3.1 Định hướng phát triển khách sạn tới năm 2029
Khách sạn century Riverside Huế có lịch sử hình thành và hoạt động khá là lầu dài và đã đạt được uy tín với các đối tác và khách du lịch, hiện tại đang sở hữu và quản lý khách sạn nằm ngay bên bờ sông Hương đây là vị trí đắc địa thu hút khách du lịch tới tham quan và nghỉ dưỡng hơn thẻ giữa sở hữu số lượng nhân viên giàu kinh nghiệm và lâu năm trong ngành dịch vụ... Chính vì những lý do này tạo cho khách sạn Century Riverside Huế có một lợi thế không nhỏ với các đối thủ cạnh tranh. Song cùng đó thì khách sạn Century Riverside Huế đang mắc phải một số khó khăn. Với tình trạng ngành dịch vụ lưu trú đang cạnh tranh khốc liệt thì không thể tránh khỏi các đối thủ mới nổi với cơ sở vật chất hiện đại và tân tiến, tui khách sạn Century Riverside Hué có vị trí thuận lợi nhưng do quá trình hình thành lâu đời không thể tránh khỏi cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và thiết kế lạc hậu so với ngày nay. Vì vậy cần có sự hỗ trợ nguồn vốn tài đầu tư và nâng cấp trang thiết bị mới để nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn tân tiên trên thị trường.
3.1.1. Mục tiêu
Trong 5 năm tới trở thành khách sạn kinh doanh hiệu quả và phát triển dẫn đầu tỉnh Thìn Thiên Huế. Đảm bảo tăng trưởng liên tục về lợi nhuận và không ngừng năng cao uy tin và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Bên cạnh đó, đưa ra nhiêu chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm thu hút và mở rộng thị trường khách du lịch quốc tế như Hàn Quốc, Ấn Độ, Nga, Tây Ban Nha Duy trì mức công suất phòng đạt trên 60% cho đến cuối năm 2024 và tăng đều vào các năm sau.
3.1.2. Định hướng
Phương hướng chung: tập trung và tiếp tục phát triển dịch vụ du lịch trên cơ sở gìn giữ và bảo tồn kho tàng di sản văn hóa Cung đình Huế bao gồm di sản văn hóa phi vật thể và di sản văn hóa vật thể, tạo lập sự hài hòa mối quan hệ truyền thống và hiện đại giữa dân tộc Việt Nam và Quốc Tế. Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn Century Riverside Hué. Với phương hướng chung trên, các phương hưởng cụ thể mà khách sạn cần hưởng đến là tiếp tục đầu tư xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn để nâng cao vị thế của khách sạn đối với đối thủ cùng với khuynh hướng vẻ đẹp truyền thống và cổ kính của một có đó mang thương hiệu quốc tế với tâm cỡ của một khách sạn 4 sao.
Khai thác triệt để và có hiệu quả các nguồn lực của khá không ngừng bỏ sung và năng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu câu cho khách hàng cùng với đó xây dựng chiến lược marketing thật bài bản, đưa hình ảnh của cố đô Huế nói chung, khách sạn và dịch vụ lưu trú của khách sạn nói riêng đến với bạn bè trong nước và ngoài nước.
Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với nhiêu đôi tượng khách hàng hơn, xây dựng các chương trình giảm giá, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng không chỉ khách hàng nội địa mà cả quốc tế
Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bằng cách mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và lưu trú, mở rộng các hoạt động dịch vụ bỏ sung nhằm tăng thêm sự phong phú và đa dạng trong hoạt động cung cấp dịch vụ, nhằm tạo sự độc đáo và khác biệt so với khách sạn khác và thu hút được nhiều khách hàng hơn đến với khách sạn
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng các biện pháp cụ thể, tham gia học tập trong và ngoài nước, đào tạo các cán bộ cấp trên và nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi, trình độ về ngoại ngữ, tác phong nhanh nhẹn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp
Quan tâm hơn đến đôi ngũ nhân viên, hoàn thiện các chính sách về lương, thưởng, phúc lợi nhằm giúp cho đời sống vật chất của nhân viên được tốt hơn, đảm bảo mức lương tối thiểu và các khoản phụ trợ cho người lao động để giữ nguồn nhân lực.
3.2. GIẢI PHÁP
3.2.1. Giải pháp về đội ngũ nhân viên
Cân tăng cường số lượng nhân viên lễ tân, đặc biệt là nhân viên hành lý để đủ đáp ứng công việc vào những ngày khách sạn tiếp những đoàn khách lớn. Trách được tình trạng công việc quá tải khiến cho nhân viên hành lý một mỏi, mất hết sự nhiệt tình
và vui vẻ, niềm nở lúc chào đón khách, làm khách cảm thấy không được hái lòng và thoải mái.
Trong các ca làm việc, nên sắp xếp những nhân viên có kinh nghiệm, ngoại ngữ và kỹ năng tin học với những nhân viên mới để họ có thể hỗ trợ, chỉ bảo nhau trong ca làm việc. Cân tuyên thêm những nhân viên biết và sử dụng nhiều ngoại ngữ khác như Pháp, Nhật, Nga, Tây Ban Nha, Hàn Quốc,... để có thể dễ dàng giao tiếp và hỗ trợ các du khách một cách triệt để nhất trong quá trình nghỉ dưỡng tại khách san. Giúp các nhân viên rèn luyện việc sử dụng máy tính nói chúng và phần mềm quản lý khách sạn Smile thường xuyên để họ có thể thao tác nhanh hơn, giúp cho quy trình làm thủ tục diễn ra nhanh chóng và trơn tru hơn.
Các nhân viên cần tập nhỏ tên và số phòng của khách để làm cho khách thêm hài lòng, tạo ra cảm giác vui vẻ, gần gũi và thân thiện giữa khách với nhân viên Thống nhất đồng phục theo ngày để trông hài hòa và đồng nhất hơn, bổ sung thêm các phụ kiện để phản biệt giữa đồng phục của các bộ phận. Nhìn chung, quy trình phục vụ ở khách sạn Century tương đối chuyên nghiệp và chặt chẽ, các nhân viên cũng phối hợp với nhau khá tốt. Tuy nhiên vẫn có một vài thiếu sót nhỏ cần khắc phục như sau: Cần năm chính xác giờ đến của khách (đặc biệt là khách đoàn) để kịp thời bỏ sung và sắp xếp thêm nhân viên để phục vụ, chủ yếu là nhân viên hành lý, tránh tình trạng khách đứng ở sảnh chờ làm thủ tục quả đồng và khách chờ quá lâu. Vào những ngày không quá đông khách, nhân viên hành lý có thể mang hành lý lên phóng chung với khách, mở cửa phòng, giới thiệu và hướng dẫn khách sử dụng một số thiết bị trong phòng.
Nếu có thể, khách sạn nên bỏ sung các quyển sổ tay hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng và để trên bản cho khách, phòng trừ trường hợp những ngày đông khách, nhân viên hành lý không thể giới thiệu hết cho tất cả du khách. Cần phải thực hiện thủ tục nhanh chóng hơn nữa, đặc biệt là việc thanh toán chính xác, cần phải duy trì và phát huy hơn nữa
3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất
Thay mới các trang thiết bị đã xuống cấp, có dấu hiệu hư hỏng ở quầy lễ tân cũng như đại sảnh. Bố trí giá đựng những tập giấy gắp quảng bá về khách sạn ở bản thông tin hoặc quầy lễ tân để khách có thể dễ dàng thấy và mang ra đọc trong lúc chờ
làm thủ tục. Đối lại hệ thống đèn chùm khác với thiết kế phù hợp, mang đậm chất cổ kính, phù hợp với chủ đề của khách sạn hơn
Trãi 2 loại thầm có hoa văn khác nhau nhưng phải hợp lý để phân biệt bậc cấp mà vẫn không làm mất đi tính thẩm mỹ của khách sạn. Treo thêm tranh ảnh về khách sạn hoặc về phong cảnh thành phố Huế để làm cho không gian thêm nghệ thuật và bớt trống trải hơn
Chuyển tủ đựng các cúp, giải thưởng của khách sạn ra nơi dễ thấy hơn để cho du khách dễ chiêm ngưỡng, đồng thời quảng bá về chất lượng khách sạn đến du khách
Cài đặt hệ thống hút mùi ở chỗ nhà hàng hoặc ngăn cách nhà hàng với quảy lễ tân để bớt mùi, tránh ảnh hưởng đến du khách đến làm thủ tục Nên bố trí lối đi vào nhà hàng riêng cho khách nhà hàng dự tiệc và đi đám cưới, để đi vào đại sảnh rất lộn xộn và ôn ảnh hưởng tới khách.
Cân nâng cấp và cải tạo lại phòng ốc sao cho mới hơn và phù hợp với chất lượng 4 sao của khách sạn
3.3.3 Giái pháp về quy trình
Nhìn chung, quy trình phục vụ tại khách sạn Century khá chuyên nghiệp và chặt chẽ, với sự phối hợp tốt giữa các nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện như sau:
Cần chính xác về giờ đến của khách, đặc biệt là đối với khách đoàn, để có thể chuẩn bị và sắp xếp nhân viên hành lý kịp thời. Điều này giúp tránh tình trạng khách đứng chờ quá lâu tại sảnh tiếp đón.
Trong những ngày không quá đông khách, nhân viên hành lý có thể đồng thời mang hành lý lên phòng cùng với khách, mở cửa phòng, giới thiệu và hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của khách và làm cho quá trình nhận phòng trở nên thuận tiện hơn. Nếu có thể, khách sạn nên chuẩn bị sẵn các quyển sổ tay hướng dẫn sử dụng thiết bị và để trên bàn trong phòng, trừ khi vào những ngày khách đông, khi đó nhân viên hành lý không thể giới thiệu đầy đủ cho tất cả khách.
Cần tiếp tục cải thiện thủ tục phục vụ để đảm bảo việc thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn nữa. Đây là một phần quan trọng trong việc duy trì và
nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn và đồng thời giúp khách sạn duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.2. Đối với khách sạn Century
Khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho việc nâng cấp hệ thông cơ sở vật chất khách sạn, đặc biệt chất lượng và nội thất trong buồng phòng của khách. Cần tách biệt lối đi vào nhà hàng với khu vực tiền sảnh để tránh gây ồn ào và lộn xộn tại quầy lễ tân, tránh ảnh hưởng đến khách du lịch. Nâng cấp hệ thống liên lạc nội bộ, thay hệ thống điện thoại, bổ sung hệ thống bộ đàm, sửa chữa và tu bổ đường dây điện thoại nội bộ để đảm bảo thông tin được thông suốt và cập nhật kịp thời giữa các bộ phận Đầu tư hơn nữa về trang trí, phối cảnh, kiến trúc ở khuôn viên và mặt trước của khách sạn sao cho hấp dẫn và lôi cuốn hơn nữa đối với du khách. Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên để họ có thể tham gia lớp bố túc, nâng cao bằng cấp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ bằng việc bỏ trí cho học thời gian làm việc hợp lý, luôn động viên, khuyến khích họ nhằm nâng cao chất lượng khách sạn. Khách sạn cần có chính sách và cơ chế tuyển dụng hợp lý, đặc biệt luôn ưu tiên những người thành thạo nhiều ngoại ngữ. Có chế độ lương, thưởng phù hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi.
KS cần có chính sách khen thưởng- kỉ luật nghiêm minh. Điều này vừa khích lệ được nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc đông thời tạo ra nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh những nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng và gia đình của nhân viên, tạo mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên và khách tôn, tạo cho họ động lực làm việc và công hiến hết mình cho sự phát triển của khách sạn
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Từ những hạn chế và nguyên nhân ở chương 2, chương 3 đã đưa ra những giải pháp cụ thể để cải thiện những vấn đề còn thiếu sót còn tồn tại của khách sạn. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong quy trình làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân. Đồng thời đề xuất những kiến nghị lên các ban, các cấp có thẩm quyền những ý kiến giúp khách sạn phát triển theo đúng mục tiêu và định hướng đã đề ra.