Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL

- Môi trường chính trị

Hoạt động kinh tế không chỉ riêng hoạt động ngân hàng của mỗi quốc gia đều rất nhạy cảm với tình hình chính trị của quốc gia đó. Môi trường chính trị càng ổn định thì càng tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế phát triển, đó là điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển. Ngược lại, nếu các quốc gia mà có môi trường chính bị bất ổn, xung đột sắc tộc, tôn giáo, khủng bố…thì sẽ không khuyến khích các nhà đầu tư đầu tư vào thị trường trong nước, không tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế phát triển nên sẽ gây khó khăn lớn cho dịch vụ NHBL phát triển.

- Môi trường kinh tế

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ và NHBL. Đối với các quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung cho HĐSXKD. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm ngày càng nhiều so chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao. Đây là cơ hội cho các ngân hàng tận dụng để phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN.

Hầu hết các vấn đề kinh tế đều có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL như: chính sách kinh tế vĩ mô, việc đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của NHTM, các chính sách và hoạt động của thuế, chính sách tiền tệ và công cụ của chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá…

- Môi trường văn hóa - xã hội

22

Các yếu tố của môi trường xã hội không chịu sự điều tiết của ngân hàng, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh mẽ tới hoạt động của Ngân hàng. Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hoá của một địa phương cụ thể nào đó.

Do đó, các ngân hàng cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng những phong tục tập quán, những thói quen của những đất nước, những vùng miền cụ thể để có thể đáp ứng được một cách tốt nhất mọi nhu cầu của người dân.

Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người từ đó mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn. Hơn nữa, thói quen tiêu dùng của con người là cái có thể thay đổi nếu sản phẩm của ngân hàng thực sự đáp ứng được nhu cầu, giải quyết được lo ngại của người dân.

- Môi trường khoa học – công nghệ

Khoa học công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội.

Khi công nghệ phát triển, người dân đã sử dụng được các công cụ tra cứu trên internet, sử dụng wifi, 3G… và các thiết bị điện tử hiện đại như Smartphone, các thiết bị di động khác để truy cập internet thay vì việc dùng máy tính bàn truyền thống để truy cập. Sự phát triển ấy đòi hỏi các ngân hàng phải tiếp cận nhanh với công nghệ

mới, thêm các sản phẩm ngân hàng điện tử công nghệ cao phục vụ nhu cầu người tiêu dùng.

b. Các nhân tố chủ quan

- Định hướng chiến lược phát triển của từng ngân hàng

Chiến lược của ngân hàng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường sau đó mới tiến thành chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự.

Chỉ khi và khi ngân hàng có những định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ NHBL mới có thể thành công. Ở mỗi giai đoạn cụ thể, dựa trên tình hình thực tế của nền kinh tế, mỗi

23

ngân hàng cần xây dựng riêng cho mình chiến lược cụ thể đặc biệt là chiến lược về dịch vụ NHBL.

- Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin: Cơ sở vật chất, trang thiết bị phải hiện đại, bắt mắt tạo cảm giác thoải mái cho KH khi đến giao dịch. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

- Khả năng tài chính

Nguồn tài chính luôn đóng vai trò then chốt và chủ yếu. Đối với ngành ngân hàng thì điều đó lại càng quan trọng, bởi muốn phát triển dịch vụ NHBL đi sâu vào từng ngõ ngách của thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn như: chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dựng công nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạng lưới, kênh phân phối,... Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên niềm tin vững chắc cho khách hàng.

- Nguồn nhân lực

Một trong những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụ NHBL là nhân tố con người. Trong lĩnh vực NHBL, yếu tố nguồn nhân lực càng đóng vai trò quan trọng. Mọi hoạt động của ngân hàng đều do các nhân viên ngân hàng đảm nhiệm. Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng yêu cầu rất cao về chuyên môn nghiệp vụ. Đặc biệt, với đặc thù ngành ngân hàng là tiếp xúc với hàng hóa đặc biệt là tiền nên yêu cầu về phẩm chất đạo đức của cán bộ nhân viên cũng rất được quan tâm.

Các nhân viên giao dịch ở quầy, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cần có kỹ năng giao tiếp, tiếp thị tốt, có các hiểu biêt xã hội và kiên nhẫn trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết tới sản phẩm của ngân hàng. Ngoài ra, có khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Ngân hàng muốn có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao và trung thành thì cần phải có chính sách ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp

24

vụ để chọn được người tài và đặc biệt các chính sách về lương, thưởng, phúc lợi xã hội phải rõ ràng và thu hút.

- Các yếu tố kỹ thuật, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng, sự tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển cả dịch vụ NHBL. Các dịch vụ NHBL phát huy được hiệu quả sẽ là điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, chất lượng của dịch vụ NHBL càng trì trệ, mất uy tín với khách hàng thì ngân hàng sẽ không có cơ hội để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL mới.

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện:

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch;

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác

25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Như vậy thông qua chương 1, chúng ta đã được tìm hiểu các nghiên cứu trước đây về phát triển dịch vụ NHBL qua đó rút ra được một số kinh nghiệm để phát triển đề tài, được làm rõ những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL, sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đên sự phát triển dịch vụ NHBL cũng như hiểu được cách thức đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng thương mại. Trong xu thế hiện tại phát triển dịch vụ NHBL mang tính tất yếu trong quá trình phát triển của một ngân hàng, giúp ngân hàng gia tăng doanh thu, lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường từ đó hướng tới phát triển nhanh và bền vững.”

“Tuy nhiên để phát triển dịch vụ NHBL thì ngân hàng cần, phải chú ý đầu tư trang thiết bị công nghệ, nhân lực và vận dụng chính sách marketing phù hợp để có được những giải pháp nhằm đưa dịch vụ NHBL đến từng khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong đó có Sacombank đang đần hoàn thiện dịch vụ NHBL theo xu thế chung của các ngân hàng trên thế giới. Trong qua trình thực hiện đã đạt được thành công cũng như còn tồn tại một số hạn chế. Những vẫn đề này sẽ được trình bày trong chương 2 của khóa luận.

26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương VN

a. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), tên tiếng Anh là Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank được thành lập vào ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng.

Trải qua 3 lần thay đổi trụ sở chính thì năm 2012 Techcombank đã khai trương hội sở chính mang tên Techcombank Tower được đặt tại: Số 191 phố Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Website: www.techcombank.com.vn

Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, chúng tôi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 5,9 triệu khách hàng các nhân và 124.960 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính.”

Trải qua hơn 25 năm thành lập và phát triển, Techcombank đã đi qua các mốc son lịch sử đáng nhớ:

- Năm 1994-1995: Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng.”

“Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.”

- Năm 2000 – 2001: Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng.

“Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.”

- Năm 2003: Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003.

27

Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003. Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng.

Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2003

- Năm 2005: HSBC tham gia là cổ đông và đối tác chiến lược với 10% cổ phần, nâng cấp hệ thống Tenenos.

- Năm 2009: Tái cơ cấu toàn diện dưới sự tư vấn chiến lược của MCKnsey.

Tổng tài sản tăng lên 95.000 tỷ VNĐ.

- Đến năm 2012: Tổng tài sản đạt mức 179.934 tỷ đồng – cao nhất trong các ngân hàng TMCP.

“Chuyển hội sở đến tòa nhà Vincom trung tâm Thủ Đô HN, thể hiện cam kết đầu tư mạnh mẽ nhằm vươn lên tầm cao mới.”

“Tăng số lượng khách hàng lên mức kỷ lục 2,8 triệu.”

Nhận 20 giải thưởng quốc tế trong vòng 2 năm, đáng chú ý là các giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam được trao bởi The Asset, the Asian banker.

- Năm 2013: Ra mắt Lim Tower tại TPHCM, nhận 7 giải thưởng quốc tế và top 100 doanh nghiệp của giải Sao vang Đất Việt.

- “Năm 2018: Techcombank tăng vốn điều lệ gấp 3 lần so với năm 2017 lên mức 34.965,9 tỷ đồng. Đây là kết quả của việc phát hành thành công hơn 2,3 tỷ cổ phiếu cho 4.262 cổ đông hiện hữu theo tỷ lệ 200%. Số cổ phiếu đã được đưa vào giao dịch hồi cuối tháng 7. Techcombank chính thức trở thành ngân hàng có vốn điều lệ

lớn tứ 3 trong hệ thống NHTM CP. Top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam trong ngành NH. Vinh danh 3 hạng mục về Chiến lược nhân sự xuất sắc – HR Awards.”

b. Cơ cấu tổ chức của Techcombank

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu quản trị - Điều hành mục tiêu từ 2018

28 BAN KIỂM SOÁT

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ KIỂM TOÁN

NỘI BỘ

Cấp điều hành hoạt động dựa trên định hướng của HĐQT và các ủy ban trực thuộc, bao gồm thành viên BĐH do HĐQT thiết lập thực hiện các công tác chuyên biệt theo chức năng nhằm hỗ trợ BGĐ/BĐH trong việc vận hành hoạt động của NH và theo định hướng của các ủy ban tương ứng giúp NH gia tăng hiệu quả trong công tác điều hành, HĐNH, thực thi chính sách, chiến lược.

Các Công ty con

Các Khối KD

Các Khối hỗ trợ

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 2017

29

Cấp Quản trị có chức năng chính:

- Quản trị NH, giám sát chiến lược và kiểm soát HĐ quản lý NH. Tuyển chọn TGĐ và cán bộ quản lý cấp cao.

- Tổ chức ĐHĐCĐ, quản lý VĐL và tài sản của NH -

Ủy ban nội chính có chức năng:

Thiết lập tiêu chí, chính sách thực hiện tuyển chọn bổ nhiệm, miễn nhiệm thành viên HĐQT, TGĐ, Ban điều hành.

Đánh giá hiệu quả hoạt động và lên kế hoạch đào tạo – phát triển cần thiết cho HĐQT và các Ban điều hành

Thiết lập, giám sát và duyệt các VĐ:

Khung quản trị rủi ro NH

Các thông lệ và chính sách quản trị rủi ro NH (tín dụng, hoạt động thanh khoản, thị trường).

Khẩu vị và mô hình, phương pháp đo lường rủi ro.

Rà soát hồ sơ rủi ro toàn Ngân hàng.

Xây dựng các chính sách đãi ngộ lương thưởng trong toàn NH rà soát chế độ tương ứng với cấp bậc của thành viên HĐQT, BĐH và quản trị chủ chốt.

Định hướng, phê duyệt chiến lược, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực.

Định hướng phê duyệt chiến lược thu hút, phát triển nhân tài.

Giám sát và phê duyệt các vấn đề về chất lượng tín dụng, hạn mức tín dụng, các khoản tín dụng đặc biệt (Các bên liên quan HĐQT, các khách hàng lớn bền vững và các ngành đặc biệt).

Hỗ trợ HĐQT đưa ra định hướng chiến lược và giám sát kế hoạch công tác thực hiện chiến lược NH

Đưa ra khuyến nghị, đề xuất về kế hoạch kinh doanh hàng năm. Rà soát hoạt động hiệu quả tài chính, vận hành.

Ủy ban kiểm toán có chức năng:

Báo cáo tài chính, công bố thông tin TC.

Chất lượng, tính phù hợp và phạm vi kiểm toán độc lập.

Tính đầy đủ và hiệu quả kiểm soát nội bộ, các chính sách kế toán trong NH.

UỶ BAN KIỂM TOÁN ỦY BAN NỘI CHÍNH

ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO ỦY BAN LƯƠNG THƯỞNG

ỦY BAN TÍN DỤNG ỦY BAN CHIẾN LƯỢC

30

c. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018

Để hỗ trợ cho các ngân hàng thực hiện nhiệm vụ tái cơ cấu, nhà nước đã ban hành một loạt các chính sách, từ đó giúp các ngân hàng đảm bảo được tỷ lệ an toàn vốn, giải quyết nợ xấu cũng như các vấn đề về thanh khoản. Khi ngành ngân hàng được cải thiện thì cũng kéo theo sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn.

Tuy nhiên chính nhờ sự tác động tích cực của các yếu tố bên ngoài và sự nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ nhân lực đã giúp Techcombank có bức tranh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 tương đối khởi sắc cụ thể:

- Tổng tài sản

Biểu đồ 2. 1: Quy mô tổng tài sản Techcombank 2016 – 2018

Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2016 - 2018 Nhìn vào biểu đồ ta thấy, từ năm 2016 – 2018 quy mô tổng tài sản của TCB đều tăng qua các năm tuy nhiên mức độ tăng không ổn định. Cụ thể, năm 2016 tổng tài sản đạt 235.363 tỷ đồng tăng 22,6% so với năm 2015 và đạt 106% kế hoạch, tính đến 31/12/2017 quy mô tổng tài sản là 269.392 tỷ tuy nhiên tỷ lệ tăng giảm xuống còn 14,5% so với năm trước. Sang đến năm 2018 tổng tài sản của TCB đạt 320.389 tỷ đồng tăng 18,93% so với năm 2017.

235.363

269.392

320.389

0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000

2016 2017 2018