Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 91 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 91 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2022 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 91 NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Thương THÁI NGUYÊN - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tên em là: Nguyễn Ngọc Anh Là học viên lớp cao học – Chuyên ngành Quản lý kinh tế Em xin cam đoan chuyên đề “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng bảo hiểm Bệnh viện quân y 91” em thực hướng dẫn giáo viên TS Nguyễn Thị Thu Thương Các số liệu, tài liệu sử dụng chuyên đề trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị nghiên cứu Thái Nguyên, ngày tháng năm 2022 Sinh viên ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Trường Đại học kinh tế QTKD tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học làm luận văn cao học Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc, lời cảm ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn khoa học cho luận văn, TS Nguyễn Thị Thu Thương người tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt thời gian hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện quân y 91, thầy giáo, cô giáo quan tâm, góp ý nhận xét cho luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo giảng dạy cho tơi suốt thời gian qua Xin kính chúc thầy giáo, giáo gia đình mạnh khỏe hạnh phúc, tiếp tục nghiệp đào tạo cho hệ học sinh, sinh viên đạt nhiều thành công đường học tập nghiên cứu khoa học Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày… tháng … năm 2022 Học viên Nguyễn Ngọc Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC SƠ ĐỒ .VII DANH MỤC BẢNG VII MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế .4 1.1.1 Hệ thống cung ứng dịch vụ y tế 1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng BHYT .15 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng BHYT 24 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng BHYT Bệnh viện đa khoa huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên .24 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng BHYT Bệnh viện đa khoa trung tâm tỉnh Tiền Giang 26 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho bệnh viện Quân y 91 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 30 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 32 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 32 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .33 2.3.1.Chỉ tiêu phản ảnh thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 33 2.3.2.Chỉ tiêu phản ánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ KCB sử dụng BHYT 33 2.3.3.Chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng người bệnh KCB sử dụng BHYT 35 3.1 Giới thiệu chung bệnh viện Quân y 91 36 3.1.1.GIới thiệu chung Bệnh viện 36 3.1.2.Chức nhiệm vụ bệnh viện 36 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy bệnh viện Quân y 91 37 3.1.4.Đặc điểm nguồn nhân lực Bệnh viện quân y 91 39 3.1.5.Kết hoạt động Bệnh viện 40 3.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Bệnh viện Quân y 91 45 3.2.1.Khái quát tình hình khám chữa bệnh BHYT Bệnh viện quân y 91 45 3.2.2 Chỉ số giường bệnh BHYT 50 3.2.3 Số lượt khám chữa bệnh ngoại trú, nội trú sử dụng BHYT Bệnh viện 51 3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng bảo hiểm .52 3.3.1.Thực trạng tổ chức thực văn quy phạm pháp luật quản lý chất lượng dịch vụ KCB BHYT .52 3.3.2 Thực trạng xây dựng triển khai thực chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ KCB BHYT 54 3.3.3.Xây dựng đạo thực quy chuẩn kỹ thuật đảm bảo chất lượng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 60 3.3.4.Thực trạng tổ chức triển khai quy định, hướng dẫn chuyên môn khám chữa bệnh BHYT triển khai biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh nhân viên y tế 62 3.3.5.Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện 66 v 3.3.6 Thực trạng tổ chức máy tổ chức cán làm công tác QLCL dịch vụ KCB BHYT bệnh viện 67 3.3.7 Thực trạng hoạt động đánh giá chất lượng khám chữa bệnh BHYT Bệnh viện theo tiêu chí 71 3.3.8.Thực trạng công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ KCB BHYTcủa Bệnh viện 74 3.3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Bệnh viện quân y 91 qua kết khảo sát người bệnh 75 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Quân y 91 82 3.4.1.Các yếu tố chủ quan 82 3.4.2.Các yếu tố khách quan .84 3.5 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Bệnh viện quân y 91 86 3.5.1.Kết đạt 86 3.5.2.Hạn chế nguyên nhân 90 4.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng KCB BHYT 95 4.1.1.Quan điểm định hướng Đảng nâng cao lực quản lý khám bệnh chữa bệnh giai đoạn đến năm 2030 95 4.1.2 Quan điểm định hướng Bệnh viện quân y 91 96 4.2 Các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Bệnh viện quân y 91 .98 4.2.1.Giải pháp hoàn thiện nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT .98 4.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa khám chữa bệnh Bệnh viện quân y 91 107 KẾT LUẬN 112 KHUYẾN NGHỊ 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt BYT Bộ Y tế BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BVQY Bệnh viện quân y BQP Bộ Quốc phòng CL Chất lượng CP Chính phủ CNTT Cơng nghệ thơng tin DT Dự toán 10 KCB Khám chữa bệnh 11 KHTH Kế hoạch tổng hợp 12 QLCL Quản lý chất lượng 13 QLNN Quản lý nhà nước 14 TT Thông tư 15 TC Tiêu chuẩn 16 TTB Trang thiết bị 17 TH Thực 18 NĐ Nghị định 19 QĐ Quyết định vii DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 3.1: Tình hình đội ngũ nhân lực Bệnh viện quân y 91 39 Bảng 3.2: Tổng hợp kết hoạt động tài Bệnh viện giai đoạn 2019 - 2021 41 Bảng 3.3: Tình hình thực nhiệm vụ giai đoạn 2019-2021 44 Bảng 3.4: Tổng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện quân y 91 46 Bảng 3.5: Nguồn thu từ BHYT Bệnh viện quân y 91 48 Bảng 3.6: Kết thực nhiệm vụ chuyên môn bệnh viện .49 Bảng 3.7: Chỉ số giường bệnh BHYT tai Bệnh viện quân y 91 50 Bảng 3.8: Cơ cấu bệnh nhân khám điều trị BHYT bệnh viện 51 Bảng 3.9: Kết khảo sát cán quản lý hệ thống văn quản lý chất lượng dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện quân y 91 54 Bảng 3.10:Kết khảo sát cán quản lý xây dựng triển khai thực chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ KCB BHYT 57 Bảng 3.11: Kết khảo sát cán quản lý kế hoạch nguồn lực phục vụ quản lý chất lượng KCB BHYT .59 Bảng 3.12: Các số chất lượng áp dụng bệnh viện 61 Bảng 3.13: Danh sách thành viên tham gia công tác quản lý chất lượng bệnh viện 68 Bảng 3.14: Kết khảo sát cán quản lý về tổ chức máy quản lý chất lượng KCB BHYT Bệnh viện quân y 91 .69 Bảng 3.15: Bảng tổng hợp kết chung đánh giá chất lượng bệnh viện 71 Bảng 3.16: Tổng hợp kết đánh giá chất lượng bệnh viện theo mức 72 Bảng 3.17: Đánh giá sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh KCB BHYT 76 Bảng 3.18: Đánh giá người bệnh KCB BHYT khả tiếp cận bệnh viện 77 Bảng 3.19: Đánh giá quy trình thủ tục hành KCB BHYT 78 Bảng 3.20: Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế .79 viii Bảng 3.21: Đánh giá người bệnh KCB BHYT kết cung cấp dịch vụ bệnh viện 81 Bảng 3.22: Đánh giá quyền lợi khám chữa bệnh BHYT 82 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện 15 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy bệnh viện quân y 91 …………………… .35