nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vói bệnh viện đa khoa hoàn mỹ

GIỚI THIỆU 1.Giới thiệu về Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng Với mục tiêu hàng đầu là mang đến cho cộng đồng giá trị của sức khỏe, Bệnh viện là một trong những lĩnh vực hoạt động được Tập Đoàn Y khoa Hoàn Mỹ chú trọng tập trung đầu tư cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và nguồn nhân lực chất lượng cao. Hệ thống bệnh viện của Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ hiện nay gồm có 8 cơ sở, trong đó có Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng. Với đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn cao không ngừng học hỏi các phương pháp, kỹ thuật điều trị tiên tiến, hệ thống trang thiết bị hiện đại và các dịch vụ y tế hoàn hảo, hệ thống các bệnh viện của Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ đã và đang nhận được sự tin tưởng của cộng đồng. Đó là thành công và cũng là động lực thúc đẩy không ngừng nỗ lực để mang đến cho cộng đồng “Chất lượng sức khỏe – Giá trị cuộc sống”. Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà nẵng được biết đến là cơ sở khám chữa bệnh ngoài công lập nằm trong hệ thống Tập Đoàn Hoàn Mỹ. Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng tọa lạc ở số 161 Nguyễn Văn Linh - Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê, ngay Trung Tâm Thành Phố Đà Nẵng rất thuận tiện cho việc đi lại của người bệnh trong khu vực miền Trung – Tây Nguyên. Bệnh viện đã hình thành và hoạt động hơn 10 năm, đã khám gần 1,7 triệu lượt bệnh nhân; điều trị nội trú 116.000 người bệnh, trong đó 40% bệnh nhân có bảo hiểm y tế; tiến hành phẩu thuật 35.000 ca trong đó phẩu thuật nội soi chiếm hơn 40%; hơn 1.400 ca can thiệp tim mạch và 545 ca phẩu thuật tim hở. Bệnh viện luôn chú trọng nâng cao y đức, trình độ chuyên môn; tham gia các công tác xã hội từ thiện như phụng dưỡng suốt đời Bà Mẹ Việt Nam anh hùng, cứu trợ đồng bào lũ lụt, thiên tai, khám từ thiện và miễn giảm viện phí cho đối tượng khó khăn với tổng số tiền hơn 2,4 tỷ đồng. Đặc biệt, Chương trình “Trái tim nhân ái” đã hỗ trợ những hoàn cảnh nghèo được phẩu thuật tim với tổng kinh phí hơn 2 tỷ đồng 7 năm liền bệnh viện đạt danh hiệu “Bệnh viện xuất sắc toàn diện” được Bộ Y tế tặng Bằng khen, Công đoàn ngành Y tế Việt Nam tặng cờ và nhận giải thưởng Thương hiệu nổi tiếng Asean năm 2011 Đặc biệt, cuối năm 2011, bệnh viện vinh dự được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba. Với sứ mệnh “Đưa kỹ thuật hiện đại và cung ứng dịch vụ y tế tốt nhất đến với mọi người bệnh và khách hàng”, bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng đang ngày một phát triển nhằm góp phần phục vụ cho mục tiêu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho mọi người theo đường lối xã hội hoá công tác Y tế, theo hướng tiên tiến, hiện đại và chất lượng cao. 2.Vấn đề quản trị Theo tháp nhu cầu của Maslow, khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng, thì nhu cầu về an toàn sẽ được kích hoạt. Ngày nay, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của mọi người ngày càng tăng cao do mức sống tăng và xuất hiện nhiều nhân tố gây nên bệnh tật. Các dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng mở rộng cả về quy mô, hình thức lẫn chất lượng. Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ có thể đáp ứng tốt cho mình. Trước tình hình đó, doanh nghiệp sẽ thành công hơn khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng của khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách đối với dịch vụ đó và các nhu cầu bổ sung. Hoạt động đó cần thiết phải trải qua các quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của khách hàng là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của khách hàng có quan hệ nhân quả và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Tuy nhiên, thực tế có rất ít khiếu nại được phản hồi và giải quyết. Như vậy thì số lượng khách hàng này không đại diện cho ý kiến chung của toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp nói chung và các bệnh viện nói riêng. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có rất nhiều bệnh viện, các trung tâm y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe như: + Bệnh viện Đà Nẵng + Bệnh viện Quân y 17 + Bệnh viện C + Bệnh viện Vĩnh Toàn ……v v… Vấn đề đặt ra cho các bệnh viện nói chung là làm thế nào để có thể cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng ngày một tăng. Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ nói riêng mà nhóm tiến hành nghiên cứu cũng đang đứng trước những câu hỏi làm thế nào để cạnh tranh với các bệnh viện khác, đồng thời không ngừng nỗ lực cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2012, tỷ lệ công dân đánh giá rất hài lòng và hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ là 95,8% [1]. Vậy vẫn còn 4,2% là không hài lòng. Nhưng đó chỉ mới là kháo sát năm 2012, không đánh giá được tình hình hiện nay. Ngoài ra, các bệnh viện khác vẫn có mức tỷ lệ hài lòng tương đương với Hoàn Mỹ. Do đó, nhóm tiến hành nghiên cứu này nhằm giúp bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ định hướng việc mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh, trả lời câu hỏi: “Bệnh viện Hoàn Mỹ cần làm gì để ngày càng thu hút sự quan tâm và thõa mãn sự hài lòng của khách hàng?” Tóm lại, vấn đề gia tăng hiệu quả quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua hoạt động đo lường sự hài lòng khách hàng đang là các yêu cầu cấp thiết. 3. Vấn đề nghiên cứu Trong bối cảnh dịch vụ y tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng nâng cao, nhu cầu về chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng tại các bệnh viện ngày càng phát triển. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ là cần nhận biết nhu cầu của khách hàng như thế nào thông qua tìm hiểu sự hài lòng của họ? Khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào? vv…vv Nhóm tiến hành việc nghiên cứu này nhằm định hướng tìm hiểu nhu cầu, thái độ (cụ thể là sự hài lòng) và kỳ vọng của khách hàng vào bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ từ sự không hài lòng, cụ thể là nghiên cứu vấn đề sau: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng”. Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những kế hoạch Marketing phù hợp, đánh vào tâm lý khách hàng, thu hút khách hàng đến với dịch vụ khám chữa bệnh tại Hoàn Mỹ và gìn giữ sự tin tưởng của họ. 4. Lý do chọn đề tài Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất… Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó. Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đến nay thường đánh giá chất lượng của bệnh viện thông qua cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh…Có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng của “khách hàng” bệnh nhân. Đó chính là lý do chúng tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”, cụ thể ở đây nghiên cứu khách hàng tại thành phố Đà Nẵng. 5. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng.  Xác định các nhân tố thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.  Hiểu được tâm tư, nguyện vọng của họ.  Tiếp thu những ý kiến đóng góp, xây dựng tích cực.  Từ các kết quả phân tích có được, đánh giá được thực trạng hiện tại, chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nào giúp các nhà quản lý mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. 6. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn thành phố Đà Nẵng 7. Tầm quan trọng và lợi ích của dự án nghiên cứu Giúp các nhà quản lí dịch vụ khám chữa bệnh nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng. Giúp lãnh đạo bệnh viện tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn. CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm Sự hài lòng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là: “Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng”. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng: - Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng. - Nếu kết quả thực tế như với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. - Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. 1.2 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chất luợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là 2 khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất luợng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.3 Mô hình lý thuyết: Đo lường sự hài lòng của khách hàng qua servey  Hình ảnh (image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu .Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính khách hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng đây là nhân tố quan trọng và tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.  Sự mong đợi (expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của dịch vụ. Mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thõa mãn khách hàng đó càng khó.  Chất lượng cảm nhận (perceived quality): chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, thanh toán của chính dịch vụ.  Giá trị cảm nhận (perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của dịch vụ. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng cảm nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một dịch vụ nào đó. Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.  Sự trung thành (loyalty): Nó được đo lường bởi lòng tin, sự trung thành và sự giới thiệu với người khác về dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ nào đó so với mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của KH Sự than phiền Sự trung thành [...]... đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng  Phương pháp điều trị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng  Dịch vụ cung ứng thuốc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng  Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà... không chọn? 2.2 Giả thuyết nghiên cứu  Thời gian chờ khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng  Thái độ làm việc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng  Sự đầy đủ tiện nghi của các phòng khoa có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng  Chi phí khám... độ hài lòng đối với dịch vụ của bệnh viện Nhìn từ biểu đồ, ta thấy các khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ có cảm nhận rất tốt về các dịch vụ của bệnh viện Có đến 53% đáp viên được hỏi đều cho rằng hài lòng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Chỉ có khoảng 3.2 % đáp viên cho rằng không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn. ..CHƯƠNG II PHÁT TRIỂN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu (Các thông tin cần thiết)  Khách hàng hài lòng ở mức độ nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?  Khách hàng có hài lòng với chi phí khám chữa bệnh hay không?  Khách hàng kỳ vọng vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện như thế nào?  Khách hàng cảm nhận như thế nào về... cho rằng các chi phí của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ là cao, tất cả các tiêu chí được nhóm đưa vào để đánh giá đều cho kết quả rất thấp Điều này cho thấy rằng chi phí ở bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ chưa làm khách hàng hài lòng, chính vì vậy bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ cần phải có các biện pháp thích hợp để làm giảm các chi phí này xuống cho phù hợp Về hiệu quả của công tác khám chữa bệnh: Descriptive Statistics... trong nghiên cứu marketing Theo thang đo này những người trả lời phải biểu thị một mức độ hài lòng (đồng ý) hoặc không hài lòng (không đồng ý) với các biến nêu trên đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng  Tiến trình chọn mẫu Xác định tổng thể mục tiêu: Là những khách hàng cung cấp thông tin về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà... Hoàn Mỹ Đà Nẵng ? (1) (2) (3) (4) (5) PHÁT BIỂU Dịch vụ mua thuốc nhanh chóng Cung ứng thuốc đúng lúc Dịch vụ ăn uống đầy đủ, hợp vệ sinh Câu 11: Anh (chị) có hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng? Không hài lòng …1……2……3……4…5….Rất hài lòng Câu 12: Nếu lần sau có nhu cầu thì Anh/ Chị sẽ trở lại sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Đa Khoa Hoàn. .. với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng Tỉ lệ số khách hàng hài lòng và không hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ chênh lệch nhau rất lớn (gấp hơn 10 lần) điều này cho thấy sự hài lòng ở đây là rất cao Tuy nhiên bệnh viện vẫn cần phải phát huy hơn nữa làm sao để giảm số người không hài lòng xuống mức thấp nhất có thể Về việc tiếp tục sử dụng... lên hàng đầu, yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công hay thất bại của tất cả các doanh nghiệp Nhìn lại kết quả phân tích trên, ta thấy bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ đã phần nào làm tốt các yếu tố này và đem lại một sự hài lòng nhất định trong cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên các yếu tố này được đánh giá vẫn chưa cao lắm vì vậy bệnh viện cần phải tích cực hơn nữa để làm cho khách hàng hài lòng. .. Total Bảng 3.2: Bảng số liệu phân tích về vị trí của bệnh viện Hình 3.2: Biểu đồ phân tích vị trí của bệnh viện Hoàn Mỹ Hình 3.2: Biểu đồ phân tích phân tích về vị trí của bệnh viện Về vị trí của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, có 47.7% ý kiến của các đáp viên cho rằng vị trí thận lợi, 20% ý kiến các đáp viên cho rằng vị trí rất thuận lợi Bệnh viện Hoàn Mỹ nằm trên tuyến đường Nguyễn Văn Linh, tuy không . hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.  Phương pháp điều trị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng. . viện Đa Khoa Hoàn Mỹ từ sự không hài lòng, cụ thể là nghiên cứu vấn đề sau: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng”. Từ kết quả nghiên. của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.  Sự đầy đủ tiện nghi của các phòng khoa có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.  Chi