CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK – IN CHO KHÁCH ĐOÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
2.1 Khái quát về khách sạn Century Riverside Huế
2.2.3. Các yếu tố hưởng đến quy trình check-in cho khách đoàn tại khách sạn Century Riverside Huế
2.2.3.1. Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên lễ tân là những người trực tiếp tiếp xúc với du khách đầu tiên, là bộ mặt của khách sạn. Do đó, thái độ, chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân sẽ là yếu tố gây ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của du khách đối với khách sạn. Nhân viên khi tiếp xúc với khách phải luôn duy trì nụ cười tự nhiên trên môi, thể hiện thái độ thân thiện và sẵn sàng phục vụ khách, giọng nói phải luôn giữ ở mức độ vừa phải và dễ chịu với người nghe. Thêm vào đó, nhân viên lễ tân còn phải có gương mặt ưa nhìn, dễ gây thiện cảm cho khách hàng. Nhân viên lễ tân còn cần phải nắm kỹ các quy trình phục hách và phải thực hiện chúng một cách nhanh chóng và đầy đủ, tránh mắc phải các lời gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên cần phải linh hoạt và khéo léo trong việc upselling, thuyết phục khách để sử dụng càng nhiều dịch vụ của khách sạn mà không khiến du khách cảm thấy khó chịu lại có thể mang lại thêm doanh thu cho khách sạn.
Kỹ năng giao tiếp là một trong những yếu tố cần thiết của nhân viên tân. Một nhân viên biết cách giao tiếp với khách hàng sẽ khiến khách hàng vui vẻ, cảm thấy thoải mái và thân thuộc như ở nhà, từ đó làm tăng độ hảo cảm của họ đối với khách sạn, làm tăng tỉ lệ trở lại của họ vào lần tới. Bên cạnh đó, việc làm tốt công tác chuẩn bị cũng sẽ ảnh hưởng đến quá trình check-in cho khách, đảm bảo cho khách không
phải chờ quả lâu để mua được phòng, nhớ có sự chuẩn bị kỹ, quy trình check-in cũng sẽ diễn ra nhanh hơn mà vẫn đẩy đủ các bước.
2.2.3.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại quầy lễ tân
Cơ sở vật chất, trang thiết bị đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, cơ sở vật chất cũng được xem là một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi thực hiện đặt phòng hoặc nhận phòng. Ở khách sạn Century, quầy lễ tân của khách sạn sẽ bao gồm làm thủ tục check-in, check- out cho khách. Soạn thảo văn bản, báo cáo....
Điện thoại bàn: Thường có 1 hoặc 2 máy điện thoại bàn vềụ nhu cầu liên lạc nôi bô của nhân viên lễ tân đến phòng khách lưu trú, các bộ phận trong khách sạn hoặc ra bên ngoai
Máy POS: Là máy được sử dụng để cả thẻ tin dụng thanh toán phí dịch vụ cho khách
Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền: Được dùng trong quá trình thanh toàn cho khách, đếm đủ số tiền khách thanh toán, kiểm tra tiền mặt là thật hay giả.
Máy in đa chức năng: Máy in kết hợp tỉnh năng photocopy, fax, scan được dùng để phục vụ các công việc liên quan của nhân viên lễ tân: in báo cáo, photo giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tục check-in,…
Két an toàn: Được dùng để cất giữ tiền bạc, tài sản có giá trị của khách trong ngay
Giá đựng hồ sơ đặt phòng: Lưu hồ sơ đăng ký của khách dự định đến check-in
Giá đựng thông tin của khách: Đựng danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn, hộ chiếu chứng minh thư sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái tên khách và số phòng.
Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư từ: Giá đùng để đựng chìa khóa phòng, tin nhắn, thư từ của khách
Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu: Là một ngăn tủ lớn được chia thành nhiều ngăn nhỏ dùng để đựng các loại số sách, biểu mẫu phục vụ cho công việc của nhân viên lễ tân khách sạn (số phân ca, số giao ca, số gửi và nhận bưu phẩm, số giao nhân chia khóa...)
Khay đựng hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách: Lưu giữ hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách được các bộ phận khác chuyến sang, dùng để cập nhật vào hồ sơ thanh toàn của khách trên hệ thống phần mềm quản lý.
Khác: Các loại tờ rời, bút viết, sơ đồ phòng, bản đó địa phương, phiếu đặt phòng, phiếu ăn sáng
2.2.3.3. Mối quan hệ với các bộ phận khác
Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận với nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất quan trọng. Khi thông tin được phối hợp tốt sẽ tạo ra một đấy chuyến phục vụ chuyên nghiệp, thông tin được truyên đi giữa các bộ phận nhanh chóng và chính xác để từ đó kịp thời cung ứng dịch vụ và giải quyết nhanh chúng, thoi đáng mọi vấn đề phát sinh
Trong khách sạn thì mỗi phòng ban đóng một vai trò khác nhau, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian trong việc chuyển tải mọi thông tin, nổi các khẩu phục vụ lại với nhau để từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Do đó nhân viên tại bộ phận lễ tân phải thường xuyên cập nhật mọi thông tin cần thiết từ phía khách để kịp thời bào cho các bộ phận để chủ động thực hiện
Tại khách sạn Century phương tiện thông tin sử dụng chủ yếu và phổ biên là hệ thống điện thoại nối mạng nội bộ. Tổng đài được đặt ở quầy lễ tân, đây là trung tâm thông tin cho mọi hoạt động của khách sạn
Đối với bộ phận Giám đốc: Tại khách sạn Century giao ban tổ chức thứ hai hẳng tuần. Trong buổi họp này trưởng hay phó các bộ phận có nhiệm vụ báo cáo với cấp trên tình hình trong tuần qua để tìm ra những hạn chế từ đó nghe ý kiến chỉ đạo của cấp trên
Đối với bộ phận buồng phòng. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo với bộ phận buồng phòng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời để bộ phận buồng phòng chủ động dọn vệ sinh. Còn bộ phận buồng phải thông báo nhân viên lễ tân tình hình của buồng và vấn đề của khách để bộ phận lễ tân xử lý kịp
thời các vấn đề phát sinh. Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần làm tối đa hóa công suất buông và tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Đối với bộ phận nhà hàng. Khách hàng có nhu cầu đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng, họ cản liên lạc qua nhân viên lễ tân Bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận nhờ hàng thực hiện. Bộ phận nhà hàng chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiêu kỳ nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toàn cho khách
Đối với bộ phận bếp: Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng công tác bản hàng, giới thiệu, tiếp nhận yêu cầu của khách về thức ăn. Bộ phận bếp căn cứ vào yêu cầu của khách để chế biến, đồng thời phải cung cấp cho lễ tân thực đơn trong ngày để giới thiệu cho khách.
Lễ tân sẽ là câu nói giữa khách hàng với nhà hàng để tiếp nhận những phàn nàn của khách, từ đó giúp bộ phận bép xây dựng thực đơn phù hợp, đảm bảo chất lượng
Đối với bộ phân dịch vụ: Lễ tân quản lý thông tin của khách bằng phần mềm Smile, theo dõi nếu thấy có ngày sinh nhật của khách phải bảo cho bộ phận dịch vụ để làm hoa và thiệp chúc mừng sau đó lên giao cho tổ buồng tặng hoa cho khách
Đối với bộ phận an ninh: Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách sạn. Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của khách sạn
Đối với bộ phận bảo trì: Bộ phận lễ tân sẽ thông báo với bộ phận bảo trì vẻ tình trạng các trang thiết bị để kịp thời sửa chữa, tránh làm mất thiện cảm với khách hàng vì sự bất tiện. Đồng thời bộ phận bảo trì sẽ thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hông hóc của các trang thiết bị để chuyển phòng cho khách hoặc thời gian sửa chữa thiết bị.
Đối với phòng thị trường: Lễ tân có nhiệm vụ quảng bá và giới thiệu tới khách hàng những chương trình khuyến mãi, các ưu đãi đặc biệt hay các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn nhằm thu hút và nâng cao lượng khách cũng như những trải nghiệm của họ. Từ đó, khách sạn dễ dàng tạo ra những khách hàng trung thành và có khả năng cao sẽ quay trở lại nhiều lần.
Đối với phòng tổ chức hành chính nhân sự. Ngoài bài họng hoa tuyển dụng bộ phận nhân sự còn phụ trách các hoạt động đào tạo cũng như nhấn tạo nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên, trong đó có cả lễ tân. Đặc biệt, trong các giờ hay mùa cao điểm, số lượng nhân viên các bộ phận khác không đủ số lượng để đáp ứng nhu cầu thì bộ phận nhân sự sẽ tổ chức công tác đào tạo chéo, hay còn gọi là "cross-training".
Đối với phòng kế toán: Hàng ngày các khoản thanh toán và hóa đơn được bộ phận lễ tân kiểm kê và giao lại cho bộ phán kế toán. Bộ phận kế toán sẽ dưa trên những hóa đơn đó để lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn.