Thực trạng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực phòng khách hàng cá nhân của ngân hàng eximbank chi nhánh quận 11

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ TÊN: LÊ TẤN TÀI MÃ SÓ SINH VIÊN: 1354010280 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÔT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN Lực PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÃNG EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN 11 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị nhân Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Phan Thị Thanh Huyền TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016 LỜI CÁM ƠN Qua năm học tập rèn luyện trường Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy cơ, đặc biệt q thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh quận 11 em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tiễn Cùng với nỗ lực cố gắng thân, em hồn thành báo cáo thực tập Từ kết đạt này, em xin chân thành cám ơn đến: Quý thày cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, cô Phan Thị Thanh Huyền tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Ban lãnh đạo Ngân hàng Eximbank tập thể anh/chị phòng Khách hàng cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh đạo, anh chị công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt kết tốt i MỤC LỤC PHÀN 1: GIỚI THIỆU VÈ NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN 11 1.1 GIỚI THIỆU TÔNG QUÁT VÈ EXIMBANK 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Các thành tựu đạt 1.1.3 Giới thiệu Eximbank chi nhánh quận 11 1.2 HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH QUẶN 11 1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.2.2 Hoạt động cho vay 1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN 11 TỪ NÃM 2013-2015 PHẦN 2: THỰC TRẠNG NGUÒN NHÂN Lực TẠI PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN 11 2.1 HOẠT ĐỘNG VÀ CÁU TÔ CHỨC CỦA PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.2 CƠNG VIỆC VÀ NHIỆM vụ CỦA NHÂN VIÊN PHỊNG KHCN 2.3 Cơ CÁU NHÂN Sự THEO ĐỘ TUỒI 11 2.4 Cơ CÁU NHÂN Sự THEO GIỚI TÍNH 12 2.5 Cơ CÁU NHÂN Sự THEO TRINH ĐỘ 12 2.6 TINH HÌNH THựC HIỆN CƠNG VIỆC CỦA NHÂN PHỊNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN13 2.7 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NHÂN CỦA PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH QUẶN 11 15 2.8 KÉT LUẬN VÈ THựC TRẠNG 16 PHẦN 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN NGUỒN NHÂN Lực TẠI PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN 11 17 3.1 Cơ SỞ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP 17 3.1.1 Chiến lược phát triển ngân hàng TMCP Eximbank 17 3.1.2 Chiến lược nhân ngân hàng TMCP Eximbank 18 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐẺ HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIẺN NGUỒN NHÂN Lực 19 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng 19 3.2.3 Hồn thiện cơng tác thực kiểm ưa, đánh giá nhân viên 26 3.2.4 Tổ chức hoạt động thi đua, khen thưởng nhân viên 30 3.2.5 Tổ chức hoạt động khác tạo động lực làm việc cho nhân viên 30 KÉT LUẬN 32 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TWO Tổ chức thương mại giới KHCN Khách hàng cá nhân RBO Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân XNK Xuất nhập DSCV Doanh số cho vay LN TRƯỚC THUÉ Lợi nhuận trước thuế LN RỊNG Lợi nhuận rịng TH TNDN Thuế thu nhập doanh nghiệp CIC Trung tâm kiểm sốt tín dụng NXB Nhà xuất PGS Phó giáo sư TS Tiến sĩ Th.s Thạc sĩ CBNV Cán nhân viên iv LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI Trong bối cảnh phát triển kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, ngân hàng Việt Nam ngày phải cạnh tranh gay gắt để tồn phát triển Ngồi yếu tố cơng nghệ, sản phẩm - dịch vụ, kênh phân phối, yếu tố người góp phần quan trọng việc tạo khác biệt phát triển ngân hàng Vì nay, bên cạnh việc phát triển công nghệ, đưa sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng kênh phân phối để lơi kéo khách hàng, ngân hàng cịn trọng vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân lực nhân tố quan trọng định vấn đề, góp phần trực tiếp tạo doanh thu lợi nhuận, ln đóng vai trị chủ chốt phận khơng thể thiếu ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng cần thiết nguồn nhân lực ngân hàng với cộng tác anh chị đồng nghiệp trực tiếp làm việc ngân hàng, cung cấp cho em tư liệu tương đối đầy đủ, từ giúp em tìm hiểu, nghiên cứu đánh giá ưu điểm, hạn chế nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh quận 11, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp phát triển nguồn nhân lực phòng Khách hàng cá nhân ngân hàng Eximbank chi nhánh quận 11” để làm đề tài nghiên cứu MỤC ĐÍCH NGHIÊN cứu Dựa số sở số liệu tương đối phịng Hành - Nhân phịng Khách hàng cá nhân thuộc ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh quận 11 cung cấp để đánh giá thực trạng nguồn nhân lực phòng Khách hàng cá nhân Từ vấn đề tồn nguồn nhân lực đưa giải pháp nhàm góp phần hồn thiện phát triển nhân lực phòng Khách hàng cá nhân ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cửu VÀ PHẠM VI NGHIÊN cứu Đối tượng nghiên cứu: Nguồn nhân lực phòng Khách hàng cá nhân ngân hàng Eximbank chi nhánh quận 11 Phạm vi nghiên cứu: Phòng Khách hàng cá nhân ngân hàng Eximbank chi nhánh quận 11 khoảng thời gian từ năm 2013 đến hết năm 2015 V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu Phương pháp tong hợp phân tích' Thực thu thập số liệu nơi thực tập, dựa vào số liệu nguồn nhân lực thu thập để tiến hành phân tích thực trạng, tìm ưu nhược điểm nguồn nhân lực từ đề xuất giải pháp hồn thiện Phương pháp thực tể: Thông qua hội làm việc chung tiếp xúc trực tiếp với nhân phòng Khách hàng cá nhân để có đánh giá cách xác chất lượng nhân đưa vào viết thông tin chọn lọc BÓ CỤC ĐÈ TÀI Đe tài chia làm ba phần chính: - Phần 1: Giới thiệu ngân hàng Eximbank chi nhánh quận 11 - Phần 2: Thực trạng nguồn nhân lực phòng Khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh quận 11 - Phần 3: Giải pháp để hồn thiện phát triển nguồn nhân lực phịng Khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh quận 11 vi PHÀN 1: GIỚI THIỆU VÈ NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN 11 1.1 GIỚI THIỆU TÔNG QUÁT VÈ EXIMBANK 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Eximbank thành lập vào ngày 24/05/1989 theo định so 140/CT Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép so 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tat Vietnam Eximbank Đen von điều lệ Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbank Ngân hàng có von chủ sở hữu lớn khối Ngân hàng TMCP Việt Nam Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp nước với Trụ Sở Chính đặt TP Hồ Chí Minh 207 chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng 84 quốc gia giới 1.1.2 Các thành tựu đạt Năm Tháng 03 04 2013 07 08 Thành tựu đạt đươc Đạt giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng Tạp chí Asean Banker công nhận Eximbank “Ngân hàng quản trị tốt 2013” Được tạp chí Euro Money trao tặng giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam 2013” Là thương hiệu Top 1.000 ngân hàng hàng đâu thê giới tạp chí The Banker bình chọn 10 12 03 07 2014 08 10 04 2015 05 09 10 Eximbank chọn Top 50 sản phẩm Vàng, dịch vụ Vàng năm 2013 Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát triển Thương hiệu Việt bình chọn Nhận giải thưởng Top 100 Nhà quản lý tài đức Top 100 Doanh nghiệp tiêu biểu xuất sắc Hội liên hiệp Doanh nghiệp Việt Nam trao tặng Eximbank vinh dự nhận giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng Vượt qua ngân hàng khác đoạt giải “Báo cáo thường niên Tốt năm 2014” Sở Giao dịch chứng khóan Tp.HCM phối hợp với báo Đầu tư chứng khóan bình chọn - Tạp chí EuroMoney trao giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2014” cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam - Nhận giải thưởng Top 100 nhà quản lý Tài đức Top 100 Doanh nghiệp tiêu biểu xuất sắc Hội liên hiệp Doanh nghiệp Việt Nam trao tặng Trung tâm văn hóa doanh nhân bình chọn cho Eximbank “Doanh nghiệp mạnh bền vững năm 2014” Tạp chí Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ Thương mại tốt năm 2015”, lần thứ Eximbank nhận giải thưởng Nhận giải thưởng Thanh toán xuyên suốt (Straight Through Processing-STP Award) năm 2014 Ngân hàng Standard Chartered Bank (SCB) trao tặng Đạt danh hiệu “Ngân hàng quản lý tiền mặt nội địa tốt năm 2015” tạp chí Asiamoney trao tặng Được ngân hàng JPMorgan Chase Mỹ vinh danh ngân hàng “Thanh toán Quốc tế xuất sắc năm 2015” 1.1.3 Giới thiệu Eximbank chi nhánh quận 11 Đe đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, đồng thời để định chiến lược phát triển lâu dài thời kỳ cạnh tranh, Eximbank thành lập chi nhánh cấp II trực thuộc chi nhánh cấp I Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh quận 11 TPHCM Chi nhánh quận 11 thành lập theo định số 50/EIB/HĐQT-05, ngày 1/7/2005, định Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Đen tháng 4/2006, Eximbank chi nhánh quận 11 trở thành chi nhánh cấp I hoạt động độc lập, phát triển đến ngày Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 0301179079-039 phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế họach & Đầu tư TPHCM cấp ngày 28/03/2006, đăng ký thay đổi lần thứ ngày 27/04/2015 Từ vào hoạt động đến Eximbank Chi nhánh Quận 11 tạo tin cậy nhiều khách hàng nỗ lực ngày xây dựng uy tín riêng hệ thống Eximbank Hiện nay, Eximbank Chi nhánh Quận 11 có phòng giao dịch trực thuộc, cụ thể: - Tháng 1/2007, thành lập Phịng Giao Dịch Tân Bình - Tháng 9/2007, thành lập Phòng Giao Dịch Âu Cơ, Bắc Hải - Tháng 11/2008, thành lập Phòng Giao Dịch Đầm Sen - Tháng 2/2009, thành lập Phòng Giao Dịch Phú Lâm Dưới dự đạo sáng suốt Hội Đồng Quản Trị, lãnh đạo sát hỗ trợ to lớn mặt Hội sở, tín nhiệm cổ đơng đơn vị khách hàng, tập thể lãnh đạo cán công nhân viên Eximbank Chi nhánh Quận 11 tích cực công tác đưa Chi nhánh ngày lớn mạnh Chỉ thời gian ngắn Eximbank Chi nhánh Quận 11 bước khẳng định chỗ đứng mình, chứng tỏ sức mạnh tiềm bàng kết đạt cụ thể mảng hoạt động 1.2 HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN 11 1.2.1 Hoạt động huy động vốn Bảng 1: Tình hĩnh huy động vốn Eximbank Quận 11 qua năm 2013-2015 ĐVT: Tỷ đồng DOANH SÓ SO SÁNH NĂM 2013 2014 2015 210,65 146,34 190,5 -64,31 -30,53% 44,16 30,17% CÁ NHÂN 1795,15 1711,11 1919,16 -84,04 -4,68% 208,05 12.15% TÓNG 1857,45 2109,66 -148,35 -7,40% 252,21 13,57% DOANH NGHIỆP 2005,80 2014/2013 2015/2014 {Nguồn: Báo cáo tài năm 2013 - 2015, phịng Hành - Nhân sự) Qua bảng số liệu ta thấy ràng nguồn vốn Eximbank Quận 11 huy động giảm mạnh từ 2005,8 tỷ đồng năm 2013 xuống 2857,45 tỷ đồng năm 2014 (mức giảm 148,35 tỷ đồng), sang năm 2015 tình hình huy động vốn phục hồi đạt 2109,66 tỷ đồng, cao năm Điều chứng tỏ ràng ngân hàng Eximbank có sách huy động vốn hiệu quả, ngân hàng khơng ngừng nghiên cứu, tìm cách đưa nhiều hình thức huy động kèm với chương trình khuyến hấp dẫn nhằm thu hút tối đa nguồn vốn từ tầng lớp dân cư xã hội tổ chức kinh tế, đồng thời tiến hành biện pháp tăng lãi suất huy động giúp nâng cao sức cạnh tranh Eximbank với ngân hàng khác Trong cấu vốn huy động ta thấy Khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, cuối năm 89,50% vào năm 2013, 92,12% vào năm 2014 91% năm 2015 Trong Khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khiêm tốn 1.2.2 Hoạt động cho vay Bảng 2: Tình hình cho vay Eximbank chi nhánh Quận 11 qua năm 2013-2015 ĐVT: Tỷ đồng CHỈ SỐ DƯ NỢ NĂM SO SÁNH 2013 2014 2015 2036,36 1510,83 1890,52 2014/2013 -525,53 -25,81% 2015/2014 379,69 25,13% (Nguồn: Báo cáo tài năm 2013 - 2015, phịng Hành - Nhân sự) Nhìn chung ta thấy tình hình cho vay Eximbank quận 11 bị chững lại có phần giảm đáng kể dư nợ giảm mạnh qua năm thơng qua bảng tình hình cho vay Trong năm 2015 dư nợ phục hồi đáng kể nhiên đạt 1890,52 tỷ đồng, thấp nhiều so với mức 2036,36 tỷ đồng năm 2013 cho thấy sách cải cách ngân hàng có hiệu đáng kể 1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN 11 TỪ NĂM 2013 - 2015 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank Quận 11 từ năm 2013-2015 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 Tổng doanh thu 346,21 188,94 276,88 -157,27 87,94 Tổng chi phí 312,75 166,69 245,42 -146,06 78,73