Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, Hải Phòng

Từ năm 2016, Cảng Hàng không quốc tế Cát Bi tiếp tục đẩy mạnh khai thác các chuyến bay từ sân bay Cát Bi để đáp ứng nhu cầu phục vụ 13808 lần chuyến bay/ năm, vận chuyển hơn 2 triệu lượt

HOÀNG THU PHƯƠNG

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI, HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HẢI PHÒNG – 2019

HOÀNG THU PHƯƠNG

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI, HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ : 8 34 04 10

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đan Đức Hiệp

HẢI PHÒNG - 2019

Tôi xin cam đoan Luận văn “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không quốc tế Cát Bi, Hải Phòng” là công trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập của riêng tác giả Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn

là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hải Phòng, ngày… tháng… năm 2019

Tác giả

Hoàng Thu Phương

Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, cùng với sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, ủng hộ của thầy cô Tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô Trường Đại học Hải Phòng đã trang bị, truyền tải cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài này Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Thầy giáo PGS.TS Đan Đức Hiệp đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện

đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cùng các đồng nghiệp của tôi đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này

Do kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên luận văn của tôi không thể tránh khỏi có những thiếu sót Tôi rất mong được sự góp ý của các thầy cô và các bạn để hoàn thiện luận văn đồng thời nâng cao kiến thức chuyên môn cho bản thân nhằm phục vụ tốt cho quá trình công tác thực

tế sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày tháng năm 2019 Tác giả

Hoàng Thu Phương

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG, SÂN BAY 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.1.1 Dịch vụ 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.2 Dịch vụ tại các Cảng hàng không 16

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm 16

1.2.2 Phân loại các dịch vụ tại cảng hàng không 17

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không 17

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không 18

1.4.1 Hệ thống kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật chuyên dụng.18 1.4.2 Thao tác nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên 19

1.4.3 Trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên 20

1.4.4 Thái độ phục vụ của nhân viên 20

1.4.5 Sự phối hợp làm việc giữa các đơn vị có liên quan như an ninh hàng không, dịch tễ, hải quan, công an cửa khẩu,… 21

1.4.6 Chất lượng dịch vụ của các hoạt động phi hàng không có liên quan 25

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Cảng hàng không lớn trên thế giới 25

1.5.2 Cảng hàng không quốc tế Changi Singapore 27

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI GIAI ĐOẠN 2015-2018 31

2.1 Giới thiệu sơ lược về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, Hải Phòng 31

2.1.1 Vị trí 31

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32

2.1.4 Cơ sở hạ tầng 33

2.1.5 Đặc tính kỹ thuật 33

2.2 Thực trạng các dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi 33

2.2.1 Hoạt động vận chuyển của Cảng HKQT Cát Bi giai đoạn 2015-2018 33 2.2.2 Các loại dịch vụ hiện có tại Cảng HKQT Cát Bi 35

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Cảng HK quốc tế Cát Bi giai đoạn 2015- 2018 41

2.3.1 Thao tác nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên 41

2.3.2 Thái độ phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên 41

2.3.3.Trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên 42

2.3.4 Công tác đảm bảo an ninh, an toàn hàng không 43

2.3.5.Công tác quản lý tĩnh không, chim và động vật hoang dã 44

2.3.6 Công tác đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị đảm bảo hoạt động bay, hoạt động phục vụ mặt đất 45

2.3.7 Thực hiện cung ứng dịch vụ hàng không, phi hàng không có liên quan 46 2.3.8 Công tác xây dựng đơn vị 48

2.3.9 Công tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ 49

2.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ năm 2018 50

2.5 Đánh giá chung ưu nhược điểm, những tồn tại cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng HK quốc tế Cát Bi 52

2.5.1 Ưu điểm 52

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 55 TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI 55 3.1 Định hướng phát triển hàng không và Cảng Hàng không Việt Nam giai đoạn 2020-2030 55 3.1.1.Quan điểm phát triển 55 3.1.2 Mục tiêu phát triển 57 3.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 58 3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát

Bi giai đoạn 2020-2025 59 3.3.1 Cơ chế chính sách và các giải pháp chủ yếu 59 3.3.2 Tăng cường đầu tư trang thiết bị và nâng cấp chất lượng các trang thiết

bị, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách, phục vụ các chuyến bay 61 3.3.3 Nâng cao chất lượng của đội ngũ CBCNV của Cảng hàng không quốc

tế Cát Bi 63 3.3.4 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, an toàn, ANHK 70 3.3.5 Nâng cao chất lượng của các dịch vụ phi hàng không tại Cảng HKQT Cát Bi 72 3.3.6 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động của các bộ phận cung ứng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi 74 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC

Từ viết tắt Giải tích

( Airport Corporation of Viet Nam)

Boarding pass Thẻ lên tàu bay

Cảng HKQT Cát Bi Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

C&ĐVHD Chim và động vật hoang dã

FIDS Hệ thống hiển thị thông tin chuyến bay

( Flight information display system)

( International Air Transport Association)

( International Civil Aviation Organization)

(Instrument Landing System)

(International Organization for Standardization)

Số hiệu

1.2 Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasurama 13 2.1 Bảng so sánh kết quả vận chuyển và doanh thu tại Cảng

Số hiệu

1.1 Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ 8 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Hải Phòng là một trong những thị trường trọng điểm và là trung tâm vận chuyển hàng không tại các tỉnh Duyên Hải Bắc bộ Từ năm 2013, dự án đầu

tư, nâng cấp mở rộng Cảng Hàng không quốc tế Cát Bi đã được khởi công, bao gồm các hạng mục chính như mở rộng khu bay, xây dựng nhà ga hành khách và đài kiểm soát không lưu mới, hiện đại hỗ trợ cho các chuyến bay đi/đến an toàn trong các điều kiện về thời tiết Sau khi được quy hoạch, và xây dựng giai đoạn một, Cảng HKQT Cát Bi đã trở thành Cảng HKQT cấp 4E theo tiêu chuẩn của Tổ chức Hàng không dân dụng thế giới - ICAO, có thể vận chuyển 800 hành khách/giờ cao điểm và 20.000 tấn hàng hóa /năm Sân bay bảo đảm cho các loại máy bay B787-9, B777, B747, B737, A321, A320 cất và hạ cánh Từ năm 2016, Cảng Hàng không quốc tế Cát Bi tiếp tục đẩy mạnh khai thác các chuyến bay từ sân bay Cát Bi để đáp ứng nhu cầu phục vụ

13808 lần chuyến bay/ năm, vận chuyển hơn 2 triệu lượt khách đến/đi, ngày càng khắt khe của khách hàng về những chuyến bay tiện lợi, an toàn với chất lượng phục vụ hoàn hảo Việc khai thác hiệu quả sân bay Cát Bi góp phần khai thác hiệu quả đầu tư sân bay, góp phần phát triển kinh tế xã hội, thu hút đầu tư với thành phố Hải Phòng và cả khu vực Duyên hải Bắc Bộ

Tuy nhiên trong thực tế, hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục: Một số vấn đề về trang thiết bị kỹ thuật,

cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ chưa cao, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, tác phong phục vụ của nhân viên còn chưa chuyên nghiệp, sự phối hợp giữa các cơ quan Hải quan, Công an Cửa khẩu, y tế dịch tễ, lực lượng An ninh, còn thiếu sự nhịp nhàng

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, Hải Phòng” làm

đề tài Luận văn Thạc sĩ

2.1 Mục đích nghiên cứu

Làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi giai đoạn 2020-2025 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn như sau:

- Khái quát cơ sở lý luận về chính sách trong đánh giá tác động môi trường

- Làm rõ thực trạng chất lượng của các dịch vụ hàng không cũng như phi hàng không tại Cảng HK Quốc tế Cát Bi; tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đây

- Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu thực trạng chất luợng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2020-2025 Ngoài ra, tác giả cũng tham khảo nội dung các quy định chính sách khác có liên quan đến chất lượng dịch

vụ hàng không

Thời gian: Số liệu nghiên cứu từ năm 2015 - 2018, giải pháp tới 2025

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp luận nghiên cứu

Luận văn dựa trên phương pháp luận của triết học Mác - Lênin về chính sách, các quan điểm của Đảng, Nhà nước về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng HK Quốc tế Cát Bi

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp so sánh chính sách, hệ thống, phân tích, tổng hợp và tham khảo những báo cáo tham luận của một số tác giả về vấn đề nghiên cứu Cụ thể như sau:

- Phương pháp phân tích được sử dụng ở tất cả các chương, mục của luận văn

- Phương pháp thống kê được sử dụng để tập hợp, xử lí các tài liệu, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài

- Phương pháp chứng minh được sử dụng để chứng minh các luận điểm, các nhận định về thực trạng chính sách, thi hành chính sách quản lý và tác động của nó

- Phương pháp tổng hợp, qui nạp được sử dụng chủ yếu trong việc đưa ra những kết luận của từng chương và kết luận chung của luận văn

5 Cơ cấu của luận văn

Ngoài lời cam đoan, lời cám ơn, mục lục,danh mục chữ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục các hình, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục kết cấu luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không, sân bay

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2015-2018

Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2020-2025

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG

HÀNG KHÔNG, SÂN BAY 1.1 Một số khái niệm

+ Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành

+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng

+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm

+ Tư vấn, giáo dục đào tạo

do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

• Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

• Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:

+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ

+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản

và làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản Ví dụ: dịch vụ thiết kế và trang trí nhà

ở, dịch vụ tư vấn sức khỏe,…

+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm cả 2 dịch vụ: dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ

mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan

Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng.”

Có rất nhiều cách để diễn đạt về chất lượng dịch vụ nhưng nội dung chính của nó vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu” Vì vậy, doanh nghiệp cần nhận thức được sản phẩm dù có hình thức đẹp như thế nào mà không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì vẫn coi là kém chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội, tuỳ từng góc độ nghiên cứu khác nhau người ta có thể đưa ra những quan niệm chất lượng khác nhau

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ là tiêu chí đánh giá, mà còn là điều mang đến cho khách hàng sự thoả mãn, hài lòng, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn của khách hàng trong lúc tiêu thụ nó, mà chất lượng dịch vụ còn là được cảm nhận thông qua những thông tin được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, tiện lợi hướng dẫn sử dụng rõ ràng, dịch vụ có bảo đảm, thái độ, tác phong phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản

Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều so với một sản phẩm hữu hình Tuy nhiên, cũng như sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ

Vì vậy, có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ ” hay “ Chất lượng dịch

vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.”

Chất lượng dịch vụ khó đo lường, khó xác định, khó kiểm soát, khó cải tiến Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ khách hàng là chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng thường đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua cảm giác chủ quan của mình

Như vậy, trên quan điểm của khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (đó là sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Nhìn nhận về chất lượng dịch

A= chất lượng đạt được của dịch vụ;

B= chất lượng mong đợi của khách hàng

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:

- Thông tin truyền miệng (word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác;

- Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ

- Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch vụ

- Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức cung ứng dịch vụ Đảm bảo và nâng cao chất lương dịch vụ, thực chất

là giảm và xóa bỏ các khoảng cách, như trong Hình 1.1 Các khoảng cách đó là:

Hình 1.1: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng;

- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ;

- Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố

- Khách hàng;

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên cung ứng dịch vụ;

- Cơ sở vật chất: nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm phục vụ;

- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô và vi mô

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chính vì vậy rất khó để tìm ra thước

đo đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng chỉ có thể được xác định thông qua cảm nhận của khách hàng, những người đã sủ dụng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua cảm giác chủ quan của mình cũng như thông qua các nhân viên cung ứng dịch vụ Cùng một loại dịch vụ nhưng cách phục vụ khác nhau của từng nhân viên đối với từng khách hàng thì đánh giá họ cũng khác nhau

Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo, các nhà cung cấp cần nghiên cứu sự cảm nhận, nhu cầu của khách hàng Trên thực tế một dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng mới được coi là thành công Do đó, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ của mình

Vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận:

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm;

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết của của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ

Để tìm hiểu về các mô hình chất lượng dịch vụ trong phạm vi luận văn này, tác giả giới thiệu 2 mô hình phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos

1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Chất lượng dịch vụ không chỉ được các khách hàng quan tâm mà chính những nhà cung ứng cũng rất coi trọng Chính vì vậy các nhà quản lý luôn đặt

ra những quy định, chuẩn mực nhằm đo lường chất lượng dịch vụ Đặc biệt với sản phẩm vô hình như dịch vụ thì việc đo lường chất lượng là vô cùng quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Từ nhu cầu thực tế này, thang đo SERVQUAL (Service Quality) đã ra đời Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

• Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

• Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá

Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, như Hình 1.2 Những khoảng cách đó là:

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al,

1985) 1) Khoảng cách [1]: Khoảng cách về kiến thức

2) Khoảng cách [2]: Khoảng cách về tiêu chuẩn

3) Khoảng cách [3]: Khoảng cách về hoạt động

4) Khoảng cách [4]: Khoảng cách về truyền đạt

5) Khoảng cách [5]: Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận

Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn

54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố (Bảng 1.2) với 22 biến trong phân tích nhân tố dùng

để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này

Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasurama

5 Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng

6 Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

7 Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ

8 An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến

họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình

10 Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu

Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988) đã rút ngắn thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần, cụ thể như sau:

• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ

• Độ tin cậy

Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp

- Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%)

- Khả năng phản ứng (22%)

- Độ đảm bảo (19%)

- Sự thấu cảm (16%)

- Cuối cùng là tính hữu hình (11%)

Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có

sự biến đổi, mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp 1.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos là một biến thể của mô hình SERVQUAL, được giáo sư Christian Grönroos đưa ra vào năm 1984 Mô hình này cho rằng có 2 yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của Grönroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 1.3 Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)

- Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) - RATER

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hình trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này bản thân tôi sẽ kế thừa và ứng dụng mô hình SERVQUAL với 5 thành phần là: mức độ tin cậy, yếu tố hữu hình, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm để làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

- Mức độ tin cậy: là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy

và chính xác Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

1.2 Dịch vụ tại các Cảng hàng không

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm

• Khái niệm

Dịch vụ hàng không đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhờ đó thay

vì mệt mỏi khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái và thích thú trong suốt quá trình chuyến bay Ngày nay xã hội phát triển, điều kiện sống được nâng cao, nhu cầu đi lại của con người ngày càng lớn Đây là điều kiện thuận lợi để ngành hàng không phát triển Dịch vụ hàng không là một trong những lĩnh vực quan trọng, tất yếu và đã trở thành ưu thế của ngành

Dịch vụ hàng không cung cấp các dịch vụ đảm bảo an toàn, thoải mái, chất lượng và tiện nghi cho khách hàng Góp phần tạo uy tín cũng như lợi thế

về chất lượng, độ chuyên nghiệp của các nhà vận chuyển hàng không

Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay được định nghĩa tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định 92/2016/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng như sau:

“Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liên quan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay.” [4]

• Đặc điểm dịch vụ hàng không

Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không của người dân ngày càng tăng cao Vậy lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không là gì? Các nhà vận chuyển hàng không luôn cố gắng tạo ra những dịch vụ hàng không chất lượng với giá ưu đãi nhất cho khách hàng Khi khách hàng lựa chọn một hãng hàng không họ sẽ được hưởng những lợi ích theo chuẩn chung và những

ưu đãi đặc biệt của riêng hãng hàng không đó Nó là điều kiện cạnh tranh không thể thiếu giữa các doanh nghiệp hàng không Nhìn chung khách hàng

sẽ đề nhận được những dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn, sự thoải mái(các dịch

vụ ăn uống, thái độ phục vụ của tiếp viên,…) cũng như nhiều tiện ích đi kèm của chuyến bay(dịch vụ chuyển hàng,…)

1.2.2 Phân loại các dịch vụ tại cảng hàng không

Dịch vụ hàng không được phân loại tùy vào tiêu chuẩn đánh giá Phân loại theo tính chất và phạm vi hoạt động Qua đây, có thể nhận thấy rằng dịch

vụ hàng không chất lượng không chỉ là một sản phẩm của ngành hàng không

mà còn là một tiêu chí đánh giá chất lượng vận chuyển

Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay bao gồm:

a) Dịch vụ khai thác nhà ga hành khách;

b) Dịch vụ cung cấp xăng dầu hàng không;

c) Dịch vụ bảo đảm an ninh hàng không

d) Dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất;

e) Dịch vụ cung cấp suất ăn hàng không;

f) Dịch vụ khai thác khu bay;

g) Dịch vụ khai thác nhà ga, kho hàng hóa;

h) Dịch vụ kỹ thuật hàng không;

i) Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện, trang thiết bị hàng không; Các loại dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không, sân bay Việt Nam được quy định tại Điều 1 Quyết định 4224/QĐ-BGTVT năm 2016 khung giá dịch

vụ phi hàng không tại cảng hàng không, sân bay Việt Nam Cụ thể bao gồm: a) Dịch vụ cho thuê mặt bằng tại nhà ga hành khách

b) Dịch vụ cho thuê mặt bằng tại nhà ga hàng hóa

c) Dịch vụ cơ bản thiết yếu tại nhà ga hành khách: như dịch vụ bán hàng chịu thuế và miễn thuế, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ y tế, mặt bằng quảng cáo, dịch vụ đóng gói hàng hóa, dịch vụ vận tải, dịch vụ du lịch lữ hành,

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không

- Không gian của nhà ga đi, nhà ga đến, phòng chờ, khu vực công cộng,

- Các biển chỉ dẫn tới các khu vực trong Cảng HK( khu vực làm thủ tục check-in, khu vực phòng chờ, khu vực lối đi, các cửa ra tàu bay, khu vực làm thủ tục xuất nhập cảnh, nhà vệ sinh, khu vực lấy hành lý ký gửi, )

- Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên(nhân viên quầy thủ tục, nhân viên an ninh soi chiếu, nhân viên các bộ phận Công an cửa khẩu, Hải quan, )

- Trang phục của nhân viên(nhân viên quầy thủ tục, nhân viên an ninh soi chiếu, nhân viên các bộ phận Công an cửa khẩu, Hải quan, )

- Chất lượng wifi của nhà ga

- Số lượng xe đẩy

- Mức độ tiếng ồn trong nhà ga

- Thời gian chờ lấy hành lý ký gửi

- Chất lượng, giá cả của các phương tiện giao thông công cộng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hàng không Dưới đây là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

Theo Điều 2 Nghị định số 102/2015 của Chính phủ: “ Kết cấu hạ tầng cảng hàng không bao gồm kết cấu hạ tầng sân bay, công trình cung cấp dịch

vụ bảo đảm hoạt động bay;công trình phục vụ bảo đảm an ninh hàng không, khẩn nguy sân bay;công trình hàng rào cảng hàng không; đường giao thông nội bộ trong cảng hàng không; công trình cung cấp dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất Trong đó, kết cấu hạ tầng sân bay gồm: Đường cất, hạ cánh, đường lăn, sân đỗ và các công trình, khu phụ trợ của sân bay, hàng rào sân bay, đường giao thông nội bộ trong sân bay.”

Các hãng hàng không cho rằng, cơ sở hạ tầng của một số sân bay còn hạn chế, vì vậy chưa đáp ứng được nhu cầu của hành khách và thực tế khai thác của các hãng hàng không, dẫn đến việc sân bay thường bị quá tải hoặc không đủ trang thiết bị phục vụ mặt đất hỗ trợ các chuyến bay đi và đến đúng lịch trình Tại một số cảng hàng không lẻ, số lượng quầy làm thủ tục và xe thang còn thiếu dẫn đến tình trạng quá tải khi có những chuyến bay trùng giờ

và làm ảnh hưởng đến thời gian quay đầu chuyến bay của hãng Một cảng hàng không còn xảy ra tình trạng thiếu cửa Boarding khi phục vụ khách mùa cao điểm Độ dốc của máng hành lý đi của khu vực phân tuyến hành lý quá cao dẫn đến tình trạng rách vỡ hành lý và các hãng hàng không phải chịu chi phí bồi thường

1.4.2 Thao tác nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên

Thao tác trình độ nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên là vô cùng quan trọng, thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên hàng không Nếu như trang thiết bị, không gian của cảng HK rất tốt, đẹp nhưng nhân viên không chuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi, sẽ làm cho đồ dùng trang thiết bị nhanh hỏng Điều này làm giảm giá trị , mất đi sự chuyên nghiệp của một nhân viên hàng không, một ngành dịch vụ đòi hỏi tính nghiêm túc, mức độ chuyên nghiệp cao Điều này cho thấy tầm quan trọng của nhân viên, sự ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ như thế nào

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý của từng phòng ban trong Cảng HK cũng rất quan trọng Họ phải là

những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong lĩnh vực hàng không, có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người hiểu được nhu cầu hành khách, họ cần gì , họ mong muốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi sử dụng dịch vụ tại các Cảng HK Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra dịch vụ phù hợp, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho hành khách có được sự hài lòng cao nhất Từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng HK, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa ra phương hướng với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất làm cho hoạt động của Cảng ổn định vững vàng và ngày càng phát triển

1.4.3 Trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên

Trình độ ngoại ngữ của nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp Một nguồn nhân lực chất lượng cao, năng động

và giỏi ngoại ngữ sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc phát triển của mỗi Cảng HK Đối với nguồn lao động chất lượng cao, giỏi ngoại ngữ sẽ giúp Cảng HK tự tin làm việc với các hãng HK trong nước, cũng như nước ngoài, các đối tác,

để giúp quá trình đàm phán, chủ động đàm phán Các ngôn ngữ vững chắc nhân viên làm việc có hiệu quả, giúp đỡ các hành khách một cách dễ dàng hơn Giỏi ngoại ngữ cũng giúp nhân viên nhanh chóng tiếp thu kiến thức và công nghệ nguồn lực quốc tế Đặc biệt đối với ngành hàng không, các nhân viên cần phải có một vốn kiến thức tốt về ngoại ngữ để đáp ứng các nhu cầu của công việc và tích cực tham gia vào mọi hoạt động của Cảng HK

1.4.4 Thái độ phục vụ của nhân viên

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ hàng không nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Cách ứng xử, thái độ phục

vụ của một nhân viên sẽ mang lại nhiều cảm tình của khách cho doanh nghiệp hàng không Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng dịch

vụ hàng không vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với hành khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho hành khách đến các dịch vụ khác tại Cảng HK và họ có thể tạo cho hành khách sự thoải mái yên tâm

Trong các dịch vụ tại Cảng HK thì dịch vụ phục vụ mặt đất được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động dịch vụ này Hành khách đến sử dụng dịch vụ tại Cảng HK sẽ gặp từ nhân viên an ninh tới nhân viên quầy thủ tục, Những nhân viên này được coi là bộ mặt của Cảng HK, mang đến cho hành khách những ấn tượng đầu tiên nhất Thái độ, cử chỉ của họ sẽ thể hiện lòng mến khách, sự chuyên nghiệp của nhân viên hàng không và làm cho hành khách thấy hài lòng về dịch vụ tạo Cảng HK

1.4.5 Sự phối hợp làm việc giữa các đơn vị có liên quan như an ninh hàng không, dịch tễ, hải quan, công an cửa khẩu,…

Sự phối hợp làm việc giữa các đơn vị có liên quan như an ninh hàng không, dịch tễ, hải quan, công an cửa khẩu,…là vô cùng cần thiết, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân sự, mà vẫn mang lại hiệu quả cao trong dịch vụ hàng không Trong thời đại công nghệ 4.0, 5.0, khoa học kỹ thuật được sử dụng rộng rãi nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó

cơ chế một cửa quốc gia hàng không đã đưa vào thí điểm tại một số Cảng

HK Đây sự kết hợp chặt chẽ giữa cơ quan Hải quan, Hãng hàng không, Công

an cửa khẩu

Hình 1.4: Mô hình Cơ chế một cửa quốc gia đường hàng không

Cơ chế một cửa quốc gia đường hàng không là việc tiếp nhận thông tin

về lịch khai thác bay, danh sách tổ bay, hành khách, hành lý, hàng hóa để thực hiện thủ tục điện tử đối với tàu bay nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh thông qua Cổng thông tin một cửa quốc gia đường hàng không

Thông tin gửi tới Cổng thông tin một cửa quốc gia được tiếp nhận, khai thác chung bởi các cơ quan quản lý nhà nước tại cảng HK gồm: Hải quan cửa khẩu, cảng vụ hàng không, công an cửa khẩu, cơ quan kiểm dịch động vật, cơ quan kiểm dịch thực vật, tổ chức kiểm dịch y tế biên giới

Làm thủ tục một lần duy nhất tại địa chỉ: https://www.vnsw.gov.vn Việc thực hiện cơ chế này giảm thiểu nhiều khâu không cần thiết, mang lại hiệu quả cao, tránh mất thời gian của tất cả các bên liên quan

• Thứ nhất, Các hãng hàng không cung cấp thông tin bằng phương thức điện tử cho cơ quan Chính phủ trong việc quản lý phương tiện vận tải hàng không Sau khi triển khai Cơ chế một cửa đường hàng không, toàn bộ các thông tin liên quan sẽ được khai báo bằng phương thức điện tử và được liên kết với tất cả hệ thống quản lý của các cơ quan nhà nước tại cảng hàng không

• Thứ hai: lần đầu tiên cơ quan quản lý nhà nước tại cảng hàng không của Việt Nam yêu cầu cung cấp thông tin đặt chỗ hành khách nhằm đảm bảo

an ninh hàng không, an ninh quốc gia và ngăn chặn khủng bố, buôn lậu ma túy qua đường không

• Thứ ba: khi thông tin được gửi đến một cơ quan quản lý nhà nước thì ngay lập tức được tự động chia sẻ cho tất cả cơ quan liên quan, kết nối tất cả các khâu

Khi triển khai Cơ chế một cửa đường hàng không, các thủ tục khai báo được đơn giản hóa Cụ thể là không phải nộp nhiều bộ chứng từ giấy tới các

cơ quan quản lý nhà nước mà chỉ phải gửi thông tin điện tử một lần duy nhất tới Cổng thông tin một cửa quốc gia Qua đó rút ngắn thời gian làm thủ tục, tiết kiệm các chi phí liên quan Bên cạnh đó, người khai hải quan cũng được tiếp cận thông tin minh bạch, giảm tiếp xúc trực tiếp với cơ quan quản lý nhà nước

Hình 1.5: Các chứng từ khai báo điện tử qua Cơ chế một cửa đường hàng không

Qua việc thu thập thông tin trước về chuyến bay để phân tích và kiểm tra, các cơ quan có thể nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thời gian và nhân lực liên quan đến việc tiếp nhận các hồ sơ giấy thủ công, đồng thời áp dụng quản

lý rủi ro, đảm bảo an ninh, an toàn hàng không, ngăn chặn buôn lậu, khủng

bố

Bên cạnh việc phối hợp với các hãng hàng không đánh giá thực trạng, nhu cầu để xây dựng hệ thống trao đổi thông tin, kết nối với hệ thống một cửa quốc gia, Tổng cục Hải quan thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn cho cả cán bộ hải quan, các hãng hàng không, đại lý hàng không và người khai hải quan về lĩnh vực này

Qua thí điểm tại Cảng HKQT Nội Bài cho thấy hệ thống được triển khai thuận lợi, ổn định Vì vậy cần tiếp tục duy trì và thí điểm thêm ở các Cảng

HK khác, nhằm mang lại sự tiện lợi, dễ dàng cho người dân sử dụng dịch vụ hàng không

1.4.6 Chất lượng dịch vụ của các hoạt động phi hàng không có liên quan

Ngoài các dịch vụ hàng không thì các dịch vụ phi hàng không cũng ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu của các hành khách khi đến với các Cảng

HK Tuy nhiên, các Cảng HK cần có những biện pháp quản lý chất lượng các dịch vụ HK này, bởi các dịch vụ này cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với mỗi Cảng HK Các dịch vụ phi hàng không chính là các dịch vụ đi kèm, cần thiết, nhằm hỗ trợ, tạo sự thoải mái cho các hành khách khi đến với các Cảng HK

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Cảng hàng không lớn trên thế giới

1.5.1 Cảng hàng không quốc tế Suvarnabhumi( Thái Lan)

Cảng HKQT Suvarnabhumi là Cảng HKQT lớn nhất của Bangkok được khánh thành từ năm 2006, là nơi xử lý hầu hết các chặng bay quốc tế đường dài và một lượng lớn chuyến bay nội địa của Thái Lan

Cảng HKQT Suvarnabhumi gồm hai ga quốc tế và một ga trong nước Các hãng hàng không lớn hay đáp máy bay tsân bay quốc tế Suvarnabhumi bao gồm Air China, Air France, ANA, Bangkok Airways, British Airways, Emirates, Etihad Airways, Japan Airlines,

Cảng HKQT Suvarnabhumi nằm cách Bangkok khoảng 30 km về phía đông, gần với đường cao tốc và được kết nối với tuyến đường sắt đô thị Ở đây luôn có những chuyến xe buýt luân phiên hoạt động, đi kèm với đó là dịch vụ xe lửa và taxi tư nhân giúp bạn có thể dễ dàng di chuyển vào trung tâm Bangkok Phương tiện di chuyển từ Suvarnabhumi Airport đến Bangkok:

+ Dịch vụ cho thuê xe hơi được bố trí ở tầng 2 của nhà ga Vì giấy phép lái xe nước ngoài không được chấp nhận ở Thái Lan, hành khách cần có giấy phép lái xe quốc tế để có thể thuê ô tô

+ Theo đường sắt Airport Rail Link – Đường sắt Airport Rail Link kết nối Sân bay Suvarnabhumi với hệ thống tàu điện BTS, đây là hệ thống giao thông công cộng chính của Bangkok

+ Bằng Taxi – Taxi truyền thống khởi hành từ các trạm taxi công cộng ở tầng trệt của sân bay (bên dưới khu đến một tầng)

+ Dịch vụ taxi limousine cũng được bố trí tại sân bay nhưng giá dịch vụ cao hơn đáng kể so với taxi truyền thống Giá taxi limousine ở đây được tính dựa trên khoảng cách, và thông thường từ 1.000 baht trở lên để đến trung tâm Bangkok

Hành khách đến đây có thể nhận sim điện thoại miễn phí từ AIS, DTAC

và True Move – 3 nhà mạng di động lớn nhất Thái Lan ở khu vực tầng 2 của sân bay Suvarnabhumi Khi đã có thẻ sim, các hành khách có thể sử dụng các cuộc gọi giá rẻ và truy cập mạng dữ liệu ở Thái Lan

Toàn bộ sân bay đều được phủ sóng Wifi, chỉ cần đăng nhập vào mạng internet có tên “AOTFreeWiFibyTRUE”, hành khách sẽ được cung cấp kết nối wifi miễn phí trong vòng hai giờ Mật khẩu cho các mạng Wi-Fi có sẵn từ các quầy thông tin của sân bay

Có một số máy ATM được đặt tại Cảng HKQT Suvarnabhumi để hành khách có thể rút hoặc đổi tiền Văn phòng hoàn thuế GTGT cũng được đặt tại đây và mở cửa 24/24 giờ ở khu vực khởi hành của mỗi nhà ga

Khi hành khách đã mua hàng trị giá trên 2.000 baht ở Thái Lan thì sẽ được yêu cầu được hoàn thuế GTGT Tuy nhiên để được hoàn thuế, hành khách cần phải cung cấp cho văn phòng hoàn thuế GTGT bản sao hoá đơn thuế và yêu cầu hoàn thuế VAT của mình

Có một điều đặc biệt là tại Cảng HKQT Suvarnabhumi có 2 khách sạn với các loại phòng nghỉ tiện nghi cho những hành khách cần nghỉ ngơi trong khi chờ đợi các chuyến bay kế tiếp:

+ Novotel Bangkok Suvarnabhumi Airport: Được kết nối trực tiếp với sân bay Suvarnabhumi, Novotel Bangkok Suvarnabhumi Airport cung cấp nhiều sự lựa chọn về phòng nghỉ với chất lượng cao Các tiện nghi của khách sạn bao gồm hồ bơi ngoài trời, spa và phòng tập gym cho khách

+ Louis ‘Tavern Transit Hotel Dayrooms: Louis ‘Tavern Transit Hotel nằm ở tầng bốn của khu vực khởi hành quốc tế nằm tại Cảng HKQT Suvarnabhumi Khách sạn nhỏ này cung cấp một số loại phòng tiêu chuẩn cho khách du lịch muốn nghỉ ngơi giữa các chuyến bay

Các cửa hàng trung tâm mua sắm:

+ Cảng HKQT Suvarnabhumi có một khu vực mua sắm lớn với tên gọi King Power Duty Free sẽ cung cấp cho hành khách nhiều mặt hàng miễn thuế trong đó bao gồm cả thuốc lá và rượu và giá của hầu hết các sản phẩm này thấp hơn đáng kể so với các cửa hàng khác ở Thái Lan Sân bay này cũng có cửa hàng miễn thuế từ các nhãn hiệu như Bvlgari, Cartier, Hugo Boss và Swarovski

+ Ngoài King Power, tại sân bay Suvarnabhumi còn có một số cửa hàng thủ công mỹ nghệ và quà lưu niệm được đặt tại khu vực sau các quầy thủ tục nhập cảnh Một số cửa hàng tiện lợi và nhà thuốc ở trước và sau các quầy thủ tục nhập cảnh Ngoài ra, có khá nhiều cửa hàng thức ăn nhanh và nhà hàng được đặt ở tầng 2 và 3 của nhà ga để hành khách có thể lựa chọn sau khi hoàn thành thủ tục nhập cảnh

1.5.2 Cảng hàng không quốc tế Changi Singapore

Cảng hàng không quốc tế Changi Singapore là một trong những sân bay tốt nhất thế giới của Skytrax World Airport Awards ở Bỉ năm 2010 Với kiến

trúc hiện đại bậc nhất thế giới, Changi không chỉ có dịch vụ hoàn hảo mà còn

là một trải nghiệm hàng không tuyệt vời dành cho du khách Cảng hàng không gồm khu vực chính, khu vực bay cao cấp và một khu vực bay giá rẻ kết nối với hệ thống tàu điện trên cao miễn phí Nơi để hành lý, khách sạn cùng nhiều hoạt động vui chơi giải trí khác như rạp chiếu phim, phòng game, khu vui chơi dành cho trẻ em, spa, bể bơi, phòng tập gym Ngoài ra có điểm truy cập internet miễn phí và thậm chí có cả con đường mòn tự nhiên và những khu vườn xanh

Sảnh chờ ở Cảng HKQT Changi: Sảnh chờ nằm ở tầng 1 của mỗi khu vực bay Theo tạp chí Forbes, Changi là một trong những sân bay tốt nhất thế giới với dịch vụ tiêu chuẩn, khu vực chờ và an ninh tốt nhất

Đổi tiền ở Cảng hàng không quốc tế Changi: Có 2 hay 3 bàn đổi tiền nằm ở mỗi khu vực bay, mở cửa 24h mỗi ngày Các máy ATM tìm thấy ở mọi khu vực ở sân bay

Dịch vụ IT và viễn thông: Dịch vụ viễn thông ở Singapore miễn phí nằm trong trung tâm mua sắm Transit Đối với các cuộc gọi quốc tế thẻ điện thoại quốc tế có bán ở cửa hàng 7 Eleven và Left Luggage của sân bay Dịch vụ Internet miễn phí, các quán Internet nằm trong khu vực phòng chờ Khởi hành/buồng chờ di chuyển của khu sân bay 1 và 2 Các dịch vụ kinh doanh dịch vụ như đánh máy, gửi tài liệu qua email, photocopy và fax Tất cả được tìm thấy ở Business Centres nằm ở khách sạn Transit ở Terminal 1 và Terminal 2

Khu vực ẩm thực và đồ uống: Changi có hàng chục quầy phục vụ nhiều món ăn và đồ uống đa dạng Mỗi khu vực bay có một quầy thực phẩm với nhiều nhà hàng, quán cafe và cửa hàng Có cả món chay và món ăn Hồi giáo

để lựa chọn Khu Terminal 2 có hai quán bar nhạc sống

Khu giải trí: Changi sở hữu khu vực giải trí đa dạng nhiều màu sắc dành cho tất cả mọi người Từ vẻ hấp dẫn của thiên nhiên đến các tiện ích, game

mà người trẻ sẽ dành thời gian vui chơi giải trí sôi động Người già tìm kiếm chỗ để nghỉ ngơi Có một con đường đất với 6 khu vườn xanh theo chủ đề, tập gym và trải nghiệm spa mở 24h, một hồ bơi ( ở Terminal 1 ở khách sạn Transit) Màn hình TV Plasma sử dụng truyền hình cáp chiếu chương trình tin tức và thông tin tài chính cùng rạp chiếu phim/sảnh chờ, một bàn giải trí với các trò chơi, âm nhạc và phim ảnh

Trải nghiệm tiện nghi và dịch vụ: Khu Salons Beauty and Hair có giá 10$/1h, Khu vực nghỉ ngơi với ghế ngủ dài miễn phí và luôn có sẵn Có 5 khu vực vui chơi riêng dành cho trẻ em tuổi từ 1 – 12 tuổi tại Terminal 1,2 và 3 Cảng HKQT Changi là thiên đường bán lẻ cho những người có thời gian, tiền bạc để chi tiêu.Trong những năm gần đây, Cảng hàng không có thêm sự tham gia của các thương hiệu như Prada, Gucci, Bulgari và Hermes Trong khi việc khai trương Terminal 3 có cửa hàng chính thức của FIFA đầu tiên của thế giới và cửa hàng bán lẻ du lịch Ferrari của châu Á tới Changi Ngoài ra, có hàng loạt các cửa hàng bán bánh kẹo, sôcôla, đồ lưu niệm, quà tặng, quần áo…

Phương tiện đi lại ở Cảng HKQT Changi:

- Taxi: Taxi luôn có sẵn tại các điểm đón sân bay Giá vé dao động từ 18$ – 38$ cho chuyến đi 30 phút vào thành phố

- Xe buýt công cộng: Bắt xe buýt ở các điểm dừng xe buýt dưới Terminal 1,2 hay 3 Xe buýt chạy từ 6h – 24h hàng ngày với giá lên đến 2S$, đi mất khoảng 1h để vào đến trung tâm thành phố

- Tàu điện ngầm: Ga tàu điện ngầm Changi Airport nằm dưới Terminal 2

và 3 với chuyến tàu đầu tiên vào lúc 5h30 và chuyến cuối cùng rời bến vào lúc 23h18 Giá vé khoảng 2,7 S$ với chuyến đi vào thành phố mất 30 phút

- Xe hàng, xe taxi lớn: Những loại xe này vận chuyển hàng hoá từ sân bay với giá từ 9S$ cho xe buýt đến 50 S$ cho xe taxi 7 chỗ

- Thuê xe hơi: Quầy Avis và Hertz cung cấp dịch vụ cho thuê xe hơi Giờ hoạt động 7h – 23h

Có thể thấy ở 2 Cảng HK quốc tế nói trên ngoài các dịch vụ phục vụ mặt đất đơn thuần như check in, thủ tục kiểm tra an ninh, còn có rất nhiều các loại dịch vụ đi kèm khác mang lại cảm giác thuận tiện, tin cậy, thoải mái cho các hành khách khi đến với các Cảng HK này Các hoạt động dịch vụ đi kèm như dịch vụ khách sạn ngay tại sân bay, dịch vụ mát xa, thư giãn, các trung tâm mua sắm, các cửa hàng miễn thuế các phương tiện công cộng phong phú cho hành khách dễ dàng lựa chọn Các dịch vụ này không phải các dịch vụ tự phát đơn lẻ, mà có sự đồng bộ và được quản lý của các cấp Đây chính là một trong những hình mẫu để Cảng HKQT Cát Bi dựa vào đó để học tập và xây dựng cho mình một hệ thống các dịch vụ có chất lượng cao, đem đến sự hài lòng cho các hành khách