3.2 Cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tại Khỏchsạn Kim Liờn . sạn Kim Liờn .
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
Giải phỏp này đó và đang được thực hiện, triển khai tại khỏch sạn. Tuy nhiờn, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn Cụng ty là khụng đồng bộ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xõy dựng, cải tạo nõng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tớnh toỏn kỹ dựa trờn cơ sở nghiờn cứu về đặc điểm nguồn khỏch, quy mụ khỏch, và thị trường mục tiờu.Trong tương lai gần việc nõng cấp, cải tạo, xõy dựng một số cụng trỡnh mới là vấn đề hàng đầu mà Cụng ty chú ý tới. Trong thời gian tới Cụng ty nờn chỳ ý một số vấn đề sau:
Khu vực lễ tõn
Khu vực lễ tõn là nơi đún tiếp khỏch nờn cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực này cần phải được trang bị đầy đủ và hoàn thiện hơn nữa. Ngoài những trang thiết bị đó cú, Cụng ty nờn trang bị thờm mỏy tớnh giỳp cho nhõn viờn lễ tõn tiện theo dừi tỡnh trạng phũng, trang bị thờm một bảng cụng bố tỷ giỏ hối đoỏi giữa cỏc nước giỳp cho việc thanh toỏn của khỏch được tiến hành nhanh chúng hơn. Trong quầy lễ tõn nờn cú một quyển lịch đỏnh dấu và theo dừi ngày đến và ngày đi của khỏch để thụng bỏo cho giỏm đốc Cụng ty. Và quan trọng là cú một mún quà kỷ niệm cho trưởng nhúm (đối với những đoàn đi cú số lượng lớn).
Khu vực lưu trỳ
Với 420 phũng của khỏch sạn Kim Liờn 1 và 2 thỡ đõy là một khỏch sạn cú quy mụ lớn ở Việt Nam. Vỡ vậy việc nõng cấp cải tạo diễn ra liờn tục để phự hợp với nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới nh :
- Cú thể thay gạch hoa lỏt nền tại một số phũng đó quỏ cũ. - Thay thế những đồ gỗ đó sử dụng quỏ lõu ở một số phũng.
- Trang bị hệ thống bỏo chỏy tới từng phũng.
- Trong phũng nờn cài đặt chuụng (khi cú sự cố xảy ra). Khu vực ăn uống
- Hiện nay toàn Cụng ty cú 7 nhà hàng và một quầy Bar. Trong số cỏc nhà hàng của Cụng ty thỡ chỉ cú nhà hàng số1 và nhà hàng số 9 với cỏc trang thiết bị và cơ sở vật chất tốt. Số cỏc nhà hàng cũn lại cần trang bị thờm để phục vụ khỏch một cỏch tốt nhất.
- Một số đồ dựng cần phải được mua sắm thờm nh bỏt đĩa, thỡa, bỡnh đựng nước lọc dành cho cỏc nhà hàng trong những thỏng cú tiệc nhất là vào mựa cưới.
- Hệ thống phụng cưới cần phải được thay đổi ngày càng phong phú phự hợp với yờu cầu của khỏch.
- Đồng phục của nhõn viờn phục vụ đó cũ cần may mới để tạo cảm giỏc thoải mỏi cho nhõn viờn trong quỏ trỡnh phục vụ.
- Khu nhà bếp nờn chỳ ý đến khõu vệ sinh, cải tiến và đầu tư thờm trang thiết bị nh : hệ thống khử mựi thức ăn ( vỡ nhà ăn gần kề với nhà bếp). Bờn cạnh đú cỏc trang thiết bị trong nhà bếp cần đầu tư thay thế một số dụng cụ đó cũ để nõng cao chất lượng mún ăn đảm bảo yờu cầu vệ sinh.
Khu vực dịch vụ bổ sung.
- Đầu tư thờm mỏy xụng hơi, mỏy massage trong cỏc phũng massage.
- Sõn Tennis cần bố trớ hệ thống bỏo giờ sau mỗi hiệp và bổ sung thờm nhõn viờn nhặt búng, khu vực nghỉ ngơi dành cho khỏch khi nghỉ giữa hiệp.
3.2.2 Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và số lượng, chủng loại hàng hoỏ chỉ là cỏi cần trong chất lượng phục vụ của cỏc khỏch sạn núi chung và khỏch sạn Kim Liờn núi riờng. Cỏi cốt yếu nhất, cỏi đủ và quyết định trong sự hấp dẫn của khỏch sạn là đội ngũ nhõn viờn. Để làm được điều này chỳng ta phải thực hiện một số biện
phỏp sau:
Một là, phải tuyển chọn được một đội ngũ cụng nhõn viờn cú trỡnh độ chuyờn mụn tốt, đỏp ứng được yờu cầu của cụng việc. Trong quỏ trỡnh tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt cỏc quy trỡnh tuyển chọn để chọn những người cú trỡnh độ nghiệp vụ về du lịch, cú sức khoẻ, ngoại hỡnh và trỡnh độ ngoại ngữ tốt, ta cần phải đặc biệt chỳ ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời núi. Những nhõn viờn được tuyển chọn phải là những người cú tớnh kiờn nhẫn, tận tuỵ, trung thực, cú lũng yờu nghề và đầy nhiệt huyết. Cú nh vậy họ mới đỏp ứng được yờu cầu trong cụng việc.
Hai là, liờn tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhõn viờn. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phỏt triển với tốc độ chúng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học cụng nghệ trong hoạt động, những luồng khỏch mới xuất hiện. Vỡ thế nếu đội ngũ nhõn viờn thực hiện khụng được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thỡ khụng thể theo kịp với sự biến đổi đú và sẽ khụng thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như hiệu quả kinh doanh. Sự đào tạo phải đi cựng với sự đề bạt nõng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo.
Ba là, cụng ty nờn cố gắng tạo lập thờm cho mỡnh một đội ngũ hướng dẫn viờn riờng. Đồng thời tớch cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viờn mới, nhất là những hướng dẫn viờn giỏi ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung vỡ khỏch Trung Quốc là nguồn khỏch tiềm năng của Cụng ty, đõy là một trong những yếu tố quan trọng, phần nào cú ảnh hưởng đến việc nõng cao chất lượng của dịch vụ ở thị trường mới này.
Bốn là, tuyển thờm nhõn viờn cú trỡnh độ ngoại ngữ tốt cho cỏc bộ phận lễ tõn, bàn, quầy bar, đồng thời khuyến khớch nhõn viờn tự học tập và nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ
Năm là, cử một số đầu bếp đi sang cỏc nước học nấu ăn đồng thời mời những đầu bếp giỏi của cỏc nước sang cụng ty làm việc nhằm đỏp ứng nhu cầu
ăn uống của khỏch du lịch tại khỏch sạn được tốt hơn.
Đồng thời cụng ty nờn cú những chế độ lương bổng thớch hợp nhằm tạo động lực cho nhõn viờn hăng say lao động. Cố gắng tạo mụi trường làm việc thõn thiện thoải mỏi giỳp giảm bớt ỏp lực lao động, giảm strees cho nhõn viờn. Đõy là một nhõn tố giỳp nõng cao năng lực làm việc của nhõn viờn.
3.2.3 Tăng cường cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý lao động động
+ Cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ
Hiện nay, cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ tại Cụng ty chưa được ban giỏm đốc quan tõm. Trong Cụng ty chưa cú một ban quản trị chất lượng dịch vụ ma chất lượng dịch vụ chỉ được đỏnh giỏ qua nhõn viờn và qua khỏch du lịch. Chớnh vỡ vậy mà hiệu quả cụng việc, chất lượng dịch vụ chưa cao. Xuất phỏt từ thực tế nh vậy, em xin đưa ra một số giảI phỏp về cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ:
- Ban giỏm đốc Cụng ty nờn thường xuyờn thu thập thụng tin từ khỏch hàng bằng cỏch phỏng vấn trực tiếp hoặc qua bảng cõu hỏi. Ngoài thu thập ý kiến khỏch hàng, ban quản lý nờn lấy ý kiến của nhõn viờn trực tiếp phục vụ khỏch …Từ đú đưa ra nhận xột về những mặt đạt được và những mặt cũn tồn tại trờn cơ sở đỏnh giỏ khỏch quan chất lượng dịch vụ.
- Cụng việc quản lý chất lượng dịch vụ chỉ cú thể được tiến hành tốt khi nhõn viờn trong Cụng ty phải tự giỏc : tự kiểm điểm mỡnh, cú ý thức trong cụng việc (thực sự coi khỏch hàng là thượng đế). Cú nh vậy mới tạo được sự hài lũng cho khỏch khi tiờu dựng sản phẩm dịch vụ tại Cụng ty.
+ Quản lý lao động
- Xõy dựng bảng mụ tả cụng việc
Việc đỏnh giỏ hiệu quả cụng việc của nhõn viờn trong Cụng ty khụng được tiến hành khỏch quan mà chỉ dựa rờn cụng tỏc bỡnh bầu, tự đề xuất…, chưa
dựa vào bảng mụ tả cụng việc cụ thể. Ban giỏm đốc Cụng ty nờn cõn nhắc trước khi chỉ định cụng việc cho nhõn viờn cấp dưới. Để làm tốt được cụng việc này, trước khi cú kế hoạch tuyển chọn và huấn luyện lao động, lónh đạo cụng ty cần xõy dựng bảng mụ tả cụng việc cụ thể của từng bộ phận cho nhõn viờn thõy rừ. Bảng “ Mụ tả cụng việc ” nờu rừ chức danh của người nhõn viờn, trỏch nhiệm và quyền lợi của nhõn viờn.
Vớ dụ: Bảng mụ tả cụng việc nhõn viờn Marketinh
- Thu nhập thụng tin về khỏch hàng ( nhu cầu , thị hiếu ) - Thiết lập và giữ mối quan hệ với khỏch hàng
- Xỏc định mức giỏ bỏn và điều chỉnh mức giỏ phự hợp - Tổ chức cỏc cuộc gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, cỏc loại tiệc. - Tổ chức cỏc hoạt động tuyờn truyền quảng cỏo
+ Hoàn thiện bảng cõu hỏi
Phiếu đỏnh gía của khỏch sạn hiện nay cũn mang tớnh chất chung, chưa đi sõu đỏnh gớa vào từng dịch vụ cụ thể. Nờn chất lượng dịch vụ khỏch trong những năm qua mới chỉ đỏp ứng được một phần mong đợi của khỏch hàng. Theo em, Cụng ty nờn xõy dựng mẫu phiếu đỏnh giỏ (điều tra) cụ thể hơn cho nhõn viờn và cho khỏch hàng. Sau khi tham khảo một số mẫu điều tra taị một số khỏch sạn. Em xin đưa ra một mẫu phiếu điều tra mới, cụ thể hơn. Phiếu điều tra này cú thể được đặt tại quầy lễ tõn, cỏc phũng trong khỏch sạn nờn đặt sẵn cỏc phiếu trưng cầu ý kiến khỏch hàng để từ đú cú thể nhận được những thụng tin từ khỏch về chất lượng dịch vụ tại Cụng ty.