Các yếu tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Bài nghiên cứu thực hiện khảo sát ý định sử dụng dịch vụ chuyên tiền quốc tế trên kênh ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Techcombank, với đối tượng khảo sát là 220 khách hàngCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt NamCác yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC YÊU TÔ TÁC ĐỌNG TỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

CHUYEN TIEN QUOC TE TREN NGAN HANG SO

THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CAC YEU TO TAC DONG "

ỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

CHUYEN TIEN QUOC REN NGAN HANG SO

THUONG MAI CO PHAN KY THUONG V

Ho va tén học viên: Lê Quỳnh Phương

Người hướng dẫn: PGS, TS Phan Trần Trung Dũng

Hà Nội, 2023

Với tư cách là tác giả luận văn này, tôi cam đoan rằng bài luận văn tốt nghiệp

này là thành phẩm nghiên cứu, là sản phẩm trí tuệ của riêng tôi Mọi dữ liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày tại luận văn này đều trung thực và là thành quả của quá trình nghiên cứu tôi tự mình thực hiện Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội

dung và kết quả của công trình này

Người cam đoan

Lê Quỳnh Phương

Sau khoảng thời gian hai năm học tập tại Trường Đại học Ngoại thương, em

đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Trong thời gian thực hiện luận văn này, em

đã nhận được sự hỗ trợ từ nhiều phía để hoàn thành

Em muốn bày tỏ một cách chân thành lòng biết ơn của mình tới thầy hướng dẫn của em là PGS, TS Phan Trần Trung Dũng, người đã rất tâm huyết hướng dẫn

và chia sẻ kiến thức cùng những kinh nghiệm quý báu cho em đề có thực hiện tốt luận văn tốt nghiệp này

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy cô giáo tại Trường Đại học Ngoại thương đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho em suốt thời gian

học tập tại trường.

4 Điểm mới của nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CO SO LY THUYET VA THUC TIEN VE Y ĐỊNH SỬ DỤ

KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

1.1 Ly thuyét vé dich vu chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số của khách

1.3.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan tới ngân hàng số và ý định

+“

26 1.4 Giới thiệu chung và tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển

sử dụng và chấp nhận dịch vụ công nghệ của khách hàng

1.3.3 Khoảng trống nghiên cứu

tiền quốc tế và ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

1.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số dành cho

28

1.4.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ chuyển tiền quốc tế của Ngân

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

2.5 Mô tả mẫu kết quả nghiên cứu

2.6 Kiểm định thang đo

52

2.7 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính

2.7.2 Théng ké mé ta céc bién trong mé hinh héi quy 55 2.7.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 56

59

60

2.8 Phin tich One-way Anova va Independent Sample T-Test

2.8.1 Phân tich One-way Anova

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ CHO VIEC TRIEN KHAI

DICH VU CHUYEN TIEN QUOC TE TREN NGAN HANG SO CUA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG

NHTM Ngân hàng thương mại

Bảng 1.1 Giá trị giao dịch và doanh thu giao dịch chuyển tiền quốc tế qua kênh

quầy tại Techcombank giai đoạn 2021 - 2023 -2.+-2t2.2.r.ee 31

Bang 1.2 Cam két chat luong SLA di véi giao dich tai quay _——- Bảng 2.1: Các bước thực hiện trong thiết kế nghiên cứu -ss- 4I

Bảng 2.2 Giới tính của nhóm khách hàng được khảo sát su Bảng 2.3: Độ tuổi của nhóm khách hàng được khảo sát 4 Bảng 2.4: Nghề nghiệp của nhóm khách hàng được khảo sát 24d Bảng 2.5 Trải nghiệm sử dụng dịch vụ của đối tượng khảo sát 48

Bang 2.6 Hé sé Cronbach's Alpha cho các biến của thang đo - 46

Bảng 2.7: Kiểm định KMO và BartletfS -.-2.2122222722.2 cee 49

Bang 2.8: Ma trận xoay nhân tố (32 biến) 7 “" .50'

Bang 2.9: Mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình 83 Bang 2.10 Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy - 55

Bảng 2.11: Kiểm định độ phủ hợp của mô hình hồi quy —- Bảng 2.12: Bảng ANOVA" xitdESrittdEodiggicssdigsiigeacs15ff

Bang 2.13: Kết quả phân tích hồi quy bội -2-2s-2s "—— Bang 2.14: Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 22-22222227722S 60

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định ANOVA -2 22sereee sai Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples T-Test -2 -22 62

Biểu đồ 1.1: Số lượng gia dịch và số lượng khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch chuyển tiền quốc tế qua kênh quây tại Techcombank giai đoạn 2021 - 2023 301 Biểu đồ 1.2: Giá trị giao dịch và doanh thu giao dịch chuyên tiền quốc tế qua kênh

quầy tại Techcombank giai đoạn 2021 - 2023 222-2t2 2tr 31

DANH MUC SO DO

Sơ đồ 1.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA "¬—

Sơ đồ 1.2 Lý thuyết hành vi dự định - TPB 2222222222tzz 2z "`

Sơ đồ 1.3 Mô hình TAM (1986) -2221222222.2rree 16

Sơ đồ 1.4 Mô hình TAM điều chỉnh (1989) 2222222222222222.22222222E.ce 17

Sơ đồ 1.5 Mô hình TAM điều chỉnh (1996) “" oll

Sơ đồ 1.6 Mô hình TAM2 (2000) 222-222-2222.2.zt "5

Sơ đồ 1.7 Mô hình TAM3 (2008) -22.222222222222222.2 -2cee 19

Sơ đồ 1.9 Mô hình UTAUT2 -22 Ešbzgeiz:bzitexzcbagtcacos/2

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất a ee)

Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu -222222222222222727222727 2271222 re 40

Bài nghiên cứu thực hiện khảo sát ý định sử dụng dịch vụ chuyên tiền quốc tế

trên kênh ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Techcombank, với đối

tượng khảo sát là 220 khách hàng thực hiện giao dịch chuyền tiền quốc tế qua quầy

giao dịch của Techcombank Bài sử dụng mô hình nghiên cứu UTAUT2 với các

yếu tố hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi,

động lực thụ hưởng, giá trị giá cả, thói quen và bổ sung thêm yếu tố rủi ro cảm nhận, thu được kết quả yếu tố hiệu quả mong đợi ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định

sử dụng dịch vụ của khách hàng Bài viết đã đề xuất các giải pháp để ngân hàng triển khai hiệu quả tính năng chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số đến đối tượng

khách hàng cá nhân của ngân hàng.

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại Công nghiệp 4.0, ngân hàng số đang trở thành một xu hướng

phô biến hiện nay và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế cũng như

thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam Ngân hàng số cho phép khách hàng

thực hiện đa số các dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng trực tuyến bằng các công

cụ kết nối internet Các ngân hàng tại Việt Nam hiện đã nắm bất được xu thế và

đang tích cực phát triển, triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số dé nâng cao năng lực cạnh tranh

'Techcombank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc sử dụng công nghệ mới,

lóa ngành ngân hàng, do đó các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

đang dần được triển khai trên nền tảng ngân hàng số Với sự thành công của dịch vụ

dành cho khách hàng doanh nghiệp, Techcombank tiếp tục triển khai dịch vụ

chuyển tiền quốc tế (CTQT) trên ngân hàng số của khách hàng cá nhân (KHCN)

nhằm giúp quy trình chuyền tiền quốc tế thuận tiện hơn cho khách hàng, đồng thời

thu hút, mở rộng lượng khách hàng mới của ngân hàng Tuy nhiên, quá trình triển

khai dịch vụ này đến khách hàng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức do khách

hàng đang quen thuộc với việc thực hiện qua các quầy giao dịch, có lực lượng tư

vấn viên, giao dịch viên hỗ trợ và hướng dẫn về hồ sơ Trong khi đó, khi chuyên

sang sử dụng dịch vụ chuyên tiền quốc khách hàng sẽ phải học

và làm quen với cách sử dụng trên phần mềm ngân hàng số của Techcombank, đồng

thời khách hàng cũng cần tìm hiểu kỹ hơn các yêu lồ sơ của ngân hàng đối với từng mục đích chuyền tiền để hồ sơ chuyên tiền được phê duyệt một cách thuận lợi nhất Bên cạnh đó, khi chuyên từ giao dịch qua quầy sang giao dịch online, khách hàng cũng sẽ đối mặt với những nỗi bỡ ngỡ, lo lắng khi không có chuyên viên đề liên hệ theo dõi và hỗ trợ trực tiếp khi có vướng mắc, cũng như lo lắng về

độ an toàn bảo mật của hệ thống công nghệ thông tin tại ngân hàng

Do đó, việc tìm hiểu, khảo sát về các yếu tố tác động cũng như ý định sử dụng dịch vụ chuyên tiền quốc tế trên ngân hàng số là vô cùng quan trọng, giúp cho ngân

Trong bối cảnh đó, tác giả thực hiện nghiên cứu với chủ đề " Các yếu fố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ thương Việt Nam”

để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ chuyền tiền quốc tế

qua ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỳ thương Việt

Nam, từ đó đề xuất những chính sách, giải pháp phù hợp đề hỗ trợ triển khai dịch

vụ hiệu quả tới khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ lượng khách hàng giao dịch chuyển

tiền quốc tế qua quay giao dich chuyên sang thực hiện giao dịch qua kênh ngân hàng số, đồng thời thu hút những khách hàng mới đến với Techcombank nhờ những điểm hấp dẫn, tối ưu của sản phẩm

2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

v⁄ Câu hỏi nghiên cứu: "Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch

vụ chuyên tiền quốc tế trên kênh ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Techcombank va mite 46 ảnh hưởng của từng yếu tố"

*⁄_ Đề tài này được thực hiện với ba mục tiêu chính sau đây:

- — Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của

3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập thông tin, số liệu, nghiên

cứu định lượng và nghiên cứu định tính.

nhau đề xây dựng cơ sở lý luận, tông quan nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và

cơ sở thực tiễn của bài viết

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng tại bước nghiên cứu sơ

bộ Tác giả thực hiện trao đổi, thảo luận trực tiếp 1-1 với 15 đối tượng khảo sát là

các khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch chuyên tiền quốc tế tại các quầy giao dịch nhằm điều chỉnh bộ câu hỏi cho phù hợp

- — Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong quá trình nghiên cứu chính thức, tác giả thực hiện tổng hợp, phân tích các kết quả thu thập

được từ quá trình khảo sát các đối tượng thông qua phiếu khảo sát

4

iễm mới của nghiên cứu

Dựa trên những mô hình lý thuyết và các nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến ý định sử dung dịch vụ của khách hàng, bài nghiên cứu của tác giả có các

điểm mới như sau:

Thứ nhất, bài viết xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thừa kế mô hình

UTAUT2, đồng thời thêm vào nhân tố mới "Rủi ro cảm nhận" Mặc dù mô hình

UTAUT2 đã được phát biêu bởi Venkatesh và cộng sự (2012), cũng như yếu

hình TAM mở rộng, tuy chưa có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT2 mở

rộng kết hợp thêm yếu tố "rủi ro cảm nhận" Do đó, tác giả đã xây dựng mô hình dựa trên mô hình lý thuyết cập nhật nhất thời điểm hiện tại - mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ ƯTAUT2 kết hợp với yếu tố rủi ro cảm nhận

Thứ hai, theo tác giả tìm hiểu các nghiên cứu cả ở nước ngoài và trong nước,

rất hiếm nghiên cứu được thực hiện cụ thê về dịch vụ chuyên tiền quốc tế nói chung

và dịch vụ chuyên tiền quốc tế tại Techcombank nói riêng Bên cạnh đó, mặc dù nền tảng ngân hàng số đã phát triển trong một vải năm gần đây, tuy nhiên nghiên

này với mục tiêu đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ trên kênh ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Techcombank với các biến quan sát

đã được điều chỉnh phù hợp

Thứ ba, ngành ngân hàng có tốc độ phát triển liên tục, luôn không ngừng cải thiện

để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Do

đó, đánh giá của khách hàng có thể biến đôi tùy theo thời điểm tiến hành nghiên cứu

Đặc biệt, trong giai đoạn 2021 - 2023, Techcombank đã có những bước tiến trong

công cuộc đưa các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng ngân hàng số đến gần hơn với

khách hàng Do đó, dựa trên dữ liệu thu thập được từ mẫu khảo sát, tác giả tin rằng

nghiên cứu này sẽ cung cấp kết quả có tính cập nhật nhất đến thời điểm hiện tại

Thứ t, tác giả đã đề xuất những giải pháp cụ thê, thực tế, có tính ứng dung cao và phù hợp với bối cảnh hiện tại của sản phâm, khách hàng cũng như hệ thống công nghệ của Techcombank nhằm hỗ trợ triển khai hiệu quả dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên kênh ngân hàng số tại Techcombank

5 Đóng góp của đề tài

Đề tài có đóng góp trực tiếp giúp Techcombank có cơ sở đánh giá mức độ quan tâm và các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ chuyên tiền quốc tế

trên ngân hàng số của khách hàng cá nhân Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra những

biện pháp đề xây dựng và triển khai hiệu quả dịch vụ này trong giai đoạn sắp tới, bao gồm việc chuyên đổi lượng khách hàng đang giao dịch chuyên tiền quốc tế tại quẩy sang giao dịch trên ngân hàng số và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ

này của Techcombank

Ngoài ra, những điểm mới trong mô hình nghiên cứu cùng với kết quả của đề tài nghiên cứu có thê được sử dụng là tài liệu tham khảo tốt cho các nghiên cứu tiếp theo liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ trên ngân hàng số của khách hàng cá

nhân tại Việt Nam

Các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ chuyên tiền quốc tế trên ngân

hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

7 Phạm

nghiên cứu

+ Không gian: đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam sử dụng dịch vụ chuyền tiền quốc tế dành cho khách hàng cá nhân tại các quầy giao dịch của Techcombank trên toàn quốc

+ Thời gian: thời gian khảo sát trong khoảng thời gian tháng 4/2023 - tháng

7/2023 Giải pháp đề xuất ngắn hạn trong giai đoạn tháng 06/2024 - tháng 06/2025,

giải pháp dài hạn trong giai đoạn 2024 - 2030

8 Kết cầu đ

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về ý định sử dụng dịch vụ chuyền tiền quốc tế trên ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị cho việc triển khai dịch vụ chuyên tiền quốc tế trên ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương

Việt Nam.

KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

KY THUONG VIET NAM

thống, đây là quá trình có yêu cầu cao về công nghệ, bao gồm việc cải tiến các dịch

vụ tài chính cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp liên quan đến

AI và thanh toán, kỹ thuật số, chiến lược di động, công nghệ quản lý dữ liệu, block- chain, API, kênh phân phối và công nghệ (Sarma, 2017) Nhìn chung, ngân hàng số

là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ với mục tiêu trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng

'Việc sử dụng các dịch vụ trên ngân hàng số được thực hiện thông qua các thiết

bị số như điện thoại, máy tính bảng, được cài đặt phần mềm máy tính trong điều

kiện có internet Đây là hệ thống ngân hàng mà khách hàng có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi, có thể tự do truy cập và thực hiện các hoạt động ngân hàng 24/7 mà không

cần phải đến các địa điểm chỉ nhánh của ngân hang để thực hiện các dịch vụ

(Adapa, 2011; Shaikh & Karjaluoto, 2016; Zheng, 2010)

Các ngân hàng ngày càng mở rộng các tính năng trên ngân hàng số để có thẻ

đáp ứng tối đa nhu cầu về các sản phâm, dịch vụ tài chính của khách hàng Hiện nay, một số tính năng phô biến trên ngân hàng số của các ngân hàng như:

*⁄_ Đăng ký tài khoản online: dịch vụ giúp khách hàng đăng ký mở thẻ, tài

khoản trên nền tảng ngân hàng số bắt cứ thời điểm nào, quá trình đăng ký diễn ra vô

*⁄_ Thanh toán chỉ phí: khách hàng có thể mua sắm hàng hóa, thẻ điện thoại,

internet, truyền hình cáp, điện, nước một cách dễ dàng với hệ thống ngân hàng số v⁄ Chuyên tiền: khách hàng có thẻ thực hiện chuyền tiền thông qua dịch vụ

ngân hàng số một cách linh hoạt, nhanh chóng, tại bắt kỳ thời điểm nào

v Hỗ trợ vay vốn: khách hàng có thê làm thủ tục vay tiền bằng cách tạo yêu cầu và điền thông tin ngay trên ứng dụng hoặc website của ngân hàng Quá trình này tiết kiệm rất nhiều thời gian, chỉ phí giao dịch và đi lại cho khách hàng

Y Gửi tiết kiệm: một sản phẩm đang rất phô biến trên dịch vụ ngân hàng số

là các khoản tiết kiệm online Tại đây, khách hàng tự mở tài khoản tiết kiệm của

mình một cách dễ dàng với đa dạng các lựa chọn vẻ kỳ hạn, hình thức nhận lãi, loại

tiết kiệm phủ hợp, và có thể chủ động tắt toán tài khoản vào thời điểm mong muốn, tùy thuộc vào những quy định về gói sản phẩm đã được khách hàng chấp nhận vào

thời điểm mở tài khoản

v⁄_ Dịch vụ bảo hiểm, đầu tư: khách hàng có nhu cầu về đầu tư tài chính hoặc

dịch vụ bảo hiểm có thể tận dụng các sản phẩm tích hợp giữa ngân hàng và các công

ty cung cấp thông qua ứng dụng ngân hàng số Điều này cũng cho phép khách hang

dễ dàng sử dụng tài khoản của họ để mở các tài khoản đầu tư tại các công ty khác như công ty chứng khoán hoặc sản giao dịch, một cách đơn giản và thuận tiện hơn

b— Lợiích

# — Đối với ngân hàng

Đối với các ngân hàng, việc triển khai hệ thống ngân hàng số đại diện cho một

bước tiến mới, mang lại nhiều lợi ích quan trọng bao gồm tăng cường hiệu quả hoạt

động, giảm thiểu chỉ phí và nhiều lợi ích khác

*⁄_ Giảm chỉ phí nhân sự và vận hành: khách hàng giao dịch qua kênh online

đồng nghĩa với lượng khách hàng đến các chỉ nhánh, quầy giao dịch giảm đi Đồng thời, khi khách hàng thao tác trên ngân hàng só, hệ thống có thê lưu trữ giấy tờ, xác

thể giảm số lượng nhân sự làm việc tại các đơn vị phục vụ khách hàng, quầy giao

dịch, từ đó giảm chỉ phí hoạt động của toàn hàng

*⁄ _ Đa dạng gói sản phẩm: bằng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML), hệ

thống ngân hàng số có khả năng thống kê nhu cầu của từng khách hàng giao dịch,

thực hiện phân tích để đưa ra các giải pháp tài chính, từ đó cung cấp cho khách hàng các lựa chọn tài chính phù hợp một cách cá nhân hóa, đồng thời, ngân hàng

cũng có cơ sở đưa ra các gói sản phâm phù hợp và đa dạng hơn cho nhiều đối tượng khách hàng cần phục vụ

v⁄_ Tạo vị thế cạnh tranh và nâng cao uy tín: ngân hàng số đem đến các dịch

vụ đa dạng, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và bảo mật hơn Do đó, uy tín và thương hiệu của các ngân hàng cũng được nâng cao và vị thế cạnh tranh cũng được cải thiện

#— Đối với khách hàng

v⁄_ Thuận tiện: khách hàng chỉ cần có thiết bị đáp ứng, có thể sử dụng tắt cả các dịch vụ của ngân hàng bắt kỳ lúc nào, bắt cứ nơi đâu, tiết kiệm thời gian cho các nhu cầu giao dịch Đây là những điều cần thiết cho sự tồn tại của ngân hàng thông

qua lợi thé khách hàng có thể truy cập và sử dụng các dịch vụ một cách thuận tiện bắt kể vị trí và thời gian (Sundarraj & Wu, 2005; Daniel, 1999; Mols, 2001)

⁄ Độ chính xác tối ưu: Tất cả các giao dịch, từ việc truy vấn thông tin đến

thanh toán và chuyền tiền, đều phải trải qua nhiều bước xác nhận trên hệ thống

Điều này đảm bảo rằng khách hàng tự thực hiện giao dịch và đạt được độ chính xác

rất cao Đồng thời, khách hàng cũng có khả năng kiểm tra lại các giao dịch đã thực

hiện thông qua mục lịch sử

v⁄ Tiết kiệm chỉ phí: Các kênh giao dịch trực tuyến hỗ trợ khách hang ma không bị ràng buộc về địa điểm và thời gian Do đó, người dùng có thể tự chủ động thực hiện các yêu cầu trên hệ thống bằng thiết bị cá nhân của họ Điều này

v⁄ Bảo mật tối ưu: Hệ thống ngân hàng số có hệ thống bảo mật ngày càng

được nâng cao Thay vì sử dụng công nghệ xác thực 3 lớp như trước đây, hiện nay

hầu hết các ngân hàng đã chuyên sang sử dụng công nghệ xác thực eKYC hiện đại cho các giao dịch trên ngân hàng só, không chỉ giúp rút ngắn thời gian thực hiện xác

thực mà còn đem lại mức độ an toàn cao hơn, giảm thiểu nguy cơ rò rỉ thông tin

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

a Khải niệm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là việc các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới

chỉ nhánh, hoặc khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tỉn

Khách hàng cá nhân rất đa dạng về độ tuôi, trình độ học vấn, vị thế xã hội và hành

vi tiêu dùng, do đó nhóm đối tượng này có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất

đa dạng và phong phú Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân bao

gồm dịch vụ cho vay, nhận tiền gửi, thanh toán, bảo lãnh, các nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh ngoại hối, các dịch vụ tư vấn tài chính, đầu tư, bảo hiểm cho

khách hàng Với xu hướng ngân hàng đa năng hiện nay, NHTM còn cung cấp các dịch vụ chứng khoán và bảo hiểm Ngoài ra, ngân hàng cũng thực hiện các dịch vụ

như giấy tờ có giá, bảo quản hiện vật quý, cầm đồ, cho thuê tủ két

b, Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhâ

„ hộ gia đình, các tổ hợp tác nên lượng khách hàng là rất lớn, mức sống của người dân ngày càng

đi lên nên nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng tăng lên dẫn đến lượng giao dịch ngân

hàng của khách hàng cá nhân rất lớn Mặc dù vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường

nhỏ lẻ, tương ứng với nhu cầu của một cá nhân,

hộ gia đình Ngân hàng thu lợi

từ các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhờ sự thường xuyên và én định trong

các giao dịch của khách hàng, điều này góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng,

kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh đó, các giao dịch của khách

hàng cá nhân không chứa đựng nhiều rủi ro do các giao dịch có giá trị không quá lớn, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng

Đồng thời, địa bàn sinh sống của đối tượng khách hàng cá nhân là rất rộng lớn (các vùng miền trên cả nước và quốc tế), do đó theo mô hình ngân hàng truyền thống, để có thể tiếp cận và đáp ứng tới mọi đối tượng khách hàng, các ngân hàng

thống ATM, các phòng giao dich, chi

Không chỉ tập trung vào việc phát triển các kênh giao dịch truyền thống, ngân

hàng cũng đặt sự chú trọng vào việc phát triển các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hảng online cũng đang liên tục được mở rộng để nâng cao sự tiện lợi cho các khách hàng Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, khách hàng hiện có khả năng truy cập các dịch vụ ngân hàng vào

bắt cứ thời điểm nào trong ngày, ở bắt kỳ địa điểm nào mà không bị giới hạn bởi

khoảng cách địa lí hoặc biên giới hữu hình

Bên cạnh đó, với thị trường khách hàng cá nhân có đặc điểm quy mô rộng,

sống phân tán nên việc đưa thông tin đến gần với khách hàng có vai trò vô cùng

quan trọng Các bước quảng bá, tiếp thị giúp sản phẩm có thể tiếp cận được tới

khách hàng và giúp khách hàng có thể hiểu về sản phẩm, đồng thời dé lại trong lòng

khách hàng một dấu ấn về ngân hàng Điều này tác động trực tiếp đến việc ra quyết

định lựa chọn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Đồng thời, mức độ

trung thành khách hàng cá nhân thường không cao, họ có thể dễ dàng chuyển sang

sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng khác nếu thỏa mãn được những yêu cầu về tính

lợi ích, sự thuận tiện, tiết kiệm chỉ phí, do đó hoạt động tiếp thị đóng một vai trò

quan trọng trong việc củng có hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng, thắt chặt mối quan hệ và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó duy trì và

phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.

e Vai trò dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đang trở thành một xu hướng tắt yếu của

các NHTM hiện nay Điều này mang ý nghĩa quan trọng không chỉ với ngân hàng và

khách hàng mà còn có tầm ảnh hưởng rộng lớn đến nên kinh tế của quốc gia

Đối với khách hàng: dịch vụ khách hàng cá nhân đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong quá trình

thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Dịch vụ ngân hàng này được thiết

kế chủ yếu để phục vụ các khách hàng cá nhân, vì vậy chú trọng vào tính thường

xuyên, dễ sử dụng, đơn giản, tập trung vào dịch vụ mở thẻ tín dụng, vay vốn, tài

khoản, tiền gửi, đáp ứng nhu cầu về tài chính ngày càng đa dạng của khách hàng

Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển chiến lược của các ngân hàng

thương mại, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tiếp cận một lượng

lớn khách hàng tiềm năng Mỗi loại nghiệp vụ có những ý nghĩa riêng biệt Trong

đó, hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng nhất vì nó đem lại lợi nhuận và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của ngân hàng Dịch vụ tài khoản và thanh toán cho phép ngân hàng huy động vốn từ khách hàng cá nhân mà chỉ phải trả lãi

suất thấp cho người gửi Bên cạnh đó, hoạt động huy động vốn đem lại nguồn thu

ổn định và an toàn, hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài bởi đây là nghiệp vụ ít bị

tác động mạnh từ các biến động của nên kinh tế

Đối với nên kinh tế: dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần vào việc cung cấp vốn để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, duy trì, mở rộng hoạt động sản xuất kinh

doanh của khách hàng cá nhân Đồng thời, các dịch vụ của ngân hàng giúp giảm

khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, từ đó giảm được chỉ phí in ấn, bảo quản, vận chuyên tiền mặt Đồng thời, ngân hàng còn có vai trò quan trọng trong việc điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nên kinh tế, đảm bảo sự ồn định của thị trường tiền tệ Hơn nữa, các hoạt động huy động vốn cũng đóng góp vào việc ting cường vốn để phát triển nền kinh tế

1.1.3 Lý thuyết về dịch vụ chuyển tiền quốc tế của ngân hàng thương mại

Chuyên tiền quốc tế là hình thức chuyển tiền từ quốc gia này sang quốc gia

khác thông qua các dịch vụ chuyển tiền như MoneyGram, Swift, Western Union,

Paypal, Mỗi dịch vụ đều có những ưu, nhược điểm riêng Nếu như Western

Union, Money Gram tạo ấn tượng ở thời gian giao dịch nhanh chóng, tự động thì dịch vụ SWIFT mang lại sự yên tâm cho khách hàng bởi tính an toàn (giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng)

Với hình thức chuyển tiền quốc tế qua hệ thống Swift tại ngân hàng, mỗi ngân

hàng tham gia vào hiệp hội SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) sẽ được cắp một mã SWIFT Code riêng giúp các ngân hàng

trên thế giới chuyên tiền qua lại hoặc trao đổi thông tin với nhau thông qua các điện

swift message Hiện nay, dịch vụ chuyển tiền qua Swift được sử dụng phổ biến ở

các ngân hàng không chỉ bởi tính bảo mật, an toàn mà mạng lưới các ngân hàng

tham gia vào hiệp hội SWIFT cũng vô cùng đông đảo (hơn 11.000 thành viên đến

từ 200 quốc gia và vùng lãnh thổ) giúp cho việc chuyên tiền, trao đồi thông tin được

thực hiện tương đối nhanh chóng, thuận tiện

Các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đa số đều là thành viên của hiệp hội

Swift va có cung cấp dịch vụ chuyên tiền quốc tế qua hệ thống Swift Mức phí chuyển tiền ở các ngân hàng mặc dù có sự khác nhau nhưng đa số trong khoảng

0,2% - 0,3% số tiền chuyển, tối thiêu 5USD, tối đa 200 USD, điện phí 5 USD, phí

đại lý 25 USD hoặc tity loại ngoại tệ

Hiện nay, việc chuyển tiền quốc tế của khách hàng cá nhân từ Việt Nam ra

nước ngoài tại các ngân hàng phải có mục đích hợp pháp như thanh toán du học phí, trợ cấp cho người thân ở nước ngoài, chỉ phí khám chữa bệnh, các chỉ phí sử dụng

dịch vụ ở nước ngoài, chuyên tiền thừa kế, và bắt buộc phải tuân theo quy định pháp luật hiện hành của Việt Nam về quản lý ngoại hồi

1.1.4 Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên

ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân

Chuyên tiền quốc tế cũng là một trong những dịch vụ của ngân hàng, do đó, từ tính chất của dịch vụ chuyên tiền quốc tế, cùng với những tính chất chung của dịch

vụ ngân hàng, một số yếu tố quan trọng có thể tác động đến ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng cá nhân như:

Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tỗ được khách hàng sử dụng dịch vụ quan tâm

hàng đầu Sự hỗ trợ kịp thời, nhiệt tình từ ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng

tốt và các gói sản phẩm phù hợp sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng

Tính dễ sử dụng, giao diện thân thiện là yếu tô quan trọng đối với các dịch vụ

online như ngân hàng số, ngân hàng điện tử Khi sử dụng các dịch vụ này, khách

hàng thường không có sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng mà sẽ cần tự tìm

hiểu, làm theo hướng dẫn để sử dụng dịch vụ Do đó, dịch vụ được thiết kế dễ học,

dễ sử dụng, giao diện thân thiện với người dùng sẽ là một ưu điểm rất lớn đề khách

hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ online của ngân hàng

Tiện ích và tính năng cũng là một trong những yếu tổ tác động đến lựa chọn sử

dụng dịch vụ của khách hàng Khách hàng luôn mong muốn được sử dụng một dịch

vụ chính đi kèm nhiều tiện ích, tính năng để phục vụ cho dịch vụ chính được thuận

tiện hơn Ví dụ với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, việc ngân hàng có cung cấp kèm các tính năng như mua bán ngoại tệ online, thông báo tình trạng yêu cầu chuyền tiền

qua tin nhắn điện thoại, tra soát online, sẽ làm tăng giá trị của dịch vụ

An toàn và bảo mật là yêu tố vô cùng quan trọng khi khách hàng thực hiện giao dịch tài chính ở bất kỳ ngân hàng, tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính nào Khách hàng quan tâm đến việc liệu thông tin cá nhân và khoản tiền của họ có được

bảo vệ tốt hay không khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Việc đảm bảo an toàn và bảo mật cho các dịch vụ của ngân hàng sẽ đem lại lòng tin, sự yên tâm cho khách

hàng khi sử dụng các dịch vụ chuyên tiền online

Uu đãi về phí và tỷ giá: phí chuyên tiền và tỷ giá hồi đoái có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyên tiền quốc tế tại ngân hàng Những khoản phí cao và tỷ giá hối đoái không hấp dẫn có thể tác động làm giảm sự thu hút của dịch vụ Ngân hàng nào đưa ra càng nhiều những ưu đãi về phí, tỷ giá, các

chương trình ưu đãi, khuyến mãi sẽ càng có cơ hội thu hút khách hàng trải nghiệm

sử dụng sản phẩm.

1.2 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử

dụng dịch vụ

1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA

Ajzen và Fishbein xây dựng lý thuyết hành động hợp lý (TRA) từ năm 1967, đây được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội Fishbein và Ajzen (1975), xây dựng TRA đã giải thích tốt hơn hành vi của người

tiêu dùng, nghiên cứu cho rằng: “Ý định hành vi của mỗi cá nhân dựa trên 2 yếu tố

cơ bản là (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các

chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng” Thuyết hành động hợp lý quan tâm đến

hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định khuynh hướng hành vi của họ, trong

khuynh hướng hành vi là một phần của thái độ hướng tới hành vi và các chuân

Sơ đồ 1.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA

Nguôn: Fishbein và Aj=en (1975)

Nhìn chung, thuyết hành động hop lý (TRA) đã chỉ ra được mối quan hệ giữa thái độ và chuẩn chủ quan với ý định hành vi có ảnh hưởng và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc thực hiện hành vi của con người Tuy nhiên, theo Ajzen, việc thực hiện hảnh vi theo ý định là không chắc chắn, thuyết này chỉ áp dụng đối với hành vi có ý định từ trước Hạn chế của lý thuyết này nằm ở việc giả định hành

vi được thực hiện dưới sự kiểm soát của ý chí Trên thực tế, việc thực hiện một hành vi không phải lúc nào cũng do một ý định đã có từ trước, hơn nữa, thái độ và hành vi không phải lúc nào cũng được liên kết bởi các ý định, đặc biệt khi hành vi

không đòi hỏi nhiều nỗ lực về nhận thức Do đó, các hành động theo thói quen hoặc

hành vi không ý thức, không thể được giải thích bởi thuyết nay.

1.2.2 Ly thuyét hanh vi dw dinh — TPB (Theory of Planned Behaviour)

Lý thuyết TPB của Ajzen (1991) là sự mở rộng của lý thuyết TRA đề khắc phục hạn chế trong việc giải thích về những hành vi nằm ngoài kiểm soát Yếu tố

thứ ba được Ajzen bổ sung thêm là nhận thức kiểm soát hành vi

Theo Ajzen (1991), “Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi có thể xuất phát từ

bên trong của từng cá nhân (sự quyết tâm, năng lực thực hiện ) hay bên ngoài đối

với cá nhân (thời gian, cơ hội, điều kiện kinh tế )”

Mô hình TPB được xem như hoàn thiện hơn so với mô hình TRA trong việc

dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Tuy nhiên, lý thuyết hành vi dự định TPB có một số hạn chế trong việc dự

đoán hành vi Hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận Có thê có các yếu tố khác ảnh hưởng

đến hành vi Bên cạnh đó, TPB chỉ tập trung vào các yếu tố nội tại của người thực

hiện và bỏ qua tác động của môi trường xung quanh, khiến cho TPB không thể giải thích được những hành vi bị tác động bởi môi trường xã hội, văn hóa hoặc kinh tế 1.2.3 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)

© Mé hinh TAM 1986

Kế thừa lý thuyết hành động hợp ly (TRA), năm 1986, với mục đích đánh giá

các yếu tố tác động lên việc người dùng trong việc chấp nhận và sử dụng công nghệ

mới, Davis đã nghiên cứu ra mô hình TAM Theo mô hình TAM, hai biến chính là Nhận thức tính hữu ích (Perceived usefulness) và Nhận thức về tính dễ sử dụng (Perceived ease of use), hai biến này tác động lên Thái độ hướng tới sử dụng (Attitude toward using), tir dé dẫn tới hành vi sir dung (Actual system use)

| Nhan thie tính hữu ich

Neguén: Davis (1986)

So với mô hình TRA và TPB trước đây, mô hình TAM được ứng dụng rộng

rãi và ph biến nhất trong các nghiên cứu về hành vi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ

có tính công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực E-banking

Tuy nhiên, mô hình TAM cũng có những hạn chế nhất định, đó là độ giải thích

của mô hình không cao, và mối tương quan giữa các nhân tố trong mô hình bị mau

thuẫn trong các nghiên cứu với lĩnh vực và đối tượng khác nhau

© —- Mô hình TAM điều chỉnh năm 1989

Trong mô hình được điều chỉnh năm 1989, tác giả điều chỉnh một số mối liên

dụng, kinh nghiệm, chuyên môn, chất lượng đầu ra,

Thứ hai, các biến phụ thuộc cho thấy Thái độ hướng đến sử dụng sẽ tác động đến biến Ý định sử dụng, từ đó mới tác động đến việc sử dụng thực tế

Thứ ba, mô hình còn cho thấy cảm nhận tính hữu ích có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng

"Nhận thức hữu ích

« —- Mô hình TAM điều chỉnh năm 1996

Mô hình TAM điều chỉnh năm 1996 cho thấy rằng "Nhận thức tính hữu ích"

tinh how ich |

Yếu tô bên † ——»| Ýđịnh Hanh vi

«© — Mô hình TAM điều chỉnh năm 2000 (TAM 2)

Nam 2000, Venkatesh cùng Davis đã mở rộng mô hình TAM thành mô hình

TAM2 M6 hình thê hiện rằng sự đánh giá tỉnh thần của người dùng kết hợp giữa

việc thực hiện mục tiêu trong công việc và kết quả thu được khi thực hiện các

nhiệm vụ công việc thông qua việc sử dụng hệ thống là cơ sở đề hình thành các nhận thức về tính hữu ích của hệ thống Do đó, nhóm nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM thành TAM2 bằng cách bồ sung các yếu tố bên ngoài gồm các nhóm yếu

tố xã hội (sự tự nguyện, tiêu chuẩn chủ quan, hình ảnh), nhóm yếu tố công cụ nhận thức (cảm nhận dễ sử dụng, kết quả thể hiện, mức độ liên quan đến công việc, chất

lượng đầu ra) Nghiên cứu được thực hiện để làm rõ nhận định một công nghệ có tính hữu ích ở ba điểm mốc thời gian: trước khi sử dụng, một tháng sau khi sử dụng

và 3 tháng sau khi sử dụng và mức độ tác động của trường hợp tự nguyện sử dụng

hay bắt buộc sử dụng

Sơ đồ 1.6 Mô hình TAM2 (2000)

Nguôn: Venkatesh va Davis (2000)

TAM2 được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu về sử dụng công nghệ và đã được chứng minh là có hiệu quả trong giải thích hành vi sử dụng công nghệ của người dùng TAM2 cũng đã được sử dụng để giải thích hành vi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và công nghệ khác nhau, bao gồm cả các ứng dụng di động và các hệ

thống thông tin quản lý

« —_ Mô hình TAM điều chỉnh năm 2008 (TAM 3)

Nam 2008, Venkatesh va Bala da két hợp mô hình TAM2 với các yếu tố quyết

định nhận thức tính dễ sử dụng để xây dựng nên mô hình tích hợp chấp nhận công

nghệ TAM3 Mô hình TAM 3 được bổ sung các yếu tố bên ngoài ảnh hướng đến

cảm nhận dễ sử dụng như khả năng sử dụng khách quan, cảm nhận sự kiểm soát bên

ngoài, cảm nhận sự thoải mái, sự hứng thú về máy tính, sự lo ngại về máy tính, tính công hiệu của máy tính

Kinh nghiện [Tình nguyện

Sơ đồ 1.7 Mô hình TAM3 (2008)

Nguôn: Venkatesh và Bala (2008)

Tóm lại, từ mô hình TAM được phát triển đầu tiên vào năm 1986 đến 2008 đã

qua 4 lần điều chỉnh

Các mô hình TAM khẳng định hai yếu tố nỗi bật là cảm nhận tính dễ sử dụng

và sự cảm nhận tính hữu ích (Davis, Bogozzi va Warshaw, 1989)

TAM2 là mở rộng của TAM, TAM3 là mở rộng của TAM2, tuy nhiên điều này không đồng nghĩa mô hình TAM bị bác bỏ, TAM là mô hình đơn giản nên sẽ

dễ áp dụng hơn vào thực nghiệm, TAM2, TAM3 là mô hình chứa nhiều yếu tố tác động hơn nên sẽ mắt nhiều thời gian, chỉ phí để xem xét xác định lại mô hình cho phù hợp với điều kiện thực tế mỗi nghiên cứu thực nghiệm

1.2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Mô hình UTAUT được xây dựng bởi Viswanath Venkatesh (2003) và các

cộng sự; tích hợp các yếu tố của tám mô hình/lý thuyết thành phần: Mô hình chấp

nhận công nghệ (TAM, TAM 2), Thuyết hành vi dự định (TPB), Thuyết hành

động hợp lý (TRA), Mô hình kết hop (TAM & TPB), Thuyết lan truyền sự đôi

mới (IDT), Mô hình động cơ thúc đây (MM), Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU) và Thuyết nhận thức xã hội (SCT),

Mô hình UTAUT được ra đời dựa trên những ý kiến cho rằng có rất nhiều mô hình lý thuyết có các ý tưởng rất giống nhau, vì vậy, cần tạo ra một nền tảng lý

thuyết hợp nhất thông qua việc tổng hợp lại những ý tưởng này từ các mô hình Từ

đó, việc tạo ra mô hình UTAUT gắn với kỳ vọng rằng mô hình này với các biến nhân tố đã được tông hợp từ các mô hình đã nghiên cứu liên quan đến chấp nhận và

sử dụng công nghệ sẽ mang tính cập nhật nhất, đồng thời rút ngắn thời gian, nỗ lực trong việc tìm hiểu, nghiên cứu các mô hình trước đây liên quan đến chủ đề này

UTAUT được hình thành từ một quy trình thử nghiệm bài bản bằng việc đưa

tám mô hình thành phần vào thực tế kiểm nghiệm trên nhiều tô chức, chọn ra các

yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi sử dụng của người dùng Sau khi hình

thành mô hình lại tiếp tục đưa vào thử nghiệm trên dữ liệu cũ và mới, quá trình này

không được thực hiện ở các mô hình TAM Và kết quả thử nghiệm cho thấy khả

năng giải thích của mô hình này cao hơn các mô hình thành phần, trong đó có các

Sơ đồ 1.8 Mô hình UTAUT

Neguén: Venkatesh (2003) va cc cong su

Lý thuyết đề xuất 4 nhân tố chính: Nỗ lực mong đợi, Hiệu quả mong đợi, Điều

kiện thuận lợi và Ảnh hưởng xã hội

Năm 2012, Venkatesh và các cộng sự đã bỗ sung thêm các yếu tố động lực thụ

hưởng (Hedonic Motivation), giá trị chỉ phí (Price Value) và Thói quen (Habit) để phát triển thành mô hình UTAUT2 Ngoài ra, biến nhân khẩu học "tự nguyện sử dụng" được loại bỏ khỏi mô hình UTAUT gốc

Price Value) : Đăng mỗi tên đậm (60¥6i UTAUT) the ign Thói quen

abit) Tuổi" Giới tinh? | Kinh nghiệm°

ase) (Gender) Experience)

Sơ đồ 1.9 Mô hình UTAUT2

Nguén: Venkatesh (2012) và cộng sự

1.3 Tổng quan các nghiên cứu liên quan tới dịch vụ chuyển tiền quốc tế trên

ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân

1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan tới dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Theo Kapur (2003) nghiên cứu về tác động phức tạp của việc chuyền tiền giữa các quốc gia đến kinh tế và chính trị, việc chuyên tiền giữa các cá nhân sinh sống tại các đất nước khác nhau là nguồn tài chính phát sinh từ sự di chuyển giữa các quốc gia của công dân một nước Xét trên khía cạnh dòng tiền chuyên đi từ một quốc gia, đây có thể là dòng tiền phát sinh từ các cá nhân là người cư trú ở một quốc gia gửi

cho người thân đang cư trú, học tập hoặc lao động tạm thời tại một quốc gia khác,

bên cạnh đó, đây cũng có thể là dòng tiền phát sinh từ một cá nhân là người không

cư trú của quốc gia, gửi tiền lương, thu nhập về nước Louis (2000) trong nghiên cứu về xu hướng chuyên tiền ra nước ngoài của người nhập cư thấy rằng một số đặc điểm có liên quan với nhau và có ý nghĩa quan trọng đối với quyết định chuyên tiền

- nhân khẩu học, tinh trạng nhập cư và sự hỏa nhập văn hóa, sự tham gia lao động

và hoàn cảnh gia đình Funkhouser (1995) đưa ra giả thuyết rằng đối với người di

cư, học tập, công tác ở nước ngoài, thu nhập, thời gian lưu trú ở nước ngoài và mô

hình cư trú của gia đình sẽ định hình mức độ chuyền tiền về nước Những người di

cư có thu nhập cao hơn và cư trú lâu hơn có nhiều khả năng chuyên tiền về nước

hơn trong khi những người di cư có thành viên gia đình là người ở nước sở tại ít

thực hiện chuyền tiền về nước hơn Đối với cả người Salvador và Nicaragua, những người có việc làm có nhiều khả năng chuyên tiền về nước hơn những người thất nghiệp Những người di cư lớn tuổi có xu hướng chuyền tiền nhiều hơn những người di cư trẻ tuổi, hành vi chuyển tiền giảm sút khi cư trú tại quốc gia đó trong

thời gian dài hơn

Theo Kapur (2003), vào giai đoạn 2002 - 2003, các công ty chuyển tiền lâu

đời như Western Union chiếm lĩnh phần lớn thị trường và thu về lợi nhuận lớn, từ

đó đã hấp dẫn những thành phần mới tham gia thị trường Thay đổi đáng kể nhất là

trong chiến lược của các NHTM lớn, các tổ chức vốn đã chậm nhận ra tiềm năng,

cơ hội đáng kể của hoạt động kinh doanh chuyên tiền Mặc dù vậy, ngay từ vào đầu những năm 1980, các ngân hàng Bồ Đào Nha đã nhận ra điều này, họ thành lập các

chỉ nhánh ở những khu vực tập trung người di cư (như Pháp) và cung cắp dịch vụ vận chuyển miễn phí Đến những năm 1990, các ngân hàng lớn của Tây Ban Nha và

Mỹ mua lại các ngân hàng Mexico, chuyên tiền quốc tế dần trở thành trung tâm trong chiến lược của họ, họ liên kết với các ngân hàng khác đề thúc đầy hoạt động kinh doanh chuyền tiền Thực tế tại Mexico đã chứng minh người sử dụng dịch vụ chuyển tiền có thể bị thu hút và trở thành khách hàng tiềm năng của ngân hàng của

các sản phẩm, dịch vụ khác Ngân hàng Mỹ đã phát hiện ra rằng 33% khách hàng

chuyển tiền quốc tế đã mở một tài khoản tại ngân hàng đề sử dụng

Merritt và Cynthia (2011) đã nhận định rằng các dịch vụ chuyền tiền - cả nội

địa và ra quốc tế, đều đang được phát triển trên hệ thống thanh toán điện tử di động Các nhà cung cấp dịch vụ online có năng lực cạnh tranh giành thị phần cao hơn so với các nhà cung cấp truyền thống nhờ nền tảng công nghệ rộng khắp và chi phi dịch vụ thấp hơn Tác giả đã đánh giá sự phát triển của dịch vụ chuyên tiền qua nền

tảng viễn thông di động, đây là một hệ sinh thái và mô hình kinh doanh mới nỗi

Merritt và Cynthia cũng xem xét tác động của các hệ thống thanh toán chuyển tiền quốc tế với các khu vực pháp lý và quy định tương ứng Môi trường rủi ro đối với tiền di động được xem xét trong bối cảnh của cả các nước phát triển và mới nỗi

cũng như sự tham gia của các ngân hàng và các công ty viễn thông phi ngân hàng

1.3.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan tới ngân hàng số và ý định sử dụng

và chấp nhận dịch vụ công nghệ của khách hàng

Một vấn đề mà các ngân hàng phải đối mặt là nhu cầu ngày càng tăng các tiêu chuẩn về công nghệ thông tin dành cho dịch vụ thanh toán quốc tế, yêu cầu dịch vụ

được cung cấp cần nhanh hơn và thuận tiện hơn (Faden, 2019) Mặt khác, hoạt

động quản lý đang làm tăng sự phức tạp và chỉ phí tuân thủ trong việc thực hiện

thanh toán quốc tế Điều này đây ngành dịch vụ hướng tới sự chuyền đôi sâu sắc,

đòi hỏi phải tích hợp công nghệ tiên tiến (H.N.Dam, 2020) Các ngân hàng lớn sẽ

phát huy thế mạnh của mình, tự đưa ra cải tiến cho ngân hàng mình Ngược lại,

các ngân hàng nhỏ sẽ tiếp tục thuê bên ngoài các hoạt động có quy mô nhỏ, bao

gồm các giải pháp công nghệ đưa vào hoạt động thanh toán quốc tế Trong khi đó,

các ngân hàng cỡ trung bình sẽ phải đưa ra những lựa chọn chiến lược khó khăn

nhất (Barbey và cộng sự, 2017)

Baskerville và cộng sự (2020) đã nhận định từ đại dịch covid 2020 với xu hướng làm việc từ xa, làm việc tại nhà, lĩnh vực tài chính ngân hàng chứng kiến những thay đổi mang tính đột phá, những sự phát triển vượt bậc liên quan đến công

nghệ kỹ thuật số Các ngân hàng tiến hành rà soát lại các quy trình nội bộ, áp dụng

triển kiến thức mới và đổi mới để đạt được điều kiện cần thiết cho sự tồn tại của

mình trong môi trường cạnh tranh Cách tiếp cận đầy tiến bộ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên khắp thế giới thông qua các thiết bị kỹ thuật số như ứng dụng điện thoại thông minh và nền tảng thân thiện với người dùng trên thực tế đã

đánh dấu sự chuyên dịch từ sản phẩm, dịch vụ trên các ngân hàng truyền thống sang

sự khởi đầu của kỷ nguyên ngân hàng số

Sharma (2017) trong nghiên cứu của mình đã nhận định rằng số lượng khách hàng sử dụng các kênh trực tuyến và di động để tiếp cận các sản phẩm tài chính

đang tăng lên mỗi ngày Vì vậy, để tăng doanh thu và chống lại sức ì của khách

hàng, các ngân hàng cần tập trung thu hút thế hệ khách hàng phần lớn là Thế hệ Y Đối với những khách hàng này, các dịch vụ kỹ thuật số của ngân hàng sẽ đóng vai trò trung tâm trong quá trình ra quyết định của họ hơn là các địa điểm chỉ nhánh hay

thương hiệu ngân hàng Do đó, những ngân hàng đem lại cho khách hàng trải

nghiệm ngân hàng số khác biệt, kết hợp với các yếu tố tư vấn và kết nói, chăm sóc khách hàng phù hợp sẽ đảm bảo sự gắn kết sâu sắc hơn

Dam (2020) đã làm sáng tỏ cách khách hàng xác định việc sử dụng dịch vụ

thanh toán quốc tế bằng ứng dụng blockchain Tác giả kết hợp mô hình TAM, UTAUT và ISS để kiểm định các yếu tố quyết định ý định sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM ứng dụng Blockchain Những yếu tố quyết định này là

chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, tính hữu ích có thể

cảm nhận được, tính hữu dụng thuận tiện và ảnh hưởng xã hội Kết quả thu được là

chất lượng thông tin có ảnh hưởng tích cực nhiều nhất đến mục đích sử dụng của khách hàng Điều này có nghĩa là các dịch vụ thanh toán quốc tế trong ngân hàng

phải an toàn, chính xác và kịp thời; khách hàng tập trung vào các rủi ro cơ bản, chỉ phí và sự tiện lợi của dịch vụ

Để đánh giá về ý định sử dụng của khách hàng với các sản phẩm ngân hàng

số, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện theo các mô hình lý thuyết, các biến nhân tố

tác động khác nhau Aiman và cộng sự (2023) đã sử dụng mô hình TPB với thái độ,

nhận thức rủi ro và niềm tin để đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của

sinh viên Đại học Kelantan Malaysia Alalwan va

1g sự (2018) đã mở rộng mô hình UTAUT2 với biến rủi ro cảm nhận để đánh giá ý định sử dung dich vụ internet của người dân Jordan Dang và cộng sự (2023) đã sử dụng kết hợp mô hình TPB và

TAM nhằm xác định các yếu tố quyết định việc sử dụng ngân hàng số của khách

hàng cá nhân với 6 yếu tố chuẩn mực chủ quan, nhận thức vẻ tính hữu ích, nhận thức về kiểm soát hành vi, thái độ, nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về rủi ro

và hình ảnh ngân hàng Mashaal và cộng sự (2022) khi nghiên cứu về ý định chấp

nhận sử dụng ngân hàng số chỉ ra rằng mối quan tâm về môi trường của người dân tại vùng thung lũng Klang ~ Malaysia là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhát, bên cạnh các

biến độc lập khác cũng có tác động tích cực là sự thuận tiện, sự hiệu quả về kinh tế,

số lượng dịch vụ, niềm tin và giá trị cảm nhận về dịch vụ

1.3.3 Khoăng trống nghiên cứu

Từ những nghiên cứu đã tìm hiểu, tác giả nhận thấy rằng các nghiên cứu về những yếu tố tác động đến ý định sử dụng hoặc hành vi sử dụng dịch vụ ngân hang

có yếu tố công nghệ trong thời gian trước đây đa phần là về các dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng Chỉ đến một vài năm gần đây, khi ngân hàng số trở thành xu hướng của ngành ngân hàng, đề tài ngân hàng số mới được các tác giả quan tâm và tiến hành nghiên cứu Tuy nhiên, đa số các

nghiên cứu được thực hiện về ý định sử dụng hoặc hành vi sử dụng dịch vụ ngân

hàng số nói chung, còn hạn chế những nghiên cứu về một sản phẩm dịch vu cu thé

hay tại một địa bàn, ngân hàng cụ thể, đặc biệt là dịch vụ chuyên tiền quốc tế

'Bên cạnh đó, các yếu tố trong nhiều công trình được nghiên cứu trước đây dựa trên các biến quan sát của các mô hình lý thuyết cũ như yếu tố cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng của mô hình TAM và kết hợp thêm một số biến quan sát được nghiên cứu nhiều trong thời gian gần đây Trong bài viết này, tác giả nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng sản phâm công nghệ dựa trên mô hình

lý thuyết UTAUT2 - mô hình được cập nhật nhất đến thời điềm hiện tại

Do vậy, tác giả tiến hành bài nghiên cứu này với mục tiêu kế thừa các mô hình nghiên cứu trước đây, nhưng đồng thời cũng phát triển dựa trên những biến quan sát

cập nhật nhất để nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ cụ thể

là dịch vụ chuyền tiền quốc tế trên kênh ngân hàng số của KHCN tại Techcombank

1.4 Giới thiệu chung và tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyến tiền

quốc tế và ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam

1.4.1 Giới thiệu chung

Techcombank được thành lập ngày 27/9/1993 trong bối cảnh Việt Nam bắt

đầu tiến hành chuyển đổi từ nền kinh tế tập trung sang định hướng thị trường Khởi đầu với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, Techcombank lớn mạnh từng ngày trên chặng

đường 30 năm và hiện nay đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất

'Việt Nam, là ngân hàng lớn thứ hai về lợi nhuận ~ một thành tựu có được nhờ chiến

lược "Khách hàng là trọng tâm", luôn luôn coi trải nghiệm khách hàng là sự quan tâm, coi trọng hàng đầu và chia sẻ lợi ích với khách hàng

Tới thời điểm hiện tại, Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng

phủ sóng rộng khắp toàn quốc với mạng lưới một trụ sở chính, hai văn phòng đại diện và 300 điểm giao dịch tại 46 tỉnh thành trên cả nước Ngân hàng cung cấp

nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đa dạng cho hơn 10,8 triệu khách hàng cá nhân và

doanh nghiệp tại Việt Nam, không chỉ đáp ứng các nhu cầu cung cấp dịch vụ tài

chính cho khách hàng mà còn có nhiều đóng góp tích cực cho xã hội

'Với tầm nhìn đặt ra, Techcombank cam kết hướng đến việc cung cấp giải pháp tài chính đáp ứng những nhu cầu thay đổi mỗi ngày và cải thiện chất lượng cuộc sống khách hàng Techcombank tôn trọng và khuyến khích mỗi cá nhân phát triển

tiềm năng cá nhân của họ và tự tin hành động để đạt được những mục tiêu xuất

sắc hơn

Các giá tri Techcombank cam kết thực hiện trong mọi hành động để hướng

đến thành công vượt trội, bao gồm:

¥ — Khach hang là trọng tâm - luôn nỗ lực vượt trên kỳ vọng của khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng làm tôn chỉ của mọi hành động

_ Đổi mới và sáng tạo - luôn chủ động khám phá, tạo dựng đột phá và

mang đến những trải nghiệm vượt trội

v⁄ Hợp tác vì mục tiêu chung - phát huy sức mạnh tập thể và luôn gắn kết

vì mục tiêu, định hướng chung

⁄_ Phát triển bản thân - luôn thúc đây tiềm năng, nỗ lực hoàn thiện ban thân

*⁄_ Làm việc hiệu quả - làm chủ công việc, luôn phát huy tỉnh thin lam cha

và ý thức trách nhiệm

1.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Với sứ mệnh " Dân dắt hành trình số hóa của ngành tài chính, tạo động lực

cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phát triển bền vững và bứt phá thành công", Techcombank luôn không ngừng tập trung vào số hóa ngân hàng Nhờ đầu

tư vào các công nghệ kỹ thuật số, Techcombank đã đặt nền móng vững chắc vững

chắc cho tăng trưởng, thu hút và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng đối với dịch vụ ngân hàng số,

Techcombank đã nhanh chóng thực hiện triển khai nhiều gói sản phẩm dịch vụ

hóa trên quy mô lớn Các nền tảng và hạ tầng công nghệ mới giúp trải nghiệm của

khách hàng ngày cảng được cải thiện và nâng cao, đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính nhanh

chóng và an toàn bắt kể thời gian và địa điểm nào; các tính năng trên ngân hàng số giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian như dễ dàng mở, phê duyệt và sử dụng thẻ tín dụng; mở tài khoản tiền gửi trực tuyến tức thì, cũng như khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm tài chính đa dạng khi cần; đăng ký vay thế chấp mua nhà;

thanh toán hóa đơn tự động:

Quý IV/2022, với gần 72% khách hàng mới của ngân hàng được mở mới qua

kênh ngân hàng số, ngân hàng đã ghi nhận số lượng khách hàng mới gần mức cao

mạch và các tương tác thú vị Đến nay, tông số giao dịch của khách hàng cá nhân

qua ứng dụng đã đạt 844.8 triệu giao dịch trong năm 2022, tăng 29,6% so với cùng

kỳ năm trước, tương đương hơn 90% các giao dịch của khách hàng Techcombank

được thực hiện qua kênh ngân hàng số Số lượng khách hàng mới đến với kênh số

của Techcombank năm 2022 tăng trưởng tới 40% so với năm 2021, với tỉ lệ gắn bó

với ứng dụng đạt đến 88%

Techcombank đã nhận được nhiều giải thưởng là những ghi nhận của khách

hàng, đối tác và các ủy ban đánh giá trên quốc tế cũng như tại Việt Nam về những thành tựu xuất sắc trong ngân hàng số, bao gồm cả về số lượng các giao dịch, khách hàng thực hiện qua kênh ngân hàng số, chất lượng của các sản phâm dịch vụ và

đóng góp cho ngành ngân hàng

1.4.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ chuyển tiền quốc tế của Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam

a Thực trạng

Techcombank cung cấp dịch vụ chuyền tiền quốc tế bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau đến hơn 192 quốc gia và vùng lãnh thổ qua kênh điện Swift, với các mục đích chuyên tiền đa dạng cho khách hàng cá nhân như chuyển tiền học phí vào tài

khoản của trường ở nước ngoài, chuyền tiền sinh hoạt phí, trợ cấp thân nhân, chuyển tiền định cư, thừa kế, thanh toán cho các chỉ phí khám chữa bệnh, cho các

hoạt động công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài và các loại chỉ phí khác Dịch

vụ chuyển tiền quốc tế do Techcombank cung cấp được ngân hàng đảm bảo an toàn,

bảo mật tuyệt đối, thủ tục ngày càng nhanh gọn, có hotline miễn phí hỗ trợ 24/7 và

có ưu đãi phí và tỷ giá ngoại tệ cạnh tranh

Trong những năm gần đây, số lượng giao dịch và lượng khách hàng cá nhân

sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank tương đối ôn định, có xu

hướng tăng nhưng không rõ rệt Năm 2021, Techcombank thực hiện hơn 5300 giao

dịch chuyên tiền quốc tế cho hơn 3055 khách hàng cá nhân thì đến năm 2022, số

lượng giao dịch đã tăng lên 5674 giao dịch với khoảng 3150 khách hàng Tuy nhiên,