II. Những thụng tin chung
3.2.6 Coi trọng ý kiến của khỏch hàng
Cú thể núi ý kiến phản hồi của khỏch là gúp ý chõn thực nhất cho việc cải thiện nõng cao chất lượng dịch vụ của khỏch sạn. Những cỏn bộ cụng nhõn viờn khỏch sạn rất khú cú thể nhận xột được một cỏch chớnh xỏc số lượng cụng việc mỡnh làm đó đỏp ứng và thoả món những nhu cầu và mong muốn đa dạng của khỏch hay chưa. Sự nhận xột đụi khi sẽ mang tớnh chủ quan, khụng trỏnh khỏi sự phiếm diện và làm lệch lạc những thụng tin thực sự mà lónh đạo muốn biết và cần biết. Để cú những ý kiến phản hồi hữu hiệu nhất, khỏch sạn Kim Liờn phải duy trỡ sự liện lạc thường xuyờn với khỏch hàng bằng nhiều biện phỏp nh gúp ý, phỏng vấn trực tiếp, phiếu thăm dũ hoặc điện thoại trực tiếp. Cỏc ý kiến đó phải được phõn loại và đưa tới cỏc bộ phận để nghiờn cứu sau đú cần phải cải tiến cho phự hợp với nhu cầu của khỏch. Hai biện phỏp quan trọng để thực hiện cụng việc này là lập “đường dõy núng” và “chỉ bảo” sản phẩm dịch vụ mới cho khỏch. Một thực tế cho thấy, khụng phải khỏch hàng nào cũng bỏ ra thời gian để viết thư gúp ý mỗi khi khụng hài lũng. Khi bất bỡnh về thỏi độ của một nhõn
viờn phục vụ, hay khi khụng hài lũng về chất lượng dịch vụ nếu cú một “đường dõy núng”, ngay lập tức họ sẽ phỏn ỏnh với mức độ chõn thực nhất. Việc lập “đường dõy núng” sẽ giỳp cho khỏch sạn nhận ra những khuyết điểm của mỡnh một cỏch nhanh nhất và cú thể bự đắp lại những sai sút đú với khỏch, khụng để họ cú ấn tượng xấu về khỏch sạn. Số điện thoại của “đường dõy núng” cần được ghi sẵn trong phũng khỏch, phũng lễ tõn hoặc bất cứ dịch vụ nào của khỏch sạn. Người trực điện thoại của đường dõy này phải là người cú chuyờn mụn, liờn tục nhận và ghi chộp đầy đủ cỏc ý kiến đúng gúp của khỏch. Cú thể núi, lập “đường dõy núng” là phương phỏp kinh tế hơn rất nhiều so với cỏc phương phỏp nghiờn cứu thị trường truyền thống. Hơn nữa, phương phỏp này cú ưu điểm là khỏch sẽ chủ động trỡnh bày suy nghĩ, cảm xỳc của mỡnh, nhiều khi họ cũn đề cập tới những lĩnh vực mà cỏc chuyờn gia chưa nghĩ tới. Vỡ vậy, người trực điện thoại phải biết gợi ý khỏch núi ra những cảm xỳc của họ sau khi tiờu dựng dịch vụ của khỏch sạn và cỏch để giải quyết những thiếu sút mà cỏc dịch vụ của khỏch sạn gõy ra.
Đối với kinh doanh khỏch sạn núi chung và khỏch sạn Kim Liờn núi riờng, sự mỏch bảo của khỏch rất cú giỏ trị, đặc biệt là khi sản phẩm, dịch vụ mới được ra đời khỏch sạn luụn phải theo dừi xem sản phẩm, dịch vụ mới bộc lộ những ưu diểm nào cần phỏt huy, nhược điểm nào cần khắc phục. Trờn thựuc tế, khỏch hàng thường hay đề cập đến nhiều vấn đề trong một cuộc gọi điện thoại và những vấn đề này thuộc về cỏc mảng cụng việc của cỏc phũng ban khỏc nhau. Nếu giữa “đường dõy núng” và cỏc phũng ban khụng cú sự phối hợp và chỉ đạo thống nhất sẽ xảy ra tỡnh trạng khụng cú bộ phận nào chịu nghe bộ phận nào. Do đú, cần cú một quy chế rừ rệt giữa cỏc phũng ban với bộ phận tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khỏch. Một vấn đề khỏc cũn xảy ra là sự mõu thuẫn trong cỏch giải quyết cỏc thắc mắc của khỏch giữa cỏc bộ phận trong khỏch sạn và phũng tiếp nhận ý kiến khỏch. Phũng tiếp nhận cỏc ý kiến phản hồi cú xu hướng đỏp ứng ngay cỏc yờu cầu của khỏch trong trường hợp phỏt hiện thấy cú sai sút trong cỏc dịch vụ để giữ uy tớn và giữ khỏch, nhưng cỏc bộ phận khỏc lại cú thể khụng
chấp nhận cỏch giải quyết này vỡ đụi khi nú ảnh hưởng tới mức thu nhập. Để giải quyết vấn đề này, toàn Cụng ty phải thấm nhuần phương chõm “khỏch hàng là thượng đế ”, “ khỏch hàng luụn luụn đỳng” để đặt lợi ích của khỏch hàng lờn trờn nhất.