tiểu luận bộ môn quản trị chất lượng dịch vụ đề tài phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của vietravel

Ví dụ khi chúng ta vào một nhà hàng thì đơn gián chỉ dé thưởng thức và đánh giá xem món ăn có tươi ngon, giá cá có hợp lý với chất lượng món ăn hay không chứ ít người nhận thay duoc yé

ĐẠI HỌC UEH

TRƯỜNG KINH DOANH

KHOA QUAN TRI

UEH

UNIVERSITY

TIEU LUAN

BO MON QUAN TRI CHAT LUONG DICH VU

ĐÈ TÀI: Phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ đến công

tác quản lý chất lượng dịch vụ của Vietravel

GVHD: Thay Diép Quéc Bảo

Sinh viên: Trương Ái Thoa

Lớp: AD007

MSSV: 31191025885

TP H6 Chi Minh, ngay 8 thang 4 nam 2022

Muc luc

V GiG BNIB U an 2

1 Mở đầu S c HH1 àg 2

2 Mục tiêu đề tài S22 TH ng H12 re 3

3 Đối tượng phạm vi phân tích - S2 221111111 111 1111111111211 rêu 3

4 Phương pháp thực hiện rr errr rer 3

lÍ — Cơ sở lý thuUYẾT c 1n n1 1211 21 2n 1 tt HH ng 3

1 Khái niệm dịch Vụ - LH HH HT HH HE thà 3

2 Tính vô hÌnh ch nh HH HH KĐT K1 K1 ke 4

3 Tính đồng thời - L2 1n 1 n1 1 n1 221g H1 trêu 5

TY, h n a dada.a.a.ă.ă lá 6

5 THN MONG 8 ốc An .(.a 7

6 Khái niệm về dịch vụ du lịch - : S2 21211111111111111121218 21212 E10 ru 8

III Ứng dụng thực tiễn - S1 12112 211151221122 2112111 211211211 HH tr te 8

1 Tống quan về Vietravel - St 2112121111122 111211021111 1n 211g 8

2 Phân tích 4 đặc tính dịch vụ của ViefravelL ch HH HH Ha 9

2.1 Tính vô hÌnh: ch HH HH K11 9

2.2 Tính đồng thời - c2 n5 2n n1 21t 2212 H ng te 10

2.3 ' Š ha .aIAaAaAaa -ađịBaă 10

2.4 Tính mong manh ch nh HH KH KĐT KH thà 11

3 Ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ của Vietravel is nnnhenreei 11

7.58 ố a a5⁄lalaă sa 11

Nhược điểm: L2 TH n1 12111211211 n tra 11

IV Kếtluận SS SH 1111 He 12

II lu 0o 5 .AaIID.Ố 13

I Giới thiệu

1 Mé dau

Trong suốt thé kỷ qua, lĩnh vực dịch vụ đã mở rộng một cách nhanh chóng Với sự phát trién

không ngừng của nàn kinh tế hiện nay, các nước phát triển có đặc điểm tập trung vào dịch vụ nhiều

hơn Còn ở các nước kém phát triển vẫn còn tập trung vào các hoạt động chính như nông nghiệp,

công nghiệp nặng Đầu thé kỷ 21, dịch vụ đã bỏ khá xa lĩnh vực sán xuất và bán lé hàng hóa khi

vươn mình trở thành lĩnh vực lớn nhất của nên kinh tế ở hằu hét các quốc gia phát triển, các ngành

dịch vụ chiếm nhiều hơn hơn 3/5 GDP toan cau và sử dụng hơn 1/3 lực lượng lao động trên toàn

thé giới Tỷ trọng của dịch vụ trong nèn kinh té thé giới luôn tăng trưởng ổn định trong thé kỷ 20

Điển hình như ở Hoa Kỳ, dịch vụ chiếm hơn một nửa tông sán phẩm quốc nội (GDP) vào năm

1992, chiếm 2/3 vào năm 1978 và hơn 3⁄4 vào năm 1993, đến thê kỷ 21 nhờ vào lĩnh vực dịch vụ

không lồ đã giúp cho Hoa Kỳ thống trị nèn kinh té trên toàn thé giới

Đối với Việt Nam là một nước đang phát triển, có nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ và là

một trong những ngành kinh té quan trọng được Chính phủ đầu tư mạnh mẽ trong những năm gân

đây Lĩnh Vực này cũng đã đóng góp không nhỏ vào nèn kinh tế nước nhà Cụ thể năm 2021, khu

vực dịch vụ chiếm 41% tổng san phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam Lĩnh vực này liên tục là

ngành đóng góp lớn nhát cho nèn kinh té Việt Nam trong những năm gần đây Ngoài ra, khu vực

dịch vụ chiếm tỷ trọng việc làm lớn nhát theo khu vực kinh tế ở Việt Nam trong năm

Nói đến dịch vụ cũng phải kể đến sự đóng góp của du lịch vào nèn kinh tế nước nhà Trong

những năm trở lại đây, du lịch dần trở thành một trong những ngành chính của nèn kinh té Việt

Nam Với lợi thé về vị trí địa lý, cảnh quan, nên âm thực truyền thống đã thu hút nhiều khách du

lịch trên toàn thé giới Điều này đã đóng góp trực tiếp trên 9% vào GDP trong năm 2019 Mặc dù

là một trong những điểm du lịch lý tưởng của Châu Á trong nhiều năm nhưng sự xuất hiện của đại

dịch đã gây thiệt hại nặng nề cho ngành du lịch của Việt Nam Trong năm 2020 đã chứng kiến rõ

rệt về sự sụt giám lượng du khách do dịch bệnh anh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe và nhiều

chính sách đóng của của quốc gia

Là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam thì Vietravel cũng

không thoát khỏi sự ảnh hưởng nặng nẻ của dịch covid - 19 đem lại cho nền kinh tế nước ta Vào

những mùa cao điểm, khách du lịch đông đúc thì doanh thu của công ty có thể lên tới 3 triệu

USD/ngày Nhưng từ khi dịch xuất hiện doanh thu nhanh chóng tụt giảm vẻ 0 trong khi công ty

vẫn phái chi trả các khoảng chỉ phí Hiện nay, tình hình dịch bệnh đã 6n định và ngành du lịch đang

dần trở lại với vị thé cua chính nó Tuy nhiên sau một thời gian đóng cửa vì dịch bệnh thì nhu cầu

của khách hàng cũng thay đổi theo Vietravel nói riêng và các công ty dịch vụ du lịch khác nói

chung can tìm hiểu về sự thay đi trong nhu cầu của khách hàng đồng thời tìm cách nâng cao chát

lượng dịch vụ để có thẻ trở thành sự lựa chọn đầu tiên của họ VÌ lý do trên nên em quyết định

chon dé tai “Phan tích 4 đặc tính của dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng của công ty dịch vụ

du lịch Vietravel” nhằm hiểu sâu về lĩnh vực dịch vụ cũng như sự tác động của các đặc tính đó như

thế nào để có thẻ đưa ra những giải pháp giúp Vietravel nâng cao được chát lượng dịch vụ của

minh

2 Muc tiêu đề tài

e _ Tìm hiểu về khái niệm dịch vụ và 4 đặc tính của dịch vụ

e _ Phân tích vẻ 4 đặc tính của dịch vụ trên lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành Vietravel

e© - Đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chát lượng dịch vụ du lịch lữ hành

3 Đối tượng phạm vi phân tích

« - Đối tượng phân tích: tác động của các đặc tính dịch vụ đến quản lý chất lượng dịch vụ

se - Phạm vi phân tích: Trên lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành

4 Phương pháp thực hiện

Sử dụng các dữ liệu thứ cấp có sẵn thu thập được để phân tích và tổng hợp

II — Cơ sở lý thuyết

1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với

khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyền giao quyẻn sở hữu Hay

theo Philip Kotler nhận định rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và két quá mà một bên có thẻ cung

cáp cho bên kia, chủ yéu là vô hình mà không dẫn đén quyên sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của

nó có thể gắn hay không gắn với một sán phẩm vật chát” Ngoài ra, Philip Koter còn cho rằng bên

cạnh hàng hóa và dịch vụ thì nhà tiếp thị còn phải tiếp thị 8 khía cạnh khác như: Sự kiện, trải

nghiệm, con người, địa điểm, thuộc tính, tổ chức, thông tin và ý tưởng Nhưng chúng thường được

liên két lại với nhau tạo thành hàng hóa và dịch vụ Bởi vì là một sản phẩm vô hình nên dịch vụ có

rất nhiều định nghĩa khác nhau Chăng hạn như Christopher Lovelock cho rằng: “dịch vụ là các

hoạt động kinh tế nhằm tạo ra giá trị và cung cáp lợi ích cho khách hàng tại những thời điểm và

địa diém cu thé nhằm mang lại sự thay đổi mong muốn đối với người sử dụng dịch vụ” Dịch vụ

Intangibility Inseparability

Service

Characteristics

Variability Perishability

được tạo ra thông qua sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cáp dịch vụ và khách hàng Dịch vụ bao

gồm 4 đặc điểm chính đó là: Tính vô hình, Tính đồng thời, Tính dị chủng và Tính mong manh

Hình 1: 4 đặc tính của dịch vụ

Nhờ vào đặc tính của 4 đặc điểm này mà chúng ta có thẻ dễ dàng hơn trong việc định hình và nâng

cao chat lượng dịch vụ của một doanh nghiệp

2 Tính vô hình

Khác với hàng hóa có tính hữu hình, trước khi mua thì khách hàng có thẻ trái nghiệm và đánh

giá chất lượng sau đó mới ra quyét định mua hàng Còn dịch vụ thường là phi vật thẻ hoặc vô hình,

nhà cung cáp dịch vụ không thê nào trưng bày cụ thẻ cho khách hàng trước khi họ quyết định sử

dụng Tính vô hình có nghĩa là người tiêu dùng không có khả năng đánh giá trước giá trị của việc

sử dụng dịch vụ Khách hàng cũng không có cách nào chạm vào, nghe và nhìn thấy mà chỉ có thế

trải nghiệm được nó khi thực sự được trái nghiệm trực tiếp Ví dụ như khi chúng ta muốn đi du

lịch, chúng ta sẽ không thẻ nào biết được rằng hành trính đó có thú vị hay không, các hướng dẫn

viên có thật sự tận tâm và chu đáo, hay điều kiện sinh hoạt có đáp ứng được mong muốn của bán

thân như là những gì các công ty du lịch quảng cáo Có một vài bát lợi cho các doanh nghiệp muốn

cung cáp thêm yếu tố dịch vụ vào sán phẩm hữu hình cua minh dé nang cao gia trị cho khách hang

chính là khách hàng sẽ không dễ dàng nhận tháy được dịch vụ tăng thêm Ví dụ khi chúng ta vào

một nhà hàng thì đơn gián chỉ dé thưởng thức và đánh giá xem món ăn có tươi ngon, giá cá có hợp

lý với chất lượng món ăn hay không chứ ít người nhận thay duoc yéu tố dịch vụ trong đó như: nhân

viên lễ phép, lịch sự, không gian và địa điểm bắt mắt, sang trọng, trang thiết bị được bó trí gọn gàn,

cao cáp Trong khi bán một sản phẩm hữu hình thì cả nhà cung cấp và người mua điều có thể thấy

được lỗi của sản phẩm, từ đó nhà cung cáp có thẻ tiến hành điều chỉnh lỗi của hệ thống sản xuắt,

hay khách hàng có thẻ từ chối mua Nhưng trong việc cung cáp dịch vụ vô hình ngoài việc khách

hàng bị mơ hồ về giá trị mà mình nhận được thì nhà cung cấp cũng không thể dự đoán được những

rủi ro xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình vì dịch vụ không có một quy trình cụ thẻ

Vì khách hàng không thể trải nghiệm trước sản phẩm nên dé giảm thiêu rủi ro trước khi sử dụng

thì họ thường tìm kiếm thông tin về chát lượng dịch vụ được cung cáp Khách hàng sẽ quan tâm

đến những gì mà họ thấy được có liên quan đến dịch vụ như: lời nhận xét từ người quen, hình ảnh

doanh nghiệp, địa điểm và thái độ của nhân viên phục vụ, giá cả Do vậy, các nhà cung cáp dịch

vụ nên hữu hình hóa việc cung cáp dịch vụ của mình nhằm thé hiện cho khách hàng thấy được

“chất lượng” để có thể thu hút và giữ chân khách hàng Trong thời buổi mà mạng xã hội phát triển

một cách mạnh mẽ như hiện nay thì khách hàng rất chú trọng vào việc giới thiệu, nhận xét trên

không gian ấy Do đó, nếu nhà cung cáp dịch vụ muồn hữu hình hóa dịch vụ của mình hay hạn ché

tính vô hình của dịch vụ có thế khắc phục bang cách khuyến khích những khách hàng đã từng sử

dụng dịch vụ nhận xét, đánh giá hay thực tế hơn bằng việc cung cáp hình ánh, video trái nghiệm

trong hành trình của họ Những lời chứng thực này góp phân làm cho các khách hàng đang phân

vân về dịch vụ bên doanh nghiệp cảm tháy được giám thiếu rủi ro vì “thấy” được chất lượng mà

chúng ta cung cáp cho họ Tính vô hình đồng thời cũng thẻ hiện sự khác biệt hóa của một doanh

nghiệp, giúp họ trở nên khác biệt so với đối thủ của mình và gia tăng khá năng cạnh tranh

3 Tính đồng thời

Tính đồng thời được hiệu là dịch vụ từ khi được tạo ra và sử dụng trong cùng một lúc, dịch vụ

không thẻ tách rời và bị cô lập khỏi nhà cung cap của nó hay khách hàng sử dụng Khi sử dụng

dịch vụ thì bắt buộc phái có sự hiện diện của người tiêu dùng trong cá quá trình diễn ra dịch vụ Sự

tương tác này có nghĩa là chất lượng và tính nhất quán phải được đám bảo đề tối đa hóa sự hài lòng

của khách hàng Ví dụ như việc bạn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện thì buộc bạn phải có mặt tại

phòng khám và tương tác trực tiếp với bác sĩ chứ không thê nào khám bệnh từ xa được Đông thời

các dịch vụ được cung cấp khác như phòng bệnh sạch sẽ, hộ sĩ ân cần chu đáo, trang thiết bị hiện

đại, không thẻ tách rời khỏi bệnh viện để bạn có thể sử dụng một cách riêng biệt Đây cũng là

một đặc điểm quan trọng làm cho dịch vụ khác biệt với sản phẩm Đối với hàng hóa thì người cung

cấp và người mua hàng có thẻ không tương tác trực tiếp với nhau, còn dịch vụ thì yêu cầu người

cung cấp và người mua phái có mặt cùng thời điểm để thực hiện việc mua bán Hàng hóa sẽ được

san xuất ra trước tiên sau đó lưu trữ, cuối cùng sẽ được bán và tiêu dùng Trong khi đó, dịch vụ sẽ

được bán trước khi nó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Ngoài ra, chát lượng dịch vụ còn dựa trên phán đoán chủ quan của khách hàng Ví dụ khi họ

vào một nhà hàng thì họ sẽ trái nghiệm việc ăn uống ngay tại chỗ Điều này có thẻ dẫn đến 2 trường

hợp Đầu tiên, khách hàng có thẻ đánh giá tiêu cực về nhà hàng khi dịch vụ không được tốt mặc dù

chất lượng thức ăn ngon, đảm bảo vệ sinh Thứ hai, khi thức ăn không đám bao chat lượng nhưng

dịch vụ được cung cấp ở mức tốt nhát thì cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với nhà

hàng Thông qua ví dụ trên cho thấy sẽ khó cho doanh nghiệp khi không thể tách rời giữa dịch vụ

và yếu tố chát lượng Hơn nữa tính đồng thời còn làm cho việc đồng điều vẻ chất lượng trở nên

khó để đạt được vì chưa chắc chắn răng người khách hàng thứ hai sẽ được đối xử giống hệt như

khách hàng đầu tiên, điều này còn phụ thuộc rát nhiều vào nhà cung cáp dịch vụ Sự tham gia của

khách hàng vào quá trình sản xuất và cung cáp dịch vụ đồng nghĩa với việc nhà cung cáp dịch vụ

phải quan tâm đến những gì đang được sản xuất và chuyên giao trong suốt quá trình cung cáp dịch

vụ Các nhà cung cấp nên đào tạo và lựa chọn ra những nhân viên phù hợp đẻ tiếp xúc với khách

hang dé dam bảo chất lượng dịch vụ được cung cáp Nhà cung cáp dịch vụ cũng nên chú trọng hơn

vào việc xây dựng quy trình cung cấp đám báo, chăm chút cho nhân viên về thái độ, sự hướng dẫn

kỹ lưỡng, đảm báo an toàn Việc này giúp ghi lại ấn tượng tốt vẻ hình ánh doanh nghiệp trong mắt

khách hàng

4 Tinh di chung

Tính dị chủng có nghĩa là chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cáp dịch vụ cũng

như thời gian, địa điểm và cách thức chúng được cung cáp Trong khi hàng hóa có thẻ đồng nhất

và được sản xuất hàng loạt, thì điều này lại không áp dụng được đối với dịch vụ Các dịch vụ được

cung cấp mang tính duy nhát bởi vì các dịch vụ được tạo ra, cung cấp và sử dụng cùng một lúc và

nó sẽ không bao giờ có thể được lặp lại chính xác ở cùng một thời điểm, vị trí hay hoàn cảnh nhất

định Vì con người là nguyên nhân chính chỉ phối sự không đồng nhát trong dịch vụ Sẽ không có

hai khách hàng nào giống hệt nhau Do đó, tính không đồng nhất được tạo ra thông qua nhận thức

vẻ dịch vụ của tất cả khách hàng là khác nhau

Mức độ dịch vụ được cung cấp vào mùa cao điêm có thẻ khác với mức dịch vụ được cung cấp

trong mùa thấp điểm néu không thực hiện được tính nhát quán Ví dụ như khi bạn vào một quán cà

phê vào ngày vắng khách thì nhân viên giữ xe sẽ tận tinh, chu đáo hơn khi dắt xe cho bạn Tính dị

chủng cũng gây trở ngại cho việc tiêu chuẩn hóa chát lượng dịch vụ cũng như gây khó khăn trong

việc làm thé nào đề có thẻ đào tạo nhân viên theo một quy chuẩn chung

Đề giảm thiêu những khó khăn của tính dị chủng thì doanh nghiệp cần có một số giải pháp như:

xây dựng quy trình đào tạo phù hợp với khách hàng, tuyên chọn nhân viên phù hợp với lĩnh vực

dịch vụ Áp dụng công nghệ, tự động hóa trong việc cung cáp dịch vụ để giảm thiểu mức độ dị

chủng

5 Tinh mong manh

Bởi vì bán chất của dịch vụ là được tạo ra và sử dụng trong cùng một thời điểm nên chúng ta

không thê nào lưu trữ dé ban hay su dụng vào một ngày nào đó trong tương lai Hơn hết, dịch vụ

còn bị ràng buộc vẻ mặt thời gian Một dịch vụ tạo ra phải được thực hiện theo trình tự, thời gian

như quy định vào một ngày hoặc một địa điểm cụ thẻ Ví dụ như những chuyền xe buýt sẽ có lịch

trình và quy định giờ giác săn, xe không thế dừng lại để chờ hành khách, néu lỡ chuyền thì hành

khách phải đợi chuyến xe khác Nhà cung cáp sản phẩm có thé su dụng các dự báo chỉ tiết để lập

ké hoạch tồn kho cho các sán phâm hữu hình Nhưng khả năng đễ hư hỏng của dịch vụ là vô hình,

nó không phải là một sản phẩm vật chát có thể đo lường và định lượng được Vì vậy, các nhà cung

cấp dịch vụ không thẻ nào đưa ra một dự báo chính xác Ví dụ như việc các khách sạn ở những khu

du lịch vào mùa cao điểm du khách sẽ rất đông và xảy ra tình trạng khan hiếm phòng ở, các khách

san ay không thẻ nào sán xuất thêm phòng để cho thuê được Và khi mùa tháp điêm không có du

khách thì những dịch vụ và tiện Ích không có cách nào có thẻ lưu trữ lên được

Tính mong manh có thẻ ảnh hưởng đén hoạt động của doanh nghiệp vì việc cân bằng cung và

câu là rất khó khăn Nhu cầu có thẻ khó dự báo Nhu câu có thẻ thay đổi theo mùa, thời gian trong

ngày hoặc chu kỳ kinh doanh Khi nhu cầu biến động, có thé rat khó dé duy trì chất lượng dịch vụ

Doanh nghiệp cản thực hiện một số giái pháp để khắc phục tính mong manh của dịch vụ như: lên

ké hoạch dự báo tốt hơn vẻ nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp của mình trong các

khoảng thời gian cao điểm hay thấp điểm, từ đó đưa ra các chương trình áp dụng chính sách giá

theo thời gian hay chính sách ưu đãi khi đặt trước Chú trọng đến công tác quán lý chất lượng và

thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng Áp dụng thêm các hệ thống tự phục vụ và

sử dụng nguồn lực nhân sự một cách linh hoạt

6 Khái niệm về dịch vụ du lịch

Du lịch là hoạt động di chuyên giữa các địa điểm khác nhau thường vì bất kỳ mục đích nào

nhưng nhiều hơn là dé giải trí và thư giãn (Hall & Page, 2006) Dịch vụ du lịch là các dịch vụ do

đại lý du lịch cung cáp, bao gồm dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ đi lại bằng đường hàng không,

dịch vụ thuê ô tô, dịch vụ vận tái đường bộ, dịch vụ vận tái đường sắt, dịch vụ vận tải đường biến,

đặt và giữ chỗ dịch vụ du lịch, dịch vụ đặt vé du lịch, dịch vụ thông tin du lịch, dịch vụ thu xếp

tour du lịch và du lịch ngắm cánh, dịch vụ nghỉ trọn gói để thu xép du lịch, dich vu van tai hang

không, dịch vụ vận chuyên và giao nhận hàng hóa Về cơ bản, dịch vụ du lịch là những quy trình

được khách hàng sử dụng để đặt các thành phản trong chuyền đi của họ

Il Ứng dụng thực tiễn

1 Téng quan ve Vietravel

Vietravel là một trong những công ty vẻ dịch vụ du lịch lữ hành năm trong top đầu của Việt

Nam, được thành lập vào ngày 20/12/1995 có trụ sở chính được đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh

và có nhiều chỉ nhánh trai dài khắp đất nước như: Hà Nội, Hái Phòng, Quảng Ninh, Cần Thơ, Vũng

'Tàu, các văn phòng đại diện nằm ở ngoài nước như: Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thai Lan,

Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, Vietravel đã từng bước trở thành công ty dịch vụ du

lịch số 1 tại Việt Nam với sự khăng định vẻ chất lượng dịch vụ cũng như cung cáp những gói dịch

vụ du lịch trọn gói đa dạng, có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo Nhanh chóng

theo kịp thời đại bằng cách ứng dụng nhiều công nghệ vào quá trình cung cáp dịch vụ nhằm dap

ứng nhanh chóng nhu cau cua mọi khách hàng

Vietravel đã và đang phần đấu trở thành một trong 10 công ty dịch vụ du lịch hàng đầu Châu Á

và công ty đa quốc gia vào năm 2020 Trở thành một cái tên uy tín để khách hàng nhớ đến và lựa

chọn cũng năm trong tâm nhìn mục tiêu của Vietravel Sứ mệnh của Vietravel đó chính là đem lại

những cung bật cám xúc đáng nhớ, thăng hoa cho khách hàng của mình trong mỗi hành trình.

Không đơn gián là một công ty cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành mà Vietravel còn là một người

bạn đồng hành luôn có gắng thay đổi tốt hơn để mang lại nhiều giá trị nhát cho khách hàng Sự

chuyên nghiệp, giá trị gia tăng hấp dẫn và mang lại những cảm xúc thăng hoa cho khách hàng chính

là những yếu tố tạo nên sứ mệnh của Vietravel Vì khách hàng là nhân tố quan trọng góp mặt trong

suốt quá trình hình thành nên tên tuổi của Vietravel nên triết lý kinh doanh của công ty luôn hướng

đến khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động Vietravel lầy yéu tố chuyên

nghiệp đề làm thước đo chính cho vị thế của mình trên thị trường Trách nhiệm và sự danh dự của

công ty là cung cáp chát lượng dịch vụ tốt nhát đến với khách hàng

2 Phân tích 4 đặc tính dịch vụ của Vietravel

2.1 Tính vô hình:

Vietravel là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành, vận tải - hàng không,

thương mại — dịch vụ Các sản phẩm mà Vietravel cũng cấp có 3 sán phẩm chính: dịch vụ trung

gian, chương trình du lịch trọn gói và hoạt động kinh doanh lữ hành tông hợp Những sán phẩm

mà công ty cung cáp là vô hình, khách hàng không thể nào xem xét kỹ lưỡng và dùng thử Khách

hàng cũng không thê dùng thử dịch vụ ví dụ như là thử đi một vài nơi của gói trọn gói sau đó qua

công ty du lịch khác thử để so sánh chất lượng hai bên Vì đặc tính của sản phẩm là vô hình nên

chỉ khi khách hàng đồng ý mua, ký hợp đồng với bên cung cáp dịch vụ thì sau đó gói dịch vụ du

lịch mới được triển khai Khách hàng chỉ có thẻ nhìn thấy được lịch trình, lời giới thiệu trong hành

trình của sản phẩm chứ họ không thẻ tháy, chạm, đánh giá được chuyến hành trình trước khi nó

được cung cáp Khách hàng chỉ có thể căn cứ vào các yéu tố có thể nhìn tháy được như: điểm đến,

người phục vụ, thông tin được cung cấp để dựa vào đó đánh giá chất lượng của san phẩm Những

gi mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ là trải nghiệm, kỷ niệm, kiến thức và cảm

giác về chuyến đi

Vietravel cần tìm cách đề thay thế sự vô hình trở nên hữu hình để khách hàng có thẻ an tâm lựa

chọn dịch vụ bên mình nhằm hạn chế rủi ro khi không thẻ nhìn thấy và đánh giá dịch vụ Hiện nay

với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội thì các bài đánh giá đóng một vai trò vô cùng to lớn

trong việc tác động đến hành vi, sự lựa chọn và quyết định mua của khách hàng Do đó, Vietravel

cần đây mạnh việc thu hút khách hàng trên các phương diện truyền thông xã hội Khuyến khích

khách hàng đã tham gia trải nghiệm dịch vụ để lại bài đánh giá tổng thẻ về hành trình và mức độ

hài lòng của mình Để hữu hình hóa dịch vụ của mình thì Vietravel cũng đầu tư vào những thứ