CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHECK – IN CHO KHÁCH ĐOÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY
2.1 Khái quát về khách sạn Century Riverside Huế
2.2.2 Quy trình check – in cho khách đoàn của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế
2.2.2.1. Mục tiêu
Hiểu được các bước làm thủ tục nhận buồng cho khách. Biết được tầm quan trọng về giấy tờ tùy thân của khách và có ứng xử phù hợp. Biết cách tỉnh và nhận tiền đặt cọc của khách. Nắm được quy tắc phát hành và bảo quản chia khóa. Có khả năng cung cấp thông tin cho khách khi làm thủ tục nhận buổng. Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách khi làm thủ tục nhận buồng.
2.2.2.2. Những công việc cân chuẩn bị trước khi khách đến
Kiểm tra thông tin khách hàng.
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng dự kiến cho khách
Chuẩn bị dịch vụ đưa đón sân bay (nếu khách có đặt)
Vệ sinh quẩy lễ tân và khu vực sảnh đón tiếp.
Liên hệ với Housekeeping về tình trạng phòng.
Liên hệ với Waiter/ Waitress để chuẩn bị Welcome drink phục vụ khách
Giữ tâm lý thoải mái, tự tin để đón khách
2.2.2.3. Quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn Bước 1: Chuẩn bị
Giấy, bút và các biểu mẫu luôn có trước mặt
Thông tin đoàn khách đến trong ngày
Kiểm tra hồ sơ đặt phòng
Kiểm tra sơ đồ phòng
Phát hành (Issue) thẻ khóa phòng
Tiêu chuẩn: Hiểu rõ thông tin, sản phẩm dịch vụ của khiến vạn cũng như các thông tin bên ngoài
Bước 2: Chào khách, xác định đối tượng khách
Chào khách buổi sán, chiều, tối theo quy định của khách sạn. Ví dụ: Good morning, Good afternoon, Good evening, Welcome to (your hotel name) hotel, how may I help you?
Xin chào anh chị (Ông bà), Tôi có thể giúp gì cho anh chị (Ông/bà) không ạ?
Tiêu chuẩn - Luôn gọi khách bằng tên (nếu biết tên khách)
Tác phong chuẩn mực
Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách trong danh sách khách đoàn đến trong ngày
Xác nhận lại thông tin đặt phòng với trưởng đoàn (Thời gian lưu trú, loại phòng, giả phòng)
Tiêu chuẩn - Đảm bảo check-in đúng khách - Đảm bảo chính xác thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Bước 3: Đăng ký và bố trí phòng cho khách đoàn
Mượn CMND CCCD Passport của khách
Scan, lưu trữ trong hệ thống
Cập nhật thông tin cá nhân của khách vào hệ thống In bản đăng ký tạm trú và đề nghị khách ký nhận
Tiêu chuẩn: - CMND CCCD Passport Visa của khách phải còn giá trị
Cập nhật thông tin phải chính xác
Bước 4: Đảm bảo thanh toán
Hỏi lại khách hình thức thanh toàn
+ Thanh toán bằng tiền mặt. Yêu cầu khách đặt hoặc thanh toàn toàn bộ tiên phòng (theo quy định của khách sạn)
+ Thanh toàn bằng thẻ tín dụng: Kiểm tra tình hợp lệ của thẻ, phong tỏa một khoản tương đương tiên phòng và cộng thêm một khoản đảm bảo cho các dịch vụ phát sinh hoặc thanh toán toàn bộ tiên phòng (theo quy định của khách san)
Tiêu chuẩn - Đảm bảo không thất thoát doanh thu - Thẻ tín dụng phải hợp lệ và được khách sạn chấp nhận Bước 5: Trao thẻ khóa phòng cho khách
Trao thẻ khóa phòng, phiêu ăn sáng, mật khẩu sử dụng Internet
Hướng dẫn khách cách mở khóa và cách sử dụng một số thiết bị chỉnh trong phòng
Cung cấp thông tin:
o Thời gian, địa điểm phục vụ bữa sáng
o Các dịch vụ tiêu biểu của khách sạn (Nhà hàng, Business center, Hồ bơi, Massage, Phòng tập thể dục, Tennis...)
Tiêu chuẩn: - Thẻ khóa phải mở được phòng – Khách phải biết được các dịch vụ trong khách sạn được phục vụ ở đâu, thời gian nào
Bước 6: Hoàn tất check-in
Thông báo cho bộ phận phòng số phòng khách check-in
Giới thiệu nhân viên phục vụ hành lý đưa khách lên phòng
Chúc khách có một kỳ nghỉ thoải mái vui vẻ tại khách sạn I hope you will enjoy your stay here/ Please enjoy your stay here...
Tiêu chuẩn: Tạo không khi trân trọng, vui vẻ Bước 7: Mở Folio cho khách
Chuyên toàn bộ giấy tờ liên quan đến đặt phòng
Để Folio của khách vào nơi quy định
Tiêu chuẩn Folio gồm đầy đủ các giấy tờ liên quan đến khách
Một số lưu ý đối với giấy tờ tùy thân của khách:
o Đảm bảo giấy tờ tùy thân là thật và có hiệu lực o Phải là giấy tờ tùy thân của khách lưu trú tại khách sạn
o Tất cả các khách lưu trú phải có giấy tờ ngoại trừ trẻ em
o Không nên giữ giấy tờ tùy thân của khách để làm đảm bảo thay cho tiền cọc
o Giấy tờ tùy thân câu khách phải giao nhận cẩn thận và cất giữ nơi an toàn (Tủ có khóa)
o Đón nhận giấy tờ của khách bằng 2 tay và phải nói rõ mục đích khi mượn giấy tờ của khách
o Trả lại khách ngay sau khi làm thủ tục đăng ký xong, hoặc giữ lại để đảm bảo thanh toàn khi trả phòng