Từ năm 2016, Cảng Hàng không quốc tế Cát Bi tiếp tục đẩy mạnh khai thác các chuyến bay từ sân bay Cát Bi để đáp ứng nhu cầu phục vụ 13808 lần chuyến bay/ năm, vận chuyển hơn 2 triệu lượt
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG, SÂN BAY
Một số khái niệm
Có thể hiểu về dịch vụ theo rất nhiều cách Dưới đây là một vài khái niệm thường gặp về dịch vụ như sau:
-Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành
+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng
+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo dục đào tạo
+ Bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, phương tiện công cộng, CNTT + Khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thương, cứu hỏa,…
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động xã hội với sản phẩm vô hình, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ với khách hàng mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu tài sản.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
• Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ
Dịch vụ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và giá trị của dịch vụ cơ bản Chẳng hạn, các dịch vụ như thiết kế và trang trí nhà ở, hay tư vấn sức khỏe không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà còn làm phong phú thêm trải nghiệm của họ.
+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm cả 2 dịch vụ: dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ được coi là một "sản phẩm đặc biệt", bao gồm tất cả các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, đồng thời phải phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu [11]
Theo TCVN ISO 9001:2015, tổ chức chú trọng vào chất lượng sẽ phát triển văn hóa tích cực, từ đó hình thành hành vi, thái độ và hoạt động nhằm tạo ra giá trị Điều này được thực hiện thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan khác.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cùng với tác động tích cực và tiêu cực đến các bên liên quan.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào chức năng và công dụng mà còn liên quan đến giá trị và lợi ích mà khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ chủ yếu được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần hiểu rằng sản phẩm, dù có hình thức bắt mắt, nhưng nếu không đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng thì vẫn được coi là kém chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm đa chiều, bao gồm các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội Tùy thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, có thể đưa ra những định nghĩa và quan niệm khác nhau về chất lượng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng không chỉ là tiêu chí đánh giá mà còn là yếu tố then chốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ tạo ra nhu cầu và mong đợi từ phía khách hàng, không chỉ trong quá trình tiêu thụ mà còn qua trải nghiệm tổng thể Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, dễ dàng, và tiện lợi, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, đảm bảo dịch vụ, cùng với thái độ phục vụ niềm nở và thủ tục đơn giản.
Chất lượng dịch vụ thường khó xác định, đo lường và cải tiến hơn so với sản phẩm hữu hình Tuy nhiên, giống như sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ được khách hàng định nghĩa và đánh giá, không phải do nhà cung cấp dịch vụ quyết định.
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự hài lòng của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì được cung cấp Nó phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thể hiện qua dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp mang lại, nhằm đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi và mang lại chuỗi lợi ích cho khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố khó đo lường và kiểm soát, vì nó chủ yếu được xác định bởi cảm nhận của khách hàng thay vì nhà cung cấp Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm và cảm giác chủ quan của họ, điều này làm cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ trở nên thách thức hơn.
Từ góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng về giá trị và giá trị thực tế mà họ nhận được từ doanh nghiệp, tạo ra sự thỏa mãn Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, có thể tham khảo Bảng 1.1.
Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng
Tỷ số A/B Chất lượng dịch vụ
A= chất lượng đạt được của dịch vụ;
B= chất lượng mong đợi của khách hàng
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:
- Thông tin truyền miệng (word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác;
- Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ
- Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch vụ
Quảng cáo và khuyếch trương thông qua đội ngũ bán hàng là những yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Trong bốn nguồn lực, chỉ có đội ngũ bán hàng nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức cung ứng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần giảm thiểu và loại bỏ các khoảng cách, như đã trình bày trong Hình 1.1.
Hình 1.1: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ
- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng;
- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ;
- Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;
- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;
- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên cung ứng dịch vụ;
- Cơ sở vật chất: nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm phục vụ;
- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô và vi mô
1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Dịch vụ tại các Cảng hàng không
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm
Dịch vụ hàng không mang lại nhiều tiện ích, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thích thú trong suốt chuyến bay Với sự phát triển của xã hội và nâng cao điều kiện sống, nhu cầu di chuyển ngày càng tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành hàng không phát triển Dịch vụ hàng không đã trở thành một lĩnh vực quan trọng và là ưu thế nổi bật của ngành.
Dịch vụ hàng không cam kết mang đến sự an toàn, thoải mái và chất lượng cao cho khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh cho các hãng vận chuyển hàng không.
Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không và sân bay được quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định 92/2016/NĐ-CP, liên quan đến các ngành nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng.
Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không và sân bay bao gồm các hoạt động liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, vận chuyển hàng không và các hoạt động bay diễn ra tại đây.
• Đặc điểm dịch vụ hàng không
Nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không ngày càng tăng cao, dẫn đến việc các nhà vận chuyển hàng không nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng với giá ưu đãi Khi khách hàng chọn một hãng hàng không, họ không chỉ nhận được các lợi ích tiêu chuẩn mà còn những ưu đãi đặc biệt của hãng đó Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hàng không chủ yếu dựa vào việc cung cấp dịch vụ an toàn, sự thoải mái như dịch vụ ăn uống và thái độ phục vụ của tiếp viên, cùng với nhiều tiện ích đi kèm như dịch vụ chuyển hàng.
1.2.2 Phân loại các dịch vụ tại cảng hàng không
Dịch vụ hàng không được phân loại dựa trên tiêu chuẩn đánh giá, bao gồm tính chất và phạm vi hoạt động Điều này cho thấy rằng dịch vụ hàng không chất lượng không chỉ là sản phẩm của ngành mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng vận chuyển.
Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không và sân bay bao gồm nhiều loại hình như: khai thác nhà ga hành khách, cung cấp xăng dầu hàng không, bảo đảm an ninh hàng không, phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, cung cấp suất ăn hàng không, khai thác khu bay, khai thác nhà ga và kho hàng hóa, dịch vụ kỹ thuật hàng không, cũng như sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện, trang thiết bị hàng không Ngoài ra, các dịch vụ phi hàng không tại Việt Nam được quy định tại Điều 1 Quyết định 4224/QĐ-BGTVT năm 2016, bao gồm cho thuê mặt bằng tại nhà ga hành khách và hàng hóa, cùng với các dịch vụ thiết yếu như bán hàng chịu thuế và miễn thuế, dịch vụ ăn uống, y tế, quảng cáo, đóng gói hàng hóa, vận tải và du lịch lữ hành.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không
-Không gian của nhà ga đi, nhà ga đến, phòng chờ, khu vực công cộng,
Cảng HK được trang bị các biển chỉ dẫn rõ ràng, giúp hành khách dễ dàng tìm đến các khu vực quan trọng như khu vực làm thủ tục check-in, phòng chờ, lối đi, cửa ra tàu bay, thủ tục xuất nhập cảnh, nhà vệ sinh và khu vực lấy hành lý ký gửi.
Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên tại các quầy thủ tục, nhân viên an ninh soi chiếu, cũng như các bộ phận như Công an cửa khẩu và Hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tốt cho hành khách Sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên không chỉ giúp hành khách cảm thấy an toàn mà còn nâng cao hiệu quả trong quy trình kiểm tra và thông quan Việc cải thiện chất lượng phục vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của hành khách và thúc đẩy hình ảnh tích cực cho ngành hàng không và du lịch.
-Trang phục của nhân viên(nhân viên quầy thủ tục, nhân viên an ninh soi chiếu, nhân viên các bộ phận Công an cửa khẩu, Hải quan, )
-Chất lượng wifi của nhà ga
-Mức độ tiếng ồn trong nhà ga
-Thời gian chờ lấy hành lý ký gửi
-Chất lượng, giá cả của các phương tiện giao thông công cộng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không
1.4.1 Hệ thống kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật chuyên dụng
• Hệ thống kết cấu hạ tầng
Ngành hàng không đang phát triển nhanh chóng với sự gia tăng số lượng máy bay và hành khách Sự dễ dàng trong việc bay nhờ vào chính sách giá hợp lý và sự đa dạng trong lựa chọn hãng bay đã thu hút nhiều người Để tận dụng tiềm năng của vận tải hàng không trong bối cảnh hội nhập quốc tế, việc đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng, đặc biệt là các cảng hàng không, là cần thiết và cấp bách.
Theo Nghị định số 102/2015 của Chính phủ, kết cấu hạ tầng cảng hàng không bao gồm các thành phần quan trọng như sân bay, công trình dịch vụ đảm bảo hoạt động bay, an ninh hàng không, và các công trình giao thông nội bộ Cụ thể, kết cấu hạ tầng sân bay bao gồm đường cất hạ cánh, đường lăn, sân đỗ, cùng với các công trình phụ trợ và hàng rào sân bay.
Nhiều hãng hàng không cho rằng cơ sở hạ tầng tại một số sân bay còn hạn chế, không đáp ứng được nhu cầu của hành khách và thực tế khai thác, dẫn đến tình trạng quá tải và thiếu trang thiết bị phục vụ mặt đất Tại một số cảng hàng không, số lượng quầy làm thủ tục và xe thang không đủ, gây ùn tắc khi có các chuyến bay trùng giờ, ảnh hưởng đến thời gian quay đầu chuyến bay Ngoài ra, một số cảng hàng không còn thiếu cửa Boarding trong mùa cao điểm, trong khi độ dốc của máng hành lý quá cao dẫn đến hư hỏng hành lý và các hãng phải chịu chi phí bồi thường.
1.4.2 Thao tác nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên
Trình độ nghiệp vụ và chuyên môn của nhân viên hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự chuyên nghiệp của ngành dịch vụ này Dù trang thiết bị và không gian của cảng hàng không có chất lượng tốt, nhưng nếu nhân viên thiếu chuyên nghiệp, sẽ dễ dẫn đến sai sót và làm hỏng thiết bị Điều này không chỉ giảm giá trị dịch vụ mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của nhân viên hàng không, một lĩnh vực yêu cầu tính nghiêm túc và chuyên môn cao Sự quan trọng của nhân viên thể hiện rõ nét qua ảnh hưởng của họ đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
Vai trò của người quản lý tại các Cảng hàng không là rất quan trọng, đòi hỏi họ phải có trình độ quản lý kinh tế, chuyên môn trong lĩnh vực hàng không, cùng với kinh nghiệm thực tế và khả năng phán xét sắc bén Họ cần hiểu tâm lý và nhu cầu của hành khách, từ đó đưa ra quyết định sáng suốt về dịch vụ và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của hành khách mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Hơn nữa, việc tổ chức công tác đánh giá và phân tích hiệu quả sẽ giúp xác định phương hướng và biện pháp quản lý tối ưu, đảm bảo hoạt động của Cảng ổn định và phát triển bền vững.
1.4.3 Trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên
Trình độ ngoại ngữ của nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là các Cảng hàng không Nhân lực chất lượng cao và giỏi ngoại ngữ không chỉ giúp Cảng HK tự tin làm việc với các hãng hàng không trong và ngoài nước mà còn hỗ trợ đắc lực trong quá trình đàm phán Sự thông thạo ngôn ngữ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và hỗ trợ hành khách dễ dàng Ngoài ra, khả năng ngoại ngữ còn giúp nhân viên nhanh chóng tiếp thu kiến thức và công nghệ từ nguồn lực quốc tế, đáp ứng tốt các yêu cầu công việc và tích cực tham gia vào mọi hoạt động của Cảng HK.
1.4.4 Thái độ phục vụ của nhân viên
Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hàng không, yếu tố con người đóng vai trò quyết định Thái độ và cách ứng xử của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn quyết định chất lượng dịch vụ Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách, tạo dựng mối quan hệ và kết nối họ với các dịch vụ khác tại cảng hàng không, đồng thời mang lại sự thoải mái và yên tâm cho hành khách.
Dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng HK có số lượng lao động trực tiếp lớn và nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, do đó, yếu tố con người ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Hành khách sẽ gặp gỡ nhiều nhân viên từ an ninh đến quầy thủ tục, và họ chính là bộ mặt của Cảng HK, mang đến ấn tượng đầu tiên cho hành khách Thái độ và cử chỉ của nhân viên thể hiện lòng mến khách và sự chuyên nghiệp, góp phần làm hài lòng khách hàng về dịch vụ tại Cảng HK.
1.4.5 Sự phối hợp làm việc giữa các đơn vị có liên quan như an ninh hàng không, dịch tễ, hải quan, công an cửa khẩu,…
Sự phối hợp giữa các đơn vị như an ninh hàng không, dịch tễ, hải quan và công an cửa khẩu là rất quan trọng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân sự, đồng thời nâng cao hiệu quả trong dịch vụ hàng không Trong bối cảnh công nghệ 4.0 và 5.0, việc ứng dụng khoa học kỹ thuật ngày càng phổ biến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, trong đó cơ chế một cửa quốc gia hàng không đã được thử nghiệm tại một số cảng.
HK Đây sự kết hợp chặt chẽ giữa cơ quan Hải quan, Hãng hàng không, Công an cửa khẩu
Hình 1.4: Mô hình Cơ chế một cửa quốc gia đường hàng không
Cơ chế một cửa quốc gia đường hàng không cho phép tiếp nhận thông tin về lịch khai thác bay, danh sách tổ bay, hành khách, hành lý và hàng hóa Điều này giúp thực hiện thủ tục điện tử cho tàu bay nhập cảnh, xuất cảnh và quá cảnh thông qua Cổng thông tin một cửa quốc gia đường hàng không.
Thông tin được gửi tới Cổng thông tin một cửa quốc gia sẽ được các cơ quan quản lý nhà nước tại cảng hàng không tiếp nhận và khai thác chung, bao gồm: Hải quan cửa khẩu, cảng vụ hàng không, công an cửa khẩu, cơ quan kiểm dịch động vật, cơ quan kiểm dịch thực vật, và tổ chức kiểm dịch y tế biên giới.
Làm thủ tục một lần duy nhất tại địa chỉ: https://www.vnsw.gov.vn
Việc thực hiện cơ chế này giảm thiểu nhiều khâu không cần thiết, mang lại hiệu quả cao, tránh mất thời gian của tất cả các bên liên quan
Các hãng hàng không hiện nay cung cấp thông tin điện tử cho cơ quan Chính phủ nhằm quản lý vận tải hàng không hiệu quả Sau khi triển khai Cơ chế một cửa đường hàng không, tất cả thông tin liên quan sẽ được khai báo qua phương thức điện tử và kết nối với hệ thống quản lý của các cơ quan nhà nước tại cảng hàng không.
Vào thứ Hai, cơ quan quản lý nhà nước tại các cảng hàng không Việt Nam lần đầu tiên yêu cầu cung cấp thông tin đặt chỗ của hành khách Mục tiêu của yêu cầu này là nhằm đảm bảo an ninh hàng không, bảo vệ an ninh quốc gia và ngăn chặn các hoạt động khủng bố cũng như buôn lậu ma túy qua đường không.
Khi thông tin được gửi đến cơ quan quản lý nhà nước, nó sẽ ngay lập tức được tự động chia sẻ với tất cả các cơ quan liên quan, giúp kết nối mọi khâu trong quy trình.
Triển khai Cơ chế một cửa đường hàng không đã giúp đơn giản hóa các thủ tục khai báo, cho phép người dùng chỉ cần gửi thông tin điện tử một lần duy nhất tới Cổng thông tin một cửa quốc gia, thay vì nộp nhiều bộ chứng từ giấy Điều này không chỉ rút ngắn thời gian làm thủ tục mà còn tiết kiệm chi phí liên quan Hơn nữa, người khai hải quan được tiếp cận thông tin minh bạch và giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp với các cơ quan quản lý nhà nước.
Hình 1.5: Các chứng từ khai báo điện tử qua Cơ chế một cửa đường hàng không
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Cảng hàng không lớn trên thế giới
1.5.1 Cảng hàng không quốc tế Suvarnabhumi( Thái Lan)
Cảng HKQT Suvarnabhumi, khai trương vào năm 2006, là sân bay lớn nhất tại Bangkok, phục vụ chủ yếu các chuyến bay quốc tế dài và một số lượng lớn chuyến bay nội địa của Thái Lan.
Cảng HKQT Suvarnabhumi có hai ga quốc tế và một ga nội địa, phục vụ nhiều hãng hàng không lớn như Air China, Air France, ANA, Bangkok Airways, British Airways, Emirates, Etihad Airways, và Japan Airlines.
Cảng HKQT Suvarnabhumi, cách Bangkok khoảng 30 km về phía đông, được kết nối thuận tiện với đường cao tốc và tuyến đường sắt đô thị Tại đây, bạn có thể dễ dàng di chuyển vào trung tâm Bangkok nhờ vào các chuyến xe buýt thường xuyên, dịch vụ xe lửa và taxi tư nhân.
Dịch vụ cho thuê xe hơi tại sân bay được đặt ở tầng 2 của nhà ga Để thuê ô tô ở Thái Lan, hành khách cần có giấy phép lái xe quốc tế, vì giấy phép lái xe nước ngoài không được công nhận.
Đường sắt Airport Rail Link kết nối Sân bay Suvarnabhumi với hệ thống tàu điện BTS, tạo thành một phần quan trọng trong hệ thống giao thông công cộng của Bangkok.
+ Bằng Taxi – Taxi truyền thống khởi hành từ các trạm taxi công cộng ở tầng trệt của sân bay (bên dưới khu đến một tầng)
Dịch vụ taxi limousine tại sân bay có giá cao hơn nhiều so với taxi truyền thống, với mức giá thường bắt đầu từ 1.000 baht cho hành trình đến trung tâm Bangkok, được tính theo khoảng cách.
Hành khách tại sân bay Suvarnabhumi có thể nhận sim điện thoại miễn phí từ ba nhà mạng lớn nhất Thái Lan: AIS, DTAC và True Move, tại khu vực tầng 2 Sau khi nhận sim, khách có thể thực hiện các cuộc gọi giá rẻ và truy cập mạng dữ liệu thuận tiện trong suốt thời gian lưu trú tại Thái Lan.
Sân bay được trang bị sóng Wifi miễn phí, hành khách chỉ cần đăng nhập vào mạng "AOTFreeWiFibyTRUE" để sử dụng trong hai giờ Mật khẩu cho mạng Wi-Fi có thể lấy tại các quầy thông tin trong sân bay.
Tại Cảng HKQT Suvarnabhumi, hành khách có thể dễ dàng rút hoặc đổi tiền tại một số máy ATM được bố trí sẵn Ngoài ra, văn phòng hoàn thuế GTGT cũng hoạt động 24/24 giờ ở khu vực khởi hành của mỗi nhà ga, phục vụ nhu cầu của du khách.
Khi hành khách mua sắm tại Thái Lan với tổng giá trị trên 2.000 baht, họ có quyền yêu cầu hoàn thuế GTGT Để thực hiện việc hoàn thuế này, hành khách cần cung cấp bản sao hóa đơn thuế cùng với yêu cầu hoàn thuế VAT tại văn phòng hoàn thuế GTGT.
Tại Cảng HKQT Suvarnabhumi, có hai khách sạn cung cấp các loại phòng nghỉ tiện nghi, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho hành khách trong thời gian chờ đợi chuyến bay kế tiếp.
Novotel Bangkok Suvarnabhumi Airport, nằm ngay bên cạnh sân bay Suvarnabhumi, mang đến cho du khách nhiều lựa chọn phòng nghỉ chất lượng cao Khách sạn còn sở hữu các tiện nghi tuyệt vời như hồ bơi ngoài trời, spa thư giãn và phòng tập gym hiện đại, đảm bảo mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách lưu trú.
Khách sạn Louis 'Tavern Transit Hotel tọa lạc tại tầng bốn khu vực khởi hành quốc tế của Cảng HKQT Suvarnabhumi Nơi đây cung cấp các phòng tiêu chuẩn cho du khách muốn nghỉ ngơi giữa các chuyến bay.
Các cửa hàng trung tâm mua sắm:
Cảng HKQT Suvarnabhumi sở hữu khu vực mua sắm lớn mang tên King Power Duty Free, nơi hành khách có thể tìm thấy nhiều mặt hàng miễn thuế, bao gồm thuốc lá và rượu, với giá cả cạnh tranh hơn so với các cửa hàng khác ở Thái Lan Ngoài ra, sân bay còn cung cấp các cửa hàng miễn thuế từ những thương hiệu nổi tiếng như Bvlgari, Cartier, Hugo Boss và Swarovski.
Tại sân bay Suvarnabhumi, ngoài cửa hàng King Power, du khách còn có thể tìm thấy nhiều cửa hàng thủ công mỹ nghệ và quà lưu niệm ở khu vực sau quầy thủ tục nhập cảnh Bên cạnh đó, có một số cửa hàng tiện lợi và nhà thuốc nằm ở cả trước và sau các quầy thủ tục nhập cảnh Hành khách cũng có nhiều lựa chọn về ẩm thực với nhiều cửa hàng thức ăn nhanh và nhà hàng được bố trí ở tầng 2 và 3 của nhà ga, thuận tiện cho việc ăn uống sau khi hoàn tất thủ tục nhập cảnh.
1.5.2 Cảng hàng không quốc tế Changi Singapore
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI GIAI ĐOẠN 2015-2018
Giới thiệu sơ lược về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, Hải Phòng
tế Tuần Châu, Vịnh Hạ Long
Cảng HKQT Cát Bi đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh tế, thương mại và du lịch của cả nước, đặc biệt là khu vực Duyên Hải Bắc Bộ Ngoài ra, Cảng HKQT Cát Bi còn được xem như là Cảng hàng không dự bị cho Cảng HK quốc tế Nội Bài, góp phần quan trọng vào hệ thống giao thông hàng không của Việt Nam.
HK dùng chung cho mục đích dân dụng, quân sự
- Cảng HKQT Cát Bi nằm ở phía Đông nam thành phố Hải Phòng, thuộc địa bàn Quận Hải An
Điểm quy chiếu sân bay được xác định là giao điểm giữa trục tim đường CHC 07/25 và trục tim nối số 4 vào sân đỗ số 3, là khu vực sân đỗ của Hàng không dân dụng, với tọa độ địa lý cụ thể.
- Mức cao sân bay: 4,1m (So với mực nước biển trung bình - MSSL)
- Địa danh sân bay theo ký hiệu của ICAO và IATA: VVCI và HPH 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Cảng HKQT Cát Bi, trước đây là sân bay quân sự được xây dựng trong thời kỳ Pháp thuộc, đã trải qua nhiều giai đoạn hư hỏng nặng do chiến tranh Sau khi được sửa chữa và cải tạo, sân bay đã được đưa vào khai thác phục vụ mục đích dân dụng Các công trình nâng cấp đáng chú ý bao gồm việc cải tạo, nâng cấp đường cất hạ cánh, đường lăn, sân đỗ và nhà ga vào năm 1996, cùng với các đợt mở rộng và nâng cấp nhà ga hành khách vào các năm 2004, 2007 và 2013, nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng tăng của người dân.
Cảng HKQT Cát Bi, nhờ vào vị trí địa lý thuận lợi và sự quan tâm từ Đảng, Chính phủ, Bộ Giao thông vận tải cùng UBND thành phố Hải Phòng, đang không ngừng phát triển và mở rộng quy mô.
Hiện nay, Cảng HKQT Cát Bi phục vụ từ 40 đến 50 chuyến bay mỗi ngày đến các điểm đến trong nước như TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, và quốc tế như Thái Lan, Hàn Quốc Trước đây, chỉ có một chuyến bay mỗi tuần từ Hải Phòng đi TP Hồ Chí Minh bằng các loại máy bay cũ như IL18 và TU134 Giờ đây, các hãng hàng không sử dụng các máy bay hiện đại như A320, A321 và B737 Trong năm 2019, dự kiến sẽ có nhiều đường bay mới được mở rộng cả trong nước và quốc tế.
Sau khi trải qua quá trình nâng cấp và cải tạo, Cảng HK Cát Bi đã chính thức trở thành Cảng hàng không quốc tế vào ngày 05 tháng 05 năm 2016, và bắt đầu tiếp nhận các chuyến bay quốc tế từ 00h01 ngày 11 tháng 5 năm 2016.
Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức tại Cảng HKQT Cát Bi
Giám đốc Cảng HKQT Cát Bi
Cảng HKQT Cát Bi là một sân bay dân dụng kết hợp với hoạt động bay quân sự, cho phép tiếp nhận cả chuyến bay thường lệ và không thường lệ, hoạt động liên tục 24/24 giờ.
- Cấp sân bay hiện tại: sân bay cấp 4E theo ICAO
- Cấp cứu hoả hiện tại: cấp 7 theo ICAO
- Chiều dài đường cất hạ cánh dài 3.050 mét, có phục vụ bay đêm
- Chiều rộng đường cất hạ cánh: chính 45 m
- Kích thước đường lăn chính: 2.400x23 m;
- Kết cấu đường cất hạ cánh: bê tông xi măng - bê tông nhựa;
- Sân đậu máy bay: 10 vị trí đỗ cho Airbus A320-321
- Năng lực hiện tại: 1000 hành khách/giờ cao điểm 2-4 triệu lượt khách/năm
- Nhà ga hành khách: diện tích 15.630m2, 29 quầy làm thủ tục hàng không (Từ quầy số 1 đến quầy số 16: thủ tục hàng không nội địa, từ quầy số
17 đến quầy số 29: thủ tục hàng không Quốc tế)
- Có 06 cửa ra máy bay (02 cửa bằng ống lồng và 04 cửa bằng xe bus),
03 băng chuyền hành lý đến (02 băng chuyền hành lý nội địa, 01 băng chuyền hành lý quốc tế)
- Có thể tiếp nhận các loại máy bay cỡ lớn như Boeing 777, Boeing
767, Boeing 787, Boeing737-400, Airbus A330, Airbus A350, Airbus 320-
- Hệ thống dẫn đường, hỗ trợ hạ cánh: ILS CAT II, VOR/DME
Tháng 8/2018, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam ACV kiến nghị
Bộ Giao thông vận tải đã bắt đầu triển khai nâng cấp và cải tạo các hạng mục quan trọng, bao gồm dự án xây dựng nhà ga hành khách T2 với công suất thiết kế 5 triệu hành khách mỗi năm, nhà ga hàng hóa với công suất 100.000 tấn hàng hóa mỗi năm, cùng với việc nâng cấp và cải tạo sân đỗ máy bay khu vực nhà ga cũ và đường lăn W2.
Thực trạng các dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi
2.2.1 Hoạt động vận chuyển của Cảng HKQT Cát Bi giai đoạn 2015-2018
Bảng 2.1: Bảng so sánh kết quả vận chuyển và doanh thu tại Cảng HK quốc tế Cát Bi giai đoạn 2015-2018
Số lần chuyến bay( lần) 11.519 12.117 13.794 14.208 105,2 113,8 103,0
Số lượng khách vận chuyển ( người) 1.256.719 1.787.300 2.083.171 2.312.320 142,2 116,6 111,0
3 Số lượng hành lý vận chuyển ( kg) 7.980.274 10.029.873 11.512.549 12.778.930 125,7 114,8 111,0
4 Số lượng hàng hóa vận chuyển( kg) 8.012.763 12.993.089 14.147.064 15.947.564 162,2 108,9 112,7
5 Số lượng lao động( người) 157 238 269 285 151,6 113,0 105,9
Tổng doanh thu( tỷ đồng) 166 198 211 233 119,3 106,5 110,4
Doanh thu dịch vụ phi hàng không 19 26 29 31 136,8 111,5 106,9
Doanh thu dịch vụ hàng không 147 172 182 202 117,0 105,8 110,9
Theo Báo cáo Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2015 của Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) thì trong năm 2015, Cảng hàng không Cát
Bi đón 1.256.719 lượt hành khách, tăng 35,1% so với năm 2014( 930.110 lượt khách)
Sau khi nâng cấp vào năm 2016, Cảng HKQT Cát Bi đã đón 1.792.904 lượt hành khách, tăng 42,21% so với năm 2015 Sự gia tăng này cũng đi kèm với việc tăng cường lực lượng lao động tại cảng nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động.
Số lượng hành lý và hàng hóa tại Cảng HKQT Cát Bi đã tăng lần lượt 25,7% và 62,2%, cho thấy sự chú trọng trong khai thác dịch vụ vận chuyển Tổng doanh thu cũng ghi nhận mức tăng mạnh 19,3% so với năm 2015, đánh dấu năm đầu tiên cảng khai thác nhà ga mới và chính thức trở thành cảng hàng không quốc tế.
Trong các năm 2017 và 2018, lượng khách quốc nội và quốc tế đến Cảng HKQT Cát Bi tăng ổn định, đạt trên 2,3 triệu lượt khách vào năm 2018 Mặc dù số chuyến bay chỉ tăng 3% so với năm 2017, nhưng lượng khách lại tăng mạnh 11% Sự không tương ứng giữa số chuyến bay và lượng khách là do VietJet Air đã đưa vào sử dụng một số tàu bay A321 thay thế A320 Doanh thu năm 2018 cũng ghi nhận mức tăng 10,4% so với cùng kỳ năm 2017.
2.2.2 Các loại dịch vụ hiện có tại Cảng HKQT Cát Bi
• Dịch vụ đậu lại, thuê sân đậu
• Dịch vụ cho thuê thang ống
• Dịch vụ phục vụ hành khách
- Mở quầy trước giờ bay 120 phút( đối với chuyến bay quốc nội), 180 phút( đối với chuyến bay quốc tế)
-Có mặt tại quầy trước giờ mở quầy ít nhất 05 phút
-Kiểm tra các thiết bị đầu cuối, thẻ lên tàu, thẻ hành lý, dập ghim, ghim, các loại thẻ nhãn, bút
-Nhận thông tin về việc phục vụ hành khách, hành lý đặc biệt từ nhân viên phụ trách chuyến( ca trực)
- Phát thanh mời khách vào làm thủ tục theo quy định
* Các bước làm thủ tục cho hành khách:
- Xác định chuyến bay của khách bằng cách yêu cầu khách xuất trình vé hoặc mã đặt chỗ; quan sát khách để xác định các trường hợp bất thường
Kiểm tra sự phù hợp giữa tên trên vé và giấy tờ tuỳ thân, cũng như ảnh trên giấy tờ với khách là rất quan trọng để đảm bảo an ninh Hành khách cần chú ý đến tình trạng hành lý ký gửi và xách tay, đặc biệt là cách thức đóng gói Nên tránh để các đồ vật nguy hiểm và có giá trị như máy ảnh, tiền, đồ trang sức trong hành lý ký gửi Nếu có dấu hiệu nghi ngờ về việc khách mang giúp hành lý của người khác hoặc nghi ngờ về hàng nguy hiểm, cần đặt câu hỏi cụ thể về an ninh với khách.
Hành khách mang theo súng, đạn, còng số 8 và các vật dụng nguy hiểm khác cần tuân thủ hướng dẫn về phục vụ hành lý và hàng hóa.
Thao tác làm thủ tục cho hành khách bao gồm việc phục vụ theo quy định của các hãng hàng không, xếp chỗ cho khách theo yêu cầu, buộc thẻ hành lý và dán thẻ hành lý vào thẻ Boarding pass Hành lý sẽ được chuyển vào băng chuyền, trong khi những kiện hành lý vượt quá giới hạn trọng lượng và kích thước sẽ được chuyển đi theo đường hành lý quá khổ.
-Trả lại khách thẻ Boarding pass, cuống thẻ nhận hành lý và toàn bộ giấy tờ của khách, gắn thẻ hành lý xách tay cho khách
-Hướng dẫn hành khách: lối vào phòng chờ, cửa ra máy bay, giờ dự định boarding
Đối với những hành khách cần trợ giúp đặc biệt, chúng tôi sẽ hướng dẫn họ chờ tại khu vực thủ tục cho đến khi đến giờ ra cửa khởi hành Nhân viên sẽ thông báo và dẫn dắt khách ra tàu, đảm bảo hỗ trợ họ trong quá trình ra máy bay.
- Nhận và xử lý các thông tin về hành khách và hành lý của chuyến bay đến
- Thực hiện qui trình đón và hướng dẫn hành khách từ máy bay vào nhà ga
- Phục vụ hành khách đặc biệt, hành khách cần sự giúp đỡ nếu có yêu cầu
- Giao trả hành lý cho hành khách
- Làm thủ tục chuyển tiếp và hướng dẫn hành khách chuyển qua nhà ga quốc nội hoặc quốc tế để tiếp tục hành trình
Phục vụ tìm kiếm và xử lý hành lý thất lạc
-Tiếp nhận và xử lý các thông tin và điện văn liên quan về hành lý bất thường của hành khách
-Tiếp nhận các trường hợp hành lý bất thường như thất lạc, hư hao, rách vỡ…
-Thực hiện qui trình tìm kiếm và xử lý các trường hợp hành lý bất thường bằng hệ thống Tìm kiếm hành lý thất lạc
-Giao trả hành lý tại sân bay hoặc đưa về địa chỉ của hành khách
Dịch vụ bảo đảm an ninh hành khách bao gồm nhiều hoạt động như soi chiếu an ninh hành khách và hành lý, cũng như các dịch vụ khác như bảo vệ tàu bay, hỗ trợ khách chậm chuyến, quản lý hành khách bị từ chối nhập cảnh trong 24 giờ và nhận dạng hành khách Những dịch vụ này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn mang lại sự thuận tiện cho hành khách trong quá trình di chuyển.
Theo quyết định của Bộ GTVT, từ ngày 1/10/2017, mức giá dịch vụ bảo đảm an ninh hàng không sẽ là 2 USD cho mỗi hành khách bay quốc tế và 18.181 đồng cho hành khách bay nội địa.
Giá dịch vụ đảm bảo an ninh hàng không bao gồm mức thu 120.000 đồng/tấn cho hàng hóa đã qua soi chiếu an ninh vào khu vực hạn chế tại cảng hàng không Ngoài ra, mức thu 30.000 đồng/lượt xe áp dụng cho dịch vụ đảm bảo an ninh đối với phương tiện vận chuyển hàng hóa và thiết bị vào khu vực này Đối với việc kiểm tra an ninh hành khách và hành lý xách tay cũng được thực hiện theo quy định.
Tất cả hành khách cần cởi bỏ áo khoác, mũ, giầy, dép, thắt lưng và các vật dụng cá nhân như bật lửa, bao thuốc lá, chìa khóa cùng các vật dụng kim loại khác trước khi đưa vào khay để soi qua máy X-ray Nhân viên sẽ giám sát và nhắc nhở hành khách thực hiện đúng quy định này trước khi họ đi qua cổng từ.
-Trường hợp hành khách đi qua cổng từ mà chưa thực hiện yêu cầu nêu trên thì yêu cầu hành khách quay trở ra để thực hiện
Hành khách cần cởi bỏ các vật dụng khi đi qua cổng từ có tín hiệu cảnh báo Sau đó, họ phải trải qua quá trình kiểm tra an ninh bằng thiết bị dò kim loại cầm tay và kiểm tra trực quan theo quy trình chuẩn Quá trình kiểm tra an ninh chỉ được kết thúc khi xác định chính xác vật phát tín hiệu cảnh báo.
Khi đi qua máy soi tia X, bạn cần đặt chất lỏng, máy tính xách tay, máy tính bảng và iPad ra ngoài túi hành lý xách tay và cho vào khay soi chiếu riêng, không được để chung trong hành lý xách tay.
Hành khách cần cởi bỏ áo khoác, mũ, giày dép, thắt lưng và các vật dụng cá nhân như điện thoại, bật lửa, bao thuốc lá, chìa khóa, cũng như các vật dụng kim loại khác để đưa vào khay nhựa và kiểm tra qua máy soi tia X trước khi qua cổng an ninh Đối với nhân viên nội bộ, quy trình kiểm tra cũng áp dụng tương tự như đối với hành khách, không có ngoại lệ Lãnh đạo các cấp phải tuân thủ nghiêm ngặt các thủ tục và quy trình kiểm tra, đồng thời làm gương cho cán bộ, nhân viên trong việc chấp hành quy định.
Dịch vụ cho thuê văn phòng đại diện tại Cảng cung cấp giải pháp cho các hãng hàng không và các đơn vị có nhu cầu thiết lập văn phòng đại diện Chúng tôi hỗ trợ tạo dựng không gian làm việc chuyên nghiệp, thuận tiện cho việc giao dịch và phát triển kinh doanh.
• Dịch vụ trông, giữ hành khách không được phép nhập cảnh
Thực trạng chất lượng dịch vụ của Cảng HK quốc tế Cát Bi giai đoạn 2015- 2018
2.3.1 Thao tác nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên
Nhân viên hàng không cần có chứng chỉ chuyên môn do Cục Hàng không cấp, phù hợp với từng lĩnh vực công việc Tùy thuộc vào vị trí, họ phải tham gia khóa học và thi lại khi chứng chỉ hết hạn Các tiêu chuẩn về văn bằng và chứng chỉ được quy định rõ ràng.
-Văn bằng, chứng chỉ hoàn thành chương trình đào tạo cơ bản chuyên ngành hàng không của cơ sở đào tạo tại Việt Nam
Chứng chỉ hoàn thành chương trình đào tạo chuyên ngành hàng không tại Việt Nam được cấp bởi Cục Hàng không Việt Nam, xác nhận cơ sở đào tạo đủ điều kiện huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không.
Chứng chỉ hoàn thành chương trình đào tạo chuyên ngành hàng không được cấp bởi các cơ sở đào tạo thành viên của Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) và Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) là rất quan trọng Những cơ sở này phải đáp ứng tiêu chuẩn sản xuất, chế tạo thiết bị và phương tiện phù hợp Ngoài ra, các cơ sở đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không từ nước ngoài cũng cần được Cục Hàng không Việt Nam công nhận theo quy định.
Để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và đáp ứng nhu cầu của các Hãng hàng không theo từng thời điểm, nhân viên sẽ được cử đi học tập và đào tạo về các quy định mới.
2.3.2 Thái độ phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên Đội ngũ CBCNV luôn được bồi dưỡng, học tập nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Công tác giáo dục chính trị tư tưởng, xây dựng tác phong giao tiếp văn minh, lịch sự luôn được chú trọng, chất lượng phục vụ hành khách đã được nâng cao, mọi thủ tục vận chuyển luôn được giải quyết nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách đi máy bay
Cảng HK quốc tế Cát Bi hiện có 4 phòng chức năng: Phòng Phục vụ bay, Phòng Kỹ thuật, Phòng An ninh hàng không và Văn Phòng Tính đến ngày 31/10/2018, cảng có 283 nhân viên, trong đó hơn 250 người là lao động trực tiếp, chiếm phần lớn tổng số nhân viên Đặc biệt, nhân viên phục vụ hành khách và nhân viên an ninh hàng không là những người trực tiếp tiếp xúc với hành khách.
Việc nâng cao thái độ và tác phong làm việc của nhân viên bên cạnh đào tạo chuyên môn là rất cần thiết Hàng năm, nhân viên tham gia các lớp văn hóa ứng xử do Cục hàng không hoặc các hãng hàng không tổ chức để đáp ứng yêu cầu phục vụ Hầu hết nhân viên tại Cảng đều tuân thủ nội quy về trang phục và tác phong làm việc theo quy định của Tổng công ty Đặc biệt, nhân viên phục vụ hành khách luôn thể hiện thái độ lịch sự, nhã nhặn trong quá trình làm thủ tục, bao gồm việc chào hỏi, cảm ơn và xin lỗi khách hàng.
2.3.3.Trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên
Trong bối cảnh phát triển toàn cầu hiện nay, tiếng Anh ngày càng trở nên thiết yếu, được sử dụng rộng rãi và trở thành ngôn ngữ phổ biến nhất trên thế giới.
Cảng HKQT Cát Bi, thuộc ACV, là một trong những sân bay cấp 2 quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn tiếng Anh khác nhau cho từng vị trí tuyển dụng Tuy nhiên, vẫn tồn tại tình trạng một số nhân viên có khả năng giao tiếp tiếng Anh hạn chế, dẫn đến khó khăn và hiểu lầm trong quá trình phục vụ hành khách.
Ngoài tiếng Anh, việc sử dụng các ngôn ngữ khác ngày càng trở nên cần thiết do sự gia tăng các chuyến bay quốc tế tại Hải Phòng, như Hải Phòng- Seoul, Hải Phòng- Băng Cốc và Hải Phòng- Thẩm Quyến Những đường bay này thu hút nhiều du khách quốc tế, tuy nhiên, không ít hành khách địa phương gặp khó khăn trong giao tiếp và làm thủ tục hàng không do không thể sử dụng tiếng Anh.
Việc học tập ngoại ngữ là rất quan trọng và trở thành một trong những tiêu chí hàng đầu trong quá trình tuyển dụng tại Cảng HKQT Cát Bi.
2.3.4 Công tác đảm bảo an ninh, an toàn hàng không
Cảng HKQT Cát Bi luôn đảm bảo an ninh và an toàn tuyệt đối cho hành khách và hàng hóa, duy trì trật tự an toàn xã hội tại khu vực cảng Các quy trình kiểm tra an ninh soi chiếu được thực hiện chặt chẽ, cùng với việc tăng cường tuần tra và canh gác trong khu bay và sân đậu Toàn bộ cơ sở vật chất của cảng được bảo vệ cẩn thận, đồng thời công tác khẩn nguy cứu nạn và phòng cháy chữa cháy được chú trọng, với các trang thiết bị khẩn nguy luôn được kiểm tra và đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Công tác phối hợp nhằm đảm bảo an ninh và an toàn hàng không được đơn vị đặc biệt chú trọng Đơn vị đã chủ động làm việc chặt chẽ với chính quyền địa phương, các đơn vị Công an và Quân đội để rà soát và nắm vững địa bàn Đồng thời, đơn vị tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh và an toàn trong những dịp lễ lớn như Tết Nguyên Đán, kỷ niệm ngày 30/4-01/5, quốc khánh 02/9 và các chuyến bay chuyên cơ phục vụ lãnh đạo Đảng và Nhà nước.
Trong năm 2018, lực lượng An ninh hàng không (ANHK) đã phát hiện và bắt giữ 04 vụ vận chuyển ma túy, cùng với 02 vụ vận chuyển vũ khí và công cụ hỗ trợ trái phép qua đường hàng không, sau đó đã bàn giao cho các cơ quan chức năng để xử lý.
Công tác kiểm tra an ninh hành khách và nội bộ được thực hiện nghiêm ngặt, đảm bảo 100% hành khách, hành lý và hàng hóa đều được kiểm tra an ninh trước khi vào phòng chờ và lên tàu bay Tất cả cán bộ công nhân viên và các vật dụng mang theo cũng được giám sát chặt chẽ theo quy định khi ra vào khu vực hạn chế.
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ năm 2018
Ngày 11/3, Cục Hàng không Việt Nam đã công bố kết quả khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ năm 2018
Thông tin chung Cuộc khảo sát
- Thời gian thực hiện: Từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018
- Địa điểm thực hiện: Cảng Hàng không Quốc tế Cát Bi (các Nhà ga Quốc tế, Nội địa)
- Số lượng phiếu khảo sát: 1000 phiếu
- Đơn vị xử lý dữ liệu: Công ty cổ phần Tin học, viễn thông hàng không
Bài khảo sát đánh giá sự hài lòng của hành khách tại sân bay dựa trên 25 tiêu chí, bao gồm các khu vực như nhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vực công an xuất nhập cảnh, phòng chờ ra tàu bay, nhà ga đến và phương tiện giao thông công cộng.
- Thang đánh giá: 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt- Excellent), điểm 4 (Khá-Good) Điểm 3 (Trung bình-Fair), điểm 2 (Kém-Bad) và điểm 1 (Rất kém-Very Bad)
• Kết quả khảo sát chung
Về điểm trung bình cho toàn bộ tiêu chí
Mức độ hài lòng chung cho các tiêu chí đánh giá dao động từ 3,87 đến 4,4, cho thấy sự hài lòng ở mức trung bình cao và trên khá Điểm cao nhất 4,4 được ghi nhận cho hai tiêu chí quan trọng: "Thái độ nhân viên thủ tục" và "Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thủ tục" tại khu vực làm thủ tục hàng không.
Tiêu chí “Biển chỉ dẫn” tại khu vực làm thủ tục đạt 4,36 điểm, xếp thứ ba trong danh sách đánh giá Tiếp theo, tiêu chí “Không gian” của nhà ga đi ghi nhận 4,35 điểm, trong khi tiêu chí “Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý)” tại khu vực phòng chờ ra tàu bay đạt 4,3 điểm, đứng thứ năm.
Tiêu chí “Số lượng xe đẩy” tại nhà ga đi và “hệ thống biển báo, biển hiệu” tại nhà ga đến nhận được thang điểm cao nhất là 4,29 Trong khi đó, điểm trung bình thấp nhất thuộc về tiêu chí “Chất lượng wifi” tại nhà ga đi và khu vực phòng chờ ra tàu bay, với điểm số lần lượt là 3,87 và 3,88.
Kết quả khảo sát tại Cảng HKQT Cát Bi cho thấy hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây rất cao, với điểm trung bình đạt 4,56 Các tiêu chí cụ thể đều cho thấy sự vượt trội trong dịch vụ mà cảng cung cấp.
- Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đi”: Cảng HKQT Cát Bi được 4,54 điểm
- Tiêu chí “Khu vực làm thủ tục hàng không”: Cảng HKQT Cát Bi đạt điểm cao nhất là 4,64 điểm
- Tiêu chí “Khu vực soi chiếu an ninh”: Cảng HKQT Cát Bi dẫn đầu được 4,59 điểm
- Tiêu chí “Khu vực xuất nhập cảnh”: Cảng HKQT Cát Bi đạt 4,58 điểm
- Tiêu chí “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”: Cảng HKQT Cát Bi đạt 4,53 điểm
- Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đến”: Cảng HKQT Cát Bi đạt 4,6 điểm
- Nhóm Tiêu chí “Phương tiện giao thông công cộng”: Cảng HKQT Cát
Chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi được hành khách đánh giá cao nhất trong số 06 Cảng HKQT được khảo sát, bao gồm Nội Bài, Cát Bi, Cam Ranh, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất và Phú Quốc Tiếp theo là Cảng HKQT Cam Ranh và Cảng HKQT Đà Nẵng, cả hai đều có sự đầu tư mới trong năm 2018 với việc đưa các Nhà ga hành khách quốc tế vào hoạt động Kết quả cụ thể của cuộc khảo sát trên từng tiêu chí được trình bày chi tiết trong phần phụ lục.
Dựa trên kết quả khảo sát, Cảng HKQT Cát Bi hiện đang dẫn đầu, tuy nhiên cần thực hiện những phân tích sâu hơn để đánh giá các ưu và nhược điểm của Cảng này so với các cảng hàng không khác.
Đánh giá chung ưu nhược điểm, những tồn tại cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng HK quốc tế Cát Bi
Về kết quả xếp hạng đầu bảng về chất lượng dịch vụ hàng không năm
Năm 2018, việc đạt được điểm số cao từ khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm đầu tư vào hạ tầng hiện đại và đồng bộ, cùng với vai trò quan trọng của yếu tố con người.
Khi đánh giá cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại cảng, sân bay, điều quan trọng nhất là vai trò của con người trong việc vận hành và quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Đội ngũ quản lý và khai thác cần theo dõi chặt chẽ các hoạt động hàng không diễn ra 24/7, đồng thời xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh có thể đe dọa đến an toàn và an ninh hàng không.
Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, được đưa vào khai thác từ tháng 4 năm 2016, vẫn giữ được cơ sở vật chất mới và hiện đại sau gần 3 năm hoạt động Nhiều trang thiết bị tiên tiến đã được đưa vào sử dụng, góp phần nâng cao điểm số trong các cuộc khảo sát tại cảng.
Cảng hàng không Cát Bi có lượng khách đi và đến thấp nhất trong số 6 cảng hàng không được khảo sát, giúp nơi đây tránh được tình trạng ùn tắc và đông đúc như ở các cảng khác.
Bên cạnh những thành công, trong quá trình hoạt động còn bộc lộ một số hạn chế sau:
Một số hành khách phản ánh rằng vẫn còn tình trạng nhân viên phục vụ có thái độ không đúng chuẩn mực, dẫn đến việc làm thủ tục chậm và không giải thích rõ ràng cho hành khách.
- Thủ tục khi qua cửa kiểm soát an ninh đôi khi còn chậm, gây bất tiện cho khách
Gần đây, một vấn đề nổi bật tại các cảng hàng không là hiện tượng nhân viên bốc xếp quăng quật hành lý ký gửi của hành khách, dẫn đến tình trạng hư hỏng, vỡ hoặc rách Tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi, đã có những trường hợp hành lý bị thiệt hại, từ đó cần rút ra bài học kinh nghiệm để cải thiện dịch vụ và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Ý thức trách nhiệm và tính tiên phong gương mẫu của một số cán bộ, đảng viên chưa được phát huy cao, dẫn đến việc đấu tranh phê bình và tự phê bình còn e dè, nể nang và ngại va chạm Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Cảng HK quốc tế Cát Bi.
Đội ngũ cán bộ cấp Phòng, Tổ cần nâng cao tính năng động và sáng tạo trong công việc, đồng thời cần sâu sát hơn với thực tiễn để nắm bắt kịp thời diễn biến sự việc và tâm tư nguyện vọng của người lao động Hơn nữa, việc cải thiện năng lực quản lý và điều hành cũng là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc.
Một số cán bộ công nhân viên vẫn chưa ý thức đầy đủ về tổ chức kỷ luật, còn ngại khó khăn và chưa chủ động trong việc học tập, rèn luyện bản thân Họ cũng chưa tích cực tham gia các phong trào thi đua, dẫn đến một số trường hợp phải xử lý kỷ luật.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong đơn vị cần được cải thiện để đảm bảo tính chặt chẽ, đồng thời việc triển khai thực hiện các ý kiến chỉ đạo cần nhanh chóng hơn Ngoài ra, chế độ báo cáo cũng cần được thực hiện thường xuyên và nghiêm túc hơn để nâng cao hiệu quả công việc.
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng HK quốc tế Cát Bi đã chỉ ra những điểm cần cải thiện Tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách.
BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Định hướng phát triển hàng không và Cảng Hàng không Việt Nam giai đoạn 2020-2030
Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không cần phải phù hợp với chiến lược phát triển giao thông vận tải Việt Nam, đồng thời liên kết chặt chẽ với quy hoạch phát triển các lĩnh vực giao thông vận tải khác và các quy hoạch liên quan Điều này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội và hội nhập quốc tế của đất nước.
Phát triển bền vững ngành hàng không dân dụng Việt Nam là mục tiêu hàng đầu, với trọng tâm là đảm bảo an toàn và an ninh hàng không, đồng thời bảo vệ chủ quyền quốc gia và cảnh giới vùng trời Cần nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ, hướng tới tiêu chuẩn khu vực và quốc tế Ngoài ra, việc kết nối hợp lý với các phương thức vận tải khác và chú trọng bảo vệ môi trường, ứng phó với biến đổi khí hậu cũng là những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển này.
Phát triển kết cấu hạ tầng cảng hàng không và hệ thống quản lý bay hiện đại, đồng bộ theo tiêu chuẩn ICAO là cần thiết để đáp ứng nhu cầu thị trường hàng không Việt Nam Cần chú trọng vào phát triển vận tải đa phương thức và các trung tâm dịch vụ logistic tại các cảng hàng không có nhu cầu vận tải hàng hóa lớn, đặc biệt là các cảng hàng không quốc tế Huy động mọi nguồn lực từ tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để đầu tư vào hạ tầng hàng không, đồng thời đảm bảo hài hòa lợi ích giữa Nhà nước, doanh nghiệp và người dân trong quản lý và khai thác hạ tầng cũng như cung cấp dịch vụ hàng không.
Thị trường vận tải hàng không Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, liên kết chặt chẽ với thị trường khu vực và toàn cầu Để đảm bảo môi trường cạnh tranh công bằng giữa các hãng hàng không, cần thúc đẩy tự do hóa vận tải hàng không thông qua các thỏa thuận song phương và đa phương Đồng thời, Việt Nam cũng cần chủ động hội nhập và tham gia tích cực vào thị trường hàng không thống nhất ASEAN (ASAM).
Việc phát triển đội tàu bay hiện đại cho Việt Nam cần được thực hiện với cơ cấu hợp lý, nhằm đáp ứng quy hoạch và dự báo phát triển thị trường Điều này bao gồm kế hoạch phát triển mạng đường bay, năng lực của các hãng hàng không, cũng như kế hoạch phát triển kết cấu hạ tầng hàng không.
Công nghiệp hàng không đã trải qua nhiều bước phát triển song hành với sự tiến bộ của công nghệ hàng không tiên tiến toàn cầu Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu phát triển mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và nghiên cứu trong lĩnh vực hàng không, góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền công nghiệp quốc gia.
Tăng cường và nâng cao công tác quản lý nhà nước chuyên ngành hàng không phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế
Năm 2018, thị trường hàng không Việt Nam chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng lượng hành khách qua các cảng hàng không đạt 50 triệu, tăng 14% so với năm trước Đồng thời, khối lượng hàng hóa thông qua cũng tăng 26%, đạt gần 400.000 tấn so với năm 2017.
Năm 2018, thị trường hành khách hàng không không đạt được mức tăng trưởng cao do hạ tầng cảng hàng không còn nhiều hạn chế, đặc biệt tại các Cảng hàng không quốc tế như Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Cam Ranh.
Mặc dù số chuyến bay thực hiện tăng mạnh, tỷ lệ chậm chuyến của các hãng hàng không Việt Nam vẫn không tăng nhiều, cho thấy nỗ lực đáng kể trong việc hạn chế tình trạng chậm và hủy chuyến Các đơn vị trong ngành hàng không đã tích cực triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, đồng thời đảm bảo an ninh và an toàn trong hoạt động khai thác, bất chấp những khó khăn về hạ tầng cảng hàng không và sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường.
• Mục tiêu tổng quát đến năm 2030:
Thị trường vận tải hàng không Việt Nam hiện đang nằm trong nhóm 4 quốc gia hàng đầu ASEAN về sản lượng vận chuyển Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, Việt Nam đang phát triển đội tàu bay với công nghệ và kỹ thuật hiện đại Hệ thống cảng hàng không cũng được nâng cấp với công suất thiết kế phù hợp, nhằm đảm bảo năng lực chuyên chở Đồng thời, Việt Nam đang hình thành và phát triển ba trung tâm vận chuyển hành khách và hàng hóa ngang tầm khu vực ASEAN Hệ thống quản lý bay được cải tiến để đảm bảo hoạt động bay hiện đại và tiên tiến trong khu vực Châu Á Ngoài ra, các loại hình hàng không chung cũng đang được phát triển để phục vụ nhu cầu kinh tế - xã hội Việt Nam cũng đang từng bước nâng cao trình độ khoa học công nghệ hàng không để bắt kịp với các quốc gia trong khu vực ASEAN.
• Mục tiêu cụ thể cho các giai đoạn
Thị trường vận chuyển hành khách đã ghi nhận mức tăng trung bình 16% mỗi năm trong giai đoạn 2015 - 2020 và dự kiến sẽ tiếp tục tăng 8% mỗi năm từ 2020 đến 2030 Đồng thời, thị trường vận chuyển hàng hóa cũng cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng trung bình 18% mỗi năm trong giai đoạn 2015 - 2020 và 12% mỗi năm trong giai đoạn 2020 - 2030.
-Sản lượng vận chuyển của các hãng hàng không Việt Nam đến năm
Năm 2020, ngành giao thông vận tải ghi nhận khoảng 64 triệu hành khách và 71 tỷ hành khách.km, cùng với 570 nghìn tấn hàng hóa và 5,2 tỷ tấn.km Dự báo đến năm 2030, con số này sẽ tăng lên khoảng 131 triệu hành khách và 125 tỷ hành khách.km, với 1,7 triệu tấn hàng hóa và 17 tỷ tấn.km.
-Đến năm 2020: Sản lượng thông qua các cảng hàng không đạt khoảng
Hiện tại, các cảng hàng không phục vụ khoảng 131 triệu hành khách và 2,2 triệu tấn hàng hóa mỗi năm, với công suất thiết kế đạt khoảng 144 triệu hành khách và 2,5 triệu tấn hàng hóa Đến năm 2030, dự kiến sản lượng thông qua các cảng hàng không sẽ tăng lên khoảng 280 triệu hành khách và 6,8 triệu tấn hàng hóa, trong khi công suất thiết kế sẽ đạt khoảng 308 triệu hành khách và 7,5 triệu tấn hàng hóa mỗi năm.
-Năng lực điều hành bay của toàn hệ thống đến năm 2020 đạt khoảng 1,5 triệu lần chuyến, đến năm 2030 đạt khoảng 2,5 triệu lần chuyến
Hệ thống đào tạo chuyên ngành hàng không đáp ứng nhu cầu nhân lực và tham gia vào các chương trình đào tạo quốc tế Đồng thời, hệ thống này cũng hình thành và phát triển trung tâm nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ, kỹ thuật chuyên ngành hàng không.
-Đến năm 2030 thiết kế, chế tạo các cấu kiện, thiết bị tàu bay và các trang thiết bị chuyên ngành hàng không.
Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi
Cục HKVN yêu cầu Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam bằng cách cải thiện ý thức và thái độ phục vụ của nhân viên hàng không Để thực hiện điều này, ACV cần chỉ đạo các đơn vị trực thuộc xây dựng các biện pháp cụ thể nhằm phòng, chống trộm cắp, tuân thủ quy định trong Thông tư số 01/2016/TT-BGTVT ngày 01/2/2016 của Bộ GTVT về chương trình an ninh hàng không dân dụng và kiểm soát chất lượng an ninh hàng không.
ACV chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không, sân bay theo quy định của Thông tư số 85/2015/TT-BGTVT ngày 31/12/2015 của
Bộ trưởng Bộ GTVT quy định rõ trách nhiệm và xử lý vi phạm trong hoạt động vận tải hàng không, đồng thời chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không và sân bay Quy định này được nêu rõ trong Thông tư số 85/2015/TT-BGTVT ban hành ngày 31/12/2015, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong lĩnh vực hàng không.
Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát
3.3.1 Cơ chế chính sách và các giải pháp chủ yếu
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành hàng không Việt Nam, cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật và tiếp tục cải cách hành chính, đặc biệt là trong lĩnh vực thủ tục hành chính Đồng thời, cần nâng cao năng lực và cải thiện mô hình tổ chức của Nhà chức trách hàng không Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế.
Tiếp tục hoàn thiện và thực hiện hiệu quả Đề án nâng cao năng lực bảo đảm an ninh hàng không, Chương trình an toàn hàng không quốc gia, cùng với Kế hoạch nâng cấp các khối hệ thống hàng không (ASBU) và Kế hoạch tổng thể phát triển hệ thống CNS/ATM.
Ban hành cơ chế và chính sách nhằm huy động mọi nguồn lực xã hội cho đầu tư vào kết cấu hạ tầng, công nghiệp và các cơ sở cung cấp dịch vụ, cũng như đào tạo nhân viên hàng không Đẩy mạnh đầu tư theo hình thức PPP cho các dự án hạ tầng và dịch vụ hàng không có khả năng thu hồi vốn Nguồn vốn nhà nước sẽ được tập trung vào phát triển hệ thống hạ tầng hàng không phục vụ quốc phòng, an ninh, tìm kiếm - cứu nạn và khẩn cấp quốc gia, đồng thời phát triển các đường bay đến vùng sâu, vùng xa và biển đảo, ưu tiên đầu tư cho hệ thống kết cấu hạ tầng khu bay và quản lý bay.
Cần hoàn thiện cơ chế quản lý khai thác và bảo trì kết cấu hạ tầng của hệ thống cảng hàng không và sân bay trên toàn quốc Đồng thời, cần xây dựng cơ chế nhượng quyền khai thác cảng hàng không và sân bay nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.
Để thực hiện hiệu quả các giải pháp quy hoạch phát triển hệ thống trung tâm logistics trên toàn quốc đến năm 2020, với định hướng đến năm 2030, cần đảm bảo kết nối giao thông thuận tiện đến các cảng hàng không, đặc biệt là các trung tâm logistics Đồng thời, cần thiết lập cơ chế và pháp lý phù hợp để phát triển mạng lưới logistics, cũng như các loại hình vận tải đa phương thức nội địa và quốc tế, bao gồm cả kinh doanh hàng không chung.
-Ưu tiên quỹ đất cảng hàng không cho phát triển hoạt động hàng không dân dụng
Chủ động tham gia vào quá trình mở cửa bầu trời khu vực và toàn cầu, đồng thời đảm bảo lợi ích quốc gia là điều cần thiết Cần xây dựng chính sách tổng thể để phối hợp phát triển đồng bộ hai ngành Hàng không và Du lịch.
Để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp và đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng, cần thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh Đồng thời, việc đổi mới và nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp nhà nước là rất quan trọng Cần bảo vệ quyền lợi của nhà nước trong việc khai thác kết cấu hạ tầng cảng hàng không, đặc biệt là những công trình được đầu tư từ nguồn vốn nhà nước.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ hiện đại, đồng thời hội nhập quốc tế là mục tiêu quan trọng Cần loại bỏ các hàng rào kỹ thuật không hợp lý để tạo điều kiện cho sản phẩm nội địa tham gia đấu thầu bình đẳng theo tiêu chuẩn quốc tế Việc thực hiện liên doanh, liên kết quốc tế hoặc đầu tư 100% vốn nước ngoài là cần thiết để phát triển các dự án sản xuất thiết bị kỹ thuật hàng không, phụ tùng tàu bay, và bảo trì, đại tu máy bay tại Việt Nam Đồng thời, cần gắn kết các chương trình đầu tư máy bay dài hạn với hợp tác trong bảo trì, đại tu động cơ và sản xuất phụ tùng, cấu kiện tàu bay.
Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực hàng không là cần thiết, đặc biệt trong việc ban hành và áp dụng các cơ chế, chính sách Điều này bao gồm việc đào tạo và huấn luyện nhân viên hàng không theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời giảm phát thải khí CO2 trong hoạt động hàng không, phù hợp với quy định của ICAO.
Xã hội hóa đào tạo nhân viên hàng không chuyên môn sâu như phi công, kỹ thuật tàu bay, quản lý bay và an ninh hàng không là cần thiết thông qua sự hợp tác với các doanh nghiệp sử dụng lao động và quản lý của Nhà nước Cần xây dựng các trung tâm đào tạo và huấn luyện nhân viên hàng không đạt tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời cập nhật tiêu chuẩn chức danh nhân viên hàng không theo các quy định quốc tế hiện hành.
3.3.2 Tăng cường đầu tư trang thiết bị và nâng cấp chất lượng các trang thiết bị, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách, phục vụ các chuyến bay Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình sẽ tạo ra niềm tin cho khách hàng đến các dịch vụ
Cảng HKQT Cát Bi cần triển khai hệ thống hiển thị thông tin chuyến bay FIDS đồng bộ tại tất cả các khu vực công cộng, bao gồm ga đi, ga đến và phòng làm việc Việc bổ sung tiếng Anh vào những biển chỉ dẫn còn thiếu là cần thiết để đảm bảo thông tin đầy đủ và chính xác cho hành khách và các hãng hàng không Đồng thời, cần hoàn thiện và cải tiến chất lượng hệ thống wifi miễn phí tại nhà ga Cuối cùng, việc triển khai hệ thống thông tin liên lạc nội bộ 4 số đến từng quầy thủ tục, boarding và phòng làm việc tại tất cả các vị trí trong nhà ga cũng là một yêu cầu quan trọng.
Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần thực hiện nhiều hạng mục đầu tư nhằm mở rộng và nâng cấp cơ sở hạ tầng, bổ sung trang thiết bị, cũng như tiến hành rà soát toàn bộ nhà ga để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hành khách.
Cảng HKQT Cát Bi cần cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng, bao gồm các khu vực ở sảnh đến, ga đến quốc nội và sau khu vực check-in Diện tích nhà vệ sinh hiện tại còn nhỏ, không đáp ứng đủ nhu cầu của hành khách khi nhiều chuyến bay hạ cánh cùng lúc Việc nâng cấp trang thiết bị và vệ sinh hệ thống hút mùi thường xuyên là cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả Đồng thời, cần xây thêm phòng vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật để phục vụ tốt hơn cho tất cả hành khách tại cảng.
- Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng khách, đặc biệt là khách khuyết tật
- Rà soát trang thiết bị y tế tại Cảng hàng không; sẵn sàng phục vụ trong mọi tình huống
Để đảm bảo an toàn cho các chuyến bay tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, cần chủ động đánh giá cơ sở hạ tầng và trang thiết bị Việc thực hiện các giải pháp sửa chữa, duy tu và bảo dưỡng, đặc biệt là đối với đường cất hạ cánh, đường lăn, sân đỗ và các trang thiết bị phục vụ cất hạ cánh, là rất quan trọng nhằm giảm thiểu nguy cơ uy hiếp an toàn bay.