Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

NHBL truyền thống chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm séc, tiết kiệm, công cụ của thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Giảng viên hướng dẫn : Ts Hà Thị Sáu Họ và tên sinh viên : Trần Thị Ánh

Mã sinh viên : 18A4000078

HÀ NỘI – 05/2019

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Giảng viên hướng dẫn : Ts Hà Thị Sáu Họ và tên sinh viên : Trần Thị Ánh

Mã sinh viên : 18A4000078

HÀ NỘI – 05/2019

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Học viện

Ngân Hàng đã trang bị cho em nhiều kiến thức trong thời gian học tập qua

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Hà Thị Sáu, người hướng dẫn khóa

luận đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này

Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Gia đã hỗ trợ, góp ý

và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên khóa luận không

tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến góp ý của quý thầy cô và

các bạn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ánh

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan kết quả đạt được trong báo cáo là sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu của riêng cá nhân em Trong toàn bộ nội dung của khóa luận, những điều được trình bày hoặc là của cá nhân em hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất

cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ánh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 1

2.1 Những nghiên cứu nước ngoài 2

2.2 Những nghiên cứu trong nước 3

2.3 Khoảng trống nghiên cứu – Hạn chế của nghiên cứu đã trình bày 3

2.4 Điểm mới đề tài 4

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Câu hỏi nghiên cứu 6

6 Phương pháp nghiên cứu 6

7 Kết cấu của khóa luận 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 15

1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL 17

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 26

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ

thương VN 26

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 34

2.2.1 Khung khổ pháp lý, văn bản pháp quy quy định dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank 35

2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 35

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 40

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 61

2.3.1 Kết quả đạt được 61

2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VN 69

3.1 Mục tiêu chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương VN tới năm 2020 69

3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển năm 2019 69

3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển đến năm 2020 70

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 71

3.2.1 Mở rộng chi nhánh và các kênh phân phối 71

3.2.2 Cải tiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm 72

3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 73

3.2.4 Áp dụng chính sách hợp lý để mở rộng cho vay tiêu dùng hạn chế tín dụng đen 74

3.2.5 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ, phát triển ngân

hàng điện tử 74

3.2.6 Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ 75

3.2.7 Đẩy mạnh sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt 75

3.2.8 Xây dựng và thực hiện một cách chuyên nghiệp có hệ thống công tác quảng bá hình ảnh và dịch vụ bán lẻ của Techcombank 76

3.2.9 Đẩy mạnh công tác Marketing 77

3.2.10 Xây dựng phát triển nguồn lực cho dịch vụ bán lẻ 77

3.3 Kiến nghị 79

3.3.1 Đối với Chính Phủ 79

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81

KẾT LUẬN CHUNG 84

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu quản trị - Điều hành mục tiêu từ 2018 27

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh Techcombank 2016 – 2018 33

Bảng 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Techcombank 4/2019 40

Bảng 2.3: Ý kiến đánh giá của khách hàng về cán bộ nhân viên Techcombank tháng 4/2019 43

Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm Techcombank 2016 – 2018 45

Bảng 2.5: Tỷ trọng huy động vốn của Techcombank giai đoạn 2016 – 2018 46

Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng NHBL Techcombank 2016 – 2018 48

Bảng 2.7: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ KHCN theo kỳ hạn của Techcombank 2016 – 2018 50

Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn tại Techcombank 2016 – 2018 51

Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế tại Techcombank 2016 – 2018 52

Bảng 2 10: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo mục đích sử dụng tại Techcombank 53

Bảng 2.11: Cơ cấu thu từ hoạt động dịch vụ tại Techcombank từ 2016 – 2018 55

Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền nhanh qua Western Union của KHCN 58

Biểu đồ 2 1: Quy mô tổng tài sản Techcombank 2016 – 2018 30

Biểu đồ 2.2: Quy mô tiền gửi khách hàng Techcombank giai đoạn 2016 – 2018 31

Biểu đồ 2.3: Tổng dư nợ cho vay khách hàng Techcombank 2016 – 2018 32

Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng sản phẩm huy động và tín dụng của Techcombank 2016 – 2018 45

Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2016 – 2018 47

Biểu đồ 2.6: Số lượng chi nhánh, PGD và ATM của Techcombank 2016 – 2018 49

Biểu đồ 2.7: Giao dịch E – Banking Techcombank, VP Bank, ACB 2016 – 2018 58

Biểu đồ 2.8: Lợi nhuận dịch vụ NHBL qua các năm 2016 – 2018 60

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay hướng tới mục tiêu hội nhập kinh tế quốc tế, yêu cầu đặt ra đối với tất

cả các lĩnh vực kinh tế chính là tìm ra lối đi cho sự phát triển của mình trong đó có ngành ngân hàng, từ đó tạo ra nhiều cơ hội cho hệ thống ngân hàng hoạt động vững mạnh, hiệu quả hơn, hỗ trợ tối ưu cho phát triển và tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên đi cùng với đó là sự cạnh tranh ngày một rõ ràng và quyết liệt hơn giữa các ngân hàng

cả trong và ngoài nước Điều đó đòi hỏi các ngân hàng cần có các cải cách cũng như định hướng mới trong chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của chính mình Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” Chính vì thế phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng

và mũi nhọn của các ngân hàng tại Việt Nam.”

Trên thế giới, dịch vụ NHBL từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, tiện ích nên việc phát triển dịch vụ này rất được chú trọng Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững Ở Việt Nam, với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, đời sống của dân cư ngày càng tăng lên thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành một xu hướng chung.”

Nắm bắt được xu hướng tất yếu hiện nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Gọi tắt: Techcombank) đã triển khai và bước đầu đạt được thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, các dịch vụ NHBL tại Techcombank còn có nhiều hạn chế nên việc tiếp tục hoàn thiện và phát triển dịch vụ này là vô cùng cần

thiết Từ những lí do đó em xin lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam”

2 Tổng quan nghiên cứu

Hiện nay với xu thế các ngân hàng thương mại đều đang tập trung phát triển theo định hướng không chỉ là NHBL hiện đại bằng cách số hóa dịch vụ của họ mà

còn muốn đồng cảm với khách hàng, thấu hiểu nhu cầu và cảm xúc của khách hàng Chính vì vậy đề tài phát triển dịch vụ NHBL đã có không ít nhà nghiên cứu quan tâm Tuy nhiên với mỗi nhà nghiên cứu vấn đề sẽ được tiếp cận dưới nhiều khía cạnh khác nhau để có thể đưa ra được giải pháp cho các ngân hàng trong từng thời kì cụ thể Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau:

2.1 Những nghiên cứu nước ngoài

- Nghiên cứu của Reynold E Byers và Phillip J Lederer - Retails bank services

strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal

of Management Information Systems (2001): Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng

chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện

tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”

- Ngoài việc nghiên cứu khái niệm, liệt kê các loại dịch vụ NHBL, nghiên cứu

của Later John Kay – The Reform of Banking Regulation (2009): phân tích kỹ những

đặc trưng của dịch vụ marketing NHBL giai đoạn 2007 – 2009 Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng việc truyền đạt thuật ngữ NHBL đến mọi người không phải ai cũng có thể hiểu hết được Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu vì các định nghĩa

sử dụng trong công nghệ ngân hàng thường chỉ tập trung vào việc cung cấp các dịch

vụ cho khách hàng NHBL truyền thống chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng

và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm séc, tiết kiệm, công cụ của thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và các khoản vay thương mại.”

- “Retail Banking and Consumer Finance” – Kurt Salmon, 2013: Những nghiên

cứu trên đề cập đến quy luật của sự phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới nói chung, đặc biệt tại Châu Á nói riêng giai đoạn 2010 – 2013 Ngoài ra, dịch vụ NHBL cũng

được nhắc đến như 1 làn sóng của tương lai, cũng như vai trò quan trọng của ngân

hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính

2.2 Những nghiên cứu trong nước

- Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” (2012) Luận

án nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ giai đoạn 2010 – 2012, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

- Tác giả Lưu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Á châu"; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" Các công trình khoa học nêu trên tuy đã

đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn 2010 -2015, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng

- Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam” – Nguyễn Thị Phương Anh (2015): đã đề cập

đến cách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn 2012 – 2016, cách tiếp cận gần hơn và sâu hơn đối với khách hàng cá nhân giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu đề ra Tuy nhiên nghiên cứu chưa đi sâu vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank Chính vì vậy sau khi tiếp cận, luận văn

sẽ tìm hiểu thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank giai đoạn

2016 – 2018 và đưa ra nhận xét về thành công cũng như những tồn tại hiện có để đề xuất giải pháp cho phù hợp

- Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

NHTMCP Sài Gòn – Thương Tín” – Nguyễn Trung Thành (2016) đã nghiên cứu và

chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Saccombank giai đoạn 2014 – 2016, đánh giá kết quả đạt được và đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ này tại ngân hàng

2.3 Khoảng trống nghiên cứu – Hạn chế của nghiên cứu đã trình bày

Thông qua các nghiên cứu cả trong và ngoài nước về đề tài này có thể nhận ra rằng:

- Đối với các nghiên cứu ngoài nước: Với kinh nghiệm nghiên cứu và tầm am

hiểu của mình các chuyên gia đã phần nào làm rõ khái niệm NHBL, dịch vụ NHBL,

sự phân loại hoạt động dịch vụ NHBL… Ngoài ra các nghiên cứu này còn phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế và sự hội nhập ngành tài chính ngân hàng Hầu hết các tác giả sau khi nghiên cứu lý luận đều thu thập số liệu để tính toán

và đưa ra các bằng chứng xác thực về thực trạng phát triển dịch vụ này đối với NHBL Tuy nhiên các nghiên cứu không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện

tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp mới chỉ định lượng đo lường tại các nước phát triển và đang phát triển chứ chưa có nhiều nghiên cứu về ngành ngân hàng Viêt Nam

- Đối với các tài liệu và nghiên cứu trong nước: Sự quan tâm đến lĩnh vực dịch

vụ NHBL của NHTM ngày càng được chuyên gia kinh tế quan tâm Dường như các NHTM đều có các đề án để phát triển dịch vụ NHBL cho riêng mình Tuy nhiên với các nghiên cứu của mình các tác giả cũng chỉ mới nghiên cứu tại giai đoạn trong quá khứ, với giai đoạn 2016 – 2018 chưa đề cập đến Các nghiên cứu cũng mới chỉ ra thực trạng để đề xuất giải pháp tuy nhiên ngành ngân hàng không ngừng phát triển, chính vì thế vẫn chưa có sự cập nhật để đi kịp với xu thế của thời đại như ngành công nghiệp 4.0 ngày một phát triển mạnh mẽ Đa phần mỗi nghiên cứu cũng mới chỉ đề cập đến một phần của vấn đề chứ chưa nghiên cứu được chi tiết vấn đề đặt ra và các nghiên cứu mới chỉ được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL

2.4 Điểm mới đề tài

Mặc dù các nghiên cứu đã đề cập đến nhiều khía cạnh cũng như các góc nhìn khác nhau song để đi sâu vào thực tiễn phát sinh của từng nghiệp vụ thì chưa có nhiều nghiên cứu đề cập tới Gần đây Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã đang có những bước đi và hoạch định chiến lược rõ ràng cho quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ NHBL tại đơn vị cũng như chi tiết tại từng chi nhánh để có thể bắt kịp với xu

thế ngân hàng số đang phát triển vô cùng mạnh mẽ Hầu hết các công trình khoa học mới chỉ nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL ở phạm vi hẹp Như vậy để xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Techcombank cũng như nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng sâu sắc như hiện nay, những vấn đề được trình bày trong bài nghiên cứu này sẽ đóng góp phần nào vào việc phân tích để tìm ra sự thành công và điểm hạn chế của Techcombank trong quá trình phát triển dịch vụ này Từ đó giúp bản thân ngân hàng có thể có những định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018 với những đóng góp dự kiến sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại

- Thông qua các phương pháp nghiên cứu chi tiết có thể phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank giai đoạn 2016 – 2018 và

so sánh với các ngân hàng khác để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân

- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL tại Techcombank đến năm 2020, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của khóa luận là tập trung nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Từ đó kết hợp thực tiễn để phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, đánh giá thành công và những vấn đề còn tồn tại để đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ từ năm 2016 – 2018 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam và

đề xuất giải pháp cho giai đoạn phát triển đến năm 2020

5 Câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài nhằm trả lời các câu hỏi sau:

- Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Sự ảnh hưởng của việc phát triển dịch vụ NHBL đối với ngân hàng thương mại cổ phần nói chúng

và Ngân hàng TMCP Techcombank nói riêng như thế nào?

- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam như thế nào? So sánh số lượng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank đối với các ngân hàng cùng quy mô?

- Những thách thức mà Techcombank gặp phải trong quá trình thực hiện phát triển dịch vụ NHBL là gì? Nếu khách hàng gặp phải khó khăn trong quá trình tiếp cận và sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cũng như nhân viên cần phải làm gì?

- Các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam là gì?

6 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử Chú trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh đối chiếu để đưa ra hết quả cho bài khóa luận

7 Kết cấu của khóa luận

“Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại.”

“Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.”

“Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.””

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là"Retail banking" Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dung cuối cùng từng cái, từng

ít một Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa

về bán lẻ có hơi khác một chút

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch

vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox – 1997) – thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với khoản tín dụng nhỏ”

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát

về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Đối tượng khách hàng đa dạng phong phú

Khác với NHBB đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp lớn và giá trị giao dịch lớn, khi nói đến NHBL là nói đến loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi các đối tượng trong nền kinh tế Khách hàng của dịch vụ NHBL hướng đến bao gồm hai nhóm chính là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN Mỗi đối tượng khách

hàng lại có nhu cầu khác nhau, do đó ngân hàng phải phân đoạn được khách hàng để

từ đó đưa ra được các sản phầm phù hợp

Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình – có số lượng vô cùng lớn, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng Tuy giá trị của mỗi lần giao dịch không lớn nhưng lại phát sinh thường xuyên, liên tục

Ở Việt Nam hiện nay các doanh nghiệp chủ yếu là DNVVN chính vì thế họ rất cần sự hỗ trợ, giúp đỡ về mặt tài chính của hệ thống ngân hàng Nhu cầu chủ yếu của

họ là vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết

bị hiện đại, nguồn vốn tự có thường không đủ khả năng đáp ứng nên nhu cầu tài trợ

từ ngân hàng là rất quan trọng, đặc biệt tỷ trọng vốn vay thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn

b Số lượng và quy mô giao dịch lớn

Do đối tượng phục vụ chính là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN có

số lượng vô cùng lớn, rộng khắp các địa bàn nên dẫn đến số lượng giao dịch qua ngân hàng cũng tỉ lệ thuận với đối tượng khách hàng

Giá trị giao dịch nhỏ nhưng có thể đem lại nguồn doanh thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng

c Danh mục sản phẩm đa dạng phục vụ mọi đối tượng

Khách hàng của dịch vụ NHBL với số lượng lớn mà nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau, phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như giới tính, tuổi tác, địa điểm

cư trú…nên để phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển và không ngừng cải tiến Với sự phong phú về sản phẩm, dịch vụ NHBL không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan tỏa trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội, với nhu cầu rất đa dạng liên quan đến mọi khâu từ sản xuất đến lưu thông, trao đổi, tiêu dùng

d Mạng lưới chi nhánh và phân phối rộng lớn

Chính vì đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và DNVVN nên để có thể phục vụ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng

mở rộng mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch, bổ sung hệ thống ATM Các ngân hàng nào có mạng lưới các chi nhánh càng nhiều, càng phân bố rộng khắp thì càng có điều kiện để tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác

Để tiếp xúc khách hàng, ngân hàng không nên chỉ dừng lại ở kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới với công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online…cũng không ngừng được mở rộng và nâng cao Tại những nơi không có điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành giao dịch một số giao dịch thông thường qua các phương tiện như Internet, Mobile phone…

e Ứng dụng công nghệ điện tử hiện đại

Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) Do vậy, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ CNTT, cụ thể là: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNH bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện

mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch

Do đó điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ ngân hàng mà mình cung cấp

f Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

- Một là: dịch vụ huy động vốn

Trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng thì vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng rất lớn, có vai trò quyết định đến việc duy trì sự ổn định và phát triển của ngân hàng

Đồng thời cũng là căn cứ để đánh giá mức độ uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Nguồn vốn huy động dồi dào, đa dạng, phong phú giúp cho ngân hàng có tiền

đề để thực hiện hoạt động cho vay từ đó đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ khách hàng cá nhân, DNVVN dưới một số hình thức như:

+ Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán (TGTT) là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử Đặc điểm của loại hình huy động này là sô dư tiền gửi không ổn định

do khách hàng có thể gửi tiền vào hoặc rút tiền ra vào các thời điểm không xác định được do đó tiền gửi thanh toán có mức lãi suất thấp và ngân hàng thu phí duy trì tài khoản

+ Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM Tiền gửi tiết kiệm thường chia ra làm hai loại là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tuy nhiên, hiện nay khi mà nhu cầu gửi tiền của khách hàng ngày càng tăng lên và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về loại hình huy động vốn này ngày càng cao thì việc phát triển đa dạng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là một yêu cầu bắt buộc nhằm tăng thêm tính hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng Tiền gửi tiết kiệm thường có mức lãi suất cao hơn tiền gửi thanh toán

+ Giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

- Hai là: dịch vụ tín dụng bán lẻ

Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng Hiện nay, các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân loại tín dụng bán lẻ thành 2 loại:

+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

Cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của họ Nhu cầu tiêu dùng thông thường như mua nhà, mua xe…

Trong giai đoạn kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay cùng với sự gia tăng dân số thì nhu cầu vay tiêu dùng có xu hướng ngày càng tăng Khách hàng sẽ nhanh chóng đáp úng được nhu cầu chi tiêu mặc dù chưa tích lũy đủ số tiền Ở các nước phát triển, người dân có thu nhập tương đối cao và ổn định, nhu cầu chi tiêu nhiều do đó cho vay tiêu dùng phát triển hơn, kích thích chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống Ngược lại ở các nước đang phát triển nhu cầu vay tiêu dùng không cao do người dân có mức thu nhập thấp, không ổn định nên họ có xu hướng tiết kiệm thay vì vay tiền chi tiêu và chịu mức lãi suất cao từ khoản tiền vay Do vậy, dịch vụ cho vay tiêu dùng ở các quốc gia này vẫn chưa phát triển mạnh

Các khoản vay tiêu dùng thường tiềm ẩn rủi ro lớn cho ngân hàng, đặc biệt là rủi ro tín dụng Do vậy, ngân hàng phải xây dựng hệ thống thẩm định khoản vay, đánh giá chính xác nhu cầu, mục đích vay, khả năng trả nợ của khách hàng đồng thời giám sát chặt chẽ khoản vay sau khi đã giải ngân để giảm thiểu rủi ro, mang lại lợi nhuận cao

Cho vay du học:

Trong xu hướng hội nhập hiện nay, nhu cầu tiếp cận nguồn tri thức chất lượng cao ngày càng cao kéo theo nhu cầu du học cũng tăng lên Tuy nhiên, chi phí du học thường lớn, không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải Vì vậy, các ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để tài trợ một phần chi phí, cũng như cung cấp một số dịch vụ tài chính đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Cho vay sinh viên:

Rất nhiều sinh viên gặp khó khăn về tài chính để trang trải cho chi phí học tập, sinh hoạt tại trường học do đó ngân hàng thực hiện việc cung cấp sản phẩm cho vay sinh viên với những ưu đãi về lãi suất, thời hạn trả nợ nhằm giúp đỡ các bạn sinh viên có điều kiện học tập tốt nhất

Cho vay thấu chi:

Là dich vụ cho phép các cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng

+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ

Chiết khấu:

Là việc ngân hàng mua lại các giấy tờ có giá chưa tới hạn thanh toán của khách hàng Chiết khấu mang lại cho ngân hàng lợi ích như: mức độ đảm bảo cao, có quyền truy đòi, dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ từ việc xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi phí thấp

Bao thanh toán:

Là việc ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên mua và bên bán thỏa

thuận trong hợp đồng mua bán hàng

Bảo lãnh:

Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh với bên thụ hưởng về việc sẽ thực hiện nghĩa

vụ thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên này không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu ra trong hợp đồng

Cho vay hạn mức tín dụng:

Với phương thức cho vay này, khách hàng và ngân hàng thoả thuận với nhau căn cứ vào phương án, kế hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn giá trị tài sản thế chấp, nguồn vốn ngân hàng có thể đáp ứng để xác định một hạn mức tín dụng trong một thời kỳ nhất định, đồng thời xác định các tài khoản vay, trả và mức lãi suất từng lần nhận tiền vay Việc thoả thuận nay phải được ký kết trong hợp đồng tín dụng

Cho vay từng lần:

Là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay Phương thức cho vay từng lần được áp dụng khi cho vay để bổ sung nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất, đối với những khách hàng sản xuất kinh doanh không ổn định, nhu cầu vay trả không thường xuyên, có nhu cầu đề nghị vay vốn từng lần hoặc những khách hàng không có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong quan hệ tín dụng

mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giám sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn

- Ba là: Dịch vụ thanh toán

Là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của Ngân hàng là tổ chức thanh toán thương mại và phi thương mại cho nền kinh tế và cho dân cư Ngày nay dịch vụ thanh toán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác, tiện ích cao không những trong nước mà còn trên phạm

vi toàn cầu

Séc: Là phương tiện thanh toán kinh doanh thương mại do người ký phát lập, ra

lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người bán

lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ Các loại thu hộ hiện nay phổ biến như: tiền điện, tiền nước, tiền thuê nhà, tiền cho vay tư nhân …

Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: Người mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực hiện

chi trả tiền cho người bán hàng Đây là dạng thanh toán gián tiếp, Ngân hàng thực hiện ủy nhiệm của người mua để trả tiền cho người cung cấp dịch vụ

- Bốn là: Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông Ngân hàng điện tử E-Banking - Vị cứu tinh cho nhiều khách hàng bận rộn E-Banking bao gồm các loại hình như:

- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet

- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại

- SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động

- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM

- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động

- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện

+ Dịch vụ tư vấn tài chính:

Khi khách hàng muốn đầu tư vốn vào một lĩnh vực nhưng lại không có khả năng

tự phân tích thông tin về lĩnh vực đó thì ngân hàng với đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và với khả năng phân tích thông tin tài sé giúp khách hàng những dịch vụ như bảo hierm, đầu tư chứng khoán, tư vấn thuế… Ngân hàng sẽ thực hiện việc tư vấn trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu từng khách hàng và hướng dẫn khách hàng hoàn tất các thủ tục một cách thuận tiện, nhanh chóng

+ Dịch vụ quản lý tài sản:

Ngân hàng là nơi an toàn để bảo quản tiền bạc và các tài sản có giá trị nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản tài sản có giá trị của khách hàng giúp cho khách hàng giảm thiểu rủi ro trong việc lưu trữ tiền bạc và tài sản

+ Dịch vụ bảo hiểm:

Hiện nay, khách hàng có thể được cung cấp các dịch vụ bảo hiểm ngay tại ngân hàng vì các NHTM hầu hết đã thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm với chi phí thấp và thuận tiện Dịch vụ này vừa giúp cách hàng quản lý rủi ro tốt hơn, hoạch định tài chính có hiệu

quả hơn, vừa đáp ứng trọn gói nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn

và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng

+ Dịch vụ chi trả lương:

Hiện nay, các công ty, doanh nghiệp thường có xu hướng chuyển từ trả lương cho cán bộ, nhân viên, người lao động bằng tiền mặt sang trả lương qua tài khoản ngân hàng Ngân hàng sẽ trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp thông qua hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ, trả qua tài khoản

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài

vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời, hệ thống NHBL

sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao cả số lượng và chất lượng dịch vụ, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững."

Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung

cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội

1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành nên các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao phù hợp cho sự phát triển năng động, bền vững của các khu vực, các vùng kinh tế Sở dĩ

có thể khẳng định điều này là vì phát triển dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển vốn, thu hút vốn từ các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN trên mọi địa bàn, mọi lĩnh vực từ đó cung cấp và đáp ứng cho nhu cầu cần vốn cho các chủ thể trong nền kinh tế Từ đó giúp tận dụng được tiềm năng về vốn của nền kinh tế góp phần tạo nên sức mạnh phát triển nền kinh tế

Phát triển dịch vụ NHBL còn là thước đo “nền văn minh tiền tệ” của một quốc gia, khuyến khích giao dịch không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn minh, góp phần tiết kiệm chi phí cho cả đôi bên Từ đó giúp giảm tình trạng trốn thuế, tham nhũng, buôn lậu, rửa tiền, giúp nhà nước quản lý chặt chẽ việc sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, cũng như việc chi trả lương cho người lao động đồng thời kiểm soát được các luồng tiền bất hợp pháp của các cá nhân phục vụ cho công tác kiểm tra, giám sát

b Đối với bản thân ngân hàng

Dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, đây chính

là một trong những nguồn thu đem về lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng Thống kê chỉ ra rằng thu nhập từ dịch vụ NHBL đang chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng Đồng nghĩa với việc khi phát triển được dịch vụ NHBL sẽ đẩy mạnh tăng cường hơn nữa thu nhập và lợi nhuận cho ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu ngân hàng phải mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng chất lượng dịch vụ trước

áp lực cạnh tranh của các ngân hàng khác, qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu cho ngân hàng

Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng

c Đối với khách hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm cho các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú đồng thời chất lượng dịch vụ tăng lên, giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Đồng thời trong xu thế các ngân hàng đều tập trung phát tiển theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng thì khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc quyết định đầu tư, từ đó góp phần mang lại lợi ích cho khách hàng Đối với khách hàng không ưa thích mạo hiểm thì ngân hàng chính là nơi cất giữ cũng như đầu tư an toàn cho mọi người Phát triển dịch vụ NHBL, đa dạng hóa danh mục sản phẩm giúp khách hàng có nhiều hơn là chỉ một lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng Điều đó giúp giảm thiểu mức độ rủi ro cho khách hàng, mang lại nguồn thu cho các chủ thể trong nền kinh tế

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL

a Các tiêu chí định tính

- Tính đa dạng của dịch vụ NHBL

Nhu cầu của mỗi người ngày càng thay đổi theo hướng nâng cao hơn, tích cực hơn Để thỏa mãn được đầy đủ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, ngân hàng ngày càng phải đa dạng hóa dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất

Do đó, dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng, đóng góp lớn vào nguồn thu của ngân hàng và đồng thời phân tán được rủi ro Do đó tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL

- Tính tiện ích của dịch vụ NHBL

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm nào càng có tính tiện ích cao, đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng thì sẽ được sử dụng nhiều

“Sự cạnh tranh về tính tiện ích không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng Hiện nay, các dịch vụ trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất mà các ngân hàng đang cung cấp.”

b Các tiêu chí định lượng

- Sự tăng trưởng danh mục sản phẩm

Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng Việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ giúp cho ngân hàng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng đồng thời phân tán rủi ro Chỉ tiêu tăng trưởng về danh mục dịch vụ NHBL cho thấy ngân hàng chú trọng việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng

từ đó đưa ra các dịch vụ với số lượng ngày càng tăng lên, loại bỏ những bất tiện tồn tại, gia tăng tính tiện ích cho dịch vụ, giúp quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng cũng như giảm chi phí cho ngân hàng Công thức tính mức tăng và tốc độ tăng số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ như

- Sự tăng trưởng về thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Thị phần bán lẻ đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Thị phần NHBL= Doanh thu từ DVNHBL của NH

Tổng doanh thu từ DVNHBL của tất cả các ngân hàng trên thị trườngTốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ:

= Thị phần bán lẻ năm (t+1) – Thị phần bán lẻ năm t

Thị phần bán lẻ năm t x 100%

Số lượng khách hàng là chỉ tiêu quan trọng trong việc so sánh quy mô của các ngân hàng với nhau, đánh giá được thị phần hiện tại, triển vọng mở rộng quy mô khách hàng và gia tăng giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Chỉ tiêu này được đo lường qua các đại lượng như tốc độ gia tăng số lượng KH bán lẻ, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng là DNVVN, tốc độ gia tăng số lượng các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL riêng rẻ, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng kết hợp các dịch vụ NHBL hiện đại

- Sự tăng trưởng về hệ thống kênh phân phối

Chỉ tiêu này được đo lường dựa trên các yếu tố như sự gia tăng số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, số lượng nhân viên ngân hàng, tốc độ tăng trưởng các kênh phân phối ngoài kênh phân phối truyền thống, tốc tộ tăng trưởng số lượng máy ATM, POS…

Mức tăng điểm giao dịch= Số điểm giao dịch năm (t+1)- Số điểm giao dịch năm

t

Tốc độ tăng trưởng điểm giao dịch = Mức tăng điểm giao dịch

Số điểm giao dịch năm t x 100%

- Sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ NHBL

Doanh số cung ứng dịch vụ NHBL cho thấy mức độ thâm nhập thị trường của dịch vụ, thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc đáp ứng những mong muốn Doanh số càng cao chứng tỏ sản phẩm dịch vụ càng được ưa chuộng Các chỉ tiêu phản ánh quy mô dịch vụ NHBL:

- Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:

MDS = DS(t+1) - DSt

Trong đó: MDS: Mức tăng doanh số sản phẩm, dịch vụ i

DS(t+1), DSt lần lượt là doanh số cung ứng đối với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ i của ngân hàng trong năm (t+1) và năm t

- Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng dịch vụ bán lẻ i:

Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng SPDV NHBL= MDSDSt x 100%

- Các chỉ tiêu phản ánh cơ cấu dịch vụ NHBL

Các chỉ tiêu này phản ánh loại hình dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng mà ngân hàng ưu tiên phát triển và phản án nhu cầu, sự ưa thích, thói quen tiêu dùng của các khách hàng đối với các dịch vụ NHBL Các chỉ tiêu phán ánh cơ cấu dịch vụ NHBL bao gồm: tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHBL trong tổng doanh thu hoạt động kinh doanh, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng, tỷ trọng vốn huy động

từ dân cư, tỷ trọng vốn huy động từ DNVVN trong tổng VHĐ bán lẻ…

- Chi phí dịch vụ

Để phân tích chi phí dịch vụ, các NHTM chủ yếu sử dụng phương pháp chi phí bình quân, đánh giá chênh lệch đầu vào đầu ra Dựa vào đó ngân hàng có thể đánh giá hiệu quả dịch vụ NHBL và có phương hướng điều chỉnh lãi suất cho vay và huy động cho phù hợp, nhằm tối đa lợi nhuận cao và đồng thời giảm chi phí cho ngân hàng

Chi phí dịch vụ bán lẻ = (Lợi nhuận từ bán vốn – Lãi phải trả nguồn huy động vốn) + Chi phí khác

Chi phí dịch vụ NHBL chủ yếu từ các khoản chi phí trả lãi, các khoản chi phí không dưới dạng lãi suất mà ngân hàng phải bỏ ra để huy động và phát triển khách hàng mới bao gồm khách hàng tín dụng và chi phí dự phòng rủi ro Nếu ngân hàng làm tốt các công tác, tăng trưởng tín dụng, huy động vốn bán lẻ, giảm thiểu các chi phí đặc biệt là chi phí dự phòng rủi ro thì tỷ lệ LNBL

tỏ mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng tăng và ngược lại

- Tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mạng lại cho NHTM là lợi nhuận Nguồn lợi nhuận cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ hoạt động bán lẻ như: phí phát hành

và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại dịch vụ khác…Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ đánh giá dựa trên các công thức:

 Tốc độ gia tăng LN bán lẻ = LNBL năm nay− LNBL năm trước

LNBL năm trước

 Tỷ trọng LNBL = LNBL

LNTTTrong đó:

- LNBL: Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ

- LNTT: Lợi nhuận trước thuế

Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ tăng lên cả về tốc độ và tỷ trọng chứng tỏ số lượng khách hàng sử dụng cùng với giá trị mỗi giao dịch cũng tăng theo Điều này chỉ ra rằng dịch vụ NHBL của ngân hàng phát triển và thu hút được nhiều khách hàng hơn

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL

a Nhân tố khách quan

- Môi trường chính trị

Hoạt động kinh tế không chỉ riêng hoạt động ngân hàng của mỗi quốc gia đều

rất nhạy cảm với tình hình chính trị của quốc gia đó Môi trường chính trị càng ổn

định thì càng tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế phát triển, đó là điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển Ngược lại, nếu các quốc gia mà có môi trường chính

bị bất ổn, xung đột sắc tộc, tôn giáo, khủng bố…thì sẽ không khuyến khích các nhà đầu tư đầu tư vào thị trường trong nước, không tạo điều kiện cho các thành phần kinh

tế phát triển nên sẽ gây khó khăn lớn cho dịch vụ NHBL phát triển

- Môi trường kinh tế

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ

và NHBL Đối với các quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung cho HĐSXKD Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm ngày càng nhiều so chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao Đây là cơ hội cho các ngân hàng tận dụng để phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN

Hầu hết các vấn đề kinh tế đều có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL như: chính sách kinh tế vĩ mô, việc đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của NHTM, các chính sách và hoạt động của thuế, chính sách tiền tệ và công cụ của chính sách

tiền tệ, chính sách tỷ giá…

- Môi trường văn hóa - xã hội

Các yếu tố của môi trường xã hội không chịu sự điều tiết của ngân hàng, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh mẽ tới hoạt động của Ngân hàng Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hoá của một địa phương cụ thể nào đó.

Do đó, các ngân hàng cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng những phong tục tập quán, những thói quen của những đất nước, những vùng miền cụ thể để có thể đáp ứng được một cách tốt nhất mọi nhu cầu của người dân

Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người từ đó mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn Hơn nữa, thói quen tiêu dùng của con người là cái có thể thay đổi nếu sản phẩm của ngân hàng thực sự đáp ứng được nhu cầu, giải quyết được lo ngại của người dân

- Môi trường khoa học – công nghệ

Khoa học công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội

Khi công nghệ phát triển, người dân đã sử dụng được các công cụ tra cứu trên internet, sử dụng wifi, 3G… và các thiết bị điện tử hiện đại như Smartphone, các thiết

bị di động khác để truy cập internet thay vì việc dùng máy tính bàn truyền thống để truy cập Sự phát triển ấy đòi hỏi các ngân hàng phải tiếp cận nhanh với công nghệ mới, thêm các sản phẩm ngân hàng điện tử công nghệ cao phục vụ nhu cầu người tiêu dùng

b Các nhân tố chủ quan

- Định hướng chiến lược phát triển của từng ngân hàng

Chiến lược của ngân hàng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường sau đó mới tiến thành chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự

Chỉ khi và khi ngân hàng có những định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ NHBL mới có thể thành công Ở mỗi giai đoạn cụ thể, dựa trên tình hình thực tế của nền kinh tế, mỗi

ngân hàng cần xây dựng riêng cho mình chiến lược cụ thể đặc biệt là chiến lược về dịch vụ NHBL

- Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin: Cơ sở vật chất, trang thiết bị phải hiện đại, bắt mắt tạo cảm giác thoải mái cho KH khi đến giao dịch Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Khả năng tài chính

Nguồn tài chính luôn đóng vai trò then chốt và chủ yếu Đối với ngành ngân hàng thì điều đó lại càng quan trọng, bởi muốn phát triển dịch vụ NHBL đi sâu vào từng ngõ ngách của thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn như: chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dựng công nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạng lưới, kênh phân phối, Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên niềm tin vững chắc cho khách hàng

- Nguồn nhân lực

Một trong những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụ NHBL là nhân tố con người Trong lĩnh vực NHBL, yếu tố nguồn nhân lực càng đóng vai trò quan trọng Mọi hoạt động của ngân hàng đều do các nhân viên ngân hàng đảm nhiệm Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng yêu cầu rất cao về chuyên môn nghiệp

vụ Đặc biệt, với đặc thù ngành ngân hàng là tiếp xúc với hàng hóa đặc biệt là tiền nên yêu cầu về phẩm chất đạo đức của cán bộ nhân viên cũng rất được quan tâm Các nhân viên giao dịch ở quầy, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cần có kỹ năng giao tiếp, tiếp thị tốt, có các hiểu biêt xã hội và kiên nhẫn trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết tới sản phẩm của ngân hàng Ngoài ra, có khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Ngân hàng muốn có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao và trung thành thì cần phải có chính sách ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp

vụ để chọn được người tài và đặc biệt các chính sách về lương, thưởng, phúc lợi xã hội phải rõ ràng và thu hút

- Các yếu tố kỹ thuật, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng, sự tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển cả dịch vụ NHBL Các dịch vụ NHBL phát huy được hiệu quả sẽ là điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng Ngược lại, chất lượng của dịch vụ NHBL càng trì trệ, mất uy tín với khách hàng thì ngân hàng sẽ không có cơ hội để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL mới

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện:

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền

tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch;

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác

“Tuy nhiên để phát triển dịch vụ NHBL thì ngân hàng cần, phải chú ý đầu tư trang thiết bị công nghệ, nhân lực và vận dụng chính sách marketing phù hợp để có được những giải pháp nhằm đưa dịch vụ NHBL đến từng khách hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong đó có Sacombank đang đần hoàn thiện dịch

vụ NHBL theo xu thế chung của các ngân hàng trên thế giới Trong qua trình thực hiện đã đạt được thành công cũng như còn tồn tại một số hạn chế Những vẫn đề này

sẽ được trình bày trong chương 2 của khóa luận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương VN

a Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), tên

tiếng Anh là Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank được thành

lập vào ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng

Trải qua 3 lần thay đổi trụ sở chính thì năm 2012 Techcombank đã khai trương hội sở chính mang tên Techcombank Tower được đặt tại: Số 191 phố Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Website: www.techcombank.com.vn

Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch

vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, chúng tôi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu

đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 5,9 triệu khách hàng các nhân và 124.960 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính.”

Trải qua hơn 25 năm thành lập và phát triển, Techcombank đã đi qua các mốc son lịch sử đáng nhớ:

- Năm 1994-1995: Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.”

“Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.”

- Năm 2000 – 2001: Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng

“Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.”

- Năm 2003: Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003

Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003 Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng

Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2003

- Năm 2005: HSBC tham gia là cổ đông và đối tác chiến lược với 10% cổ phần, nâng cấp hệ thống Tenenos

- Năm 2009: Tái cơ cấu toàn diện dưới sự tư vấn chiến lược của MCKnsey Tổng tài sản tăng lên 95.000 tỷ VNĐ

- Đến năm 2012: Tổng tài sản đạt mức 179.934 tỷ đồng – cao nhất trong các ngân hàng TMCP

“Chuyển hội sở đến tòa nhà Vincom trung tâm Thủ Đô HN, thể hiện cam kết đầu tư mạnh mẽ nhằm vươn lên tầm cao mới.”

“Tăng số lượng khách hàng lên mức kỷ lục 2,8 triệu.”

Nhận 20 giải thưởng quốc tế trong vòng 2 năm, đáng chú ý là các giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam được trao bởi The Asset, the Asian banker

- Năm 2013: Ra mắt Lim Tower tại TPHCM, nhận 7 giải thưởng quốc tế và top

100 doanh nghiệp của giải Sao vang Đất Việt

- “Năm 2018: Techcombank tăng vốn điều lệ gấp 3 lần so với năm 2017 lên mức 34.965,9 tỷ đồng Đây là kết quả của việc phát hành thành công hơn 2,3 tỷ cổ phiếu cho 4.262 cổ đông hiện hữu theo tỷ lệ 200% Số cổ phiếu đã được đưa vào giao dịch hồi cuối tháng 7 Techcombank chính thức trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn tứ 3 trong hệ thống NHTM CP Top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam trong ngành

NH Vinh danh 3 hạng mục về Chiến lược nhân sự xuất sắc – HR Awards.”

b Cơ cấu tổ chức của Techcombank

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu quản trị - Điều hành mục tiêu từ 2018

BAN KIỂM SOÁT

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ KIỂM TOÁN

NỘI BỘ

Cấp điều hành hoạt động dựa

trên định hướng của HĐQT

và các ủy ban trực thuộc, bao

theo định hướng của các ủy

ban tương ứng giúp NH gia

tăng hiệu quả trong công tác

Cấp Quản trị có chức năng chính:

- Quản trị NH, giám sát chiến lược và kiểm soát HĐ quản lý

NH Tuyển chọn TGĐ và cán bộ quản lý cấp cao

- Tổ chức ĐHĐCĐ, quản lý VĐL và tài sản của NH

-

Ủy ban nội chính có chức năng:

Thiết lập tiêu chí, chính sách thực hiện tuyển chọn bổ nhiệm, miễn nhiệm thành viên HĐQT, TGĐ, Ban điều hành

Đánh giá hiệu quả hoạt động và lên kế hoạch đào tạo – phát triển cần thiết cho HĐQT và các Ban điều hành

Thiết lập, giám sát và duyệt các VĐ:

Khung quản trị rủi ro NH

Các thông lệ và chính sách quản trị rủi

ro NH (tín dụng, hoạt động thanh khoản,

thị trường)

Khẩu vị và mô hình, phương pháp đo

lường rủi ro

Rà soát hồ sơ rủi ro toàn Ngân hàng

Xây dựng các chính sách đãi ngộ lương thưởng trong toàn NH rà soát chế độ tương ứng với cấp bậc của thành viên HĐQT, BĐH và quản trị chủ chốt

Định hướng, phê duyệt chiến lược, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực

Định hướng phê duyệt chiến lược thu hút, phát triển nhân tài

Giám sát và phê duyệt các vấn đề

Đưa ra khuyến nghị, đề xuất về kế hoạch kinh doanh hàng năm Rà soát hoạt động hiệu quả tài chính, vận hành

Ủy ban kiểm toán có chức năng:

Báo cáo tài chính, công bố thông tin TC

Chất lượng, tính phù hợp và phạm vi

kiểm toán độc lập

Tính đầy đủ và hiệu quả kiểm soát nội

bộ, các chính sách kế toán trong NH

c Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018

Để hỗ trợ cho các ngân hàng thực hiện nhiệm vụ tái cơ cấu, nhà nước đã ban hành một loạt các chính sách, từ đó giúp các ngân hàng đảm bảo được tỷ lệ an toàn vốn, giải quyết nợ xấu cũng như các vấn đề về thanh khoản Khi ngành ngân hàng được cải thiện thì cũng kéo theo sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn Tuy nhiên chính nhờ sự tác động tích cực của các yếu tố bên ngoài và sự nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ nhân lực đã giúp Techcombank có bức tranh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 tương đối khởi sắc cụ thể:

- Tổng tài sản

Biểu đồ 2 1: Quy mô tổng tài sản Techcombank 2016 – 2018

Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2016 - 2018

Nhìn vào biểu đồ ta thấy, từ năm 2016 – 2018 quy mô tổng tài sản của TCB đều tăng qua các năm tuy nhiên mức độ tăng không ổn định Cụ thể, năm 2016 tổng tài sản đạt 235.363 tỷ đồng tăng 22,6% so với năm 2015 và đạt 106% kế hoạch, tính đến 31/12/2017 quy mô tổng tài sản là 269.392 tỷ tuy nhiên tỷ lệ tăng giảm xuống còn 14,5% so với năm trước Sang đến năm 2018 tổng tài sản của TCB đạt 320.389 tỷ đồng tăng 18,93% so với năm 2017

235.363

269.392

320.389

050.000

Tuy có sự tăng trưởng về quy mô nhưng tổng tài sản của Techcombank vẫn chưa thể vươn lên để đứng trong top 5 ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất bao gồm các ông lớn: BIDV, Agribank, Vietinbank, Vietcombank và SCB

- Huy động vốn:

Biểu đồ 2.2: Quy mô tiền gửi khách hàng Techcombank giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2016 – 2018

Từ biểu đồ 2.2 ta thấy quy mô tiền gửi khách hàng năm 2016 được duy trì ổn định đạt 173.449 tỷ đồng tăng 21,94% so với năm 2015 Nhờ tỷ trọng tiền gửi khách hàng cá nhân được duy trì ổn định chiếm tới 64% tổng huy động, thêm vào đó Techcombank đang dần phát triển, hỗ trợ toàn diện doanh nghiệp, thu hút sự lựa chọn của nhóm đối tượng khách hàng này giúp tỷ trọng huy động từ doanh nghiệp tăng lên 36%

Sang đến năm 2017, nếu tính cả 4.464 tỷ chứng chỉ tiền gửi thì số dư tiền gửi khách hàng của ngân hàng đã cán mốc 175.435 tỷ đồng Mặc dù số dư tiền gửi không tăng thậm chí giảm hơn 3 tỷ đồng nhưng tỷ trọng cơ cấu đã thay đổi: số lượng khách hàng cá nhân lên đến 72%

Đối với năm 2018, quy mô tổng tiền gửi tăng 17,8% lên mức 201.414 tỷ đồng

Xu hướng tích cực này sẽ giúp cho ngân hàng giảm sức ép về chi phí huy động, góp