CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK – IN CHO KHÁCH ĐOÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
2.1 Khái quát về khách sạn Century Riverside Huế
2.2.1 Bộ phận lễ tân của khách sạn Century Riverside Huế
Đối với các khách sạn thì có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, được coi là trung tâm của khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc.
a. Đồng phục
Đồng phục của nhân viên lễ tân nữ sẽ là áo dài tím truyền thống, tay dài và mặc cùng quần trắng suông. Trên phần cổ áo và tay áo được thêu họa tiết trang trí và đi với giày cao gót. Ngoài ra, nhân viên lễ tân nữ còn có thể mặc đồng phục sơ mi tím nhạt cùng chân váy công sở và cà vạt ngắn cho nữ, đây cũng chính là đồng phục chung của nhân viên nữ bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng. Đối với nhân viên nam, đồng phục của họ là quần tây đen cùng áo sơ mi tím nhạt (cùng màu với sơ mi của nhân viên lễ tân nữ) và thắt cà vạt đỏ. Tất cả đồng phục đều phải được giặt sạch và là ủi thẳng tắp trước khi vào ca làm việc. Đối với các cấp quản lý của bộ phận lễ tân, đồng phục của họ là áo sơ mi trắng và quần tây đen (đối với nam) và váy công sở đen (đối với nữ), khoác bên ngoài là chiếc áo vest đen và đều phải gài cúc áo theo quy định. Ngoài ra, tất cả nhân viên bắt buộc đều phải đeo bảng tên trên ngực trái khi trong ca làm việc.
b. Ca làm việc
Hiện tại, nhân viên lễ tân của khách sạn được sắp xếp và làm việc theo ca. Đây cũng là cách chia ca thường được áp dụng cho những khách sạn có quy mô vừa và lớn.
Ca sáng: Từ 6 giờ - 14 giờ Ca chiều: Từ 14 giờ - 22 giờ Ca đêm: 22 giờ - 6 giờ sáng hôm sau
Vì là ca đêm nên số lượng nhân viên thường ít hơn, không cần nhiều như ca sáng và ca chiều. Nhân viên nam đa số sẽ được sắp xếp làm việc vào ca đêm.
Số lượng ca 3 sẽ tùy thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế của khách sạn. Mỗi tuần nhân viên sẽ thay nhau nghỉ được một ngày. Việc phân công người làm cho các ca sẽ
thay đổi một cách linh hoạt. Những ngày đông khách thì trưởng bộ phận lễ tân sẽ phân công thêm người để đảm bảo công việc được nhanh chóng. Lúc nào các ca cũng sẽ có mặt một người trưởng ca có kinh nghiệm và trình độ cao để giám sát công việc
c. Vai trò
Tại khách sạn Century, lễ tân có vai trò bao gồm:
● Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn.
● Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
● Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng.
● Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
● Làm các thủ tục check-in, check-out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
● Cùng tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này nên các nhà quản lý khách sạn Century trong thời gian qua đã không ngừng cải cách, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân để đạt được chất lượng cao nhất. Chính nhờ sự không ngừng quan tâm đội ngũ nhân viên lễ tân cả về số lượng và chất lượng nên đã phần nào đảm bảo phục vụ tốt nhất khách hàng.
2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Century Riverside Huế (Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế) Trưởng bộ phận lễ tân/ Giám đốc lễ tân (Front Office Manager - FOM): Là người quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà khách sạn đề ra. Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu quả. Đón tiếp khách VIP, khách đoàn,…
Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Giám sát lễ tân (Front Office Supervisor): Là người chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đón đoàn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
Giám sát lễ tân thuộc bộ phận Front Office, làm việc dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận lễ tân.
Tổ trưởng hành lý: Thường thuộc quyền quản lý của FOM, thực hiện nhiệm vụ điều phối, giám sát công việc của nhân viên hành lý, giải quyết các phàn nàn về hành lý khách, ký gởi hành lý và đào tạo nhân viên mới.
Nhân viên thu ngân (Cashier): Là nhân viên thu ngân làm việc tại bộ phận Lễ tân. Cashier đảm nhận nhiều nhiệm vụ như chuẩn bị bill dịch vụ phòng, thu tiền từ
Giám đốc Lễ tân
Giám sát Lễ tân
Nhân viên Lễ tân
Nhân viên thu ngân
Guest Relations
Officer
Night Auditor
Tổ trưởng tổ hành lý
Nhân viên hành lý
khách, kiểm tra tiền thừa, in hóa đơn, chuẩn bị chi phí chi tiêu hàng ngày và báo cáo doanh số cho cấp trên.
Guest relations officer (GRO): Là nhân viên quan hệ khách hàng. Đây là một trong số những người đầu tiên chào đón khách khi họ vừa đến khách sạn, là bộ phận luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tăng thêm để đảm bảo sự hài lòng cao nhất dành cho khách hàng, từ lúc họ bước vào khách sạn cho đến khi rời đi. GRO tư vấn các thông tin, tour tuyến, tiếp nhận, giải quyết các vấn đề đầu tiên của khách hàng.
Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor): Đảm nhận việc kiểm toán, thống kê tất cả các giao dịch của khách sạn trong ngày, cân đối sổ sách, kiểm tra giá phòng và tình trạng phòng, tạo báo cáo cuối ngày và gửi đến các cấp liên quan. Đồng thời Night Auditor cũng thực hiện các công việc của Lễ tân trong ca trực đêm.
Nhân viên hành lý (Bellman): Đảm nhận việc vận chuyển hành lý trong khách sạn. Khi khách đặt phòng và nhận phòng xong sẽ có đội ngũ bellman đến mang vác hành lý lên phòng đã đặt, đồng thời hỗ trợ mang vác hành lý ra xe khi khách rời khách sạn. Trong quá trình mang hành lý, bellman sẽ cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn, giải đáp các thắc mắc của khách về khách sạn