1. Nhận diện khách hàng.
• Tăng cường các cuộc thi và các chương trình tri ân khách hàng để khách hàng tự hiện diện, đồng thời tăng sự gắn kết giữa khách hàng và Vietnam Airlines. Thông qua sự cảm nhận được tôn trọng và được quan tâm của khách hàng từ Vietnam airlines.
• Ghi lại nhật ký hoạt động của của khách hàng trong suôt quá trình bay từ khâu mua vé đến khi kết thúc chuyến bay để có đượ thêm cơ sỡ dữ liệu về hành vi khách hàng.
• Đặc biệt cần xây dựng quan hệ tốt với các chủ doanh nghiệp là khách hàng tổ chức vì tuy chiếm số lượng nhỏ nhưng lại cung cấp doanh thu lớn cho 1 lần giao dịch.
2. Phân biệt khách hàng
Công ty cần nhận ra các nhu cầu cụ thể của khách hàng khi sử dụng máy bay, và mục đích đi lại của họ. đặc biệt có những mục đích, nhu cầu mà công ty chưa chú ý đến.
- Mục đích di chuyển để đi chữa bệnh.
- Các khách hàng sử dụng chuyến bay vào những dịp đặc biêt: thăm quê hương, sinh nhật, tổ chức lễ cưới.
Mặc dù để điều tra biết được thông tin này sẽ khiến công ty tốn thêm chi phí nhưng bù lại công ty sẽ có những khách hàng trung thành, và giữ chân được các khách hàng trung thành, tiềm năng.
3. Tương tác với khách hàng
Mặc dù Vietnam airlines được biết đến với đội ngũ nhân viên thân thiện, tuy nhiên cần tăng cường cập nhật thông tin khách hàng cho nhân viên để khi khách hàng thân quen của công ty khi liên lạc với công ty, nhân viên có thể phản hồi phù hợp với đặc điểm riêng của khách hàng, ví dụ: có thể gọi đúng tên họ, dự đoán trước được nhu cầu của khách hàng.
Vietnam airlines cần thúc đây khách hàng tương tác với mình nhiều hơn nữa, để biết rõ hơn về cảm nhận của khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ, dựa vào những thông tin này để có những thay đổi phù hợp cho sản phẩm ngày một tốt hơn.
Trong bản câu hỏi:
Câu 11: Anh(chị) muốn nhận thông tin( khuyến mãi, chuyến bay, giờ bay, lịch hoãn…) từ Vietnam Airline qua hình thức nào?
a. Gọi điện b. Email c. Tin nhắn. d. Khác….
Dựa vào thông tin giúp công ty lựa chọn phương pháp tương tác thích hợp. Qua phỏng vấn của nhóm ta thấy số khách hàng muốn nhận thông tin từ Vietnam Airline bằng gọi điện và nhắn tin tương đối cao, các khách hàng mong muốn gọi điện chiếm đến 44%, đa số nhóm khách hàng muốn nhận thông tin bằng tin nhắn cũng chiếm đến 43%,
còn lại một số ít khách hàng muốn nhận thông tin qua email. Vietnam Airline cần phải chú ý đến việc quan tâm chăm sóc khách hàng bằng cách gọi điện và nhắn tin là chủ yếu. Để khách hàng có thể nhận thông tin một cách chính xác và đầy đủ hơn như các thông tin về chuyến bay, giờ bay, hoặc có thể là chuyến bay bị chậm trễ do gặp 1 số sự cố nào đó. Bên cạnh đó có thể thông tin cho khách hàng về các thông tin như khuyến mãi, đặt vé….Công ty nên giao dịch với các khách hàng này bằng cách nhắn tin cho họ biết những thông tin cần thiết.
4. Tùy biến khách hàng.
Tìm hiểu bệnh lý của khách hàng để thiết kế chỗ ngồi phù hợp. Quan tâm những người lần đầu sử dụng phương tiện máy bay. Ưu tiên bố trí nhóm khách hàng gia đình có chỗ ngồi phù hợp.
Có nhân viên mang hành lý cho những khách hàng bị mệt sau chuyến bay.
VI. Kết luận:
Mục tiêu của mọi công ty hoạt động kinh doanh là tối đa hóa lợi nhuận, lợi nhuận lại bắt nguồn chủ yếu từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mang lại, vietnam arilines cũng không ngoại lệ.
Là công ty mang bản sắc dân tộc Vietnam airlines đang cố gắng hết mình hoàn thiệt sản phẩm và dịch vụ của mình, tất cả điều đó đều nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Cho nên các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là hết sức cần thiết đối với Vietnam airlines.