nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với cafe trung nguyên

Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài: Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực diễn ra hết sức gay gắt. Và ngành sản suất cà phê cũng không tránh khỏi cái quy luật chung đó khi tham gia vào thương trường. Trong bối cảnh này, để tồn tại thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng được xem là biện pháp hiệu quả hơn cả. Bài đồ án này thông qua nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cà phê của tập đoàn cà phê Trung Nguyên để xác định và sau đó đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng cà phê và sự hài lòng của khách hàng đối trong ngành cà phê nói chung và tập đoàn cà phê Trung Nguyên nói riêng. Đồng thời nó khẳng định được mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của công ty nhận thức rõ hơn về chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đem lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng của công ty. Với những vấn đề trên nên nhóm chúng tôi đã chọn đề tài : “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cà phê của tập đoàn cà phê Trung Nguyên” làm đề tài nghiên cứu. 1.2. Phân tích vấn đề quản trị: Có thể nói, cà phê Trung Nguyên là một thành công kỳ diệu của xây dựng thương hiệu tại Việt Nam trong thời gian qua. Chỉ trong vòng 5 năm, từ một xưởng sản xuất nhỏ tại Buôn Ma Thuột, Trung Nguyên đã có mặt tại mọi miền đất nước. Chiến lược nhượng quyền thương hiệu (franchising) đã chứng tỏ uy lực khủng khiếp của mình: Tiêu biểu của chiến lược nhượng quyền là sản phẩm G7 của Trung Nguyên. Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Và slogan “Khơi nguồn sáng tạo” đã trở nên quen thuộc không chỉ với những người làm trong các lĩnh vực liên quan đến sáng tạo. Song tất cả những điều đó dường như đang dần trở thành quá khứ. Nếu tình hình không được cải thiện một cách tích cực, có thể cũng chỉ trong vòng 5 năm nữa, cái tên “Trung Nguyên” sẽ chỉ còn là một ví dụ ngọt ngào (và cay đắng) trong các bài giảng về quản lý thương hiệu. Và điều này là hoàn toàn có cơ sở. Hiện nay đã có nhiều khách hàng phàn nàn về sản phẩm G7 của cà phê Trung Nguyên. Khách hàng phàn nàn về giá cúa sản phẩm, khách hàng cho rằng sản phẩm G7 giá cao hơn các sản phẩm khác. Trong thực tế thì đúng như vậy. Một giám sát bán hàng từng làm ở G7 Mart cho biết, trong hơn 1.000 mặt hàng G7 Mart thường xuyên phân phối, khoảng 80% có mức giá cao hơn những nhà phân phối khác . Điều này làm cho Trung Nguyên cần phải xem xết về chính sách giá, nhưng việc này là một vấn đề hết sức khó khăn cho sản phẩm G7 của Trung Nguyên Một giám sát bán hàng từng làm ở G7 Mart cho biết, trong hơn 1.000 mặt hàng G7 Mart thường xuyên phân phối, khoảng 80% có mức giá cao hơn những nhà phân phối khác. “Không những không đàm phán được với nhà sản xuất để có được mức giá thấp, mà G7 Mart luôn bị xem như con ghẻ. Những mặt hàng bán chạy chỉ được nhà sản xuất rót xuống một cách rất nhỏ giọt và lúc có, lúc không. Điều này khiến G7 Mart mất lòng tin của các cửa hàng”, Rồi thậm chí có thời điểm không có hàng để bán, gây mất lòng tin ở khách hàng đối với việc cung cấp sản phẩm của G7 . Rồi cũng có những phàn nàn về chương trình khuyến mãi của G7 vẫn thật sự chưa gây được ấn tượng đặc biệt trong lòng người mua. Chưa có được một chương trình khuyến mãi nào tạo được cơn sốt của G7 về giảm giá. Ngay cả về chất lượng sản phẩm cũng không tránh khỏi những ý kiến phàn nàn của khách hàng. Một vài khách hàng cho rằng G7 chỉ cung cấp những sản phẩm tiện lợi cho khách hàng mà chất lượng thì chưa thật sự khiến họ hài lòng. Điều cần lý giải ở đây là do khách hàng không biết cách pha cà phê ngon mà lại đổ Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên thừa là cà phê dở. Đây là một vấn đề khó có thể giải quyết nhanh chóng được, chúng ta không thể đến từng đối tượng dùng cà phê G7 mà bày họ pha chế cà phê hoặc lên truyền hình để bày vì sẽ tốn rất nhiều chi phí. Hiện nay lại có rất nhiều sản phẩm cà phê nổi tiếng trên thị trường, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, đây là một vấn đề mang tính thách thức đối với G7 của Trung Nguyên. Như chúng ta biết, trong việc xây dựng một thương hiệu mới, sự ủng hộ của các phương tiện thông tin đại chúng có ý nghĩa cực kỳ to lớn. Trong thời đại hiện nay, số lượng quảng cáo nhiều đến mức đang làm cho quảng cáo trở thành một khái niệm gây phản cảm cho người tiêu dùng (mặc dù Việt Nam vẫn là một trong những quốc gia có mức chi phí quảng cáo tính trên đầu người thuộc loại thấp). Chính vì thế mà Trung Nguyên cần xác định rõ vấn đề mà công ty gặp phải là gì, từ đó đưa ra mục tiêu và hương giải quyết cho phù hợp. 1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu: Nhóm chọn đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cà phê của Tập đoàn cà phê Trung Nguyên để nghiên cứu . Đối tượng khách hàng mà nhóm hướng tới là các cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty. Các khách hàng này bao gồm các chủ quán café, các cá nhân có thói quen và sở thích uống cà phê. 1.4. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nói chung và sản phẩm cà phê của Tập đoàn cà phê Trung Nguyên nói riêng. Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên - Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm cà phê của Tập đoàn cà phê Trung Nguyên. 1.5. Mục đích nghiên cứu: Nghiên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự hiểu biết của khách hàng về thương hiệu của công ty, mức độ hài long của khách hàng về chính sách giá cả, mức độ sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm, các chương trình khuyến mãi đã thực sự thúc đẩy nhu cầu của khách hàng, kênh phân phối có thực sự tạo nên sự thuận lợi cho khách hàng khi mua sản phẩm, các chương trình quảng cáo có gây sự chú ý đến cho khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những giải pháp để cải thiện chất lượng sản phẩm của công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 1.6. Mô hình nghiên cứu: Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên 1.7. Phương pháp nghiên cứu: Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ dựa trên những bài mẩu đẫ có sẵn và nghiên cứu mô tả dựa trên phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi, trong bảng câu hỏi nhóm sử dụng các loại thang đo biếu danh, thanh đo thứ tự, thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ, và sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để xử lý số liệu. Sau đó tiến hành phân tích và thống kê sự hài lòng của khách hàng đối với cà phê Trung Nguyên. 1.8. Thông tin: Nguồn thông tin: Thông tin thứ cấp: Sơ lược về công ty, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, thị phần… Tìm hiểu trên Internet, đồ án của anh chị khóa trước. Nhóm TH Trang Thương hiệu Giá cả Mức độ sử dụng Chương trình khuyến mãi Kênh phân phối Quảng cáo Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Thông tin sơ cấp: Giá cả, phân phối, chất lượng sản phẩm, mức độ thuận tiện đối với người tiêu dùng, quảng cáo, đánh giá người tiêu dùng, sản phẩm. 1.9. Kế hoạch chọn mẫu: Tổng thể nghiên cứu: Thị trường Đà Nẵng. Đối tượng mẫu: Những người nằm ở đôi tuổi 15 tuổi trở lên. Kích thước mẫu: Với số lượng là 200 mẫu; 100 mẫu trên thành phố Đà Nẵng, 100 mẫu khu vực trường và gần trường Cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn. 1.10. Chi phí nghiên cứu: Số tiền Chi phí thu thập thông tin 300.000 đ Chi phí in ấn 250.000 đ Tổng 1.11. Thiết kế bảng câu hỏi: Bố cục bảng câu hỏi: gồm có 4 phần: - Phần1: Thông tin về sản phẩm; - Phần 2: Đánh giá về sản phẩm; - Phần 3: Vai trò của cà phê đối với khách hàng; - Phần 4: Thông tin chung Bố cục Số câu Nội dung tổng quát Phần 1: Thông tin về sản phẩm 6 câu Tìm hiểu sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm Phần 2: Đánh giá về sản phẩm 1 câu Ghi lại cảm nhận và nhận xét của khách hàng về sản phẩm Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Phần 3: Vai trò của cà phê đốivới khách hàng 6 câu Thái độ và hành động của khách hàng trong và sau khi sử dụng sản phẩm Phần 4: Thông tin chung 7 câu Tìm hiểu về khách hàng và thói quen sử dụng cà phê của khách hàng Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN 2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty. 2.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn cà phê Trung Nguyên: Trụ sở chính tại: 82 – 84 Bùi Thị Xuân, phường Bến Thành, quận 1, Tp.Hồ Chí Minh. Điện thoại: 08.38221580 Fax: 08.38221580 Ra đời vào giữa năm 1996 -Trung Nguyên là 1 nhãn hiệu cà phê non trẻ của Việt Nam, nhưng đã nhanh chóng tạo dựng được uy tín và trở thành thương hiệu cà phê quen thuộc nhất đối với người tiêu dùng cả trong và ngoài nước. Chỉ trong vòng 10 năm, từ một hãng cà phê nhỏ bé nằm giữa thủ phủ cà phê Buôn Mê Thuột, Trung Nguyên đã trỗi dậy thành một tập đoàn hùng mạnh với 6 công ty thành viên: Công ty cổ phần Trung Nguyên, công ty cổ phần cà phê hòa tan Trung Nguyên, công ty TNHH cà phê Trung Nguyên, công ty cổ phần thương mại và dịch vụ G7 và công ty liên doanh Vietnam Global Gateway (VGG) với các ngành nghề chính bao gồm: sản xuất, chế biến, kinh doanh trà, cà phê; nhượng quyền thương hiệu và dịch vụ phân phối, bán lẻ hiện đại. Trong tương lai, tập đoàn Trung Nguyên sẽ phát triển với 10 công ty thành viên, kinh doanh nhiều ngành nghề đa dạng. Đi tiên phong trong việc áp dụng mô hình kinh doanh nhượng quyền tại Việt Nam, hiện nay, Trung Nguyên đã có một mạng lưới gần 1000 quán cà phê nhượng quyền trên cả nước và 8 quán ở nước ngoài như: Mĩ, Nhật, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia, Ba Lan, Ukraina. Sản phẩm cà phê Trung Nguyên và cà phê hòa tan G7 đã được xuất khẩu đến 43 quốc gia trên thế giới với các thị trường trọng điểm như Mĩ, Trung Quốc. Bên cạnh đó, Trung Nguyên cũng đã xây dựng được một hệ thống hơn 1000 cửa hàng tiện lợi và trung tâm phân phối G7Mart trên toàn quốc. 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên • 16/06/1996: Khởi nghiệp ở Buôn Ma Thuột (Sản xuất và kinh doanh trà, cà phê) • 1998:Trung Nguyên xuất hiện ở TP.HCM bằng khẩu hiệu “Mang lại nguồn cảm hứng sáng tạo mới” và con số 100 quán cà phê Trung Nguyên. • 2000: Đánh dấu sự phát triển bằng sự hiện diện tại Hà Nội và lần đầu tiên nhượng quyền thương hiệu đến Nhật Bản • 2001: Trung Nguyên có mặt trên khắp toàn quốc và tiếp tục nhượng quyền tại Singapore và tiếp theo là Campuchia, Thái Lan • 2002: Sản phẩm Trà Tiên ra đời • 2003: Ra đời cà phê hòa tan G7 và xuất khẩu G7 đến các quốc gia phát triển. • 2004: Mở thêm quán cà phê Trung Nguyên tại Nhật Bản, mạng lưới 600 quán cà phê tại VN, 121 nhà phân phối, 7000 điểm bán hàng và 59,000 cửa hàng bán lẻ sản phẩm • 2005: Khánh thành nhà máy rang xay tại Buôn Ma Thuột và nhà máy cà phê hòa tan lớn nhất Việt Nam tại Bình Dương với công suất rang xay là 10,000tấn/năm và cà phê hòa tan là 3,000tấn/năm. Đạt chứng nhận EUREPGAP (Thực hành nông nghiệp tốt và Chất lượng cà phê ngon) của thế giới. Chính thức khai trương khu du lịch văn hóa Trà Tiên Phong Quán tại Lâm Đồng. Phát triển hệ thống quán cà phê lên đến con số 1.000 quán cà phê và sự hiện diện của nhượng quyền quốc tế bằng các quán cà phê Trung Nguyên tại các nước Nhật Bản, Singapore, Thái Lan, Campuchia, Trung Quốc, Ucarine, Mỹ, Ba Lan. • 2006: Đầu tư và xây dựng phát triển hệ thống phân phối G7Mart lớn nhất Việt Nam và xây dựng, chuẩn hóa hệ thống nhượng quyền trong nước, đẩy mạnh phát triển nhượng quyền ở quốc tế. Ra mắt công ty liên doanh Vietnam Global Gateway (VGG) có trụ sở đặt tại Singapore. Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên - Năm 2006: Khởi động dự án “Thủ phủ cà phê toàn cầu” tại Buôn Ma Thuột - Tháng 12/2007: Kết hợp cùng UBND tỉnh Đắk Lắk tổ chức thành công Tuần lễ văn hóa cà phê tại 2 đầu cầu của đất nước là Hà Nội và TP.HCM. - Năm 2008: Khánh thành Làng cà phê Trung Nguyên tại Buôn Ma Thuột. - Khai trương Hội quán sáng tạo Trung Nguyên tại Hà Nội, đầu tư trên 40 triệu USD xây dựng nhà máy chế biến cà phê với công nghệ hiện đại nhất thế giới tại Buôn Ma Thuột. -Năm 2009: Các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn : Thống lĩnh thị trường nội địa, chinh phục thị trường thế giới: + Dịch chuyển từ chiều rộng sang chiều sâu + Đầu tư về ngành + Phát triển hệ thống nhượng quyền trong nước và quốc tế. Tầm nhìn và sứ mạng:  Tầm nhìn: Trở thành một tập đoàn thúc đẩy sự trỗi dậy của nền kinh tế Việt Nam, giữ vững sự tự chủ về kinh tế quốc gia và khơi dậy, chứng minh cho một khát vọng Đại Việt khám phá và chinh phục.  Sứ mạng: Tạo dựng thương hiệu hàng đầu qua việc mang lại cho người thưởng thức cà phê nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào trong phong cách Trung Nguyên đậm đà văn hóa Việt. Giá trị cốt lõi: 1. Khơi nguồn sáng tạo 2. Phát triển và bảo vệ thương hiệu 3. Lấy người tiêu dùng làm tâm 4. Gầy dựng thành công cùng đối tác Nhóm TH Trang [...]... sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Trang Đồ án môn học Nhóm TH Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Trang Đồ án môn học Nhóm TH Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Trang Đồ án môn học Nhóm TH Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Trang Đồ án môn học Nhóm TH Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên... Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Biểu đồ 2.8 Bạn có thể mua sản phẩm café Trung Nguyên ở bất cứ của hàng nào ? Với việc đa số người tiêu dùng hoàn toàn đồng ý và đồng ý với tiêu chí này tỷ lệ đồng ý chiếm 59.5% hoàn toàn đồng ý chiếm 20.5% Điều này cho thấy việc phân phối của café Trung Nguyên là... café Trung Nguyên là một thương hiệu mạnh và chiếm thị phần rất cao so với các sản phẩm cạnh tranh khác nên mức độ bao phủ thị trường của café Trung Nguyên rất rộng với nhiều kênh phân phối đa dạng trên khắp cả nước Và tại thị trường nghiên cứu, các khách hàng đều cảm thấy hài lòng, rất hài lòng với việc phân phối rộng rãi của café Trung Nguyên Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nhóm TH Nghiên cứu sự hài lòng. .. lệ rất thấp Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Hiện nay café Trung nguyên chiếm vị thế cao nhất cho thấy nguời tiêu dùng rất tin dùng cafe Trung Nguyên Biểu đồ 2.5 Chất lượng café Trung Nguyên làm bạn cảm thấy hài lòng Chất lượng của café Trung Nguyên làm cho bạn cảm thấy hài lòng tỷ lệ khách hàng đồng ý là 66.5% và hoàn toàn đồng ý 26% tỷ lệ này rất... giới Nhóm TH Trang Đồ án môn học  Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Giá: Đối với thị trường trong nước Trung Nguyên định giá sản phẩm rất đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng thưởng thức café Giá của Trung Nguyên thường thấp hơn các đối thủ cạnh tranh để tạo tính cạnh tranh Trung Nguyên sử dụng chiến lược định giá cao hơn đối thủ cạnh tranh trong một số thị trường như Nhật... đồng ý với tiêu chí này là rất cao tới 53.5% đồng ý là 14% hoàn toàn đồng ý ,25% không quan tâm còn một số ít là không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý .Với việc thiết kế sản phẩm bao bì bát mắt phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng nên các bao bì sản phẩm của café Trung Nguyên đã gây được sự chú ý cao của người tiêu dùng Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung. .. học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên phát huy tác dụng mạnh mẽ, tạo nên hệ giá trị của chuỗi quán nhượng quyền Trung Nguyên Công ty cũng thành lập hội “Hội quán sáng tạo Trung Nguyên , là nơi để giao lưu văn hóa, nghệ thuật, nơi để mọi nhân viên trong công ty cũng như những người quan tâm và muốn tìm hiểu về Trung Nguyên trao đổi và học hỏi kinh nghiệm của nhau Hiện nay Trung. .. mục tiêu Trung Nguyên nên tìm ra khoảng trống thị trường, phân khúc khách hàng mục tiêu - Thị trường các tổ chức Tổ chức, trường học, bệnh viện, tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận… 2.4.4 Đối thủ cạnh tranh: 2.4.4.1 Các đối thủ cạnh tranh trong ngành: a Nescafe của Nestle : Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Là nhãn hiệu cà phê hòa tan hàng đầu... Tuy ra đời sau Nescafe, Vinacafe và Trung Nguyên nhưng với những nỗ lực không ngừng của mình thì trong thời gian không xa Vinamilk có thể tìm ra chỗ đứng của mình trên thị trường này d.Maccoffee của Food Empire Holading: Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Là nhãn hiệu cà phê 3 trong 1 đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam Những năm đầu của thập kỷ 90 chứng... café Trung Nguyên là tuyệt hảo nhất nhưng cũng cho thấy chất lượng được người tiêu dùng đánh giá cao Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Biểu đồ 2.6 Bao bì của sản phẩm gây được sự chú cho bạn - Sản phẩm café Trung Nguyên rất tiện dụng cho việc sử dụng với nhiều loại khác nhau , bao bì nhiều chủng loại , sản phẩm đa dạng thích hợp cho nhiều đối tượng . đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm cà phê của Tập đoàn cà phê Trung Nguyên. 1.5. Mục đích nghiên cứu: Nghiên sự hài lòng của khách hàng về chất. độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nói chung và sản phẩm cà phê của Tập. xét của khách hàng về sản phẩm Nhóm TH Trang Đồ án môn học Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cà phê Trung Nuyên Phần 3: Vai trò của cà phê đốivới khách hàng 6 câu Thái độ và hành động của