Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của bệnh nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN HỮU TUÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8 31 01 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHAN KHOA CƯƠNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành Các số liệu và kết quả

nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm

ơn và các thông tin trích dẫn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

Quảng Trị, ngày 15 tháng 4 năm 2022

Học viên thực hiện

Trần Hữu Tuân

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu đề tài

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Phan Khoa Cương đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng, khoa chuyên môn tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp, bạn

bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp

đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cám ơn!

Học viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: TRẦN HỮU TUÂN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa 2020-2022

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG

Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA

KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị, luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đến năm 2025

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

- Phương pháp so sánh: Xác định mức biến động tuyệt đối, số tương đối; so sánh theo không gian, thời gian; so sánh theo số tương đối, tuyệt đối và so sánh theo chuỗi thời gian

- Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích thống kê dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua khảo sát để làm rõ nội hàm theo mục tiêu phân tích

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: nhằm sắp xếp lại các biến quan sát

và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được

từ đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

- Phương pháp phân tích hồi quy đa biến: nhằm xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận và đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

3 Các kết quả nghiên cứu và đóng góp của luận văn

Kết quả phân tích đã khẳng định rằng các nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch

vụ khám chữa bệnh gồm: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ Thang đo luờng đều thể hiện tốt các đặc điểm đo luờng và

có độ tin cậy cao Trong mô hình nghiên cứu đó có 05 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị Từ việc xác định được những hạn chế, tồn tại v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ khám chữa bệnh trong giai đoạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBCNV Cán bộ công nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 6

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ 8

1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 9

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 11

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 21

1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 23

1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở MỘT SỐ BỆNH VIỆN TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 26

1.4.1 Kinh nghiệm tại Bệnh viện Nhi đồng 1 - Thành phố Hồ Chí Minh 26

1.4.2 Kinh nghiệm tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 27

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 31

2.1 KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 33

2.1.4 Tình hình cán bộ, nhân viên và người lao động 35

2.1.5 Quy mô hoạt động khám chữa bệnh 36

2.1.6 Tình hình tài chính 39

2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 41

2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 41

2.2.2 Tình hình dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 42

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN 47

2.3.1 Cơ cấu mẫu khảo sát 47

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49

2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 55

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 62

2.4.1 Kết quả đạt được 62

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 65

3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 65

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 65

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 66

3.2.1 Về sự đồng cảm và năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế 66

3.2.2 Về sự đáp ứng 68

3.2.3 Về sự tin cậy 72

3.2.4 Về phương tiện hữu hình 76

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

1 KẾT LUẬN 79

2 KIẾN NGHỊ 80

2.1 Đối với các cấp chính quyền 80

2.2 Đối với Bộ Y tế 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình thang đo SERVPERF 23

Sơ đồ 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ khám chữa bệnh 13

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 34

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu 54

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng 49

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 58

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Số lượng cán bộ, nhân viên và người lao động tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh

Quảng Trị năm 2021 36

Bảng 2.2: Tình hình thực hiện chuyên môn tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 38

Bảng 2.3: Tình hình tài chính tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 40

Bảng 2.4: Tình hình giường bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021 43

Bảng 2.5: Công suất sử dụng giường tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 -2021 43

Bảng 2.6: Tình hình điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021 44

Bảng 2.7: Kết quả điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 44

Bảng 2.8: Phẫu thuật, thủ thuật tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 45

Bảng 2.9: Tình hình thực hiện xét nghiệm tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021 46

Bảng 2.11: Cơ cấu mẫu khảo sát ý kiến 47

Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần biến độc lập 49

Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thành phần biến phụ thuộc 52

Bảng 2.14: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 52

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến độc lập 53

Bảng 2.16: Kết quả ước lượng mô hình hồi quy 56

Bảng 2.17: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 59

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định các hệ số bê – ta riêng phần 60

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho nhân dân đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội của địa phương Chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là vấn đề được cộng đồng xã hội hết sức quan tâm, bởi vì nó tác động trực tiếp đến sức khỏe và chất lượng cuộc sống của mọi người

Muốn có một xã hội phát triển đòi hỏi chúng ta phải phát triển nguồn nhân lực trong đó có việc chăm lo sức khỏe và bảo vệ cho nhân dân Vì vậy hoạt động y

tế - hoạt động chăm lo sức khỏe cho con người là hoạt động rất quan trọng đối với tất cả các quốc gia trên thế giới Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước cũng rất quan tâm

và chú trọng phát triển ngành y tế và việc chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, gắn với các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội với các mục tiêu phát triển sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Ngành y tế phấn đấu đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh công bằng cho nhân dân, nâng cao chất lượng và hiệu qủa chăm sóc sức khỏe, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mọi tầng lớp nhân dân

Ngày nay thực trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến tỉnh đang đặt ra câu hỏi lớn cho ngành Y tế, vậy người bệnh lựa chọn nơi khám chữa bệnh phụ thuộc vào yếu tố nào Ngành Y tế hiện nay đang trải qua giai đoạn thiết lập khung pháp lý và các tiêu chuẩn để đảm bảo và tăng cường chất lượng dịch vụ y tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực và thế giới

Cùng chung mục đích ấy, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đang nỗ lực đầu

tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn tay nghề cao, từng bước khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dân tỉnh Quảng Trị

và một số huyện của tỉnh Quảng Bình giáp địa phận Quảng Trị Mặc dù đã khẳng định đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ người bệnh tốt hơn nữa thì việc sáng tạo, cải tiến, tìm tòi để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là một đơn vị sự nghiệp công lập là tuyến cuối của tỉnh Quảng Trị tiền thân là bệnh viện Hà Lan được thành lập năm 1976 đến năm 1997 bệnh viện được chuyển đến 83 Lê Lợi và vào tháng 9 năm 2016 bệnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

viện được chuyển đến cơ sở mới 266 Hùng Vương, Thành phố Đông Hà với quy

mô 500 giường bệnh đến 09/6/2021 bệnh viện đã được nâng lên quy mô 800 giường bệnh, từ khi tiếp nhận cơ sở mới, bệnh viện áp dụng nhiều kỹ thuật khám chữa bệnh hiện đại: Lọc máu toàn phần, chạy thận nhân tạo, đặt máy tạo nhịp vĩnh viễn, đặt Stens mạch vành, mạch chi, mạch não, điều trị vô sinh, chụp cộng hưởng từ, Cắt lớp

vi tính đa lát cắt, X-Quang kỹ thuật số, vi sinh, mổ nội soi đại trực tràng, cắt gan điều trị U một thùy gan, ghép giác mạc, phẫu thuật vi phẫu nối bàn tay… Nâng cao chất lượng các dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế là vấn đề được xã hội hết sức quan tâm trong bối cảnh nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày càng nâng cao Đây cũng là nhiệm vụ trọng tâm được đặt ra đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị, đặc biệt trong bối cảnh tự chủ tài chính của các bệnh viện hiện nay Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện nay ra sao, mức độ hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện thế nào và làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là vấn đề rất cần được nghiên cứu Chính vì vậy việc lựa chọn chủ đề nghiên cứu của tác giả là có ý nghĩa lý luận và đáp ứng yêu cầu của thực tiễn đang đặt ra

Xuất phát từ những yêu cầu về lý luận, nhận thức được tầm quan trọng, tính

cấp thiết của vấn đề, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị, luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đến năm 2025

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh;

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021;

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đến năm 2025

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

- Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

- Phạm vi thời gian: đề tài được nghiên cứu trong khoản thời gian từ năm 2019 đến năm 2021, điều tra thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 12/2021 đến tháng 01/2022, đề xuất giải pháp đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi phòng ban, bộ phận của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo về tình hình sử dụng lao động, báo cáo tình hình sử dụng các trang thiết bị y tế của bệnh viện, báo cáo tổng kết về dịch vụ khám chữa bệnh hàng năm trong giai đoạn

từ năm 2019-2021 Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các nguồn khác nhau như sách báo, các công trình nghiên cứu khoa học được đăng trên các tạp chí trong và ngoài nước

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, nghiên cứu tiến hành khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá, phản hồi từ những bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

Nội dung phiếu khảo sát:

Được xây dựng dựa trên sự tham khảo các nghiên cứu có liên quan đã được công bố và các văn bản quy định về dịch vụ khám chữa bệnh hiện hành của Bộ Y tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xác định kích thước mẫu:

Theo Hair & cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu

thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 lần số biến quan sát Như vậy, với 29 biến quan sát khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập thì kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu sẽ là 29 * 5 = 145 (bệnh nhân)

Theo Tabachnick và Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt

nhất thì kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình) Với 5 biến độc lập của mô hình nhằm đánh giá cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ

là n > 50 + 8*5 = 90 (bệnh nhân)

Như vậy, để thỏa mãn cả hai yêu cầu về kích thước mẫu trên, tác giả quyết định chọn kích thước mẫu phù hợp sẽ là 145 bệnh nhân để tiến hành khảo sát Tuy nhiên, nhằm hạn chế sai sót trong quá trình khảo sát, tác giả tiến hành phát ra 160 bảng hỏi và kết quả thu về 152 bảng hỏi hợp lệ, 8 bảng hỏi bị loại do không đảm bảo được yêu cầu về tính đầy đủ của thông tin thu thập Số lượng bảng hỏi hợp lệ phù hợp với kích thước mẫu mà nghiên cứu đã xây dựng, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu và ý nghĩa thống kê của các phương pháp phân tích dữ liệu mà luận văn sử dụng

Phương pháp chọn mẫu:

Do những hạn chế về điều kiện nghiên cứu cũng như khả năng tiếp cận với danh sách tổng thể nghiên cứu nên trong quá trình khảo sát, luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Việc xác định và lựa chọn các bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị dựa vào khả năng tiếp cận của tác giả trong quá trình nghiên cứu

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Phương pháp so sánh: Xác định mức biến động tuyệt đối, số tương đối; so sánh theo không gian, thời gian; so sánh theo số tương đối, tuyệt đối và so sánh theo chuỗi thời gian

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích thống kê dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua khảo sát để làm rõ nội hàm theo mục tiêu phân tích

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Theo Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể

sử dụng được

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

+ Phương pháp phân tích hồi quy đa biến: nhằm xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận và đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

+ Kiểm định giả thuyết thống kê: nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống

kê của các kết quả nghiên cứu định lượng

Xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS và EXCEL

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa

tỉnh Quảng Trị;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” [28]

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [26]

Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [32]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988) Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ”[31]

chung đó là thể hiện đƣợc mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi họ sử dụng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) [30] đã khái niệm hóa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng và đƣa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 thành phần sau:

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg (1988) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng [31]

1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ

Khách hàng: tùy thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng khác nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là khác nhau Với chất lượng dịch vụ hiện có, doanh nghiệp có thể làm hài lòng một nhóm đối tượng này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng khác có yêu cầu cao hơn Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm mang đến sự hài lòng cho tất cả các đối tượng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên phục vụ: cán

bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo và huấn luyện; ứng dụng được công nghệ chất lượng cao trong công việc Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả

Cơ sở vật chất: với vật tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung ứng dịch vụ chất lượng đến từng khách hàng; giao thông thuận tiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyên gia hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư… nhằm cung cấp dịch

vụ có chất lượng đến khách hàng

Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên

1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch

vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính

vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình

để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” “Tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sỡ dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng DV mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị

được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của DN Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng

mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho DN của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng và dịch vụ của DN

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán

và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [17]

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [17]

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả Nhằm đem lại những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho khách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ KCB, phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được [17]

Đơn vị khám chữa bệnh là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội

y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh

và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường nơi cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học

Bộ Y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bệnh viện có đội ngũ cán

bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và cơ sở hạ tầng phù hợp

- Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành Có đội ngũ cán

bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các ngành có trách nhiệm khám bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp [8]

Theo Tổ chức sức khỏe thế giới (WHO), dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là tất cả các dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đoán và điều trị bệnh hoặc chương trình nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân và không cá nhân Dịch vụ khám chữa bệnh là những chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào, cho cả những người sử dụng nói riêng và cộng đồng nói chung khám chữa bệnh là một trong những cấu phần quan trọng của dịch vụ khám chữa bệnh Hoặc theo một định nghĩa khác của WHO thì dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện

và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người với chăm sóc sức khỏe [8]

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào

đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” Hay dịch

vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ khám, chữa bệnh cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:

- Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không

nếm được, không nghe được, không cầm được, không thể cân đong đo đếm trước khi tiêu dùng chúng Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Không ổn định tra chất lượng trước khi mua nhưng đối với sản phẩm DV thì không Do đặc điểm này nên DV không có “mẫu” và không “dùng thử” như sản phẩm vật chất Vì vậy, chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác nhất [6]

- Tính không đồng nhất: Đặc tính không đồng nhất còn được gọi là tính khác

biệt của dịch vụ CLDV dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Bên cạnh

đó, cùng một loại dịch vụ sẽ có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”

Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể [6]

- Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai

giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với dịch vụ, KH đồng hành một phần hay trong suốt quá trình tạo ra DV Hay sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ được hoàn thành [6]

Tính vô hình

Không thể chia cắt Dịch vụ Không lưu giữ được

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho và

không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có thể thực hiện theo thứ

tự trước sau nhưng không thể đem cất rồi đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong

là hết Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành, kết thúc sau đó

Ngoài những đặc điểm chung trên, dịch vụ KCB còn mang những đặc điểm riêng mà không có dịch vụ nào có, gồm:

- Tính không thể đoán trước được: Mỗi người đều có nhu cầu chăm sóc sức

khỏe và nguy cơ mắc bệnh ở các mức độ khác nhau Vì không thể biết khi nào mình mắc bệnh nên người bệnh sẽ gặp khó khăn trong việc thanh toán các khoản chi phí y

tế phát sinh không lường trước được Tính không thể đoán trước được không chỉ có

từ phía người bệnh-người tiêu dùng mà còn có từ phía những người cung ứng DV chăm sóc sức khỏe Đối với những bệnh cụ thể, các thầy thuốc có các phương thức điều trị khác nhau và theo thời gian, các phương thức điều trị này sẽ dần thay đổi Vì vậy, không thể đoán trước được bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức dùng cho bệnh nhân

- Dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai: Khái niệm

“ngoại lai” là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ

mà cả những người không trả tiền cũng được hưởng lợi ích Chảng hạn đối với bệnh nhận mắc bệnh mắt đỏ thì không chỉ họ bị mắc bệnh mà những người thân của họ cũng có nguy cơ bị lây bệnh Chính vì thế, khi họ được điều trị khỏi thì không chỉ họ được hưởng lợi ích mà ngay cả những người thân của họ cũng được hưởng lợi ích

- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng không thể chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc vào bên cung ứng: Rõ ràng, khi người

bệnh có nhu cầu KCB thì họ sẽ lựa chọn nơi mình đến điều trị nhưng không thể lựa chọn các phương pháp điều trị cũng như thời gian điều trị, tất cả đều phụ thuộc vào bệnh tình của họ và các quyết định của bác sĩ Bên cạnh đó, dịch vụ KCB luôn gắn liền với tính mạng con người nên luôn được ưu tiên hàng đầu, dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua) Đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng hóa khác, người mua có nhiều lựa chọn, có thể mua lúc này hoặc lúc khác nhưng đối với sức khỏe thì phải thực hiện ngay

- Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ: Bên sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) hiểu rất ít hay thậm chí không hiểu về

bệnh tật và các chỉ định điều trị, trong khi đó, bác sĩ với trình độ chuyên môn, kinh nghiệm sẽ có nhiều thông tin về bệnh tật và đưa ra các phương thức điều trị phù hợp Vì vậy, người bệnh hoàn toàn phụ thuộc vào các quyết định của bác sĩ trong việc lựa chọn các dịch vụ KCB (cầu do cung quyết định) Trong trường hợp, người bác sĩ với tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp sẽ đem lại lợi ích cho bệnh nhân nhưng ngược lại bệnh nhân sẽ phải chi trả chi phí khá cao

vì bệnh nhân rất tin tưởng vào bác sĩ và mong muốn lớn nhất của họ là nhanh chóng khỏi bệnh

- Đối tượng sử dụng dịch vụ KCB có tác động rất lớn đến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh: Điều này thể hiện rõ nhất ở việc người bệnh có hợp tác tốt

với bác sĩ hay không Để việc KCB đạt được hiệu quả thì bệnh nhân phải hợp tác tốt với bác sĩ, việc này sẽ giúp ích cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh Hơn nữa, trong quá trình điều trị, bệnh nhân thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn uống, giờ giấc uống thuốc, các vấn đề kiêng khem sẽ giúp cho quá trình điều trị có nhiều tiến triển [6]

1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Đối với xã hội: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mộ nhân tố quan

trọng giúp nâng cao chất lượng sống của người dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển của xã hội, đồng thời đảm bảo ANQP chính trị -

xã hội Đến khi người dân được chăm sóc tốt về sức khỏe bởi các dịch vụ y tế có chất lượng cao, họ sẽ tin tưởng vào đường lối lãnh đạo của Đảng, Nhà nước từ đó tạo điều kiện cho phát triển nền kinh tế, ổn định chính trị giữ vững ANQP

Đối với bệnh viện: Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu đặt ra hàng đầu của

bệnh viện, chất lượng dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại thương hiệu và uy tín của bệnh viện trong môi trường ngày càng có xu hướng cạnh tranh Người bệnh sẽ tin tưởng

và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với bệnh nhân: Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của bệnh nhân

Bởi lẽ sức khỏe tài sản vô giá của con người Mỗi bệnh nhân đều mong muốn nhận được các dịch vụ KCB tốt nhất cho mình Chất lượng dịch vụ KCB cao hay thấp đều tác động đến tình trạng sức khỏe của con người, một dịch vụ có chất lượng cao

sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu nhiều thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật Ngược lại một khi dịch vụ KCB kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém, thậm chí gây nên nguy hiểm cho tính mạng của họ

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan

- Chính sách của cơ quan quản lý: Dịch vụ khám chữa bệnh chịu sự quản

lý chặt chẽ của cơ quan chủ quản là Bộ Y tế và Sở Y tế địa phương Các quyết định, chỉ thị thuộc cơ quan quản lý chính có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Ngành y tế với chủ trương tiến tới xã hội hóa công tác chăm sóc sức khỏe người dân, thực hiện tự chủ tài chính tại các bệnh viện công lập nhằm nhằm tăng tính chủ động và cạnh tranh giữa các cơ sở y tế trong công tác khám, chữa bệnh, với chính sách thông tuyến Bảo hiểm y tế tuyến huyện, bệnh nhân có quyền lựa chọn cơ sở y tế tốt hơn để sử dụng dịch vụ, đây là những thách thức đòi hỏi các cơ sở y tế cần thực hiện đổi mới trong công tác quản lý, có các biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để thu hút khách hàng

- Yếu tố nhân lực y tế: Nhân lực y tế là được xem là yếu tố quan trọng nhất

trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế Quá trình khám chữa bệnh là quá trình tương tác giữa bệnh nhân và các y bác sĩ, do vậy đội ngũ cán bộ

- nhân viên y tế là người quyết định trực tiếp nhất đến chất lượng khám chữa bệnh bên cạnh các yếu tố khác như cơ sở vật chất, khoa học công nghệ Trong xem xét, đánh giá nhân lực y tế, người ta không chỉ đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ y bác sĩ mà còn xem xét thái độ và đạo đức làm việc của họ Y đức, thái độ phục vụ ảnh hưởng không nhỏ đến tinh thần của bệnh nhân,

là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của cơ sở y tế Việc xây

Trường Đại học Kinh tế Huế

dựng đội ngũ cán bộ - nhân viên y tế lành nghề, có kỹ năng chuyên môn và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp

- Môi trường làm việc: Làm việc trong môi trường an toàn, thuận lợi là điều

cần thiết để mỗi cán bộ y, bác sĩ tập trung công tác, giảm bớt áp lực công việc, qua

đó nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế Môi trường bệnh viện sạch

sẽ, yên tĩnh, đảm bảo vệ sinh cũng giúp cho bệnh nhân nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa của cơ sở khám chữa bệnh:

Thương hiệu của cơ sở y tế ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Cùng một dịch vụ khám chữa bệnh nhưng được thực hiện bởi các cơ sở khám chữa bệnh có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cảm nhận chất lượng dịch vụ khác nhau Cơ sở y tế được bệnh nhân đánh giá cao về uy tín thương hiệu và văn hóa điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở đó được đánh giá cao

- Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường: Một cơ sở y tế được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại phục vụ tốt

cho công tác khám chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu mong đợi của bệnh nhân sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng Yếu tố khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung và các cơ sở y tế nói riêng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh: Quy trình khám chữa

bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp giảm thời gian chờ của bệnh nhân, giảm thiểu phiền hà và mệt mỏi cho bệnh nhân và người nhà; đối với cơ sở y tế, quy trình

Trường Đại học Kinh tế Huế

khám chữa bệnh nhanh gọn giúp cải tiến năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh, giảm nhân lực trực tiếp tham gia quy trình khám bệnh, từ đó giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp

- Yếu tố tài chính: Để thực hiện các giải pháp nhằm đổi mới, nâng cao chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh thì yêu cầu đối mỗi cơ sở y tế là có đủ tiềm lực tài chính Nguồn lực tài chính là cơ sở để lãnh đạo các đơn vị đưa ra các chính sách nhằm cải tiến cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị, đào tạo lại cán bộ, nhân viên Nó tác động đến chiến lược dịch vụ của cơ sở y tế đó

1.2.4.2 Nhân tố khách quan

- Nhu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân: Trong những năm gần

đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao về cả số lượng và yêu cầu chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh đó đòi hỏi các cơ sở y tế cần nỗ lực cải tiến chất lượng khám chữa bệnh, đề ra các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của bệnh nhân

- Yếu tố thu nhập và mức sống của người dân: Đời sống của người dân

ngày càng được cải thiện, đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế có chất lượng tốt Tuy nhiên, đây lại là gánh nặng tài chính đối với những người có mức thu nhập trung bình và thấp Do đó, các cơ sở y tế trong quá trình thực hiện các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ

- Chính sách kinh tế xã hội, giá cả: Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả

hàng hóa trên thị trường có tác động không nhỏ đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động cân đối chi phí và giá dịch vụ khám chữa bệnh gặp nhiều khó khăn

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam): “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh” [38]

- Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Ban hành kèm theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: chỉ tiêu này nhằm đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh cho bệnh nhân của cơ

sở y tế Làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch và phân bổ kinh phí, nhân lực đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân [6]

Đối với cơ sở y tế công có 2 khái niệm:

+ Giường kế hoạch: là giường được phân cho các cơ sở khám chữa bệnh lấy

từ nguồn ngân sách nhà nước

+ Giường thực tế: là tổng số giường thực tế của cơ sở y tế tại thời điểm báo cáo Chỉ tiêu này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế của bệnh viện, là cơ sở

để điều chỉnh kế hoạch giường bệnh cho phù hợp với tình hình thực tế

Đối với y tế tư nhân: giường bệnh là số giường được ghi trong giấy phép hoạt động của cơ sở khám chữa bệnh

- Công suất sử dụng giường bệnh: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Ban hành kèm theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ trưởng

Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: công suất sử dụng giường bệnh là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với kế hoạch được giao của một cơ sở khám bệnh, chữa bệnh ở một tuyến trong một năm xác định [6]

Chỉ tiêu này làm cơ sở cho phân tích và đánh giá tình hình hoạt động công tác khám bệnh, chữa bệnh của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh Từ những phân tích, đánh giá này, các cơ sở y tế xây dựng kế hoạch phân bổ giường bệnh, nhân lực, kinh phí và trang thiết bị cho các năm tới

- Số lượt khám bệnh: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Ban hành kèm theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế về

Trường Đại học Kinh tế Huế

việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng nhằm mục đích chẩn đoán bệnh hoặc điều trị Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với bệnh viện, từ đó, giúp đánh giá kết quả hoạt động KCB của đơn vị [6]

- Tổng số lượt điều trị nội trú: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Ban hành kèm theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ trưởng Bộ Y

tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: lượt người điều trị nội trú

là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện từ 4 tiếng trở lên [6]

Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở y tế

- Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú: Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Ban hành kèm theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: ngày điều trị nội trú là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc, nghỉ ngơi….[6]

Số ngày điều trị nội trú = (ngày ra viện - ngày vào viện) + 1

Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của

cơ sở khám chữa bệnh, là cơ sở để cơ sở y tế tính toán một số chỉ tiêu phục vụ xây dựng kế hoạch giường bệnh và phân bố nguồn lực

- Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi của bệnh viện: Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: được tính theo tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị khi

ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của Bộ Y tế Tiêu chí này phản ánh chất lượng điều trị tại bệnh viện

- Tổng số lần phẫu thuật: Là những lần bệnh nhân được y, bác sĩ phẫu thuật điều trị không tính những lần mổ xác hoặc thủ thuật Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộ y tế, mô hình dịch vụ của bệnh viện

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tổng số xét nghiệm: Tổng số xét nghiệm: mỗi chỉ số cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng phân tích nước tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm) Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế

- Tổng số xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh: Tổng số xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X quang, các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/cộng hưởng từ (chụp CTscan/MRI) theo chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở khám chữa bệnh

1.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

1.3.1 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Mô hình SERVQUAL

SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xây dựng dựa trên mô hình kỳ vọng-xác nhận, theo cách hiểu đơn giản, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ sự mong đợi trước khi tiêu dùng của người tiêu dùng được xác nhận hoặc không được xác nhận bởi cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ Khi bảng câu hỏi SERVQUAL được xuất bản lần đầu tiên năm 1988 bởi một nhóm các nhà nghiên cứu hàn lâm, bao gồm:

A Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, nó đã tạo ra sự đột phá về phương pháp đo lường được sử dụng trong nghiên cứu CLDV Giá trị chẩn đoán của công cụ này được

hỗ trợ bởi mô hình chất lượng dịch vụ, thứ đã tạo ra cơ sở khái niệm cho sự phát

triển của thang đo (tức là công cụ hoặc bảng câu hỏi) SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong hàng loạt các bối cảnh cũng như

Trường Đại học Kinh tế Huế

văn hóa khác nhau và đều được nhận định là mang lại sự phù hợp Nó đã dần trở thành thang đo lường chiếm chủ yếu trong lĩnh vực CLDV Mặc dù SERVQUAL

và các công cụ tương tự dựa trên nó được ưa thích và sử dụng rộng rãi, chúng vẫn thu hút cả những chỉ trích đến từ một số nhà nghiên cứu Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng một công cụ

đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Mô hình ban đầu gồm có 10 thành phần bao quát hết mọi khía cạnh dịch vụ Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần:

Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn lần đầu Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình: thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị để phục vụ

Thang đo SERVPERF có giá trị trong các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn Trong đó đo lường các dịch vụ công, các nghiên cứu vẫn chưa nhiều và thang đo SERVPERF đã được áp dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau

1.3.1.2 Mô hình SERVPERF

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Chính vì vậy, thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận [25]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) Sử dụng thang đo SERVPERF vào

đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình

Hình 1.1: Mô hình thang đo SERVPERF 1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình ban đầu thừa kế từ mô hình SERVQUAL gồm 05 nhân tố: Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ Thực hiện xây dựng thang đo nghiên cứu được tiến hành với 5 bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Bằng cách phỏng vấn sâu, đề nghị liệt

kê ra các quan điểm, ý kiến của mình về những yếu tố tác động đến CLDV KCB Tiếp theo tác giả giới thiệu về mô hình nghiên cứu đã đề xuất và hệ thống biến của

mô hình đang có Kết quả của cuộc nghiên cứu này, câu trả lời mà người được phỏng vấn đưa ra đều nằm trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên một số biến trong bảng hỏi của mô hình này được đề xuất bỏ

vì không phù hợp với thang đo likert và mục tiêu của đề tài luận văn đã lựa chọn Từ

đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh

viên Đa khoa tỉnh Quảng Trị 1.3.3.2 Thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng

ý và 5 là hoàn toàn đồng ý

Trên cơ sở kế thừa các thang đo được sử dụng trong các nghiên cứu trước kết hợp với ý kiến thu thập từ các cuộc thảo luận với các cán bộ khoa phòng trực thuộc và tham khảo bảng khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với các bệnh viện của Bộ Y tế, qua đó tác giả sẽ xây dựng 29 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Cụ thể:

(1) Thành phần mức độ tin cậy gồm 6 biến quan sát:

- Anh/chị thấy tình trạng sức khỏe được cải thiện khi điều trị tại Bệnh viện

- Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các

kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh

- Các kết quả chẩn đoán của bệnh viện về tình hình sức khỏe của anh/chị rất chính xác

- Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc

- Y bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng cho bệnh nhân

- Anh/chị cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị của bác sĩ

Năng lực phục vụ

Sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2) Thành phần khả năng đáp ứng gồm 8 biến quan sát:

- Anh/chị được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, đón tiếp chu đáo khi vào Bệnh viện

- Khi Anh/chị gặp trường hợp khẩn cấp (bệnh nặng, già yếu ) được Bệnh viên ưu tiên giải quyết

- Nhân viên y tế của Bệnh viện giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc,

ăn uống và vệ sinh hàng ngày

- Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân

- Nhân viên y tế giải quyết kịp thời các thắc mắc và tình huống xảy ra

(3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát:

- Anh/chị được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

- Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân

- Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh về các triệu chứng biểu hiện cũng như tiền sử sức khỏe của bệnh nhân

- Y bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

- Nhân viên hành chính, kế toán hướng dẫn quy trình, làm thủ tục đầy đủ, chi tiết cho người bệnh

(4) Thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát:

- Bệnh viện luôn thể hiện sự quan tâm đến anh/chị

- Nhân viên y tế hiểu được những nhu cầu đặc biệt và thông cảm với những khó khăn của anh/chị

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân viên y tế của Bệnh viện tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền, quà biếu

- Bác sĩ luôn thăm hỏi tình hình sức khỏe, động viên bệnh nhân trong suốt quá trình điều trị

(5) Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát:

- Phòng khám bệnh được xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát

- Bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật

- Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng và phòng ốc rất hiện đại và thuận tiện

- Có sảnh chờ khám, làm thủ tục rộng rãi sạch sẽ, thoáng mát

- Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

- Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở MỘT SỐ BỆNH VIỆN TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

1.4.1 Kinh nghiệm tại Bệnh viện Nhi đồng 1 - Thành phố Hồ Chí Minh

Với vai trò là một bệnh viện nhi tuyến cuối, áp lực công việc cao, bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải đòi hỏi bệnh viện phải nỗ lực và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Về công tác quản lý chất lượng, bệnh viện Nhi đồng 1 đã thành lập Hội

đồng chất lượng trong đó có các ban đóng vai trò trực tiếp triển khai các hoạt động, như: Ban An toàn người bệnh, Ban Kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện, Ban an toàn môi trường, Ban Khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên với vai trò điều phối,

hỗ trợ của nhóm thường trực Điều này giúp cho ban lãnh đạo giám sát và đưa ra các khuyến nghị liên quan đến chất lượng trong bệnh viện

- Về công tác nhân sự, bệnh viện phát triển nguồn nhân lực với việc vận

dụng chiến lược 3R: tuyển chọn (recruit); giữ chân nhân viên giỏi (retain); động viên, khen thưởng (recognition, reward)

- Về công tác chuyên môn: bệnh viện đã xây dựng quy trình, phác đồ

chuẩn: cập nhật và chuẩn hóa các quy trình, phác đồ điều trị thống nhất trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

toàn bệnh viện dựa trên y học chứng cớ, bao gồm cả quy trình điều dưỡng, phổ biến, triển khai thực hiện và giám sát việc thực hiện;

Vận dụng các nguyên lí quản lí nguy cơ vào quản lí an toàn người bệnh với mục tiêu xây dựng môi trường bệnh viện an toàn và thân thiện, đưa mục tiêu an toàn người bệnh lên hàng đầu; huấn luyện các chuyên đề về an toàn người bệnh: an toàn sử dụng thuốc, an toàn phẫu thuật

- Về thủ tục hành chính: bệnh viện sử dụng phần mềm tin học trong quản

lý công tác khám chữa bệnh nhằm giảm thời gian chờ và giảm nguy cơ sai sót, đồng thời công nghệ thông tin cũng giúp phục vụ hoạt động giám sát chất lượng

- Bệnh viện đã ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực hoạt

động: quản lý hồ sơ bệnh án, quản lý dược (khép kín Khoa lâm sàng - Khoa Dược -

Bộ phận Tài chính), quản lý kho y cụ, trả kết quả xét nghiệm qua mạng, quản lý thủ thuật, phẫu thuật, quản lý nhân sự (chấm công, phép, trực qua mạng); viện

phí (khép kín từ Khoa lâm sàng - Bộ phận Viện phí), quản lý tài chính; báo ăn qua mạng (từ các khoa lâm sàng - Khoa Dinh dưỡng); thông tin (website, internet,

đăng ký khám bệnh); tiếp nhận, kê đơn, mua thuốc qua mạng

- “Quy trình báo động đỏ” do Bệnh viện Nhi đồng 1 tiên phong, được

xem như một thành tựu, vì đã cứu sống nhiều trường hợp nguy kịch Theo quy trình này, các y, bác sĩ vừa hồi sức vừa tiến hành can thiệp phẫu thuật cấp cứu ngay cho bệnh nhân, bỏ qua một số khâu của quy trình cấp cứu thông thường như hội chẩn,

chờ hồi sức nội khoa ổn định, xét nghiệm máu, X-quang, siêu âm Từ giữa năm

2016, “Quy trình báo động đỏ” đã được Sở Y tế nhân rộng ra các bệnh viện trên toàn thành phố

1.4.2 Kinh nghiệm tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình là bệnh viện hạng I tuyến tỉnh; thực hiện các chức năng, nhiệm vụ: khám, chữa bệnh, đào tạo, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế Trong năm

2017, bệnh viện đã tiếp nhận hơn 300 nghìn lượt người đến khám bệnh, điều trị nội trú cho 45.932 bệnh nhân; triển khai được 16 kỹ thuật mới, trong đó có có

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 kỹ thuật cận lâm sàng, 11 kỹ thuật lâm sàng Trong những năm qua bệnh viện đã đầu tư cơ sở hạn tầng khang trang, cảnh quan, môi trường bệnh viện đảm bảo sạch đẹp và thân thiện với người bệnh; trang thiết bị hiện đại, đồng bộ; tuyển dụng đội ngũ cán bộ viên chức được đào tạo cơ bản, chính quy, có trình độ chuyên môn cao, tâm huyết với nghề; nâng cao y đức, giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ của nhân viên y tế đối với người bệnh

Thực hiện hiệu quả Đề án 1816, dự án bệnh viện vệ tinh; nhận chuyển giao

và phát triển nhiều kỹ thuật mới và chuyên khoa, đảm bảo đủ trang thiết bị, thuốc, vật tư y tế cho công tác khám, chữa bệnh Liên tục cải cách thủ tục hành chính; ứng dụng Công nghệ thông tin vào quản lý khám chữa bệnh; tăng cường công tác phòng chống dịch bệnh, truyền thông giáo dục sức khỏe và công tác xã hội; giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của người bệnh Để đạt được hiệu quả trong công tác khám chữa bệnh, bệnh viện luôn quan tâm và chú trọng đến công tác đào tạo, nâng cao năng lực khám, chữa bệnh của đội ngũ y, bác sỹ, điều dưỡng; xác định rõ có con người, có trình độ chuyên môn thì mới có thể sử dụng được những máy móc, trang thiết bị hiện đại Tăng cường và mở rộng các loại hình đào tạo: đào tạo dài hạn tại tuyến trên, cử cán bộ đi đào tạo tiếp nhận và chuyển giao kỹ thuật tại các bệnh viện tuyến trên theo đề án 1816 và Dự án Norred; đào tạo tại chỗ Duy trì Giao ban tuyến với các bệnh viện trong Dự án Bệnh viện vệ tinh qua hệ thống Telemedicin Cùng với việc đưa các dịch vụ y tế đến gần với người dân, để đảm bảo quyền lợi cho người bệnh, Bệnh viện cũng đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng KCB bằng việc triển khai đồng bộ các giải pháp; trong đó chú trọng đẩy mạnh việc cải cách TTHC, từng bước đổi mới quy trình khám, chữa bệnh, rút ngắn từ 9 bước xuống còn 6 bước Hoàn thiện ứng dụng công nghệ thông tin bằng việc tiếp đón qua hệ thống rút số tự động, quản lý người bệnh BHYT và thu phí qua mã vạch, giảm thiểu thời gian chờ đợi của người bệnh

Đồng thời nắm bắt kịp thời những thay đổi về khung giá dịch vụ y tế để cập nhật phù hợp với thực tế Thực hiện kế hoạch sử dụng thẻ khám, chữa bệnh thông minh và tiếp đón người bệnh khám bệnh mạn tính vào một khu vực riêng; hướng

Trường Đại học Kinh tế Huế

tới thực hiện mục tiêu mỗi người bệnh vào viện sẽ có 1 mã bệnh nhân riêng, giúp nhân viên y tế dễ quản lý, người bệnh không phải đi lại giữa các bộ phận; chuẩn

bị các điều kiện thực hiện ứng dụng bệnh án điện tử Ngoài những ứng dụng CNTT trong KCB như: quản lý hồ sơ bệnh án, quản lý viện phí, quản lý dược, hệ thống xét nghiệm, hệ thống chẩn đoán hình ảnh; bệnh viện đã phối hợp với công ty Roche Hitachi - CHLB Đức lắp máy xét nghiệm sinh hóa, miễn dịch Cobass 6000 kết nối 2 chiều tự động hoàn toàn, phân tích bằng xử lý truy cập ngẫu nhiên của xét nghiệm cho kết quả nhanh, chính xác, quan trọng trong chẩn đoán bệnh, điều trị

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển hiện nay, việc tăng cường và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế có ý nghĩa vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho người dân

có thể thụ hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng cao, an toàn và hiệu quả; đem tới sự hài lòng cho bệnh nhân và người nhà khi tiếp cận và sử dụng dịch

vụ y tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đòi hỏi cần phải có kế hoạch, chiến lượng quản lý chất lượng một cách toàn diện Tùy theo điều kiện nguồn lực của mình mà mỗi cơ sở y tế có thể áp dụng các mô hình khác nhau để nâng cao CLDV

Bệnh viện cần đầu tư nguồn lực cho cải tiến chất lượng Trong đó, người lãnh đạo bệnh viện đóng vai trò quyết định trong công tác nâng cao chất lượng khám và điều trị bệnh Việc thành lập Hội đồng chất lượng, phòng hoặc tổ phụ trách công tác cải tiến chất lượng là cần thiết Hội đồng chất lượng có trách nhiệm thiết lập hệ thống quản lý chất lượng; xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng, xác định những vấn đề tồn tại, hạn chế, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB của bệnh viện; giám sát,

đo lường các chỉ số chất lượng của bệnh viện Các dự án nâng cao chất lượng trước khi nhân rộng có thể thực hiện thí điểm tại một số bộ phận để đánh giá, rút kinh nghiệm Khi các hoạt động cải tiến chất lượng đã có kết quả, bệnh viện nên giao cho

tổ chuyên trách tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu để áp dụng theo những mô hình phù hợp nhất Công tác đo lường chất lượng là bắt buộc khi triển khai các hoạt động cải tiến nhằm đánh giá hiệu quả của mô hình Bên cạnh đó, bệnh viện có thể mời các chuyên gia tư vấn về chất lượng hỗ trợ bệnh viện trong thời gian đầu triển khai, chuyên gia sẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bệnh viện tiếp tục đầu tư nhằm bổ sung thiết bị máy móc mới, kỹ thuật cao phục vụ công tác chẩn đoán, dự báo xét nghiệm và điều trị; có kế hoạch đào tạo kĩ thuật viên sử dụng và bảo trì thiết bị Triển khai và ứng dụng các kỹ thuật trình độ cao vào khám và điều trị bệnh Bên cạnh đó,cần chú trọng việc cải thiện cơ sở vật chất phục vụ cho bệnh nhân: phòng điều trị thoáng mát, vệ sinh, bệnh nhân được trang bị đủ các vật dụng thiết yếu trong quá trình điều trị nội trú; xây dựng căn-tin sạch sẽ, vệ sinh, an toàn thực phẩm; xây dựng mảng xanh trong khuôn viên

Không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ - nhân

viên y tế của bệnh viện, có khả năng ứng dụng công nghệ y học tiên tiến một cách hiệu quả Tăng cường trao đổi, học hỏi kinh nghiệm chuyên môn với các bệnh viện đầu ngành, mời chuyên gia trong, nước ngoài về làm việc, hội chẩn, giảng dạy hoặc chuyển giao kỹ thuật tại các bệnh viện, thu hút bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, xây dựng uy tín cho bệnh viện Chú trọng cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử, tiếp đón bệnh nhân cho nhân viên bệnh viện

Nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ quản lý, áp dụng các phương pháp quản lý khoa học; giảm thiểu các thủ tục hành chính nhằm giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân; ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện Đây là vấn đề mà các bệnh viện trên cả nước đã áp dụng và đạt hiệu quả tốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế