Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại KS Kim Liên

Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên. Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên

LU N V N T T NGHI PẬ Ă Ố Ệ LU N V N T T NGHI PẬ Ă Ố Ệ CÁC GIẢI PHÁP CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN PHẦN MỞ ĐẦU Phát triển du lịch là mét xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vì vậy để thu hót và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thể thao, vui chơi giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm. Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dÉn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Khách sạn Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có được nh vậy là vì 2 ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Khách sạn Kim Liên , em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên ” • Mục đích nghiên cứu của đề tài. - Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên . - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên . - Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đưa Khách sạn Kim Liên trở thành Công ty kinh doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường. • Đối tượng nghiên cứu của đề tài. - Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên. - Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Khách sạn Kim Liên . • Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê số liệu. - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia. - Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được. * Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên . Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên 3 CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Ngày nay,hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn có thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến năm sao, những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh… Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉ ngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giê chúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Khái niệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao? Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhng ở đây em sẽ sử dụng khái niệm của Khoa Du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm tại điểm du lịch”. Nh vậy, khách sạn là nơi mà bất cứ nguời nào cũng có thể trả tiền và ngủ qua đêm tại đó. Do vậy, để thoả mãn nhu cầu tối thiểu thì khách sạn phải có các phòng ngủ, phòng vệ sinh với các trang thiết bị giường, tủ, tivi, điện thoại… đồng thời phải có các bãi đỗ xe, bộ phận giặt là, mang vác hành lý và ăn uống… và thứ hạng của khách sạn cao thì mức độ hiện đại của trang thiết bị càng cao. Căn cứ vào chất lượng dịch vụ,khách sạn được chia làm 2 loại: + Loại xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng dịch vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao,…,5 sao) dùa trên các chỉ tiêu. 1. Vị trí kiến trúc 4 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Các dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5. Vệ sinh + Loại không được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng dịch vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng một sao. 1.1.2 Kinh doanh khách sạn Theo thống kê, tỷ trọng về doanh thu của các loại hình kinh doanh khách sạn luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Chính bởi vậy, với tình hình phát triển của du lịch hiện nay, kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ vẫn tiếp tục là điểm nóng, thu hót sự quan tâm của các doanh nghiệp, các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Để đạt được những thành công trong kinh doanh khách sạn là hết sức cần thiết và quan trọng. Trước đây, khái niệm kinh doanh khách sạn được dùng để chỉ các hoạt động cung cấp chỗ ngủ, nghỉ cho khách. Nhng cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch cũng ngày càng nhiều, đòi hỏi cao cả về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Và bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh khách sạn đã bao gồm cả hoạt động kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vậy ta có thể hiểu về kinh doanh khách sạn nh sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lãi ” * Mét số hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và nhìn chung sự phát triển của khách sạn phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ này vì 5 nó đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách hàng những món ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho kinh doanh. Hai dịch vụ trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên, nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của du khách, tăng doanh thu cho kinh doanh. Ngày nay kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.2 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1. Khái niệm dịch vụ . Dịch vô, một lĩnh vực tiềm năng và cã triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế còng nh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi Ých cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng góp phần không nhá cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì ? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vô nh thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ. Khái niệm đầu tiên dùa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và không hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 6 Khái niệm thứ hai là dùa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vô là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi Ých mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số các khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi Ých tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dùa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Ví dô nh khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chóng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: +) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây Ên tượng cho mọi người hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách 7 hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? nếu thực hiện được điều này thì mét phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi còng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. +) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm chất lượng có tốt không? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không? +) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không? Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? các yêu cầu này phụ thuộc vào sự đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. +) Dịch vụ Èn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hót thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn. Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. +) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách. +) Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phó, 8 hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêm dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trước khi ở khách sạn nào, khách cần có dịch vô thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp mang hành lý Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ ngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dùng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến dịch dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này đã dẫn đến mét thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách . 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một vài lợi Ých của nó. Tuy nhiên, lợi Ých thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng. Chất lượng của hàng hoá, ví dô nh xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cảm nhận cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) 9 b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sù phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách Mỗi khách hàng có sở thích, thãi quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vô ( dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại Trong các dịch vụ khách sạn dịch vô phòng bao giê cũng đem lại lợi Ých cao nhất, giá phòng bao giê cũng được tính dùa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hót khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sù mong chờ của khách hàng. Việc thiết kế các sản phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc Õ của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng. Do đó 10 [...]... trỡnh qun lý cht lng dch v ca khỏch sn Cht lng dch v Chất lợng dịch vụ khỏch sn mun t ti G 5: Gii quyt phn nn khiu ni ca khỏch hng G 4: Kim tra thng xuyờn quỏ trỡnh cung cp dch vụ G 3: Xõy dng i ngũ nhõn viờn cú trỡnh phc v tt G 2: Thit lp tiờu chun cht lng dch vụ G 1: Hiu bit mong i ca khỏch hng Cht lng dch vụ hin ti ca khỏch sn 19 Hoàn thiện liên tục a) Hiu bit nhu cu mong i ca khỏch hng Theo quan... trỳ, Kim Liờn 1& Kim Liờn 2 cú 420 phũng C cu phũng ca Khỏch sn Kim Liờn 2 phong phỳ a dng vi giỏ c hp lý cú th ỏp nhu cu ca khỏch cú kh nng thanh toỏn trung bỡnh v thp Cũn c cu phũng ca Khỏch sn Kim Liờn 1 tuy khụng a dng nh ca Khỏch sn Kim Liờn 2 nhng ú l nhng phũng cú cht lng cao vi trang thit b hin i c by trớ hi ho p mt cú th ỏp ng c nhu cu ca khỏch quc t v khỏch ni a cú kh nng thanh toỏn cao 32... th trng Khỏch sn Kim Liờn t tiờu chun 3*, cú nhiu hi trng phc v cho nhiu hi ngh, hi tho, ỏm ci, sinh nht 26 S 2: S mt bng cỏc khu vc trong Khỏch sn Kim Liờn Bar Karaoke Nhà hàng số 6 Sân tenis Nhà hàng số 2 Văn phòng công ty Nhà số 2 Lễ tân Nhà số 6 Kim Liên II Khu thể thao cầu lông, bóng rổ Nhà số 1 Khu Nhà số 5 để xe Nhà số 4A Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 5 Nhà số Lễ tân 4B Kim Liên I Nhà hàng số... Nõng cao cht lng dch v s lm gim s chờnh lch v ngh nghip, trỡnh , dõn tộc, a v xó hi vỡ bt k ai dự h cú xut phỏt nh th no, khi ó l khỏch ca khỏch sn cựng s dng mt loi dch v thỡ s c i x bỡnh ng nh nhau Nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát nh thế nào, khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ. .. cht k thut b phn kinh doanh lu trỳ ca Cụng ty tp trung ch yu Khỏch sn : Khỏch sn Kim Liờn 1, Khỏch sn Kim Liờn 2, Khỏch sn Kim Liờn 3 - Khỏch sn Kim liờn 1 : Gm cỏc nh khu 4A, 4B, 5, 9 vi 180 phũng t tiờu chun 3 sao ch yu ún v phc v cỏc i tng khỏch l ngi nc ngoi, khỏch trong nc cú thu nhp cao C cu phũng ca Khỏch sn Kim Liờn I oc chia lm 4 loi : Suite Deluxe, Superion v Standard vi din tớch t 24 -... số 1 Massage Nhà số 9 2.1.3 C cu t chc ca Khỏch sn Kim Liờn 2.1.3.1 Mụ hỡnh c cu t chc `Phòng Kinh doanh Phòng Tổ chức hành chính Ban Giám đốc Phòng Kế toán thu ngân Trung tâm công nghệ thông tin Tổ Lễ tân Khách sạn Kim Liên I Ban Giám đốc điều hành Tổ phòng Trung tâm thơng mại Trung tâm lữ hành quốc tế Đội bảo vệ Đội tu sửa Tổ Lễ tân Khách sạn Kim Liên II Ban Giám đốc điều hành Nhà hàng số 1 Tổ phòng... lỳc khỏch sn cú biu tng mi l khỏch sn Kim Liờn ó hn 40 nm hỡnh thnh v phỏt trin rc r 2.1.2 V trớ a lý ca Khỏch sn Kim Liờn Khỏch sn Kim Liờn nm s 7 o Duy Anh Qun ng a H Ni, vi tng din tớch 36.311 m2 V trớ khỏch sn Kim Liờn rt thun li, nm gn trung tõm thnh ph H Ni + Phớa Bc l cng chớnh nhỡn ra ph o Duy Anh + Phớa ụng giỏp vi trc quc lộ 1A + Phớa Tõy l khu siờu th Kim Liờn + Phớa Nam giỏp vi phng Phng... hp v mc khỏc nhau Túm li i vi bt k doanh nghip khỏch sn no mun tn ti v thnh cụng trờn th trng u cn phi liờn tc nõng cao cht lng dch v ca mỡnh Thc t ó ch ra rng, nõng cao cht lng dch v s gúp phn nõng cao li nhun v nõng cao v th cnh tranh cho doanh nghip khỏch sn 1.5 í NGHA CA VIC NNG CAO CHT LNG DCH V TRONG KINH DOANH KHCH SN 1.5.1 í ngha v mt kinh t Cht lng dch v l yu t quyt nh n hiu qu hot ng kinh... Bch Mai thnh khỏch sn Kim Liờn nm 1971 õy l giai on b mỏy t chc ca khỏch sn dc n nh v c hỡnh thnh +) Ln th hai khỏch sn i tờn t khỏch sn chuyờn gia Kim Liờn thnh khỏch sn chuyờn gia du lch Kim Liờn nm 1992 K t õy khỏch sn ó bc vo thi k hot ng theo c ch th trng, chm dt thi k bao cp +) Hot ng c mt nm khỏch sn chuyn sang phc v khỏch du lch, xỏc nh c chc nng v nhim v mi ca khỏch sn Kim Liờn, tng cc du... trong Khỏch sn Kim Liờn 1 N0= ROOM TYPE 1 2 3 4 5 6 KLSuite Suite Deluxe Superior Standard A Standard B ROOM RATE (USD) SINGLE TWIN TRIPLE 120 150 100 120 60 70 50 55 40 45 50 35 40 45 ( Ngun: Khỏch sn Kim Liờn ) Bng 2 : Giỏ cỏc loi phũng trong khỏch sn Kim Liờn 2 STT 1 2 3 4 5 6 Loi phũng Loi I Loi II Loi III Loi IV Loi V 3 ging Mc giỏ (VN/ ngy phũng) 800 750 450 330 300 440 ( Ngun: Khỏch sn Kim Liờn ) . Ố Ệ LU N V N T T NGHI PẬ Ă Ố Ệ CÁC GIẢI PHÁP CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN PHẦN MỞ ĐẦU Phát triển du. trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên . Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên 3 CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG. tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên . - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên . - Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị