CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK – IN CHO KHÁCH ĐOÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
2.3 Đánh giá quy trình check-in cho khách VIP của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế
2.3.1 Ưu điểm
2.3.1.1 Đội ngũ nhân viên
Khách sạn có đội ngũ nhân viên lễ tân làm việc chuyên nghiệp, biết cách châm sóc khách hàng một cách tận tình, luôn nhiệt tình hỏi han và cô gắng gap đã khách hàng một cách tốt nhất có thể, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sao cho trọn vẹn nhất. Đa số có kỹ năng nghiệp vụ tốt và có kinh nghiệm nhiều năm làm việc Quan hệ giữa các nhân viên khá tốt tạo bầu không khí vui vẻ và thân thiện với nhau và với khách hàng, giúp mọi người dễ dàng hợp tác và làm việc. Hầu hết nhân viên đều có trình độ Tiếng Anh ở mức ổn, có khả năng giao tiếp và xử lý các vấn đề với khách nước ngoài một cách linh hoạt bằng tiếng Anh Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, duyên dáng, thái độ cởi mở, thân thiện. Nhân viên hành lý cẩn thận, trung thực, nhiệt tình, năng động, kịp thời giao hành lý lên phòng cho khách
2.3.1.2 Cơ sở vật chất
Đại sảnh được bố trí tiện lợi, hợp lý. Quẩy lễ tân khá rộng rãi, được trang tri rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ. Các vật dụng, trang thiết bị cần thiết cho quy trình check-in đều có đủ và được chuẩn bị sẵn sàng cho việc làm các thủ tục và phục vụ khách Nội thất chủ đạo được làm từ gỗ nên mang lại cảm giác truyền thông, cô kinh, phù hợp với thiết kế chủ đề của khách sạn. Có bỏ trị quấy hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng khác nhau mang đậm nét đặc trưng của Huế cho du khách tha hồ lựa chọn. Có một dây đồng hồ gồm 6 cái thể hiện mùi giả của các nước như Anh, Pháp, Mỹ, Đức,
Nhật, Việt Nam giúp khách theo dõi được giờ và tăng thêm phần sang trọng cho khách sạn.
2.3.1.3 Quy trình
Khách sạn hiện tại đang áp dụng phần mềm quản lý Smile, nhờ đó mà mọi quy trình được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả. Phần mềm này giúp đơn giản hóa các quy trình, đảm bảo đáp ứng đủ ba yếu tố quan trọng: nhanh chóng, đầy đủ và chính xác. Các hóa đơn thanh toán được cập nhật liên tục và thường xuyên vào hệ thống, giúp cho quá trình thanh toán trở nên chính xác, minh bạch và nhanh chóng hơn rất nhiều. Hơn nữa, nhờ vào việc sử dụng phần mềm Smile, khách sạn có thể nắm rõ thông tin chi tiết của khách hàng cũng như tình trạng buồng phòng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động quản lý mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Nhờ có Smile, công việc quản lý khách sạn trở nên hiệu quả hơn, góp phần tạo ra một môi trường lưu trú thuận lợi và đáng nhớ cho mọi khách hàng.
2.3.2. Nhược điểm 2.3.2.1. Đội ngũ nhân viên
Ngoài tiếng Anh, nhân viên lễ tân đối với các ngôn ngữ khác thường sử dụng không được thành thạo. Do đó, khi gặp các vị khách không sử dụng Tiếng Anh, nhân viên dễ bị bối rối và không biết làm như thế nào. Số lượng nhân viên hành lý khá ít.
Họ thường xuyên bị du khách phản năn rằng không có mặt kịp thời chào đón họ lúc họ đến khách sạn Một số nhân viên chưa thành thạo các kỹ năng về vì tình cũng như sử dụng phần mềm quản lý khách sạn nên hay xảy ra tình trạng để khách chờ đợi lâu khi làm thủ tục nhận phòng. Trang phục làm việc chưa đồng nhất, phân: tro theo từng bộ phận. Nhân viên chỉ nhớ tên và số phòng của những vị khách VIP hay khách đặc biệt.
Điều này khiến cho khách cảm thấy thiểu sự gần gũi 2.3.2.2 Cơ sở vật chất
Các trang thiết bị được bố trí tại sảnh chưa hiện đại, một số đã cũ kỹ. Các tập giấy gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn được đặt ở nơi khó nhìn thấy, ảnh hưởng đến việc việc quảng bá của khách sạn đến du khách. Hệ thống đèn chùm phía trên trấn ở đại sảnh không phù hợp với phong cách và các thiết
kế khác của khách sạn. Bậc cấp từ đại sảnh lên quầy lễ tân được thiết kế hơi thấp, màu thẩm trên dưới bậc cấp gần giống nhau khiến khách dễ bị vấp
Nhà hàng Terrace của khách sạn được thiết kế thông với lối đi gắn quầy lễ tân nên đôi khi mùi thức ăn từ nhà hàng sẽ khiến du khách khó chịu.
2.3.2.2. Quy trình
Nhân viên lễ tân thường bỏ qua bước hướng dẫn, đưa khách lên phòng và trực tiếp giới thiệu các trang thiết bị trong phòng cho khách. Điều này có thể khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng các thiết bị và tiện ích trong phòng, gây ra sự không thoải mái và thiếu thốn thông tin cần thiết. Ngoài ra, nhân viên thường chỉ tập trung vào việc giới thiệu và cập nhật thông tin cho khách về các nhà hàng trong khách sạn mà không bổ sung thông tin về các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Điều này có thể khiến khách hàng không biết đến hoặc bỏ lỡ các dịch vụ tiện ích khác như spa, phòng tập thể dục, hồ bơi, hay các dịch vụ giặt là, đưa đón sân bay. Việc không giới thiệu đầy đủ các dịch vụ này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn là một thiệt thòi cho khách sạn khi không thể quảng bá và tận dụng tối đa các dịch vụ sẵn có.
Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhân viên lễ tân cần chú trọng hơn trong việc hướng dẫn chi tiết khi khách nhận phòng và giới thiệu đầy đủ các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu bao quát về khách sạn Century Riverside Huế cũng như chi tiết về bộ phận lễ tân của khách sạn. Đồng thời, tìm hiểu về quy trình check-in cho khách đoàn đặt của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Từ đó, đưa ra những ưu điểm, hạn chế cũng như các nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó để làm cơ sở cho những biện pháp được để ra cho khách sạn ở chương 3, góp phần giúp khách sạn khắc phục những thiếu sót còn tổn tại để một ngày phát triển, gặt hái được nhiều thành công hơn.