Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

a. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam qua các chỉ tiêu định tính

Sau khi thực hiện khảo sát vào tháng 4/2019 dựa trên 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank về mức độ hài lòng của họ.

Theo hình thức phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên tại chi nhánh Hoàng Gia với đa dạng phân khúc khách hàng, với các độ tuổi, ngành nghề và mức độ sử dụng dịch vụ khác nhau, bằng phương pháp xin phiếu ý kiến đánh giá của khách hàng, sau quá trình thực hiện kết quả bảng câu hỏi dựa trên thang cho điểm được đính kèm tại (Phụ lục 01 của bài khóa luận này).

Bảng 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Techcombank 4/2019

41 Chỉ tiêu

Mức độ hài lòng (%) 1 – Hoàn

toàn không hài lòng

2 –

Không hài lòng

3 – Đáp ứng yêu cầu

4 – Hài lòng

5 – Rất hài lòng Mức độ đa dạng của dịch

vụ NHBL 0% 1% 15% 30% 54%

Mức độ an toàn, bảo mật

khi sử dụng dịch vụ 0% 3% 23% 35% 39%

Tốc độ chính xác, nhanh chóng của khi thực hiện giao dịch

0% 2% 25% 27% 46%

Mức phí dịch vụ hợp lý,

chi tiết rõ ràng 0% 5% 14% 20% 61%

Sự hài lòng chung về dịch

vụ 0% 5% 20% 33% 42%

Dựa trên khảo sát ý kiến từ khách hàng về cụ thể từng tiêu chí có thể thấy rằng để phát triển dịch vụ NHBL, Techcombank phải luôn nỗ lực không ngừng để hướng tới mục tiêu “Khách hàng là trên hết” – 1 trong 5 giá trị cốt lõi của ngân hàng. Cụ thể như sau:

- Mức độ đa dạng của dịch vụ: Techcombank đang ngày càng đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ bảo gồm cả huy động vốn, tín dụng, thanh toán và các sản phẩm dịch vụ khác. Theo khảo sát ý kiến chỉ có 1% khách hàng thể hiện sự không hài lòng còn lại đều thể hiện ý kiến tích cực khi có đến 54% rất hài lòng, 30% ý kiến hài lòng về sự đáp ứng đầy đủ dịch vụ của ngân hàng. Và để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng một trong những chính sách mà Techcombank đang thực hiện chính là “zero – fee” đối với tất cả giao dịch qua internet banking. Đó cũng chính là lí do vì sao khảo sát đạt được đến 61% sự rất hài lòng của khách hàng về mức phí dịch vụ hiện nay ngân hàng đang áp dụng. Techcombank đang là ngân hàng có mức ưu đãi tốt nhất trong toàn ngành đối với mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi các ngân hàng Vietcombank có mức phí “đắt xắt ra miếng” 2.200 VNĐ chuyển cùng hệ

42

thống nhỏ hơn 50 triệu VNĐ và 5.500 VNĐ khi chuyển lớn hơn 50 triệu VNĐ, hay VP Bank mặc dù miễn phí chuyển tiền cùng hệ thống nhưng khi thực hiện khác hệ

thống khách hàng cũng phải chịu 6.600 VNĐ cùng tỉnh TP, 22.000 VNĐ nếu khác tỉnh TP…

- Tính an toàn, an ninh thông tin: Với mong muốn mang tới khách khàng trải nghiệm xác thực giao dịch với mức độ an toàn tuyệt đối, Ngân hàng Techcombank đã hợp tác cùng với đối tác bảo mật uy tín hàng đầu trên thế giới nghiên cứu phát triển giải pháp xác thực giao dịch Smart OTP với những ưu điểm vượt trội so với hai giải pháp SMS OTP và Token Key truyền thống. Techcombank Smart OTP là giải pháp có mức độ bảo mật cao nhất hiện nay, được nghiên cứu bởi Techcombank kết hợp với đối tác bảo mật hàng đầu trên thế giới. Đây cũng đồng thời là phương thức được NHNN yêu cầu sử dụng cho các GD tài chính có giá trị cao. Đối với các khách hàng hay rút tiền tại các cây ATM, Techcombank đã thực hiện lắp các thiết bị chống gian lận cho tất cả các máy ATM trên toàn quốc. Thiết bị này sẽ giúp ngăn chặn tối đa việc lắp đặt thêm các thiết bị lại trên đầu đọc thẻ ATM, từ đó chống lại các hành vi sử dụng gian xảo để nhằm vào khách hàng sử dụng dịch vụ ATM. Thêm nữa, Techcombank cũng lắp đặt các thiết bị chống đột nhập từ bên ngoài buồng ATM.

Khách hàng phải quẹt thẻ để mở cửa khi bước vào buồng ATM và cửa sẽ đóng lại khi khách hàng đang giao dịch; đặt gương chiếu hậu để khách quan sát phía sau trong khi giao dịch; hệ thống camera giám sát an ninh 24/24h ghi lại các hình ảnh tại điểm đặt máy ATM nhằm theo dõi và phát hiện các hành vi bất thường…

Ở Techcombank một trong những quy định vô cùng quan trọng chính là quy định về an ninh thông tin, mọi thông tin khách hàng sẽ được bảo mật tuyệt đối. Đặc biệt khi giao dịch mua sắm qua mạng, để bảo đảm sự bảo mật và an toàn Techcombank đã triển khai dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế.

 Với các nỗ lực đó sau khi khách hàng đánh giá đã thu được kết quả vô cùng tích cực chỉ có 3% trên tổng số khách hàng không hài lòng còn lại đáp ứng được đến 74% sự hài lòng của mọi người.

- Tính tiện ích, nhanh chóng: Các dịch vụ của ngân hàng đem đến sự nhanh chóng và thuận lợi, và để nhận được 73% khách hàng thể hiện sự hài lòng, chỉ 2%

43

khách hàng không hài lòng về mức độ nhanh chóng và tiện ích của dịch vụ không phải là điều dễ dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào. Với Techcombank:

+ Dịch vụ Techcombank Online: Là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng thường xuyên giới thiệu các dịch vụ lạ như chuyển tiền qua mạng xã hội, rút tiền từ ATM không cần thẻ, đăng ký vay tiền trực tiếp thông qua các ứng dụng ngân hàng di động. Nghe có vẻ lạ song trên thực tế, đây là những bước thử quan trọng của Techcombank trong dự án lớn về kênh giao dịch trực tuyến của mình, cho phép khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại Techcombank thực hiện một số giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet như: Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, chứng khoán, chuyển khoản 24/7, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ Mobile – banking, tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến, chủ động đầu tư, tiết kiệm trực tiếp đăng kí làm thẻ, gia hạn, báo mất, nạp tiền vào thẻ, tra cứu thông tin thẻ và bán ngoại tệ trực tuyến…

+ Tiện ích của dịch vụ Smart OTP: được tích hợp ngay trong ứng dụng F@st Mobile. Khách hàng có thể nhận mã OTP mà không cần cài đặt thêm ứng dụng mới, không bị ảnh hưởng của sóng điện thoại cũng như không cần mang theo thiết bị Token Key bên người.

+ Chuyển tiền trong nước và nước ngoài nhanh chóng, thuận tiện: Nổi bật trên cả trong dịch vụ chuyển tiền của Techcombank phải nói đến dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union giúp khách hàng chuyển tiền bất cứ nơi nào trên thế giới về Việt Nam. Western Union là dịch vụ chuyển tiền nhanh có mặt ở hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đi kèm với sản phẩm, để đón dòng kiều hối, Techcombank triển khai một loạt các dịch vụ chuyển tiền kết hợp với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn được đưa ra nhân dịp các ngày lễ lớn, năm mới…Đây là dịp vừa để khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tốt nhất, vừa là cơ hội để khách hàng trúng nhiều giải thưởng khác nhau.

- Đối với nhân viên của ngân hàng

Bảng 2.3: Ý kiến đánh giá của khách hàng về cán bộ nhân viên Techcombank tháng 4/2019

44 Chỉ tiêu

Mức độ hài lòng (%) 1 – Rất

không hài lòng

2 –

Không hài lòng

3 – Đáp ứng yêu cầu

4 – Hài lòng

5 – Rất hài lòng Trang phục phù hợp, lịch

sự 0% 6% 15% 40% 39%

Tác phong chuyên nghiệp 0% 4% 10% 34% 52%

Thái độ nhiệt tình, niềm nở 0% 7% 9% 46% 38%

Trình độ chuyên môn 0% 8% 14% 33% 45%

Khả năng tư vấn 1% 10% 12% 43% 34%

Giải đáp các khiếu nại 0% 11% 22% 38% 29%

Tính đến đầu năm 2019 Techcombank có đến hơn 9000 cán bộ nhân viên. Đối với sự phục vụ của nhân viên: Techcombank luôn hướng tới chính là chất lượng dịch vụ. Tại ngân hàng đối với những người làm dịch vụ sẽ cần phải hiểu được 5 giá trị dịch vụ và đi kèm với đó là 25 chuẩn mực hành vi. 5 giá trị dịch vụ tại Techcombank bao gồm:

- Am hiểu khách hàng

- Đáp ứng đúng nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng - Mang lại trải nghiệm dễ dàng thuận tiện

- Xây dựng quan hệ bền vững - Nỗ lực vượt trội

Đó chính là lí do vì sao nhân viên tại ngân hàng luôn được chú trọng công tác đào tạo để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Dựa theo kết quả khảo sát có thể thấy nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của nhân viên ngân hàng rất tốt, hầu hết các tiêu chí đánh giá đều đạt được lớn hơn 60% số lượng phiếu hài lòng từ phía khách hàng đặc biệt là về trang phục, tác phong và sự niềm nở khi thực hiện dịch vụ được xấp xỉ 80% sự hài lòng và rất hài lòng của mọi người. Ngoài ra dựa trên khảo sát thực hiện được có trên 92% khách hàng hoàn toàn đồng ý để giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng đến bạn bè, người quen.

b. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam qua các chỉ tiêu định lượng

45

- Thứ nhất: Sự tăng trưởng về số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL

Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm Techcombank 2016 – 2018 Đơn vị: Sản phẩm

Chỉ tiêu 2016 2017 2018

Số lượng sản phẩm 34 37 42

Mức độ tăng trưởng 2 3 5

Tốc độ tăng trưởng 7% 8,82% 13,51%

Nguồn: Khối bán lẻ Techcombank Nhìn vào bảng số liệu về kết quả tăng trưởng sản phẩm bán lẻ ta thấy Techcombank đang cố gắng cung cấp ngày một tăng các sản phẩm để phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong điều kiện nền kinh tế phát triển nhu cầu ngày càng cao.

Sự tăng trưởng sản phẩm lần lượt qua 3 năm là 7%, 8,82% và 13,51% thể hiện ở cả các sản phẩm huy động và sản phẩm tín dụng. Cụ thể:

Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng sản phẩm huy động và tín dụng của Techcombank 2016 – 2018

Đơn vị: Sản phẩm

Nguồn: Báo cáo của khối bán lẻ Techcombank 2016 – 2018 + Sản phẩm huy động vốn bán lẻ

Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của Techcombank rất đa dạng và tăng trưởng qua các năm, từ năm 2016 đến năm 2018 tổng sản phẩm huy động của ngân hàng đã đạt đến 33 sản phẩm tăng 7 sản phẩm tương ứng 25,92% so với năm 2016 bao gồm cả sản phẩm truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn… và

7 8 9

27 29 33

0 10 20 30 40

2016 2017 2018

Tìn dụng bán lẻ Huy động bán lẻ

46

các sản phẩm huy động mới mẻ hơn phù hợp với nhu cầu cao của khách hàng như Superkids, tiết kiệm online, F@st saving…

Ngoài ra các sản phẩm thẻ của Techcombank cũng rất phong phú và đa dạng bao gồm cả thẻ thanh toán và thẻ tín dụng đều có các thẻ theo gói Chuẩn, gói Vàng, gói Platinum… Techcombank còn liên kết với Vietnam Airline để phát hành thẻ thanh toán quốc tế VNA Platinum. Năm 2017, 2018 Techcombank đều đạt ngân hàng có

giao dịch qua thẻ tín dụng đứng đầu trên thị trường đạt 13,9% thị phần giao dịch.

+ Sản phẩm tín dụng bán lẻ

Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm vay đặc thù truyền thống, đến 2018 Techcombank đã triển khai tổng cộng 9 sản phẩm tín dụng bán lẻ bao gồm: tín chấp (F2, thẻ tín dụng, pil), vay thế chấp như mua ô tô, vay tiền có liền, vay lại khoản đã trả phê duyệt trong 6 ngày, vay tiêu dùng, vay du học… So với năm 2016 tại ngân hàng chỉ có 7 sản phẩm thì ngân hàng đã phát triển các sản phẩm tăng lên 9 sản phẩm tăng 28,57%.

- Thứ hai: Sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động huy động vốn dịch vụ NHBL

Bảng 2.5: Tỷ trọng huy động vốn của Techcombank giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2016 Tỷ

trọng 2017 Tỷ

trọng 2018 Tỷ trọng Huy động từ tổ

chức kinh tế 61.663 35,56% 49.927 28,46% 59.358 28,58%

Huy động từ

KHCN 111.786 64,44% 125.508 71,54% 148.320 71,42%

Tổng 173.449 100% 175.435 100% 207.678 100%

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 2016 – 2018 Khi nhìn vào bảng số liệu trên chúng ta có thể thấy trong giai đoạn 2016 – 2018 huy động vốn từ khách hàng của Techcombank tăng qua các năm tuy nhiên cơ cấu huy động vốn đối với từng đối tượng cụ thể lại có sự chênh lệch rõ rệt. Nguồn vốn huy động từ KHCN vẫn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng huy động của ngân hàng cụ thể năm 2017, nguồn vốn huy động được từ nguồn khách hàng này đạt 125.508 tỷ

47

đồng tăng 12,27% so với năm 2016 và con số này sang đến năm 2018 vẫn tiếp tục duy trì được sự tăng trưởng của mình khi đạt 148.320 tỷ đồng tương ứng 18,18% tăng lên so với năm 2017. Tỷ trọng nguồn vốn này vẫn được duy trì ở mức 65% - hơn 71%

chứng tỏ Techcombank ngày càng hướng đến mục tiêu cho việc huy động bán lẻ đối với KHCN.

KHCN chiếm trọng số chủ yếu trong cơ cấu chính vì vậy nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế tại ngân hàng có xu hướng giảm nhẹ trong giai đoạn này. Tuy nhiên Techcombank cũng đang nỗ lực phát triển toàn diện dịch vụ NHBL, đối với mảng khách hàng doanh nghiệp đang dần thu hút nhu cầu sử dụng sản phẩm của các DNVVN.

+ Sự tăng trưởng doanh số hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2018 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2016 – 2018

Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank, ACB, VPBank giai đoạn 2016 – 2018 Theo thống kê bảng số liệu trên ta có thể thấy tổng dư nợ tín dụng của Techcombank đều tăng qua 3 năm. Năm 2017 tổng dư nợ tín dụng đạt 181.010 tỷ đồng tăng 21.992 tỷ so với năm 2016 tương ứng với 15.96% trong đó dư nợ cho vay khách hàng tăng 12,78% lên mức 160.849 tỷ đồng chiếm 89%. Luôn hướng tới mục tiêu phát triển an toàn bền vững chứ không phải chạy theo doanh số cho vay khách hàng chính vì vậy Techcombank cũng lựa chọn các đối tượng khách hàng có hiệu quả

159.010 181.010 217.318

157.294 196.617 231.000

158.696 196.693 235.969

90% 89%

74%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000

2016 2017 2018

Techcombank ACB

VPBank

Tỷ lệ cho vay khách hàng trên tổng dư nợ Techcombank

48

để giảm thiểu tối đa và phòng ngừa rủi ro nợ quá hạn. Đến năm 2018 mức dư nợ tín dụng tăng 36.136 tỷ đồng tương ứng 19.97% so với năm 2017, vẫn duy trì được mức tăng trưởng của tỷ trọng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong năm này.

“So với ACB và VPBank – hai trong những ngân hàng trong toàn ngành cùng quy mô với Techcombank thì có thể thấy rằng giai đoạn 2016 – 2018 hai ngân hàng đều có mức dư nợ tín dụng xấp xỉ nhau. Tuy nhiên năm 2016 Techcombank có dư nợ tín dụng cao hơn nhưng đến năm 2017, 2018 thì VPBank có mức tăng dư nợ tín dụng cao hơn nên khiến cho tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng này cao hơn Techcombank khi lần lượt đạt 196.673 nghìn tỷ đồng và 235.969 nghìn tỷ đồng và với ACB cũng có mức tăng trưởng dư nợ cao hơn Techcombank, năm 2017 dư nợ cho vay khách hàng cũng tăng 21,7% lên 196.617 tỷ đồng vào cuối năm. Sang đến năm 2018 mức tăng trưởng giảm nhẹ xuống 16%, tín dụng bán lẻ tăng mạnh 20% khiến tổng dư nợ đạt 231.000 cao hơn Techcombank.”

- Thứ ba: Sự tăng trưởng của số lượng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Techcombank

Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng NHBL Techcombank 2016 – 2018

Đơn vị: Khách hàng

Chỉ tiêu

2016 2017 2018

Số lượng Tăng

thêm Số lượng Tăng

thêm Số lượng Tăng thêm KHCN 4.500.000 9,5% 5.000.000 11,11% 5.900.000 18%

Doanh

nghiệp 102.000 12% 114.000 11,76% 124.960 9,61%

Tổng khách hàng

4.602.000 10,56% 5.114.000 11,13% 6.024.960 17,81%

Nguồn: Báo cáo khối KHCN Techcombank giai đoạn 2016 – 2018 Khác với các ngân hàng quốc doanh như Vietcombank, Vietinbank, BIDV…

họ tiếp cận chủ yếu đối với các doanh nghiệp trên thị trường và tập trung chủ yếu ở

49

mảng bán buôn, NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam hướng tới chủ yếu là các sản phẩm bán lẻ với đối tượng khách hàng đa dạng cả KHCN và khách hàng là DNVVN.

Bằng chứng cho thấy qua số liệu 3 năm 2016 – 2018, số lượng khách hàng cá nhân không ngừng tăng lên và chiếm tỷ trọng trọng yếu trong tổng số khách hàng.

Năm 2017, hơn 5 triệu khách hàng cá nhân, 114.000 khách hàng doanh nghiệp trong đó hơn 1000 doanh nghiệp lớn đã lựa chọn và đến với Techcombank. Đến năm 2018 số lượng này lên đến 5.9 triệu khách hàng tăng 18% so với năm 2017, trong khi số lượng DNVVN cũng tăng 9,61%. Sự thành công trong việc thu hút khách hàng đòi hỏi Techcombank đã phải có chiến lược phù hợp giúp hệ sinh thái khách hàng tại đây trở nên phong phú hơn nhất là khi vấp phải sự cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ của các ngân hàng trên cùng thị trường. Đó chính là dấu hiệu tích cực trong việc phát triển khách hàng tại Techcombank.

- Sự phát triển của hệ thống kênh phân phối, mạng lưới chi nhánh

Mảng bán lẻ là mảng hướng đến nhiều đối tượng khác nhau và địa bàn tương đối rộng lớn, chính vì vậy để có thể đáp ứng phục vụ tốt đông đảo số lượng khách hàng, Techcombank mang đến mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp.

Biểu đồ 2.6: Số lượng chi nhánh, PGD và ATM của Techcombank 2016 – 2018 Đơn vị: Chi nhánh, cây

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank giai đoạn 2016 – 2018 Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng chi nhánh, PGD của Techcombank giữ ở mức ổn định là 314 và 315 chi nhánh qua 3 năm. Techcombank đang có mạng lưới phân

314 315 314

1193

1117 1021

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

2016 2017 2018

Chi nhánh, PGD ATM