CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
- Tính đa dạng của dịch vụ NHBL
Nhu cầu của mỗi người ngày càng thay đổi theo hướng nâng cao hơn, tích cực hơn. Để thỏa mãn được đầy đủ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, ngân hàng ngày càng phải đa dạng hóa dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất.
Do đó, dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng, đóng góp lớn vào nguồn thu của ngân hàng và đồng thời phân tán được rủi ro. Do đó tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL.
- Tính tiện ích của dịch vụ NHBL
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm nào càng có tính tiện ích cao, đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng thì sẽ được sử dụng nhiều.
“Sự cạnh tranh về tính tiện ích không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Hiện nay, các dịch vụ trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất mà các ngân hàng đang cung cấp.”
18 - Tính an toàn của dịch vụ NHBL
An toàn ở đây là sự an toàn cho cả 2 bên: Ngân hàng và khách hàng. Có thể thấy, hoạt động trong lĩnh vực liên quan tới tiền tệ là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro.
Với ngân hàng có thể là: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, thanh khoản…Với khách hàng có thể là rủi ro liên quan tới việc các thông tin cá nhân bị tiết lộ…
Với điều kiện ứng dụng CNTT ngày một nhiều thì việc an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn, đặc biệt là dịch vụ thanh toán.
Có thể nói khách hàng vẫn còn quan ngại về việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng vì lý do bảo mật thông tin của mình. Do đó, ngân hàng nào có hệ
thống bảo đảm an toàn cao, bảo mật tốt thì sẽ là sự lựa chọn đầu tiên và được đông đảo khách hàng lựa chọn nhất.
b. Các tiêu chí định lượng
- Sự tăng trưởng danh mục sản phẩm
Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng. Việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ giúp cho ngân hàng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng đồng thời phân tán rủi ro. Chỉ tiêu tăng trưởng về danh mục dịch vụ NHBL cho thấy ngân hàng chú trọng việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó đưa ra các dịch vụ với số lượng ngày càng tăng lên, loại bỏ những bất tiện tồn tại, gia tăng tính tiện ích cho dịch vụ, giúp quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng cũng như giảm chi phí cho ngân hàng.
Công thức tính mức tăng và tốc độ tăng số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ như sau:
Mức tăng số lượng SPDV bản lẻ = Số lượng SPDV năm (t + 1)- Số lượng SPDV năm t.
Tốc độ tăng số lượng SPDV bán lẻ= Mức tăng số lượng SPDV bán lẻ
Số lượng SPDV năm t x 100%
- Sự tăng trưởng về thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị phần bán lẻ đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
19
Thị phần NHBL= Doanh thu từ DVNHBL của NH
Tổng doanh thu từ DVNHBL của tất cả các ngân hàng trên thị trường
Tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ:
= Thị phần bán lẻ năm (t+1) – Thị phần bán lẻ năm t
Thị phần bán lẻ năm t x 100%
Số lượng khách hàng là chỉ tiêu quan trọng trong việc so sánh quy mô của các ngân hàng với nhau, đánh giá được thị phần hiện tại, triển vọng mở rộng quy mô khách hàng và gia tăng giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Chỉ tiêu này được đo lường qua các đại lượng như tốc độ gia tăng số lượng KH bán lẻ, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng là DNVVN, tốc độ gia tăng số lượng các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL riêng rẻ, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng kết hợp các dịch vụ NHBL hiện đại.
- Sự tăng trưởng về hệ thống kênh phân phối
Chỉ tiêu này được đo lường dựa trên các yếu tố như sự gia tăng số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, số lượng nhân viên ngân hàng, tốc độ tăng trưởng các kênh phân phối ngoài kênh phân phối truyền thống, tốc tộ tăng trưởng số lượng máy ATM, POS….
Mức tăng điểm giao dịch= Số điểm giao dịch năm (t+1)- Số điểm giao dịch năm t
Tốc độ tăng trưởng điểm giao dịch = Mức tăng điểm giao dịch
Số điểm giao dịch năm t x 100%
- Sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ NHBL
Doanh số cung ứng dịch vụ NHBL cho thấy mức độ thâm nhập thị trường của dịch vụ, thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc đáp ứng những mong muốn. Doanh số càng cao chứng tỏ sản phẩm dịch vụ càng được ưa chuộng. Các chỉ tiêu phản ánh quy mô dịch vụ NHBL:
- Mức tăng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ:
MDS = DS(t+1) - DSt
Trong đó: MDS: Mức tăng doanh số sản phẩm, dịch vụ i
DS(t+1), DSt lần lượt là doanh số cung ứng đối với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ i của ngân hàng trong năm (t+1) và năm t
20
- Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng dịch vụ bán lẻ i:
Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng SPDV NHBL= MDSDSt x 100%
- Các chỉ tiêu phản ánh cơ cấu dịch vụ NHBL
Các chỉ tiêu này phản ánh loại hình dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng mà ngân hàng ưu tiên phát triển và phản án nhu cầu, sự ưa thích, thói quen tiêu dùng của các khách hàng đối với các dịch vụ NHBL. Các chỉ tiêu phán ánh cơ cấu dịch vụ NHBL bao gồm: tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHBL trong tổng doanh thu hoạt động kinh doanh, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng, tỷ trọng vốn huy động từ dân cư, tỷ trọng vốn huy động từ DNVVN trong tổng VHĐ bán lẻ…
- Chi phí dịch vụ
Để phân tích chi phí dịch vụ, các NHTM chủ yếu sử dụng phương pháp chi phí bình quân, đánh giá chênh lệch đầu vào đầu ra. Dựa vào đó ngân hàng có thể đánh giá hiệu quả dịch vụ NHBL và có phương hướng điều chỉnh lãi suất cho vay và huy động cho phù hợp, nhằm tối đa lợi nhuận cao và đồng thời giảm chi phí cho ngân hàng
Chi phí dịch vụ bán lẻ = (Lợi nhuận từ bán vốn – Lãi phải trả nguồn huy động vốn) + Chi phí khác
Chi phí dịch vụ NHBL chủ yếu từ các khoản chi phí trả lãi, các khoản chi phí không dưới dạng lãi suất mà ngân hàng phải bỏ ra để huy động và phát triển khách hàng mới bao gồm khách hàng tín dụng và chi phí dự phòng rủi ro. Nếu ngân hàng làm tốt các công tác, tăng trưởng tín dụng, huy động vốn bán lẻ, giảm thiểu các chi phí đặc biệt là chi phí dự phòng rủi ro thì tỷ lệ LNBL
Chi phí DVBL ngày càng tăng và chứng tỏ mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng tăng và ngược lại.
- Tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mạng lại cho NHTM là lợi nhuận. Nguồn lợi nhuận cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ hoạt động bán lẻ như: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại dịch vụ khác…Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ đánh giá dựa trên các công thức:
Tốc độ gia tăng LN bán lẻ = LNBL năm nay− LNBL năm trước LNBL năm trước
21
Tỷ trọng LNBL = LNBL
LNTT
Trong đó:
- LNBL: Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ - LNTT: Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ tăng lên cả về tốc độ và tỷ trọng chứng tỏ số lượng khách hàng sử dụng cùng với giá trị mỗi giao dịch cũng tăng theo. Điều này chỉ ra rằng dịch vụ NHBL của ngân hàng phát triển và thu hút được nhiều khách hàng hơn.