Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

3.2.1. Mở rộng chi nhánh và các kênh phân phối

Hiện nay tại Techcombank nói riêng cũng như hệ thống ngân hàng nói chung đều thực hiện tiếp cận khách hàng thông qua 2 kênh chủ yếu là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại

- Kênh phân phối truyền thống (PGD, chi nhánh)

Tiến hành kiểm tra, rà soát lại mạng lưới chi nhánh và PGD. Đối với những chi nhánh, PGD hoạt động thiếu hiệu quả thì có thể thay đổi cơ cấu tổ chức, cắt giảm bớt

72

chi phí để giảm chi phí cho ngân hàng. Với những chi nhánh, PGD hoạt động tốt, có

tiềm năng thì tiếp tục đầu tư phát triển để tối đa hóa hiệu quả hoạt động.

Mở rộng thêm các chi nhánh, PGD tại những địa bàn chưa có hoặc tập trung nhiều dân cư như các tỉnh khu vực miền núi phía Băc: Điện Biên, Sơn La, Ha, Lạng Sơn… tăng cường số lượng chi nhánh, PGD tại các thành phố lớn như các thành phố trực thuộc trung ương tập trung đông dân cư. Để khách hàng tiếp cận và thuận tiện trong việc thực hiện giao dịch với ngân hàng. Tuy nhiên khi quyết định mở thêm chi nhánh hoặc PGD cũng cần nghiên cứu để tránh gây lãng phí bởi kinh phí bỏ ra để thực hiện là rất lớn.

Tiến hành liên kết với các đối tác như các trung tâm thương mại, showroom, siêu thị, các khu du lịch… để dễ dàng mở rộng thị phần khách hàng.

- Kênh phân phối hiện đại

Thực hiện việc bảo trì, bảo dưỡng, chỉnh trang lại cơ sở vật chất tại các điểm giao dich như hệ thống ATM, máy POS để khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ này.

Mở rộng hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, Tăng cường tính liên kết của hệ thống thanh toán thẻ để khuyến khích KH sử dụng chi tiêu qua thẻ giảm bớt tiền mặt. Nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí thấp hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” khắp thành phố.

Có thể triển khai các máy ATM phục vụ gửi tiền, thanh toán đa năng…

Để phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS. Sacombank cần liên kết với các công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải…Để phát triển thêm các đơn vị chấp nhận thẻ.

3.2.2. Cải tiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm

Hội nhập kinh tế, xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong khi hầu hết các ngân hàng trên thị trường đều hướng tới mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL, chính vì vậy yêu cầu cấp thiết đối với Techcombank chính là cũng cấp những sản phẩm ưu việt, tạo sự đa dạng trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Cụ thể:

- Thứ nhất cần tiếp tục việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tiến hành phân khúc khách hàng để xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng chiến lược tập trung vào phát triển sản phẩm phù hợp cho đối tượng khách hàng này

73

- Thứ hai, rà soát lại các sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng, so sánh với các ngân hàng khác trong hệ thống, đánh giá xem sản phẩm nào là sản phẩm thế mạnh để tập trung phát triển thêm, đồng thời phát triển thêm các sản phẩm mà Techcombank chưa có nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng năng lực cạnh tranh.

- Thứ ba, cần tạo sự khác biệt cho sản phẩm dựa trên sự khác biệt về lãi suât, đối tượng khách hàng, chính sách ưu đãi, giải thưởng… đối với các sản phẩm truyền thống đang được cung cấp tại NH.

- Thứ tư, sản phẩm cho vay phát triển thêm các gói sản phẩm vay trong từng thời kỳ cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Đẩy mạnh cho vay mua nhà và mua ô tô trong giai đoạn nhu cầu vay về hai loại hình này đang tăng lên.

3.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ được xác định là một trong những thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, cần tập trung vào những sản phẩm công nghệ

cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ NHBL tại một thị trường mới như ở nước ta.

Do các sản phẩm tín dụng hiện tại của Techcombank chủ yếu là các sản phẩm truyền thống. Techcombank có thể phát triển thêm các sản phẩm cho vay chứng khoán hoặc bất động sản với chính sách ưu đãi hơn vì thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán đang hồi phục mạnh mẽ, nhu cầu vốn rất lơn, tiềm năng cao trong thời gian tới. Bên cạnh đó các sản phẩm cho vay ô tô, cho vay du học và cho vay tín chấp cũng cần tiếp tục được đẩy mạnh. Với cho vay ô tô, khách hàng mục tiêu là cá nhân có việc làm, công việc kinh doanh ổn định, thu nhập cao, có thể chứng minh nguồn tài chính và có nhu cầu mua sắm ô tô để đi lại. Với sản phẩm cho vay du học, Techcombank nên liên kết chặt chẽ với các trung tâm du học nhằm có nguồn khách hàng ổn định, tận dụng được lợi thế từ các trung tâm này, giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng và tận dụng ưu đãi từ các trung tâm đó. Thậm chí, còn tiến hành thêm được việc bán chéo các sản phẩm khác. Với sản phẩm tín chấp đang có tiềm năng lớn tuy nhiên Techcombank lại đang khá rè dặt trong việc đẩy mạnh sản phẩm này. Do

74

đó Techcombank cần rà soát lại các quy định hiện hành và ban hành các chính sách bổ sung về cho vay tín chấp đối với KHCN.

3.2.4. Áp dụng chính sách hợp lý để mở rộng cho vay tiêu dùng hạn chế tín dụng đen

Với mức độ ảnh hưởng nghiêm trọng không những về mặt xã hội của hoạt động

“tín dụng đen” mà còn đang gây xáo trộn toàn bộ nền kinh tế, nên thời gian vừa qua, Chính phủ đã chỉ đạo các bộ, ngành đẩy mạnh các giải pháp phòng, chống. Ngành ngân hà ng cũng đang tích cực triển khai các giải pháp giúp người dân tiếp cận kênh tín dụng chính thức dễ dàng hơn, góp phần hạn chế "tín dụng đen". Techcombank cần có những chính sách phối hợp cùng với NHNN để thực hiện hiệu quả các hình thức cho vay ủy thác, cho vay thông qua tổ tiết kiệm - vay vốn; tăng cường công tác tuyên truyền cho người dân hiểu rõ nguy cơ, tác hại của tín dụng đen, giới thiệu các kênh cung ứng vốn tín dụng chính thức để người dân tiếp cận với các dịch vụ tài chính lành mạnh, đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng.

3.2.5. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ, phát triển ngân hàng điện tử

Có lẽ sự thu hút đầu tiên của khách hàng khi muốn thiết lập quan hệ với ngân hàng chính là cơ sở vật chất của chi nhánh, việc bố trí các trang thiết bị cơ sở hạ tầng cần được thực hiện theo đúng chuẩn mực và quy định của ngân hàng.

“Chìa khóa của chiến lược NHBL là phát triển công nghệ. Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa.”

“Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh.”

Hiện nay Techcombank đang triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Phone Banking, SMS banking, Internet Banking, Moblie Banking. Cần tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử vào sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay, sản phẩm

75

thẻ, đồng thời “zero – fee” khi sử dụng dịch vụ này nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác tăng cường tiện ích của dịch vụ, bổ sung thêm các tiện ích mới, tăng cường tính bảo mật thông tin trong các hoạt động chuyển tiền, thanh toán điện tử để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ.

3.2.6. Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ

Hệ thống kiểm soát nội bộ cần hữu hiệu để ngăn chặn, hoặc phát hiện sớm những dấu hiệu rủi ro trong quá trình hoạt động. Để làm được điều đó Techcombank cần cần thiết lập các hệ thống báo cáo trong đó chứa đựng những thông tin về tài chính, hoạt động hoặc tuân thủ để thu thập và nhận biết kịp thời các thông tin liên quan đến trách nhiệm và hoạt động đạt được mục tiêu của mình. Bên cạnh đó, cần quy trách nhiệm giám sát hàng ngày của các bộ phận đối với các cá nhân phụ trách bộ phận đó. Thường xuyên trao đổi về kiểm soát nội bộ đối với các bên như kiểm toán độc lập, thanh tra và các nhà điều tra gian lận.

Xây dựng và không ngừng hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ là hệ thống các quy chế, quy trình, bao gồm cơ chế tương tác, phân cấp, ủy quyền, giữa các chủ thể, các chốt kiểm soát… Triển khai, thiết lập đầy đủ vận hành hiệu quả đồng thời thường xuyên xem xét, đánh giá, bổ sung để hoàn thiện hơn nữa mô hình ba tuyến phòng thủ có chức năng tự kiểm soát và kiểm soát lại bao gồm: tuyến 1: các đơn vị, chi nhánh sở hữu rủi ro, tuyến 2 là các đơn vị có chức năng quản trị rủi ro, kiểm soát tuân thủ và pháp chế, tuyến thứ 3 là bộ phận kiểm toán nội bộ.

3.2.7. Đẩy mạnh sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt

Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể trong hoạt động NHBL. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm các chi phí như chi phí in ấn, chi phí phát hành, vận chuyển… Xúc tiến việc ưu đãi khuyến mại trong thời gian đầu triển khai dịch vụ như chương trình “Zero – fee” hay “Debit Cash Back – Hoàn tiền không giới hạn” nhằm tăng kích thích khách hàng đăng ký sử dụng. Đồng thời khi đã tiếp cận được với các khách hàng này thì có

thể bán chéo thêm các sản phẩm khác như sản phẩm huy động, cho vay, sản phẩm thẻ.

Tăng cường hợp tác với các công ty Fintech để tiếp cận nhiều hơn đến các khách hàng, để thúc đẩy sự tin tưởng, tin dùng vào ngân hàng. Trên thực tế tại Việt Nam,

76

nhiều ngân hàng đã bắt tay hợp tác với các doanh nghiệp Fintech để cung ứng một hoặc một số dịch vụ tiện ích, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng. Một trong những minh chứng cho sự thành công của việc vận dụng hệ

sinh thái Ngân hàng - Fintech ở Việt Nam là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Xu hướng hợp tác với các công ty Fintech và trung gian thanh toán đã giúp cho khách hàng của BIDV tiếp cận với các dịch vụ tài chính đa dạng, phong phú. BIDV đã hoàn thành kết nối thanh toán với các thương hiệu Fintech phổ biến trên thị trường như Napas, Momo, Zalo, Moca, Airpay, VTC pay, Payoo, Baokim, Vimo, Onepay, Wepay, Ngân lượng, Vnpay, Samsungpay, Truemoney, Viettel, Vinatti…

3.2.8. Xây dựng và thực hiện một cách chuyên nghiệp có hệ thống công tác quảng bá hình ảnh và dịch vụ bán lẻ của Techcombank

“Hình ảnh của Techcombank là sự cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách hàng của cả hệ thống Techcombank. Không những thế, do điều kiện có rất nhiều ngân hàng trong và nước ngoài hoạt động trên thị trường hiện nay, khách hàng sẽ đánh giá hình ảnh của Techcombank không những thông qua cảm nhận của họ với chính hệ thống Techcombank mà còn so sánh hình ảnh của Techcombank với các đối thủ cạnh tranh khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài.

Việc tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và không ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lòng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Khi khách hàng có ấn tượng tốt, họ sẽ tin tưởng, gắn bó hơn với ngân hàng. Làm được điều này, ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt hơn để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới.”

“Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới và trong khu vực, hệ thống ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng không ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên cạnh tranh mạnh mẽ hơn. Chính vì vậy, Techcombank cần đẩy mạnh công tác quảng bá các giá trị của Techcombank, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng khẳng định vị thế của của chính mình trên thị trường. Ngoài ra, Techcombank

77

cần tiếp tục chủ động vươn ra thế giới, không ngừng mở rộng khẳng định vị thế và uy tín trong quan hệ hợp tác với kinh tế quốc tế. Techcombank sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trương hỗ trợ các địa phương còn gặp khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống Techcombank, tạo những ấn tượng tốt, ghi dấu hình ảnh đẹp về Techcombank đối với khách hàng.”

3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing

Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ NHBL phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình… để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Techcombank gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho KHBL. Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Techcombank, nhất là các sản phẩm có

tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, chuyển tiền…

Ngoài ra, Techcombank cũng cần đẩy mạnh công tác Marketing nội bộ Techcombank, giới thiệu tới toàn thể nhân viên của ngân hàng về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm. Huấn luyện công tác Marketing nhân viên vì đây là kênh quảng bá hiệu quả cho Techcombank mà không hề mất chi phí quảng cáo.

Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng, coi đó

là những khác hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về Techcombank và các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống của tiếng việt và tiếng anh phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.

3.2.10. Xây dựng phát triển nguồn lực cho dịch vụ bán lẻ

Thực hiện đào tọa để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL.

78

“Tập trung với công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và luân chuyển nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình NHBL. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.”

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL:

Tổ chức các lớp đào tạo huấn luyện nhân sự tại Techcombank, hãy tuân thủ và vận hành tốt, gắn liền 5 giá trị dịch vụ với 25 chuẩn mực hành vi tương ứng.

a. Am hiểu nhu cầu của khách hàng (nhu cầu tài chính/ phi tài chính) - Nắm vững các đặc thù, nhu cầu khách hàng theo phân khúc, tiểu phân khúc - Có thói quen quan sát, thu thập thông tin từ nhiều nguồn để hiểu sở thích, thói quen, năng lực tài chính, kế hoạch đầu tư mua sắm và các kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

- Định kỳ và thường xuyên thu thập tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Luôn đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng

- Tích cực ghi nhận các phản hồi, ý kiến độ hài lòng của khách hàng

b. Đáp ứng đúng nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng trong khuôn khổ quy định của pháp luật và ngân hàng

- Nắm vững các sản phẩm dịch vụ, giải pháp tài chính của TCB và đối thủ - Tư vấn các sản phẩm, giải pháp tài chính phù hợp mang lại lợi ích và đảm bảo QTRR cho khách hàng

- Cung cấp, tư vấn đầy đủ, trung thực các thông tin đối với quyền lợi, trách nhiệm của khách hàng về sản phẩm, giải pháp cung cấp

- Thường xuyên rèn luyện, nâng cao kỹ năng tư vấn dựa trên nhu cầu khách hàng

- Tuyệt đối không bán hàng bằng mọi giá dẫn đến phàn nàn của khách hàng hoặc vi phạm pháp luật, quy định của TCB

c. Tạo trải nghiệm dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng

- Luôn đảm bảo các kênh phục vụ và mọi vị trí sẵn sang tiếp đón, phục vụ khách hàng.