Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Hà Thành

Phải cung cấp các sản phâm, dịch vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp, xác định rõ quan điểm bán hàng là không chỉ bán sản phâm, dịch vụ mà còn phải kèm theo là thỏa mãn được sự hài lòng,

K Ỹ THƯƠNG V IỆ T NAM - C HI NHÁNH HÀ THÀNH

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

HOC VIỆN N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN • THƯ VIỀN

Tôi xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung và số liệu trong luận văn này là

do tự tôi nghiên cứu, khảo sát và thực hiện

Đê hoàn thành chương trình cao học và viêt luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Học Viện Ngân hàng

Trước hêt, tôi xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô Học Viện Ngân hàng, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quí anh, chị và ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Thành đã tạo điều kiện cho tôi điêu tra khảo sát đế có dữ liệu viết luận văn

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô và các bạn

Học viên

Đặng Thái Trung

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 5

1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương M ại 5

1.1.1 Khái niệm về N H T M 5

1.1.2 Chức năng của N H T M 6

1.2 Chất lượng dịch vụ ỏ-Ngân hàng thương m ại 7

1.2.1 Khải niệm về khách hàng 7

1.2.2 Khải niệm về dịch vụ khách h à n g 7

1.3 Khái niệm về chất lượng dịch v ụ 14

ỉ 3.1 Các chỉ tiêu đánh gỉ ả chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 19

Kết luận chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ T H À N H 27

2.1 Đặc điểm của Ngân hàng Thương mại cố phần Kỹ Thương Việt Nam — chi nhánh Hà Thành 27

2.1.1 Lịch sử hình thành 27

2.1.2 Cơ cấu tô chức của Techcombank Hà Thành 28

2.1.3 Các sản phẩm Techcombank Hà Thành cung cãp 29

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Techcombank Hà Thành 30

2 2 1 C á c đ ặ c đ i ể m c h ủ y ể u v ề n g u ồ n n h ả n lự c , c ơ s ở v ậ t c h ấ t, c ô n g n g h ệ

ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k h á c h h à n g t ạ i T e c h c o m b a n k H à T h à n h 3 2

2.2.3 Công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh: 57

2.2.4 Công tác tự kiểm tra, chấn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 49

2.3 Thực trạng nâng cao chất lưọng dịch vụ khách hàng tại Techcombank Hà Thành 47

2.3.1 Tông hợp kết quả điều tr a 48

2.3.2 Nhận xét của khách hàng về hình ảnh của Techcombank 55

2.3.3 Mức độ thỏa mãn của khách hàng với các sản phẩm mà Techcombank cung c ấ p 45

2 3.4 Vì sao khách hàng lựa chọn Techcombank Hà Thành đê giao dịch và sư dụng sản p h ẩ m 47

2.3.5 Đánh giá về nhân viên 49

2.3.6 Đánh giả về thời gian phục vụ khách h à n g 60

2.3.7 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chát: 62

2.3.8 Một số đảnh giá khác của khách hàng: 63

2 3 9 Đ á n h g iả v ề c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ k h á c h h à n g tạ i T e c h c o m b a n k H à T h à n h 65

Kết luận chưong 2 68

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI • • • C ỏ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 69

3.1 Phương hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt nam — chi nhánh Hà Thành 6 9 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: 72

3.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng: 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh 75

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 76

3.2.4 Đoi mới cơ cấu tổ chức tại chỉ nhánh 78

3.2.5 Phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện theo mô hình Hunter - Famer 80

3.2.6 ứ n g dụng công nghệ ngân hàng hiện đ ạ i 83

3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt N am 86

Kết luận chương 3 89

KÉT L U Ậ N 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 92

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

So’ đồ:

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch v ụ 17

Sơ đồ 2.1: Mô hình hoạt động Techcombank Hà T hành 28

Sơ đồ 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức mới tại chi n h án h 79

Sơ đồ 3.2: Mô hình giao dịch mới tại quầy giao dịch 82

Biểu đồ Biểu đồ 1.1: Tình hình kinh doanh 6 tháng đầu năm 2014 32

Biểu đồ 2.1: Nhận xét của khách hàng về hình ảnh Techcombank 54

Biểu đồ 2.2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chính mà Techcombank cung c ấ p 55

Biểu đồ 2.3: Lý do khách hàng đến giao dịch tại Techcombank 57

Biểu đồ 2.4: Nhận xét của khách hàng về nhân v iê n 59

Biểu đồ 2.5: Nhận xét của khách hàng về thời gian phục v ụ 61

Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Techcombank HA T H À N H 62

Biểu đồ 2.7: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan tâm tới các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch v ụ 65

Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch v ụ 64

Biểu đồ 2.9: Khả năng giới thiệu sản phẩm dịch v ụ 65

MỎ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị nơi tập trung các khách hàng có tiềm lực tài chính và mật độ ngân hàng dày đặc Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phàm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi sản phâm cung câp có chât lượng cao đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng

Các NHTM trong nước liên tục liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối truyên thông lân phi truyền thống nhằm tạo ra chất lượng bán hàng vượt trội Song do tính dễ bắt chước của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đêu có danh mục, sản phẩm tương tự nhau, chưa tạo được sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ đên khách hàng

Vì vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng cho hệ thống NHTM trong hoàn cảnh hiện nay thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại cố phần Kỹ thương Việt Nam

- chi nhánh Hà Thành ( Techcombank Hà Thành) cũng đang phải chịu sức ép cạnh tranh không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước, các ngân hàng nước ngoài, mà phải cạnh tranh cả với các chi nhánh trong cùng hệ thông Techcombank Phải cung cấp các sản phâm, dịch vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp, xác định rõ quan điểm bán hàng là không chỉ bán sản phâm, dịch vụ mà còn phải kèm theo là thỏa mãn được sự hài lòng, chăm sóc và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất Một trong những giải pháp được đưa ra là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

Xuất phát từ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng trong ngân hàng và thực tế hoạt động của ngân hàng, nên đề tài: “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam — chi nhánh Hà Thành'1'1 được tác giả chọn làm đê

tài nghiên cứu cho bài luận văn này

- Đe xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank Hà Thành

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu

- Các hoạt động kinh doanh, các nghiệp vụ, các dịch vụ có liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng

• Phạm vi nghiên cứu

- Địa điểm: Techcombank Hà Thành, 74 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Đe tài tập trung nghiên cứu lý luận nội dung chât lượng dịch vụ khách hàng của NHTM Bên cạnh đó, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng của Techcombank

- Đe tài tập trung nghiên cứu lý luận nội dung chât lượng dịch vụ khách hàng của NHTM Bên cạnh đó, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng của Techcombank từ năm 2012 đên nay Thông qua nguồn số liệu này, thấy được mặt được và hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng của Techcombank Hà Thành

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Khung lý thuyết: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa trên các kết quả, thống kế về doanh số, lợi nhuận bán hàng, số lượng khách hàng tăng trưởng, các sản phâm bán ra ,

- Nguồn dừ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ: Báo cáo bán hàng, báo cáo tăng trưởng sản phấm dịch vụ, N guồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài như: Tạp chí Ngân hàng, tạp chí ASIA Banker, các đánh giá trên internet, Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và được ghi chú chi tiết trong phần tham khảo

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng câu hỏi điều tra Đổi tượng được hỏi là các khách hàng đã sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của Techcombank Hà Thành Bên cạnh đó tác giả tiến hành thăm dò lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những người có kinh nghiệm và công tác lâu năm trong Ngân hàng, hiện đang giữ vị trí quan trọng, đặc biệt là trong Ban lãnh đạo, bộ phận phát triến sản phẩm, phòng dịch vụ khách hàng

5 Những đóng góp khoa học của luận văn

- Trên phương diện lý luận: Đưa ra cơ sơ lý luận về công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

- Trên phương diện thực tiễn: Tác giả luận văn luận giải công tác dịch vụ khách hàng tại Techcombank Hà Thành, từ đó đưa ra một sô giải pháp cụ thê nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong thời kì hội nhập đổi với Techcombank Hà Thành

6 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục Luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM.

Chuơng 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỳ thưong Việt Nam - chi nhánh Hà Thành

Chưcmg 3: Phương huớng và giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ

khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam - chi nhánh Hà Thành

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHƯNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH

HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại

1.1.1 Khái niệm về NHTM

- Ngân hàng được hình thành và phát triên gắn liền với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội khác nhau Lịch sử Ngân hàng bắt đầu vào khoảng năm 2000 trước Công nguyên với những khoản vay bằng hạt giống đối với nông dân Sau đó là thời kỳ Hy lạp cổ đại và đế chế La Mã, dựa vào nhà thờ , các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay và đổi tiền được tiến hành Ngân hàng theo đúng nghĩa được hình thành đầu tiên và ra đời ở Ý, nổi tiếng nhất là Ngân hàng Medici, được thành lập năm 1307 Sau đó , sự phát triển của ngân hàng được lan rộng từ miền Bắc nước Ý qua Châu Âu, Mỹ với sự hoàn thiện các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng

- Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các nguồn vốn ngắn hạn là chủ yếu

- NHTM là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này đê cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ Một tô chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế

- Tại Việt Nam, khái niệm NLITM được hiếu thông qua điều 20 Luật các tố chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 và được sửa đổi năm 2004 như sau: “Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gôm NHTM, ngân hàng phát triến, ngân hàng đầu tư, ngân hàng

chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để câp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

1.1.2 Chức năng của NHTM

- Thực hiện chức năng trung gian tài chính, NHTM đóng vai trò là “câu

nổi” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là nguời đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay Với chức năng trung gian tài chính, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tât cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Trung gian tài chính được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay

để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thòi là cơ

sở để thực hiện các chức năng khác

- NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu câu của khách hàng như trích tiền gửi từ tài khoản của họ để thanh toán tiên hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiên thu bán hàng

và các khoản thu khác theo lệnh của họ Việc các NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nên kinh tê Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiên, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Đ ối với NHTM chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán Thêm nữa, nó lại làm tăng nguôn vốn cho vay của ngân hàng

- Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số tiên vôn huy động được để cho vay, sô tiên cho vay lại được khách hàng sử dụng đe thanh toán chuyển khoản cho nhà cung cấp ở ngân hàng khác Từ một khoản tiền gửi ban đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệ thống NHTM,

số tiền gửi đã tăng lên gấp bội so với lượng tiên gửi ban đâu Khả năng tạo tiên của NHTM phụ thuộc vào các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dư thừa giữa tiền mặt và tiền gửi thanh toán

1.2 Chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng thưong mại

ta cơ hội để phục vụ Công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quan lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phấm của nó là vô hình Nó giải quyêt các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiêp giữa khách hàng và đại diện cúa cong ty

cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đê đáp ứng như câu của khách hàng.

Theo Shep Hyken - tác giả cuốn sách The Cult of the Customer and The Amazement Revolution thì dịch vụ khách không phải là một bộ phận đó là một

triết lý trong đó bao gồm tất cả mọi người và khía cạnh của công ty và sáng tốt nhâtBill Dorman một nhà môi giới bảo hiểm chính và chủ sở hữu của công ty Lanier Upshaw lại có cái nhìn rất đặc sắc về dịch vụ khách hàng :

+ Dịch vụ khách hàng tạo ra khách hàng trung thành

+ Dịch vụ khách hàng luôn luôn là một chỉ số thành công

+ Dịch vụ khách hàng mang lại thiện chí và lời quảng cáo miệng

+ Dịch vụ khách hàng là vô tận

+ Dịch vụ khách hàng có nghĩa là chăm sóc những điều nhở đầu tiên; làm những gì bạn nói bạn cam kết: làm điều đó đúng thời hạn; và nói xin vui lòng và cảm ơn bạn

+ Dịch vụ khách hàng đại diện cho một nền văn hóa; một sự phản ánh trực tiếp đến quyền sở hữu / quản lý

Đe có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chât và con người bao gồm cả sự phối họp của khách hàng Cụ thế muốn cung câp một dịch

vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng đang nhận dịch vụ khách hàng Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, dịch vụ không tồn tại

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa diêm, khung cảnh,

- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống

- Sản phâm đi kèm

Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ vê

chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ Họ không thể nhận thấy những gì thúc đẩy hành vi của họ nên đưa ra một định nghĩa đầy đủ về dịch vụ khách hàng là rất khó Tuy nhiên, vẫn có thể định nghĩa một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng chính là đáp ứng được hoặc vượt qua được những gì mà khách hàng mong đợi Định nghĩa này chứa ba hàm ý quan trọng là:

- Trước hết là sự kỳ vọng của khách hàng, cũng chính là việc khách hàng

sẽ vừa ý hay không vừa ý

- Hai là, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng cũng chính là việc làm cho khách hàng vừa ý

- Ba là, vượt qua được những gì mà khách hàng mong đợi, bởi chỉ làm cho khách hàng vừa ý là chưa đủ, mà còn phải làm thế nào đế khách hàng được hài

lòng nhất

Hay dịch vụ khách hàng chính là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng

đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đôi với một khách hàng A, đó có thê

là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng c lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch

Dịch vụ khách hàng phải xuyên suốt quá trình trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và cả sau khi bán hàng Dịch vụ trước khi bán hàng bao gôm tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, tăng cường tiếp xúc và thiết lập quan hệ tin tưởng lẫn nhau với khách hàng Dịch vụ trong quá trình bán hàng chỉ việc đưa

ra phương án thích hợp cho khách hàng, giúp khách hàng giải quyết những vấn

đề thực tế Dịch vụ hậu mãi được thực hiện sau khi kết thúc giao dịch với khách hàng, bao gồm những dịch vụ hậu mãi liên quan đến sản phẩm, giải quyết các kiến nghị, phàn nàn, thông báo về sản phâm m ới,

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố kể trên Quá trình vận hành của mỗi công ty, từng quy trình, mắt xích đều xoay quanh một trung tâm duy

nhât chính là sự hài lòng của khách hàng, mong muốn của họ ngày càng trở nên phức tạp Do đó, nhiều công tv đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhăm giành lợi thê trong kinh doanh.

Đặc diêm của dịch vụ khách hàng:

- Vô hình (hay phi vật chất):

Người ta không thê nhìn thấy, không nêm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Tính vô hình là đặc diêm chính đê phân biệt sản phâm dịch vụ ngân hàng với các sản phâm của các ngành sản xuât vật chât khác Sản phâm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thê cụ thê có thê quan sát, nắm giữ được Vì vây, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để đưa ra quyết định lựa chọn,

sư dụng sản phẩm dịch vụ Ho chỉ có thế kiếm tra, xác định chất lượng dịch vụ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, một số sản phâm dịch vụ trong Ngân hàng đòi hởi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyến tiền, tiền vay, Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng càng trở nên khó khăn hon, thậm chí ngay cả khách hàng đang sử dụng chúng

Do đặc tính vô hình của dịch vụ khách hàng, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên CO' sở lòng tin Đê tạo được niềm tin và củng cô được niêm tin với khách hàng, Ngân hàng phải bằng mọi cách nâng cao chât lượng sản phâm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phâm dịch vụ, khuyêch trương hình ảnh, uy tín của Ngân hàng

- Một trong những phương cách đế có được lòng tin của khách hàng chính

là thỏa mãn nhu cầu cao nhất của họ Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều sản phâm, dịch vụ mới được các Ngân hàng nghiên cứu, phát triên và đưa vào phục

vụ khách hàng Ngoài việc thỏa mãn nhu câu, nhũng doanh nghiệp uy tín luôn

thực hiện tốt nhũng cam kết với khách hàng.

- Tăng cường cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng dịch vụ được nâng cao, thực hiện việc phục vụ khách hàng kịp thời nhanh chóng, chính xác Điều đó cũng làm cho uy tín, hình ảnh, bieu

tượng của ngân hàng tăng lên

- Quan tâm bố trí thời gian giao dịch phù họp, tăng cường chinh sach ưu

đãi đối với khách hàng thường xuyên,

- Đào tạo nhân viên có chất lượng tôt, tạo nên đội ngũ nhân viên nhiẹt tinh, niêm nở lăng nghe giải đáp những yeu cau, thac mac cua khach hang

- Không thê chia cắt được:

Quy trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diên ra đông thời Khác VỚI sản xuat vật chất sản xuất dịch vụ không thê xuât săn đê vào kho, sau đo mơi tieu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chât tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy

ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Kêt quả của dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiep trong moi quan hệ giữa khách hàng và người cung ứng sản phẩm dịch vụ Đặc điểm này đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa khách hàng và Ngân hàng trong viẹc cung cap thông tin hai chiều chính xác Các Ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng băng cách nâng cao chât lượng san pham dich

vụ cung úng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thê đội ngũ nhân viên Ngân hàng và hiện đại hóa hệ thông cung ứng

- Không ổn định:

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, dia điem cung ứng .) Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc

rất nhiều vào sản phẩm dịch vụ cung cấp, thời gian giao dịch, nhu cầu mong muốn của khách hàng, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên, Tất cả các yếu tố này đều có tính không on định.

Đe giảm bớt tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ, thì các tô chức cần đưa ra các quy trình, quy định, tiêu chuân hóa trong quá trình cung câp dịch

vụ khách hàng, tuyển chọn, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, và thường xuvên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời khắc phục sai lầm

và đưa đến cho khách hàng một dịch vụ tôt hơn

- Không ì un giữ được:

Do đặc diêm của dịch vụ là không thê chia cắt được nên nó cũng không thê lun giữ được Đặc điểm này sẽ không gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khi nhu cầu ổn định và không có biến động lớn Nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian: thi hành các biện pháp nhằm tăng năng lực hiện có như đê phục vụ khách hàng vào giờ cao diêm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác

* Vai trò của dịch vụ khách hàng

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Trong những thời kì kinh doanh suy thoái, các công

ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc căt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng Trong thời điểm khó khăn, dịch vụ phải được các doanh nghiệp ưu tiên quan tâm hàng đầu Cuộc chiến giá cả thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp tạo lợi thê cạnh tranh Một tổ chức cho dù có hàng hóa hay dịch vụ cung cấp đã có thâm niên trên thị trường, nhưng nếu không có dịch vụ khách hàng tốt hỗ trợ thì sẽ dần mất đi lượng khách hàng mà công ty có được

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món đầu tư có khả năng

sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn thường xuyên hơn Nhờ có dịch vụ khách hàng mà những thắc mắc của khách hàng được giải quyết, như: thắc mắc về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, lựa chọn sản phẩm phù

h ọ p , hay giải quyết các khiếu nại một cách thỏa đáng

Cơ sở khách hàng thường xuyên càng lớn, ngân hàng sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị Các khách hàng hài lòng sẽ kể với những người khác về dịch

vụ chất lượng tốt mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ khách hàng góp phân tạo thêm giá trị gia tăng để tăng khả năng thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng

* Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng

- Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng tốt đoi với ngân hàng

Các công ty đưa ra dịch vụ khách hàng ưu việt, mỗi khách hàng của công

ty trung bình sẽ truyền những thông tin có lợi cho công ty tới 5 người khác

Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách có hiệu quả, sẽ khiến 95% khách hàng trở thành khách hàng trung thành

Khai thác khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần so vói việc giữ khách hàng quen, mà một khách hàng trung thành có giá trị tương đương với 10 lân quay trở lại mua hàng, do vậy giá trị của việc giữ một khách hàng quen gâp 60 lần giá trị của việc tìm một khách hàng mới

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng sẽ tiếp tục quay trở lại ngân hàng, trở thành một khách hàng thường xuyên

sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Quá trình sử dụng dịch vụ lâu dài và thường xuyên của khách hàng khiến họ trở thành khách hàng trung thành, ngân hàng có nhiều khách hàng thường xuyên và trung thành hơn sẽ gia tăng được doanh thu bán hàng từ đó tăng lợi nhuận ngân hàng

Khách hàng cảm thấy dịch vụ tại một ngân hàng tốt sẽ đi tuyên truyền ưu điểm đến một nhóm người khác, qua đó tạo ra được một lượng khách hàng mới

cho ngân hàng Nâng cao được hình ảnh, uy tín, độ tin cậy cho ngân hàng đó, giảm bót chi phí quảng cáo.

Từ những đặc điểm trên, nếu một ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ không nhũng giữ được khách hàng trung thành vói mình mà còn phát triển hệ khách mới liên tục

- An h hưởng của dịch vụ khách hàng tồi đối với ngân hàng

Một nghiên cứu của Công ty RightNow Technologies báo cáo rằng sau

khi trải qua một dịch vụ kém thì

- 80% người lớn Mỹ đã quyết định không bao giò' quay lại ngân hàng đó

để giao dich

- 74% lời phàn nàn và kế cho người khác nghe

- 47% khách hàng la hét hoặc chửi thề

- 29% nói rằng họ bị nhức đầu cảm thấy thắt ngực hoặc khóc

- 13% tìm cách chống lại công ty khi đăng những lời bình luận hoặc nhận xét tiêu cực trên các trang web hoặc mạng xã hội

Như vậy, dịch vụ khách hàng kém ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng

1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuramal, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuramal thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thây nhà cung câp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình

thành một kịch bản vê dịch vụ đó Kill kịch bản của khach hang va nha cung cap không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Dịch vụ là một loại sản phâm vô hình Khách hàng nhận được san pham này thông qua các hoạt động giao tiêp, nhận thông tin và cam nhạn Đạc điem nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Đe đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng, khách hàng phải đến và thực hiện giao dịch, đánh giá

co sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ đáp ứng của sản phâm

dịch vụ,

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đôi tượng đó khả năng thoả mãn nhưng yeu cau đa nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thê hiêu chât lượng dịch vụ đó la sự thoa man khách hàng được đo bằng hiệu sổ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thâp hem chât lượng đạt được (B) thì chat lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được

thì chất lượng đảm bảo

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng, Nhu câu cá nhân, Kinh nghiệm đã trai qua, Quang cao khuech trương Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguôn thứ 4 là năm trong tâm kiem soat cua

- Giữa biến nhận thức thành các thông sổ chất lượng dịch vụ và cung ứng

dịch vụ;

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng;

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

Do vậy, chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Xây dựng một hệ thông nhận định được những mong đợi của khách hàng là cân thiêt đê nâng cao được chât lượng dich

vụ khách hàng tại mỗi doanh nghiệp Công tác dịch vụ khách hàng được thông báo cho toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và giao quyên hạn, trách nhiệm cụ thể cho tùng bộ phận nhân viên, nhất là nhân viên giao dịch trực tiêp với khách hàng Các ngân hàng đã có cơ chế để gắn quyền lợi và trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch với khách hàng, đặc biệt là phát huy hiẹu qua chính sách khen thưởng động viên thỏa đáng đối với nhân viên có thái độ phục

vụ tốt và thu hút được nhiều khách hàng cho ngân hàng

Tăng cường cơ sở vật chât, công nghệ hiện đại phục vụ cho khách hang khiến chất lượng sản phấm dịch vụ được nâng cao, thực hiện việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác Điều này cũng làm cho uy tín,

hình ảnh, biểu tượng của ngân hàng tăng lên

Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của khách hàng, tổ chức làm việc ngoài giờ hành chính và ngày lễ đang là hoạt động phổ biến của nhiều ngân hàng hiện nay

Tăng cường chính sách ưu đãi đôi với những khách hàng có quan hệ tôt, thường xuyên, lâu dài với ngân hàng băng cách miên lệ phí chuyên tien, phat hành séc, mở thư tín dụng, nhằm duy trì khách hàng đồng thời ngân hàng phải quan tâm, lôi kéo khách hàng mới băng phân loại và có chính sach uu đai, kích thích họ như cung ứng cho khách hàng nhiều loại sản phâm dịch vụ với chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, thông cảm, tạo sự tin

cậy lẫn nhau, hòa đồng lợi của cả hai: ngân hàng và khách hàng.

1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giả chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hon kỳ vọng của khách hàng và cân được duy trì một cách thưcmg xuyen, nhat quán Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phâm đên khâu cung cấp sản phấm và chăm sóc khách hàng Do là vô hình và dien ra trong mọt khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chât lượng dich vụ kho hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá

4 1 Vượt quá mong đợi

(ES<PS) vượt trội

HỌ C V IỆ N N G Â N H A N G TRUNG TÂM T hò n g tin • THƯ VIỆN

S ố :

Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn Nói một cách khác, chât lượng dịch vụ được xác định băng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận vói dịch vụ kỳ vọng Hiệu sô càng cao, chât lượng càng đảm bảo Vì vậy, đánh giá chât lượng dịch vụ ngân hàng cân phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng.

Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:

- Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan đên quá trình

cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyêt vân đê đó? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kêt và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?

- Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của

người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch

vụ như: Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niêm nở với khách hàng? Và một điêu rât quan trọng đó là nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn đê trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?

- Yeu tố hữu hình (Tangibles): Thê hiện ở điêu kiện vật chât, trang thiêt

bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ Ngân hàng có được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đên sản phâm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiêt kê đẹp, dê đọc, dê hiêu

và hấp dẫn không?

- Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng

đến khách hàng Ngân hàng có thê hiện sự quan tâm đặc biẹt đen ca nhan khach hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện

cho khách hàng giao dịch không? Đôi với những khách hàng quan trọng, đem

lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và

tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi

ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không?

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự săn lòng giúp đỡ

khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng Khách hàng có được biêt chính xac khi nào dịch vụ được thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một

cách nhanh chóng không?

Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đên quá

trình cung cấp dịch vụ Có yêu tô thê hiện trình độ chuyên mon cua nhan vien

ngân hàng, có yêu tô phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cung nhu tac phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không

liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí noi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung câp sản phâm va ban than san phẩm Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ

thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiêu người ỏ' các vị trí công việc khác

nhau Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp

ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng

1.3.2 Các nhãn tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng

* Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tê bao gôm những yêu tô có ánh hướng đen kha nang thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và tiền gửi của dân cư Những yếu tố chủ yếu thuộc môi trường kinh tế như: Thu nhập bình quân, tỷ lệ xuât

nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế, tỷ lệ lạm phát, chính sách kinh tế ổn định, chính sách đầu tư ,

Môi trường kinh tế có tác động mạnh đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của ngân hàng như công tác huy động vốn, khả năng thoả mãn nhu cầu vốn cùng các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Từ đó các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng phải có những giải pháp hiệu quả đê thu hút khách hàng

Tình hình và sự thay đổi các yếu tố môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng Môi trường kinh tê tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đông thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng

Sự thành công hay thất bại của một chiến lược hay chương trình chăm sóc khách hàng của một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào tình hình của nên kinh

tế trong nước, khu vực và toàn cầu: phát triển, suy thoái hay khủng hoảng

* Môi trường kỹ thuật công nghệ

Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế, xã hội; làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của xã hội nói chung cũng như của ngân hàng nói riêng Hình thức trao đôi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với các tiến bộ kỳ thuật công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin Ngân hàng là một trong nhũng ngành rất chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh Ngày nay, hoạt động ngân hàng không thế tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin

Thực tế cho thấy, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình, nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân

phối phát triển sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triên của mạng lưới máy tính mạng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24 Những thay đôi

về kỹ thuật công nghệ vừa tác động mạnh mẽ tới phưcmg phức sản xuât của các ngành sản xuất,và cũng vừa tác động tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, vừa tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới vê các sản phâm dịch vụ ngân hàng và những hoạt động ngân hàng như sự ra đời và phát triên của thương mại điện tử đã đặt ra yêu câu mới cho ngành ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán

Việc nghiên cứu môi trường kỹ thuật công nghệ bao hàm những nguồn lực có ảnh hưởng đến khả năng sáng tạo các sản phẩm dịch vụ mới và cả kỹ thuật liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng nhăm khai thác những cơ hội cúa thị trường để đưa ra những chính sách phù họp Kỹ thuật - công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó đã đem đen những điều kỳ diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiên nhanh, máy gửi, rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động, card điện tử, ngânhàng tự động, ngân hàng internet Chính vì vậy, mà thái độ của khách hàngđối với một ngân hàng còn tuỳ thuộc rất lớn vào nhũng kĩ thuật mà ngân hàng

sử dụng, mức độ mà ngân hàng thoả mãn cho những nhu cầu và mong muốn

của khách hàng

Đồng thời, khi nghiên cứu tác động của yếu tố công nghệ, người làm công tác dịch vụ khách hàng phải xác định được một cách cụ thê vê trình độ công nghệ hiện tại của cả khách hàng và ngân hàng, những lợi thế về công nghệ của ngân hàng, đánh giá, xác định rõ khoảng các về công nghệ của ngân hàng so với ngân hàng các nước trong khu vực và thế giới

* Môi trường chỉnh trị pháp luật:

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chiu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng Hoạt động của ngân

hàng thường được điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định pháp luật Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng các cơ hội mới và cả những thách thức mới, như việc dỡ bỏ các hạn chế về huy động tiền gửi nội tệ sẽ mở đường cho các ngân hàng nước ngoài phát triển các sản phâm huy động tiền gửi và các sản phẩm về cho vay nội tệ Còn sự nới lỏng trong quản lý của luật pháp cũng có thể đặt cho ngân hàng trước những nguy cơ cạnh tranh mới, như một số thay đôi trong luật ngân hàng cho phép thành lập các ngân hàng nước ngoài sẽ đặt các ngân hàng trong nước vào tình thể bị cạnh tranh ngày càng gay găt hơn.

Việt Nam hiện nay là một nước theo chế độ xã hội chủ nghĩa Hệ thống chính trị đã thực hiện theo cơ chế chỉ có duy nhất một đảng chính trị (là Đảng Cộng sản Việt Nam) lãnh đạo, với tôn chỉ là: Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý

và nhân dân làm chủ thông qua cơ quan quyền lực là Quốc hội Việt Nam Do đó môi trường chính trị ở Việt Nam hiện nay được đánh giá là ôn định trong khu vực và trên thế giới, điều này rất cần thiết cho các hoạt động kinh tê nói chung

và hoạt động của các ngân hàng nói riêng

Như vậy, môi trường pháp luật tạo cơ sở pháp lí ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Chính vì vậy mà các nhà quản lý cần nắm chắc luật để thực hiện các hoạt động ngân hàng đúng pháp luật, quan trọng hơn còn phải phát hiện nhũng điều pháp luật không câm

để có thể đưa ra những quyết định chính xác, phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng

* Môi trường văn hóa - xã hội:

Những hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bới nhiều các yếu tố văn hoá Và hành vi tiêu dùng bị chi phối bởi các yếu tố văn hoá, do đó cũng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, trình độ văn hoá cũng là một trong nhũng yếu tố mà các nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng cả trong chiến

lược kinh doanh.

Khoảng 75% người Việt Nam hiện sống tại các vùng nông nghiệp, và mặc dù nhiều vùng đang bị ảnh hưởng bởi quá trình đô thị hóa và toàn cầu hoá, nhung các phong tục nông nghiệp và các truyền thống hiện vẫn đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành văn hóa của người Việt Nam Ngoài ra trình độ dân trí vẫn chưa đồng đều và còn thấp so với khu vực và thê giới nên vân đê quan hệ giao dịch và sử dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại vẫn còn hạn chế Bên cạnh đó việc nghi ngại về năng lực tài chính của các ngân hàng nội do yêu

tố quá khứ để lại (đổ vỡ hệ thống tín dụng) cũng như thực tế so sánh về von thì các ngân hàng trong nước chỉ ở mức trung bình và nhỏ so với các ngân hàng nước ngoài cũng ảnh hưởng nhiều đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch

Trình độ văn hoá, tiêu dùng và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng tới hành vi và nhu cầu sử dụng các sản phâm dịch vụ ngân hàng Ví dụ như ở Việt Nam, người dân có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, do vậy việc phát triên các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư gặp nhiều khó khăn; hay người dân Việt Nam có thói quen mua hàng tại các chợ nhỏ gần đường, vì vậy nhu cầu về các dịch vụ thanh toán thẻ chậm phát triển Ớ các nước phát triên, người dân có thói quen mua hàng tại các siêu thị thì các nhu cầu về thanh toán thẻ tín dụng tiêu dùng phát triên mạnh hơn

* Đội ngũ nhản viên trong ngân hàng:

Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ Bởi

vì, tại ngân hàng khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thông qua cử chỉ, tác phong, thái độ làm việc của nhân viên đó đế đánh giá ngân hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn, thái độ, kinh nghiệm,

ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong ngân hàng Năng lực và tinh thần của đội ngũ nhân viên ngân hàng,

nhũng giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi ngân hàng có tác động sâu săc toàn diện đến hình thành chất lưọng dịch vụ tạo ra Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn khách hàng bên trong ngân hàng Các nhân viên giao dịch khác nhau không thế cùng cung câp một dịch vụ có chất lượng như nhau, hay cùng một nhân viên có thê cung câp dịch

vụ khác nhau tại thòi điếm khác nhau Do vậy, hình thành và phát triêri nguôn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

* Cơ sở vật chất, quy mỏ ngân hàng:

Quy mô của ngân hàng là một trong những yếu tố mang tính quyết định đến hoạt động của ngân hàng và triên khai dịch vụ khách hàng tại môi ngân hàng Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm trang thiết bị, mạng lưới ATM, hệ thống máy tính, quy trình tác nghiệp, có tác động trực tiếp tới dịch vụ Cơ sở vật chất tốt tạo điều kiện phục vụ khách hàng được thuận lợi hơn

Khách hàng đến ngân hàng có quy mô lớn với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp sẽ được phục vụ nhanh chóng, và hiệu quả hon Thông qua đó, uy tín, hình ảnh của ngân hàng được thị trường công nhận và biêt đến nhiều hơn Đe thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, thì ngân hàng phải không ngùng đầu tư cơ sở vật chất và mở rộng quy mô phát triên

* Công nghệ:

Mồi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định vê công nghệ Trình độ công nghệ của mỗi doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đên chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngân hàng Công nghệ là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

Trước đây, khi công nghệ tại các ngân hàng còn chưa phát triên thì việc giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đều rất bất tiện Khách hàng gửi tiền tại đâu

thì phải đến chi nhánh hay phòng giao dịch đó rút tiền Hệ thống các cây ATM, máy POS, phương tiện thanh toán còn hạn chế làm giảm khả năng giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng Trong nhũng năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điêu kiện phát triên các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chât lượng dịch vụ khách hàng Sự ra đời của các san phẩm dịch vụ hiện đại đa tiện tích như: ATM, Intemetbanking, Homebanking, PCbanking, Mobilebanking, đã đánh dấu bước phát triển mới trong việc thỏa

mãn tối đa nhu cầu khách hàng của ngân hàng

Áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng giúp các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ tiện ích, giảm bớt thời gian giao dịch, chi phí giao dịch, để ngày càng đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường

* Bầu không khí làm việc:

Môi trường cảnh quan nơi làm việc như bố trí phòng, quây giao dịch, nội thất, ánh sáng, con người, phải thật họp lý, thuận tiện, phù họp với từng ngân hàng để thể hiện hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ rất quan tâm và đánh giá cao cho chât lượng dịch vụ

* Trình độ tô chức, quản lý của ngân hàng:

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thông Một ngân hàng là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lỷ của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của ngân hàng Sự phối họp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng

và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chắt

lượng của các bộ phận quản lv doanh nghiệp

Ở mỗi ngân hàng, chất lượng dịch vụ thường khác nhau ở các chi nhánh, ớ mồi điểm cung ứng hay ở chính người lãnh đạo ngân hàng Có người lãnh đạo chỉ quan tâm đến doanh số bán hàng, các khoản đã giải ngân, các khoản lãi thu được và các khoản tiền gửi huy động được mà chưa quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng Vì vậy, xây dựng một hệ thống, mục tiêu và phương pháp đo lường được thiết

kế để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Kết luận chuong 1

Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay găt, nhât là tại các đô thị nơi tập trung các khách hàng có tiềm lực tài chính và mật độ ngân hàng dày đặc Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi sản phâm cung câp có chât lượng cao đáp úng được nhu cầu và thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng Khi các sản phẩm của các ngân hàng không quá khác biệt nhau, khi mặt băng lãi suất không còn biến động lớn như thời gian trước đây thì chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của một ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Sau hơn 21 năm thành lập và phát triển, thương hiệu Techcombank đã được khẳng định trên thị trường tài chính thông qua mạng lưới hoạt động trải rộng, dịch vụ tài chính đa dạng và đã kịp thời đáp ứng nhu cầu tài chính tăng trưởng mạnh mẽ của cộng đồng doanh nghiệp và cá nhân trên toàn quôc Techcombank đã được người tiêu dùng trong nước và các tố chức quốc tê đánh giá rất cao qua các giải thưởng được trao tặng: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2013,2014 ( đơn vị trao: Alpha Asia); Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt nam năm 2014 - Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014 (Đơn vị trao: The Global Banking & Finance Review); Top 10 ngân hàng có dịch vụInternetbanking được yêu thích ( Đơn vị trao: Vnexpress và SmartLink) Nằm trong chiến lược phát triển và nâng cao thương hiệu , năm 2012 Techcombank Chuyển hội sở đến tòa nhà Vincom trung tâm Thủ Đô HN, thê hiện cam kết đầu tư mạnh mẽ nhằm vươn lên tầm cao mới Chính trong thời điểm chuyển giao này, Trung tâm giao dịch Hội Sở Techcombank được tách làm đôi để phục vụ tốt hơn nhu cầu thực tế Một bộ phận nhỏ được chuyến về

tòa nhà Vincom để duy trì Trung tâm giao dịch Hối Sở với trách nhiệm hỗ trợ

và thực hiện các giao dịch nội bộ Tất cả các thành viên và danh sách còn lại

đuợc giữ lại thành lập nên “Chi nhánh Hà Thành” để tiếp tục duy trì vị trí đắc

địa giữa trung tâm thủ đô và phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn nữa Tính đến thời điểm hiện tại Techcombank Hà Thành có số luợng nhân viên gân 100 người ( chi nhánh có số lượng nhân viên đông nhất toàn hệ thống) Hiện nay, chi nhánh Hà Thành có 02 Phòng giao dịch trực thuộc :

- Phòng Giao dịch Tràng An: Khu đô thị Times City

- Phòng Giao dịch Hoàng Gia: Khu đô thị Royal City

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Hà Thành

So’ đồ 2.1: Mô hình hoạt động Techcombank Hà Thành

2.1.3 Các sản phẩm Techcomhank Hà Thành cung cấp

Các sản phẩm dịch vụ chính mà Techcombank Hà Thành đang khai thác và cung cấp cho khách hàng hiện tại là:

- Sản phẩm tiền gửi: tiền gửi không kỳ hạn ( cá nhân và tổ chức) ; tiết kiệm

có kỳ hạn dành cho cá nhân: Trường Lộc, Phát Lộc, Đắc Lộc, Thường, trả lãi trước; tiền gửi có kỳ hạn dành cho tổ chức: B-plus, B- , tiền gửi trung hạn sản phẩm linh hoạt phù họp với hoạt động kinh doanh

- Sản phẩm tín dụng: Cung cấp tín dụng cho các cá nhân, to chức trên địa bàn phục vụ vào các mục đích như: tiêu dùng, phát triền kinh tế gia đình, phục vụ đời sống, cho vay bổ sung vốn kinh doanh, bảo lãnh, bao thanh toán,

- Sản phẩm thẻ: Áp dụng đối với khách hàng cá nhân, Chi nhánh Hà Thành phát hành các loại thẻ thanh toán nội địa và thanh toán quốc tế, liên minh với các tổ chức như Smartlink và Banknet trong việc rút tiền tự động tại các cây ATM của các ngân hàng cùng liên kết Techcombank chính thức phát hành thẻ tín dụng Techcombank Visa kể từ tháng 3/2008 Đến năm 2014, Techcombank liên kết với JCB phát hành thẻ tín dụng Dreamcards cho các cá nhân nhận lương qua tài khoản tại Techcombank

- Tài trợ xuất khẩu: cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp các sản phâm tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đa dạng, tài trợ các giai đoạn của thương vụ với nhiều hình thức linh hoạt

- Thanh toán quốc tế: Các sản phẩm chủ yếu như: Tín dụng chứng từ, nhờ thu, chuyển tiền ra nước ngoài, xuất nhập khấu trọn gói,

- Dịch vụ ngân quỹ: Techcombank Hà Thành là một trong các đơn vị được NHNN và Techcombank cho phép triển khai dịch vụ giữ hộ vàng và mua bán vàng miếng Bên cạnh đó, Techcornbank Hà Thành còn triên khai các dịch vụ thu chi hộ, mua bán ngoại tệ ( theo quy định) , kiểm đếm hộ V V đê đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ chính như trên,Techcombank Hà Thành còn triên khai các dịch vụ khác như dịch vụ chuyến tiền, Intemetbanking, Mobilebanking, Homebanking được phát triến bởi Techcombank Bên cạnh đó Techcombank Hà Thành cũng cung cấp dịch vụ Weston union và là một trong rât ít các đơn vị được chọn đê bán các sản phấm kết hợp với bảo hiếm của đối tác Manulife và Prudential.

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Techcombank Hà Thành

- Huy động vốn: Đen thời điểm 30/06/2014 có số dư huy động quy VNĐ đạt hơn 1.515 tỷ đồng, tăng 200 tỷ so với đầu năm và đạt 97% kế hoạch năm, số dư huy động vốn quy VND bình quân đạt 1.469 tỷ và đạt 95% kế hoạch năm Trong

đó, huy động vốn từ các tổ chức kinh tế quy VND tại thời điểm cuối tháng 6 năm

2014 đạt 615 tỷ, tăng 85 tỷ so với đầu năm và đạt 105% kế hoạch Huy động vốn

từ dân cư quy VND tại thời điếm cuối năm 2010 đạt 900 tỷ, tăng 115 tỷ so với đầu năm và đạt 89% kế hoạch Tính đến 30/06/2014, Techcombank Hà Thành đã gần như hoàn thành kế hoạch mà Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank đặt ra

từ đầu năm Đe đạt được kết quả hoạt động nêu trên bên cạnh việc chú trọng phát triển khách hàng mới, chi nhánh đã tập trung công tác tiếp thị khách hàng tại chỗ,

rà soát chăm sóc hệ khách hàng hiện hữu, vận dụng những chương trình khuyên mại, quảng cáo của ngân hàng một cách hiệu quả đê thu hút lượng tiên gửi dân cư

và tô chức

- Cho vay: số dư cho vay quy VNĐ đến thời điếm cuối năm 2014 đạt 1.989 tỷ đồng, tăng 145 tỷ so với đầu năm số dư cho vay quy VND bình quân đến 30/06/2014 đạt 1.721 tỷ và đạt 96% kế hoạch năm Cho vay doanh nghiệp quy VND tại thời điểm 30/06/2014 đạt 1.019 tỷ, tăng 95 tỷ so với đầu năm và đạt 110% kế hoạch Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay doanh nghiệp của chi nhánh 6 tháng đầu năm đạt được thành tích rất tốt do tình hình hoạt động của các khách hàng lớn của chi nhánh đã được cải thiện rất nhiều Qua đó, hoạt động cho vay đối với các khách hàng này cũng được đây mạnh hơn Bên cạnh

đó, Chi nhánh tập trung phát triến hệ khách hàng mới bên cạnh đó chi nhánh cũng tích cực rà soát hệ khách hàng hiện hữu nhăm nam băt nhu câu của khách hàng và đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ từ thời diêm tháng 7 cho tới cuôi năm Cho vay cá nhân quy VND tại thời điểm cuối tháng 6 năm 2014 đạt 970 tỷ, tăng

50 tỷ so vói đầu năm và đạt 82% kế hoạch Dư nợ cho vay cá nhân tuy không có bước phát triển mạnh mẽ như doanh nghiệp nhưng cũng rất đáng hoan nghênh Công tác cho vay cá nhân được chi nhánh và các PGD tích cực đây mạnh việc cho vay phân tán với lãi suất ưu đãi tại các PGD, đặc biệt chú trọng đến các dự

án đặc thù Royal City, Times City, Vinhomes Village được Ban lãnh đạo Techcombank chỉ định là một trong các chi nhánh trọng điếm khai thác Với các kết quả đã đạt được , Techcombank Hà Thành đang hướng tới thành tích vưọt 150% dư nợ chỉ tiêu để đạt danh hiệu ’’Siêu chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ”

- Hoạt động cung cấp dịch vụ: Năm 2014, lãi thu từ hoạt động cung cấp dịch

vụ là 28.5 tỷ đồng, tăng 40% so với đầu năm và đạt 80% kế hoạch Các sản phẩm dịch vụ như bảo lãnh, phát hành và chấp nhận thẻ, các hoạt động thu chi hộ, quản

lý ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử (mobilebanking, intemetbanking,) đã được triển khai và thu được nhũng kết quả nhất định đồng thời góp phần đa dạng hóa sản phẩm và quảng bá thương hiệu Ngân hàng Đặc b iệ t, hoạt động bảo lãnh tại Techcombank Hà Thành là một điểm sáng trên toàn hệ thốngTechcombank Tính đến thời điểm 30/06/2014, Techcombank Hà Thành là đơn vị duy nhất thuộc Techcombank được Vietnamairlines chấp nhận bảo lãnh cho các phòng vé, đại lý

vé máy bay trong vòng 6 tháng Hoạt động bảo lãnh đem lại 40% lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ cùa Techcombank Hà Thành

- Lợi nhuận: Ket quả lợi nhuận Với các chỉ tiêu thực hiện nêu trên chi nhánh đã hoàn thành 94% kế hoạch trước dự phòng, đây là một kết quả rất xứng đáng với nỗ lực của cán bộ nhân viên toàn chi nhánh trong công tác kinh doanhnăm 2014