Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Hu ế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tế TRẦN HỮU TUÂN Ki CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH họ c TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Đạ i Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƢƠNG HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị” tự nghiên cứu hoàn thành Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị ơn thơng tin trích dẫn đƣợc rõ nguồn gốc tế Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Hu ế Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm Quảng Trị, ngày 15 tháng năm 2022 Ki nh Học viên thực Tr ườ ng Đạ i họ c Trần Hữu Tuân i - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nhƣ nghiên cứu đề tài ế Trƣớc hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Phan Khoa Hu Cƣơng nhiệt tình giành nhiều thời gian cơng sức, trực tiếp hƣớng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn tế Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt nh trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên phịng, khoa chun mơn Ki Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để hồn thành luận văn c Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn họ bè ngƣời thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, nhƣng luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn Đạ i chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn đƣợc hoàn thiện ng Xin chân thành cám ơn! Tr ườ Học viên Trần Hữu Tuân ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN HỮU TUÂN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa 2020-2022 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƢƠNG Tên đề tài: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA ế KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh tế Hu Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đến năm 2025 Đối tƣợng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng - Phƣơng pháp so sánh: Xác định mức biến động tuyệt đối, số tƣơng đối; so sánh theo không gian, thời gian; so sánh theo số tƣơng đối, tuyệt đối so sánh theo chuỗi thời gian - Phƣơng pháp thống kê mơ tả: Phân tích thống kê dựa liệu sơ cấp thu thập đƣợc thông qua khảo sát để làm rõ nội hàm theo mục tiêu phân tích - Kiểm định độ tin cậy thang đo: Các thang đo mơ hình nghiên cứu đƣợc kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá: nhằm xếp lại biến quan sát phân nhóm biến quan sát vào nhân tố dựa liệu thực tế thu thập đƣợc từ đánh giá bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị - Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến: nhằm xác định yếu tố tác động đến cảm nhận đánh giá bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết phân tích khẳng định nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ khám chữa bệnh gồm: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Thang đo luờng thể tốt đặc điểm đo luờng có độ tin cậy cao Trong mơ hình nghiên cứu có 05 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị Từ việc xác định đƣợc hạn chế, tồn v ề c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ khám chữa bệnh giai đoạn 2019 - 2021, nghiên cứu đề xuất đƣợc nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị thời gian tới iii - BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BSCKI Bác sĩ chuyên khoa I BSCKII Bác sĩ chuyên khoa II BVTW Bệnh viện Trung ƣơng BYT Bộ Y tế CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lƣợng dịch vụ Ki HTQT Hợp tác quốc tế c Khám chữa bệnh Khoa học công nghệ NĐ Nghị định QĐ Quyết định PSGTS Phó Giáo sƣ tiến sĩ ThsBS Thạc sĩ Bác sĩ TSBS Tiến sĩ Bác sĩ TT Thông tƣ TW Trung ƣơng UBND Ủy ban nhân dân ng Đạ i KHCN Dịch vụ khám chữa bệnh họ KCB Tr ườ nh DVKCB iv Hu Bảo hiểm xã hội tế BHXH ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv ế MỤC LỤC v Hu DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix tế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ki Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn c PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU họ CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Đạ i 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ng 1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Những đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ Tr ườ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.2.3 Vai trò chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.3 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 21 v - 1.3.1 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 23 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở MỘT SỐ BỆNH VIỆN TRONG NƢỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 26 ế 1.4.1 Kinh nghiệm Bệnh viện Nhi đồng - Thành phố Hồ Chí Minh 26 Hu 1.4.2 Kinh nghiệm Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 27 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 29 tế CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 31 nh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 Ki 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 33 c 2.1.4 Tình hình cán bộ, nhân viên ngƣời lao động 35 họ 2.1.5 Quy mô hoạt động khám chữa bệnh 36 2.1.6 Tình hình tài 39 Đạ i 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 41 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 41 ng 2.2.2 Tình hình dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 42 2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Tr ườ TỈNH QUẢNG TRỊ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN 47 2.3.1 Cơ cấu mẫu khảo sát 47 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 55 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 62 2.4.1 Kết đạt đƣợc 62 2.4.2 Hạn chế 62 2.4.3 Nguyên nhân 63 vi - CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 65 3.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 65 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 65 ế 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Hu TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 66 3.2.1 Về đồng cảm lực phục vụ đội ngũ cán y tế 66 tế 3.2.2 Về đáp ứng 68 3.2.3 Về tin cậy 72 3.2.4 Về phƣơng tiện hữu hình 76 nh PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Ki KẾT LUẬN 79 KIẾN NGHỊ 80 c 2.1 Đối với cấp quyền 80 họ 2.2 Đối với Bộ Y tế 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Đạ i PHỤ LỤC 84 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ng NHẬN XÉT PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ườ GIẤY XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Mơ hình thang đo SERVPERF 23 Sơ đồ 1.1: Bốn đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 13 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị 34 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu 54 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng 49 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 58 Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh tế Hu ế Hình 1.1: viii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lƣợng cán bộ, nhân viên ngƣời lao động Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị năm 2021 36 Bảng 2.2: Tình hình thực chun mơn Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 38 Tình hình tài Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019- ế Bảng 2.3: Bảng 2.4: Hu 2021 40 Tình hình giƣờng bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Bảng 2.5: tế giai đoạn 2019 - 2021 43 Công suất sử dụng giƣờng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai Bảng 2.6: nh đoạn 2019 -2021 43 Tình hình điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Bảng 2.7: Ki giai đoạn 2019 - 2021 44 Kết điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Phẫu thuật, thủ thuật Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị họ Bảng 2.8: c giai đoạn 2019-2021 44 giai đoạn 2019-2021 45 Tình hình thực xét nghiệm Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai Đạ i Bảng 2.9: đoạn 2019 - 2021 46 Cơ cấu mẫu khảo sát ý kiến 47 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần biến độc lập 49 ng Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần biến phụ thuộc 52 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 52 Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 53 Bảng 2.16: Kết ƣớc lƣợng mơ hình hồi quy 56 Bảng 2.17: Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 59 Bảng 2.18: Kết kiểm định hệ số bê – ta riêng phần 60 Tr ườ Bảng 2.13: ix - PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Kính chào q anh/chị! Tơi Trần Hữu Tuân, học viên cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế Ứng dụng Tôi thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” ế Những ý kiến đóng góp quý báu quý anh/chị qua bảng hỏi giúp thu Hu thập đƣợc thông tin cần thiết để hoàn thành đề tài đồng thời làm sở để đƣa giải pháp giúp cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị nâng cao chất lƣợng tế dịch vụ khám chữa bệnh thời gian tới Tơi xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN CÁ NHÂN nh A1 Giới tính Nữ Nam Ki A2 Độ tuổi Dƣới 30 tuổi Từ 30 tuổi đến 40 tuổi Đại học Trên 50 tuổi Trung cấp, Cao đẳng Sau đại học Đạ i THPT thấp họ A3 Trình độ học vấn c Từ 41 tuổi đến tuổi A4 Thu nhập bình quân hàng tháng Từ triệu đến dƣới triệu Từ triệu đến dƣới 10 triệu Từ 10 triệu trở lên ng Dƣới triệu A5 Anh/chị sử dụng hình thức khám chữa bệnh nào? Tr ườ Khám bảo hiểm Tự tốn viện phí B Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Xin anh/chị cho biết mức độ cảm nhận ý kiến dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị cách tích vào trống thích hợp Mức độ đồng ý tăng dần từ đến Hồn tồn khơng đồng ýKhơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 84 - STT MỨC ĐỘ TIN CẬY Anh/chị thấy tình trạng sức khoẻ đƣợc cải thiện TC1 điều trị bệnh viện Y bác sĩ giải thích, động viên ngƣời bệnh trƣớc, ngƣời bệnh Các kết chẩn đoán bệnh viện tình hình sức khoẻ anh/chị xác tế TC3 Các hoá đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám chữa bệnh đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch Ki đƣợc giải thích có thắc mắc nh TC4 Y bác sĩ công khai thuốc trƣớc sử dụng cho bệnh TC5 nhân họ c Anh/chi cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị bác TC6 sĩ Đạ i KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Anh/chị đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng, cụ thể, đón tiếp DU1 chu đáo vào bệnh viện Khi anh/chị gặp trƣờng hợp khẩn cấp (bệnh nặng, già yếu…) đƣợc bệnh viện ƣu tiên giải ng DU2 Nhân viên y tế bệnh viện giúp đỡ ngƣời bệnh Tr ườ DU3 DU4 việc chăm sóc, ăn uống vệ sinh ngày Nhân viên y tế bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện bệnh nhân ngƣời nhà Các sơ đồ, biển báo dẫn đƣờng đến khoa, DU5 phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua DU6 điện thoại, trang tin điện tử thuận tiện 85 ế sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho Hu TC2 - Quy trình khám chữa bệnh, thủ tục nhập viện - xuất DU7 viện nhanh chóng, đảm bảo tính cơng mức độ ƣu tiên Nhân viên y tế bệnh viện giải kịp thời NĂNG LỰC PHỤC VỤ Anh/chị đƣợc giải thích, tƣ vấn trƣớc yêu cầu NL1 làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, tế đầy đủ Y bác sĩ hƣớng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân nh NL2 Khi thăm khám, y bác sĩ thƣờng hỏi han ngƣời bệnh triệu chứng biểu nhƣ tiền sử sức Ki NL3 khoẻ bệnh nhân c Y bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, phƣơng pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ họ NL4 Nhân viên hành chính, kế tốn hƣớng dẫn quy trình, DC1 làm thủ tục đầy đủ chi tiết cho ngƣời bệnh Đạ i NL5 SỰ ĐỒNG CẢM Bệnh viện thể quan tâm đến anh/chị ng Nhân viên y tế bệnh viện hiểu đƣợc nhu Tr ườ DC2 DC3 DC4 PT1 ế thắc mắc tình xảy Hu DU8 cầu đặc biệt thơng cảm với khó khăn anh/chị Nhân viên y tế bệnh viện tận tình giúp đỡ ngƣời bệnh, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền, q biếu Bác sĩ ln thăm hỏi tình hình sức khoẻ, động viên bệnh nhân suốt trình điều trị PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Phịng khám, phịng bệnh bệnh viện đƣợc xây 86 - dựng khang trang, sẽ, thoáng mát Bảo đảm riêng tƣ khám bệnh, chiếu chụp, làm PT2 thủ thuật Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng phịng ốc PT3 bệnh viện đại thuận tiện PT4 Hu thoáng mát Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, PT5 ế Có sảnh chờ khám, làm thủ tục rộng rãi, sẽ, PT6 tế Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị tốt Ki CLDV1 nh ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Anh/chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa Trong trƣờng hợp cần thăm khám điều trị, bệnh họ đầu anh/chị c CLDV2 viện đa khoa tỉnh Quảng Trị lựa chọn hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ bệnh viện đến bạn bè, ngƣời thân có nhu cầu khám chữa bệnh Đạ i CLDV3 Tr ườ ng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 87 - PHỤ LỤC Thống kê mô tả cấu mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent 98 64,5 64,5 64,5 Nu 54 35,5 35,5 100,0 152 100,0 100,0 Total ế Nam Hu Valid Percent Do tuoi Valid Percent Duoi 30 tuoi 15 9,9 Tu 30 tuoi den 40 tuoi 59 38,8 Tu 41 tuoi den 50 tuoi 43 28,3 Tren 50 tuoi 35 23,0 152 100,0 Total Cumulative Percent 9,9 9,9 38,8 48,7 28,3 77,0 23,0 100,0 nh Valid Percent tế Frequency 100,0 Ki Trinh hoc van Frequency 61 Trung cap, Cao dang Valid Total Cumulative Percent 40,1 40,1 71 46,7 46,7 86,8 20 13,2 13,2 100,0 152 100,0 100,0 họ Dai hoc Valid Percent 40,1 c THPT hoac thap hon Percent Đạ i Thu nhap binh quan hang thang Valid Percent Cumulative Percent 19 12,5 12,5 12,5 Tu trieu den duoi trieu 77 50,7 50,7 63,2 Tu trieu den duoi 10 trieu 47 30,9 30,9 94,1 5,9 5,9 100,0 152 100,0 100,0 Tu 10 trieu tro len Tr ườ Total Valid Percent Duoi trieu ng Valid Frequency Anh/chi su dung hinh thuc kham chua benh nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kham bao hiem 94 61,8 61,8 61,8 Tu toan vien phi 58 38,2 38,2 100,0 152 100,0 100,0 Total Kiểm định độ tin cậy thang đo Thang đo Mức độ tin cậy Reliability Statistics 88 - Cronbach's Alpha N of Items ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Anh/chi thay tinh trang suc 18,36 9,305 ,680 18,24 8,887 ,696 18,50 9,325 ,846 ế khoe duoc cai thien dieu Hu tri tai benh vien Y bac si giai thich, dong vien nguoi benh truoc, thu thuat cho nguoi benh Cac ket qua chan doan cua khoe cua anh/chi rat chinh ,624 ,855 9,006 ,657 ,850 18,37 9,095 ,655 ,850 18,34 8,770 ,703 ,842 nh benh vien ve tinh hinh suc Cac hoa don, phieu thu, don thuoc va ket qua kham chua benh duoc cung cap day du, 18,22 truoc su dung cho benh họ Y bac si cong khai thuoc c ro rang, minh bach va duoc Ki xac giai thich neu co thac mac ,843 tế va sau lam cac ky thuat, Đạ i nhan Anh/chi cam thay an tam voi phac dieu tri cua bac si Thang đo Khả đáp ứng ng Reliability Statistics Tr ườ Cronbach's Alpha N of Items ,890 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Anh/chi duoc huong dan ro rang, cu the, don tiep chu 25,57 15,770 ,649 ,877 25,59 15,766 ,674 ,875 dao vao benh vien Khi anh/chi gap truong hop khan cap thi duoc benh vien uu tien giai quyet 89 - Nhan vien y te cua benh vien giup nguoi benh viec cham soc, an 25,53 16,145 ,656 ,877 25,44 15,453 ,703 ,872 25,71 16,141 ,647 25,38 16,050 uong va ve sinh hang Nhan vien y te cua benh vien co loi noi, cu chi, thai than thien doi voi benh ế nhan va nguoi nha benh vien ro rang, de hieu, de tim Co the tim hieu cac thong tin va dang ky kham qua ,877 ,620 ,880 15,942 ,686 ,874 15,614 ,672 ,875 nh dien thoai, trang tin dien tu tế duong den cac khoa, phong Hu Cac so do, bien bao chi dan thuan tien thu tuc xuat vien, nhap vien nhanh chong, dam bao tinh 25,57 Ki Quy trinh kham chua benh, c cong bang va muc uu Nhan vien y te cua benh vien giai quyet kip thoi cac thac mac tinh huong xay 25,55 Đạ i họ tien Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics N of Items ng Cronbach's Alpha Tr ườ ,863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Anh/chi duoc giai thic, tu van truoc yeu cau lam cac xet nghiem, tham do, ky 14,54 6,753 ,570 ,862 14,66 6,529 ,550 ,870 thuat cao ro rang, day du Y bac si huong dan can ke cach su dung thuoc cho benh nhan 90 - Khi tham kham, y bac si thuong hoi han nguoi benh ve cac trieu chung bieu hien 14,72 6,178 ,762 ,816 14,67 6,394 ,701 ,831 14,70 5,643 ,857 cung nhu tien su suc khoe cua benh nhan Y bac si giai thic ve tinh trang benh, phuong phap va ế thoi gian du kien dieu tri ro Hu rang, day du Nhan vien hanh chinh, ke toan huong dan quy trinh, cho nguoi benh Thang đo Sự đồng cảm nh Reliability Statistics N of Items ,830 Ki Cronbach's Alpha ,787 tế lam thu tuc day du chi tiet Item-Total Statistics Scale Variance c Scale Mean if Benh vien luon the hien su quan tam den anh/chi if Item Deleted họ Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 11,47 3,906 ,616 ,804 11,51 3,602 ,697 ,767 11,40 3,633 ,689 ,771 11,45 4,010 ,632 ,798 Nhan vien y te cua benh Đạ i vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet va thong cam voi nhung kho khan cua anh/chi ng Nhan vien y te cua benh vien tan tinh giup nguoi Tr ườ benh, khong co bieu hien ban oi, goi y tien, qua bieu Bac si luon tham hoi tinh hinh suc khoe, dong vien benh nhan suot qua trinh dieu tri Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,813 N of Items 91 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang, sach se, 18,85 8,487 ,473 18,53 7,522 ,643 18,59 7,621 18,76 ,807 kham benh, chieu chup, lam Hu Bao dam su rieng tu thu thuat ,697 ,756 ,485 ,802 8,858 ,509 ,798 7,798 ,653 ,766 tien Co sanh cho kham, lam thu thoang mat Nha ve sinh thuan tien, su 18,67 dung tot, sach se Moi truong khuon vien 8,871 Ki tuc rong rai, sach se, c 18,76 benh vien xanh, sach, dep ,768 nh vien rat hien dai va thuan tế May moc, trang thiet bi, dung va phong oc cua benh ế thoang mat khoa tỉnh Quảng Trị họ Thang đo Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa Đạ i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,812 Tr ườ ng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Anh/chi danh gia chat luong dich vu kham chua benh tai benh vien da khoa tinh 7,78 2,118 ,656 ,770 7,82 1,657 ,670 ,734 Quang Tri la rat tot Trong truong hop can tham kham hoac dieu tri, benh vien da khoa tinh Quang Tri luon la su lua chon hang dau cua anh/chi 92 - Anh/chi se gioi thieu cac dich vu cua benh vien den 7,72 ban be, nguoi than co 1,499 ,699 ,710 nhu cau kham chua benh Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,823 Approx Chi-Square 2289,892 df 406 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulat Variance ive % Ki Total nh Compone tế Bartlett's Test of Sphericity Hu ế 3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Total % of Cumulat Variance ive % 7,441 25,660 25,660 7,441 25,660 25,660 4,535 15,638 15,638 4,011 13,831 39,491 4,011 13,831 39,491 3,782 13,040 28,678 2,590 8,932 48,423 2,590 8,932 48,423 3,399 11,721 40,399 2,120 7,309 55,732 2,120 7,309 55,732 3,209 11,066 51,465 1,656 5,710 61,442 1,656 5,710 61,442 2,893 9,977 61,442 ,944 3,256 64,699 ,927 3,198 67,896 ,908 3,132 71,029 Đạ i họ c ,761 2,622 73,651 10 ,691 2,384 76,035 ,665 2,294 78,329 ,588 2,029 80,358 13 ,543 1,874 82,232 14 ,532 1,835 84,067 15 ,516 1,781 85,848 16 ,485 1,674 87,522 17 ,457 1,574 89,096 18 ,422 1,457 90,553 19 ,366 1,263 91,816 20 ,319 1,101 92,917 21 ,313 1,081 93,998 22 ,303 1,046 95,044 11 Tr ườ 12 ng 93 - 23 ,273 ,941 95,985 24 ,266 ,917 96,902 25 ,235 ,810 97,712 26 ,199 ,685 98,397 27 ,180 ,622 99,019 28 ,163 ,563 99,582 29 ,121 ,418 100,000 Rotated Component Matrix Hu ế Extraction Method: Principal Component Analysis a Nhan vien y te cua benh vien giup nguoi benh viec nh ,761 cham soc, an uong va ve sinh khan cap thi duoc benh vien uu ,732 tien giai quyet thien doi voi benh nhan va nguoi nha họ co loi noi, cu chi, thai than c Nhan vien y te cua benh vien Ki hang Khi anh/chi gap truong hop ,730 Đạ i Cac so do, bien bao chi dan duong den cac khoa, phong benh vien ro rang, de hieu, de tim ,722 ng Co the tim hieu cac thong tin va dang ky kham qua dien Tr ườ thoai, trang tin dien tu thuan ,719 tien Nhan vien y te cua benh vien giai quyet kip thoi cac thac mac ,717 tinh huong xay Quy trinh kham chua benh, thu tuc xuat vien, nhap vien nhanh chong, dam bao tinh cong tế Component ,669 bang va muc uu tien 94 - Anh/chi duoc huong dan ro rang, cu the, don tiep chu dao ,637 vao benh vien Anh/chi cam thay an tam voi ,808 phac dieu tri cua bac si Y bac si giai thich, dong vien nguoi benh truoc, va sau ,796 ế lam cac ky thuat, thu thuat Hu cho nguoi benh Anh/chi thay tinh trang suc khoe duoc cai thien dieu tri ,787 Y bac si cong khai thuoc truoc tế tai benh vien ,768 su dung cho benh nhan thuoc va ket qua kham chua ,762 Ki benh duoc cung cap day du, ro nh Cac hoa don, phieu thu, don rang, minh bach va duoc giai thich neu co thac mac c Cac ket qua chan doan cua khoe cua anh/chi rat chinh xac Nhan vien hanh chinh, ke toan huong dan quy trinh, lam thu ,715 họ benh vien ve tinh hinh suc ,823 benh Đạ i tuc day du chi tiet cho nguoi Khi tham kham, y bac si thuong hoi han nguoi benh ve ,820 ng cac trieu chung bieu hien cung nhu tien su suc khoe cua benh Tr ườ nhan Y bac si giai thic ve tinh trang benh, phuong phap va thoi ,798 gian du kien dieu tri ro rang, day du Y bac si huong dan can ke cach su dung thuoc cho benh ,649 nhan 95 - Anh/chi duoc giai thic, tu van truoc yeu cau lam cac xet ,610 nghiem, tham do, ky thuat cao ro rang, day du May moc, trang thiet bi, dung va phong oc cua benh ,779 Moi truong khuon vien ,764 Hu benh vien xanh, sach, dep ế vien rat hien dai va thuan tien Bao dam su rieng tu kham benh, chieu chup, lam thu ,731 tế thuat Nha ve sinh thuan tien, su ,691 dung tot, sach se nh Co sanh cho kham, lam thu tuc rong rai, sach se, thoang mat Ki Phong kham, phong benh cua benh vien duoc xay dung khang trang, sach se, thoang ,644 ,554 c mat họ Nhan vien y te cua benh vien tan tinh giup nguoi benh, khong co bieu hien ban oi, goi y tien, qua bieu ,815 Đạ i Nhan vien y te cua benh vien hieu duoc nhung nhu cau dac ,789 biet va thong cam voi nhung kho khan cua anh/chi ng Benh vien luon the hien su ,774 quan tam den anh/chi Tr ườ Bac si luon tham hoi tinh hinh suc khoe, dong vien benh nhan ,741 suot qua trinh dieu tri Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,716 Approx Chi-Square 158,936 96 - df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,207 73,556 73,556 ,431 14,376 87,932 ,362 12,068 100,000 2,207 73,556 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích hồi quy đa biến b Model Summary R Square ,911 a Adjusted R Square ,830 ,824 Durbin-Watson ,26585 1,825 Ki a Predictors: (Constant), PT, DC, DU, TC, NL Std Error of the Estimate nh R 73,556 tế 4.1 Mơ hình hồi quy đa biến Model Cumulative % Hu % of Variance ế Component b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Regression Residual Total df Mean Square c Sum of Squares 10,067 10,319 146 ,071 60,654 151 50,335 họ Model F Sig 142,434 ,000 b Đạ i a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PT, DC, DU, TC, NL Tr ườ Model ng Coefficients (Constant) a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta -2,099 ,243 Muc tin cay ,299 ,034 Kha nang dap ung ,334 Nang luc phuc vu Collinearity Statistics Tolerance VIF -8,624 ,000 ,326 8,670 ,000 ,826 1,210 ,033 ,387 10,266 ,000 ,820 1,220 ,277 ,033 ,319 8,365 ,000 ,802 1,247 Su dong cam ,391 ,038 ,356 10,301 ,000 ,977 1,024 Phuong tien huu hinh ,251 ,037 ,253 6,847 ,000 ,852 1,174 a Dependent Variable: Danh gia ve chat luong dich vu 97 - nh tế Hu ế 4.2 Dị tìm vi phạm giả thiết mơ hình hồi quy One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Ki Standardized Residual N 152 a,b Mean Std Deviation ,98330434 họ Absolute Most Extreme Differences 0E-7 c Normal Parameters ,140 Positive ,052 Negative -,140 1,722 Đạ i Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) ,065 a Test distribution is Normal Tr ườ ng b Calculated from data 98