QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án Tiến sỹ với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP”, trước tiên, tác giả xin

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

PHẠM QUANG HUY

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC

TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

PHẠM QUANG HUY

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC

TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận án Tiến sỹ với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP”, trước tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, các thầy, cô trong khoa Kinh tế

và Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý Sau đại học - Trường Đại học Hải Phòng đã truyền đạt những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành Quản lý kinh tế trong suốt thời gian học tập, để có được nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tác giả trong quá trình làm luận án tiến sỹ

Tôi cũng xin cảm ơn PGS TS Đan Đức Hiệp, TS Đỗ Minh Thụy đã hướng dẫn tận tình tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án

Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến cơ quan, các bạn đồng nghiệp, các cơ quan liên quan, gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận án

Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên luận án không tránh khỏi những sai sót

và hạn chế nhất định, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến chân thành từ các Quý thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận án hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hải phòng, ngày … tháng … năm 2024

NGHIÊN CỨU SINH

Phạm Quang Huy

LỜI CAM KẾT

Tác giả xin cam đoan luận án: “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc, độc lập và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Đan Đức Hiệp và TS Đỗ Minh Thụy

Các số liệu, thông tin và những kết luận nghiên cứu trình bày trong luận án hoàn toàn trung thực, được trích dẫn nguồn đầy đủ và trích dẫn đúng quy định Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2024

NGHIÊN CỨU SINH

Phạm Quang Huy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM KẾT ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU x

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG 8

1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 8

1.1.1.Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.Các nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng 12

1.2.Khoảng trống của nghiên cứu 20

Kết luận chương 1: 22

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG 23

2.1 Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ 23

2.1.1.Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và dịch vụ cảng hàng không 23

2.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 28

2.1.3.Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ 30

2.1.4.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 31

2.2.Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không 43

2.2.1.Khái niệm 43

2.2.2.Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hàng không 44

2.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không 49

2.3 Mô hình nghiên cứu 53

2.4.Nghiên cứu kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không 54

2.4.1.Cảng hàng không quốc tế Kuala Lumpur 54

2.4.2.Cảng hàng không quốc tế Inchone – Hàn Quốc 56

2.4.3.Cảng hàng không quốc tế Changi - Singapore 58

2.4.4.Cảng hàng không quốc tế BangKok – Thái Lan 61

2.4.5.Bài học kinh nghiệm 63

CHƯƠNG 3.CÁCH TIẾP CẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 65

3.1.Cách tiếp cận nghiên cứu 65

3.1.1.Khung lý thuyết nghiên cứu của luận án 66

3.1.2.Khung phân tích của luận án 66

3.2.Phương pháp nghiên cứu 67

3.2.3.Thiết kế mẫu nghiên cứu và phương pháp khảo sát 77

3.2.4.Phương pháp xử lý dữ liệu 78

3.2.5.Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua (phân tích Cronbach’s Alpha) 78

3.2.6.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 79

3.2.7.Phân tích tương quan Pearson 79

3.2.8.Phân tích hồi quy tương quan bội 80

CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP 82

4.1.Tổng quan về Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP 82

4.1.1.Giới thiệu chung về ACV 82

4.1.2.Quá trình hình thành và phát triển 82

4.1.3.Ngành nghề và địa bàn kinh doanh 83

4.1.4.Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý 84

4.2.Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP 86

4.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP 86

4.2.2.Sản lượng vận chuyển hành khách qua các năm 2012-2022 88

4.2.3.Phát triển cơ sở hạ tầng của ACV giai đoạn 2012-2022 90

4.2.4.Doanh thu của ACV giai đoạn 2012-2022 91

4.2.5.Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022 93

4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP theo kết quả khảo sát 95

4.3.1 Cảng HKQT Cát Bi 95

4.3.2.Cảng HKQT Tân Sơn Nhất 113

4.3.3.Cảng HK Chu Lai 114

4.4.Thực trạng công tác quản lý CLDV của các cảng HK theo Tổng công ty Cảng HKVN-CTCP 115

4.4.1.Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ 115

4.4.2.Công tác tổ chức thực hiện 118

4.4.3.Công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 131

4.4.4.Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng dịch vụ 135

4.5 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng HKVN – CTCP 138

4.5.1.Kết quả đạt được 138

4.5.2.Hạn chế 140

4.5.3.Nguyên nhân các hạn chế 142

Kết luận chương 4: 147

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP 148

5.1 Định hướng phát triển của ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030 148

5.1.1 Bối cảnh quốc tế và trong nước, nhu cầu phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030 148

5.1.2 Định hướng và một số chỉ tiêu cụ thể phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030 149

5.2.Định hướng và yêu cầu nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không 152

5.2.1.Định hướng phát triển của hệ thống cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP giai đoạn 2023-2030 152

5.2.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không 152

5.2.3 Yêu cầu với công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP 153

5.3.Một số giải pháp hoàn thiện CLDV cho các cảng hàng không thuộc ACV giai đoạn 2023-2030 153

5.3.1.Giải pháp cho công tác hoạch định chất lượng 154

5.3.2.Giải pháp cho công tác triển khai thực hiện 159

5.3.3.Giải pháp cho công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 168

5.3.4.Giải pháp cho công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng lượng dịch vụ 174

KẾT LUẬN 179

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 182

TÀI LIỆU THAM KHẢO 184

DANH MỤC HÌNH VẼ

Số

2.1 Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và ý định

tiếp tục sử dụng

29

4.5 Tỷ lệ m2/một hành khách theo khai thác thực tế lúc cao điểm và năng

lực khai thác công bố của Cục HK Việt Nam tại khu vực làm thủ tục

121

4.6 Tỷ lệ m2/hành khách theo thực tế và năng lực khai thác tại các khu

vực chờ trước khi ra tàu bay

122

4.7 Tỷ lệ % số ghế/hành khách theo thực tế và năng lực khai thác công

bố của CHK Việt Nam khu vực làm thủ tục

123

4.8 Tỷ lệ % số ghế/hành khách theo thực tế và năng lực khai thác công

bố của CHK Việt Nam khu vực phòng chờ ra tàu bay

124

4.9 Thực trạng cung cấp khu vực chức năng, cơ sở hạ tầng, trang thiết

bị tiện ích phục vụ hành khách tại nhà ga hành khách

126

4.10 Thời gian (phút) để 1 hành khách thực hiện xong thủ tục kiểm tra

an ninh (kể cả thời gian chờ) trong giờ cao điểm

DANH MỤC BẢNG

Số

4.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng đáp ứng

4.12 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Yếu tố cảm quan (lần

2) (Cát Bi)

102

Số

4.26 Thống kê tình hình trang bị/không trang bị khu chức năng/cơ sở hạ tầng 127 4.27 Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng của các cảng hàng không

thuộc ACV

128

5.8 Thang đo mức dịch vụ cung cấp tại khu vực sảnh trước của nhà ga đến 170

5.10 Thang đo mức dịch vụ cung cấp của các phương tiện tại khu vực sảnh

khởi hành

171

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

5 BGTVT Bộ Giao thông Vận tải

15 IATA Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế

17 ICAO Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế

19 KFIA Cảng hàng không quốc tế King Fahd

20 KLIA Cảng hàng không quốc tế Kuala Lumpur

22 QLCL Quản lý chất lượng

23 SMIS SAGS Management Information System

24 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành hàng không đóng vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia Các cảng hàng không, với vai trò là cửa ngõ giao lưu kinh tế và văn hóa, đặc biệt phải đảm bảo chất lượng dịch vụ xuất sắc để có thể cạnh tranh và hội nhập hiệu quả vào mạng lưới giao thương toàn cầu Quản lý chất lượng dịch vụ ở các cảng hàng không không chỉ phản ánh năng lực quản lý, khả năng vận hành của một quốc gia mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của quốc gia đó trên trường quốc tế

Các cảng hàng không quốc tế như Changi ở Singapore, Incheon ở Hàn Quốc và Heathrow ở Vương quốc Anh đã thiết lập một chuẩn mực mới về chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng Những cảng hàng không này không chỉ được biết đến với

cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ mà còn với cách thức quản lý thông minh, sử dụng công nghệ cao và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp Việc đầu tư vào công nghệ, từ hệ thống kiểm soát hành lý tự động đến quy trình nhận diện hành khách biometric, đã giúp cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động và mức độ an toàn tại các sân bay này

An ninh và an toàn là những ưu tiên hàng đầu trong quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việc áp dụng các biện pháp an ninh chặt chẽ, từ kiểm tra an ninh đa tầng đến sử dụng các thiết bị an ninh tiên tiến như máy quét CT và phát hiện chất nổ tự động, là cần thiết để đảm bảo sự an toàn cho hành khách và hàng hóa Bên cạnh đó, các chương trình đào tạo nhân viên an ninh chuyên sâu cũng được áp dụng để nâng cao năng lực phản ứng và xử lý tình huống của đội ngũ làm việc tại cảng

Về mặt dịch vụ khách hàng, các cảng hàng không lớn đang ngày càng chú trọng đến trải nghiệm của hành khách ngay từ khi bước vào cảng cho đến lúc rời đi Các dịch

vụ tiện ích như khu vực check-in tự động, các kiosk thông tin điện tử và Wi-Fi miễn phí khắp cảng là những tiêu chuẩn cơ bản Hơn nữa, các chương trình chăm sóc khách hàng như phòng chờ hạng nhất, dịch vụ hỗ trợ đặc biệt cho hành khách cần sự chăm sóc đặc biệt và các ứng dụng di động giúp hành khách theo dõi thông tin chuyến bay, đặt dịch vụ thêm ngay trên smartphone của họ cũng đang dần trở nên phổ biến

Đối với các quốc gia trong khu vực như Đông Nam Á, Trung Đông hoặc các nước có nền kinh tế mới nổi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

càng trở nên quan trọng do sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực du lịch và giao thương Việc đáp ứng và thậm chí vượt qua các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng dịch vụ, từ cơ sở vật chất, quy trình vận hành đến chăm sóc khách hàng, sẽ giúp các cảng hàng không này củng cố vị thế và sức cạnh tranh của mình

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cảng hàng không không chỉ là cửa ngõ quan trọng cho các hoạt động du lịch và thương mại mà còn là bộ mặt thể hiện hình ảnh và văn hóa của một quốc gia Ngành hàng không, với sự phát triển không ngừng,

đã trở thành một phần thiết yếu của hạ tầng giao thông, kết nối các quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Tại Việt Nam, ngành hàng không đóng vai trò cực kỳ quan trọng và đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong những thập kỷ gần đây Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng hành khách và các chuyến bay đã tạo ra nhu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Trong bối cảnh này, quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không là yếu

tố then chốt để đảm bảo hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của hành khách Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín và cạnh tranh của các cảng hàng không trên thị trường quốc tế Quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng Khi hành khách có trải nghiệm tốt, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác Điều này không chỉ làm tăng doanh thu mà còn giúp xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt còn nâng cao uy tín và thương hiệu của cảng hàng không Một cảng hàng không đáng tin cậy, với dịch vụ chất lượng cao, sẽ trở thành lựa chọn ưu tiên của hành khách, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng hàng không trong khu vực và trên thế giới Sự uy tín và thương hiệu mạnh mẽ không chỉ thu hút nhiều hành khách hơn mà còn giúp cảng hàng không ký kết được nhiều hợp đồng hợp tác với các hãng hàng không và các đối tác khác, từ đó

mở rộng mạng lưới và phạm vi hoạt động

Đảm bảo an ninh và an toàn là một khía cạnh không thể thiếu trong quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý tốt giúp giảm thiểu các rủi ro liên quan đến an ninh và an toàn cho hành khách và nhân viên Việc này không chỉ bảo vệ tính mạng và tài sản mà còn tạo dựng niềm tin với hành khách, giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của

cảng hàng không Các biện pháp an ninh và an toàn phải được thực hiện một cách nghiêm ngặt và thường xuyên được cập nhật để đối phó với các mối đe dọa mới Điều này đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại và việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động cũng là một lợi ích quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng hiệu quả giúp giảm thiểu sự chậm trễ, tăng cường hiệu suất làm việc và giảm chi phí vận hành Khi các quy trình được chuẩn hóa và quản

lý chặt chẽ, các vấn đề phát sinh có thể được phát hiện và giải quyết nhanh chóng, từ

đó giảm thiểu tác động tiêu cực đến hành khách và hoạt động của cảng hàng không Việc tối ưu hóa hiệu quả hoạt động còn giúp tiết kiệm nguồn lực và nâng cao khả năng cạnh tranh của cảng hàng không

Hiện nay, các cảng hàng không lớn như Tân Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng đang đối mặt với nhiều thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ Tình trạng quá tải

và cơ sở vật chất là một vấn đề nổi bật Các cảng hàng không này đang gặp phải tình trạng quá tải nghiêm trọng do lưu lượng hành khách tăng nhanh nhưng cơ sở vật chất chưa được nâng cấp kịp thời Cụ thể, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với vị trí

là cảng hàng không lớn nhất và bận rộn nhất Việt Nam, thường xuyên phải đối mặt với tình trạng quá tải, đặc biệt trong các dịp lễ Tết Sự chậm trễ trong việc nâng cấp và mở rộng đã gây ra tình trạng chen lấn, thiếu không gian chờ và dịch vụ hành lý chậm trễ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, vẫn đối diện với áp lực lớn từ sự gia tăng lưu lượng hành khách Cơ sở vật chất chưa đồng bộ khiến cho trải nghiệm của hành khách bị ảnh hưởng Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, là cảng hàng không quốc tế quan trọng ở miền Trung, cũng gặp phải vấn đề tương tự với cơ sở

hạ tầng chưa đáp ứng kịp nhu cầu tăng trưởng

Các dịch vụ phụ trợ như ẩm thực và mua sắm tại các cảng hàng không hiện chưa đa dạng và không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của hành khách Điều này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh quốc tế hóa và tiêu chuẩn hóa dịch vụ hàng không Ẩm thực tại các cảng hàng không vẫn còn hạn chế về sự đa dạng và chất lượng, chưa đáp ứng được nhu cầu của hành khách quốc tế và trong nước Khu vực mua sắm cũng chưa thực sự phong phú và hấp dẫn, chưa thể hiện được sự đẳng cấp và đa dạng cần có

An ninh và an toàn, mặc dù đã có nhiều cải tiến trong việc áp dụng các thiết bị

an ninh hiện đại, vẫn còn tồn tại một số lỗ hổng trong quản lý và nhân sự Sự thiếu đồng bộ trong quản lý khiến cho việc đảm bảo an ninh và an toàn không đạt hiệu quả cao nhất Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là một thách thức lớn Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chuyên sâu để đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của ngành hàng không Việc này không chỉ đảm bảo an ninh mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể

Chính vì những bất cập trên, việc lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ

tại các cảng hàng không thuộc ACV” để nghiên cứu là hết sức cần thiết và kịp thời

Đề tài sự tập trung chính vào 3 cảng hàng không là Cảng HKQT Cát Bi, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất và Cảng HK Chu Lai không chỉ nhằm đánh giá hiện trạng và tìm ra các điểm yếu, điểm mạnh trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không mà còn đề xuất các giải pháp cải tiến, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngành hàng không Việt Nam

Việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cụ thể, từ việc nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng dịch vụ, đến việc tăng cường an ninh và an toàn sẽ giúp ACV không chỉ khắc phục được các yếu kém hiện tại mà còn phát triển bền vững trong tương lai Đây cũng là cách thức hiệu quả để góp phần vào sự phát triển chung của lĩnh vực hàng không, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, cũng như nâng cao vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế

2 Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống hóa, làm sâu sắc hơn lý luận về quản lý chất lượng dịch

vụ cảng hàng không, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc ACV, xu hướng phát triển cảng hàng không quốc tế, luận án đề xuất hệ thống các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP có tính ứng dụng và khả thi cao

2.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.2.1 Mục tiêu

2.2.1.1 Mục tiêu chung:

Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam

2.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Các mô hình và lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hiện nay là gì và chúng được áp dụng như thế nào để đáp ứng và vượt trội hơn các tiêu chuẩn quốc tế trong ngành hàng không?

Câu hỏi 2 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của hành khách như thế nào?

Câu hỏi 3: Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV cần tập trung vào những vấn đề chủ chốt nào?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công

ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Về nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP trên cơ sở

áp dụng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ

* Về mặt không gian: Cùng với việc nghiên cứu hoạt động trong hệ thống 21 Cảng hàng không của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam và tập trung sâu vào Cảng hàng không quốc tế Cát Bi (Cảng cấp 2), là Cảng hàng không giữ vị trí chiến lược, không chỉ phục vụ nhu cầu đi lại của người dân và du khách mà còn là cầu nối quan trọng cho các hoạt động thương mại và vận tải hàng hóa trong khu vực

phía Bắc nói riêng và Việt Nam nói chung và đang bị ảnh hưởng từ sự cạnh tranh mạnh mẽ của Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (Cảng cấp 1), cảng có lưu lượng hành khách đông nhất Việt Nam và Cảng hàng không Chu Lai (Cảng cấp 3), cảng đang kinh doanh có lãi trong hệ thống cảng hàng không cấp 3 trực thuộc ACV Việc nghiên cứu điển hình 3 Cảng hàng không

là các đại diện điển hình nhằm phân tích kỹ và sâu hơn các nội dung của luận án

* Về mặt thời gian: Giai đoạn 2012-2022 và tầm nhìn đến 2030

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu của đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP”, phương pháp nghiên cứu chính sẽ bao gồm một sự kết hợp của các phương pháp định tính

và định lượng để có thể phân tích toàn diện về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn Dưới đây là chi tiết các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng:

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Phỏng vấn bán cấu trúc và không cấu trúc: Tiến hành phỏng vấn các quản lý cấp cao tại ACV, nhân viên dịch vụ khách hàng và các bên liên quan khác để thu thập thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ hiện tại và nhận định của họ về các vấn

đề tồn tại

Nhóm trọng tâm (Focus Group): Tổ chức các buổi thảo luận nhóm với hành khách để hiểu rõ hơn về nhận thức và mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Phân tích tài liệu: Sử dụng các báo cáo nghiên cứu, tài liệu nội bộ từ ACV, các báo cáo của chính phủ và các nghiên cứu đã công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ hàng không để hệ thống hóa lý thuyết và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ

- Phương pháp nghiên cứu định lượng

+ Khảo sát:

Thiết kế bảng câu hỏi: xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các chỉ số chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam

Bảng câu hỏi này sẽ được phát đến hành khách sử dụng dịch vụ tại các cảng hàng không của ACV

Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để phân tích dữ liệu thu thập

từ khảo sát, nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách

- Phân Tích SWOT

Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) sẽ được sử dụng để đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ACV trong quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Phân tích này giúp nhận diện

rõ ràng các yếu tố nội tại và bên ngoài có thể ảnh hưởng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ

- Mô hình SERVQUAL

Mô Hình SERVQUAL sẽ được áp dụng để đo lường và phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Mô hình này hữu ích trong việc xác định cụ thể các yếu tố của dịch vụ cần được cải thiện

5 Ý nghĩa và điểm mới của luận án

* Về ý nghĩa khoa học:

- Hệ thống hóa, làm phong phú, sâu sắc hơn lý thuyết về dịch vụ cảng hàng không, quản lý chất lượng dịch vụ, các quan điểm và cách tiếp cận đối với quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không, từ đó đề xuất các tiêu chí và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ cho các cảng hàng không trực thuộc ACV một cách khoa học và có tính ứng dụng cao

- Đề xuất các hướng nghiên cứu mới, đóng góp vào cơ sở dữ liệu lý thuyết cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ hàng không

* Về ý nghĩa thực tiễn:

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của các Cảng hàng không trực thuộc ACV, kinh nghiệm trong nước và quốc tế về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không, đưa ra những vấn đề cần giải quyết để cải thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của hành khách

- Đề xuất các giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ áp dụng cho

các Cảng hàng không trực thuộc ACV đáp ứng với tình hình thực tế, phù hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ của ACV cũng như hàng không quốc tế

- Kết quả nghiên cứu của luận án là tài liệu tham khảo hữu ích cho các Cảng hàng không của Việt Nam trong quá trình nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không

- Góp phần vào việc xác định và thực hiện chiến lược phát triển cho ngành hàng không Việt Nam, nhằm đạt được sự phát triển bền vững và cạnh tranh quốc tế

6 Kết cấu luận án

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án nghiên cứu gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Chương 3: Cách tiếp cận và Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP giai đoạn 2012 - 2022

Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP giai đoạn 2023 - 2030

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.1 Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những nội dung thu hút nhiều công trình nghiên cứu của các nhà khoa học, nhà quản lý của nhiều quốc gia Qua tiếp cận tìm hiểu một số tài liệu trong và ngoài nước, nghiên cứu sinh đã tìm hiểu được các tài liệu sau:

1) Sohail và Al-Gahtani (2005) [81] đã thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ

tại Cảng hàng không quốc tế King Fahd (KFIA) ở Dammam, Ả Rập Xê Út, thông qua một cuộc khảo sát chi tiết sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên công cụ của Rhoades và cộng sự (2000) Cuộc khảo sát được thực hiện để đánh giá sự phát triển và các nỗ lực nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động của cảng Các yếu tố chất lượng dịch vụ được xác định gồm bãi đậu xe, công suất cảng, vận chuyển đường bộ, các dịch vụ mua sắm, nhà hàng và các hoạt động khai thác

Từ dữ liệu thu thập được từ 188 hành khách, nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng dựa trên 25 biến được xếp theo thang điểm từ 1 (ít hơn nhiều so với dự kiến) đến 7 (tốt hơn nhiều so với dự kiến) Phần hai của bảng câu hỏi thu thập thông tin cá nhân như độ tuổi, giới tính, quốc tịch, và thu nhập để phân loại khách hàng và hiểu rõ hơn về các đặc điểm của nhóm hài lòng với các dịch vụ

Kết quả cho thấy những hành khách bay thường xuyên hài lòng hơn so với những người bay ít, nhất là với các tiêu chí cao về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, cảng hàng không KFIA vẫn nhận được điểm thấp hơn kỳ vọng cho các dịch vụ như thông tin chuyến bay, hướng dẫn sử dụng cảng, độ sạch của nhà ga, bãi đậu xe và các phương tiện làm thủ tục

Nghiên cứu của Sohail và Al-Gahtani nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc tạo dựng và duy trì sự hài lòng của hành khách để nâng cao vị thế của cảng trên thị trường quốc tế Điều này yêu cầu cảng hàng không cần chú trọng vào việc cải thiện các tiện ích cơ bản và dịch vụ

khách hàng và điều chỉnh chất lượng dịch vụ theo phản hồi của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là những người bay thường xuyên, để đáp ứng và vượt trội hơn kỳ vọng của họ

2) Martin-Cejas (2006) [63] đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại

Cảng hàng không quốc tế Gran Canaria, một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng, để phân tích mức độ chất lượng của cơ sở vật chất và cách chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch của khách hàng Trong nghiên cứu này, phương pháp lập trình tuyến tính đã được sử dụng để xác định mức độ hiệu quả của dịch vụ làm thủ tục hành khách, với các chỉ số đánh giá chính là thời gian chờ trung bình và mức độ đông đúc tại cảng Kết quả cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng cơ sở vật chất là rất quan trọng bởi nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng và thoải mái của du khách mà còn góp phần quan trọng vào thành công chung của ngành dịch vụ du lịch tại địa phương Nghiên cứu cũng nhấn mạnh hai hệ quả chính từ việc nâng cao chất lượng này: thứ nhất, du khách cần có đủ thời gian để mua sắm tại khu thương mại của cảng, điều này không chỉ tạo ra doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm của họ; thứ hai, việc phát triển các khu giải trí và thương mại tại cảng hàng không cũng mang lại cơ hội tạo ra đủ doanh thu để hỗ trợ chéo cho giá các hoạt động chung, từ

đó cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch Đầu tư phù hợp vào cơ sở vật chất và dịch vụ của cảng hàng không không chỉ giúp cảng nâng cao khả năng cạnh tranh trên trường quốc tế mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch khu vực

3) Park (2005) [69], tác giả đã nghiên cứu cách thức các dịch vụ cung cấp trên

chuyến bay, dịch vụ bán vé và đặt chỗ, dịch vụ Cảng hàng không, độ tin cậy, dịch

vụ của nhân viên, sự sẵn sàng các chuyến bay, sự hài lòng của hành khách, giá cả và hình ảnh Hãng hàng không ảnh hưởng đến ý định hành vi tương lai của hành khách Tác giả nghiên cứu đã đề xuất các thước đo chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không, tổ chức phỏng vấn sâu và phỏng vấn nhóm trọng tâm với nhân viên hãng hàng không, hành khách của hãng hàng không và các học giả trong lĩnh vực hàng không Trong các cuộc phỏng vấn sâu, những người tham gia được yêu cầu bày tỏ quan điểm của họ về chất lượng dịch vụ do hãng hàng không cung cấp Cụ thể: Yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không, loại dịch vụ gì

mà Hãng hàng không cung cấp và chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không khác gì với chất lượng dịch vụ của các ngành dịch vụ khác

Nghiên cứu đã kiểm chứng mô hình phương trình cấu trúc, sử dụng các dữ liệu thu thập từ hành khách

Mô hình liên quan đến từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ Hãng hàng không dựa trên khung khái niệm, đề xuất về mối liên kết giữa các cấu trúc Tất cả các mối quan hệ của giả thuyết dường như có ý nghĩa về mặt thống kê Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ giữa dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ của nhân viên, sự hài lòng của hành khách, hình ảnh hãng hàng không, giá trị và ý định hành

vi Các biến số trực tiếp hoặc gián tiếp có liên quan đến ý định mua lại và truyền miệng của hành khách Kết quả nghiên cứu về hành khách nội địa của Úc chỉ ra rằng các Hãng hàng không nên thừa nhận tầm quan trọng liên quan đến từng khía cạnh dịch vụ và xây dựng nhiều chiến lược khác nhau để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cho hành khách Các Hãng hàng không cần nhận những cải tiến về các khía cạnh dịch vụ Hãng hàng không cần phải nâng cao được ý định sử dụng lại của hành khách và sự giới thiệu của họ đối với những hành khách khác thông qua việc

họ thỏa mãn về dịch vụ Cung cấp dịch vụ không đạt chất lượng có thể làm giảm mức độ thỏa mãn của hành khách và hình ảnh của Hãng hàng không có thể gây ra tác động tiêu cực đến ý định hành vi trong tương lai của khách hàng

4) Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009) [46], “Chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan” Trong nghiên cứu, Saha và Theingi đã kiểm định mối quan hệ trong cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong ba hãng hàng không giá rẻ tại thị trường Thái Lan Kết quả nghiên cứu đưa 4 thành phần chất lượng dịch vụ

có mức độ quan trọng được sắp xếp giảm dần như: Lịch bay, Tiếp viên hàng không, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất Sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giải thích ý định hành vi của khách hàng Khách hàng hài lòng nhất là Lịch bay ổn định, chính xác của các Hãng hàng không Những khách hàng hài lòng sẽ có những lời truyền miệng tốt cho Hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại dịch vụ của Hãng hàng không Ngược lại, những khách hàng không hài lòng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ

của Hãng khác thay vì họ phản hồi hoặc khiếu nại đến Hãng hàng không Nghiên cứu

đã không thành lập quan hệ nhân quả một cách rõ ràng giữa các cấu trúc của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định hành vi và hơn nữa, sự hài lòng là chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ

5) Seyanont (2011) [79] đã điều tra sự thỏa mãn của người sử dụng Cảng hàng

không về dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Ubon Ratchathani và so sánh sự thỏa mãn của người sử dụng Cảng hàng không phân theo giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và việc sử dụng dịch vụ của họ Các mẫu sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 384 đối tượng thu từ kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản Thước đo Likert năm điểm được sử dụng cho bảng câu hỏi với độ tin cậy Cronbach’s alpha là 0,95 Thống kê mô tả (tỷ lệ phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn) và kiểm định t-test được sử dụng để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy rằng sự thỏa mãn về từng khía cạnh và toàn

bộ của người sử dụng Cảng hàng không quốc tế UbonRatchathani ở mức độ cao So sánh sự thỏa mãn của người sử dụng theo yếu tố nhân khẩu học (giới tính, nghề nghiệp

và trình độ học vấn) không khác biệt nhiều Nhưng sự thỏa mãn chung của người sử dụng theo thu nhập thì có sự khác nhau đáng kể

6) Trong luận án tiến sỹ, Tareq Almuhareb (2014) [84] đã tiến hành nghiên cứu

mức dịch vụ cung cấp tại khu vực khởi hành của Cảng hàng không King Khalid International Airport in Saudi Arabia (KKIA), và đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của hành khách dựa trên các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng,

sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình bằng cách sử dụng năm bước của phương pháp sáu sigma tinh gọn (Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải thiện và Kiểm soát)

Nghiên cứu đã đánh giá tính hiệu lực của phương pháp tiếp cận Sáu Sigma tinh gọn (Lean 6-Sigma) để quản lý khu vực khởi hành của KKIA nhằm nâng cao mức độ dịch vụ (LOS) và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng dòng hành khách qua Cảng KKIA để đo lường chất lượng dịch vụ Các dữ liệu về khu vực khởi hành và mức dịch vụ cung cấp tại đó trước và sau khi triển khai áp dụng phương pháp Sáu Sigma tinh gọn cũng được thu thập Ngoài ra, một bảng câu hỏi SERVQUAL được sử dụng để đánh giá kết quả trước và sau khi áp dụng phương pháp Sáu Sigma tinh gọn Bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và đánh giá sự thỏa mãn của hành khách với mức dịch vụ tại KKIA

Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng số thời gian chờ giảm từ 54,74 phút xuống 34,87 phút (giảm 35,7%) Ngoài ra, mức dịch vụ (LOS) trên mức tiêu chuẩn thực hiện của IATA, từ mức E (Chưa thỏa đáng) sang mức C (Tốt) Đây là một cải tiến nhưng chưa mang tính liên tục vì mức dịch vụ (LOS) của cảng KKIA sẽ sụt giảm trở lại khi số lượng hành khách tăng từ 16 triệu hành khách mỗi năm (tăng từ 9,8 triệu vào năm 2004), dự kiến là 25 triệu vào năm 2025

7) Đề tài “Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam” tác giả Phan Chí

Anh (2015) [2] đã nghiên cứu về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp Việt Nam Từ đó đưa ra được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ: viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ đồng thời chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ

Từ những phân tích trên, tác giả nhận thấy các nghiên cứu đã đề cập đến các khái niệm, tiêu chí, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa có nghiên cứu đề cập đầy đủ về chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trong điều kiện hiện nay

1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng

Đề tài về quản lý chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học, các nhà quản

lý, chuyên gia của Việt Nam và nước ngoài đề cập, nghiên cứu khá nhiều từ các khái niệm, tiêu chí, mô hình đánh giá, mô hình quản lý cũng như các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh Cụ thể:

1) Hoàng Mạnh Tuấn với cuốn “Quản lý chất lượng thích hợp trong các doanh

nghiệp Việt Nam” - Nhà xuất bản thống kê, 2001 [16] đã giải thích tại sao cần quan

tâm đặc biệt đến vấn đề quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam Trong

đó nêu ra những thành tựu và những nhân tố mới, chỉ ra những yếu kém và những nguyên nhân, thách thức, xu hướng cải tiến, cơ hội và tiềm năng; chỉ ra vị trí của chất lượng và vai trò của chất lượng trong thập niên đầu của thế kỷ 21 với các doanh nghiệp Việt Nam; Tiếp đến, tác giả đã nêu ra những bài học rút ra từ quá khứ, chuẩn bị hành trang cho tương lai, trong đó điểm lại quá trình phát triển quản

lý chất lượng trên thế giới gồm quản lý chất lượng bằng kiểm tra, quản lý chất lượng bằng kiểm soát và đảm bảo, quản lý chất lượng cục bộ và tổng hợp, hệ thống chất lượng, bài học rút ra từ quá khứ, lựa chọn để áp dụng các phương thức quản lý

chất lượng hiện có, đưa ra các yêu cầu, căn cứ và các quan điểm cần để tìm kiếm phương thức quản lý chất lượng thích hợp cho các doanh nghiệp Việt Nam trong những năm đầu của thế kỷ 21; Tiếp theo, sách còn đề cập đến cách tạo lập phương thức quản lý chất lượng thích hợp theo mô hình “ngôi nhà chất lượng QCT”, trong

đó có nêu ra các nguyên tắc để đổi mới quản lý chất lượng và xây dựng mô hình QCT, các phần cấu thành của mô hình “ngôi nhà chất lượng QCT”, các yếu tố của

mô hình “ngôi nhà chất lượng QCT”; ngoài ra sách trình bày xây dựng và thực hiện

mô hình “ngôi nhà chất lượng QCT”, chỉ ra các giai đoạn xây dựng mô hình QCT trong doanh nghiệp, thực hiện mô hình QCT trong doanh nghiệp; Cuối cùng, sách nêu ra nêu ra điều kiện để phát triển, triển vọng trong tương lai

2) Hoàng Mạnh Tuấn và nhóm đề tài cấp Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật

Việt Nam, Hội khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hàng hóa chất lượng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam (2001) “Những phương thức quản lý chất lượng hàng hóa và dịch vụ thích hợp, đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng và của quá trình hội nhập trong những năm đầu của thế kỷ 21 ở nước ta” [15], các tác giả đã lý giải vì sao cần quan tâm đặc biệt đến vấn đề quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian tới; những bài học từ quá khứ, chuẩn bị hành trang cho tương lai; tạo lập phương thức quản lý chất lượng thích hợp theo mô hình “ngôi nhà chất lượng QCT”; xây dựng và thực hiện mô hình “ngôi nhà chất lượng QCT” trong doanh nghiệp; nêu ra điều kiện để thực hiện, triển vọng trong tương lai

3) Luận án của tiến sĩ Bùi Doãn Nề “Một số biện pháp Quản trị theo quá trình

nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội vào năm 2002 [10], tập trung vào việc khảo sát và cải thiện quản trị chất lượng trong ngành in ở Việt Nam Nghiên cứu xem xét các hệ thống quản trị chất lượng hiện đang được áp dụng tại các doanh nghiệp in tiêu biểu, bao gồm quản trị theo mục tiêu (Management by Objectives – MBO) và quản trị theo quá trình (Management by Process – MBP) Đề tài đánh giá ứng dụng của hai phương pháp này trong thực tiễn và đề xuất các biện pháp để áp dụng quản trị theo quá trình, với mục tiêu chính là đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

Thực trạng quản trị chất lượng được đánh giá thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm và quản lý quy trình sản xuất tại các doanh nghiệp Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng mặc dù các doanh nghiệp đã áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO

9000, sự áp dụng thực sự của quản trị theo quá trình còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong việc tích hợp chặt chẽ các giai đoạn sản xuất với yêu cầu chất lượng cụ thể Nghiên cứu còn cho thấy các thuận lợi và khó khăn trong việc vận dụng quản trị theo quá trình tại các doanh nghiệp này, từ đó nhấn mạnh đến những nhân tố ảnh hưởng như thái độ của nhân viên, trình độ công nghệ và năng lực tài chính

Dựa trên những phân tích đó, luận án đã đề xuất một số biện pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm việc đào tạo bài bản cho nhân viên về quy trình quản lý chất lượng, cập nhật và hiện đại hóa thiết bị sản xuất để đáp ứng tốt hơn các yêu cầu về chất lượng và áp dụng các hệ thống thông tin quản lý hiện đại để nâng cao khả năng theo dõi và kiểm soát chất lượng sản phẩm Các giải pháp này không chỉ giúp các doanh nghiệp in Việt Nam cải thiện chất lượng sản phẩm

mà còn hỗ trợ họ trong việc cạnh tranh trên thị trường quốc tế Luận án của Tiến sĩ Bùi Doãn Nề không chỉ góp phần vào lý luận về quản trị chất lượng mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn quan trọng cho việc áp dụng quản trị theo quá trình, qua đó nâng cao chất lượng và hiệu quả sản xuất trong ngành công nghiệp in ở Việt Nam

4) Luận án của tiến sĩ Nguyễn Mạnh Quân “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá

và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” năm 2004 [12] tại Trường Đại học Giao thông Vận tải đã tập trung vào việc phát triển một hệ thống chỉ tiêu đánh giá toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không Việt Nam Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vận tải hàng không, qua đó đề xuất các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dựa trên định hướng khách hàng và xu thế hội nhập quốc tế Bằng cách sử dụng phương pháp điều tra khoa học để xác định trọng số của từng chỉ tiêu, luận án đã lượng hoá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các doanh nghiệp hàng không điều chỉnh và cải tiến dịch vụ của mình cho phù hợp

Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã phân tích những thách thức và cơ hội mà ngành hàng không Việt Nam đối mặt trong quá trình hội nhập khu vực và quốc tế,

đề xuất các biện pháp để hoàn thiện công tác kiểm tra và quản lý chất lượng nhà

nước trong lĩnh vực vận tải hàng không Từ đó, góp phần định hình lại quy trình quản

lý chất lượng, đảm bảo rằng các doanh nghiệp hàng không tại Việt Nam có thể cạnh tranh công bằng trên thị trường quốc tế, đồng thời nâng cao sự hài lòng và an toàn cho hành khách Luận án là một bước tiến quan trọng trong việc hệ thống hóa và chuyên nghiệp hóa công tác quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không, đặt nền móng vững chắc cho sự phát triển lâu dài của ngành vận tải hàng không tại Việt Nam

5) Giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức”, Tạ Thị Kiều An và cộng

sự - Nhà xuất bản thống kê, 2004 [1] đã chỉ ra vị trí của chất lượng trong xu thế

cạnh tranh toàn cầu, tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển; tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam; Giáo trình đưa ra một số khái niệm về chất lượng sản phẩm, quá trình hình thành chất lượng, đặc biệt các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, khái niệm về chi phí chất lượng, phân loại chi phí chất lượng, mô hình chi phí chất lượng, chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm Tiếp đến, nêu ra quá trình phát triển của quản lý chất lượng, những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng, các phương thức quản lý chất lượng, khái niệm hệ thống quản lý chất lượng, mục tiêu, nhiệm vụ, các biện pháp của hệ thống quản lý chất lượng, chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng, các nguyên tắc, các hoạt động, các đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng Những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng, các phương pháp đánh giá chất lượng, phương pháp chuyên gia, kiểm tra đánh giá hệ thống chất lượng, hệ số chất lượng, hệ số mức độ chất lượng, hệ số hiệu quả sử dụng, hệ số hữu dụng tương đối, hệ số phân hạng, chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh Đồng thời, nhóm tác giả trình bày các phương pháp, kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng; hệ thống quản

lý theo tiêu chuẩn; quản lý chất lượng toàn diện TQM Cuối cùng, sách cho thấy vai trò của nhà nước đối với hoạt động quản lý chất lượng, định hướng hoạt động quản

lý nhà nước tại Việt Nam về chất lượng hàng hóa và dịch vụ, các biện pháp quản lý nhà nước về chất lượng

6) Tác giả Đặng Minh Trang trong cuốn sách “Quản lý chất lượng trong doanh

nghiệp” - Nhà xuất bản thống kê, 2005 [14] đã định nghĩa chất lượng, nêu ra vai trò người lãnh đạo trong quản lý chất lượng, các hệ thống đảm bảo chất lượng, các nguyên tắc, phạm vi, các chức năng quan trọng, các bước cơ bản trong đảm bảo

chất lượng Tiếp đến trình bày về thu thập và phân tích dữ liệu, chi phí và hiệu quả, kiểm tra chất lượng bằng thống kê, phân tích kiểu sai hỏng và hiệu quả; khái niệm

về bảo dưỡng dự phòng toàn diện, bảo dưỡng dự phòng thường xuyên, thay thế định

kỳ hoặc đại tu

7) Năm 2010, tác giả Đỗ Tiến Long đã có một nghiên cứu về “Triết lý Kaizen

và lãnh đạo doanh nghiệp” được đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, số 26/2010, tr 262-270 [9] Trong bài viết tác giả đã phân tích những nét đặc sắc của Kaizen và đặc điểm của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp Nhật Bản từ

đó so sánh với những đặc điểm của lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hội nhập quốc tế Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam có các hạn chế chính ở ba yếu tố: Dám đương đầu với rủi ro; Yếu về năng lực

dự báo và năng lực hoạch định chiến lược, xây dựng tầm nhìn cho doanh nghiệp; Yếu về kỹ năng lãnh đạo, quản lý, trình độ quản trị còn hạn chế và còn khoảng cách khá xa với những chuẩn mực và thông lệ quốc tế Từ đó, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp giúp lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam áp dụng hiệu quả triết lý Kaizen bao gồm: thay đổi phương thức lãnh đạo, chia sẻ mục tiêu và tầm nhìn trong toàn tổ chức và cuối cùng là tạo sự cam kết của toàn tổ chức

8) TS Nguyễn Kim Định trong cuốn sách “Quản trị chất lượng” - Nhà xuất bản

Tài chính, 2010 [4] đã tổng hợp những quan điểm về quản lý chất lượng trên thế giới, vai trò tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng, một số nguyên tắc trong quản lý chất lượng, một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Tiếp theo cuốn sách cũng trình bày sơ đồ các khái niệm liên quan đến quản lý chất lượng và tiêu chuẩn ISO 9000; một số xu hướng và phương pháp quản lý chất lượng, kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu; quản lý chất lượng đồng bộ TQM, triển khai áp dụng TQM trong tổ chức Tác giả còn giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO

9000 và những yêu cầu cơ bản của các điều khoản trong ISO 9001: 2008 Nội dung quan trọng tác giả trình bày cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng, trình tự các bước đánh giá chất lượng, các phương pháp đánh giá chất lượng và lượng hóa một

số chỉ tiêu chất lượng; một số công cụ thống kê chất lượng

9) Năm 2013, Yung Kil Lee và Ki Woong Kim từ Đại học Hàng không vũ trụ

Hàn Quốc đã công bố nghiên cứu “Một nghiên cứu về sự ảnh hưởng đến hiệu suất

hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Incheon bằng việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng” [59], khám phá tác động của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 tại cảng này Mục tiêu chính là nâng cao khả năng phục vụ hành khách và hàng hóa, đặc biệt là thông qua việc giảm thiểu hành lý thất lạc và rút ngắn thời gian thủ tục cho hành khách Các tác giả đã sử dụng mô hình lập trình tuyến tính để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ, tập trung vào thời gian chờ trung bình và mức độ đông đúc tại các cơ sở vật chất của cảng, nhằm xác định các chỉ tiêu chất lượng cụ thể và hiệu quả của chúng trong việc cải thiện trải nghiệm của người dùng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, bằng cách nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và tối ưu hóa các quy trình dịch vụ, Cảng hàng không quốc tế Incheon không chỉ cải thiện được sự hài lòng tổng thể của hành khách mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình Kết quả từ nghiên cứu cung cấp một bằng chứng thuyết phục về việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế, đặc biệt trong ngành hàng không, nơi an toàn và chất lượng dịch vụ là yếu tố cực kỳ quan trọng

10) Trong tác phẩm “Nghiên cứu năng suất chất lượng – Quản lý chất lượng tại

các doanh nghiệp Việt Nam” của nhóm tác giả Nguyễn Hồng Sơn – Phan Chí Anh (2013) [13] đã giới thiệu được tổng quát về hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cũng như việc áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam từ đầu thập niên

2000 đến nay Đặc biệt, các tác giả đã giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về thực trạng áp dụng ISO 9000 và mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với kết quả hoạt động của doanh nghiệp (Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Trình độ quản lý và công nghệ; Khách hàng và thị trường) Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng lý

do chính để các doanh nghiệp áp dụng hệ thống ISO 9000 vì mục đích nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm kiếm cơ hội kinh doanh, thị trường mới Ngoài ra, việc áp dụng còn để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình cũng như nâng cao hiệu quả của tổ chức Bên cạnh đó khó khăn chính mà doanh nghiệp gặp phải khi áp dụng ISO 9000 là do sức cản nội bộ với yêu cầu phải thay đổi và khó khăn do thiếu nguồn lực (nhân lực và tài chính) Hoạt động quản trị chất lượng luôn luôn đi kèm với cải tiến chất lượng

11) Luận án của Tiến sĩ Hoàng Văn Lâm vào năm 2016 tại Trường Đại học Giao

thông Vận tải mang tên “Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách bằng đường sắt ở Việt Nam” [7] đã phát triển một khung mô hình chất lượng

để phân tích và thiết kế chi tiết các hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao dịch

vụ của ngành đường sắt Việt Nam Cụ thể, luận án tập trung vào việc định hướng và cung cấp các chỉ tiêu chất lượng thông qua việc phân tích ưu điểm và nhược điểm của hệ thống hiện tại, từ đó đề xuất một cấu trúc mô hình hệ thống quan hệ trách nhiệm và quản lý chất lượng giữa các bên tham gia cung cấp dịch vụ Đồng thời,

mô hình phân tích và xây dựng các quy trình quản lý để đồng bộ hóa các hoạt động chức năng quản lý chất lượng liên quan trong toàn bộ hệ thống vận tải đường sắt Bên cạnh đó, luận án cũng đã xây dựng hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dựa trên chuỗi chất lượng, phản ánh đầy đủ các yếu tố đầu ra của dịch vụ vận tải hành khách, phù hợp với yêu cầu quản lý chất lượng và có tính ứng dụng cao trong thực tiễn Tuy nhiên, mô hình quản lý chất lượng vận tải hành khách còn chưa đề cập đến một

số vấn đề quan trọng như quản lý chi phí chất lượng và hành vi người lao động, cần được khắc phục để đảm bảo tính hiệu quả, thực tế và khả thi của chương trình chất lượng đề ra Như vậy, luận án của Tiến sĩ Hoàng Văn Lâm không chỉ làm rõ được các yêu cầu và đặt ra các giải pháp cụ thể cho quản lý chất lượng trong vận tải đường sắt mà còn góp phần quan trọng trong việc hệ thống hóa và chuyên nghiệp hóa công tác quản lý chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng trong ngành đường sắt Việt Nam

12) Tiến sĩ Nguyễn Minh Hiếu từ Trường Đại học Giao thông Vận tải, trong

nghiên cứu năm 2017 của mình với đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho Hãng hàng không Việt Nam” [5] đã phát triển một

mô hình quản lý chất lượng toàn diện cho Vietnam Airlines Luận án không chỉ nghiên cứu các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến mà còn đề xuất một hệ thống đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ cụ thể cho các quá trình cung cấp dịch vụ hàng không, bao gồm từ việc thiết kế các quá trình dịch vụ đến việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dựa trên yêu cầu của khách hàng Các phần quan trọng của luận án bao gồm việc xây dựng khuôn khổ cho mô hình TQM, áp dụng các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia và Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, cùng với việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá các dịch vụ chính như đặt chỗ, bán

vé, dịch vụ mặt đất tại sân bay và dịch vụ trên không Nghiên cứu cũng đề xuất việc

triển khai một chương trình CRM toàn diện, bao gồm phần mềm quản lý mối quan

hệ khách hàng, để nâng cao khả năng quản lý và tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng Đáng chú ý, nghiên cứu của Tiến sĩ Hiếu còn nhấn mạnh đến việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở vật chất, quản lý, con người

và công nghệ; từ đó đưa ra các giải pháp thực tiễn có khả năng cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines, giúp hãng này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn cạnh tranh tốt hơn trên thị trường quốc tế Luận án không chỉ mở ra một hướng đi mới cho việc quản lý chất lượng trong ngành hàng không mà còn đặt nền móng cho các nghiên cứu và ứng dụng sau này trong lĩnh vực hàng không tại Việt Nam

13) Đề tài cấp Bộ của Bộ Thông tin và truyền thông “Nghiên cứu hiện trạng và đề

xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ phát thanh số ở Việt Nam” của Nguyễn

Chấn và nhóm cộng sự (2021) [3], trong đó có nêu ra hiện trạng truyền dẫn phát sóng

phát thanh Việt Nam, các phương thức truyền dẫn phát sóng phát thanh, thực tế triển khai phát thanh số tại Việt Nam và một số quốc gia; hệ thống tiêu chuẩn hóa phát thanh số; từ đó đề xuất quản lý chất lượng phát thanh số tại Việt Nam

14) Đề tài cấp Bộ “Kết quả nghiên cứu của nhiệm vụ nghiên cứu, hướng dẫn,

triển khai mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ

của Việt Nam” của PGS.TS Trần Sỹ Lâm (2021) [8], trong đó mục tiêu chung là

xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ logistic và dịch vụ du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của ngành, từ đó đề tài đã đi vào các mục tiêu cụ thể như: (1) Khảo sát các doanh nghiệp ngành dịch vụ phân bổ tại 2 miền Bắc Nam, từ đó viết báo cáo đánh giá tổng quan thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Việt Nam (2) Xây dựng mô hình quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp ngành dịch vụ, cụ thể hóa mô hình cho doanh nghiệp du lịch và logistic (3) Trực tiếp hỗ trợ hướng dẫn xây dựng và áp dụng thí điểm mô hình quản lý chất lượng dịch vụ áp dụng tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ ở Việt Nam trong lĩnh vực du lịch và logistic (4) Tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn nhằm phổ biến, hướng dẫn việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ du lịch và logistic tại Việt Nam (5) Đào tạo, hướng dẫn, triển khai việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ

tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ ở Việt Nam cho các doanh nghiệp ngành dịch

vụ du lịch và logistic, phân bổ cả ở 2 miền Bắc và Nam Từ đó, tác giả đã đưa ra khuyến nghị đối với các doanh nghiệp ngành dịch vụ, đối với Tổng cục Tiêu chuẩn

đo lường chất lượng, đối với Trường Đại học Ngoại thương

Có thể khẳng định rằng: Các đề tài nghiên cứu, các luận án Tiến sỹ cũng như sách chuyên khảo ở các góc độ khác nhau đã đề cập đến các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ nhưng chưa có nghiên cứu nào đề cập một cách chi tiết, cụ thể về nội dung và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

1.2 Khoảng trống của nghiên cứu

Qua việc nghiên cứu các công trình khoa học trong và ngoài nước, nghiên cứu sinh rút ra một số nhận xét như sau:

- Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm nghiên cứu về Cảng hàng không King Fahd ở Ả Rập Xê Út, cảng hàng không Gran Canaria, hãng hàng không ở Úc và các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan Các nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên khảo sát hành khách và các yếu

tố khác như cơ sở vật chất, dịch vụ nhân viên và hài lòng khách hàng

- Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng:

+ Phạm vi áp dụng chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực sản xuất, cung cấp dịch vụ vận tải hành khách trong lĩnh vực đường sắt hoặc đường hàng không;

+ Cơ sở lý luận tập trung vào hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý và quản lý theo quá trình, quy trình Chưa đề cập sâu về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không cũng như quản lý chất lượng dịch vụ, đặc biệt quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP và vai trò của các chủ thể trong quản lý với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không

+ Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên chuỗi cung ứng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt hay đường hàng không;

+ Chưa đề cập sâu đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không hoặc nếu có mới chỉ đề cập đơn lẻ với từng loại dịch vụ mà chưa đề cập một cách đầy đủ về quản lý chất

lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không

- Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: chỉ tập trung vào một số mô hình như SERVQUAL, SERVPERF và Mô hình Grönroos và không có mô hình nào áp

dụng chung cho Ngành cảng hàng không

Từ việc nghiên cứu, đánh giá tổng quan có thể khẳng định đề tài về quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không còn nhiều khoảng trống để nghiên cứu và

nghiên cứu sinh thấy rằng việc lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các

Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP” với

phạm vi áp dụng là các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không việt Nam - CTCP là cần thiết và có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn

và cạnh tranh trên thị trường quốc tế

- Các nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượngđã đề cập đến quản lý chất lượng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như đường sắt, hàng không và dịch vụ khác Các luận án và đề tài nghiên cứu đã phân tích hiệu quả của các hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 và các mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM Những nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc quản lý chất lượng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Qua phân tích các nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy rằng mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng, nhưng vẫn còn thiếu các nghiên cứu chi tiết về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không, đặc biệt

là các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP Hầu hết các nghiên cứu tập trung vào các mô hình đánh giá như SERVQUAL và SERVPERF mà chưa có mô hình nào áp dụng chung cho ngành cảng hàng không

Do đó, rõ ràng có một khoảng trống trong nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không ở Việt Nam Và thực hiện một nghiên cứu trong lĩnh vực này thì cần thiết nhằm để phát triển các mô hình và chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh quốc tế

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG 2.1 Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và dịch vụ cảng hàng không

2.1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một yếu tố quan trọng và không thể thiếu trong mọi lĩnh vực hoạt động, từ sản xuất đến dịch vụ Định nghĩa về chất lượng có thể thay đổi tuỳ thuộc vào ngữ cảnh và yêu cầu cụ thể, nhưng nói chung, chất lượng được xem xét dựa trên mức độ một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng và nhu cầu của người tiêu dùng

Chất lượng không chỉ đơn giản là một thuộc tính mà còn là một tiêu chuẩn

đo lường mức độ mà một dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu đã đặt

ra Các yêu cầu này có thể được công bố rộng rãi, được hiểu ngầm, hoặc thậm chí là bắt buộc pháp lý Một sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao thường đồng nghĩa với việc thỏa mãn hoặc vượt qua các kỳ vọng này

Chất lượng được biểu hiện qua sự thoả mãn các yêu cầu đặt ra Sự thoả mãn này không chỉ là cơ sở để đánh giá mức độ thành công của một dịch vụ hay sản phẩm

mà còn ảnh hưởng đến việc chấp nhận của thị trường Một sản phẩm dù được sản xuất với quy trình kỹ lưỡng nhưng không đáp ứng được yêu cầu sẽ bị đánh giá là kém chất lượng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục cập nhật và đánh giá các tiêu chuẩn chất lượng để phản ánh đúng nhu cầu và kỳ vọng thay đổi

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thể được chia thành bốn nhóm chính: nguyên vật liệu, công nghệ và cơ sở vật chất, quản trị, và con người

- Yếu tố nguyên vật liệu:

Nguyên vật liệu là nền tảng cơ bản của mọi sản phẩm và dịch vụ Chất lượng của nguyên vật liệu trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng cuối cùng Điều này đòi hỏi

sự chọn lựa kỹ càng và quản lý chặt chẽ từ khâu nhập đến sử dụng

- Yếu tố công nghệ và cơ sở vật chất:

Sự tiến bộ trong công nghệ và việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng cũng như trang thiết bị là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Công nghệ

giúp tối ưu hoá quy trình sản xuất, cải thiện hiệu suất và tăng cường sự đa dạng của sản phẩm

- Yếu tố quản lý:

Quản lý chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định, duy trì

và cải thiện chất lượng Điều này bao gồm việc lập kế hoạch, thực thi, kiểm soát và thực hiện các biện pháp cải tiến liên tục

- Yếu tố con người:

Yếu tố con người, bao gồm kỹ năng, kiến thức chuyên môn và tinh thần làm việc của nhân viên, từ lãnh đạo đến công nhân, đều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên là cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, quản lý chất lượng không chỉ giúp duy trì uy tín và thương hiệu mà còn là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng Một chiến lược chất lượng mạnh mẽ đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp của tổ chức và phải được xem xét là một phần của văn hoá doanh nghiệp

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động, một lĩnh vực phục vụ theo nhu cầu của quá trình sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của các tổ chức, cá nhân Tuy nhiên, cho đến nay chưa có một định nghĩa chuẩn về dịch vụ được cho là hoàn chỉnh trên phạm vi toàn cầu Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

Theo từ điển Bách Khoa toàn thư Việt Nam: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” [29]

Theo Luật Giá số 16/2023/QH15 của Quốc hội Việt Nam, định nghĩa: “Dịch

vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau” [20]

Dịch vụ có thể được cung cấp bởi các tổ chức hoặc doanh nghiệp và được đưa ra trên thị trường để khách hàng hoặc người sử dụng dịch vụ có thể sử dụng Các dịch vụ thường được định giá dựa trên mức độ giá trị mà chúng cung cấp cho

khách hàng hoặc người sử dụng dịch vụ và có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, bao gồm dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ doanh nghiệp, dịch vụ công, dịch vụ

tư vấn và dịch vụ công nghệ thông tin

Mặc dù dịch vụ được hiểu khác nhau ở các quốc gia và theo lĩnh vực, các học giả và các nhà quản lý dường như thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học, nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm

cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa

Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ và hàng hóa Bốn đặc tính là: tính vô hình, tính không thể chia cắt, tính thiếu ổn định và tính không thể dự trữ

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ

mó hoặc sử dụng thử trước khi mua Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với mua hàng hóa Điều này cản trở việc trao đổi dịch vụ Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền, do vậy không thể ngăn cản các đối thủ cạnh tranh đưa ra các gói dịch vụ tương tự như dịch vụ nguyên bản

Dịch vụ không thể chia tách được Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc Do vậy, ấn tượng của lần thử nghiệm dịch vụ lần đầu tiên của một khách hàng sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng của dịch vụ và với tư cách

là người cung cấp dịch vụ, công ty/tổ chức sẽ không có một cơ hội lần thứ hai Đây

là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông thường khác

Dịch vụ mang đặc tính thiếu ổn định Một đặc điểm của dịch vụ là có sự tham gia rất lớn của con người vào quá trình cung cấp dịch vụ, chính điều này đã tạo ra tính không ổn định cho chất lượng dịch vụ Tính thiếu ổn định cũng có thể gây ra do hệ thống máy móc thiết bị tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Ví

dụ, trong dịch vụ hàng không sự tê liệt của hệ thống đặt chỗ có thể gây ra những

hậu quả rất lớn trong vấn đề điều hành bay, đặt chỗ Dịch vụ hàng không còn bị ảnh hưởng của các yếu tố tự nhiên như thời tiết Sự cố sương mù có thể dẫn đến hàng loạt chuyến bay bị hủy bỏ và Hãng phải giải quyết đền bù thiệt hại cho hành khách

Tính không thể dự trữ được của dịch vụ thể hiện ở việc hạ tầng cơ sở của dịch vụ được sử dụng chung và được thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn Một ví dụ cụ thể cho tính không dự trữ được của dịch vụ là số ghế trống trên một chuyến bay Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không thất thu do không bán được dịch vụ Số ghế trống không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác

Có hai yếu tố cấu thành nên một dịch vụ là máy móc thiết bị và con người Trong dịch vụ, vai trò của con người là tối quan trọng nếu đặt trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường Tất cả các doanh nghiệp đều phải lấy khách hàng làm trọng tâm và coi sự hài lòng của khách hàng là quyết định của thành công Có một số dịch vụ, vai trò của máy móc rất lớn và có một số dịch vụ sự tham gia của máy móc thiết bị là không nhiều Tuy nhiên, dịch vụ nào cũng có sự giao tiếp của con người (nhân viên) với khách hàng

Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, thời điểm đầu tiên khách hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ là rất quan trọng - thời điểm khách hàng bắt đầu xác nhận “chất lượng dịch vụ” Có nhiều định nghĩa về giao dịch trực tiếp đối với khách hàng Stostack, Glynn (1984) đưa ra định nghĩa về dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ” [83] Mặc dù, Chandon, Leo và Philippe (1997) [39] cũng đưa ra định nghĩa tương tự với định nghĩa của Stostack, Glynn (1984) song chỉ giới hạn ở việc giao dịch trực diện (face-to-face) Bitner, Mary, Bernard và Tetreault (1990) [34] nhận định rằng, chỉ có định nghĩa của Stostack, Glynn (1984) là không bị hạn chế bởi giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, do đó có thể áp dụng khái niệm với cả trường hợp sử dụng công nghệ cao trong giao dịch trực tiếp

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thoả mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ

Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch công nghệ cao Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hai loại dịch vụ giao dịch kể trên sẽ giúp các tổ chức dịch vụ tìm được chiến lược phục vụ khách hàng hiệu quả nhất, đồng thời giúp doanh nghiệp thu hút, duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ cảng hàng không

Dịch vụ cảng hàng không được hiểu là các dịch vụ cung cấp cho khách hàng diễn ra tại các Cảng hàng không Các dịch vụ cảng hàng không được cung cấp bởi các công ty dịch vụ cảng và phải tuân thủ các quy định, tiêu chuẩn và quy trình an toàn hàng không, an ninh hàng không và bảo vệ môi trường Các cơ quan quản lý Nhà nước có trách nhiệm giám sát, kiểm tra và xử lý vi phạm trong hoạt động cảng hàng không và dịch vụ cảng hàng không

Theo Luật hàng không dân dụng Việt Nam năm 2014, Điều 3 quy định về khái niệm dịch vụ cảng hàng không như sau:

“Dịch vụ cảng hàng không là các hoạt động, công việc được thực hiện tại cảng hàng không và khu vực cảng hàng không phục vụ cho hoạt động cất cánh, hạ cánh, đáp máy bay, đưa, đón hành khách, hành lý, hàng hoá, bảo vệ, bảo trì, sửa chữa, cung cấp nhiên liệu và dịch vụ khác liên quan đến hoạt động bay của máy bay” [21]

Ngoài ra, do điều kiện và đặc điểm mới, hiện nay ở các Cảng hàng không lớn, Cảng hàng không có các chuyến bay trung chuyển, một bộ phận hành khách cần có thời gian chờ đợi, nghỉ ngơi tại Cảng hàng không Trong thời gian chờ đợi, hành khách có nhu cầu nghỉ, ăn uống, mua sắm, vui chơi, giải trí Nên, tại nhiều Cảng hàng không lớn đã bổ sung các dịch vụ ăn uống, mua sắm, nghỉ ngơi, giải trí

… Bởi vậy, theo tác giả, khái niệm dịch vụ tại cảng hàng không được hiểu một cách

đầy đủ như sau: “Dịch vụ cảng hàng không là những hoạt động dịch vụ được cung

cấp tại cảng hàng không để hỗ trợ các hoạt động bay, đưa đón hành khách, hành lý

và hàng hoá Các dịch vụ cảng hàng không bao gồm: hỗ trợ hành khách đến và rời khỏi máy bay, chờ đợi ở Cảng hàng không (chờ đợi để chuyển tiếp chuyến bay với