Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Eximbank

Xuất phát từ yêu cầu trên, em đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với mong muốn được học hỏi, nâng

I

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Phú Vỹ

Khóa học : Chính quy khóa 19- Chất lượng cao khóa 3

Mã sinh viên : 19A4000686

Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Thị Hoài Thu

Hà Nội, tháng 6 năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các

số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng, các thông tin trích dẫn trong nghiên cứu đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày 8 tháng 6 năm 2020

Người cam đoan

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị

Hoài Thu người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, động viên và tạo mọi điều

kiện tốt nhất để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Em cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể cán bộ, giảng viên Học

Viện Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhất và tạo điều kiện cho

em trong suốt quá trình học tập và thực hiện khóa luận

Bên cạnh đó, em muốn cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè

và người thân đã luôn ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để em có thể tập trung nghiên

cứu và hoàn thành khóa luận

Do thời gian và năng lực bản thân còn hạn chế nên còn có những hạn chế và

thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp và sự chỉ bảo của các thầy cô để

em có thể hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VII

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 6

1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL 6

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ NHBL 6

1.1.2 Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế 8

1.1.3 Các nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu 10

1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM 14

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL của NHTM 14

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM 15

1.3.Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng 17

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 17

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường Tín 18

1.3.3 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Eximbank 18

CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK 21

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Eximbank 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Eximbank 23

2.2 Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Eximbank 25

2.3 Thực trạng triển khai và hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbank 26

2.3.1 Tình hình huy động vốn 26

2.3.2 Hoạt động tín dụng 28

2.3.3 Hoạt động thanh toán quốc tế 29

2.3.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 31

2.4 Đánh giá về hoạt động phát triển NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbank 32

2.4.1 Đánh giá về mức độ phát triển NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbankthông qua khảo sát ý kiến của khách hàng 32

2.4.2 Những kết quả đạt được 37

2.4.3 Hạn chế 39

2.4.4 Nguyên nhân của hạn chế 40

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK 44

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Eximbank đến năm 2025 44

3.1.1 Định hướng chung 44

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL 45

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Eximbank 46

3.2.1 Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ NHBL 46

3.2.2 Nâng cao năng lực tài chính 47

2.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 49

3.3 Kiến nghị 50

KẾT LUẬN 53

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Eximbankgiai đoạn 2016-2019 24 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Eximbank 26 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Eximbank 28 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Eximbankgiai đoạn 2017-2019 30 Bảng 2.5: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng TMCP Eximbankgiai đoạn 2017-2019 30 Bảng 2.6: Số lượng thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ tăng thêm hàng năm của Ngân hàng TMCP Eximbank 31 Bảng 2.7: Khảo sát ý kiến khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi và thanh toán 32 Bảng 2.8: Khảo sát ý kiến khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng 34 Bảng 2.9: Khảo sát ý kiến khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng 35

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Eximbank 22

Hơn nữa, sức thu hút của thị trường NHBL không chỉ có sức hấp dẫn với các NHTM tại Việt Nam, mà còn cả với các NH nước ngoài đang thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam Hiện nay, các NH nước ngoài được phép hoạt động kinh doanh bình đẳng như các NH trong nước, thị phần của các NHTM trong nước sẽ bị chia rẽ nhiều bởi lĩnh vực NHBL vốn là lợi thế từ lâu của các NH nước ngoài

Thị trường kinh doanh đầy tiềm năng, những cũng có nguy cơ cạnh tranh khốc liệt đã đặt các NHTM tại Việt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, đồng thời khai thác, tìm kiếm các cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa đối tượng khách hàng của mình Và Ngân hàng TMCP Eximbank cũng không nằm ngoài xu thế đó Mục tiêu của Eximbank là trở thành một trong những tập đoàn tài chính đa năng tại Việt Nam, Ngân hàng Eximbank phải thực hiện mục tiêu đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh và mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu của mình

Xuất phát từ yêu cầu trên, em đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL

tại Ngân hàng TMCP Eximbank” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với

mong muốn được học hỏi, nâng cao kiến thức về phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời đề xuất những giải pháp phù hợp giúp ngân hàng Eximbank nâng cao hiệu quả hoạt động này và phát triển hơn nữa trong tương lai

2 Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ NHBL là một trong các vấn đề được đề cập tới khá nhiều trong những công trình nghiên cứu, như: bài báo khoa học, các tạp chí, chương trình hội

thảo, luận văn Trong đó, phải kể đến là:

Công trình nghiên cứu được thực hiện bởi tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (2018) với đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Ngoại Thương

Đà Nẵng” Trong nghiên cứu này, tác giả đã làm rõ tình hình thực tế về dịch vụ phát triển NHBL và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng về dịch vụ NHBL tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương tại Đà Nẵng

Bên cạnh đó, tác giả Lê Thị Minh Phương (2010) với công trình nghiên cứu

“Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương” đã phân tích và đưa ra những nhận xét về dịch vụ phát triển NHBL Thêm vào đó, tác giả cũng nêu ra được các tồn tại mà Ngân hàng gặp phải Từ đó, tác giả cũng đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao hoạt động này hơn nữa trong tương lai

Tác giả Mai Thị Nhân Đức (2017) trong luận văn “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng” đã làm rõ tình hình thực tế về dịch vụ phát triển NHBL, đồng thời đưa ra các biện pháp nâng cao chất dịch vụ NHBL tại chi nhánh trong tương lai

Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Châu (2019) với nghiên cứu:" Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng" Sau khi nghiên cứu, tác giả đã kết luận rằng: dịch vụ NHBL đem lại nguồn thu an toàn, khá ổn định, phân tán rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn Phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành xu hướng hoạt động của hầu hết các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ Đối với BIDV nói chung và BIDV Lâm Đồng nói riêng, mảng bán lẻ được xác định là hoạt động trọng tâm trong các năm gần đây Tuy nhiên, các kết quả thu được vẫn còn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt ra Thông qua việc kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu, tác giả đã đề xuất những giải pháp giúp BIDV Lâm Đồng phát triển dịch vụ NHBL và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn

Ngoài những nghiên cứu trong nước, trên thế giới cũng có rất nhiều nghiên

cứu về dịch vụ NHBL , bao gồm:

Tác giả Md Abdul Muyeed (2012) nghiên cứu đề tài: “Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL ở các nước đang phát triển” Tác giả thực hiện nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL trong nước, và nhất là ở Bangladesh

Thêm vào đó, tác giả Mohammed Hossain, Shirley Leo (2017) nghiên cứu đề tài, “Khách hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NHBL tại Trung Đông” Tác giả nhận thấy rằng trên thực tế cấp độ cao nhất của dịch vụ NHBL chính là tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng Việc đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng có thể phát triển hoạt động này một cách nhanh chóng

Từ những công trình nghiên cứu nêu trên, có thể thấy rằng hầu hết các tác giả tiếp cận với dịch vụ NHBL tại các NHTM ở phạm vi hẹp, căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng cơ sở lý thuyết chứ chưa có nghiên cứu khoa học bài bản về dịch vụ NHBL Nghiên cứu bài bản về dịch vụ này ngoài việc yêu cầu về số liệu, dẫn chứng thể hiện các hoạt động liên quan đến dịch vụ NHBL, việc khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ NHBL tại ngân hàng là vô cùng quan trọng bởi khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều, thì doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng càng cao Đây cũng là cơ sở để em đi sâu nghiên cứu về vấn đề này tại ngân hàng Eximbank từ các khía cạnh phỏng vấn và khảo sát khách hàng Từ đó, em sẽ có cái nhìn sâu rộng hơn về dịch vụ NHBL tại NHTM nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng

3 Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận tập trung phân tích, làm rõ tình hình thực tế và đánh giá năng lực của Ngân hàng TMCP Eximbank trong việc triển khai dịch vụ NHBL, từ đó đề ra giải pháp phù hợp nhằm phát triển mảng dịch vụ này hơn nữa

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ

NHBL đang được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Eximbank

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ

NHBL của các NHTM và thực trạng thực hiện hoạt động này tại Ngân hàng TMCP Eximbank

+ Về thời gian: Khóa luận nghiên cứu thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbankgiai đoạn 2017 – 2019, và đề xuất các giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbank đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này một cách thành công, tác giả đã

sử dụng các phương pháp nghiên cưu như sau:

+ Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

Thu thập thông tin số liệu thứ cấp: tham khảo các luận văn, luận án, tài liệu, các nghiên cứu trước liên quan tới công tác phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM

Thu thập thông tin số liệu sơ cấp: Để thu thập dữ liệu sơ cấp về những nội dung nghiên cứu của đề tài, em sử dụng công cụ chính là phương pháp điều tra trắc nghiệm nhằm thu thập các số liệu trên một số lượng lớn đối tượng nhằm phán đoán, làm rõ nguyên nhân và đưa ra các biện pháp giải quyết vấn đề tại ngân hàng Cách thức thực hiện như sau:

- Thiết kế phiếu điều tra: Xây dựng 3 mẫu phiếu điều tra với tổng số câu hỏi

ở mỗi phiếu là 07 câu hỏi, mỗi câu có 3 mức độ để đánh giá dựa theo nguyên tắc trong việc lập bảng câu hỏi và các vấn đề liên quan đến hoạt động NHBL như: dịch

vụ tiền gửi và thanh toán, dịch vụ sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Eximbank

- Đối tượng điều tra: Phát phiếu điều tra cho các khách hàng đến và sử dụng

dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Eximbank

- Tiến hành điều tra: Số phiếu phát ra là 150 phiếu, sau khi kết thúc thời gian

khảo sát trong khoảng thời gian là 3 tuần, tác giả đã thu về số phiếu là 117 phiếu Sau khi kiểm tra tính hợp lệ của từng phiếu thì số phiếu điều tra hợp lệ và được xử

lý là 108 phiếu

+ Phương pháp xử lý thông tin, số liệu

-Đối với dữ liệu thứ cấp: áp dụng phương pháp thống kê; tổng hợp; phán

đoán, xử lý logic nhằm đưa ra được kết quả, số liệu chính xác nhất và phục vụ quá

trình làm khóa luận; phân tích đánh giá, so sánh để làm rõ hơn thực trạng của vấn

đề nghiên cứu, đánh giá những thành công cũng như những tồn tại hoạt động phát triển NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbank nhằm đề ra các giải pháp hoàn thiện phù hợp

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phân tích các dữ liệu, thực hiện việc tổng

hợp và phân loại dữ liệu KS trên phần mềm Excel, tính tỷ lệ, từ đó tổng hợp toàn bộ các phiếu KS một bảng tổng hợp kết quả KS, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị

để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbank hơn nữa trong tương lai

6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL

7 Kết cấu của luận văn

Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM

Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbank

Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Eximbank

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ NHBL

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới (2016), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng,…

Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch

vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng , thường có quy mô nhỏ

và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia ( 1996) thì dịch vụ NHBL là dịch vụ NH dành cho quảng đại quần chúng thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Ngoài ra, thông thường thì người ta hiểu NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình và các cá nhân Dịch vụ NHBL là dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia dình, các doanh nghiệp siêu vi mô thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Từ các định nghĩa trên, tác giả xin đưa ra khái niệm về dịch vụ NHBL như

sau: “ Dịch vụ NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho

các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn

thông” Nói cách khác, dịch vụ NHBL là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài

chính cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa với từng lĩnh vực kinh doanh cụ thể

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL mang những đặc điểm cơ bản như sau:

Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ

Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm thuộc tài sản nợ là huy động vốn và tài sản có là cho vay và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức

Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng Điển hình là các sản phẩm NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ

Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL mang những đặc điểm cụ thể về khách hàng; số lượng và quy mô giao dịch; ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại; và có mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

đó ngân hàng cũng đem lại nguồn thu cho mình khi tạo điều kiện cung ứng vốn cho

cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Bên cạnh đó cần đánh giá chính xác khả năng tài chính của khách hàng có lành mạnh, hiệu quả và có khả năng trả nợ vay hay không rồi mới tiến hành cho vay

Với khách hàng là cá nhân, thì nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài

khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng Ở đối tượng này, quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn

Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng

+ Số lượng và quy mô giao dịch:

Loại hình dịch vụ này có số lượng khách hàng rất lớn, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ Nó chỉ tương ứng và phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một doanh nghiệp nhỏ và vừa Nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp vừa và nhỏ là không lớn Vì vậy để tạo nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng để giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững thì cần huy động được số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ

+ Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng:

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết

Ngoài một hệ thống phân phối rộng, để phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình thì ngân hàng còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng

1.1.2 Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL có vai trò rất quan trọng, đối với nền kinh tế, nó góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội

Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa sản phẩm đến gần hơn với người sử dụng Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chỉ trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng,…

1.1.2.2 Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thì dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy nguồn vốn luân chuyển nhanh Đồng thời việc đó giúp đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa

Khách hàng được làm quen và không còn thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng ảo,… nhờ việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến

1.1.2.3 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL đã đem lại cho nhân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó, ngân hàng

có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ trả lương cho những người có tài khản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận,… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

Ngoài ra, nó còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng NHBL mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại, giúp cho NHTM

có điều kiện hiện đại hóa nền tẳng công nghệ thông tin, mở rộng quy mô và nâng cao năng lực cạnh tranh

Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng

và hoạt động dịch vụ cho các NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ,… để huy động vốn có lãi suất thấp

Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững

1.1.3 Các nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu

1.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ huy động vốn

Nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn Dưới đây là các sản phẩm HĐV chủ yếu tại các NHTM

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi

+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là một lo ngại dịch vụ thanh toán, theo đó ngân hàng thực hiện việc trích chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị phải trả sang tài khoản đơn vị thụ hưởng Chủ tài khoản có thể sử dụng séc, ủy nhiệm chi hay thẻ để thực hiện dịch vụ thanh toán và phải trả cho ngân hàng một khoản phí theo quy định của ngân hàng

+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm

Tiết kiệm không kỳ hạn:

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và tạm thời chưa sử dụng trong thời gian ngắn

Tiết kiệm có kỳ hạn:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và

tổ chức có nhu cầu gửi t iền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và th iết lập được kế hoạch

sử dụng tiền trong tương lai

- Huy động vốn từ các thành phần kinh tế

Các tổ chức tín dụng , dân cư khi tham gia hệ thống thanh toán có thể mở tài khoản tại NHTM Qua tài khoản này, NHTM có thể huy động vốn giống như đối với các tổ chức kinh tế bình thường

1.1.3.2 Sản phẩm dịch vụ tín dụng

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản đó là tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân và tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Thứ nhất là tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân:

- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, các chi tiêu lớn trong gia đình Với loại cho vay này, chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ Tuy nhiên nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, giúp làm tăng khả năng huy động tiền gửi, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập

- Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao Để tạo điều kiện tốt nhất cho con

em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con du học Tuy nhiên không phải gia đình nào cũng đủ điều kiện để trang trải được việc này thì ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước Có thể nói đây là dịch vụ tiềm năng trong tương lai

- Cho vay sinh viên: phục vụ cho sinh viên vay để trang trải cuộc sống cũng như học phí, với các ưu đãi về lãi suất và thời hạn trả nợ

- Cho vay thấu chi: Khi chủ tài khoản ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng, cá nhân đó sẽ được phép rút được số tiền vượt quá số dư hiện có, tới một hạn mức được thỏa thuận từ trước Trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng mà xác định hạn mức thấu chi

Thứ hai là tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ:

- Cho vay từng lần: căn cứ vào kế hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay

- Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Dựa trên tài sản đảm bảo, các khoản

nợ của người mua đối với khách hàng vay vốn là người bán được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

- Cho vay hạn mức tín dụng: căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa

- Chiết khấu: đây là hình thức mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đó là việc tổ chức tín dụng mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu

1.1.3.3 Sản phẩm thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các sản phẩm dưới đây:

+ Phương thức chuyển tiền: bao gồm hai loại, đó là chuyển tiền bằng thư (mail transfer, M/T) và chuyển tiền bằng điện (telegraphic transfer, T/T) Hình thức chuyển tiền bằng điện có lợi cho người xuất khẩu vì nhận tiền nhanh nhưng không

có lợi cho người nhập khẩu vì chi phí cao

+ Phương thức ghi sổ là phương thức thanh toán, trong đó nhà xuất khẩu sau khi hoàn thành giao hàng thì ghi Nợ tài khoản cho bên nhập khẩu vào một cuốn sổ theo dõi và việc thanh toán giữa các khoản nợ này được thực hiện thông thương theo định kỳ như đã thỏa thuận (Hà Văn Hội, 2012)

+ Phương thức nhờ thu kèm chứng từ là phương thức trong đó người bán ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền từ người mua, không những căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứ vào bộ chứng từ gửi kèm hàng theo với điều kiện là nếu người mua trả tiền hoặc chấp nhận trả tiền hối phiếu thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ gửi hàng cho người mua

+ Phương thức tín dụng chứng từ (gọi tắt là L/C) là một sự thỏa thuận, trong

đó một ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký

trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng

1.1.3.4 Sản phẩm dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một hoạt động hay một lợi ích mà ngân hàng có thể cung cấp cho khách sử dụng thẻ, về bản chất là vô hình và không đem lại một sự sở hữu Nói cách khác, kinh doanh dịch vụ thẻ là quá trình mua bán nhằm thu lại lợi nhuận từ việc cung ứng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng đối với khách hàng sử dụng thẻ

Thẻ ngân hàng được phân loại như sau:

+ Thẻ nội địa được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước

+ Thẻ quốc tế được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác,

du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng

+ Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

+ Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ

+ Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó

1.1.3.5 Dịch vụ khác

Ngoài những dịch vụ kể trên, NHBL còn cung cấp các dịch vụ ứng dụng tiến

bộ công nghệ thông tin hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân

hàng tại nhà (Home Banking)

Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng

Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch

vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng

Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng

Các dịch vụ này mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích có thể kể đến như: Tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

Xét về giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và ngăn ngừa rủi ro gay ra bởi các yếu tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu tác động của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hệ thống NHBL sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, xây dựng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, đồng thời quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Tóm lại, phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng về số lượng các dịch

vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và những tiện ích của sản phẩm; lựa chọn cơ cấu

dịch vụ phù hợp; nâng cao chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ với mục đích đáp ứng nhu cầu của các chủ thể trong xã hội một cách tốt nhất

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM theo chiều rộng

Theo đó công tác phát triển dịch vụ NHBL của NHTM theo chiều rộng phải đáp ứng các nội dung sau:

+ Kênh phân phối

Đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển dịch

vụ bán lẻ của các NHTM Nếu kênh phân phối không đa dạng, các dịch vụ bán lẻ sẽ

ít người biết đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Điều này gây ảnh hưởng tới doanh thu trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng Chính vì vậy, các NHTM cần phải

đa dạng hóa kênh phân phối thôi qua các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, bố trí số lượng ATM đầy đủ, và đặt tại các thị xã, khu đô thị và thành phố, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng Việc kết nối hệ thống các máy ATM không phù hợp gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ Do đó, làm hạn chế khả năng tiếp cận DVNH

+ Số lượng khách hàng

Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các hoạt động kinh doanh Tín dụng bán lẻ của ngân hàng muốn phát triển thì cần phải tăng cường số lượng và chất lượng của khách hàng Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, các NHTM cần phải có chính sách phát triển khách hàng một cách phù hợp, đảm bảo gia tăng cả về quy mô lẫn chất lượng khách hàng tín dụng bán lẻ Muốn làm được điều này, NHTM cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm của khách hàng, từ đó có những chính sách tín dụng bán lẻ hợp lý để thu hút đông đảo khách hàng Số lượng khách hàng càng nhiều, chứng tỏ ngân hàng hoạt động hiệu quả và doanh thu càng cao

+ Số lượng và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL

Số lượng và tính đa dạng của sản phẩm DVNH bán lẻ là một trong những

tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM Nếu các sản phẩm này chưa phong phú, ngân hàng sẽ không đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Do đó, các DVNH của ngân hàng hiện đại được triển khai nhanh chóng, dịch vụ thanh toán thẻ nên mở rộng về phạm vi sử dụng và phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán dùng tiền mặt như séc cá nhân nên được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế Các DVNH phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao cần được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư Có như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM mới được phát triển

+ Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ NHBL

Doanh thu tiêu thụ sản phẩm dịch vụ NHBL là một chỉ tiêu kinh tế cơ bản phản ánh mục đích kinh doanh cũng như kết quả về tiêu thụ hàng hoá, thành phẩm Tăng doanh thu là một trong những mục tiêu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đồng thời tăng doanh thu có nghĩa là tăng lượng tiền về cho NHTM Doanh thu tăng giúp cho ngân hàng có điều kiện thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ của mình và là điều kiện để đạt được mục đích kinh doanh mà ngân hàng

đề ra đồng thời nó là điều kiện cơ bản để tăng thu nhập nhằm tái mở rộng và cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho đội ngũ cán bộ nhân viên tại ngân hàng

1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM theo chiều sâu

+ Chất lượng dịch vụ NHBL

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng muốn phát triển thì cần phải tăng cường số lượng và chất lượng của khách hàng Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ bán lẻ, các NHTM cần phải có chính sách phát triển khách hàng một cách phù hợp, đảm bảo gia tăng cả về quy mô lẫn chất lượng khách hàng dịch vụ bán lẻ Muốn làm được điều này, NHTM cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm của khách hàng, từ đó có những chính sách bán lẻ hợp lý để thu hút đông đảo khách hàng

+ Độ chính xác của dịch vụ

Độ chính xác của dịch vụ NHBL là một trong những tiêu chí đánh giá sự

phát triển của NHTM Nếu dịch vụ NHBL thiếu chính xác, sai sót có thể làm giảm

uy tín về dịch vụ NHBL nói riêng và các dịch vụ khác của NHTM nói riêng Độ chính xác của dịch vụ thể hiện trong dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ,

+ Giá cả dịch vụ

Giá cả cũng là tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM, bởi khách hàng bán lẻ rất lớn về số lượng, rất đa dạng về nhu cầu nên số lượng giao dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lượng giao dịch bán buôn Tuy nhiên, giá trị các món vay tiêu dùng hoặc giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ của khách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụng cho DNVVN cũng không lớn như các gói tín dụng cho khách hàng bán buôn Tuy vậy, nếu tính tổng thì số dư huy động bán lẻ cũng tạo ra một nguồn vốn đáng kể, dư nợ tín dụng từ hoạt động bán lẻ cũng tạo được nguồn thu ổn định và tăng trưởng bền vững nếu NHTM duy trì và phát triển sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.3.Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Ngân hàng thường mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ NHBL chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng Chính vì vậy, trong những năm gần đây, ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh hoạt động này bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm dịch dịch vụ NHBL, ngoài cho vay mua nhà, còn đi sâu vào các lĩnh vực khác như hàng không, du lịch, xe hơi

Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam tập trung vào việc gia tăng số lượng khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới phục vụ các hoạt động của ngân hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàng Techcombank vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ các DN, đã mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học, việc này đã giúp cho doanh thu tăng gấp 3 lần vào năm 2019 so với năm 2016 Ngoài ra ngân hàng cũng có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã giúp Techcombank thành công trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường Tín

Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường Tín đã phát triển mạnh về lĩnh vực dịch vụ bán lẻ thông qua viêc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tại quầy và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, Sacombank còn chủ động đầu tư xây dựng và số hóa hệ sinh thái ngân hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh thông qua các dự án như: triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM, khởi động dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R11 lên phiên bản R17, đầu tư công nghệ thanh toán và bảo mật của hoạt động thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử ở cả hai phiên bản Internet Banking, Mobile Banking với nền tảng về công nghệ và yêu cầu về bảo mật cao Đặc biệt là việc ra mắt ứng dụng quản lý tài chính Sacombank Pay tích hợp đầy đủ các tính năng, tiện ích ngân hàng hiện đại nhất hiện nay, mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị về thanh toán không dùng tiền mặt Sacombank Pay ra đời không chỉ bắt kịp xu thế hiện đại mà còn hoàn toàn phù hợp với định hướng của Chính phủ về chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần đưa công nghệ thanh toán đến gần với đời sống người dân Thêm vào đó, để đưa các sản phẩm, dịch vụ NHBL tiếp cận rộng rãi đến người dân, trong vòng hai năm 2017 - 2018, Ngân hàng Sacombank đã nâng cấp toàn bộ các quỹ tiết kiệm lên mô hình phòng giao dịch, chuyển quyền quản lý các điểm giao dịch có địa bàn chồng chéo và di dời đến các địa bàn tiềm năng hơn (Nguồn: Sacombank.com)

Việc phân bổ mạng lưới mà Sacombank hướng đến là các khu vực ngoại thành, vùng ven, vùng sâu, vùng xa để góp phần phát triển nông nghiệp, nông thôn Điểm đặc biệt là các điểm giao dịch của Sacombank đều nhanh chóng ổn định, tăng trưởng tích cực và chiếm thị phần đáng kể ở các địa phương Ngân hàng đang đẩy nhanh tiến độ để khai trương thêm 4 chi nhánh mới tại các tỉnh Thái Bình, Ninh Bình, Nam Định và Lào Cai thuộc khu vực miền Bắc để sớm nâng số điểm giao dịch trong năm 2019 lên con số 570, hiện diện tại 52/63 tỉnh, thành phố của Việt Nam và hai nước Lào, Campuchia nhằm tạo nền tảng thúc đẩy các hoạt động bán lẻ

và gia tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ vụ NHBL (Nguồn: Sacombank.com)

1.3.3 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Eximbank

Thời gian qua, hầu như các ngân hàng mới chỉ chú trọng đến việc mở rộng

mạng lưới mà chưa quan tâm đến chất chất ượng dịch vụ, chưa có các chiến lược marketing cụ thể, chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng dịch vụ chưa thực sự tốt Hơn nữa, giữa các NHTM chưa có sự phối hợp, liên kết với nhau điều

đó đã khiến cho thị trường dịch vụ NHBL thiếu ổn định và không hiệu quả Trong nền kinh tế hội nhập quốc tế, thì nước ta cần chú trọng hơn nữa trong việc xây dựng chiến lược phát triển mảng kinh doanh này một cách kịp thời và phù hợp

Từ kinh nghiệm của các ngân hàng trên, tác giả rút ra kinh nghiệm cho ngân hàng Eximbank như sau:

+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: đây là là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân Hình thành những bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nỗi trội, tiện ích khác biệt so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh Đặc biệt thiết kế sản phẩm phải dựa trên quan điểm hướng đến khách hàng , dựa trên yêu cầu khách hàng và thị trường các quy trình thủ tục đơn giản , tiện ích, tạo điều kiên cho khách hàng tiếp cận

+ Mở rộng kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và ngược lại, bao gồm mở rông mạng lưới các chi nhánh và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua internet, qua điện thoại, hệ thống các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Mở rộng mạng lưới cần thiết dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, khả năng tiếp cận thông tin với khách hàng , đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng , phân khúc khách hàng tiềm năng, khả năng khai thác hiệu quả thị trường

+ Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hậu mãi nhằm chuyển đổi thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng

có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo mối gắn kết đa chiều giữa ngân hàng và khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL

Kết luận chương 1

Trong chương 1 này, em trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm: khái niệm,đặc điểm vai trò cũng như hình thức của dich vụ NHBL Bên cạnh đó, tác giả cũng nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL, nêu ra các tiêu chí đánh giá hoạt động này của NHTM Hơn nữa, tác giả tìm hiểu và phân tích sơ bộ kinh nghiệm trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại 2 ngân hàng, bao gồm: Ngân hàng Techcombank và Ngân hàng Sacombank, từ đó rút ra bài học cho Ngân hàng TMCP Eximbank Đây cũng là cơ sở để tác giả đi sâu, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL củaNgân hàng Eximbank trong chương 2

CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP

EXIMBANK 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Eximbank

Đại diện pháp luật: Lê Văn Quyết

Giám đốc công ty: Phạm Hữu Phú

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là

50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại

Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint -

Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank

Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84

quốc gia trên thế giới

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Dưới đây là cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Eximbank

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Eximbank

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp, Ngân hàng TMCP Eximbank)

Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban:

Tại Ngân hàng TMCP Eximbank, các phong ban chức năng được bố trí theo khối

- Giám đốc: là người đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành và quyết đinh mọi hoạt động của ngân hàng

- Phòng QHKH: Bao gồm các bộ phận như:

+ Bộ phận khách hàng doanh nghiệp: chuyên hỗ trợ cho vay các khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính, tìm kiếm khách hàng, thẩm định tín dụng, theo dõi khoản vay, chịu trách nhiệm trực tiếp quan hệ với khách hàng

+ Bộ phận khách hàng cá nhân: nhiệm vụ giống như bộ phận khách hàng doanh nghiệp, nhưng đối tượng là khách hàng cá nhân

+ Bộ phận hỗ trợ: thực hiện nhiệm vụ đứng sau và hỗ trợ các khách cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, giải ngân khoản vay, quản lý hồ sơ, soạn hợp đồng,vv

- Bộ phận hành chính tổng hợp: chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý, lưu trữ hồ

sơ và thông tin liên quan đến nhân viên, tìm kiếm lãnh đạo cao cấp, phát triển nhân viên mới, vv

- Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng: chịu trách nhiệm các công việc liên quan đến kế toán, thống kê, thực hiện các công việc kế toán, giúp giám đốc về quản

lý tài chính ngân hàng, đòng thười xử lý các giao dịch như: nhận tiền gửi của các doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức kinh tế, xã hội; thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,

- Bộ phẩn quản lý tín dụng: đảm nhiệm công tác thẩm định tài chính, thẩm định cho vay, lập báo cáo tài chính, kiểm soát chất lượng cho vay, đánh giá năng lực

khách hàng, báo cáo lại với cấp trên đẻ đưa ra quyết định cho vay phù hợp

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Eximbank

Dưới đây là bảng thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Eximbanktrong những năm gần đây

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Eximbankgiai đoạn 2016-2019

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Chênh lệch 2017/2016

Chênh lệch 2018/2017

Chênh lệch 2019/2018 +/- % +/- % +/- %

III Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng -10.469 137.811 5.659 6.914 148.280 -95,89%

132.15

-2 -95,89% 1.255 22,18%

4434,88

101,27%

435.39

-7 303,97% 287.237 -49,64%

(Nguồn: Báo cáo tài chính của NHTMCP Eximbank giai đoạn 2017-2019)