Khách hàng đi hạng vé Thương gia là hội viên hạng thẻ bạch kim trong chương trình Bông sen vàng có thể được ưu tiên tại 28 sân bay quốc tế, tại quầy làm thủ tục hành khách, thủ tục lên tàu, phục vụ hành lý; ưu tiên tại khu vực soi chiếu an ninh (7 sân bay) và ưu tiên tại khu vực xuất cảnh (5 sân bay). Khách hàng có thể không biết rằng đây là dịch vụ cá biệt, họ có thể nghĩ rằng ai đi hạng Thương gia đều được đối xử như vậy.
Các chính sách của công ty đã có những thành công nhất định. Sau đây là một số thông tin cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về Vietnam airlines:
Câu 8: Mức độ hài lòng của anh (chị) khi sử dụng máy bay Vietnam Airlines?
a. Rất hài lòng b. Hài lòng c. Bình thường d. Không hài lòng.
Với mục tiêu trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu trong khu vực, Vietnam Airlines đã và đang không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nhìn vào bảng số liệu tổng hợp thì ta thấy chỉ có 1% khách hàng không hài lòng với chất lượng của Vietnam Airlines, có đến 99% nhận xét tốt và rất hài lòng với dịch vụ của Vietnam
Airlines. Đây là một tỷ lệ rất cao, Vietnam Airlines cần giữ vững vị thế của mình. Bên cạnh đó, vẫn còn tỷ lệ 1% chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ thì Vietnam Airlines cần phải tiếp xúc với những khách hàng này nhiều hơn, từ đó đưa ra những dịch vụ phù hợp với họ nhằm thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng này.
Câu 5: Anh(chị) hãy cho biết yếu tố tác động đến việc đi lại bằng máy bay? Sắp xếp từ 1- >7 mức độ ảnh hưởng đến việc đi lại giảm dần
Yếu tố Mức độ
Thời gian
Giá vé
Thái độ phục vụ An toàn
Mạng lưới phân phối cửa hàng Dịch vụ giảm giá, khuyến mãi
Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Thời gian 176 48 29 13 22 1 11 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 118 62 55 36 18 11 0 Giá vé 103 52 32 36 35 30 12 Thái độ phục vụ 88 38 56 50 31 28 9 An toàn 119 44 26 41 33 10 27 Mạng lưới phân phối cửa hàng 7 60 59 38 50 54 32 Dịch vụ giảm giá, khuyến mãi 16 49 66 29 26 46 68
Thống kê trên cho ta thấy khách hàng đến với Vietnam Airlines bởi yếu tố chất lượng là chủ yếu điều này nói lên rằng các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty đã được khách hàng công nhân: ngoài các yếu tố lịch bay được đảm bảo, chất lượng chuyến bay, tính an toàn , thái độ phục vụ của nhân viên cũng được đánh giá cao.