh giá việc thực công việc • Theo dõi mức độ hài lòng khách • Giám sát chi phí Các nội dung đảm bảo chất lượng bao gồm: • Hệ thống chất lượng • Tiêu chuẩn chất lượng Các vấn đề chất lượng bao gồm: • Các tình phục vụ khách hàng khó tính • Sự cố kỹ thuật/ hỏng thiết bị • Sự cố việc cung cấp dịch vụ hứa với khách • Sự cố hay bất cập thuộc quy trình làm việc • Bảng phân công công việc chất lượng làm tăng mức độ thiếu nhân viên/ khơng phù hợp • Khơng đủ nguồn lực tài • Những khó khăn thời gian chậm trễ • Những vấn đề khác Các quy trình hệ thống liên quan đến: • Dịch vụ khách hàng • Hoạt động Nhà hàng quầy bar • Bếp • Bộ phận hành • Quy trình đặt giữ chỗ • Hệ thống phục vụ Buồng • Kiểm soát kho hàng • An ninh • Thực hành an tồn lao động • Hệ thống ghi chép liệu • Các quy trình tài • Những hoạt động khác Việc huấn luyện phản hồi tích cực liên quan đến: • Rà sốt đánh giá hoạt động • Tư vấn • Những nhận xét khách Các hồ sơ lưu nơi làm việc bao gồm: • Hồ sơ nhân viên • Báo cáo thực cơng việc • Hồ sơ tiền lương chấp hành thời gian làm việc • Các hồ sơ tài © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Hồ sơ nhận tiền mặt • Các tài liệu, phiếu dịch vụ (voucher) chứng từ giao dịch Lễ tân • Hồ sơ khách hàng • Hồ sơ kiểm tốn • Hồ sơ kho hàng • Những hồ sơ khác Các vấn đề nơi làm việc liên quan tới • Kỹ thuật nghề • Khách hàng • Nhà cung cấp • Trang thiết bị • Sự tuân thủ • Các vấn đề hành • Tổ chức • Người lao động • Những vấn đề khác Hoạt động sửa sai bao gồm • Quy trình và/ thủ tục • Các thay đổi quy trình và/ thủ tục nơi làm việc • Những hoạt động khác Các hành vi quan trọng giám sát viên / người quản lý bao gồm: Tìm kiếm hội để cải thiện việc thực cơng việc Tìm cách thức thực tiễn để vượt qua trở ngại Xác định cách giao tiếp mà khách hàng ưa thích Sử dụng phương tiện truyền thông phong cách phù hợp với tình khách hàng khác Dành thời gian để giúp đỡ người khác Đưa ý kiến phản hồi nhằm giúp người khác trì cải thiện lực thực họ Thừa nhận kết thành công người khác Thể trực, cơng quán việc định Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch tiến hành khắc phục thích hợp, cần thiết 10 Tự hào thực cơng việc xác hiệu 11 Tìm hiểu nhu cầu động người khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá qua quan sát hạn chế cơng việc/ mơi trường làm việc tính bảo mật Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo việc đảm bảo chất lượng làm việc nhóm mơi trường kinh doanh khách sạn du lịch Các học viên © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải biết đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý với tình vượt qua thách thức gặp phải với tư cách giám sátviên/ người quản lý đơn vị Cần lưu ý chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ trường hợp cách theo dõi kiểm tra trình chất lượng cơng việc thành viên nhóm thực so với tiêu chuẩn thực theo mong đợi hỗ trợ bạn cung cấp cho thành viên nhóm nhằm trì cải thiện cách họ thực cơng việc Hai ví dụ cách bạn xác định đối phó với vướng mắc tình ngồi dự kiến nhóm cách bạn tạo động lực cho thành viên nhóm để hồn thành cơng việc họ phân công thời gian với chất lượng yêu cầu Hai ví dụ cách bạn xác định công việc thực không đạt yêu cầu, cách bạn thảo luận nguyên nhân với thành viên nhóm thống cách giải nhằm cải thiện việc thực cơng việc Hai ví dụ cách bạn ghi nhận việc hồn thành thành cơng phần cơng việc quan trọng mà thành viên nhóm đạt được, cách bạn tạo động lực thành viên nhằm trì tiếp tục cải thiện kết làm việc thành viên theo thời gian Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Tình mơ sử dụng sở đào tạo sở kinh doanh số tiêu chí thực nên hạn chế Hồ sơ báo cáo văn cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRM.CL9.04 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... 2013 Chng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Hồ sơ nhận tiền mặt... 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam cần thể khả áp dụng nguyên... hạn chế công việc/ môi trường làm việc tính bảo mật Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo việc đảm bảo chất lượng làm việc nhóm mơi trường kinh doanh khách sạn du lịch Các học