Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện quân y 91

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 91 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC ANH

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM

Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 91

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC ANH

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM

Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 91

LỜI CAM ĐOAN

Tên em là: Nguyễn Ngọc Anh

Là học viên lớp cao học – Chuyên ngành Quản lý kinh tế

Em xin cam đoan chuyên đề “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh sử dụng bảo hiểm tại Bệnh viện quân y 91” do chính em thực hiện dưới

sự hướng dẫn của giáo viên TS Nguyễn Thị Thu Thương Các số liệu, tài liệu

được sử dụng trong chuyên đề này là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị nghiên cứu

Thái Nguyên, ngày tháng 9 năm 2022 Sinh viên

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học kinh tế và QTKD đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học và làm luận văn cao học

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc, lời cảm ơn chân thành đến cô giáo hướng

dẫn khoa học cho luận văn, TS Nguyễn Thị Thu Thương người đã tận tình hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện quân y 91, các thầy giáo,

cô giáo đã quan tâm, góp ý và nhận xét cho bản luận văn của tôi Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo đã giảng dạy cho tôi trong suốt thời gian qua

Xin kính chúc các thầy giáo, cô giáo và gia đình mạnh khỏe hạnh phúc, tiếp tục sự nghiệp đào tạo cho các thế hệ học sinh, sinh viên đạt được nhiều thành công hơn nữa trên con đường học tập và nghiên cứu khoa học

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày… tháng … năm 2022

Học viên

Nguyễn Ngọc Anh

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC SƠ ĐỒ VII DANH MỤC BẢNG VII

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Bố cục của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ 4

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 4

1.1.1 Hệ thống cung ứng dịch vụ y tế 4

1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT 6

1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 9

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng BHYT 15

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng BHYT 24

1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng BHYT tại Bệnh viện đa khoa huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên 24

1.2.2 Kinh nghiệm về nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng BHYT tại Bệnh viện đa khoa trung tâm tỉnh Tiền Giang 26

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho bệnh viện Quân y 91 28

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 30

2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 32

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 32

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 33

2.3.1.Chỉ tiêu phản ảnh thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 33

2.3.2.Chỉ tiêu phản ánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ KCB sử dụng BHYT 33

2.3.3.Chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng của người bệnh KCB sử dụng BHYT 35

3.1 Giới thiệu chung về bệnh viện Quân y 91 36

3.1.1.GIới thiệu chung về Bệnh viện 36

3.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện 36

3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bệnh viện Quân y 91 37

3.1.4.Đặc điểm nguồn nhân lực tại Bệnh viện quân y 91 39

3.1.5.Kết quả hoạt động của Bệnh viện 40

3.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Quân y 91 45

3.2.1.Khái quát tình hình khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện quân y 91 45

3.2.2 Chỉ số giường bệnh BHYT 50

3.2.3 Số lượt khám chữa bệnh ngoại trú, nội trú sử dụng BHYT tại Bệnh viện 51

3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng bảo hiểm 52

3.3.1.Thực trạng tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về quản lý chất lượng dịch vụ KCB BHYT 52

3.3.2 Thực trạng xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch về quản lý chất lượng dịch vụ KCB BHYT 54

3.3.3.Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các quy chuẩn kỹ thuật đảm bảo chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 60

3.3.4.Thực trạng tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám chữa bệnh BHYT và triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế 62

3.3.5.Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại bệnh viện 66

3.3.6 Thực trạng tổ chức bộ máy tổ chức cán bộ làm công tác QLCL dịch vụ KCB

BHYT trong bệnh viện 67

3.3.7 Thực trạng hoạt động đánh giá chất lượng khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện theo các tiêu chí 71

3.3.8.Thực trạng công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ KCB BHYTcủa Bệnh viện 74

3.3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT của Bệnh viện quân y 91 qua kết quả khảo sát người bệnh 75

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại bệnh viện Quân y 91 82

3.4.1.Các yếu tố chủ quan 82

3.4.2.Các yếu tố khách quan 84

3.5 Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT tại Bệnh viện quân y 91 86

3.5.1.Kết quả đạt được 86

3.5.2.Hạn chế và nguyên nhân 90

4.1 Quan điểm và định hướng nâng cao chất lượng KCB BHYT 95

4.1.1.Quan điểm định hướng của Đảng về nâng cao năng lực quản lý khám bệnh chữa bệnh giai đoạn đến năm 2030 95

4.1.2 Quan điểm định hướng của Bệnh viện quân y 91 96

4.2 Các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện quân y 91 98

4.2.1.Giải pháp hoàn thiện các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT 98

4.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa khám chữa bệnh tại Bệnh viện quân y 91 107

KẾT LUẬN 112

KHUYẾN NGHỊ 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112

DANH MỤC BẢNG BIỂU

BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình đội ngũ nhân lực của Bệnh viện quân y 91 39

Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả hoạt động tài chính Bệnh viện giai đoạn 2019 - 2021 41

Bảng 3.3: Tình hình thực hiện nhiệm vụ giai đoạn 2019-2021 44

Bảng 3.4: Tổng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện quân y 91 46

Bảng 3.5: Nguồn thu từ BHYT của Bệnh viện quân y 91 48

Bảng 3.6: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện 49

Bảng 3.7: Chỉ số giường bệnh BHYT tai Bệnh viện quân y 91 50

Bảng 3.8: Cơ cấu bệnh nhân khám và điều trị bằng BHYT tại bệnh viện 51

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát cán bộ quản lý về hệ thống văn bản quản lý chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT của Bệnh viện quân y 91 54

Bảng 3.10:Kết quả khảo sát cán bộ quản lý về xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch về quản lý chất lượng dịch vụ KCB BHYT 57

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát cán bộ quản lý về kế hoạch nguồn lực phục vụ quản lý chất lượng KCB BHYT 59

Bảng 3.12: Các chỉ số chất lượng áp dụng tại bệnh viện 61

Bảng 3.13: Danh sách thành viên tham gia công tác quản lý chất lượngbệnh viện 68

Bảng 3.14: Kết quả khảo sát cán bộ quản lý về về tổ chức bộ máy quản lý chất lượng KCB bằng BHYT tại Bệnh viện quân y 91 69

Bảng 3.15: Bảng tổng hợp kết quả chung đánh giá chất lượng bệnh viện 71

Bảng 3.16: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện theo các mức 72

Bảng 3.17: Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh KCB bằng BHYT 76

Bảng 3.18: Đánh giá của người bệnh KCB bằng BHYT đối với khả năng tiếp cận của bệnh viện 77

Bảng 3.19: Đánh giá về quy trình thủ tục hành chính KCB bằng BHYT 78

Bảng 3.20: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 79

Bảng 3.21: Đánh giá của người bệnh KCB bằng BHYT đối với kết quả cung cấp dịch

vụ của bệnh viện 81 Bảng 3.22: Đánh giá về các quyền lợi khám chữa bệnh bằng BHYT 82

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Hệ thống quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện 15

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy bệnh viện quân y 91 ……… 35

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Ngày nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế Trong những năm gần đây sự đa dạng hóa các hình thức chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân Chính sự đa dạng hóa các hình thức chăm sóc sức khỏe đã bắt buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa cán bộ y

tế đối với người bệnh

Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến tích cực Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân; Vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; Một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc

bổ sung; Đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực

từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân Tại khu vực nông thôn, việc đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân luôn

là những thách thức bởi sự thiếu hụt nguồn cán bộ y tế cả về số lượng và chất lượng, cơ sở vật chất, trang thiết bị (TTB) còn nhiều hạn chế

Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện có 49 cơ sở y tế ký hợp đồng KCB BHYT, trong đó có 01 bệnh viện tuyến Trung ương, 14 bệnh viện – trung tâm y tế tuyến tỉnh và tương đương, 13 bệnh viện tuyến huyện và tương đương, 21 trạm y tế

cơ quan, đơn vị trường học Mạng lưới y tế xã thực hiện KCB BHYT cũng bao phủ 176/180 trạm y tế xã, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, nhất là nhân dân các xã vùng sâu, vùng xa đi KCB và thụ hưởng chính sách BHYT

Bệnh viện Quân y 91 (BVQY 91) là một trong những đơn vị sự nghiệp trực thuộc Cục hậu cần của Quân Khu I, được thành lập từ năm 1946 Bệnh viện là cơ sở

y tế với quy mô nhiều giường bệnh; có nhiệm vụ tiếp nhận, khám và điều trị cho quân nhân và người dân Bệnh viện đã triển khai thực hiện công tác Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện theo hướng dẫn của Thông tư số 19/2013/TT- BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế và đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng được ban hành theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 của Bộ Y tế Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện bệnh viện đã gặp không ít những khó khăn, thách thức và bất cập Việc thông tuyến khám chữa bệnh BHYT giữa tuyến xã và tuyến huyện trên cùng địa bàn tỉnh đã mang lại điều kiện thuận lợi cho người tham gia BHYT trong việc tiếp cận các dịch

vụ y tế Tuy nhiên, dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT tại Bệnh viện quân y 91 còn khá nhiều tồn tại cần phải khắc phục như: trang thiết bị y tế chưa đầy đủ, danh mục thuốc điều trị BHYT, các dịch vụ y tế được hưởng còn hạn chế, nhiều người dân khám chữa bệnh đã phản ánh về vấn đề y đức khi đến KCB bằng BHYT,…

Từ những lý do trên tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài với nội dung:

Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện quân y 91

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng bảo

hiểm y tế tại Bệnh viện Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng khám chữ bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện quân y 91

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện quân y 91

- Phân tích và đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm

y tế tại Bệnh viện quân y 91

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT tại Bệnh viện quân y 91

- Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện quân y 91

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện quân y 91

3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài

+ Phạm vi về thời gian: Luận văn sử dụng nguồn số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2019-2021, số liệu sơ cấp được điều tra trong tháng 5 năm 2021

+ Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Bệnh viện

Quân y 91

+ Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện quân y 91 (nội dung cụ thể được quy định tại Thông tư 19/2013/TT-BYT của Bộ Y Tế ban hành ngày 12 tháng 7 năm 2013 của Bộ Y tế)

4 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh bảo hiểm y tế

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm

y tế tại Bệnh viện quân y 91

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện quân y 91

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

1.1.1 Hệ thống cung ứng dịch vụ y tế

Căn cứ vào yêu cầu về phạm vi hoạt động chuyên môn, quy mô hoạt động, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực và năng lực thực hiện kỹ thuật của

cơ sở khám bệnh, chữa bệnh để phân tuyến chuyên môn, kỹ thuật

Hệ thống cung ứng dịch vụ y tế ở Việt Nam được phân tuyến chuyên môn kỹ

thuật như sau (Bộ Y tế, 2019):

“1 Tuyến trung ương (sau đây gọi là tuyến 1) bao gồm các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sau đây:

a) Bệnh viện hạng đặc biệt;

b) Bệnh viện hạng I trực thuộc Bộ Y tế;

c) Bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây viết tắt là Sở Y tế) hoặc thuộc các Bộ, ngành khác được Bộ Y tế giao nhiệm vụ là tuyến cuối về chuyên môn kỹ thuật;

2 Tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi là tuyến 2) bao gồm các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sau đây:

a) Bệnh viện xếp hạng II trở xuống trực thuộc Bộ Y tế ;

b) Bệnh viện hạng I, hạng II trực thuộc Sở Y tế hoặc thuộc các Bộ, ngành khác, trừ các bệnh viện được quy định tại Điểm c Khoản 1 Điều này;

3 Tuyến huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh (sau đây gọi là tuyến 3) bao gồm các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sau đây:

a) Bệnh viện hạng III, hạng IV, bệnh viện chưa xếp hạng, trung tâm y tế huyện có chức năng khám bệnh, chữa bệnh ở những địa phương chưa có bệnh viện huyện, bệnh xá công an tỉnh;

b) Phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa, nhà hộ sinh

4 Tuyến xã, phường, thị trấn (sau đây gọi là tuyến 4) bao gồm các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sau đây:

1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

* Khái niệm về dịch vụ:

Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình

nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

Gắn liền với hiệu suất (thành tích) bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

* Khái niệm dịch vụ y tế:

Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không

tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tế

“Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị

Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta

vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

Có ba loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho người sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên sẽ được dành cho một số đối tượng đặc biệt như người

nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng Dịch vụ y tế cá nhân là các

dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ

* Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh:

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe như khám bệnh, chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khỏe do cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp

Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng

BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các

cơ sở KCB

1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT

* Khái niệm BHYT

Theo khoản 1 Điều 2 Luật bảo hiểm y tế 2008 sửa đổi, bổ sung 2014: Bảo

hiểm y tế là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo

quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện (Quốc hội, 2014)

Bảo hiểm y tế (bảo hiểm sức khỏe) là loại hình bảo hiểm thuộc lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cộng đồng Theo đó, người mua bảo hiểm y tế sẽ được chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí thăm khám, điều trị, phục hồi sức khỏe,… nếu không may xảy ra tai nạn, ốm đau

* Đối tượng tham gia BHYT

Đối tượng tham gia bảo hiểm y tế Hiện bảo hiểm y tế có 2 hình thức tham gia

là bảo hiểm y tế bắt buộc và bảo hiểm y tế tự nguyện Đối với bảo hiểm y tế bắt buộc có 6 nhóm đối tượng tham gia BHYT được quy định tại Nghị định 146/2018/NĐ-CP, đó là: Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng Nhóm do cơ quan BHXH đóng Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng Nhóm được ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng Nhóm tham gia BHYT theo hộ gia đình; Nhóm do người sử dụng lao động đóng Theo quy định mới nhất tại Nghị định 146/2018/NĐ-CP, đối tượng tham gia của bảo hiểm y tế tự nguyện là những người không thuộc 6 nhóm tham gia bao hiểm y tế tự nguyện (Quốc hội, 2014)

* Mức đóng BHYT

Mức đóng bảo hiểm y tế Theo quy định tại Điều 7 của Nghị định 146/2018/NĐ-CP, người lao động phải đóng 4,5% mức lương cơ sở, tiền lương hàng tháng hoặc tiền trợ cấp tháng (Chính phủ, 2018)

Đối với đối tượng tham gia BHYT theo hình thức hộ gia đình, mức đóng bảo hiểm được tính như sau:

+ “Người thứ nhất đóng bằng 4,5% mức lương cơ sở

+ Người thứ hai đóng bằng 70% mức đóng của người thứ nhất

+ Người thứ ba đóng bằng 60% mức đóng của người thứ nhất

+ Người thứ tư đóng bằng 50% mức đóng của người thứ nhất

+ Người thứ năm trở đi đóng bằng 40% mức đóng của người thứ nhất” (Chính phủ, 2018)

* Quyền lợi bảo hiểm y tế:

Đa số những người tham gia bảo hiểm y tế là những đối tượng tham gia theo hình thức bắt buộc Vì thế, nhiều người chưa tìm hiểu rõ về các chính sách và quyền lợi của mình khi tham gia bảo hiểm Khi tham gia bảo hiểm y tế, người tham gia được hưởng những chế độ và quyền lợi sau: Được tùy chọn một cơ sở y tế khám chữa bệnh: Người tham gia bảo hiểm y tế được lựa chọn một cơ sở y tế thuận lợi gần nơi công tác hoặc nơi cư trú theo hướng dẫn của Cơ quan bảo hiểm xã hội để đăng ký khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, được đổi nơi đăng ký ban đầu vào đầu mỗi quý Được giảm chi phí khám chữa bệnh: Tùy vào từng đối tượng và tình hình bệnh tật, tai nạn…mà người tham gia bảo hiểm y tế sẽ được miễn phí hoàn toàn hoặc một phần chi phí điều trị, chi phí khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công cộng

Theo quy định tại khoản 6 Điều 22 Luật Bảo hiểm y tế (BHYT), từ ngày 01 tháng 01 năm 2021, người tham gia bảo hiểm y tế khi đi khám chữa bệnh không đúng tuyến tại cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh sẽ được quỹ bảo hiểm y tế chi trả chi phí điều trị nội trú theo phạm vi quyền lợi và mức hưởng như trường hợp khám chữa bệnh đúng tuyến (Quốc hội, 2014)

Nhằm mang lại quyền lợi tối đa cho người bệnh, từ ngày 01-01-2021, Quỹ Bảo hiểm y tế thực hiện chi trả chi phí điều trị nội trú theo mức hưởng cho người tham gia bảo hiểm y tế khi đi khám chữa bệnh không đúng tuyến tại các cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh trong phạm vi cả nước

Theo đó, người có thẻ BHYT tự đi KCB tại bệnh viện tuyến tỉnh được hưởng 100% chi phí điều trị nội trú theo mức hưởng như trường hợp đúng tuyến

Hiện nay, mức hưởng BHYT khi KCB đúng tuyến được quy định tại Điều 22 Luật BHYT 2008, sửa đổi 2014 như sau:

- 100% chi phí KCB đối với: Bộ đội, công an; người có công với cách mạng,

cựu chiến binh; trẻ em dưới 06 tuổi; người thuộc hộ gia đình nghèo; người có thời gian tham gia BHYT 5 năm liên tục và có số tiền cùng chi trả chi phí khám, chữa bệnh trong năm lớn hơn 6 tháng lương cơ sở… (Quốc hội, 2014)

- 95% chi phí KCB đối với: Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động

hàng tháng; người thuộc hộ gia đình cận nghèo…(Quốc hội, 2014)

- 80% chi phí KCB đối với: Đối tượng khác (Quốc hội, 2014)

Như vậy: Từ ngày 01/01/2021, nếu người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện tuyến tỉnh thuộc trường hợp trái tuyến thì:

- Đối tượng hưởng 100% chi chí KCB đúng tuyến: Được thanh toán 100% chi phí điều trị nội trú;

- Đối tượng hưởng 95% chi chí KCB đúng tuyến: Được thanh toán 95% chi phí điều trị nội trú;

- Đối tượng hưởng 80% chi chí KCB đúng tuyến: Được thanh toán 80% chi phí điều trị nội trú (Quốc hội, 2014)

Đặc biệt lưu ý: Người bệnh điều trị nội trú trái tuyến tỉnh sẽ không được hưởng chế độ không cùng chi trả chi phí KCB để xem xét hưởng 100% chi phí KCB với người tham gia BHYT 05 năm liên tục Đồng thời phần chi phí cùng chi trả của người bệnh trong trường hợp tự đi KCB không đúng tuyến không được xác định là điều kiện để cấp Giấy chứng nhận không cùng chi trả trong năm (Quốc hội, 2014)

Vì vậy, để người bệnh được hưởng đầy đủ quyền lợi BHYT, trong đó có quyền lợi không phải đồng chi trả đối với các chi phí KCB, ngành Y tế khuyến khích người tham gia BHYT đi KCB đúng tuyến, đúng quy định

1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT

1.1.4.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Quản lý là sự tác động có định hướng và tổ chức của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng các phương thức nhất định để đạt tới những mục tiêu nhất định Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới, nhằm cải tiến chất lượng bệnh viện, đem đến cho người bệnh một dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng nhất, an toàn nhất và hài lòng nhất (Trần Thu Thủy, 2001)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau Tuy nhiên về bản chất, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sự cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện

Có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là sự đo lường về mức độ của dịch vụ khám chữa bệnh so với sự mong đợi của người bệnh Nếu một bệnh viện đáp ứng hay vượt quá mong đợi của người bệnh thì sẽ coi là chất lượng dịch vụ cao

Muốn quản lý được chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện phải có một loạt các hoạt động, kỹ thuật cũng như các giải pháp, từ xây dựng mục tiêu chính sách, kế hoạch, biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đề ra Nói cách khác, để quản lý được chất lượng KCB của bệnh viện cần thiết phải có hệ thống QLCL Hệ thống ấy

có 2 cấp độ:

Một là, QLCL của Nhà nước với tư các là chủ thể quản lý hay nói cách khác

là QLNN về chất lượng KCB (Quản lý vĩ mô) Theo đó, Nhà nước tổ chức một hệ thống QLCL để thực hiện các chức năng bao gồm: Xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng KCB; xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về nâng cao chất lượng KCB; thực hiện QLNN về chất lượng như định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các cơ sở KCB trong nước; xây dựng và kiểm tra việc thực hiện một số tiêu chuẩn Nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng KCB; cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng KCB; thanh tra việc chấp hành pháp luật về chất lượng KCB; xây dựng cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân lực làm công tác QLCL; huy động các nguồn lực để triển khai thực hiện quản

lý chất lượng KCB (Trần Thu Thủy, 2001)

Hai là, QLCL của chủ thể là bệnh viện (Quản lý vi mô) Các bệnh viện tổ chức các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lượng KCB đáp ứng nhu cầu của người bệnh Đồng thời, các hoạt động QLCL tại bệnh viện phải tuân thủ và đảm bảo những yêu cầu của QLNN về chất lượng KCB Như vậy, quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện được hiểu là: “(1) Tổng thể các hoạt động quản lý của Nhà nước bao gồm việc đưa ra chính sách, quy định lẫn tổ chức kiểm tra, giám sát, đánh giá cùng với các biện pháp xử lý vi phạm để các quy định được thực hiện và (2) các hoạt động của bệnh viện bao gồm việc triển khai thực hiện các chính sách, quy định của Nhà nước và áp dụng các phương pháp, biện pháp quản lý nhằm đảm bảo, duy trì và cải tiến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện (Trần Thu Thủy, 2001)

Có thể khái quát quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện theo mô hình sau:

Sơ đồ 1.1: Hệ thống quản lý chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện

(Trần Thu Thủy, 2001)

Sơ đồ mô hình trên cho thấy hệ thống quản lý chất lượng KCB đối với bệnh viện công lập và bệnh viện tư là hoàn toàn giống nhau trong đó QLNN không có sự phân biệt bệnh viện công hay tư Tuy nhiên QLCL tại bệnh viện có sự khác nhau giữa bệnh viện công và bệnh viện tư và giữa các bệnh viện với nhau tùy thuộc vào chủ thể bệnh viện

QLNN về chất lượng KCB - quản lý vĩ mô và QLCL tại bệnh viện – quản lý

vi mô có mối quan hệ hữu cơ, khăng khít với nhau, theo đó QLNN giữ vai trò chủ đạo, quyết định QLNN có tính chất định hướng dẫn dắt, đảm bảo duy trì chất lượng KCB của bệnh viện còn QLCL tại bệnh viện có vai trò thúc đẩy, nâng cao chất lượng KCB của bệnh viện (Trần Thu Thủy, 2001)

Dưới góc độ của luận văn quản lý công thì quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện được tiếp cận dưới góc độ quản lý nhà nước về khám chữa bệnh tại bệnh viện

Nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng khám chữa bệnh:

Điều 2, Thông tư 19/2013/TT-BYT của Bộ Y Tế, ban hành ngày 12 tháng 7 năm 2013 quy định về nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng bao gồm:

+ Lấy người bệnh làm trung tâm

+ Việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định

+ Các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện

+ Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện Tất cả cán

bộ, công chức, viên chức, người lao động (gọi chung là nhân viên y tế) trong bệnh viện có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng

1.1.4.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng BHYT

Theo quy định tại chương II của Thông tư 19/2013/TT-BYT của Bộ Y Tế ban hành ngày 12 tháng 7 năm 2013 nội dung triển khai quản lý chất lượng trong bệnh viện nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng BHYT nói riêng bao gồm:

a.Xây dựng kế hoạch,chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng KCB BHYT trong bệnh viện

Bệnh viện xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng, trong đó có chất lượng KCB BHYT để nhân viên y tế, người bệnh và cộng đồng được biết Mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách, pháp luật liên quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh viện

Bệnh viện xây dựng, phê duyệt kế hoạch và lập chương trình bảo đảm, cải tiến chất lượng KCB BHYT thông qua việc xác định các vấn đề ưu tiên Nội dung của

kế hoạch chất lượng KCB BHYT được lồng ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm

và 5 năm, phù hợp với nguồn lực của bệnh viện

b.Xây dựng chỉ số chất lượng,cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng bệnh viện

- Xây dựng bộ chỉ số chất lượng bệnh viện dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế và tham khảo các bộ chỉ số chất lượng bệnh viện trong nước hoặc nước ngoài

- Thực hiện đo lường chỉ số chất lượng trong bệnh viện

- Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ , khai thác và sử dụng dữ liệu liên quan đến chất lượng bệnh viện

- Lồng ghép báo cáo chất lượng vào báo cáo hoạt độ ng chung của bệnh viện

- Ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, xử lý thông tin liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện

c.Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh BHYT

- Tổ chức triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y

tế và bệnh viện ban hành, bao gồm hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc và các văn bản hướng dẫn chuyên môn khác

- Tổ chức triển khai thực hiện kiểm định chất lượng nhằm đánh giá việc thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn của bệnh viện; tiến hành phân tích có hệ thống chất lượng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh KCB bằng BHYT, bao gồm các quy trình kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng trong chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh KCB bằng BHYT

d.Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế trong KCB BHYT

- Thiết lập chương trình và xây dự ng các quy định cụ thể bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế với các nội dung chủ yếu sau:

Xác định chính xác người bệnh, tránh nhầm lẫn khi cung cấp dịch vụ;

An toàn phẫu thuật, thủ thuật;

An toàn trong sử dụng thuốc;

Phòng và kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện;

Phòng ngừa rủi ro, sai sót do trao đổi, truyền đạt thông tin sai lệch giữa nhân viên y tế;

Phòng ngừa người bệnh bị ngã;

An toàn trong sử dụng trang thiết bị y tế

- Bảo đảm môi trường làm việc an toàn cho người bệnh, khách thăm và nhân viên y tế; tránh tai nạn, rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp

- Thiết lập hệ thống thu thập, báo cáo sai sót chuyên môn, sự cố y khoa tại các khoa lâm sàng và toàn bệnh viện, bao gồm báo cáo bắt buộc và tự nguyện

- Xây dựng quy trình đánh giá sai sót chuyên môn, sự cố y khoa để xác định nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống và nguyên nhân chủ quan của nhân viên y tế; đánh giá các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra

- Xử lý sai sót chuyên môn, sự cố y khoa và có các hành động khắc phục đối với nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống và nguyên nhân chủ quan

để giảm thiểu sai sót, sự cố và phòng ngừa rủi ro

e.Áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện trong KCB BHYT

- Bệnh viện căn cứ vào các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ

Y tế ban hành hoặc thừa nhận để lựa chọn bộ tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp và triển khai áp dụng tại bệnh viện

- Quy trình triển khai áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng được thực hiện theo hướng dẫn của cơ quan ban hành bộ tiêu chí, tiêu chuẩn đó hoặc tổ chức chứng nhận chất lượng

- Sau khi bệnh viện được cấp giấy chứng nhận chất lượng cần tiếp tục duy trì và cải tiến chất lượng

f.Đánh giá chất lượng bệnh viện

- Triển khai thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận

- Đánh giá hiệu quả áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp

về quản lý chất lượng tại bệnh viện để đưa ra quyết định lựa chọn tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp phù hợp

- Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế

- Bệnh viện xây dựng các báo cáo chất lượng và tự công bố báo cáo chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế

- Các cơ quản lý tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện hoặc thẩm định báo cáo chất lượng dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban

hành hoặc thừa nhận theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng BHYT

1.1.5.1 Các yêu tố khách quan

a.Môi trường chính trị, hành chính và chính sách của Đảng và Nhà nước ta

Đảng Cộng sản Việt Nam và Chủ tịch Hồ Chí Minh luôn quan tâm sâu sắc

về xây dựng nhà nước pháp quyền Chính vì vậy, chủ trương xây dựng Nhà nước pháp quyền của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân đã được khẳng định trong Hiến pháp năm 2013

Để tiếp tục xây dựng, hoàn thiện Nhà nước pháp quyền, bộ máy nhà nước, bệnh viện cần đặt người bệnh vào vị trí trung tâm trong mọi hoạt động KCB và lấy tinh thần phục vụ người bệnh làm nền tảng cho hoạt động QLCL dịch vụ KCB Tiếp tục đổi mới mô hình tổ chức, hình thức, phương thức hoạt động của bệnh viện nhằm hướng tới một bộ máy QLNN tinh gọn, hiệu quả, đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm, bảo vệ cán bộ nhân viên y tế, bệnh nhân Kiện toàn tổ chức và hoạt động QLNN theo hướng tinh gọn, hợp lý, hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của người bệnh, tăng cường trách nhiệm QLNN lắng nghe ý kiến người bệnh; để Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên y tế gần bệnh nhân hơn, từ đó những chủ trương, chính sách, pháp luật phù hợp đối với các quan điểm đường lối chính sách của Đảng về hệ thống thể chế của Nhà nước

Chính sách của Nhà nước về y tế có ảnh hưởng lớn đến QLCL dịch vụ KCB của bệnh viện như: Tài chính, KHCN, nhân lực, BHYT và các hoạt động chuyên môn cấp giấy phép hoạt động, chứng chỉ hành nghề, các sai sót, sự cố y khoa Cần được xây dựng định hướng theo hiến pháp và pháp luật của Nhà nước Chính sách của Nhà nước đối với lĩnh vực KCB phù hợp sẽ đem lại hiệu quả cao

về kinh tế đáp ứng được nhu cầu cao trong khám và điều trị bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh

b.Yếu tố môi trường và khoa học công nghệ

Yếu tố môi trường bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác

KCB của cán bộ y tế, đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của người bệnh thì sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng

Bảo vệ môi trường bệnh viện có ý nghĩa to lớn ảnh hưởng đến môi trường KCB của ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng

Căn cứ theo quy định tại Điều 11 Thông tư 16/2020/TT-BYT quy định về kiểm soát nhiễm khuẩn trong cơ sở khám bệnh, chữa bệnh do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, có hiệu lực từ 01/10/2020, vệ sinh môi trường bệnh viện được quy định như sau:

Thứ nhất, tổ chức thực hiện, kiểm tra vệ sinh môi trường theo đúng quy

định, bảo đảm chất lượng môi trường nước, môi trường bề mặt, môi trường không khí cho từng khu vực theo quy định của Bộ Y tế và các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia

Thứ hai, bố trí đủ nhà vệ sinh cho người bệnh, người nhà người bệnh và

nhân viên y tế

Thứ ba, thực hiện diệt chuột, côn trùng định kỳ

Thứ tư, người làm công tác vệ sinh môi trường tại cơ sở khám bệnh, chữa

bệnh phải có kiến thức về vệ sinh môi trường

Nước ta là một nước nhỏ trong khu vực Đông Nam Á, luôn chịu sự tác động không nhỏ của các loại bệnh dịch, ô nhiễm không khí, khói bụi, chất thải nguy hại ngày càng gia tăng và có diễn biến phức tạp, thực phẩm bẩn, không đảm bảo chất lượng tràn lan trên thị trường gây ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của người dân và toàn xã hội Đây là một thách thức đối với ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng

Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y

tế nói chung và bệnh viện nói riêng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí

liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Để thực hiện được các nhiệm vụ trên, trước hết ngành y tế nói chung, bệnh viện nói riêng cần nâng cao năng lực nội sinh về KH&CN, tức là nâng cao khả năng tìm kiếm, lụa chọn hợp lý, tiếp nhận và ứng dụng có hiệu quả các thành tựu KH&CN mới, vận dụng sáng tạo phù hợp với tình hình địa phương Hàng năm các đơn vị trong ngành cần đảm bảo nguồn kinh phí cho các hoạt động nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ Đẩy mạnh phong trào nghiên cứu khoa học, phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, sẽ tạo đà cho ngành y tế phát triển chuyên sâu hơn nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân

c.Nhu cầu của KCB của khách hàng

Lĩnh vực y tế thời gian qua đã có nhiều chuyển biến tích cực, nhiều chính sách mới được ban hành nhằm đổi mới công tác khám chữa bệnh, nâng cao hoạt động của mạng lưới y tế cơ sở

Nhu cầu của người bệnh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng chi trả dịch vụ KCB trọn gói, hơn nữa họ còn có thể ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch

vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường

Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao hiệu quả hơn nữa nhằm thu hút bệnh nhân mới

cũng như bệnh nhân tái khám

d.Chính sách kinh tế xã hội, giá cả

Điều kiện kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến lĩnh vực đời sống, kinh tế, chính trị, xã hội trong đó có chăm sóc sức khỏe; Khi người dân có thu nhập và mức sống cao thì họ cũng có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ KCB tốt hơn Họ sẵn sàng chi

trả cao cho dịch vụ mà mình sử dụng Đối với người dân có thu nhập thấp, trung bình thì họ hạn chế đến cơ sở khám chữa bệnh trừ trường hợp họ bắt buộc phải sử dụng dịch vụ y tế họ mới đến KCB Mức thu nhập cao sẽ đáp ứng với dịch vụ KCB tuyến Tỉnh, Thành Phố, TW và các dịch vạ KCB tư nhân, điều đó có nghĩa là có sự chênh lệch trong sử dụng dịch vụ KCB giữa nhóm giầu và nghèo Do vậy nhiệm vụ của Ngành y tế nói chung và các cơ sở y tế nói riêng làm thế nào để dịch vụ khám chữa bệnh đảm bảo công bằng có chất lượng theo tiêu chí phù hợp và linh hoạt với khả năng chi trả trong khám và điều trị

Kinh tế - xã hội nước ta năm 2020 đến nay diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới tăng trưởng chậm lại và tiềm ẩn yếu tố khó lường Cho nên các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của Nhà nước ban hành có tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp cho các bệnh viện khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người bệnh được nhanh chóng và hiệu quả tốt hơn Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của bệnh viện vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch

vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm

1.1.5.2.Yếu tố chủ quan

a.Yếu tố nguồn nhân lực

Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện bao gồm: chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ phục vụ và phẩm chất đạo đức họ là những người quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ KCB Xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên y tế có trình độ, có đạo đức tốt là điều kiện hết sức được quan tâm của QLNN, lãnh đạo bệnh viện bởi vì đó là điều kiện quyết định sống còn của mỗi đơn vị y tế kể cả khu vực công và khu vực tư Đội ngũ cán bộ có trình độ có thể thích ứng nhanh với đời sống kinh tế- xã hội, đồng thời nắm bắt được kịp thời các

cơ hội mở rộng và cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường đảm bảo nâng cao hiệu lực, hiệu quả của QLNN Cho nên, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề

nghiệp, phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi quan trọng giúp đơn vị có được những dịch vụ y tế hoàn hảo mà bệnh viện cung cấp cho nhân dân và nâng cao quản

lý chất lượng dịch vụ KCB

Cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực

Cán bộ y tế của bệnh viện gồm các thành phần đó là cán bộ quản lý, các y bác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại các cơ sở y tế Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện: được thiết lập từ cấp bệnh viện đến các khoa, phòng, đơn vị trong bệnh viện, do phòng/tổ quản lý chất lượng làm đầu mối điều phối các hoạt động Do

đó để tăng cường quản lý chất lượng khám chữa bệnh đòi hỏi sự kết hợp của các cán bộ y tế, các bác sỹ và nhân viên phục vụ toàn bệnh viện

Năng lực trình độ của y bác sỹ: Điều đầu tiên mà nhân viên y tế ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đó chính là năng lực trình độ chuyên môn của họ tại các cơ sở y tế Khám chữa bệnh là vấn đề liên quan đến sức khỏe và tính mạng của con người Vì thế nếu nhân viên y tế có trình độ chuyên môn kém sẽ dẫn đến những chẩn đoán sai lầm về bệnh tật cho bệnh nhân hoặc đưa ra những kết quả xét nghiệm sai dẫn đến việc điều trị sai gây hậu quả cho sức khỏe của người bệnh

mà nghiêm trọng nhất là có thể cướp đi tính mạng của bệnh nhân

Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các y bác sỹ

có nhiệm vụ: Tham gia các chương trình, kế hoạch, hoạt động cải tiến chất lượng tùy theo chức trách, nhiệm vụ của mình Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện.Vì vậy năng lực trình độ chuyên môn của cán bộ y tế là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Đội ngũ lãnh đạo của bệnh viện

Người lãnh đạo - quản lý cấp cao có vai trò vô cùng quan trọng Khi thực hiện chương trình cải tiến chất lượng bệnh viện, chúng ta cần xác định rõ ai là người có vai trò, trách nhiệm trong công tác cải tiến chất lượng? người lãnh đạo cấp cao trong bệnh viện là ai?

Người lãnh đạo bệnh viện có nhiệm vụ tạo nên (thiết lập) chính sách của đơn

vị nhằm đạt được mục đích, tầm nhìn của bệnh viện Hệ thống quản lý chất lượng phải được người lãnh đạo cao nhất của đơn vị thường xuyên xem xét để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động có hiệu lực và hiệu quả

Muốn thành công trong quản lý chất lượng, người lãnh đạo cao nhất của bệnh viện, khoa, phòng phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng và phải có cam kết tạo điều kiện, cung cấp đủ nguồn lực cần thiết để thực hiện những mục tiêu và chính sách chất lượng đã đề ra Một chính sách chất lượng rõ ràng và sự cam kết chất lượng của ban lãnh đạo đơn vị có vai trò quyết định thành công đối với

hệ thống quản lý chất lượng của bệnh viện

Qua việc thiết lập chính sách chất lượng, người ta cũng có thể thấy được quan điểm, thái độ của lãnh đạo đơn vị đối với vấn đề chất lượng Lãnh đạo đơn vị phải hiểu rằng: Muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bệnh viện phải có trách nhiệm đối với khách hàng (bệnh nhân/ nhân viên) của mình và với cộng đồng bằng cách tạo ra những dịch vụ, sản phẩm chất lượng và an toàn

Hội đồng quản lý chất lượng trong bệnh viện do Giám đốc Bệnh viện ban hành quyết định thành lập, xây dựng quy chế và duy trì hoạt động; thư ký thường trực là trưởng phòng/ tổ trưởng quản lý chất lượng bệnh viện Số lượng thành viên hội đồng tùy thuộc vào quy mô của bệnh viện, gồm đại diện các khoa, phòng có liên quan đến hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn người bệnh

Tuy nhiên, đội ngũ giám đốc bệnh viện hiện nay chưa được đào tạo chuyên sâu và có hệ thống về giải pháp quản lý bệnh viện Hầu hết, họ là các bác sĩ giỏi chuyên môn hơn là quản lý Do công tác quản lý bệnh viện còn yếu kém đã ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khoẻ và khám chữa bệnh cho người dân

Bên cạnh đó, công tác quản lý, điều hành của một số đơn vị chưa tạo được

sự đồng thuận cao, chưa phát huy hết nội lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên Tất cả những tồn tại, hạn chế trên đã ảnh hưởng nhiều đến chất lượng khám, chữa bệnh và tinh thần, thái độ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong các đơn vị y tế

Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới đối với đội ngũ lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo các phòng, ban khoa trong bệnh viện Do vậy,

họ cần được hỗ trợ kiến thức về quản lý chất lượng để hỗ trợ những kiến thức, kỹ năng và thái độ về lĩnh vực này để họ hỗ trợ và hợp tác tốt với các cán bộ chuyên trách quản lý chất lượng nhằm thúc đẩy chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp các đơn vị trong bệnh viện

b.Yếu tố tài chính của bệnh viện

Nhà nước ta với vai trò quản lý nhà nước từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường, thu một phần viện phí đối với công tác KCB BHYT, bệnh viện tự chủ một phần Đòi hỏi các cơ sở y tế KCB phải đưa ra các chủ trương, chính sách một cách chặt chẽ, cân đối thu chi, chịu trách nhiệm trước pháp luật về các khoản thu, chi Vai trò của Nhà nước trong lĩnh vực y tế thay đổi rõ rệt Sự thay đổi này hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu quả và phát triển bền vững Tuy nhiên sự thay đổi này cũng có tác động không nhỏ đến cơ chế tài chính, đến hệ thống QLNN và

hệ thống QLCL dịch vụ KCB của bệnh viện Nếu bệnh viện có nguồn tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư mở rộng (xây các khu kỹ thuật cao, trang bị máy móc thiết bị y tế hiện đại) Nhằm nâng cao năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu cấp thiết của người bệnh trong bối cảnh đất nước ngày càng phát triển và nhu cầu của người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng cao Ngoài ra nếu có tài chính ổn định và bệnh viện có chất lượng KCB tốt, bệnh viện sẽ

có khả năng trả lương, thưởng, dịch vụ cao hơn cho cán bộ nhân viên y tế cũng như

có nhiều chính sách phúc lợi khuyến khích cán bộ nhân viên y tế để họ nhiệt tình và tâm huyết hơn trong công việc của mình Đời sống tinh thần được đảm bảo họ không phải lo cơm áo gạo tiền chạy chỗ này chỗ kia làm thêm Họ chuyên tâm vào công việc của mình tại bệnh viện Do vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có thể sẽ được nâng cao hơn Bệnh nhân KCB tin tưởng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp Thương hiệu bệnh viện được nâng cao Đó là sự mong muốn của người làm công tác quản lý

vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch

vụ được cung cấp Đảm bảo lợi ích cho người bệnh một cách hiệu quả và chính xác nhất Tuy nhiên hoạt động KCB của đơn vị luôn phải tuân thủ theo Luật khám chữa bệnh của Bộ Y tế và vài trò của QLNN về chất lượng dịch vụ KCB

Kinh tế xã hội tăng, đời sống nhân dân được cải thiện, trình độ dân trí được tăng cao, quyền lợi của người bệnh được đảm bảo Trong quá trình khám chưa bệnh nếu BV không đáp ứng thỏa đáng nhu cầu và lợi ích hợp pháp của người bệnh sẽ dẫn đến kiện cáo của người bệnh với cá nhân có liên quan Cho nên, cần phải có

hệ thống các văn bản QPPL, hành lang pháp lý đối với chế độ, chính sách, các quy định rõ ràng, minh bạch về chuyên môn nhằm đáp ứng quyền và lợi ích của công dân trong khám và chữa bệnh Thực hiện tốt luật khám chữa bệnh của BYT, đổi mới chính sách, chiến lược trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện

Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế thường bao gồm một số bước chính sau khi bệnh nhân đến khám và chữa bệnh thì họ phải đến quầy lễ tân thu phí

để đăng ký khám bệnh; tiếp đó gặp bác sỹ tại phòng khám bệnh tổng hợp và có thể làm các xét nghiệm cần thiết theo chỉ định của bác sỹ; sau đó bệnh nhân nhận đơn thuốc bác sỹ kê hoặc có thể tiến hành khám tiếp tại các phòng khám chuyên khoa; cuối cùng bệnh nhân hoàn tất các thủ tục viện phí và ra quầy thuốc để nhận thuốc Tùy theo điều kiện cũng như quy mô của từng cơ sở y tế mà có những quy trình khám chữa bệnh bao gồm các bước khác nhau

Quy trình khám chữa bệnh là một yếu tố tác động tới quản lý chất lượng khám chữa bệnh Do hầu hết người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là lần đầu nên

họ thường rất bỡ ngỡ và không quen với các thủ tục khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nếu quy trình khám chữa bệnh đơn giản, khoa học sẽ giúp người bệnh đến khám thực hiện thủ tục nhanh chóng, thuận tiện trong quá trình khám chữa bệnh Bên cạnh đó y lệnh mà các bác sỹ đưa ra cụ thể chính xác và rõ ràng sẽ giúp các điều dưỡng, y tá dễ dàng hơn trong việc chăm sóc người bệnh và giúp người bệnh được điều trị một cách chính xác nhanh chóng chữa khỏi bệnh cho người bệnh

Nếu quy trình khám chữa bệnh phức tạp, không khoa học bao gồm quá nhiều bước sẽ gây khó khăn cho bệnh nhân và y tá, điều dưỡng trong quá trình chăm sóc cho người bệnh Hay y lệnh mà các bác sỹ đưa ra quá phức tạp, hay không chính xác sẽ dẫn đến việc điều trị cho người bệnh không chính xác sẽ dẫn đến hậu quả là bệnh không khỏi hoặc có thể gây nguy hiểm tới tính mạng của người bệnh

d.Điều kiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật các cơ sở y tế bao gồm: nhà cửa đất đai; máy móc trang thiết bị và vật tư của cơ sở y tế đó Việc thiếu về cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của các đơn vị

Nếu nhu cầu khám chữa bệnh tại cơ sở y tế cao mà đất đai nhà cửa của cơ sở

y tế đó lại quá chật hẹp dẫn đến việc thiếu chỗ cho bệnh nhân chờ đợi Do nhu cầu khám chữa bệnh nhiều nên người bệnh cũng có những yêu cầu về nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Điều đó đòi hỏi cơ sở y tế đó phải có cơ sở hạ tầng phù hợ để đáp ứng nhu cầu khác nhau của người bệnh

Hay nếu cơ sở y tế có đội ngũ y bác sỹ có giỏi nhưng máy móc trang thiết

bị của bệnh viện lạc hậu thì sẽ rất khó khăn cho bác sỹ có thể chẩn đoán bệnh cho bệnh nhân mắc những bệnh lý phức tạp yêu cầu cần phải làm những xét nghiệm phức tạp để xem xét rõ tình trạng bệnh tật của bệnh nhân để đưa ra những hướng điều trị cụ thể hay cần có những máy móc hiện đại hỗ trợ trong quá trình điều trị Hay cơ sở y tế thiếu vật tư cũng dẫn đến những khó khăn trong quá trình khám chữa bệnh

Cơ sở vật chất của cơ sở y tế nếu không tương xứng với chi phí mà người bệnh bỏ ra để tiến hành khám chữa bệnh tại cơ sở y tế đó thì chất lượng khám chữa bệnh mà người bệnh đó cảm nhận được là không đảm bảo, thấp hơn so với những mong đợi của bệnh nhân khi bỏ ra một mức chi phí như vậy để được khám chữa bệnh

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng BHYT và bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện quân y 91

1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có

sử dụng BHYT tại Bệnh viện đa khoa huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên

Là một bệnh viện thực hiện hoạt động khám chữa bệnh cho khu vực huyện Phú Lương, Định Hóa,… với diện tích và áp dụng trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật

về cơ bản đã đáp ứng mọi nhu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân

Quá trình QLNN về CLDVKCB tại bệnh viện cho thấy, các khoa, phòng trung tâm trong toàn viện đều đã triển khai thực hiện thông tư 19/2013/TT-BYT về việc hướng dẫn công tác quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện

Bệnh viện đã tổ chức thực hiện Quyết định số 4969/QĐ-BYT về việc ban hành nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế 2017; công văn 1626/KCB-QLCL ngày 03/11/2017 về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017

Ban Lãnh đạo bệnh viện đã chủ trương cử cán bộ đi học lớp đào tạo về an toàn người bệnh, kiểm soát nhiễm khuẩn và đào tạo liên tục về quản lý chất lượng bệnh viện, trước mắt tập trung vào cán bộ quản lý, trưởng phó phòng và điều dưỡng trưởng Trong thời gian tới bệnh viện sẽ có kế hoạch tổ chức cho từng khối lâm sàng và cận lâm sàng

Bên cạnh đó, Bệnh viện cũng đã nghiêm túc thực hiện Chỉ thị số 05/CT-BYT ngày 6/7/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường quản lý chất thải y tế trong bệnh viện

Về xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch : Bệnh viện đã tích cực triển khai tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế; Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Chấn chỉnh việc quản lý giá thuốc, đấu thầu thuốc bệnh viện, giảm giá thuốc và tăng sử dụng thuốc nội - Thực hiện Nghị định 85/2012/NĐ-CP

về đổi mới cơ chế tài chính của các cơ sở y tế công lập Tập trung và tăng cường

hiệu quả sử dụng ngân sách nhà nước và các nguồn thu để nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB, có các giải pháp để sử dụng có hiệu quả cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của các cơ sở y tế

Bệnh viện cũng đã chuẩn hóa việc cấp chứng chỉ hành nghề đối với người hành nghề và giấy phép hành nghề đối với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong toàn quốc theo đúng lộ trình Đã tích cực triển khai có hiệu quả đề án thực hiện

lộ trình Bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012 – 2015 và 2020, phấn đấu đạt mục tiêu đề ra trong Nghị quyết số 15/NQ-TW ngày 01 tháng 6 năm 2012 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XI về một số vấn đề chính sách xã hội giai đoạn 2012-2020

Bệnh viện đã xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên

y tế, người bệnh và cộng đồng được biết Mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách, pháp luật liên quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh viện

Về xây dựng và chỉ đạo thực hiện các quy chuẩn kỹ thuật đảm bảo chất lượng

và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Bệnh viện đảm bảo điều kiện và được cấp giấy phép hoạt động theo lộ trình quy định tại Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 9 năm 2011 của Chính phủ

Bệnh viện thực hiện chỉ số đo lường chất lượng bệnh viện 6 tháng một lần Gắn chỉ số đo lường cho từng khoa để làm căn cứ đánh giá chất lượng bệnh viện

Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ, khai thác và sử dụng dữ liệu liên quan đến chất lượng bệnh viện Ngoài ra còn ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, xử lí thông tin liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện

Về tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám chữa bệnh và triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế: Bệnh viện đã tổ chức triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do

Bộ Y tế và bệnh viện ban hành, bao gồm hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc và các văn bản hướng dẫn chuyên môn khác

Về áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện và thực hiện đánh giá chất lượng bệnh viện: Bệnh viện căn cứ vào Quyết định 6858/QĐ-BYT ngày

18/11/2016 về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành

để lựa chọn mô hình quản trị phù hợp và triển khai áp dụng tại bệnh viện

Việc đánh giá quản lý chất lượng bệnh viện dựa trên Thông tư BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 vè việc quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện và Quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 về việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành

19/2013/TT-Về thanh kiểm tra và tổ chức giám sát quy trình quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Phối hợp với Phòng tổ chức cán bộ, Kế hoạch tổng hợp, Điều dưỡng, Hành chính quản trị, Tài chính kế toán lập kế hoạch giám sát kịp thời và cụ thể nhằm đảm bảo tốt công tác thực hiện Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện, thông tin kết quả (có phân tích, đánh giá) định kỳ hàng tháng trong các buổi sinh hoạt khối, giao ban điều trị trong toàn viện

1.2.2 Kinh nghiệm về nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có

sử dụng BHYT tại Bệnh viện đa khoa trung tâm tỉnh Tiền Giang

Quản lý chất lượng dịch vụ KCB là nhiệm vụ của ngành y tế Việt Nam nói chung và của Bệnh viện đa khoa trung tâm tỉnh Tiền Giang nói riêng Thực hiện tốt mục tiêu này là góp phần thực hiện đồng bộ các chủ chương chính sách đúng đắn của Đảng và nhà nước: chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, xóa bỏ dần sự chệnh lệch phúc lợi xã hội giữa các vùng miền trong cả nước, nâng cao chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe và thể chất cho nguồn nhân lực phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước

Ban Lãnh đạo Bệnh viện đã dựa theo quan điểm chủ chương của Đảng và Nhà nước ta; vận dụng Tư tưởng Hồ Chí Minh về chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trên cơ sở đó có những định hướng, giải pháp QLNN về công tác QLCL dịch vụ KCB tại đơn vị: Hoàn thiện và tổ chức thực hiện chính sách, chiến lược, kế hoạch,

hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao năng lực tổ chức của đội ngũ QLCL tại bệnh viện, thực hiện đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của Bộ Y tế, tăng cường các công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động các nguồn lực và nâng cao hiệu quả cho hoạt động QLCL KCB tại bệnh viện nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện

hướng tới sự hài lòng của người bệnh và nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ KCB hoàn hảo tại bệnh viện

Ngoài ra bệnh viện cũng thực hiện tốt công tác đào tạo nâng cao tư tưởng chính trị, đạo đức cho mọi cán bộ y tế trong bệnh viện, có hình thức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng các quy chế, tiêu chuẩn rõ ràng, cập nhật thường xuyên các chính sách hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, xây dựng và thực hiện tốt công tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng mọi sự ủng hộ cho hoạt động của bệnh viện

1.2.3 Kinh nghiệm về nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

có sử dụng BHYT tại Bệnh viện quân y 5

Bệnh viện Quân y 5 (Cục Hậu cần - Quân khu 3) đứng chân trên địa bàn thành phố Ninh Bình đã thực hiện tốt nhiệm vụ chuyên môn của mình trong tổ chức khám bệnh và điều trị cho bộ đội và nhân dân trên địa bàn Có được kết quả đó là do Bệnh viện tập trung thực hiện các quy trình khám, chữa bệnh phù hợp với điều kiện thực

tế, như cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi, môi trường thân thiện cho người bệnh và người nhà khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đội ngũ thầy thuốc gồm các cán bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao như tiến sĩ, thạc sĩ, bác

sĩ chuyên khoa I, II được đào tạo trong và ngoài nước Bệnh viện đã điều trị được nhiều ca bệnh khó, mãn tính như: Bệnh lý hậu môn trực tràng, hiếm muộn, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, thoát vị đĩa đệm, phục hồi chức năng sau tai biến mạch máu não, chấn thương sọ não, bệnh lý tiêu hoá Với đặc thù là Bệnh viện công lập nằm trong hệ thống Y tế quân đội, Bệnh viện quân y 5 còn mang thêm nhiệm vụ phục vụ trong chiến đấu và các yêu cầu nghiệp vụ của ngành

Để có thể nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ, Bệnh viện quân y 5 đã đề ra phương hướng quản lý chất lượng khám chữa bệnh Để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện quân y 5, hướng tới mục tiêu đạt được dịch vụ y tế chất lượng cao (gồm: dịch vụ chăm sóc y tế phải an toàn, tin cậy, phải lấy bệnh nhân làm trung tâm, phục vụ đúng lúc, hiệu quả và công bằng), đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của cán bộ chiến sĩ và nhân dân Đồng thời, khẳng

định vị trí vững chắc của Bệnh viện trong hệ thống Y tế Việt Nam, cũng như trong khu vực và quốc tế Vấn đề đặt ra hiện nay đối với Bệnh viện là cần tìm kiếm các giải pháp hiện đại để quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện quân y 5 phù hợp với tình hình mới của sự phát triển của đất nước

Việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực và đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng cũng như mua sắm trang thiết bị y tế là cần thiết và phù hợp với xu hướng phát triển chung của đất nước trong thời kỳ hội nhập, cũng như chủ trương của Đảng, Nhà nước và của ngành, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe của CBCS và nhân dân Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, bệnh viện cần xây dựng thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả Cán

bộ y tế bệnh viện cần được đào tạo và trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, không vì lợi nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành nghề, không làm tổn thương danh

dự nghề y Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm, trọng tâm

1.2.4 Bài học kinh nghiệm rút ra cho bệnh viện Quân y 91

Về mô hình quản lý chất lượng

Trong bối cảnh thực tế hiện nay, tùy theo điều kiện nguồn lực của bệnh viện Quân y 91 mà có thể áp dụng mô hình khác nhau.Tuy nhiên, việc phá thiện các vấn

đề chất lượng, phân tích và đưa ra các giải pháp cải tiến, áp dụng chu trình chất lượng để cải tiến liên tục là cần thiết đối với tất cả các bệnh viện Để có thể triển khai, cam kết từ lãnh đạo, thành lập Hội đồng chất lượng, thành lập phòng hoặc tổ quản lí chất lượng, phân công cán bộ chuyên trách hoặc bán chuyên trách để tham mưu, triển khai, giám sát hoạt động cải tiến chất lượng với sự tham gia của tất cả các thành viên bệnh viện là cần thiết Bệnh viện quân y 91 cũng cần đầu tư nguồn lực cho cải tiến chất lượng Bằng việc huấn luyện về quản lí chất lượng cho các cán

bộ quản lí của bệnh viện, triển khai các dự án cải tiến chất lượng nhỏ thuộc lĩnh vực

ưu tiên, rút kinh nghiệm rồi nhân rộng Sau khi các hoạt động cải tiến đã có kết quả

và đã có cán bộ chuyên trách, bệnh viện nên tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu để áp

dụng theo những mô hình phù hợp nhất Tiến hành đo lường chất lượng là bắt buộc khi triển khai các hoạt động cải tiến Việc mời các chuyên gia tư vấn về chất lượng

hỗ trợ bệnh viện trong thời gian đầu triển khai các đề án cải tiến chất lượng là cần thiết, chuyên gia sẽ giúp hỗ trợ về kỹ thuật, giải quyết những vấn đề khó

Bộ Y tế, tăng cường các công tác phổ biến, kiểm tra, giám sát, huy động các nguồn lực và nâng cao hiệu quả cho hoạt động QLCL KCB tại bệnh viện Tất cả những giải pháp hoàn thiện nêu trên nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh và nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ KCB hoàn hảo tại bệnh viện

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn sẽ tập trung phân tích

và giải quyết những câu hỏi sau:

1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại bệnh viện Quân y 91 trong những năm qua như thế nào?

2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại bệnh viện Quân y 91 như thế nào? Có những yếu tố nào ảnh hưởng?

3 Cần đề xuất những giải pháp nào để nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ KCB sử dụng BHYT tại bệnh viện Quân y 91?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp và sơ cấp

2.2.1.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác hằng năm trong giai đoạn 2019-2021 ở Bệnh viện Quân y 91, thị xã Phổ Yên bao gồm:

2.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp

- Tài liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc nghiên cứu quản lý chất lượng