nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vói bệnh viện đa khoa hoàn mỹ

Do đó, nhóm tiến hành nghiên cứu này nhằm giúp bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ định hướng việc mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh, trả lời câu hỏi: “Bệnh viện Hoàn Mỹ cần làm gì để ngày càng thu h

GIỚI THIỆU 1.Giới thiệu về Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng

Với mục tiêu hàng đầu là mang đến cho cộng đồng giá trị của sức khỏe, Bệnhviện là một trong những lĩnh vực hoạt động được Tập Đoàn Y khoa Hoàn Mỹ chú trọngtập trung đầu tư cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và nguồn nhân lực chất lượngcao

Hệ thống bệnh viện của Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ hiện nay gồm có 8 cơ sở,trong đó có Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng Với đội ngũ y bác sĩ có chuyên môncao không ngừng học hỏi các phương pháp, kỹ thuật điều trị tiên tiến, hệ thống trang thiết

bị hiện đại và các dịch vụ y tế hoàn hảo, hệ thống các bệnh viện của Tập đoàn Y khoaHoàn Mỹ đã và đang nhận được sự tin tưởng của cộng đồng Đó là thành công và cũng là

động lực thúc đẩy không ngừng nỗ lực để mang đến cho cộng đồng “Chất lượng sức khỏe– Giá trị cuộc sống”.

Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà nẵng được biết đến làcơ sở khám chữa bệnhngoài công lập nằm trong hệ thống Tập Đoàn Hoàn Mỹ Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ ĐàNẵng tọa lạc ở số 161 Nguyễn Văn Linh - Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê, ngayTrung Tâm Thành Phố Đà Nẵng rất thuận tiện cho việc đi lại của người bệnh trong khuvực miền Trung – Tây Nguyên

Bệnh viện đã hình thành và hoạt động hơn 10 năm, đã khám gần 1,7 triệu lượtbệnh nhân; điều trị nội trú 116.000 người bệnh, trong đó 40% bệnh nhân có bảo hiểm y tế;tiến hành phẩu thuật 35.000 ca trong đó phẩu thuật nội soi chiếm hơn 40%; hơn 1.400 cacan thiệp tim mạch và 545 ca phẩu thuật tim hở Bệnh viện luôn chú trọng nâng cao yđức, trình độ chuyên môn; tham gia các công tác xã hội từ thiện như phụng dưỡng suốtđời Bà Mẹ Việt Nam anh hùng, cứu trợ đồng bào lũ lụt, thiên tai, khám từ thiện và miễngiảm viện phí cho đối tượng khó khăn với tổng số tiền hơn 2,4 tỷ đồng Đặc biệt, Chươngtrình “Trái tim nhân ái” đã hỗ trợ những hoàn cảnh nghèo được phẩu thuật tim với tổngkinh phí hơn 2 tỷ đồng 7 năm liền bệnh viện đạt danh hiệu “Bệnh viện xuất sắc toàndiện” được Bộ Y tế tặng Bằng khen, Công đoàn ngành Y tế Việt Nam tặng cờ và nhậngiải thưởng Thương hiệu nổi tiếng Asean năm 2011 Đặc biệt, cuối năm 2011, bệnh việnvinh dự được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba

Với sứ mệnh “Đưa kỹ thuật hiện đại và cung ứng dịch vụ y tế tốt nhất đến vớimọi người bệnh và khách hàng”, bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng đang ngày mộtphát triển nhằm góp phần phục vụ cho mục tiêu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho mọi

người theo đường lối xã hội hoá công tác Y tế, theo hướng tiên tiến, hiện đại và chấtlượng cao.

2.Vấn đề quản trị

Theo tháp nhu cầu của Maslow, khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng, thì nhucầu về an toàn sẽ được kích hoạt Ngày nay, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của mọi ngườingày càng tăng cao do mức sống tăng và xuất hiện nhiều nhân tố gây nên bệnh tật Cácdịch vụ khám chữa bệnh ngày càng mở rộng cả về quy mô, hình thức lẫn chất lượng.Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ có thể đáp ứng tốt cho mình

Trước tình hình đó, doanh nghiệp sẽ thành công hơn khi đáp ứng nhu cầu riêngbiệt, đặc trưng của khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn Điều đó đòi hỏi doanhnghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách đối với dịch vụ đó

và các nhu cầu bổ sung Hoạt động đó cần thiết phải trải qua các quá trình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của khách hàng

là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi củakhách hàng đối với các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của khách hàng có quan hệ nhânquả và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Tuy nhiên, thực tế có rất ít khiếu nạiđược phản hồi và giải quyết Như vậy thì số lượng khách hàng này không đại diện cho ýkiến chung của toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp nói chung và các bệnh viện nóiriêng

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có rất nhiều bệnh viện, các trungtâm y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe như:

+ Bệnh viện Đà Nẵng

Theo Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụcông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2012, tỷ lệ công dân đánh giá rất hài lòng và

hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ là 95,8% [1] Vậy vẫn

còn 4,2% là không hài lòng Nhưng đó chỉ mới là kháo sát năm 2012, không đánh giáđược tình hình hiện nay Ngoài ra, các bệnh viện khác vẫn có mức tỷ lệ hài lòng tươngđương với Hoàn Mỹ

Do đó, nhóm tiến hành nghiên cứu này nhằm giúp bệnh viện Đa Khoa Hoàn

Mỹ định hướng việc mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh, trả lời câu hỏi: “Bệnh viện Hoàn

Mỹ cần làm gì để ngày càng thu hút sự quan tâm và thõa mãn sự hài lòng của kháchhàng?”

Tóm lại, vấn đề gia tăng hiệu quả quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranhthông qua hoạt động đo lường sự hài lòng khách hàng đang là các yêu cầu cấp thiết

3 Vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh dịch vụ y tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu chăm sóc sức khỏengày càng nâng cao, nhu cầu về chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng tại các bệnhviện ngày càng phát triển Vì vậy, vấn đề đặt ra cho bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ là cầnnhận biết nhu cầu của khách hàng như thế nào thông qua tìm hiểu sự hài lòng của họ?Khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào? vv…vv

Nhóm tiến hành việc nghiên cứu này nhằm định hướng tìm hiểu nhu cầu, thái

độ (cụ thể là sự hài lòng) và kỳ vọng của khách hàng vào bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ từ

sự không hài lòng, cụ thể là nghiên cứu vấn đề sau: “Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng”

Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những kế hoạch Marketing phù hợp, đánh vàotâm lý khách hàng, thu hút khách hàng đến với dịch vụ khám chữa bệnh tại Hoàn Mỹ vàgìn giữ sự tin tưởng của họ

4 Lý do chọn đề tài

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mangnhiều nét khác biệt Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác,khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể Thực tế, người bệnh chỉ đánh giáđược chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y

tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất…

Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏecho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó

Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đến nay thường đánh giá chấtlượng của bệnh viện thông qua cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh…Có rất ít nghiên

cứu về sự hài lòng của “khách hàng” bệnh nhân Đó chính là lý do chúng tôi chọn đề tài:

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đakhoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”, cụ thể ở đây nghiên cứu khách hàng tại thành phố

Đà Nẵng

5 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng, thông qua đó đánh giá

chất lượng dịch vụ y tế Cụ thể: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng

 Xác định các nhân tố thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

 Hiểu được tâm tư, nguyện vọng của họ

 Tiếp thu những ý kiến đóng góp, xây dựng tích cực

Từ các kết quả phân tích có được, đánh giá được thực trạng hiện tại, chất lượngdịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nào giúp các nhà quản lý mang đến sự thỏa mãn caonhất cho khách hàng

6 Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn thành phố Đà Nẵng

7 Tầm quan trọng và lợi ích của dự án nghiên cứu

Giúp các nhà quản lí dịch vụ khám chữa bệnh nắm bắt được các thành phần tác độngđến chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

Giúp lãnh đạo bệnh viện tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên đểcải thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm Sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)

là: “Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng”

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:

- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

- Nếu kết quả thực tế như với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng

1.2 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu

cá nhân của họ

Chất luợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là 2 khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Lý do là chất lượng liên quan đến việccung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chấtlượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờkhách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảmnhận được dịch vụ có chất luợng cao thì họ sẽ thỏa m ãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếukhách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.3 Mô hình lý thuyết: Đo lường sự hài lòng của khách hàng qua servey

 Hình ảnh (image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liêntưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiệnbởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứuthực tiễn đã khẳng định rằng đây là nhân tố quan trọng và tác động trực tiếp đến sự hàilòng của khách hàng

 Sự mong đợi (expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mongđợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hìnhảnh và chất lượng cảm nhận của dịch vụ Mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫnđến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thõa mãn khách hàng đó càngkhó

 Chất lượng cảm nhận (perceived quality): chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình):

sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,thanh toán của chính dịch vụ

 Giá trị cảm nhận (perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy sự hàilòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của dịch vụ Giá trị dành cho kháchhàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng cảm nhận được và tổng chi phí màkhách hàng phải trả về một dịch vụ nào đó Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trịcảm nhận mà dịch vụ mang lại cho khách hàng

 Sự trung thành (loyalty): Nó được đo lường bởi lòng tin, sự trung thành và sự giớithiệu với người khác về dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự thanphiền khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ nào đó so với mong muốn của họ Sựtrung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp Vì vậy, các

doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của

họ đối với doanh nghiệp

Sự hài lòng của KH

phiền

Sự trung thành

CHƯƠNG II PHÁT TRIỂN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu (Các thông tin cần thiết)

 Khách hàng hài lòng ở mức độ nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh củabệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?

 Khách hàng có hài lòng với chi phí khám chữa bệnh hay không?

 Khách hàng kỳ vọng vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện như thế nào?

 Khách hàng cảm nhận như thế nào về đội ngũ nhân viên cán bộ y tế? (Bác sĩ tậntình, nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp thông tin…)

 Khách hàng có hài lòng với các dịch vụ bổ trợ tại bệnh viện không? (Dịch vụ ănuống, mua thuốc…)

 Khách hàng hài lòng như thế nào với quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện?(Các thủ tục, hướng dẫn đón tiếp bệnh nhân, thời gian chờ…)

 Lý do khách hàng chọn dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ? (Giá cả,địa điểm, chất lượng dịch vụ, thời gian, bạn bè giới thiệu ) Lý do vì sao không chọn?

2.2 Giả thuyết nghiên cứu

 Thời gian chờ khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

 Thái độ làm việc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện

Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

 Sự đầy đủ tiện nghi của các phòng khoa có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

 Chi phí khám và điều trị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớibệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.

 Phương pháp điều trị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnhviện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

 Dịch vụ cung ứng thuốc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớibệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

 Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu:

Đầu tiên là khảo sát thăm dò sử dụng phương pháp định tính, được tiến hànhthông qua việc hỏi ý kiến thăm dò từ những người thân, bạn bè đã đi và những đánh giá

về bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, cũng như kiến thức thu thập trên mạng Internet, để pháthiện, điều chỉnh và bổ sung các biến liên quan đến việc nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấnbằng bản câu hỏi để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đặt ra

1 tuần, sau đó, các bạn trong nhóm tổng hợp lại kết quả

BẢN CÂU HỎI

- -Xin chào quý Anh (chị)!

Chúng tôi là nhóm sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Chúng tôi đang tiến hành

“nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng” để phục vụ cho môn học nghiên cứu marketing Để hoàn

thành bài nghiên cứu của mình chúng tôi rất cần sự hỗ trợ của quý Anh (chị) trong việctham gia trả lời bản câu hỏi dưới đây Chúng tôi cam đoan những thông tin mà Anh (chị)cung cấp dưới đây chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu này và hoàn toàn được giữ bímật

Chân thành cảm ơn !

I PHẦN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Anh (chị) vui lòng đánh dấu (X) vào đáp án Anh (chị) nghĩ là đúng nhất

Câu 1: Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng chưa?

Nếu "Có" thì trả lời tiếp, nếu "Chưa" thì vui lòng chuyển sang câu 13

Câu 3: Anh (chị ) đến bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng để làm gì?

Câu 4: Anh (chị) thấy vị trí của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ có vị trí thuận lợi cho việc đi lại không?

Rất không thuận lợi…1… …2… …3… …4… …5…Rất thuận lợi

Câu 5: Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh (chị) về quy trình khám chữa bệnh củabệnh viện, bằng cách đánh dấu (X) vào ô trống với mỗi ý kiến được nêu ra dưới đây

PHÁT BIỂU

Rất khôngđồng ý

Khôngđồng ý

Bìnhthường

Đồngý

Rất đồngý

5 Thủ tục thanh toán nhanh

Câu 6: Anh (chị) đánh giá như thế nào về đội ngũ nhân viên, y, bác sĩ của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?

Câu 7: Anh (chị) đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất tại bệnh viện Đa khoa Hoàn

Mỹ Đà Nẵng?

Thiết bị máy móc hiện đại

Các phòng khoa đầy đủ tiện

nghi (không gian thoáng mát,

Kết quả chuẩn đoán đúng, nhanh

Phương pháp điều trị hiệu quả, có

phác đồ điều trị rõ ràng

Mức độ chữa khỏi bệnh cao

Thời gian điều trị ngắn

Câu 10: Anh (chị) đánh giá như thế nào về các dịch vụ bổ trợ khám chữa bệnh tạibệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng ?

Dịch vụ mua thuốc nhanh chóng

Cung ứng thuốc đúng lúc

Dịch vụ ăn uống đầy đủ, hợp vệ sinh

Câu 11: Anh (chị) có hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?

Không hài lòng …1……2……3……4…5….Rất hài lòng

Câu 12: Nếu lần sau có nhu cầu thì Anh/ Chị sẽ trở lại sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng không?

 Có

 Không

 Chưa biết

Câu 13: Tại sao Anh (chị) lại không lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng?

 Chất lượng khám chữa bệnh chưa hiệu quả  Khác…

Câu 14: Phần đóng góp ý kiến: Ngoài những gì chúng tôi đã nêu trên, Anh (chị) thấy

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng cần cải thiện điều gì nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của bệnh nhân?

…

II.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên:……….

Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: ………

Địa chỉ………

Số điện thoại:………

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh (chị) !

3.1.2 Thiết kế và chọn thang đo lường

Nhóm tiến hành lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất

Trong dự án này nhóm sử dụng kiểu thang đo: thang đo biểu danh và thang đokhoảng

Thang đo biểu danh: Dùng để xác định những người trả lời các câu hỏi như: đãđến chưa, nguồn thông tin đã sử dụng, lý do đến…

Thang đo khoảng: Thang đo có tất cả thông tin của một thang đo thứ tự đồngthời nó còn cho phép ta so sánh được khác nhau giữa các thứ tự đó Nhóm sẽ sử dụng cáctrọng số để đánh giá mức độ hài lòng của các biến chi phí, chất lượng, cơ sở hạ tầng từ rấtkhông đồng ý đến rất đồng ý Sau khi tìm ra được các trọng số từ mẫu điều tra, nhóm sẽcộng các trọng số lại và tìm ra các trọng số trung bình của mỗi biến

Nhóm sử dụng kỹ thuật thang đo không so sánh là thang điểm Likert 5 mức độ.Đây là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu marketing.Theo thang đo này những người trả lời phải biểu thị một mức độ hài lòng (đồng ý) hoặckhông hài lòng (không đồng ý) với các biến nêu trên đối với chất lượng dịch vụ tại bệnhviện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

Xác định tổng thể mục tiêu: Là những khách hàng cung cấp thông tin về sự hàilòng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

Tổng thể lấy mẫu là những khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ khám chữabệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.

Quy mô mẫu :Nhóm đã tiến hành điều tra với 200 mẫu.

Hình thức: Thăm dò ý kiến và phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bảncâu hỏi của nhóm, để dễ dàng hướng dẫn cách điền bản câu hỏi và trả lời thắc mắc củacác khách hàng

Cách tổ chức chọn mẫu: Nhóm đã tiến hành phỏng vấn thử với 30 bản cân hỏi,sau đó tiến hành chỉnh sửa cho hoàn thiện toàn bộ bản câu hỏi Sau khi có bản câu hỏi đãkiểm tra nhóm tiến hành thu thập dữ liệu

Phân công: Mỗi thành viên trong nhóm nhận 40 bản câu hỏi để tiến hành

phỏng vấn trong vòng 2 và sau đó tổng hợp dữ liệu

3.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu và phân tích dữ liệu

3.2.1 Kế hoạch phân tích dữ liệu

Dựa vào tính dễ tiếp cận của môn học cũng như những kiến thức đã học ở mônPhương pháp định lượng trong kinh tế và có sự hỗ trợ của tin học (phần mềm SPSS) nênphương pháp phân tích được áp dụng là phương pháp phân tích mối liên hệ giữa các cặptiêu thức bằng phương pháp hồi qui hay kiểm định khả năng.

Các dữ liệu đã được mã hóa và sẽ được nhóm nhập vào máy tính thông quaphần mềm SPSS sẽ cho được kết quả cần tìm

3.2.2 Phân tích dữ liệu

Để thu thập dữ liệu phục vụ cho công tác phân tích “Nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng”.Nhóm đã tiến hành điều tra bằng cách gửi bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đến từng kháchhàng với số bản đã phát ra là 200 bản câu hỏi Trong đó, có 45 bản câu hỏi trả lời là chưa

sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây Dữ liệu để nhóm tiến hành phân tích đó là dữliệu đã thu thập được từ 155 bản câu hỏi đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Về thời gian sử dụng dịch vụ:

thoi gian gan nhat den benh vien

Frequ ency

Perc ent

Valid Percent

Cumulative Percent

V alid

1-2 thang 43 27.7 27.7 27.73-5

thang 38 24.5 24.5 52.36-8

thang 32 20.6 20.6 72.99- 12

thang 42 27.1 27.1 100.0Total

Hình 3.1: Biểu đồ tỷ lệ thời gian khách hàng đến bệnh viện Hoàn Mỹ

Theo số liệu trên cho thấy, số đáp viên đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoaHoàn Mỹ trong thời gian gần đây 1-2 tháng là nhiều nhất 27.7% Số đáp viên đến khámchữa bệnh trong những thời gian trước cũng chiếm tỷ lệ cao 24.5% và 20.6% Điều nàycho thấy, bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng đông hơn và

và cũng tạo được được niềm tin

Về vị trí của bệnh viện:

Frequency

Perce nt

Valid Percent

Cumulative Percent

Bảng 3.2: Bảng số liệu phân tích về vị trí của bệnh viện

Hình 3.2: Biểu đồ phân tích vị trí của bệnh viện Hoàn Mỹ

Hình 3.2: Biểu đồ phân tích phân tích về vị trí của bệnh viện

Về vị trí của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, có 47.7% ý kiến của các đáp viêncho rằng vị trí thận lợi, 20% ý kiến các đáp viên cho rằng vị trí rất thuận lợi Bệnh việnHoàn Mỹ nằm trên tuyến đường Nguyễn Văn Linh, tuy không nằm ở trung tâm thành

phố, nhưng đây là một trong những tuyến đường chính của thành phố, việc đi lại cũng dễdàng.

Về mục đích của việc đến bệnh viện:

den benh vien de lam gi

Frequency

P ercent

Valid Percent

Cumulative Percent

79

51 0 51.0 89.7tham, cham soc

Bảng 3.3 : Bảng số liệu phân tích về mục đích đến bệnh viện

Hình 3.3 Biểu đồ phân tích mục đích đến bệnh viện

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, các ứng viên đến chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn

Mỹ Đà Nẵng là 51%, khám bệnh là 38.7% Điều này cho thấy, khách hàng rất tin tưởng

và hài lòng vào dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

Về quy trình khám chữa bệnh

Sử dụng phân tích ý nghĩa trung bình

Descriptive Statistics

N

Mini mum

Maxi mum

Mea n

Std Deviation

to chuc huong da don

tiep benh nhan nhiet tinh 155 1 5 3.64 .837thoi gian cho kham

benh ngan 155 2 5 3.65 .888thu tuc kham benh

don gian 155 1 5 2.51 1.175thu tuc nhap vien

nhanh chong 155 2 5 3.61 .922thu tuc thanh toan

nhanh 155 2 33 4.14 2.466Valid N (listwise) 155

Bảng 3.4 : Bảng phân tích dữ liệu về quy trình khám chữa bệnh.

Hình 3.4: Biểu đồ phân tích phân tích dữ liệu về quy trình khám chữa bệnh

Dựa vào bảng số liệu, nhìn chung thì hầu hết khách hàng đều đồng ý rằng việc

tổ chức hướng dẫn đón tiếp bệnh nhân nhiệt tình, thời gian chờ khám chữa bệnh ngắn, thủtục nhập viện nhanh chóng Đặc biệt, khách hàng rất là hài lòng với thủ tục thanh toán tạibệnh viện, công việc thanh toán, xuất viện được các bộ phận làm nhanh, đảm bảo quyềnlợi của người bệnh Tuy nhiên, thủ tục khám bệnh thì các đáp viên không đồng ý, mean2.51, có thể nguyên nhân là do bệnh viện quá tải nên cán bộ nhân viên làm thủ tục khámchữa bệnh lâu

Descriptive Statistics

N

Mini mum

Maxi mum Mean

Std.

Deviation trang phuc dep gon gang

155 1 5 3.68 852 noi nang nhe nhang,lich su voi benh nhan

155

Về đội ngũ nhân viên:

Bảng 3.5: Bảng phân tích về đội ngũ cán bộ, nhân viên

Hình 3.5: Biểu đồ phân tích về đội ngũ cán bộ, nhân viên

Đánh giá về đội ngũ nhân viên, bác sĩ của bệnh viện, hầu hết các đáp viên đềuđánh giá cao về trang phục gọn gàng, nói năng nhẹ nhàng, lịch sự với người bệnh với giátrị Mean lần lượt là 3.68 và 3.66 Thái độ làm việc nghiêm túc của nhân viên, y, bác sĩ

cũng được đánh giá cao Điều này cũng đơn giản dễ hiểu, vì bệnh viện Hoàn Mỹ là mộtbệnh viện tư, nên việc giữ hình ảnh được ban quản lý bệnh viện hết sức đôn đốc.

Về cơ sở vật chất:

Descriptive Statistics

N

Mini mum

Maxi mum

Mea n

Std.

Deviation thiet bi may moc hien

Bảng 3.6 : Bảng phân tích về cơ sở vật chất của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

Hình 3.6 : Biểu đồ phân tích về cơ sở vật chất của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

Qua bảng phân tích giá trị trung bình về sự đồng ý của khách hàng đối với các tiêuchí cơ sở vật chất thì phần lớn đều có giá trị trung bình trên 3.60, cụ thể tiêu chí thiết bịmáy móc hiện đại 3.66, phòng khoa đầy đủ tiện nghi 3.95, bảng hướng dẫn chi tiết cụ thể