nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với vietnamairline

Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng ViệtNam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế.Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines chín

I Phần mở đầu:

Tổng công ty hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng anh là:Vietnam Airline)được thành lập ngày 27/5/1996 Khởi đầu từ những năm 1956 với đội ngũ máy bay chỉgồm 5 chiếc, Vietnam airline đã trải qua nhiều giai đoạn phát triểm trước khi trở thànhnhư ngày nay.Qua hơn 50 năm phát triển Vietnam Airline đã trải qua nhiều thay đổi vàvới mỗi đổi thay đó Vietnam airline không ngừng phát triển, mở rộng và cải thiện dịch vụ

để trở thành một hãng hàng không đạt tiêu chuẩn quốc tế

1 Giới thiệu về Vietnam Arilines:

a Thời kì đầu tiên:

Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm

1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời củaNgành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, vớivẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiênđược khai trương vào tháng 9/1956

Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyếnbay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng ViệtNam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế.Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thứchình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn củaNhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập

trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấyVietnam Airlines làm nòng cốt.

Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông SenVàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm

cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới Đây là sự khởi đầu cho chương trình địnhhướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cảitiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp độimáy bay

Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bayhiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặtmua của Boeing Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội baycủa hãng Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có độibay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4 năm

2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tảiHàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của

Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩnquốc tế của mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ

10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam Sự kiện này đánh dấu một bước pháttriển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế Saukhi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn

1000 điểm đến trên toàn cầu

c Hướng tới tương lai:

Để tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, Vietnam Airlines đãthực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủng loạimáy bay sử dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng không dân dụng thế giới Liêntiếp trong các năm vừa qua, hãng đã tiến hành đặt mua mới, nâng cấp đội máy bay hiệntại nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khu vực, mở rộng độibay lên 101 chiếc vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020 với nhiều loại máy bay côngnghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường như Airbus A350XWB,Boeing 787-9

2 Ngành nghệ hoạt động:

Vận tải hành không, liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước vàngoài nước nên khách hàng của công ty là tất cả mọi người đã từng đi và những người cónhu cầu đi lại bằng đường hàng không, các công ty xí nghiệp có nhu cầu xuất khẩu hànghóa ra nước ngoài,…

3 Triết lý kinh doanh/triết lý marketing/triết lý quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines:

“ Cùng non sông cất cánh” (Bringing Vietnamese Culture to the World) đó chính

là câu khẩu hiệu của Vietnam Airlines, và nó cũng chính là triết lý kinh doanh của tổngcông ty Triết lý kinh doanh đã thể hiện rõ bản chất của tổ chức là một công ty đại diệncho quốc gia, mang hình ảnh quốc gia đến bạn bè thế giới Cho nên Vietnam arilines sẽ

cố gắng hết mình để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong vàngoài nước, vậy nên trong các hãng hàng không có mặt và kinh doanh tại Việt Nam hiệnnay, sản phẩm của Vietnam airlines thuộc dòng sản phẩm dịch vụ cao cấp

II Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu:

Dựa trên kiến thức được học về bộ môn Quản trị khách hàng, đặc biệt là mô hình IDIC giúp nhóm của chúng em có thể tạo ra, quản trị quan hệ khách hàng và thực hiện chiến lược CRM hiệu quả

1 Đặc trưng của CRM

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhấtnhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ýnghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhậpcho doanh nghiệp trong tương lai

CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tănghoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp CRM đưa doanhnghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giaogiá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanhnghiệp Doanh nghiệp tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng, thuận

tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất

kì đối thủ cạnh tranh nào Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhucầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất

CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khácnhau.Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng khách hàng

cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi Dựa trên sự tươngtác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó Về bản chất, quanniệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp – đầu vào củakhách hàng cho tới đầu ra của doanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể)

CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành độnghướng vào những khách hàng cụ thể Điều khiến CRM thành một mô hình thực sự khácbiệt trongkinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của công ty nhằmđạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hành động khách-hàng-cụ-thể

Nó không thể được quy là marketing khi không có hi vọng thành công Mục tiêu làkhách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng Do đó, công ty sẽ có những hànhđộng cụ thể với mỗi khách hàng bằng những công nghệ mới

CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vàomỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tớiquản trị kênh

CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích CRM tác nghiệp tập

trung vào những thiết lập phần mềm và những thay dổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng

ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch

chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, nhữngthay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công

2 Mô hình IDIC trong CRM

Tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có thể thất bại nếu không có bốnthành tố không thể thiếu Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt khách hàng vàđặc điểm lặp lại của quan hệ, mô hình IDIC có 4 bước chính, được khái quát như sau:

 Nhận diện khách hàng: Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không

phải thị trường, bộ phận hay tập thể Do đó, nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lậpmột quan hệ là nhận diện từng khách hàng Bước đầu tiên này có tính chất quyếtđịnh Nhưng với hầu hết các doanh nghiệp, nhận diện cũng đòi hỏi tổ chức nhữngnguồn thông tin khác nhau trong doanh nghiệp, nghĩa là đảm bảo rằng doanhnghiệp có cơ chế khách hàng cá nhân, không chỉ với mã sản phẩm mà còn với mãkhách hàng – bên còn lại của quan hệ hai chiều Một doanh nghiệp phải nhận ramột khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại, trực tuyến Hơn nữa,doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thóiquen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người

 Phân biệt khách hàng: Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh

nghiệptập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất,

vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầukhác nhau của khách hàng Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vàocùng một loại dựa trên giá trị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu vàphục vụ khách hàng một cách có lợi nhất Phân biệt khách hàng liên quan đến việcphân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu.

 Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với

khách hàng Mỗi tương tác thành công nên đặt trong bối cảnh tất cả nhữngtương tác trước đây Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầucủa khách hàng

 Tùy biến: Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên

nhu cầu và giá trị cá nhân của họ Để đưa khách hàng vào một quan hệ hiểu biếtliên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêngbiệt của khách hàng Có thể đòi hỏi cá biệt đại trà một sản phẩm hay biến đổi một

số mặt của dịch vụ Sự cá biệt này có thể là cách xuất hóa đơn hay cách đóng góisản phẩm

III Báo cáo quá trình thu thập dữ liêu khách hàng

Sau khi xác định đối tượng nghiên cứu, nhóm tiến hành lựa chọn phương pháp thuthập dữ liệu phù hợp Nhóm quyết định lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp,phỏng vấn bằng thư điện tửvì nhóm nhận định ra rằng nguồn thông tintừ 300 khách hàngVietnam arilines là khó tìm kiếm được bằng phương pháp trực tiếp tại địa bàn thành phố,

các mối quan hệ quen biết của nhóm bị giới hạn, cho nên phải nhờ sự trợ giúp hợp táccủa những cá nhân từ các tỉnh thành khác, và vì những lợi ích của phương pháp đem lại.

- Có thể sử dụng tài liệu để minh họa kèm với bảng câu hỏi

- Phạm vi mẫu không quá lớn

- Sự hợp tác của một lượng lớn đáp viên

- Có thể sửa lại bản câu hỏi nhanh chóng, và chi phí thấp

2 Hạn chế:

- Tỷ lệ trả lời thấp, chủ yếu là những người thân, các mối quan hệ quen biết trả lời tốt hơn

- Khuôn khổ mẫu mang tính xác định

- Không kiểm soát được người trả lời, do vậy họ có thể hiểu sai câu hỏi

- Thông tin có thể không chính xác vì không thể xác minh, và có sự chủ quan của khách hàng

- Tìm kiếm đáp viên gặp nhiều trợ ngại vì thông tin hạn chế

- Trong quá trình thu thập phải chỉnh sửa lại bản câu hỏi để phù hợp hơn cho mục tiêu nghiên cứu, điều này gây nhiều phiền toái cho đáp viên.

Công cụ thu thập dữ liệu của nhóm đó là bản câu hỏi, khi thiết kế bản câu hỏi nhóm luôn cố gắng đạt được những yêu cầu sau:

- Phải chuyển tại được nội dung muốn hỏi

- Đáp viên phải hiểu được các câu hỏi

- Khuyến khích người đọc hợp tác

- Khuyến khích sự trả lời

- Hướng dẫn rõ ràng cách trả lời

- Xác định rõ nhu cầu biết để phân loại và kiểm tra lại cuộc phỏng vấn

Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra trong 3 tuần Tiếp sau đó nhóm tiến hành các cuộc họp để tổng hợp và phân tích dữ liệu

Qua hoạt động này nhóm rút ra bài học lớn nhất là cần có một khâu chuẩn bị thật chu đáo và tỷ mĩ trước khi tiến hành các bước tiếp theo

IV Mô tả, Phân tích và Đánh giá dữ liệu khách hàng của Vietnam Airlines

Sự phân tích của nhóm dựa trên mô hình IDIC.

1 Nhận diện khách hàng:

a Rà soát dữ liệu khách hàng

 DN nhận diện khách hàng:

Công ty nhận diện khách hàng thông qua thông tin do khách hàng đăng ký vớiVirtually VietnamAirline có thể tự động tùy chỉnh trang web của họ mỗi lần khách hàngtruy cập bằng cách nhận dạng những phần của trang web Virtually.

 Khách hàng tự hiện diện:

Để khách hàng tự hiện diện: Thông qua các chương trình tri ân khách hàng nhưchương trình “Bông Sen Vàng”

CUỘC THI “TRẢI NGHIỆM BAY CÙNG VIETNAM AIRLINES"

Chia sẻ trải nghiệm bay cùng Vietnam Airlines” là cuộc thi hoàn toàn miễn phí doVietnam Airlines tổ chức, sẽ khởi chạy trên trang Facebook Tiếng Việt của hãng tại địa

chỉwww.facebook.com/VietnamAirlinesCorp

Chủ đề: Chia sẻ những lời khuyên, kinh nghiệm, mẹo vặt khi đi du lịch tại Việt

Nam và khi “bay” cùng Vietnam Airlines

Có 3 phân mục để bạn lựa chọn:

Tips du lịch tại Việt Nam: Chia sẻ các trải nghiệm (Cẩm nang) về du lịch Việt

Nam, gồm 3 chuyên mục nhỏ: Địa điểm tham quan, Ẩm thực và Khách sạn

Tips trải nghiệm bay cùng Vietnam Airlines: Chia sẻ kinh nghiệm, lời khuyên

khi bay cùng Vietnam Airlines

Tips đặt vé và sử dụng các dịch vụ trực tuyến

tạiwebsite www.vietnamairlines.com:Gợi ý: Chia sẻ các kinh nghiệm đặt vé trực tuyến

nhanh và rẻ…, thực hiện web check-in, tra cứu các thông tin lịch bay, giá vé trực

tuyến v.v

Cuộc thi “chạm vào hoa sen”:Để giới thiệu hình ảnh của Vietnam Airlines đến

gần hơn với quý khách hàng cũng như tạo một sân chơi giải trí lành mạnh, tăng cường sựtương tác giữa fan và facebook fanpage, Vietnam Airlines hân hạnh tổ chức cuộc thi

"Chạm Vào Hoa Sen" với cách chơi thú vị và giải thưởng vô cùng hấp dẫn: 01 vé máy bay khứ hồi hạng phổ thông hành trình từ Hà Nội/ Tp Hồ Chí Minh tới Thái Lan/ Singapore/ Malaysia/ Indonesia/ Myanmar hoặc hành trình nội địa bất kỳ do Vietnam Airlines khai thác.

(https://www.facebook.com/VietnamAirlinesCorp?

sk=app_1424205951132243&error=access_denied&error_code=200&error_description=Permissions+error&error_reason=user_denied&state=7069dc08a6c6b10d45f5a87a2b35414e#_=_)

Và các chương trình khác như:Ngày hội Vietnam Airlines dành cho kiều bào Pháp, Chương trình có tên gọi “Một thoáng quê hương” diễn ra tại trụ sở của Tổ chức

Văn hóa, Khoa học và Giáo dục của Liên Hợp Quốc (UNESCO) ở Paris, nhằm giao lưuvới khách hàng và quảng bá các chương trình khuyến mại của Vietnam Airlines trên cáctuyến bay thẳng nối Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh với Pháp

2 Các hoạt động nhận diện

a Xác định

 Khách hàng cá nhân

Thông tin cá nhân: về tên, tuổi,giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ, số điện thoại đây là

dữ liệu giúp xác định được khi họ sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines

Hành vi: Đến các đại lý vé để mua vé hoặc đặt vé trên mạng,đến sân bay làm cácthủ tục cần thiết để bay hoặc để chuyển hàng hóa, gửi hành lý,vào thời gian nào bay, sựlặp đi lặp lại như thế nào … đây là dữ liệu giúp Vietnam Airlines xác định hành vi củakhách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của Vietnam Airlines, phục vụ cho phân biệtkhách hàng theo giá trị.

 Khách hàng là tổ chức

Khách hàng tổ chức của Vietnam Airline là những công ty, doanh nghiệp có nhucầu vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước, các công ty tổ chức các tour di lịch, các cánhân đại diện tổ chức đi công tác

Thông tin khách hàng : tên doanh nghiệp, trụ sở, số điện thoại, vốn đầu tư, ngànhnghề kinh doanh, vốn đầu tư, đây là dữ liệu giúp xác định được KH khi họ sử dụng dịch

vụ của Vietnam Airlines, phục vu cho phân biệt nhu cầu của từng doanh nghiệp

Hành vi của khách hàng: thực hiện các hoạt động cần thiết để gửi hàng hóa, …,yêu cầu cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; các dịch vụ tại nhà

ga hành khách, ga hàng hoá; dịch vụ giao nhận hàng hóa; dịch vụ thương nghiệp, bánhàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố; các dịch vụ phục vụ sân

đỗ tại các cảng hàng không…,sự lạp đi lặp lại của các doanh nghiệp như thế nào … đây

là dữ liệu giúp Vietnam Airlines xác định hành vi của khách hàng khi họ sử dụng cácdịch vụ của Vietnam Airlines, phục vụ cho phân biệt khách hàng theo giá trị

Một số khách hàng là tổ chức của Vietnam Airline

 Miền Bắc

o Công ty cổ phần HANOI REDTOURS

o Công ty TNHH Một thành viên du lịch và tiếp thị GTVT Việt Nam(Vietravel- chi nhánh Hà Nội)

o Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội

o Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ HảI Phòng

o Công ty TNHH Nhà nước 1 thành viên Đầu tư TM và DL Thắng Lợi

o Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tại Hà Nội

o Trung tâm điều hành du lịch Miền Trung - TCT du lịch Hà Nội"

o Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang

o Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Đà Nẵng

o CN Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Thương mại VCCI tại Đà Nẵng"

o Công ty TNHH MTV Thương mại và Du lịch Biển Ngọc

o Công ty du lịch Hội An Travel

o Công ty Cổ phần lữ hành Gia Lai xanh

o Trung tâm dịch vụ Lữ hành Hải Âu

 Miền Nam

b Thu thập

VietnamAirline lấy thông tin khách hàng thông qua:

 Khách hàng đặt vé trên trang web chính thức của VN Airlines:

Đặt vé VietNamAirlines.com, ABay.vn Vé điện tử là thông tin được cungcấp cho Quý khách sau khi mua vé tại các phòng vé hoặc đại lý, hoặc mua vé trựctuyến trên Website này Quý khách có thể yêu cầu nhận Thông tin vé điện tử quaemail hoặc có thể truy cập trực tuyến để xem và tải về Tờ vé điện tử

Thông tin vé điện tử bao gồm các thông tin sau:

o Số vé, ngày xuất và nơi xuất vé

o Mã đặt chố

o Tên hành khách

o Hành trình: số hiệu chuyến bay, hãng khai thác, ngày và giờ cất hạ cánh., tìnhtrạng đặt chỗ

o Thông tin thanh toán: chi tiết giá vé, thuế, các phụ phí và hình thức thanh toán

o Điều kiện vé, hành lý miễn cước

 Tại website www.vietnamairlines.com, với cả ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt,hành khách có thể xem giá vé và mua vé cho 20 điểm đến nội địa và 44 điểm đếnQuốc tế

 Khách hàng mua vé trực tiếp tại các đại lý vé VNAirline:

Văn phòng đại lý Vietnam Airlines tại TP HCM:

120 Phan Xích Long, P3, Q Bình Thạnh, TP HCM

Tel: 08.3514.6666 (40 lines) - Fax: 08.3840.6137

Email: booking@vemaybay247.com

Website: http://www.vemaybay247.com/ve/vietnam-airlines.html

Tổng đại lý ủy quyền Vietnam Airlines tại Đà Nẵng:

297 Lê Thanh Nghị Hòa Cường Đà Nẵng

Tel: 0511.6530.999 - Fax: 0511 6530.888

Email: vietnamairlines@vemaybaygiare.com.vn

Phòng vé máy bay Việt Nam tại Hà Nội

21 Nguyễn Ngọc Nại – Thanh Xuân – Hà Nội

Tháng 9/2010, Vietnam Airlines bắt đầu tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ emailmarketing Nhận thấy Vang Xa đã từng hợp tác với rất nhiều những đối tác lớn nhưSacombank, Sài Gòn Co.op, Khách sạn Sheraton , Vietnam Airlines quyết định sẽ thửnghiệm trên hệ thống Email Marketing Vang Xa.

Chiến dịch đầu tiên được gửi đi vào ngày 30/09/2011 Vietnam Airline chủ độngcài một số địa chỉ email hỏng và một vài nhân viên đã nhấn ngừng nhận tin sau khi emailhiển thị trong hộp thư đến Khi tiếp tục gửi một chiến dịch khác đến danh sách test, hệthống đã tự động lọc và không gửi email đến những địa chỉ này nữa Trong tháng10/2011, 3 chiến dịch khác tiếp tục được đẩy đi để kiểm tra chắc chắn rằng hệ thống thực

sự ổn định, tốc độ gửi trung bình đạt khoảng 5.000 email/h

d Lưu trữ - Cập nhật

Vietnam Airlines tham gia tính năng bảo mật thanh toán trực tuyến Verified byVisa , MasterCard® SecureCode™ , J/Secure™- là công nghệ bảo mật trực tuyến hàngđầu theo tiêu chuẩn quốc tế và áp dụng công nghệ SMS OTP, EMV OTP đối với thẻ nộiđịa Việt Nam

Ngoài ra, website Vietnam Airlines áp dụng công nghệ SSL (Secured SocketLayer) – là công nghệ bảo mật đường truyền chuẩn quốc tế, các dữ liệu được mã hoátrước khi truyền tải trên Internet.

Thông tin từ Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) cho biết,hãng sẽ triển khai chuyển đổi và nâng cấp hệ thống làm thủ tục hành khách (check-in) từ

hệ thống ACSI (Airport Check in System International) sang hệ thống SSCI (Sabre SonicCheck-in)

Theo Vietnam Airlines, việc chuyển đổi hệ thống làm thủ tục sẽ diễn ra vào thờiđiểm 1 giờ sáng ngày 8/9/2013 (giờ Việt nam) tức 18 giờ (giờ quốc tế) ngày 7/9/2013trên hệ thống làm thủ tục hành khách, bao gồm cả hệ thống làm thủ tục trực tuyến (webcheck-in) và hệ thống tính tải trọng máy bay

Thông tin của khách hàng được bộ phận quản lý khách hàng cập nhật thường xuyênvào hệ thống và dùng để phục vụ cho các hoạt động phân biệt khách hàng theo giá trị

3 Phân biệt khách hàng

Trong bản câu hỏi:

Câu 9: Anh(chị) mua vé cho những ai?

a Cho bản thân

b Gia đình

c Công ty

d Khác……

Ta có thể thấy khách hàng tiêu dùng cho bản thân chiếm một tỉ lệ khá lớn đến 62%, sau đó đến gia đình của mình chiếm 26% - đây cũng là một tỉ lệ cao Tuy chiếm 1

tỷ lệ thấp nhưng các khách hàng mua vé cho công ty lại mang lại doanh thu caocho Vietnam airlines bởi đây có thể là các khách hàng tổ chức Nhóm sẽ nói rõhơn ngay sau đây

a Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

 Khách hàng cá nhân:

o Nhu cầu đi lại:

 Những cá nhân có nhu cầu đảm bảo an toàn khi đi lại với thời gian ngắnnhất

 Những cá nhân có nhu cầu được phục vụ với dịch vụ chất lượng cao và để

tự khẳng định mình

Mục đích đi lại của khách hàng được thống kê:

Câu 4: Mục đích của anh (chị) trong việc sử dụng máy bay VN Airlines?

Mục đích

Tần suấtCao Trung

Ta thấy chủ yếu khách hàng sử dụng cho công việc và du lịch với tần suất khá cao, và họ

ít sử dụng Vietnam airline cho việc phục vụ mục đích khác và thăm người thân

o Nhu cầu gửi bưu phẩm:

 Những cá nhân có nhu cầu gửi hàng hóa, bưu phẩm an toàn, nhanh chóngĐây là dịch vụ của Vietnam Airlines áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vậnchuyển bưu phẩm nội địa đến các ga hàng hóa tại thành phố Hà Nội và thành phố Hồ ChíMinh

Vietnam Airlines cam kết vận chuyển theo đúng lịch trình và rút ngắn thời gian từkhi khách gửi hàng đến khi nhận được hàng

Tuy nhiên khách hàng muốn gửi hàng bưu phẩm phải theo một số yêu cầu sau:

 Các lô hàng phát chuyển nhanh phải là hàng thông thường, không chấp nhận cácloại hàng đặc biệt như động vật sống, hàng mau hỏng, hàng nguy hiểm

 Khối lượng một kiện hàng không vượt quá 32kg và kích thước không vượt quá80cm x 60cm x 50 cm.

 Các kiện hàng phát chuyển nhanh bắt buộc phải dán ít nhất 01 nhãn “HàngExpress” ở vị trí dễ nhìn thấy

 Vietnam Airlines cam kết đảm bảo thời gian trả hàng sớm nhất Trong trường hợpVietnam Airlines không thực hiện đúng cam kết, khách hàng sẽ được bồi thường

 Thời gian ngừng chấp nhận hàng tại sân bay đi là 60 phút trước giờ chuyến bay dựđịnh cất cánh và thời gian trả hàng tại sân bay đến (tại quầy trả hàng riêng dànhcho hàng phát chuyển nhanh) là 45 phút kể từ khi máy bay đóng chèn Thời gianchấp nhận hàng được tính từ khi công ty phục vụ tiếp nhận hàng ở trạng thái đầy

đủ nhãn hàng hóa, bao gói đảm bảo và điền đầy đủ thông tin trên tờ "Hướng dẫngửi hàng"

 Tất cả các lô hàng phải được xác nhận chỗ và sẵn sàng cho vận chuyển trước khichấp nhận

 Khách hàng tổ chức:

o Nhu cầu đi lại

Các công ty, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức các tour du lịch, các cá nhân đạidiện cho các tổ chức đi công tác, thực hiện công việc trong và ngoài nước

o Nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước

Ngoài 2 nhu cầu chính của cá nhân là nhu cầu đi lại và vận chuyển bưu phẩm thì vớikhách hàng tổ chức có thêm 1 nhu cầu nữa là nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong nước vàngoài nước