Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để quản lý việc cung cấp các dịch vụ khách hàng có chất lượng trong khách sạn, công ty du lịch hoặc công ty lữ hành. Tiêu chuẩn này liên quan tới những người quản lý và giám sát. Họ thực hiện chức năng quản lý trên nhiều mặt, trong đó có chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần có để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng khách sạn, cơng ty du lịch công ty lữ hành Tiêu chuẩn liên quan tới người quản lý giám sát Họ thực chức quản lý nhiều mặt, có chức quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng P1 Thu hút người doanh nghiệp bên liên quan việc quản lý dịch vụ khách hàng P2 Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng đo lường dịch vụ khách hàng, có tính đến mong đợi khách hàng, nguồn lực doanh nghiệp tất quy định, yêu cầu pháp lý có liên quan E2 Đảm bảo nhân lực nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng P3 Tổ chức nhân lực nguồn lực khác đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến cấp độ nhu cầu khác yếu tố bất ngờ P4 Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng có đủ lực thực nhiệm vụ họ, cung cấp cho họ khóa đào tạo cần thiết, có hỗ trợ giám sát họ P5 Đảm bảo người hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực mức độ tự chủ họ việc đáp ứng yêu cầu xử lý vấn đề khách hàng E3 Giải yêu cầu vấn đề khách hàng P6 Chịu trách nhiệm việc xử lý yêu cầu vấn đề khách thuộc trách nhiệm thẩm quyền, tìm kiếm lời khuyên từ chuyên gia và/hoặc từ người quản lý cao cần thiết P7 Đảm bảo cho khách hàng thông tin hành động bạn thực để xử lý yêu cầu vấn đề họ E4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng P8 Khuyến khích nhân viên khách hàng cho ý kiến phản hồi cảm nhận họ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng P9 Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, yêu cầu vấn đề khách hàng, ý kiến phản hồi nhân viên khách hàng P10 Phân tích liệu dịch vụ khách hàng để xác định nguyên nhân vấn đề giải pháp để cải thiện dịch vụ khách hàng P11 Thực đề nghị thay đổi quy trình, hệ thống tiêu chuẩn để nâng cao dịch vụ khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách bạn thuyết phục người doanh nghiệp bên liên quan việc quản lý dịch vụ khách hàng K2 Mô tả cách thức, phương pháp thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cách rõ ràng đo lường được, có tính đến mong đợi khách hàng nguồn lực doanh nghiệp K3 Giải thích cách tổ chức nhân nguồn lực khác để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng việc tính đến cấp độ nhu cầu khác tình bất ngờ K4 Rà sốt cách xác định tình bất ngờ xảy tổ chức nhân nguồn lực khác © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K5 Giải thích cách xác định nguồn lực bền vững cách đảm bảo sử dụng có hiệu nguồn lực tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng K6 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo cho nhân viên phục vụ khách hàng có đủ lực để thực nhiệm vụ họ, cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết giải thích cách thực K7 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo cho nhân viên hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực mức độ tự chủ họ việc đáp ứng yêu cầu vấn đề khách hàng K8 Giải thích tầm quan trọng việc chịu trách nhiệm việc giải yêu cầu vấn đề khách liên quan đến bạn K9 Giải thích tầm quan trọng việc thơng tin cho khách hàng biết hành động bạn thực để giải yêu cầu vấn đề họ K10 Mô tả cách xác định quản lý vấn đề tiềm tàng trước chúng trở thành vấn đề phức tạp K11 Mô tả cách thường thực để giải yêu cầu và/hoặc vấn đề khách hàng K12 Giải thích tầm quan trọng việc khuyến khích nhân viên khách hàng cho ý kiến phản hồi họ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng K13 Giải thích cách theo dõi,giám sát tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đáp ứng với yêu cầu vấn đề khách ý kiến phản hồi khách nhân viên, tầm quan trọng việc liên tục tiến hành cơng việc K14 Rà soát loại liệu dịch vụ khách hàng có sẵn trình bày cách thức phân tích liệu để xác định nguyên nhân vấn đề tìm cách để cải thiện dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: Các họp thảo luận việc quản lý dịch vụ khách hàng Các họp giao ban với nhân viên Các thảo luận vấn đề dịch vụ khách hàng Việc đảm bảo nhân lực nguồn lực có sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: Lập kế hoạch dự báo nguồn nhân lực Lập kế hoạch dự báo nhu cầu khách hàng theo mùa theo biến số khác Lập ngân sách cho nguồn lực khác Khảo sát ý kiến bao gồm: Phỏng vấn đồng nghiệp khách hàng Thảo luận nhóm mục tiêu Phân tích liệu Thử sản phẩm Xem xét liệu bán hàng Các phương pháp khác Dữ liệu dịch vụ khách hàng bao gồm: Lấy mẫu liệu Phân tích thống kê So sánh nghiên cứu với nghiên cứu trước Các cấp độ dịch vụ liên quan đến: © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Thái độ nhân viên Diện mạo nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình nhân viên,… Bầu khơng khí nơi cung cấp dịch vụ Sự đáp ứng nhân viên yêu cầu khách Thời gian phục vụ Giá cả/ chi phí Dịch vụ/ sản phẩm có Sự nhã nhặn/ lịch Các vấn đề khác Nhu cầu khách liên quan đến: Tư vấn thông tin chung Thông tin cụ thể Phàn nàn Việc mua sản phẩm dịch vụ đơn vị Việc trả lại dịch vụ sản phẩm đơn vị Độ xác thơng tin Sự công bằng/ lịch Giá bán/ giá trị Những nhu cầu khác Những phương pháp thích hợp để theo dõi hài lòng khách hàng bao gồm: Khách bí mật Khảo sát hài lòng khách Phỏng vấn khách hàng Lấy mẫu đại diện Lập thang đo chuẩn ngành Những nhận xét trang thông tin điện tử Những nhận xét trực tiếp Những phương pháp khác Đánh giá làm báo cáo dịch vụ khách hàng liên quan đến: Đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá hài lòng khách Đánh giá theo thang đo chuẩn ngành Các hành vi quan trọng giám sát viên viên/ người quản lý bao gồm: Phản ứng kịp thời với mối khủng hoảng hay vấn đề loạt hành động đề xuất Tìm kiếm hội để cải thiện hiệu suất cơng việc © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Khuyến khích người khác đưa định độc lập cần thiết Chứng tỏ hiểu biết rõ khách hàng khác nhu cầu thực tế nhu cầu theo cảm nhận họ Trao quyền cho nhân viên giải vấn đề khách hàng phạm vi giới hạn rõ ràng thẩm quyền Chịu trách nhiệm cá nhân việc giải vấn đề khách hàng nhân viên chuyển lên Nhận biết vấn đề tái diễn thúc đẩy việc thay đổi cấu trúc, hệ thống quy trình để giải vấn đề Khuyến khích hoan nghênh ý kiến phản hồi từ người khác sử dụng ý kiến cách có tính xây dựng Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc để sử dụng hiệu thời gian nguồn lực 10 Chịu trách nhiệm cá nhân trước hành động 11 Đồng ý rõ ràng yêu cầu người khác giúp họ nhận biết điều 12 Thực cam kết người khác 13 Xác đinh tác động hậu tình 14 Kịp thời đưa định phù hợp với tình HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Thẩm định đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa kết thực công việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá qua quan sát hạn chế cơng việc/mơi trường làm việc tính bảo mật,… Đơn vị lực này đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng môi trường khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm cho tình gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải đưa gợi ý, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình vượt qua thử thách họ gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý đơn vị Cần lưu ý chứng đánh giá không để tên nhân viên để bảo vệ riêng tư nhân viên tổ chức Chứng cần có bao gồm: Hai ví dụ tình thể cách bạn khuyến khích người doanh nghiệp bên liên quan tham gia vào việc quản lý dịch vụ khách hàng thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng đo lường dịch vụ khách hàng Hai ví dụ cách tổ chức nhân tổ chức nguồn lực khác mà bạn thực nhằm đáp ứng tiêu chuẩn dich vụ khách hàng đảm bảo cho người tham gia cung cấp dịch vụ có lực thực nhiệm vụ giao hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần đạt Hai ví dụ cách bạn nhận trách nhiệm xử lý yêu cầu vấn đề khách chuyển lên cho bạn giải quyết, đồng thời đảm bảo khách hàng thông báo hành động mà bạn tiến hành để giải vướng mắc yêu cầu họ Hai ví dụ cách bạn theo dõi thường xuyên tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cung cấp, theo dõi yêu cầu, vấn đề phản hồi từ khách hàng nhân viên, thực đề xuất thay đổi tiến trình, hệ thống tiêu chuẩn để nâng cao dịch vụ khách hàng Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đề cập đơn vị lực thông qua việc kiểm tra vấn đáp ghi chép kiểm tra viết PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng phù hợp bao gồm: © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Dữ liệu dịch vụ khách hàng • Các nhận xét cá nhân (phản ánh trình lý ẩn sau hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ) • Nhận xét nhân chứng (nhận xét thực hành chất lượng dịch vụ khách hàng) • Các ghi chép, báo cáo, khuyến nghị người quản lý vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng tình nghiêm trọng • Các ghi chép, thư điện tử, biên thông báo nội hồ sơ khác cải thiện dịch vụ khách hàng • Các nhận xét cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân bạn giải thách thức liên quan đến dịch vụ khách hàng) Các tình mơ sử dụng sở đào tạo doanh nghiệp số tiêu chí nên hạn chế Bộ hồ sơ báo cáo văn cần bổ sung câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên giám sát quản lý đơn vị kinh doanh ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRM.CL9.06 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Thái độ nhân viên Diện mạo nơi cung cấp dịch vụ, ngoại... Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Dữ liệu dịch vụ khách hàng • Các nhận... gia vào việc quản lý dịch vụ khách hàng thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng đo lường dịch vụ khách hàng Hai ví dụ cách tổ chức nhân tổ chức nguồn lực khác mà bạn thực nhằm đáp ứng tiêu chuẩn dich vụ khách