đề tài phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của vietravel

Vietravel nói riêng và các công ty địch vụ du lịch khác nói chung cần tìm hiểu về sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đồng thời tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể trở th

DAI HOC UEH

TRUONG KINH DOANH

KHOA QUAN TRI

UEH

UNIVERSITY

TIEU LUAN

BO MON QUAN TRI CHAT LUONG DICH VU

ĐÈ TÀI: Phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ đến công

tác quản lý chât lượng dịch vụ của Vietravel

GVHD: Thầy Diệp Quốc Bảo

Sinh viên: Trương Ái Thoa

Lớp: AD007

MSSV: 31191025885

TP H6 Chi Minh, ngay 8 thang 4 nam 2022

Muc luc

II nan 2

` na 2

2 Mục tiêu đề tài n nnH HH HH n1 1 1 n1 n1 1 1 101 ng tua 3

3 Đối tượng phạm vi phân tích -s s22 1111221221012 221212212212 g re 3

cố a0 3 .n ốắốd 3

H — Cơ sở lý thuyết ST H1 1n tt n1 11 1t n1 12 tr ng an ri 3

I1! can cố c 3

"Pu 7 ồn an 4

3 Tính đồng thời - 25c TH HH1 12 1212111111212 ru 5

4 Tinh 6

UCSC | 7

6 Khái niệm về dịch vụ du lịch - 552 S12 51112221 2212121212122 re 8

TH Ứng dụng thure tien ccc cccccccccccccccsesesecsssetsesssseserecsssessenseressrectrssressaverssessiisareesesersetses 8

1, Téng quan ve Vietravel o.oo cccccccccccccscesssesssesssesstesssessressretsissressssetiuessessretisereetsesseen 8

2 Phân tích 4 đặc tính dịch vụ của Vietravyel ác HH1 111 2g He, 9

2.1 Tính vô hình: Q0 22201 1211111211 121111111 51111 1111011111111 01111 H 12g11 H1 k kg ch 9

PIN Ca ớgỲšiiiiiiddđiảảảỶỶ 10

PP XMA 00 (0/04(lađaiiiti5äŸ4Ã4Ÿ3 10

P MXH l0.4ddadaadđaiiảỶÝiả 11

3 Ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ của Vietravel cách 11

"Ấm" nan 616 11

“= Nhugec Ö 0 cccccsecessesseessessssssesssesseessessusssnsesssesssstsistietentsstssissesiestiersees 11

IV Kếtluận 0S HH HH HH HH n2 11g rag 12

I Giới thiệu

1 Mo dau

Trong suốt thé ky qua, lĩnh vực dich vụ đã mở rộng một cách nhanh chóng Với sự phát triển

không ngừng của nên kinh tế hiện nay, các nước phát triển có đặc điểm tập trung vào dịch vụ

nhiều hơn Còn ở các nước kém phát triển vẫn còn tập trung vào các hoạt động chính như nông

nghiệp, công nghiệp nặng Đầu thế kỷ 21, dịch vụ đã bỏ khá xa lĩnh vực sản xuất và bán lẻ hàng

hóa khi vươn mình trở thành lĩnh vực lớn nhất của nền kinh tế ở hầu hết các quốc gia phát triển,

các ngành dịch vụ chiếm nhiều hơn hơn 3/5 GDP toàn cầu và sử dụng hơn 1/3 lực lượng lao động

trên toàn thể giới Tỷ trọng của dịch vụ trong nền kinh tế thế giới luôn tăng trưởng ôn định trong

thế kỷ 20 Điển hình như ở Hoa Kỳ, địch vụ chiếm hơn một nửa tổng sản phẩm quốc nội (GDP)

vào năm 1992, chiếm 2/3 vào năm 1978 và hơn 3⁄4 vào năm 1993, đến thê kỷ 21 nhờ vào lĩnh vực

dich vụ khống lồ đã giúp cho Hoa Kỳ thống trị nền kinh tế trên toàn thể giới

Đối với Việt Nam là một nước đang phát triển, có nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ và là

một trong những ngành kinh tế quan trọng được Chính phủ đầu tư mạnh mẽ trong những năm

gần đây Lĩnh vực này cũng đã đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế nước nhà Cụ thể năm 2021,

khu vực dịch vụ chiếm 41% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam Lĩnh vực này liên tục

là ngành đóng góp lớn nhất cho nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây Ngoài ra, khu

vực dịch vụ chiếm tỷ trọng việc làm lớn nhất theo khu vực kinh tế ở Việt Nam trong năm

Nói đến dịch vụ cũng phải kế đến sự đóng góp của du lịch vào nền kinh tế nước nhà Trong

những năm trở lại đây, du lịch dần trở thành một trong những ngành chính của nền kinh tế Việt

Nam Với lợi thế về vị trí địa lý, cảnh quan, nên ẩm thực truyền thống đã thu hút nhiều khách dụ

lịch trên toàn thế giới Điều này đã đóng góp trực tiếp trên 9% vào GDP trong năm 2019 Mặc dù

là một trong những điểm du lịch lý tưởng của Châu Á trong nhiều năm nhưng sự xuất hiện của

đại dịch đã gây thiệt hại nặng nề cho ngành du lịch của Việt Nam Trong năm 2020 đã chứng

kiến rõ rệt về sự sụt giám lượng du khách do dịch bệnh ánh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe và

nhiều chính sách đóng của của quốc gia

Là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam thì Vietravel cũng

không thoát khỏi sự ảnh hướng nặng né của địch covid — 19 dem lai cho nền kinh tế nước ta Vào

nhimg mua cao điểm, khách du lịch đông đúc thì doanh thu của công ty có thể lên tới 3 triệu

USD/ngày Nhưng từ khi dịch xuất hiện doanh thu nhanh chóng tụt giảm về 0 trong khi công ty

vấn phải chỉ trả các khoảng chỉ phí Hiện nay, tỉnh hình dịch bệnh đã ổn định và ngành du lịch

đang dần trở lại với vị thế của chính nó Tuy nhiên sau một thời gian đóng cửa vì dịch bệnh thì

nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo Vietravel nói riêng và các công ty địch vụ du lịch

khác nói chung cần tìm hiểu về sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đồng thời tìm cách

nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể trở thành sự lựa chợn đầu tiên của họ Vì lý do trên nên em

quyết định chợn đề tài “Phân tích 4 đặc tính của dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng của

công ty dịch vụ du lịch Vietravel” nhằm hiểu sâu về lĩnh vực dịch vụ cũng như sự tác động của

các đặc tính đó như thế nào để có thê đưa ra những giải pháp giúp Vietravel nâng cao được chất

lượng dich vy cua minh

2 Mục tiêu đề tài

® - Tìm hiểu về khái niệm dịch vụ và 4 đặc tính của dịch vụ

© - Phân tích về 4 đặc tính của dịch vụ trên lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành Vietravel

® - Dưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành

3 Đối tượng phạm vi phân tích

® - Đối tượng phân tích: tác động của các đặc tính dịch vụ đến quán lý chất lượng dịch vụ

® - Phạm vi phân tích: Trên lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành

4 Phương pháp thực hiện

Sử dụng các dữ liệu thứ cấp có sẵn thu thập được đề phân tích và tông hợp

Il Cơ sở lý thuyết

1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với

khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyên giao quyền sở hữu

Hay theo Philip Kotler nhận định rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản

phẩm của nó có thê gắn hay không gắn với một sản phâm vật chất” Ngoài ra, Philip Koter còn

cho răng bên cạnh hàng hóa và dịch vụ thì nhà tiếp thị còn phải tiếp thị 8 khía cạnh khác như: Sự

kiện, trái nghiệm, con người, địa điểm, thuộc tính, tổ chức, thông tin và ý tưởng Nhưng chúng

thường được liên kết lại với nhau tạo thành hàng hóa và dịch vụ Bởi vì là một sản phẩm vô hình

nên địch vụ cé rat nhiéu dinh nghia khac nhau Chang han nhw Christopher Lovelock cho rang:

“dịch vụ là các hoạt động kinh tế nhằm tạo ra gia tri va cung cap lợi ích cho khách hàng tại những

thời điểm và địa điểm cụ thể nhằm mang lại sự thay đổi mong muốn đối với người sử dụng dịch

vụ” Dịch vụ được tạo ra thông qua sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách

' Inseparability

Service

Characteristics

Variability Perishability

hàng Dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm chính đó là: Tính vô hình, Tính đồng thời, Tính dị chủng và

Tính mong manh

Hình 1: 4 đặc tính của dịch vụ

Nhờ vào đặc tính của 4 đặc điểm này mà chúng ta có thê đễ dàng hơn trong việc định hình và

nâng cao chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp

2 Tính vô hình

Khác với hàng hóa có tính hữu hình, trước khi mua thì khách hàng có thể trải nghiệm và đánh

giá chất lượng sau đó mới ra quyết định mua hàng Còn dịch vụ thường là phi vật thể hoặc vô

hình, nhà cung cấp địch vụ không thê nào trưng bày cụ thể cho khách hàng trước khi họ quyết

định sử dụng Tính vô hình có nghĩa là người tiêu dùng không có khả năng đánh giá trước giá trị

của việc sử dụng dịch vụ Khách hàng cũng không có cách nào chạm vào, nghe và nhìn thấy mà

chỉ có thể trải nghiệm được nó khi thực sự được trải nghiệm trực tiếp Ví dụ như khi chúng ta

muốn đi du lịch, chúng ta sẽ không thê nào biết được rằng hành trính đó có thú vị hay không, các

hướng dẫn viên có thật sự tận tâm và chu đáo, hay điều kiện sinh hoạt có đáp ứng được mong

muốn của bản thân như là những gì các công ty du lịch quảng cáo Có một vài bat lợi cho các

doanh nghiệp muốn cung cấp thêm yếu tố dịch vụ vào sản phẩm hữu hình của mình để nâng cao

giá trị cho khách hàng chính là khách hàng sẽ không đễ dàng nhận thấy được dịch vụ tăng thêm

Ví dụ khi chúng ta vào một nhà hàng thì đơn giản chỉ để thưởng thức và đánh giá xem món ăn có

tươi ngon, giá cá có hợp lý với chất lượng món ăn hay không chứ ít người nhận thấy được yếu tổ

dịch vụ trong đó như: nhân viên lễ phép lịch sự, không gian và địa điểm bắt mắt, sang trọng,

trang thiết bị được bố trí gọn gàn, cao cấp Trong khi bán một sản phẩm hữu hình thì cả nhà cung

cấp và người mua điều có thê thấy được lỗi của sản phẩm, từ đó nhà cung cấp có thể tiến hành

điều chỉnh lỗi của hệ thống sản xuất, hay khách hàng có thê từ chối mua Nhưng trong việc cung

cấp dịch vụ vô hình ngoài việc khách hàng bị mơ hồ về gia tri ma minh nhan duoc thi nha cung

cấp cũng không thê dự đoán được những rủi ro xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình

vì địch vụ không có một quy trình cụ thé

Vì khách hàng không thể trải nghiệm trước sản phẩm nên để giảm thiểu rủi ro trước khi sử

dụng thì họ thường tìm kiếm thông tin về chất lượng dịch vụ được cung cấp Khách hàng sẽ quan

tâm đến những gi mà họ thấy được có liên quan đến dịch vụ như: lời nhận xét từ nguoi quen,

hình ảnh doanh nghiệp, địa điểm và thái độ của nhân viên phục vụ, giá cả Do vậy, các nhà cung

cấp dịch vụ nên hữu hình hóa việc cung cấp dịch vụ của mình nhằm thê hiện cho khách hàng thay

được “chất lượng” dé có thê thu hút và giữ chân khách hàng Trong thời buổi mà mạng xã hội

phát triển một cách mạnh mẽ như hiện nay thì khách hàng rất chú trọng vào việc giới thiệu, nhận

xét trên không gian ấy Do đó, nếu nhà cung cấp dịch vụ muốn hữu hình hóa địch vụ của mình

hay hạn chế tính vô hình của dịch vụ có thể khắc phục bằng cách khuyến khích những khách

hàng đã từng sử dụng dịch vụ nhận xét, đánh giá hay thực tế hơn bằng việc cung cấp hình ảnh,

video trái nghiệm trong hành trình của họ Những lời chứng thực này góp phần làm cho các

khách hàng đang phân vân về dịch vụ bên doanh nghiệp cảm thay duoc giam thiểu rủi ro vì

“thấy” được chất lượng mà chúng ta cung cấp cho họ Tính vô hình đồng thời cũng thể hiện sự

khác biệt hóa của một doanh nghiệp, giúp họ trở nên khác biệt so với đối thủ của mình và gia

tăng khả năng cạnh tranh

3 Tính đồng thời

Tính đồng thời được hiểu là dịch vụ từ khi được tạo ra và sử dụng trong cùng một lúc, dịch vụ

không thể tách rời và bị cô lập khỏi nhà cung cấp của nó hay khách hàng sử dụng Khi sử dụng

dich vụ thì bắt buộc phái có sự hiện diện của người tiêu dùng trong cá quá trình diễn ra dịch vụ

Sự tương tác này có nghĩa là chất lượng và tính nhất quán phái được đám báo để tối đa hóa sự hài

lòng của khách hàng Ví dụ như việc bạn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện thì buộc bạn phải có mặt

tại phòng khám và tương tác trực tiếp với bác sĩ chứ không thê nào khám bệnh từ xa được Đồng

thời các dịch vụ được cung cấp khác như phòng bệnh sạch sẽ, hộ sĩ ân cần chu đáo, trang thiết bị

hiện đạt, không thể tách rời khỏi bệnh viện để bạn có thể sử dụng một cách riêng biệt Đây

cũng là một đặc điểm quan trọng làm cho dịch vụ khác biệt với sản phẩm Đối với hàng hóa thì

người cung cấp và người mua hàng có thể không tương tác trực tiếp với nhau, còn dịch vụ thì yêu

cầu người cung cấp và người mua phái có mặt cùng thời điểm để thực hiện việc mua bán Hàng

hóa sẽ được sản xuất ra tước tiên sau đó lưu trữ, cuối cùng sẽ được bán và tiêu dùng Trong khi

đó, dịch vụ sẽ được bán trước khi nó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn dựa trên phán đoán chủ quan của khách hàng Ví dụ khi họ

vào một nhà hàng thì họ sẽ trải nghiệm việc ăn uống ngay tại chỗ Điều này có thể dẫn đến 2

trường hợp Đầu tiên, khách hàng có thể đánh giá tiêu cực về nhà hàng khi dịch vụ không được

tốt mặc dù chất lượng thức ăn ngon, đảm bảo vệ sinh Thứ hai, khi thức ăn không đảm bảo chất

lượng nhưng dịch vụ được cung cấp ở mức tốt nhất thì cũng ảnh hướng đến đánh giá của khách

hàng đối với nhà hàng Thông qua ví dụ trên cho thấy sẽ khó cho doanh nghiệp khi không thể

tách rời giữa dịch vụ và yếu tế chất lượng Hơn nữa tính đồng thời còn làm cho việc đồng điều về

chất lượng trở nên khó đề đạt được vì chưa chắc chắn răng người khách hàng thứ hai sẽ được đối

xử giống hệt như khách hàng đầu tiên, điều này còn phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch

vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ đồng nghĩa với việc

nhà cung cấp dịch vụ phải quan tâm đến những gì đang được sản xuất và chuyển giao trong suốt

quá trình cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp nên đào tạo và lựa chọn ra những nhân viên phù

hợp để tiếp xúc với khách hàng để đảm báo chất lượng dịch vụ được cung cấp Nhà cung cấp

dịch vụ cũng nên chú trọng hơn vào việc xây dựng quy trình cung cấp đảm bảo, chăm chút cho

nhân viên về thái độ, sự hướng dẫn kỹ lưỡng, đảm bảo an toàn Việc này giúp ghi lại ấn tượng tốt

về hình ánh doanh nghiệp trong mắt khách hàng

4 Tính dị chủng

Tính di chủng có nghĩa là chất lượng của dich vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ cũng

như thời gian, địa điểm va cách thức chúng được cung cấp Trong khi hàng hóa có thể đồng nhất

và được sản xuất hàng loạt, thi điều này lại không áp dụng được đối với dịch vụ Các dịch vụ

được cung cấp mang tính duy nhất bởi vì các dịch vụ được tạo ra, cung cấp và sử dụng cùng một

lúc và nó sẽ không bao giờ có thể được lặp lại chính xác ở cùng một thời điểm, vị trí hay hoàn

cảnh nhất định Vì con người là nguyên nhân chính chi phối sự không đồng nhất trong dịch vụ

Sẽ không có hai khách hàng nào giống hệt nhau Do đó, tính không đồng nhất được tạo ra thông

qua nhận thức về dịch vụ của tất cả khách hàng là khác nhau

Mức độ dịch vụ được cung cấp vào mùa cao điểm có thể khác với mức dịch vụ được cung cấp

trong mua thap diém néu không thực hiện được tính nhất quan Ví dụ như khi bạn vào một quan

cà phê vào ngày vắng khách thì nhân viên giữ xe sẽ tận tình, chu đáo hơn khi dắt xe cho bạn

Tính dị chủng cũng gây trở ngại cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ cũng như gây khó

khăn trong việc làm thế nào để có thể đảo tạo nhân viên theo một quy chuẩn chung

Để giảm thiểu những khó khăn của tính dị chủng thì doanh nghiệp cần có một số giải pháp

như: xây dựng quy trình đào tạo phù hợp với khách hàng, tuyên chọn nhân viên phù hợp với lĩnh

vực dịch vụ Áp dụng công nghệ, tự động hóa trong việc cung cấp dịch vụ để giảm thiểu mức độ

di chung

5 Tinh mong manh

Bởi vì bản chất của dịch vụ là được tạo ra và sử dụng trong cùng một thời điểm nên chúng ta

không thê nào lưu trữ để bán hay sử dụng vào một ngày nào đó trong tương lai Hơn hết, dịch vụ

còn bị ràng buộc về mặt thời gian Một dịch vụ tạo ra phải được thực hiện theo trình tự, thời gian

như quy định vào một ngày hoặc một địa điểm cụ thể Ví dụ như những chuyến xe buýt sẽ có lịch

trình và quy định giờ giấc sẵn, xe không thê dừng lại để chờ hành khách, néu lỡ chuyền thì hành

khách phải đợi chuyến xe khác Nhà cung cấp sản phẩm có thể sử dụng các dự báo chỉ tiết để lập

kế hoạch tồn kho cho các sản phâm hữu hình Nhưng khả năng dễ hư hỏng của dịch vụ là vô

hình, nó không phải là một sản phẩm vật chất có thê đo lường và định lượng được Vì vậy, các

nhả cung cấp dịch vụ không thể nào đưa ra một dự báo chính xác Ví dụ như việc các khách sạn ở

những khu du lịch vào mùa cao điểm du khách sẽ rat đông và xay ra tình trạng khan hiếm phòng

ở, các khách sạn ấy không thể nào sản xuất thêm phòng để cho thuê được Và khi mùa thấp điểm

không có du khách thì những dịch vụ và tiện ích không có cách nào có thể lưu trữ lên được

Tính mong manh có thê ánh hướng đến hoạt động của doanh nghiệp vì việc cân bằng cung và

cầu là rất khó khăn Nhu cầu có thể khó dự báo Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian

trong ngày hoặc chu kỳ kinh doanh Khi nhu cầu biến động, có thể rất khó để duy trì chất lượng

dịch vụ Doanh nghiệp cần thực hiện một số giải pháp để khắc phục tính mơng manh của dịch vụ

như: lên kế hoạch dự báo tốt hơn về nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp của mình

trong các khoảng thời gian cao điểm hay thấp điểm, từ đó đưa ra các chương trình áp dụng chính

sách giá theo thời gian hay chính sách ưu đãi khi đặt trước Chú trọng đến công tác quản lý chất

lượng và thường xuyên theo đõi mức độ hài lòng của khách hàng Áp dụng thêm các hệ thống tự

phục vụ và sử dụng nguồn lực nhân sự một cách linh hoạt

6 Khái niệm về dịch vụ du lịch

Du lịch là hoạt động di chuyên giữa các địa điểm khác nhau thường vì bắt kỳ mục đích nào

nhưng nhiều hơn là để giải trí và thư giãn (Hall & Page, 2006) Dịch vụ du lịch là các dịch vụ do

đại lý du lịch cung cấp, bao gồm dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ đi lại bằng đường hàng

không, dịch vụ thuê ô tô, dịch vụ vận tải đường bộ, dịch vụ vận tải đường sắt, dich vu van tai

đường biển, đặt và giữ chỗ dịch vụ du lich, dich vu dat vé du lịch, dịch vụ thông trn du lịch, dịch

vụ thu xếp tour du lịch và du lịch ngắm cảnh, dịch vụ nghỉ trọn gói để thu xếp du lịch, dịch vụ

vận tải hàng không, dịch vụ vận chuyên và giao nhận hàng hóa Về cơ bán, dịch vụ du lịch là

những quy trình được khách hàng sử dụng để đặt các thành phân trong chuyến đi của họ

HI Ứng dụng thực tiễn

1 Tổng quan về Vietravel

Vietravel là một trong những công ty về dịch vụ du lịch lữ hành nằm trong top đầu của Việt

Nam, được thành lập vào ngày 20/12/1995 có trụ sở chính được đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh

và có nhiều chỉ nhánh trai dài khắp đất nước như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Cần Thơ,

Vũng Tàu các văn phòng đại diện nằm ở ngoài nước như: Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái

Lan,

Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, Vietravel đã từng bước trở thành công ty dich vu du

lịch số 1 tại Việt Nam với sự khẳng định về chất lượng dịch vụ cũng như cung cấp những gói

dich vụ du lịch trọn gói đa dạng, có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo Nhanh

chóng theo kịp thời đại bằng cách ứng dụng nhiều công nghệ vào quá trình cung cấp dịch vụ

nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của mọi khách hàng

Vietravel đã và đang phấn đấu trở thành một trong 10 công ty dịch vụ du lịch hàng đầu Châu

Á và công ty đa quốc gia vào năm 2020 Trở thành một cái tên uy tín để khách hàng nhớ đến và

lựa chọn cũng nam trong tầm nhìn mục tiêu của VietraveL Sứ mệnh của Vietravel đó chính là

đem lại những cung bật cảm xúc đáng nhớ, thăng hoa cho khách hàng của mình trong mỗi hành

trình Không đơn giản là một công ty cung cấp dich vu du lịch lữ hành mà Vietravel còn là một

người bạn đồng hành luôn có gắng thay đối tốt hơn để mang lại nhiều giá trị nhất cho khách

hàng Sự chuyên nghiệp, giá trị gia tăng hấp dẫn và mang lại những cảm xúc thăng hoa cho khách

hàng chính là những yếu tổ tạo nên sứ mệnh của Vietravel Vì khách hàng là nhân tố quan trọng

góp mặt trong suốt quá trình hình thành nên tên tuôi của Vietravel nên triết lý kinh doanh của

công ty luôn hướng đến khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động

Vietravel lấy yếu tố chuyên nghiệp để làm thước đo chính cho vị thế của mình trên thị trường

Trách nhiệm và sự danh dự của công ty là cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách

hàng

2 Phân tích 4 đặc tính dịch vụ của Vietravel

2.1 Tính vô hình:

Vietravel là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành, vận tải — hàng không,

thương mại — dịch vụ Các sản phẩm mà Vietravel cũng cấp có 3 sản phẩm chính: dịch vụ trung

gian, chương trình du lịch trọn gói và hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Những sản phẩm

mà công ty cung cấp là vô hình, khách hàng không thê nào xem xét kỹ lưỡng và dùng thử Khách

hàng cũng không thể dùng thử dịch vụ ví dụ như là thử đi một vài nơi của gói trọn gói sau đó qua

công ty du lịch khác thử để so sánh chất lượng hai bên Vì đặc tính của sản phẩm là vô hình nên

chỉ khi khách hàng đồng ý mua, ký hợp đồng với bên cung cấp địch vụ thì sau đó gói dịch vụ du

lịch mới được triển khai Khách hàng chỉ có thể nhìn thấy được lịch trình, lời giới thiệu trong

hành trình của sản phẩm chứ họ không thể thấy, chạm, đánh giá được chuyến hành trình trước khi

nó được cung cấp Khách hàng chỉ có thể căn cứ vào các yếu tố có thể nhìn thấy được như: điểm

đến, người phục vụ, thông tin được cung cấp để dựa vào đó đánh giá chất lượng của sản phẩm

Những øì mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ là trải nghiệm, kỷ niệm, kiến thức

và cảm giác về chuyên đi

Vietravel cần tìm cách để thay thế sự vô hình trở nên hữu hình để khách hàng có thể an tâm

lựa chon dich vu bén minh nhằm hạn chế rủi ro khi không thê nhìn thấy và đánh giá dịch vụ