Ngoài ra, tác giả muốnthông qua bài nghiên cứu này, giúp khách sạn Century Riverside Huế xây dựng vàhoàn thiện quy trình check – in cho khách đoàn của bộ phận lễ tân để khi đưa quytrình
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH CHECK – IN CHO KHÁCH ĐOÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Khách sạn
Hiện nay, nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn, hay còn gọi là "hospitality industry", đã chỉ ra và trình bày những khái niệm đa dạng về khách sạn.
Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2014), khách sạn được định nghĩa là cơ sở cung cấp chỗ ở ngắn ngày có tính phí cho du khách Ngoài việc cung cấp nơi nghỉ ngơi, các khách sạn lớn còn thường xuyên bổ sung nhiều dịch vụ tiện ích như nhà hàng, hồ bơi, dịch vụ giữ trẻ, hội họp và tổ chức sự kiện.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, cùng với các dịch vụ bổ sung khác Mục tiêu của khách sạn là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của khách hàng tại một địa điểm cụ thể, nhằm tạo ra lợi nhuận.
Theo Trịnh Xuân Dũng (2002), từ "khách sạn" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và thường được hiểu là cơ sở cho thuê chỗ ở Tuy nhiên, không chỉ có khách sạn mà còn nhiều loại hình khác như nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại và bungalows cũng cung cấp dịch vụ lưu trú Tất cả những cơ sở này cùng cung cấp dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.
Khách sạn được định nghĩa là một cơ sở cung cấp đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, phục vụ cho khách hàng có nhu cầu ở ngắn hạn với nhiều mục đích khác nhau.
1 công tác, nghỉ dưỡng, định cư ngắn hạn, v.v, … Nhằm mục đích đem lại sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hiện nay, khách sạn có thể được phân loại dựa trên nhiều yếu tố như vị trí địa lý, mục đích lưu trú, thời gian hoạt động, loại hình doanh nghiệp, hình thức sở hữu, quy mô, thị trường mục tiêu, khách hàng tiềm năng, và tiêu chuẩn dịch vụ Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ dựa trên các tiêu chí phân loại cụ thể để phân tích.
Theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2014) đã phân ra 4 loại hình khách sạn theo các tiêu chí sau:
Phân loại khách sạn theo mục tiêu và vị trí địa lý:
Khách sạn doanh nhân là loại hình cao cấp phục vụ chủ yếu cho doanh nhân giàu có, khách đoàn và cá nhân có thu nhập cao Đối tượng khách hàng này yêu cầu mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ, thường cao hơn mức trung bình Các khách sạn này chú trọng vào sản phẩm cá nhân hóa và tổ chức hội nghị, đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Khách sạn bình dân là loại hình lưu trú nhỏ gọn với giá cả phải chăng, phục vụ chủ yếu cho khách hàng có thu nhập trung bình thấp Mặc dù không cần có đầy đủ tiện nghi như các khách sạn cao cấp, nhưng khách sạn bình dân vẫn phải đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cơ bản và cung cấp một số dịch vụ bổ sung như đánh thức và giặt ủi.
Khách sạn sân bay là loại hình lưu trú được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch quốc tế, hành khách quá cảnh và phi hành đoàn Mức giá của khách sạn này thường cao, và nhiều khách sạn hợp tác với các hãng hàng không để cung cấp giá ưu đãi cho hành khách Để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thời gian hoạt động của các khách sạn sân bay thường được điều chỉnh linh hoạt do sự chênh lệch múi giờ giữa các quốc gia.
Khách sạn căn hộ là mô hình lưu trú hiện đại, được thiết kế rộng rãi với đầy đủ tiện nghi như 1 hoặc nhiều phòng ngủ, bếp, nhà vệ sinh và phòng ăn So với khách sạn truyền thống, mức giá thường rẻ hơn, nhưng vẫn đảm bảo không gian thoải mái, tự do và tiện nghi như ở nhà.
Khách sạn sòng bạc là loại hình khách sạn sang trọng, chuyên cung cấp dịch vụ giải trí như đánh bạc Những khách sạn này hướng đến đối tượng khách hàng có khả năng chi trả cao, tạo ra không gian tụ tập lý tưởng Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống và lưu trú tại đây được thiết kế tối giản hơn so với các khách sạn truyền thống, nhằm tập trung vào trải nghiệm giải trí chính.
Khách sạn nghỉ dưỡng, hay còn gọi là resort, là một hình thức lưu trú phổ biến tại Việt Nam, thường được xây dựng thành một quần thể du lịch độc lập với đầy đủ tiện ích như biệt thự, căn hộ du lịch và bungalows Loại hình này thường gắn liền với những địa danh thiên nhiên và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ thời tiết cùng các yếu tố tự nhiên Resort không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản như một khách sạn mà còn mở rộng thêm nhiều dịch vụ cao cấp như golf, tennis và lướt ván, tùy thuộc vào vị trí địa lý của chúng.
Khách sạn hội nghị là loại hình khách sạn thường tọa lạc tại trung tâm thành phố, gần các khu vực hành chính Mô hình này chủ yếu tập trung vào dịch vụ tổ chức sự kiện và hội nghị, do đó, khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu hoặc các cơ quan chính phủ.
Phân loại theo chất lượng và hạng sao
Phân khúc khách sạn được đánh giá từ 1 đến 5 sao, với tiêu chí đánh giá dựa trên vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, dịch vụ, và bảo vệ môi trường Số sao càng cao thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ tốt hơn Các tiêu chí cụ thể bao gồm vị trí và thiết kế kiến trúc, quy mô phòng ngủ, chất lượng trang thiết bị và tiện nghi, cũng như dịch vụ phục vụ và trình độ nhân viên Bên cạnh đó, yếu tố bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, và an ninh cũng được xem xét trong quá trình đánh giá.
Các tiêu chí đánh giá khách sạn có thể thay đổi tùy theo văn hóa và quy định của từng quốc gia Mỗi tiêu chí được quy định rõ ràng và cụ thể cho từng phân hạng khách sạn theo hướng dẫn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Phân loại khách sạn theo quy mô:
Quy trình check – in cho khách đoàn có của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được xem là trung tâm quan trọng nhất của khách sạn, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng Theo Nguyễn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương (2007), sự tiếp xúc ban đầu với khách hàng chủ yếu diễn ra qua nhân viên lễ tân, từ đó hình thành cảm nhận và ý kiến của họ về dịch vụ khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam (2010) nhấn mạnh rằng nhân viên lễ tân không chỉ là người đón tiếp và tiễn khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá khách sạn Để thành công, nhân viên lễ tân cần có chuyên môn, ngoại ngữ tốt, ngoại hình ưa nhìn, khả năng giao tiếp và hiểu biết về văn hóa xã hội, vì mỗi hành động của họ đều ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu về khách sạn và chất lượng dịch vụ Tại đây, khách thực hiện các thủ tục như đặt buồng, đăng ký lưu trú, thanh toán và trả buồng Bộ phận lễ tân không chỉ là trung tâm hoạt động của khách sạn mà còn là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác Vai trò chính của lễ tân là chào đón và tiếp đón khách, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ khách sạn, hướng dẫn khách hàng về các hoạt động và điểm tham quan xung quanh, từ đó nâng cao trải nghiệm lưu trú của khách.
1.2.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Theo Phạm Thu Cúc, 2005 vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân bao gồm:
Bộ phận lễ tân là cầu nối thiết yếu giữa khách và các dịch vụ trong khách sạn, giúp cung cấp thông tin và sản phẩm dịch vụ như ăn uống, lưu trú và giải trí Khi khách có nhu cầu, lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu đến các bộ phận liên quan Do đó, lễ tân không chỉ phục vụ khách mà còn đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc kết nối khách với các dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối các hoạt động trong khách sạn, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận Vai trò của lễ tân là giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch và nhịp nhàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng mục tiêu chung là phục vụ khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận Để đạt được điều này, các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ theo kế hoạch của khách sạn, trong đó bộ phận lễ tân giữ vai trò chủ đạo.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm của khách sạn, là bộ mặt đại diện cho khách sạn để đón tiếp và phục vụ khách Nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội để quảng bá và bán các dịch vụ của khách sạn, do đó, họ cần nắm vững thông tin về các sản phẩm và có khả năng giới thiệu, quảng cáo một cách hiệu quả.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận yêu cầu và giải quyết thắc mắc của khách hàng tại khách sạn Là bộ phận đầu tiên mà khách gặp khi đến, lễ tân là cầu nối trong suốt quá trình lưu trú, bao gồm cả khi khách thanh toán Mọi phàn nàn liên quan đến trang thiết bị phòng ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ đều được chuyển đến bộ phận lễ tân Do đó, lễ tân phải có trách nhiệm xử lý mọi vấn đề để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân giữ vai trò then chốt trong việc hỗ trợ giám đốc xây dựng chiến lược và chính sách sản phẩm cũng như thị trường, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Với sự tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng, lễ tân nắm bắt rõ thị hiếu, sở thích và tâm lý của họ Do đó, bộ phận này có khả năng cung cấp cho ban giám đốc những thông tin đầy đủ và chính xác về khách hàng và hành vi tiêu dùng, từ đó giúp đưa ra các chiến lược và chính sách kinh doanh phù hợp.
Bộ phận lễ tân là đại diện quan trọng của khách sạn, có nhiệm vụ thiết lập và duy trì các mối quan hệ, liên doanh và liên kết nhằm thu hút khách hàng cho khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân bao gồm đón tiếp khách hàng, thực hiện thủ tục nhận và trả phòng, nhận đặt buồng và bố trí phòng, theo dõi cập nhật tình trạng buồng Họ cũng thực hiện các cuộc gọi điện thoại, tiếp nhận thông tin phàn nàn từ khách, giới thiệu và tham gia vào quảng cáo sản phẩm của khách sạn, cung cấp thông tin cho khách hàng, nhận chuyển giao thư từ, điện tín, email, cũng như xử lý thanh toán và tiễn khách.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Sơ đồ 1 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân - khách sạn quy mô lớn
Quản lý lễ tân là người đảm nhận trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận này, nhằm đảm bảo dịch vụ chất lượng cao, đồng thời tối ưu hóa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn, chịu trách nhiệm chào đón và phục vụ khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú.
Nhân viên đặt phòng: Chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận, xử lý và cập nhật thông tin đặt phòng của khách hàng lên hệ thống quản lý.
Nhân viên thu ngân lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các giao dịch tài chính tại quầy lễ tân, bao gồm việc thu tiền từ khách hàng cho các dịch vụ tiêu dùng và thực hiện các giao dịch hoàn trả.
Thư ký tiền sảnh là người đảm nhận các nhiệm vụ hành chính quan trọng tại khách sạn, bao gồm quản lý lịch làm việc, sắp xếp cuộc họp và xử lý các cuộc gọi, email, tin nhắn từ khách hàng Họ cũng hỗ trợ lập báo cáo, lưu trữ hồ sơ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách Vai trò của thư ký tiền sảnh rất quan trọng trong việc duy trì hoạt động hiệu quả của bộ phận, đảm bảo dịch vụ được thực hiện chính xác và kịp thời.
Giám sát BP lễ tân
Giám sát BP thu ngân lễ tân
BP quan hệ khách hàng
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách, cung cấp thông tin và hỗ trợ họ thực hiện các yêu cầu dịch vụ Họ cũng quản lý nhóm nhân viên đại sảnh và giám sát tình hình trật tự tại khu vực này.
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK – IN CHO KHÁCH ĐOÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
Khái quát về khách sạn Century Riverside Huế
Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao với 138 phòng ngủ sang trọng, tọa lạc trên khuôn viên rộng 20.000m2 bên dòng sông Hương và cầu Trường Tiền Nơi đây mang đến không gian ấm cúng, lãng mạn với hệ thống nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á và ẩm thực Huế đặc sắc, phù hợp cho tiệc cưới và yến tiệc Khách sạn cũng sở hữu hệ thống phòng họp hiện đại, bao gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century với sức chứa lên đến 800 khách, là địa điểm lý tưởng cho các hội nghị và thảo luận.
Khách sạn Century tự hào khẳng định thương hiệu toàn cầu nhờ vào sự đa dạng và chất lượng dịch vụ, cùng với nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên Với phương châm "Century luôn mang đến cho Bạn phong cách phục vụ mới", chúng tôi cam kết để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách khi đến Huế Thời gian lưu trú tại Century sẽ là những khoảnh khắc đáng nhớ, khi chúng tôi luôn đồng hành, chia sẻ và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim.
● Tên đơn vị: Khách sạn Century Riverside Huế
● Địa chỉ liên lạc: 49 Lê Lợi, thành phố Huế, Việt Nam
● Địa chỉ Email: res@centuryriversidehue.com
● Địa chỉ website: brghospitality.vn/century
● Xếp hạng sao: Khách sạn quốc tế 4 sao
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Hương Giang II được xây dựng vào năm 1985 với sự đồng ý của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí ngày càng tăng của du khách Khách sạn có quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế, nơi có lượng khách du lịch ngày càng gia tăng.
Khách sạn Hương Giang chính thức hoạt động vào ngày 20/8/1991 với 30 phòng Năm 1992, khách sạn mở rộng thêm 42 phòng, nâng tổng số lên 72 phòng và đổi tên thành khách sạn Huế Để thực hiện đường lối đổi mới, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã ký hợp đồng liên doanh với khách sạn Bờ sông Thanh Lịch Từ ngày 1/1/1993, công ty liên doanh này hoạt động dưới tên gọi Century Riverside Huế, với sự quản lý của tập đoàn Century International Hotels từ năm 1993 đến 1996.
Năm 2011, hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lý với tập đoàn Century International Hotels, chỉ giữ lại thương hiệu Century, và toàn bộ công tác quản lý khách sạn được đảm nhận bởi cán bộ quản lý Việt Nam.
Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp
Khách sạn 3 sao quốc tế với 147 phòng đạt tiêu chuẩn, cung cấp đa dạng dịch vụ lưu trú, ẩm thực, giải trí, bể bơi, sân tennis và trung tâm sức khỏe Đầu năm 1997, khách sạn đã mở rộng đầu tư vào các dịch vụ mới như nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ và cải tạo cảnh quan sân vườn.
Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao
Từ 1/11/2016, được cổ phần hóa từ Công ty TNHH NN MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Công ty TNHH MTV Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch.
Theo Quyết định số 1765/QĐ-UBND ngày 29/7/2016, Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư và Du lịch Huế đã được phê duyệt phương án cổ phần hóa Tiếp theo, theo Quyết định số 2470/QĐ-UBND ngày 18/10/2018, công ty này đã chính thức chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế, bao gồm cả Khách sạn Century Huế Hiện tại, khách sạn đang hoạt động và phát triển.
Khách sạn có 133 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp dịch vụ phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, salon làm đẹp, ca Huế, cửa hàng lưu niệm và Internet Với sự đa dạng trong dịch vụ và cam kết chất lượng, khách sạn đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng từ các tổ chức trong và ngoài nước trong suốt nhiều năm qua.
● Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, công nghệ và môi trường cấp.
● Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam.
● Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch.
● Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng vào tháng 11/2005.
● Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha năm 2006 của tổ chức Editorial Office.
● Giải chất lượng phục vụ năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng.
● Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006.
● Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris.
● Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế do chi nhánh Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng.
● Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
● Năm 2019 Khách sạn Century Riverside Huế đã xứng đáng được công nhận
"Khách sạn 4 sao hàng đầu Thừa Thiên Huế".
Khách sạn luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Đồng thời, khách sạn chú trọng cải thiện đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên thông qua việc tăng lương, thưởng, và tặng quà vào ngày sinh nhật Với chế độ làm việc hợp lý, khách sạn đã xây dựng được lòng trung thành trong đội ngũ nhân viên, tạo động lực làm việc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và góp phần tích cực vào sự phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
Khách sạn Century Riverside Huế đạt tiêu chuẩn 4 sao có 5 tầng, tọa lạc bên bờ sông Hương thơ mộng
Khách sạn có tổng vốn đầu tư 7.468.864 USD, với diện tích mặt bằng 15.000 m² và diện tích xây dựng 6.000 m² Tòa nhà bao gồm 133 phòng ngủ, các hội trường đa năng, nhà hàng lớn, phòng họp, phòng ăn nhỏ và nhiều dịch vụ bổ sung khác.
Tầng trệt được thiết kế để phục vụ nhiều mục đích, bao gồm khu vực hành chính, bếp và nhà hàng Riverside với sức chứa 100 người Ngoài ra, còn có khu vực nghỉ dưỡng với các tiện ích như gym và massage, cùng với các kho chứa hàng hóa phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
● Tầng 1: Hội trường Pagoda (sức chứa 300 người), hội trường Imperial (sức chứa
Nhà hàng Citadel có sức chứa 50 người, trong khi nhà hàng Terrace cũng có sức chứa tương tự Đối với các phòng họp, phòng họp Vip 1 có thể tiếp đón 100 người, phòng họp Vip 2 sức chứa 50 người, và phòng họp Vip 3 có sức chứa 20 người Ngoài ra, khu vực lễ tân được thiết kế để chào đón khách hàng.
● Tầng 2: Có 36 phòng ngủ từ phòng (201 - 239).
● Tầng 3: Có 36 phòng ngủ từ phòng (301 - 339).
● Tầng 4: Có 36 phòng ngủ từ phòng (401 - 439).
● Tầng 5: Có 18 phòng ngủ từ phòng (501 - 539).
● Khu vực nhà hàng, trung tâm tiệc cưới Full House: Bao gồm khu vực bếp phục vụ nhà hàng và nhà hàng Full House (có sức chứa 700 - 800 khách)
2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Century Riverside Huế
Khách sạn Century Riverside Huế, xếp hạng 4 sao, có mô hình tổ chức chuyên nghiệp với các bộ phận như Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc, và các Phó Giám Đốc điều hành cho khối lưu trú và khối ăn uống Những người này đảm nhận quyền hạn và trách nhiệm cao nhất, trực tiếp quản lý các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời theo dõi và kiểm tra việc thực hiện các quy trình.
Phòng thị trường có vai trò quan trọng trong việc triển khai kế hoạch kinh doanh của khách sạn Bộ phận này thực hiện các chương trình marketing nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, đồng thời xúc tiến bán hàng để thu hút khách Ngoài ra, phòng thị trường còn đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phòng hành chính chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động thi đua và khen thưởng định kỳ hàng tháng, quý Đồng thời, phòng cũng kịp thời báo cáo các biến động nhân sự, thực hiện công tác tiền lương và tiền thưởng, cũng như quản lý công tác bồi thường và đào tạo cho cán bộ công nhân viên.
Đánh giá quy trình check-in cho khách VIP của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế
Khách sạn sở hữu đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, tận tình chăm sóc khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng mọi nhu cầu của họ Nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ tốt và nhiều năm kinh nghiệm, tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân thiện, giúp tăng cường sự hợp tác trong công việc Hầu hết nhân viên đều có trình độ Tiếng Anh tốt, linh hoạt trong giao tiếp và xử lý vấn đề với khách nước ngoài Ngoài ra, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, thái độ cởi mở và thân thiện, trong khi nhân viên hành lý luôn cẩn thận, trung thực và kịp thời giao hành lý lên phòng cho khách.
2.3.1.2 Cơ sở vật chất Đại sảnh được bố trí tiện lợi, hợp lý Quẩy lễ tân khá rộng rãi, được trang tri rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ Các vật dụng, trang thiết bị cần thiết cho quy trình check-in đều có đủ và được chuẩn bị sẵn sàng cho việc làm các thủ tục và phục vụ khách Nội thất chủ đạo được làm từ gỗ nên mang lại cảm giác truyền thông, cô kinh,phù hợp với thiết kế chủ đề của khách sạn Có bỏ trị quấy hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng khác nhau mang đậm nét đặc trưng của Huế cho du khách tha hồ lựa chọn Có một dây đồng hồ gồm 6 cái thể hiện mùi giả của các nước như Anh, Pháp, Mỹ, Đức,
Nhật, Việt Nam giúp khách theo dõi được giờ và tăng thêm phần sang trọng cho khách sạn.
Khách sạn hiện đang sử dụng phần mềm quản lý Smile, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc với ba yếu tố quan trọng: nhanh chóng, đầy đủ và chính xác Hóa đơn thanh toán được cập nhật liên tục, mang lại sự minh bạch và nhanh chóng trong quá trình thanh toán Phần mềm cũng cho phép khách sạn theo dõi thông tin chi tiết của khách hàng và tình trạng buồng phòng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách Nhờ vào Smile, công tác quản lý khách sạn trở nên hiệu quả hơn, tạo ra trải nghiệm lưu trú thuận lợi và đáng nhớ cho khách hàng.
Ngoài tiếng Anh, nhân viên lễ tân thường không thành thạo các ngôn ngữ khác, dẫn đến tình huống bối rối khi tiếp xúc với khách không nói tiếng Anh Hơn nữa, số lượng nhân viên hành lý cũng khá hạn chế, gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng.
Du khách thường phàn nàn về việc nhân viên khách sạn không có mặt kịp thời để chào đón họ khi đến nơi, dẫn đến tình trạng chờ đợi lâu trong quá trình làm thủ tục nhận phòng Một số nhân viên chưa thành thạo kỹ năng giao tiếp và sử dụng phần mềm quản lý, gây khó khăn trong việc phục vụ khách Trang phục làm việc chưa được đồng nhất và phân chia rõ ràng theo từng bộ phận, làm giảm cảm giác chuyên nghiệp Ngoài ra, nhân viên chỉ nhớ tên và số phòng của khách VIP, khiến những khách khác cảm thấy thiếu sự gần gũi và quan tâm.
Sảnh khách sạn hiện nay cần được nâng cấp, vì trang thiết bị đã cũ và không còn phù hợp Các tài liệu giới thiệu về khách sạn và dịch vụ của nó được đặt ở vị trí khó thấy, làm giảm hiệu quả quảng bá đến du khách Hệ thống đèn chùm ở sảnh không tương thích với phong cách thiết kế tổng thể của khách sạn Ngoài ra, bậc cấp dẫn lên quầy lễ tân được thiết kế thấp và có màu sắc tương đồng, dễ gây nguy hiểm cho khách khi di chuyển.
Nhà hàng Terrace của khách sạn được thiết kế liền mạch với lối đi nối với quầy lễ tân, điều này đôi khi gây ra tình trạng mùi thức ăn từ nhà hàng làm du khách cảm thấy khó chịu.
Nhân viên lễ tân thường bỏ qua việc hướng dẫn và giới thiệu các trang thiết bị trong phòng cho khách, gây khó khăn trong việc sử dụng và thiếu thông tin cần thiết Họ thường chỉ tập trung vào việc cập nhật thông tin về các nhà hàng trong khách sạn mà không bổ sung thông tin về các dịch vụ khác như spa, phòng gym, hồ bơi hay dịch vụ giặt là và đưa đón sân bay Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn là thiệt thòi cho khách sạn khi không thể quảng bá và tận dụng tối đa các dịch vụ sẵn có.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nhân viên lễ tân cần tập trung vào việc hướng dẫn chi tiết khi khách nhận phòng và giới thiệu đầy đủ các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Chương 2 đã giới thiệu bao quát về khách sạn Century Riverside Huế cũng như chi tiết về bộ phận lễ tân của khách sạn Đồng thời, tìm hiểu về quy trình check-in cho khách đoàn đặt của bộ phận lễ tân tại khách sạn Từ đó, đưa ra những ưu điểm, hạn chế cũng như các nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó để làm cơ sở cho những biện pháp được để ra cho khách sạn ở chương 3, góp phần giúp khách sạn khắc phục những thiếu sót còn tổn tại để một ngày phát triển, gặt hái được nhiều thành công hơn.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-IN CHO KHÁCH ĐOÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
Định hướng phát triển khách sạn tới năm 2029
Khách sạn Century Riverside Huế, với lịch sử lâu dài và uy tín trong ngành du lịch, tọa lạc bên bờ sông Hương, thu hút nhiều du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng Sở hữu đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, khách sạn này có lợi thế cạnh tranh đáng kể Tuy nhiên, trong bối cảnh ngành dịch vụ lưu trú ngày càng cạnh tranh, Century Riverside Huế đang đối mặt với khó khăn do cơ sở vật chất xuống cấp và thiết kế lạc hậu Để duy trì vị thế cạnh tranh, khách sạn cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị và cải thiện cơ sở hạ tầng.
Trong 5 năm tới trở thành khách sạn kinh doanh hiệu quả và phát triển dẫn đầu tỉnh Thìn Thiên Huế Đảm bảo tăng trưởng liên tục về lợi nhuận và không ngừng năng cao uy tin và khẳng định vị thế của mình trên thị trường Bên cạnh đó, đưa ra nhiêu chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm thu hút và mở rộng thị trường khách du lịch quốc tế như Hàn Quốc, Ấn Độ, Nga, Tây Ban Nha Duy trì mức công suất phòng đạt trên 60% cho đến cuối năm 2024 và tăng đều vào các năm sau.
Khách sạn Century Riverside Hué sẽ tập trung phát triển dịch vụ du lịch gắn liền với việc bảo tồn di sản văn hóa Cung đình Huế, bao gồm cả di sản văn hóa phi vật thể và vật thể Mục tiêu là tạo ra sự hài hòa giữa truyền thống và hiện đại, kết nối văn hóa Việt Nam với quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn sẽ đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại, đồng thời giữ gìn vẻ đẹp truyền thống và cổ kính, nhằm khẳng định vị thế cạnh tranh của mình như một khách sạn 4 sao mang thương hiệu quốc tế.
Khai thác hiệu quả các nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, xây dựng một chiến lược marketing bài bản sẽ giúp quảng bá hình ảnh cố đô Huế, cũng như các dịch vụ lưu trú của khách sạn đến với bạn bè trong và ngoài nước.
Để nâng cao hiệu quả quảng bá hình ảnh của khách sạn, cần mở rộng đối tượng khách hàng thông qua việc xây dựng các chương trình giảm giá và khuyến mãi hấp dẫn Điều này không chỉ thu hút khách hàng nội địa mà còn hướng tới thị trường quốc tế, tạo cơ hội gia tăng lượng khách đến với khách sạn.
Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ là mục tiêu hàng đầu của khách sạn, thông qua việc cải thiện dịch vụ ăn uống và lưu trú, cũng như mở rộng các hoạt động dịch vụ bổ sung Điều này không chỉ tạo ra sự phong phú trong trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp khách sạn tạo ra sự độc đáo và khác biệt so với các đối thủ, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua các biện pháp cụ thể như tham gia học tập trong và ngoài nước, đào tạo cán bộ cấp trên và nhân viên Điều này đảm bảo đội ngũ có trình độ chuyên môn vững vàng, khả năng ngoại ngữ tốt, tác phong nhanh nhẹn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Cần chú trọng hơn đến đội ngũ nhân viên bằng cách hoàn thiện các chính sách liên quan đến lương, thưởng và phúc lợi Điều này không chỉ giúp cải thiện đời sống vật chất của nhân viên mà còn đảm bảo mức lương tối thiểu và các khoản hỗ trợ cần thiết, từ đó giữ chân nguồn nhân lực hiệu quả.
GIẢI PHÁP
3.2.1 Giải pháp về đội ngũ nhân viên
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tăng cường số lượng nhân viên lễ tân, đặc biệt là nhân viên hành lý, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vào những ngày có đoàn khách lớn Việc này giúp giảm tải công việc, giữ cho nhân viên hành lý luôn nhiệt tình và vui vẻ khi chào đón khách, từ đó tạo cảm giác hài lòng và thoải mái cho khách hàng.
Trong quá trình làm việc, việc sắp xếp nhân viên có kinh nghiệm, ngoại ngữ và kỹ năng tin học cùng với nhân viên mới là rất quan trọng để họ có thể hỗ trợ lẫn nhau Cần bổ sung thêm nhân viên biết nhiều ngoại ngữ như Pháp, Nhật, Nga, Tây Ban Nha, Hàn Quốc để tạo điều kiện giao tiếp tốt hơn với du khách trong thời gian nghỉ dưỡng tại khách sạn Đồng thời, nhân viên cũng nên được rèn luyện kỹ năng sử dụng máy tính và phần mềm quản lý khách sạn một cách thường xuyên, nhằm tăng tốc độ thao tác và giúp quy trình làm thủ tục diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Century, nhân viên cần ghi nhớ tên và số phòng của khách, tạo cảm giác gần gũi và thân thiện Việc thống nhất đồng phục theo ngày giúp tạo sự hài hòa, và bổ sung phụ kiện để phân biệt giữa các bộ phận là cần thiết Quy trình phục vụ tại khách sạn tương đối chuyên nghiệp, nhưng cần khắc phục một số thiếu sót như việc nắm chính xác giờ đến của khách, đặc biệt là khách đoàn, để kịp thời bổ sung nhân viên hành lý, tránh tình trạng khách phải chờ lâu Vào những ngày không quá đông, nhân viên hành lý có thể hỗ trợ khách mang hành lý lên phòng, mở cửa và hướng dẫn sử dụng các thiết bị Khách sạn cũng nên cung cấp sổ tay hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng để hỗ trợ khách, đặc biệt trong những ngày đông khách Cuối cùng, quy trình thanh toán cần được thực hiện nhanh chóng và chính xác hơn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất
Thay mới các thiết bị đã xuống cấp tại quầy lễ tân và đại sảnh, đồng thời bố trí giá đựng tờ rơi quảng bá về khách sạn để khách dễ dàng tiếp cận trong lúc chờ làm thủ tục Ngoài ra, cần thay đổi hệ thống đèn chùm để phù hợp hơn với thiết kế cổ kính, tạo nên không gian hài hòa với chủ đề của khách sạn.
Trãi 2 loại thầm có hoa văn khác nhau nhưng phải hợp lý để phân biệt bậc cấp mà vẫn không làm mất đi tính thẩm mỹ của khách sạn Treo thêm tranh ảnh về khách sạn hoặc về phong cảnh thành phố Huế để làm cho không gian thêm nghệ thuật và bớt trống trải hơn
Để nâng cao trải nghiệm của du khách, khách sạn nên chuyển tủ đựng cúp và giải thưởng ra vị trí dễ thấy, giúp quảng bá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, việc lắp đặt hệ thống hút mùi tại nhà hàng hoặc tạo rào cách giữa nhà hàng và quầy lễ tân sẽ giảm thiểu mùi khó chịu, không gây ảnh hưởng đến khách trong quá trình làm thủ tục Cuối cùng, cần bố trí lối đi riêng cho khách tham dự tiệc và đám cưới, tránh tình trạng lộn xộn khi vào đại sảnh, từ đó tạo không gian thoải mái cho tất cả du khách.
Cân nâng cấp và cải tạo lại phòng ốc sao cho mới hơn và phù hợp với chất lượng 4 sao của khách sạn
3.3.3 Giái pháp về quy trình
Quy trình phục vụ tại khách sạn Century được đánh giá là chuyên nghiệp và chặt chẽ, nhờ vào sự phối hợp hiệu quả giữa các nhân viên Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số điểm cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc xác định chính xác giờ đến của khách, đặc biệt là đối với đoàn khách, là rất quan trọng Điều này cho phép chúng tôi chuẩn bị và sắp xếp nhân viên hành lý một cách kịp thời, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách tại sảnh tiếp đón.
Trong những ngày ít khách, nhân viên hành lý có thể hỗ trợ mang hành lý lên phòng và hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị, từ đó nâng cao trải nghiệm và tiện lợi trong quá trình nhận phòng Khách sạn nên chuẩn bị sẵn sổ tay hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng để khách dễ dàng tham khảo, trừ khi vào những ngày đông khách, khi mà việc giới thiệu không thể thực hiện đầy đủ.
Cần cải thiện quy trình phục vụ để đảm bảo thanh toán nhanh chóng và chính xác, điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Việc này góp phần quan trọng vào việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn.
3.3.2 Đối với khách sạn Century
Khách sạn cần đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, đặc biệt là chất lượng và nội thất trong buồng phòng Việc tách biệt lối đi vào nhà hàng với khu vực tiền sảnh sẽ giảm thiểu tiếng ồn tại quầy lễ tân, không làm ảnh hưởng đến khách du lịch Cần nâng cấp hệ thống liên lạc nội bộ, thay thế điện thoại và bổ sung bộ đàm để đảm bảo thông tin thông suốt giữa các bộ phận Đầu tư vào trang trí và kiến trúc khuôn viên khách sạn để thu hút du khách hơn Hỗ trợ nhân viên tham gia các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ bằng cách sắp xếp thời gian làm việc hợp lý Khách sạn cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, ưu tiên ứng viên thành thạo ngoại ngữ, cùng chế độ lương thưởng hấp dẫn để thu hút và giữ chân nhân viên giỏi.
Khách sạn cần thiết lập chính sách khen thưởng và kỷ luật rõ ràng để khuyến khích nhân viên có thành tích xuất sắc, đồng thời duy trì nội quy và kỷ luật để điều chỉnh những nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc Bên cạnh đó, việc quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng và gia đình của nhân viên sẽ tạo ra mối quan hệ gắn bó giữa nhân viên và khách hàng, từ đó thúc đẩy động lực làm việc và sự cống hiến của họ cho sự phát triển bền vững của khách sạn.
Chương 3 đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện những vấn đề còn tồn tại tại khách sạn, đặc biệt là trong quy trình làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân Những kiến nghị này không chỉ giúp khắc phục các hạn chế mà còn hướng đến việc phát triển khách sạn theo đúng mục tiêu và định hướng đã được xác định.