đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn ở trường cao đẳng nghề dầu khí vũng tàu

Do đó, việcđánh giá chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở cơ sở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khílà thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho nhà trường nhận ra các thiếu sót trong công tácđào

- -Lê Thùy Dung

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN Ở TRƯỜNG CAO

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 6

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 7

PHẠM VI NGHIÊN CỨU 8

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 8

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1.1.1 Chất lượng 10

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 13

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 14

1.1.2.4 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ 15

1.1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.2 KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO, ĐẶC ĐIỂM ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 19

1.2.1 Khái niệm đào tạo 19

1.2.2 Đặc điểm đào tạo 20

1.2.3 Chất lượng đào tạo 21

1.2.3.1 Định nghĩa chất lượng đào tạo 21

1.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo 21

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 24

1.2.5 Quản lý chất lượng đào tạo và các phương pháp quản lý chất lượng đào tạo 28

1.2.4.1 Quản lý chất lượng đào tạo 28

1.2.4.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng đào tạo 30

1.2.4.3 Các phương hướng nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu 34

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN-MÔI TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 35

1.2.1 Mô hình nghiên cứu 35

1.2.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 39

1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 39

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU 41

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 41

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 41

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức 43

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 43

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 44

2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO AN TOÀN MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 47

2.2.1 Thông tin chung 47

2.2.2 Quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí 48

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 50

2.3.1 Chương trình và phạm vi đào tạo 51

2.3.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy 53

2.3.3 Đội ngũ giáo viên 55

2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 61

2.4.1 Tiến hành đánh giá 61

2.4.1.1 Phương pháp thực hiện 61

2.4.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi 64

2.4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 70

2.4.2.1 Mô tả mẫu 70

2.4.2.2 Đánh giá và kiểm định thang đo: 71

2.4.2.3 Phân tích nhân tố 74

2.4.2.4 Phân tích hồi quy 80

2.4.3 Kết luận, đánh giá kết quả phân tích: 82

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU 89

3.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 89

3.2 ĐỊNH HƯỚNG ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ NÓI CHUNG VÀ TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI

TRƯỜNG NÓI RIÊNG 90

3.3 M CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 93

3.3.1 Đổi mới phương pháp quản lý đội ngũ giáo viên 93

3.3.2 Đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo 97

3.3.3 Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập 100

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2 Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo củaSchomberg

3 Hình 1.2 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo đầu vào – quá trình – đầu ra

4 Hình 1.3: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu

5 Hình 1.4: Khung nghiên cứu của đề tài

6 Bảng 2.1: Các khóa đào tạo an toàn – môi trường ở Trung tâm

7 Bảng 2.2: Bảng phân phối giáo viên trong các khoa

8 Bảng 2.3: Trình độ đội ngũ giáo viên trực tiếp giảng dạy

9 Bảng 2.4: Phương pháp nghiên cứu

10 Bảng 2.5: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu

11 Bảng 2.6: Kết quả phân tích mô tả mẫu

12 Bảng 2.7a: hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến

13 Bảng 2.7b: hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến sau khi loại bỏ biến cldtao16

14 Bảng 2.8: kết quả KMO and Barlett’ Test

15 Bảng 2.9: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo

16 Bảng 2.10: nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo

17 Bảng 2.11: Cronbach Alpha các nhân tố mới

18 Bảng 2.12: KMO and Barlett’s Test cho thang đo chất lượng đào tạo

19 Bảng 2.13: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng đào tạo

20 Bảng 2.14: KMO and Barlett’s Test cho thang đo mức độ hài lòng của học viên

21 Bảng 2.15: Eigenvalues và số lượng nhân tố mức độ hài lòng của học viên

22 Bảng 2.16: Mô tả, mã hóa các biến đại diện và xếp hạng trung bình các nhân tố

23 Bảng 2.17 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến

24 Bảng 2.18 : Kết quả hồi quy đơn biến

25 Bảng 2.19: Kết quả phân tích thống kê mô tả

MỞ ĐẦU

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ và chiếm vị trírất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Con người và thiết bị hoạt động trong lĩnh vựcnày đòi hỏi phải có độ tin cậy cao và độ an toàn tuyệt đối Chính vì vậy mà theo thông lệquốc tế: Tất cả các kỹ sư, công nhân và nhân viên làm việc trong ngành dầu khí đều phảitrải qua các khóa huấn luyện về an toàn và môi trường Đặc biệt là đối với những ngườilàm việc trên các giàn khoan, thực hiện các hoạt động thăm dò, khai thác, chế biến, vậnchuyển và tiêu thụ sản phẩm dầu khí đòi hỏi phải có độ an toàn cao, trình độ kỹ thuật vàcông nghệ tiên tiến hiện đại Nếu không có chứng chỉ an toàn đạt tiêu chuẩn quốc tế thìngười lao động không được các nhà thầu chấp nhận làm việc ở các vị trí nêu trên

Mặt khác, đào tạo an toàn được lặp lại từng 2 năm và số người cần đào tạo hàngnăm bằng 1/2 số lượng lao động của Tổng Công ty, bao gồm các lĩnh vực:

- An toàn môi trường cơ bản: 35%;

- An toàn trên biển: 30%;

- An toàn trong các nhà máy: 30%;

- Môi trường: 5%

Với mục tiêu hướng tới trang bị kiến thức An toàn – môi Trường cơ bản cho toàn bộCB-CNV làm việc trong ngành Dầu khí, năm 1993, trường Trường Cao Đẳng Nghề DầuKhí thành lập Trung tâm Đào tạo An toàn – Môi trường tại số 120, đường Trần Phú, BãiDâu, TP Vũng Tàu nhằm đáp ứng các nhu cầu về đào tạo an toàn và môi trường chongành công nghiệp dầu khí và các ngành công nghiệp khác

Trong hệ thống đào tạo ở Việt Nam, công tác đào tạo huấn luyện về an toàn môitrường trong hoạt động dầu khí được xem là một lĩnh vực đặc thù không giống các loại

hình đào tạo khác Công tác đào tạo an toàn được các công ty nhà thầu rất chú trọng,thường xuyên đánh giá, kiểm tra và đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt về cơ sở vật chất, độingũ giáo viên chuyên ngành, tài liệu, thiết bị và phương pháp huấn luyện Do đó, việcđánh giá chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở cơ sở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí

là thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho nhà trường nhận ra các thiếu sót trong công tácđào tạo mà còn thể hiện cho học viên thấy rằng nhà trường thực sự quan tâm tới họ vàmong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môitrường ở trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các nhà thầu Có như vậy thì trườngmới có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và ngày càng pháttriển trong tương lai

Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên học viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũngđược xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảmnhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách hàng làthực sự cần thiết và hợp lý Nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo trong nền kinh tế

thị trường khốc liệt này Với những lý do nêu trên, đề tài “Đánh giá chất lượng và một

số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu” được hình thành trong nghiên cứu này.

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm:

1 Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo an toàn môitrường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu

2 Đo lường mức độ tác động của của các yếu tố này lên chất lượng dịch vụdịch vụ đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu

3 Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môitrường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Thời gian thực hiện: Hoàn thành trước 30/10/2012

Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng tham gia khóa học đào tạo an toàn ở trườngCao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu

Không gian nghiên cứu: Khoa An toàn – Môi trường, trường Cao Đẳng Nghề DầuKhí Vũng Tàu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm:

 Phương pháp nghiên cứu lý định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích, tổnghợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi theomẫu lựa chọn đối với học viên đã tham gia các khóa học về an toàn – môi trường ở khoa

an toàn – môi trường thuộc trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí và thu thập thêm các thôngtin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

 Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho Trường Cao đẳng nghềDầu khí, trên cơ sở đó có thể đưa ra được những biện pháp thích hợp nhằm cải thiện chấtlượng đào tạo hiện tại, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượngđào tạo của trường

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

- Phần mở đầu và kết luận

- Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trườngCao Đẳng Nghề Dầu Khí

Chương III: Biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trườngCao Đẳng Nghề Dầu Khí

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khácnhau nên cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau

Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng những quy định vàyêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánhvới chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả

Theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học thì nói đến chất lượng là nói đến sựhoàn hảo và là tất cả những gì tốt đẹp nhất

Theo quan điểm nhà quản lý: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp làđặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”

Theo quan điểm của nhà sản xuất thì “chất lượng là sự tuân thủ những yêu cầukinh tế, yêu cầu kỹ thuật được thiết kế lập ra”

Theo người bán hàng: “chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên”.Quan điểm người tiêu dùng: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đíchcủa người tiêu dùng”

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát điểmcho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp Quan

điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn Tức là khi xemxét chất lượng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của người tiêu dùng Những quan điểm đógọi là quan điểm chất lượng sản phẩm hướng theo khách hàng: “ Chất lượng sản phẩmchính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng”.Theo quan điểm này, chất lượng được nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đápứng được nhu cầu của khách hàng Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chấtlượng sản phẩm đạt được.

Quan điểm này có lẽ có ưu thế của nó Bởi lẽ doanh nghiệp luôn luôn phụ thuộcvào nhu cầu người tiêu dùng Ưu thế ở đây là doanh nghiệp có thể bán hàng phù hợp trêntừng thị trường khác nhau Nếu doanh nghiệp áp dụng quan điểm này ta thấy được sảnphẩm có chất lượng cao và giá cả cao thì sẽ tiêu thụ trên những thị trường mà khách hàng

đó có nhu cầu và có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ

Nhưng nhược điểm của quan điểm này là ở chỗ như thể doanh nghiệp hay lệ thuộcvào người tiêu dùng, nếu nói một phía nào đó thì ta cho rằng doanh nghiệp luôn luôn theongười tiêu dùng

Như vậy, ta thấy quan điểm nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau, mỗi quan điểm

có mặt ưu điểm và nhược điểm của nó nếu tận dụng mặt ưu điểm thì có khả năng đem lạimột phần thành công cho doanh nghiệp

Nhưng nhìn chung quan điểm đưa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìnnhận chất lượng Một trong những quan điểm được đánh giá cao là định nghĩa theo tiêuchuẩn hóa quốc tế đưa ra “ Chất lượng là tập hợp những tính chất và đặc trưng của sảnphẩm và dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn”

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Một nhà sư phạm Mỹ Nicholas Murray Butler đã nói rằng: “Kinh doanh hướng đếndịch vụ có xu hướng thành công, kinh doanh hướng đến lợi nhuận có khuynh hướng thất

bại”; hay Levitt đã từng nói: “Không có gì gọi là nền công nghiệp dịch vụ cả, chỉ cónhững nền công nghiệp nơi mà hàm lượng dịch vụ trong đó ít hay nhiều hơn các thànhphần khác” (dẫn theo Kotler, 1999).

Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ được cho

là vô hình, không đồng nhất, được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, không thể được giữ ởtrong kho, … Kotler (1999) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một

tổ chức có thể đem đến cho tổ chức khác, nó không thể sờ thấy được (vô hình) và khôngmang lại kết quả trong việc sở hữu bất cứ thứ gì Một định nghĩa về dịch vụ được chấpnhận rộng rãi được đưa ra bởi Gronroos (1990, dẫn theo McKenzie, 2005) là: “Dịch vụ làmột quá trình kết hợp của một chuỗi của ít nhiều các hoạt động vô hình mà một cáchthông thường, nhưng không luôn luôn cần thiết, diễn ra trong tác động qua lại giữa kháchhàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc nguồn hoặc hàng hóa hữu hình và/ hoặc hệ thống củanhà cung cấp dịch vụ, mà được cung cấp như là giải pháp cho những vấn đề của kháchhàng” (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009) Định nghĩa này cho rằng dịch vụ

là một quá trình nơi mà tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra Do

đó, trong phạm vi dịch vụ, ở đó hầu như có mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấpdịch vụ, mối quan hệ này có thể được sử dụng như là một điều căn bản trong tiếp thị(Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009)

Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) dịch vụ là một quátrình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhàcung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhucầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ragiá trị cho khách hàng

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, nhìn chung một dịch vụ trọn góigồm có 4 thành phần:

 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần

được xử lý

 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.

 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.

Tóm lại, “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay

một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩmvật chất nhất định”

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Các đặc điểm về dịch vụ được nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ và đượctổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính vô hình, tính không thể táchrời, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ (Regan, 1963; Rathmell, 1966; Shostack,

1977; và Zeithaml et al 1985) (dẫn theo Harris et al, 1998)

 Tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

cân, đo, đong, đếm

 Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn:

giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hếtcác loại dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, đây là một điểm rất khác so với cácsản phẩm vật chất thông thường

Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Nhữngvấn đề chất luợng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng

và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy rathường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch

vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch

vụ trở nên khó thực hiện hơn

 Tính chất không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy nó ra

dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch

vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Saukhi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể đượcphục hồi lại được

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản xuấttheo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng lại là yếu tố quantrọng nhất nhưng cũng khó phân biệt nhất bởi tính chất vô hình của dịch vụ Chất lượngcủa một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó, và nó đượcxác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng

Nhìn chung, Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng

về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel,1990) Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ năngcủa một tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Sasser, Olsen, &Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho rằng khái quátđầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy

đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện

Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạonên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh hợp tác củacông ty Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía cạnh: chất lượngvật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công ty) và chất lượng tươngtác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ) Những tác giả nàyđều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lượng, cần phân biệt giữa chấtlượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lượng với kết quả của dịch vụ, được đánhgiá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình

cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Tóm lại, mỗi khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng Trong lĩnhvực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Hay nói một cách khác,

chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức của khách hàng Đào tạo bản

thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lượng đào tạo mang đầy đủ tính chất của chất

lượng dịch vụ.

1.1.2.4 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác cácyếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả

đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mườinhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thựchiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ

và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) phản ánh phong cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng.

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàngbằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhưgiải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cáchcủa nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả nănghiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ

1.1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng về làm thếnào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990).Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ năng củamột tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Sasser, Olsen, &Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho rằng khái quátđầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy

đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện

Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạonên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hỉnh ảnh hợp tác của

công ty Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía cạnh: chất lượngvật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công ty) và chất lượng tươngtác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ) Những tác giả nàyđều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lượng, cần phân biệt giữa chấtlượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lượng với kết quả của dịch vụ, được đánhgiá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cậpđến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) Parasuraman và cộng sự(1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngườitiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Parasuraman và cộng

sự (1995) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình,

sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, sự ân cần, thông tin, sự tín nhiệm ,sự an toàn, sự thấu hiểu Thang đo bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên

thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Do đó sau nhiều lần hiệu chỉnh, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa rathang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể:

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL

Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì

Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.

Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa.

Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện.

Sự phản hồi (Responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một

cách kịp thời

Nhân viên công ty A phục vụ bạn đúng hạn.

Nhân viên công ty A thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.

Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân

viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

Cư xử của nhân viên trong công ty A tạo sự tin tưởng đối với bạn.

Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty A.

Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Công ty A có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.

Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

Công ty A thể hiện sư chú ý đặc biệt đến các quan tâm nhiều nhất của bạn.

Nhân viên trong công ty A hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.

Công ty A có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn.

Sự hữu hình (Tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên

và vật liệu, công cụ thông tin

Công ty A có những trang thiết bị hiện đại.

Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.

Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, đẹp.

Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn.

Thang đo đánh giá dựa trên sự khác biệt của chất lượng mong đợi và chất lượngcảm nhận của khách hàng Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ

công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al, 1985; 1988;

1991; 1993) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch

vụ khác nhau (Parasuraman et al, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung

thêm một số phát biểu Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xácđịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọngTuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,1992; Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007).Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hìnhSERPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Hai ông cho rằng chấtlượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chấtlượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Các thành phần và biến quansát của thang đo SERVPERF được giữ nguyên như thang đo SERVQUAL Mô hình nàycòn được gọi là mô hình cảm nhận (perception model):

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

1.2 KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO, ĐẶC ĐIỂM ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

1.2.1 Khái niệm đào tạo

Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004) “Đào tạo là quá trình tác động đến mộtcon người làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một cách có

hệ thống nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sựphân công nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triểnnền văn minh của loài người, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và học tập trong nhà trường

gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”.

Theo tác giả Nguyễn Minh Đường (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục đích, có

tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, thái độ đểhoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể vào đời hành nghề mộtcách có hiệu quả và năng suất”

Như vậy, đào tạo có thể hiểu là một quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng nghềnghiệp đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho người học để họ có thể trởthành người công dân, người cán bộ, người lao động có chuyên môn và nghề nghiệp nhấtđịnh nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển của mỗi cá nhân, đáp ứng yêu cầu của

xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định Quá trình này diễn ra trong các cơ sở đào tạotheo một kế hoạch, nội dung, chương trình, thời gian quy định cho từng ngành nghề cụthể nhằm giúp người học đạt được một trình độ nhất định trong hoạt động lao động nghềnghiệp

1.2.2 Đặc điểm đào tạo

Đào tạo được xác định là một dịch vụ, không phải là một hàng hóa vì sản phẩmcủa đào tạo là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó được

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, đào tạo được xác định như là một “dịch

vụ tư” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh tranh trong sửdụng Có tính loại trừ trong sử dụng vì học viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó

mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, vv Nếu học viên khôngthỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo Dịch

vụ đào tạo có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của học viên này sẽ ảnh hưởngđến việc học của học viên khác Ví dụ số lượng học viên trong một lớp học là hạn chếnên học viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một họcviên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các học viên khác…

Tương tự hàng hoá và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ đào tạo có hai khía cạnh,cung và cầu Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu

và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống Nếu giá càng cao thì cầu càngthấp và ngược lại Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi học sẽ giảm Hơn nữa,quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếuhọc phí thu được từ học viên càng cao thì số số lượng học viên mà nhà trường nhận đàotạo càng cao Ngược lại, nếu học phí càng thấp thì số lượng học viên nhà trường nhận đàotạo sẽ giảm

1.2.3 Chất lượng đào tạo

1.2.3.1 Định nghĩa chất lượng đào tạo

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2004), “ Chất lượng đào tạo được hiểu là mộttiêu thức phản ánh các mức độ của kết quả hoạt động Giáo dục và Đào tạo có tính liên tục

từ khởi đầu quá trình đào tạo đến kết thúc quá trình đó”

1.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo liên quan chặt chẽ với hiệu quả đào tạo Nói đến hiệu quả đàotạo là nói đến các mục tiêu đã đạt được ở mức nào, sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu của

cơ sở đào tạo và những chi phí như tiền của, sức lực, thời gian bỏ ra là ít nhất nhưng đemlại kết quả cao nhất Chất lượng đào tạo bị ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:

Thông tin không hoàn hảo

Thông tin không hoàn hảo được thể hiện ở thị trường giáo dục là sự bất cân xứngthông tin Nhà trường (người cung ứng dịch vụ) biết được chất lượng dịch vụ của mìnhnhiều hơn người đi học (người mua dịch dịch vụ) Người mua dịch vụ chỉ biết được chấtlượng đào tạo sau khi học xong Nhưng sau khi học xong không thể đổi hoặc trả lại nếuphát hiện chất lượng đào tạo kém

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất

Không giống như hàng hóa và dịch vụ khác, chất lượng của trường học và thầygiáo trong mỗi trường học là không đồng nhất, nhiều trường học đào tạo chung một ngànhđào tạo nhưng chất lượng giữa các trường thì rất khác nhau Trong cùng một trường học,chất lượng của giảng viên cũng rất khác nhau Do đó, việc lựa chọn của người học gặpnhiều khó khăn.

Ngoại tác tích cực trong giáo dục

Lợi ích tư nhân của việc học luôn nhỏ hơn lợi ích xã hội do tồn tại lợi ích ngoạitác của việc đi học

Lợi ích tư nhân là lợi ích của bản thân học viên sau khi học, sau khi học có đượckiến thức và kỹ năng làm việc, sẽ tìm được việc làm tốt hơn và có thu nhập cao hơn,không chỉ một hai năm mà lợi ích cho cả cuộc đời còn lại Do đo, cá nhân người đi họcphải đầu tư Tuy nhiên, lợi ích xã hội của giáo dục là rất lớn, nó bao gồm lợi ích tư nhânnhư nói trên và lợi ích ngoại tác Lợi ích ngoại tác có nghĩa là người đi học đem lợi íchcho người khác và xã hội Việc học sẽ giảm bớt tệ nạn xã hội, dễ dàng hơn cho nhà nướctrong việc phổ biến và thực hiện các chính sách kinh tế văn hóa và xã hội Hơn nữa, cácdoanh nghiệp và cơ quan tuyển dụng cũng có lợi nhuận trong việc học của các cá nhân

Ví dụ như sinh viên học xong sẽ có lợi ích trong việc học, sẽ làm việc cho các doanhnghiệp chẳng hạn, doanh nghiệp phải trả lương cho sinh viên tốt nghiệp, nhưng mứclương bao giờ cũng thấp hơn năng suất lao động mà sinh viên đem lại cho doanh nghiệp,

sự chênh lệch đó là lợi nhuận mà doanh nghiệp có được do việc học của sinh viên Nhưvậy, tồn tại lợi ích ngoại tác mà người đi học không nhận được, nên người đi học khôngđầu từ đúng mức cho việc đi học vì họ quyết định đầu tư cho việc học phụ thuộc vào sự

so sánh giữa chi phí tư nhân và lợi ích tư nhân thay vì lợi ích xã hội, họ không quan tâmđến lợi ích xã hội

Môi trường vi mô

Trong phân tích về chiến lược nói chung, môi trường vi mô được xem xét bởi 5 lực

lượng cạnh tranh bao gồm: cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại, quyền lực nhà cung cấp,quyền lực người mua, áp lực của sản phẩm thay thế và áp lực từ đối thủ tiềm tàng.

Riêng đối với đào tạo theo nhu cầu có 2 yếu tố trong môi trường vi mô được xem

là có ảnh hưởng rõ nhất đến công tác đào tạo là sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại vàyếu tố khách hàng

Trước hết yếu tố về đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, các doanhnghiệp và tổ chức không chỉ cạnh tranh thị trường, cạnh tranh sản phẩm mà còn cạnhtranh cả về nguồn nhân lực Trong môi trường giáo dục cũng vậy, lực lượng giáo viêngiảng dạy là cốt lõi của nhà trường Để tồn tại và phát triển, không còn con đường nàokhác là thực hiện đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực đó có hiệu quả, vì nguồn nhân lựctốt là nguồn gốc cho thành công trong hoạt động đào tạo của nhà trường

Nhà trường cần có các chính sách nhân lực hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên,tặng thưởng hợp lý, phải tạo ra bầu không khí doanh nghiệp gắn bó nhằm giữ gìn, duytrì và phát triển nguồn tài nguyên đó Ngoài ra nhà trường phải có một chế độ chính sáchlương bổng đủ để giữ giáo viên làm việc với mình, phải cải tiến môi trường làm việc vàcải tiến các chế độ phúc lợi Nếu không thực hiện được tổ chức có thể mất đi các nhân tài

về các đối thủ cạnh tranh có thể có các chính sách đãi ngộ thích hợp và thu hút nhân tàicủa tổ chức Sự ra đi của nhân viên không chỉ thuần tuý là vấn đề lương bổng, phúc lợi

mà nó còn tổng hợp nhiều vấn đề khác như điều kiện được đào tạo nâng cao trình độ, điềukiện thăng tiến, bầu không khí – văn hoá doanh nghiệp, niềm tự hào, tự tôn của cá nhânngười lao động trong doanh nghiệp

Yếu tố thứ hai là khách hàng: Khách hàng là đối tượng sẽ sử thành quả của quátrình đào tạo, là một phần của yếu tố môi trường bên ngoài tác động vào công tác địnhhướng đào tạo của nhà trường Số lượng cũng như chất lượng học viên do nhà trườngcung cấp rất quan trọng đối với các doanh nghiệp – nhà tuyển dụng Hoạt động đào tạohướng đến và phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp Sự hài

lòng, đánh giá cao của nhà tuyển dụng là một trong những thước đo sự thành công củanhà trường.

Các nhân tố nội tại

Lĩnh vực đào tạo được coi là một hoạt động dịch vụ vì vậy, không giống như chấtlượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ vàkết quả dịch vụ Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự hài lòng củakhách hàng

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới Mọi người bàn luận

về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, dịch vụ,… vàtrong cả lĩnh vực giáo dục Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả cáctrường học Do đó, việc đánh giá và nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọngnhất của bất kỳ cơ sở dạy học nào

Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một khái niệm khóđịnh nghĩa, khó xác định, khó đo lường và cách hiểu của người này cũng khác so vớingười kia Do đó, khái niệm chất lượng trong giáo dục đã được đưa ra từ nhiều góc độkhác nhau (Vroeijenstijn, Nguyễn Hội Nghĩa (người dịch), 2002):

 Khi chính phủ xem xét chất lượng, trước hết họ nhìn vào tỉ lệ đậu/rớt, những người

bỏ học và thời gian học tập Chất lượng dưới con mắt của chính phủ có thể miêu tảnhư “càng nhiều sinh viên kết thúc chương trình theo đúng hạn quy định, với chấtlượng tiêu chuẩn quốc tế, và với chi phí thấp nhất”

 Những người sử dụng, khi nói về chất lượng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và đạođức trong suốt quá trình học tập

 Đội ngũ cán bộ giảng dạy sẽ định nghĩa chất lượng như là “đào tạo hàn lâm tốt trên

cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa giảngdạy và nghiên cứu”

 Đối với học viên, chất lượng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân

và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội Giáo dục phải kết nối với mối quan tâm cánhân của người học viên

Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “chất lượng được xác định bởi sự thỏa thuận giữacác bên liên quan về những yêu cầu mong muốn Chất lượng dịch vụ đào tạo phải cố gắnghoàn thành càng nhiều ước muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những mục đích

và mục tiêu đào tạo”

Giáo sư Schomburg Harald (1995) đã xây dựng và đưa ra một mô hình đánh giáchất lượng đào tạo cho đối tượng là sinh viên các trường đại học Mô hình của ông đề cậpđến một quy trình toàn diện từ yêu cầu đầu vào của sinh viên cho tới kết quả đào tạo vàhiệu quả của đào tạo khi sinh viên đã đi làm Mô hình chi tiết của ông được thể hiện tronghình 1.1 như sau:

Yêu cầu đầu vào

o Điều kiện cơ sở vật chất

o Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên (Là người tham gia quá trình

Chuyển giao

Học viên thành những nhân viên làm việc và phục

vụ cho xã hội

Chất lượng đào tạo cựu học viên

(Nguồn: Schomberg Haralt, 1995).

Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của Schomberg

Ngoài ra, phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo theo 5Qs của Mosad Zineldin(April, 2007) là một phương pháp mới dùng để đưa ra ý tưởng để khám phá các biến quansát mô tả cho các nhân tố, định nghĩa

Mosad Zineldin là một giáo sư về kinh tế và chiến lược thuộc trường School ofManagement and Economics,Vaxjo University – Sweden Ông đã đưa ra mô hình cácnhân tố chính để đánh giá chất lượng đào tạo Các nhân tố được hình thành từ 5 câu hỏi(5Qs) và chất lượng đào tạo (total quality) là một hàm tổng hợp của 5 nhân tố độc lậpf(Q1, Q2, Q3, Q4, Q5) Chất lượng đào tạo tác động trực tiếp đến sự hài lòng của họcviên

Q1 - Mục tiêu đào tạo (Quality of the Object): Đo lường nhân tố này chính là việcđánh giá kết quả đào tạo đã đạt được những mục tiêu nào Việc xây dựng các mục tiêu

đào tạo phải dựa trên học viên, và trả lời câu hỏi: mục tiêu chính mà học viên tham giacác khóa học là gì ? Qua đó sẽ giúp trường đào tạo có được các mục tiêu phù hợp với nhucầu của học viên.

Q2 - Chất lượng của quy trình (Quality of process): Hay là bằng cách nào đạt đượcnhững mục tiêu đó Mục tiêu đào tạo đạt được thông qua một số các công cụ như: nộidung bài giảng, các yếu tố cá nhân của học viên, sự năng động trong lớp học, sự sáng tạo,các bài tập…Việc đo lường các quy trình đó đang làm tốt đến mức nào sẽ giúp có đánhgiá được chất lượng của quy trình đào tạo

Q3 - Chất lượng của cơ sở hạ tầng (Quality of infrastructure): Là các nguồn cơ cởvật chất cần thiết để tạo ra dịch vụ đào tạo Bao gồm các nguồn lực tài chính, kỹ thuật,con người,…Đo lường các nguồn lực cơ bản này rất cần thiết trong việc đánh giá về chấtlượng đào tạo Các câu hỏi, có thể dùng để hình thành nên các biến quan sát cho nhân tốnày: (1) Bằng cấp đạt được và chi phí bỏ ra, (2) Chất lượng của giáo viên, (3) Chất lượngcủa phòng học, phòng thực hành, và các thiết bị đa phương tiện khác (4) Sư cần thiết vàcấp bách của những kiến thức, kỹ năng đối với học viên

Q4 - Chất lượng của sự tương tác và giao tiếp (Quality of interaction andcommunication) giữa học viên và giáo viên, giữa các nhân viên khác và học viên, giữacác học viên với nhau Đo lường nhân tố này nhằm đánh giá mức độ trao đổi thông tingiữa các bên tham gia vào quá trình đào tạo như: nội dung bài giảng, thái độ tham gia củahọc viên trong lớp học, cách thức giải quyết vấn đề và ra quyết định trong lớp học

Q5 - Chất lượng của bầu không khí (Quality of atmosphere): là môi trường củamọi hoạt động và hợp tác giữa các bên tham gia quá trình đào tạo Việc đo lường chấtlượng của bầu không khí rất quan trọng bởi vì thiếu một bầu không khí thẳng thắn và thânthiện sẽ làm giảm chất lượng đào tạo

Mosad Zineldin là một chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu, có thể nói mô hìnhcủa ông tiếp cận vấn đề chất lượng đào tạo theo triết lý quản lý chất lượng toàn diện -

TQM (Total quality management) Do đó mô hình đánh giá toàn bộ các bên tham gia vàoquá trình đào tạo Bản câu hỏi gốc của ông có trong phần phụ lục A của nghiên cứu.

Tóm lại, chất lượng là một khái niệm rộng, đa chiều nhất là trong lĩnh vực đào tạocàng khó có thể định nghĩa thế nào là chất lượng vì trong giáo dục bao giờ cũng là mộtquá trình hai chiều Hơn thế nữa khó có thể xác định rõ ràng các sản phẩm của giáo dục vì

chất lượng trong quá trình giáo dục luôn đòi hỏi sự đóng góp của “khách hàng” là các học

viên Tuy nhiên dựa trên cơ sở phân tích các thành tố tạo nên chất lượng đào tạo chúng ta

có đề xuất ra một thang bậc chất lượng đào tạo theo năng lực để làm cơ sở khoa học choviệc tổ chức đào tạo có chất lượng bao hàm các khâu:

1/ Xây dựng mục tiêu và chương trình đào tạo

2/ Tổ chức thực hiện chương trình đào tạo

3/ Chọn phương pháp dạy và học

4/ Chọn phương pháp và nội dung kiểm tra đánh giá

5/ Tiến hành kiểm định và đánh giá chất lượng đào tạo

1.2.5 Quản lý chất lượng đào tạo và các phương pháp quản lý chất lượng đào tạo 1.2.4.1 Quản lý chất lượng đào tạo

Đào tạo là một lĩnh vực bao gồm các vấn đề mà một nhà trường thường làm vàbằng cách đó nhà trường cung cấp kiến thức và giáo dục học viên Đây là công việc kếtnối mục tiêu đào tạo, các chính sách liên quan đến chuẩn mực và bằng cấp mà nhà trườngđào tạo, thiết kế chương trình đào tạo và thực hiện chương trình với các vấn đề liên quanđến giảng dạy, phương pháp đánh giá, kiểm tra, giám sát, cho điểm cùng với các quy trìnhđánh giá liên quan khác

“Quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có hệ thống các biệnpháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượngđào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động” (Trần Khánh Đức, 2007)

Quản lý chất lượng đào tạo là một lĩnh vực rộng lớn và bao gồm nhiều mảng đadạng trong việc quản lý của nhà trường Một cách tổng quát, ta có thể hiểu quản lý chấtlượng đào tạo là quá trình nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác đào tạo nhằm đưa

ra các quyết định để nâng cao chất lượng đào tạo

Như vậy, quản lý chất lượng đào tạo có hai chức năng cơ bản sau:

Thứ nhất, đó là chức năng ổn định, duy trì chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu của

nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn trước mắt

Thứ hai, đó là chức năng đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đón đầu sự

tiến bộ của xã hội

Nâng cao chất lượng đào tạo là một nhiệm vụ thường xuyên của tất cả các trườnghọc trên phạm vi toàn thế giới Hoạt động này có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với sựnghiệp phát triển của các trường học trong nước nhất là trong xu thế cạnh tranh và hộinhập toàn cầu như hiện nay

Nâng cao chất lượng đào tạo trong một trường học cần đảm bảo tính khả thi vàmang lại hiệu quả thiết thực cho từng đơn vị Hoạt động này được thể hiện thông quanhững nguyên tắc sau:

- Chất lượng giáo dục là hoạt động định hướng sự phát triển kinh tế - xã hội nhằmđáp ứng yêu cầu của người học, các tổ chức sử dụng lao động và các bên liên quan

- Chất lượng không có điểm bắt đầu và không có điểm kết thúc

- Nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong mộttrường học trong đó Ban Giám Hiệu giữ vai trò quyết định thành công hay thất bại củachương trình đã đề ra

- Nâng cao chất lượng đào tạo được thể hiện thông qua một hệ thống quản lý côngkhai và minh bạch

- Kết quả của chương trình nâng cao chất lượng phải được đo lường và đánh giá qua

từng thời kỳ.

- Cải tiến liên tục là nền tảng của chương trình nâng cao chất lượng đào tạo

1.2.4.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng đào tạo

Đào tạo được coi là một loại hình dịch vụ nên các phương pháp được áp dụngtrong quản lý chất lượng sản phẩm cũng có thể áp dụng để quản lý chất lượng đào tạo.Sau đây luận văn xin được đi sâu phân tích về các phương pháp quản lý chất lượng được

áp dụng riêng trong lĩnh vực đào tạo

(1) Phương pháp kiểm soát chất lượng (Quality Control)

Đây là mô hình quản lý truyền thống về chất lượng giáo dục Ở cấp độ quốc gia,Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực - công cụ của giai cấp thống trị kiểm soát chấtlượng giáo dục nhằm trước hết đảm bảo tính mục đích của các hoạt động giáo dục đápứng lợi ích của giai cấp thống trị, thể chế chính trị - xã hội, lợi ích quốc gia và của cáctầng lớp xã hội đóng góp và hưởng thụ lợi ích của giáo dục Mặt khác, về khía cạnh đầu

tư, Nhà nước nói chung là người đầu tư lớn vào lĩnh vực giáo dục Tỷ lệ đầu tư cho giáodục từ Ngân sách Nhà nước ở các nước tuy khác nhau nhưng nhìn chung đều chiếm một

tỷ lệ đáng kể, ngoài ra còn các nguồn đầu tư rất lớn từ phía các doanh nghiệp và ngườihọc thông qua học phí và các khoản đóng góp khác trong quá trình đào tạo ở các bậc học

Dù ở góc độ nào thì vai trò quản lý của Nhà nước mà mô hình kiểm soát chất lượng là chủyếu và rất quan trọng Trong kiểm soát chất lượng có hai loại hình cơ bản là:

- - Mô hình kiểm soát đầu vào(Input): Thông qua chính sách phát triển giáo dục và

đào tạo, hệ thống pháp luật, thanh tra giáo dục để kiểm soát đầu vào từ quy mô đào tạocác bậc học qua các chỉ tiêu tuyển sinh, định mức kinh phí đào tạo, tỷ lệ chuyển cấp,chính sách phổ cập giáo dục cho đến các yêu cầu về chương trình đào tạo, đội ngũ giáoviên, cơ sở vật chất Đây là mô hình đặc trưng của cơ chế quản lý tập trung, bao cấp củaNhà nước XHCN cũ và một số nước Châu Âu hiện nay

- Mô hình kiểm soát đầu ra (Output): Là mô hình hướng trọng tâm quản lý, kiểm

soát vào kết quả đào tạo thông qua chính sách sử dụng, đánh giá, kiểm soát chặt chẽ việcthi, tốt nghiệp, văn bằng chứng chỉ quốc gia.

(2) Phương pháp đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động

có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ chất lượng và được chứng minh là đủmức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủcác yêu cầu chất lượng”

Trong đào tạo, khái niệm bảo đảm chất lượng có thể được coi như là một “hệ thốngcác biện pháp, các hoạt động có kế hoạch được tiến hành trong và ngoài nhà trường vàđược chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo ra sự tin tưởng thỏa đáng rằng các hoạt động

và sản phẩm đào tạo sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng đào tạo”

(3) Phương pháp quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000

Với quan điểm các cơ sở đào tạo là một loại hình dịch vụ xã hội, một số nước đã vàđang áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 với mục tiêu làcải tiến liên tục hệ thồng quản lý chất lượng (Phương pháp này được thể hiện trong hình1.2)

Hình 1.2 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo đầu vào – quá trình – đầu ra

- Chất lượng giảng dạy

(Nguồn: Hoy W and Miskel C.G, 2001: Educational Adminitration) Các nguyên tắc quản lý chất lượng:

- Chất lượng sản phẩm là do hệ thống quản lý chất lượng quyết định

- Làm đúng ngay từ đầu tức là làm việc không có lỗi ở mọi khâu Làm đúng ngay

từ đầu sẽ cho chất lượng tốt nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất

- Đề cao phương thức quản lý theo quá trình Lấy phòng ngừa là chính ở mọi khâutác nghiệp với nhiều biện pháp được tiến hành thường xuyên với công cụ hữu hiệu nhưkiểm tra chất lượng bằng thống kê (Statistical Quality Control), cơ chế tự kiểm tra, giámsát theo các chuẩn mực

- Tăng cường chất lượng, hiệu quả quản trị với hai phương pháp là quản trị theomục tiêu (Management by Objective) và quản trị theo quá trình (Management by Proces)

(4) Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể (TQM) trong giáo dục và đào tạo

Đây là mô hình quản lý toàn bộ quá trình đào tạo để đảm bảo chất lượng các cấp từđầu vào, quá trình và đầu ra, kết quả đào tạo và khả năng thích ứng về lao động và việclàm Mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM được áp dụng trước hết ở các cơ sở kinhdoanh, doanh nghiệp và cơ sở đào tạo với nhiều mô hình cụ thể khác nhau như mô hìnhChâu Âu về quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục (EUTQM on ED), mô hình cấutrúc các thành phần của quá trình đào tạo (SEAMEO) Ở cấp độ vĩ mô (Nhà nước) việcsáp nhập một số cơ quan quản lý Nhà nước về giáo dục với cơ quan Nhà nước về laođộng như ở Hàn Quốc thành lập Bộ giáo dục và phát triển nhân lực, Úc và Anh thành lập

Bộ giáo dục thanh niên và việc làm cũng thể hiện xu hướng này, Mỹ đi theo mô hình đầuvào, quá trình và đầu ra với khoảng 21 chỉ số các loại Thành tích học tập chỉ là một trongnhiều chỉ số được nêu trong hình 1.3 dưới đây:

Hình 1.3: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu

(Nguồn: B.Davies và L Ellison (1997)– School leadership For The 21 st Centrury)

Mô hình đảm bảo chất lượng dựa trên mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQMvới xu hướng phi tập trung hóa, tăng cường phân cấp của quản lý giáo dục, đề cao tính tựchủ và tự chịu trách nhiệm của các cơ sở đào tạo nói chung và trong chất lượng đào tạonói riêng Hình thành văn hóa chất lượng và hệ thống chất lượng của các cơ sở đào tạothông qua quá trình đánh giá bên trong (Internal Assessment) Vai trò quản lý của Nhànước được thể hiện cụ thể ở việc hoạch định chính sách chất lượng, hệ thống các chuẩnmực bảo đảm chất lượng, xây dựng và ban hành quy trình, cơ chế thực hiện đánh giá bênngoài (External Assessment) để đánh giá công nhận hoặc kiểm định chất lượng đào tạo.Việc chuyển sang mô hình đảm bảo chất lượng là một bước tiến lớn về quản lý chấtlượng đào tạo cả ở cấp độ vi mô và vĩ mô

Các nước Châu Âu sử dụng hệ thống đánh giá chất lượng các cơ sở dịch vụ giáodục gồm hai nhóm nhân tố là các nhân tố tác động và nhân tố kết quả với tỷ lệ bằng nhau

là 50% Các nhân tố này bao gồm 9 yếu tố cụ thể với các giá trị trọng số khác nhau: lãnhđạo, quản lý con người, chính sách và chiến lược, nguồn lực, quá trình, sự hài lòng của

Lãnh đạo

10%

Quản lý con người 9%

Quá trình 14%

Sự hài lòng của nhân viên 9%

Kết quả học tập 15%

Sự hài lòng của phụ huynh 20%

Tác động với

xã hội 6%

Chính sách và chiến lược 8%

Nguồn lực 9%

Các nhân tố tác động (50%) Các nhân tố kết quả (50%)

số dành cho kết quả học tập chỉ có giá trị 15% được thể hiện trong hình 1.3

Các phân tích cho thấy những thước đo đơn giản về hiệu quả hay thành tích củamột nhà trường là những chỉ số không đầy đủ về chất lượng thực sự của trường đó Cácchỉ số hiệu quả của nhà trường chỉ là một phần của hệ thống và cũng không phải là phầnquan trọng nhất Các chỉ số về đầu vào, quá trình của hệ thống đều là các cấu thành cótầm quan trọng như nhau trong việc xác định chất lượng của một nhà trường Sau đây,luận văn xin đi sâu phân tích các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo theonhu cầu của nhà Trường

1.2.4.3 Các phương hướng nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu

Một số phương hướng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu trong xã hộingày nay nói chung:

- Đổi mới phương pháp quản lý học sinh Có thể nói, học sinh là chủ thể của quátrình dạy học và là đối tượng chính cần quan tâm trong mỗi nhà trường Công tác quản lýhọc sinh trong mỗi nhà trường có ảnh hưởng lớn tới thái độ, tinh thần học tập và phấn đấucủa mỗi học sinh Vì thế, công tác quản lý cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng đào tạo Muốn nâng cao chất lượng đào tạo cần có phương pháp quản lý hợp

lý và hiệu quả

- Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập Việcđầu tư cơ sở vật chất phải xuất phát từ nhu cầu thực tế khách quan của xã hội Chất lượngđào tạo phải gắn liền với khoa học công nghệ, nhất là ngày nay ứng dụng tiến bộ khoa họcđổi mới từng ngày, những vật liệu mới ra đời Để bảo đảm chất lượng đào tạo, các nhàtrường cần thực hiện phương châm đầu tư: chuẩn hoá, hiện đại, hiệu quả trong quá trìnhxây dựng cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị

-Đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo Theo phương pháp tiếp cận mụctiêu trong đào tạo, mục tiêu đào tạo là yếu tố quan trọng hàng đầu của một khóa đào tạo,

nó là cơ sở để xây dựng nội dung chương trình cũng như nội dung đánh giá, đồng thời

cũng là định hướng cho người học trong quá trình học tập Nhiệm vụ của giáo dục và đàotạo là phải đào tạo được đội ngũ nhân lực đáp ứng tốt cho nhu cầu phát triển kinh tế - xãhội và của thị trường lao động thường xuyên biến đổi của đất nước Do vậy, nội dungchương trình đào tạo trong mỗi trường học nói chung phải thường xuyên được phát triển

và cập nhật, hiện đại hóa cho phù hợp với nhu cầu của thị trường

- Áp dụng bộ tiêu chuẩn đánh giá, kiểm định chất lượng đào tạo và xây dựng cáctiêu chuẩn, định mức, quy trình thủ tục Để có thể thẩm định chất lượng đào tạo trongtừng thời kỳ cần xác lập một hệ thống các tiêu chí trong tất cả các lĩnh vực của quá trìnhđào tạo, nghiên cứu khoa học và dịch vụ trong nhà trường Hệ thống tiêu chí này được cụthể hoá bằng các chỉ số thực hiện bao hàm toàn bộ quy trình đào tạo từ “đầu vào”, “quátrình đào tạo” và “đầu ra” trong tất cả các lĩnh vực của giáo dục chuyên nghiệp: giảngdạy, học tập, đội ngũ cán bộ giảng dạy, đội ngũ học sinh, tài chính, cơ sở vật chất

- Tăng cường và thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa nhà trường và các doanhnghiệp, xí nghiệp, nhà thầu trong việc phối hợp đào tạo nguồn nhân lực trước và sautuyển dụng Các doanh nghiệp đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình đào tạo củanhà trường, tác động đến cơ cấu ngành nghề đào tạo của trường, chương trình đào tạo củatrường và cũng là nơi sử dụng thành quả của hoạt động đào tạo của trường

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN-MÔI

TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ

1.2.1 Mô hình nghiên cứu

Từ các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra các giả thuyết và môhình nghiên cứu sau:

Theo mô hình nghiên cứu trên thì nhân tố chất lượng đào tạo phụ thuộc vào 3 nhân

tố chính là chất lượng của chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất

 Chương trình đào tạo:

Chương trình đào tạo đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình đảm bảo chấtlượng Có thể nói chương trình đào tạo là công cụ để tổ chức và quản lý đào tạo của nhàtrường Nếu chương trình đào tạo nặng về chuyển tải kiến thức, nặng tính lý thuyết, ítquan tâm đến thực hành, kỹ năng nghề nghiệp thì sẽ ảnh hưởng lớn tới chất lượng đàotạo Người được đào tạo khi ra trường thiếu đi những kỹ năng làm việc chuyên nghiệpkhông đáp ứng được nhu cầu của công việc mà họ được tuyển dụng

 Đội ngũ giảng viên:

Dạy học là quá trình người thầy truyền đạt cho học sinh hệ thống những tri thức,

kỹ năng, kỹ xảo nhằm phát triển năng lực trí tuệ và hình thành thế giới quan cho họ Đốitượng của quá trình dạy học là học sinh - con người với sự đa dạng về nhận thức, quanđiểm, tình cảm làm cho quá trình dạy học trở thành hoạt động rất khó khăn và phức tạp.Người thầy không thể dạy tốt được nếu chỉ nắm vững kiến thức của một môn học, cónghĩa là ngoài kiến thức của môn học người thầy phải hiểu biết nhiều lĩnh vực khác như:kiến thức của các môn học khác có liên quan, kiến thức về tâm lý, giao tiếp, xử lý các tìnhhuống sư phạm Vì vậy, đối với giáo viên, trình độ và phương pháp giảng dạy là một vốnquý, có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng đào tạo

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Cơ sở vật chất

Chất lượng đào tạo

Hình 1.4: Khung nghiên cứu của đề tài

Phương pháp giảng dạy không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo màcòn giúp cho học sinh tự học và giải quyết công việc sau này Đây chính là dạy cho họcsinh phương pháp nghiên cứu Quá trình tự học tập của học sẽ có hiệu quả hơn nhiều, chấtlượng đào tạo vì thế tăng lên rất nhiều Điều này rất quan trọng, bởi vì ngày nay nhàtrường đào tạo ra những người chủ động nghiên cứu, giải quyết công việc, chứ không chỉhọc thuộc lòng những kiến thức thầy dạy.

Vấn đề đặt ra với đội ngũ giáo viên nói chung và giáo viên dạy ở Trường nói riêngtrong thời đại ngày nay chính là vấn đề tự học, tự nghiên cứu Chỉ có tự học, tự nghiêncứu thường xuyên mới có thể trau dồi đủ kiến thức để truyền đạt cho học sinh một cách

Đối với đào tạo an toàn – môi trường thì nội dung thực hành là rất quan trọng, vìvậy hệ thống phòng thực hành với đầy đủ trang thiết bị phục vụ thực hành là điều kiệncần để đảm bảo cho học viên có thể áp dụng các kiến thức đã học để xử lý các tình huống

an toàn khi gặp phải

Đầu tư mua sách và tài liệu là để phục vụ cho việc nghiên cứu, giảng dạy, học tậpcủa thầy và trò Đối với trường trung cấp chuyên nghiệp hiện nay học sinh rất ít cơ hộimượn sách để học tập, tham khảo Trang bị sách được đến đâu là tùy thuộc vào khả năng

của mỗi trường Điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo.

Đèn chiếu, máy chiếu đa năng, máy tính, phòng học chuyên dùng chưa phải là phổbiến đối với nhiều trường hiện nay Cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ vàđặc biệt là công nghệ thông tin, đã trang bị cho giáo dục đào tạo những phương tiện, thiết

bị giảng dạy rất hiệu quả, góp phần rất lớn vào việc thay đổi phương pháp giảng dạy vànâng cao chất lượng đào tạo Trường nào biết trang bị và khai thác tốt các phương tiện đóthì sẽ thu hút học sinh học tập hào hứng, hăng say hơn và có chất lượng hơn

Hệ thống giáo trình, bài thực hành là những tài liệu cần thiết, tối thiểu để tạo điềukiện cho học sinh học tập đạt chất lượng Đây là cơ sở để chống "dạy chay, học chay"theo cách dạy truyền thống

Tóm lại, cơ sở vật chất có vai trò quan trọng không kém trong việc đảm bảo chấtlượng giảng dạy Phòng học ổn định với trang thiết bị giảng dạy hiện đại có thể giúp chogiảng viên áp dụng được nhiều phương pháp giảng dạy sinh động và thu hút người học.Phòng thí nghiệm và thực hành có đủ những trang thiết bị cơ bản và hiện đại sẽ dễ dànggiúp cho sinh viên ứng dụng lý thuyết đã học vào thực tế, và phát huy tốt khả năng tư duysáng tạo của sinh viên Hệ thống thư viện với các phòng đọc rộng rãi và cung cấp nhiềutài liệu học tập và tham khảo sẽ giúp cho người học phát huy khả năng tự học và nghiêncứu khoa học

 Chất lượng đào tạo:

Đánh giá chất lượng đào tạo là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình pháttriển công tác đào tạo ở bất kỳ cấp độ nào – bộ môn, khoa, trường Thứ nhất, chất lượngcủa sản phẩm đào tạo có năng lực nhận thức, tư duy đến mức nào và kỹ năng, kỹ xảođược đào tạo đạt đến mức nào Thứ hai, những kiến thức và kỹ năng trang bị cho ngườihọc có đáp ứng được yêu cầu công việc hay không, thừa hay thiếu, và cần điều chỉnh nhưthế nào

1.2.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Việc hình thành mô hình nghiên cứu cần có các giả định để thực hiện đề tài Nhữnggiả định này sẽ được kiểm định bằng việc phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính dữliệu thu thập được Các giả định trong nghiên cứu này bao gồm:

 Chất lượng cơ sở vật chất có tác động cùng chiều lên chất lượng đào tạo Hay nóicách khác là khi có sự thay đổi về chất lượng cơ sở vật chất thì cũng tạo ra sự thayđổi về chất lượng đào tạo

 Chất lượng đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều lên chất lượng đào tạo Khi

có sự thay đổi về chất lượng của đội ngũ giảng viên thì chất lượng đào tạo cũngthay đổi

 Chất lượng nội dung chương trình đào tạo có tác động cùng chiều lên chất lượngđào tạo Nếu nội dung chương trình thay đổi thì chất lượng đào tạo cũng thay đổi

1.2.3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đã tiến hành điều tra các học viên đã theo học khóa huấn luyện đào tạo antoàn – môi trường ở Trung tâm đào tạo an toàn của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Dữliệu được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi đến học viên đã theo học khóa đào tạo antoàn – môi trường ở Trường Với 200 phiếu điều tra phát ra, và đã thu được 165 phiếu đạtchất lượng, tương ứng với tỷ lệ phản hồi 82,5% Các bảng câu hỏi được nhập liệu và sử lýtrên phần mềm SPSS Hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA(exploratory factor analysis) được sử dụng để gặn lọc thang đo giá trị cảm nhận của họcviên Phương pháp phân tích hồi quy để xác định xem nhân tố nào tác động lên chất lượngđào tạo

Việc lấy ý kiến phản hồi của học viên cũng là một trong những hoạt động cần thiết

để minh chứng cho việc nâng cao chất lượng đào tạo của trường Do đó, trong khoảngthời gian tháng 01/2012 – 7/2012 tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu đánh giá chất