Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn luôn được coi là bộ mặt của Vietnam airlines. Vietnam airlines luôn chú trọng việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, không đơn giản chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện thoại mà đó còn là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần tạo nên thương hiệu của Vietnam air lines… khách hàng có thể liên hệ với Vietnam air lines qua các số điện thoại ở các chi nhánh chính như
+ Đà Nẵng (0511) 38320320 + Hà Nội (04) 38320320 + Tp HCM (08) 38320320
để tương tác với các nhân viên của Vietnam airlines về các thắc mắc để nhận được sự chăm sóc tốt nhất.
Vietnam airlines cũng yêu cầu các nhân viên nghe điện thoại yêu cầu phải có khả năng giao tiếp tốt, tham gia khóa đào tạo về giao tiếp qua điện thoại, phát âm chuẩn…..
Ngoài ra, với quy luật giá rẻ hết trước, đặt mua vé qua điện thoại là hình thức đặt vé tốt nhất để có được thông tin giá vé nhanh nhất và kịp thời đưa ra lựa chọn giữ chỗ.
Quý khách hàng có thể đặt vé qua một trong những số điện thoại sau: Trong giờ hành chính:
Tại Hà Nội: 04.3929.4888 – 04.3928.4884 – 0914.927.847
Tại Hải Phòng: 031.3622.608 – 031.3606.148 – 0914.927.872
Tại Hồ Chí Minh: 08.35.017.617 – 0914.927.848 Tại Bình Dương: 0650.3785.320 – 0904.144.741
Hỗ trợ ngoài giờ tại tất cả các tỉnh thành: 0947.159.979
Website chính thức của Vietnam airlines trên mạng internet là
www.vietnamairlines.com.
Vietnam airlines thiết kế website lấy điểm nhấn chính là những hoa sen hồng bay bổng (bông sen chính là biểu tượng của Vietnam Airlines) trên nền màu xanh da trời, trang chủ gồm có các thông tin như sau:
• flight infor: thông tin về chuyến bay, lịch bay
• book your trip: đặt chuyến bay
• before you fly: thủ tục cần làm trước chuyến bay
• the experience: các kinh nghiệm trong khi bay.
• frequent flyer: khách hàng thường xuyên gồm những thông tin chăm sóc cho
khách hàng thường xuyên.
• promotions: truyền thông các dịch vụ, chương trình khuyến mãi
• about us: giới thiệu về sự hình thành và phát triển của Vietnam airlines.
Nhìn chung, trang web trang web của Vietnam airlines được thiết kế với màu sắc trang nhã, lịch sự, đầy đủ thông tin, và các nội dung về khuyến mãi, dịch vụ mới luôn được cập nhật liên tục đến với khách hàng, phông chữ vừa đọc, kích cỡ trang vừa phải.
d. Email:
Email là phương tiện thông dụng và hữu hiệu nhất trong thời kinh doanh hiện đại , Vietnam airlines dùng email để liên lạc với khách hàng đưa các thông tin dịch vụ mới và khuyến mãi nhằm giới thiệu đến khách hàng, duy trì mối quan hệ khách hàng giải đáp các thắc mắc mà khách hàng gửi đến để đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như duy trì
sự công tác lâu dài với khách hàng với các địa chỉ cụ thể như:
cargo@vietnamairlines.com , refund-online@vietnamairlines.com là 2 địa chỉ mail chính thức của Vietnam airlines, ngoài ra còn rất nhiều các email, của từng đại lí, phòng vé từng nơi mà khách hàng cũng có thể gửi mail đến cho họ để được giải đáp. Vietjnam airlines cũng sẽ tự động gửi mail thông báo kĩ càng lịch trình bay, cách thức, thủ tục cần làm trước chuyến bay để đảm bảo khách hàng không bị thiếu sót …đến các khách hàng đã đặt vé. Nếu là khách hàng là tổ chức thì thông qua thông tin nhận diện khách hàng Vietnam airlines sẽ tìm ra người đại diên để gửi email đến người đó.
e. Fax:
Ngoài ra khách hàng còn có thể gửi fax đến cho các đại lí, chi nhánh ở các địa phương của mình để nhận sự hỗ trợ.
Như vậy, thông qua các kênh tương tác trên thì khách hàng có thể nắm được những thắc mắc và thông tin mình muốn biết từ Vietnam airlines, và ngược lại, Vietnam airlines cũng sẽ có được thông tin của khách hàng về các dữ liệu thông tin cá nhân.
Vietnam airlines tích hợp tất cả các kênh tướng tác với khách hàng để có thể nhận diện khách hàng chính xác bất kể cách họ tương tác với doanh nghiệp bằng kênh nào. Ví dụ nếu khách hàng đặt vé qua trực tuyến, sau đó gọi điện thoại đến hỏi về tình trạng vé, hay muốn hồi chuyến bay, Vietnam airlines sẽ phản hồi lại ngay cho khách hàng để khách hàng biết cách thức thực hiện các thủ tục thông qua hệ thống quản lí dữ liệu.
Trong bản câu hỏi :
Câu 10: Anh (chị) có thường phản hồi ý kiến đóng góp cho Vietnam Airline qua kênh nào?
a. Chưa phản hồi b. Điện thoại c. Qua email d. Trực tiếp. e. Mạng xã hội(facebook…) f. Khác……….
Qua biểu đồ ta thấy đa số khách hàng chưa phản hồi đóng góp ý kiến đến Vietnam Airline chiếm đến 61%, các khách hàng phản hồi qua điện thoại chiếm 16%, qua email chiếm 7%, trực tiếp chiếm 6% và qua mạng xã hội facebook chiếm 10%. Qua đó ta thấy số lượng khách hàng chưa phản hồi khá cao, điều này cho thấy sự phục vụ của Vietnam Airline trong việc chăm sóc khách hàng khá chu đáo, hoặc do văn hóa người Việt Nam thường ngại ngùng trong việc trao đổi với công ty cung cấp sản phẩm về trải nghiệm của mình, vietnam arilines cần chú trọng khắc phục điều này để hoàn thiện sản phẩm hơn.