CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH CHECK – IN CHO KHÁCH ĐOÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
1.2 Quy trình check – in cho khách đoàn có của bộ phận lễ tân
1.3.2 Quy trình check – in cho khách đoàn
Khách đoàn trong ngành khách sạn thường được hiểu là nhóm khách hàng đến cùng lúc và số lượng lớn, thường từ 10 người trở lên, đặt phòng và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Đây là một đối tượng khách hàng đặc biệt có những đặc điểm và yêu cầu riêng, cần phải được phục vụ một cách chuyên nghiệp và tỉ mỉ.
Theo bộ tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS, 2015) nghề lễ tân thì quy trình check-in cho khách đoàn bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Chào đón khách
Nhân viên lễ tân chào đón khách theo quy định của khách sạn, nếu khách quen nên sử dụng tên khách thường xuyên
Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng khách sạn của khách đoàn
- Kiểm tra, thông báo số buồng và hồ sơ đặt buồng của khách đoàn với người đại diện/ trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn.
- Xác nhận lại việc đặt buồng của khách để xác định lại số lượng buồng
- Lập hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị và xác nhận lại với khách một số thông tin đặt buồng: Tên khách - Tên công ty/ cơ quan - Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng - Thời gian lưu trú - Trách nhiệm và hình thức thanh toán Bước 3: Giới thiệu và gợi ý
Cho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có thể) và chọn buồng phù hợp để phân cho khách (nếu có khách phát sinh)
Bước 4: Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách lên phòng…
Bước 5: Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ
Xác nhận lại các thông tin cần thiết và trao đổi với người đại diện/ trưởng đoàn để hoàn thiện các thông tin, số lượng khách và buồng ở cho khách một cách chính xác, chu đáo
Bước 6: Thông báo với người đại diện
Xin CMT/ hộ chiếu của khách để đăng ký khách lưu trú tại khách sạn, điền nốt thông tin vào các phiếu trong hồ sơ đăng ký, bổ sung vào hồ sơ lưu trú - khai báo tạm trú tạm vắng cho công an
Bước 7: Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán
Đảm bảo thanh toán nghĩa là khách sạn yêu cầu khách thanh toán hoặc đặt trước một khoản tiền để tránh tình trạng khách rời khách sạn không thanh toán.
Xác định đảm bảo thanh toán tức là xác định ai là người thanh toán và thanh toán hàng hình thức nào để giúp nhân viên lễ tân có thể thẩm tra về tài khoản của khách, của công ty lữ hành, từ đó thiết lập giới hạn nợ cho phép, đồng thời tạo điều kiện cho quá trình thanh toán của khách nhanh, thuận lợi và có hiệu quả.
Nhân viên lễ tân cần xác định phương thức thanh toán của khách xem khách có thể thanh toán bằng: tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch, vocher hay chuyển khoản.
- Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc. Số tiền đặt cọc là khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà khách dự định ở
- Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Mượn thẻ khách kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và quẹt thẻ
Bước 8: Thông báo số buồng
Bước 9: Giao chìa khóa buồng/ thẻ từ cho khách
Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký, nhân viên lễ tân trao chìa khoá buồng cho khách. Đối với khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân trao chìa khoá cùng thẻ buồng của khách sạn. Đối với khách sạn lớn, nhân viên lễ tân nạp thẻ chìa khoá qua hệ thống máy vị tính rồi trao cho khách.
- Giới thiệu và giao các phiếu dịch vụ miễn phí
- Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và đề nghị khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên nhà hàng
- Giới thiệu đồ uống, các phiếu dich vụ miễn phí khác như phiếu xông hơi, massage, làm đẹp, vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và yêu cầu khách chuyển cho nhân viên phục vụ khi sử dụng
Bước 10: Liên hệ với bộ phận buồng hướng dẫn khách lên nhận phòng Hướng dẫn các thông tin có trong buồng và bộ phận mang hành lý giúp khách Bước 11: Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo tạm trú
Bước 12: Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn Bước 13: Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy tính (mở hóa đơn cho khách)
Bước 14: Hoàn tất thủ tục đăng ký buồng cho đoàn và khai báo danh sách khách đoàn lưu trú tại khách sạn.
1.3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình check-in cho khách đoàn a. Đội ngũ nhân viên:
● Thái độ nhân viên: Nhân viên lễ tân sẽ là người tiếp xúc đầu tiên với khách đoàn, vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói của họ có dễ chịu hay không... sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách về việc tiếp tục mua sản phẩm của khách sạn hay không.
● Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên khi thực hiện quy trình: Nhân viên cần phải nắm rõ và thành thạo các quy trình check-in cho khách, để có thể dễ dàng thực hiện đúng, đầy đủ và nhanh chóng các bước trong quy trình. Bên cạnh đó, nhân viên còn cần phải chú ý các điều sau:
- Tiến hành kỹ năng bán phòng cho khách sạn: Thuyết phục khách để bán được loại phòng và mức giá có lợi nhất cho khách sạn và khách hàng. Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ phòng ngủ cho khách sạn.
- Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý trong những tình huống cụ thể.
- Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt hơn. Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
● Khả năng giao tiếp của nhân viên: Nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình nhận đặt phòng của khách VIP, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua cảm nhận của khách hàng.
b. Cơ sở vật chất – trang thiết bị:
● Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với quy trình check-in cho khách. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn, đáp ứng được nhu cầu cũng như mong đợi sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
● Bên cạnh đó, cơ sở vật chất, trang thiết bị đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình, đặc biệt là khách VIP thì họ thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn.
Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, cơ sở vật chất cũng được xem là một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi thực hiện đặt phòng hoặc nhận phòng.
c. Mối quan hệ với các bộ phận khác:
● Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận với nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất quan trọng. Khi thông tin được phối hợp tốt sẽ tạo ra một dây chuyên phục vụ chuyên nghiệp, thông tin được truyền đi giữa các bộ phận nhanh chóng và chính xác để từ đó kịp thời cung ứng dịch vụ và giải quyết
nhanh chóng, thoả đáng mọi vấn đề phát sinh. Bộ phận lễ tân được gọi là “cơ quan đầu não" hoặc trung tâm giao tiếp của khách sạn. Đây không chỉ là đối với khách mà còn đối với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Đồng thời, bộ phận lễ tân phụ thuộc rất nhiều vào các phòng ban khác để có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả.
● Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng là dễ quan sát nhất. Tuy nhiên, bộ phận lễ tân cũng cần liên hệ và thông tin với các bộ phận khác để thực hiện toàn bộ công việc của mình. Các bộ phận phụ thuộc vào bộ phận lễ tân về thông tin và các dịch vụ hỗ trợ như: Phục vụ ăn uống, bộ phận kinh doanh và Tiếp thị, bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh và bộ phận kế toán.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Có thể nói rằng, bộ phận lễ tân trong khách sạn là là một trong những bộ phận then chốt của khách sạn, giúp khách sạn tạo ra sản phẩm lưu trú đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích nghỉ dưỡng, thư giãn. Trong thời đại ngày nay, với sự phát triển vượt bậc từng ngày của ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, bộ phận buồng được quan tâm và được chú ý đầu tư nhiều hơn trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thông qua chương 1, tác giả đã chắt lọc tổng hợp đưa ra các khái niệm cơ bản và đề cập được các nội dung quan trọng bao gồm:
- Khái niệm về khách sạn, phân loại khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn.
- Giới thiệu về khái niệm, các chức năng và nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn.
- Giới thiệu về khái niệm, quy trình check-in cho khách đoàn
Tất cả những cơ sở lý thuyết trên được tác giả đề cập đến sẽ là nền tảng để tác giả tiếp tục tìm hiểu và phân tích hoạt động thực tiễn của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Century Riverside Huế trong Chương 2 tiếp theo.