PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Lý do chọn đề tài
Starbucks là một thương hiệu cà phê toàn cầu, việc nghiên cứu doanh nghiệp của họ có thể cung cấp cho ta thêm cái nhìn thực tế và áp dụng được vào thực tiễn kinh doanh, vì đó chúng ta cũng có thể biết thêm về những cách quản lý chưa được khách hàng hài lòng để có thể đưa ra các biện pháp nâng cao nhầm cãi thiện chất lượng dịch vụ của starbucks. Starbucks nổi tiếng với việc đổi mới không ngừng trong các sản phẩm và dịch vụ của mình, việc tìm hiểu cách họ quản lý và duy trì chất lượng có thể giúp cho việc học hỏi được cách tiếp cận và sáng tạo, nhận thức được cách thức một thương hiệu lớn tác động đến kinh tế thị trường dịch vụ ra sao và đến tiêu chuẩn chất lượng trong ngành cà phê. starbucks cũng có nền văn hoá doanh nghiệp đặc sắc và đa dạng , việc chúng ta nghiên cứu và tìm hiểu cách họ xây dựng và quản lý sẽ giúp cho ta biết thêm nhiều kiến thức hơn về tâm quan trọng của văn hoá trong việc quản lý chất lượng Với tầm ảnh hưởng rộng lớn toàn cầu Starbucks cũng gặp phải những thách thức trong việc quản lý chất lượng, việc phân tích này có thể giúp học viên học và tư duy thêm hơn về hướng giải quyết và đề xuất biện pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại starbucks coffee.
Việc chọn đề tài này không chỉ giúp học viên hiểu biết thêm về quản trị chất lượng mà còn cung cấp cái nhìn sau rộng về thách thức để một thương hiệu toàn cầu duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Đây là một đề tài thực tế, có tính ứng dụng cao và có thể mang lại nhiều giá trị cho học viên trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Nghiên cứu và phân tích quản trị chất lượng dịch vụ tại Starbucks coffee từ đó đưa ra một số biện pháp nhầm nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ tại Starbucks coffee.
Hệ thống hoá khái niệm chất lượng dịch vụ
Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại starbucks coffee Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ starbucks coffee
1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu:
Nhân viên: các nhân viên tại cửa hàng starbucks, từ barista, nhân viên phục vụ đến quản lý, là những người trực tiếp tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và duy trì chất lượng. Khách hàng: Những người tiêu dùng dịch vụ tại Starbucks, bao gồm cả khách hàng thường xuyên và khách hàng mới.
Quản lý cấp cao: Các nhà quản lý cấp cao của Starbucks, những người đặt ra chiến lược và chính sách quản lý chất lượng dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm: Đánh giá chất lượng của các sản phẩm cà phê và thức uống khác tại Starbucks.
Chất lượng dịch vụ: Phân tích cách thức cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Quy trình quản lý: Nghiên cứu các quy trình và hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiện có tại Starbucks.
Văn hóa doanh nghiệp: Tìm hiểu về văn hóa doanh nghiệp của Starbucks và ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ.
Cải tiến và đổi mới: Xem xét các biện pháp cải tiến và đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này có thể tập trung vào một hoặc nhiều cửa hàng Starbucks tại Việt Nam để có cái nhìn cụ thể và chi tiết hơn về việc quản lý chất lượng dịch vụ tại một thị trường đang phát triển Điều này sẽ giúp đề tài có tính ứng dụng thực tế cao, phản ánh được đặc điểm và thách thức riêng của thị trường Việt Nam.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm về dịch vụ
Khoản 2 Điều 4 Luật giá 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Đặc điểm của dịch vụ:
Tính đồng thời, không thể chia cắt:
-Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng.
-Chất lượng dịch vụ sẽ dựa theo phán đoán chủ quan.
-Không thể tích lũy, dự trữ, kiểm nghiệm trước dịch vụ.
Tính không đồng nhất, không ổn định:
-Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. -Không thể đánh giá dựa vào lần kiểm tra cuối cùng.
-Có thể khắc phục bằng cách tuyển chọn, huấn luyện và đào tạo nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên
Tính vô hình của dịch vụ:
-Dịch vụ là vô hình, không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua và chỉ nhận được ngay sau khi nó được cung cấp.
-Cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng DV như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả
Tính mong manh, không lưu giữ:
Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, hai bên không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó
Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
-Chủ thể nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng
-Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ như hoạt động vì cộng đồng, từ thiện
-Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các DV thu lợi: Ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản
Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): thông tin, vận tải, y tế, sức khỏe, bảo quản, bảo trì, công cộng, thương mại, tài chính, kỹ thuật, hành chính, khoa học, nghiên cứu, phát triển, tư vấn, giáo dục, đào tạo
Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận, phi lợi nhuận.
Theo mức độ chuẩn hóa: Dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu
2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không
Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bới chính khách hàng Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: chia thành 3 cấp độ:
-Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có.
-Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều, là một chức năng mà khách hàng mong muốn.
-Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ
Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ.
Yếu tố hữu hình (Tangibility)
Sự cảm thông (Empathy) Độ phản hồi (Response
2.3 Chất lượng về dịch vụ kinh doanh trong doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ kinh doanh của Starbucks được biết đến với việc duy trì một tiêu chuẩn cao ở mọi cửa hàng trên toàn thế giới Điều này bao gồm việc cung cấp sản phẩm cà phê chất lượng cao, nguyên liệu và sản phẩm đảm bảo nguồn gốc và chất lượng khi mang ra phục vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng tận tâm và một trải nghiệm thương hiệu nhất quán Starbucks cũng rất chú trọng vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để họ có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc, tận tâm, chu đáo và tạo ra một môi trường chào đón cho khách hàng một cách tốt nhất Ngoài ra, Starbucks còn áp dụng công nghệ thông tin để cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ việc phát triển sản phẩm mới đến việc theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua ứng dụng di động và các phương tiện truyền thông khác.
2.4 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
1.Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ
Liên tục cải tiến dịch vụ
Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu xã hội và môi trường Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
2.Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ
Ban lãnh đạo phải là người có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc áp dụng thành công chính sách này phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo trong việc triển khai và điều hành đạt hiệu quả trong hệ thống chất lượng Có thể nói khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng Điều đó cũng cho thấy thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác qua lại giữa các nguồn nhân lực trong tổ chức và cơ cấu của hệ thống chất lượng
Ban lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề dưới đây:
Loại dịch vụ được cung cấp
Hình ảnh chất lượng, danh tiếng của tổ chức dịch vụ
Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức
Vai trò của từng nhân viên đảm nhiệm thực hiện chính sách chất lượng của công ty. Lưu ý: Ban cấp trên phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng của tổ chức phải được truyền bá rộng rãi đến tất cả các nhân viên, được hiểu, được thực hiện và duy trì.
3 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.
4 Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ
Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần thiết Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần)
Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Giới thiệu công ty starbucks coffee
Công ty Cà phê Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng trên toàn thế giới Họ có trụ sở chính tại Seattle, Washington, Hoa Kỳ, và hiện đã mở hơn 23.000 quán ở 64 quốc gia Dưới đây là một số điểm nổi bật về công ty Starbucks:
Lịch sử: Quán cà phê Starbucks đầu tiên được thành lập tại số 2000 Western Avenue,Seattle vào ngày 30 tháng 3 năm 1971 bởi Jerry Baldwin, giáo viên tiếng Anh, Zev Siegl,giáo viên lịch sử, và Gordon Bowker, nhà văn Từ nguồn cảm hứng của Alfred Peet,người sáng lập hãng Peet’s Coffee & Tea, Starbucks ban đầu mua hạt cà phê xanh từPeet’s Sau đó, họ chuyển quán đến số 1912 Pike Place, nơi vẫn còn tồn tại, và bắt đầu mua cà phê hạt trực tiếp từ các nông trại Tên Starbucks được lấy từ một nhân vật trong tiểu thuyết Moby Dick.
Phát triển toàn cầu: Starbucks đã mở hơn 30.000 cửa hàng trên khắp thế giới Họ không chỉ cung cấp cà phê hạt, mà còn tạo ra trải nghiệm quán cà phê hiện đại cho khách hàng.Sau này mở rộng thêm nhiều loại thức uống khác để phục vụ cho nhu cầu cá nhân hoá của khách hàng.
Chất lượng cà phê: Từ năm 1971, Starbucks cam kết đảm bảo nguồn gốc và rang xay cà phê arabica chất lượng cao nhất trên thế giới Họ là nhà rang xay và nhà bán lẻ cà phê đặc biệt hàng đầu.
Thành tựu và ảnh hưởng: Starbucks có vô số thành tựu thực tế ảnh hưởng đến hoạt động của mình, bao gồm quảng cáo, chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ, giá trị cạnh tranh, thị phần, sự mở rộng toàn cầu, lợi ích của khách hàng và cam kết lợi ích của người lao động.
Từ một quán nhỏ, Starbucks đã phát triển thành một biểu tượng cà phê toàn cầu, mang đến những loại cà phê hạt cao cấp và trải nghiệm độc đáo cho hàng triệu khách hàng trên khắp thế giới
Phân tích dịch vụ của Starbucks
Phân tích dịch vụ của Starbucks tại Việt Nam có thể bao gồm các yếu tố sau:
Chất lượng sản phẩm: Starbucks nổi tiếng với chất lượng cà phê và thức uống cao cấp.
Họ chú trọng đến việc lựa chọn nguồn cà phê, nguyên liệu chất lượng và phương thức pha chế độc đáo.
Trải nghiệm khách hàng: Dịch vụ tại Starbucks không chỉ là việc bán cà phê mà còn là việc tạo ra một trải nghiệm thú vị cho khách hàng, từ không gian cửa hàng sạch sẽ sang trọng, thoáng mát cho đến cách thức phục vụ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp: Starbucks xây dựng một văn hóa mạnh mẽ với sứ mệnh “Truyền cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người”, điều này thể hiện rõ trong cách họ phục vụ và tương tác với khách hàng. Đổi mới và đa dạng hóa: Starbucks liên tục đổi mới menu và thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tạo ra sự mới mẻ và thu hút khách hàng quay trở lại và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Mô hình kinh doanh: Starbucks áp dụng mô hình kinh doanh linh hoạt, từ việc mở rộng số lượng cửa hàng đến việc đa dạng hóa các dịch vụ như đặt hàng qua ứng dụng di động,liên kết với các áp giao hàng tận nơi.
Phản hồi và cải tiến: Starbucks chú trọng đến việc lắng nghe, xử lí và phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ liên tục nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thách thức và cơ hội: Starbucks cũng đối mặt với thách thức về giá cả, nguồn cung và tốc độ ra mắt sản phẩm mới Tuy nhiên, họ cũng có cơ hội phát triển thông qua việc mở rộng thị trường và tận dụng xu hướng cà phê hiện đại.
Nghiên cứu và phân tích dịch vụ của Starbucks tại Việt Nam sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về cách thức một thương hiệu quốc tế duy trì và phát triển dịch vụ chất lượng cao trong một thị trường cạnh tranh như Việt Nam Điều này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về chiến lược kinh doanh của Starbucks mà còn là nguồn cảm hứng cho các doanh nghiệp khác trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng dịch vụ của starbucks
Quản trị chất lượng dịch vụ của Starbucks được thực hiện thông qua việc áp dụng các mô hình và phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến Một số điểm chính trong quản trị chất lượng dịch vụ của Starbucks có thể bao gồm:
Mô hình SERVQUAL: Đây là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và hiện thực của khách hàng Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, vật chất hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo Starbucks sử dụng mô hình này để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình
Mô hình SERVPERF: Mô hình này tập trung vào việc đánh giá hiệu suất dịch vụ thực tế mà không cần so sánh với kỳ vọng của khách hàng Khả năng thực hiện, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm Starbucks áp dụng mô hình này để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ cung cấp. Đào tạo nhân viên: Starbucks đặt trọng tâm vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chu đáo và tận tâm để họ có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc, chất lượng và tạo ra một môi trường chào đón cho khách hàng cảm thấy được thoái mái và hài lòng.
Công nghệ thông tin: Sử dụng công nghệ thông tin để cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ việc phát triển sản phẩm mới đến việc theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua ứng dụng di động và các phương tiện truyền thông khác.
Starbucks cũng không ngừng đổi mới sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời duy trì một tiêu chuẩn chất lượng cao trên toàn cầu. Điều này giúp Starbucks không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.
Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó Đây là một khía cạnh quan trọng trong việc đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng xuất sắc các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà một tổ chức cung cấp cho khách hàng Bất kể ngành công nghiệp nào, chất lượng dịch vụ có thể có tác động trực tiếp đến khả năng của công ty bạn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn duy trì tính cạnh tranh.
Trong quản trị chất lượng dịch vụ, chúng ta so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất dịch vụ Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận các dịch vụ được cung cấp cho họ Kích thước khoảng cách càng lớn thì càng có nhiều cơ hội để cải thiện Quản trị chất lượng dịch vụ là một kỹ năng có giá trị, nhưng nó đòi hỏi sự nghiên cứu và chuyên môn Nếu bạn quan tâm, bạn có thể tìm hiểu thêm về quản lý chất lượng dịch vụ trong các khóa học trực tuyến.
Tóm lại, quản trị chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng của việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của tổ chức doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG CHUỖI CUNG ỨNG CÀ PHÊ CỦA CÔNG TY CÀ PHÊ
Quản trị chất lượng của Starbucks Coffe Việt Nam
- Về nguồn gốc cà phê Starbucks tập trung vào việc hợp tác mật thiết với các nông dân và hợp tác xã cà phê Quá trình lựa chọn nguồn gốc cà phê được thực hiện cẩn thận, đảm bảo nguyên liệu chính là chất lượng và bền vững Họ không chỉ mua cà phê, mà còn tham gia trực tiếp trong việc phát triển và nâng cao chất lượng của cà phê tại nguồn cung Sau đó, Starbucks thiết lập một chuỗi cung ứng kiểm soát chặt chẽ, bắt đầu từ việc kiểm tra mẫu cà phê từ nguồn gốc Quy trình này bao gồm các bước kiểm tra chất lượng từ việc chế biến đến gói đóng, đảm bảo rằng mọi tách cà phê mang thương hiệu Starbucks đều đạt chuẩn cao nhất.Tiếp theo, Starbucks duy trì quy trình chế biến cà phê đặc biệt, sử dụng công nghệ hiện đại để bảo đảm vị và hương thơm đặc trưng Quy trình rang xay được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo cà phê không chỉ giữ được hương vị tốt nhất mà còn đáp ứng đúng yêu cầu của mỗi loại cà phê Starbucks không chỉ chú trọng vào chất lượng mà còn cam kết với mô hình cà phê bền vững Họ áp dụng các tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường và xã hội trong quá trình sản xuất cà phê Điều này bao gồm cả việc sử dụng phương pháp canh tác có trách nhiệm và hỗ trợ cộng đồng nơi cà phê được sản xuất
- Ngoài ra, Starbucks thực hiện kiểm soát chất lượng không chỉ là quy trình cố định mà còn là một nhiệm vụ liên tục Các chương trình đánh giá chất lượng và đánh giá từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến không ngừng Họ tổ chức các buổi đào tạo và thử nghiệm để đảm bảo nhân viên đang duy trì và cải thiện chất lượng
- Chất lượng trong đào tạo nhân viên là một phần quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ là đảm bảo rằng nhân viên Starbucks được đào tạo kỹ năng tương tác và chăm sóc khách hàng Việc tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp là ưu tiên hàng đầu. Khách hàng cảm thấy được chào đón và có cơ hội tận hưởng không gian thoải mái.Hệ thống ghi tên trên cốc không chỉ tạo ra sự cá nhân hóa mà còn giúp nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tạo ra một kết nối gần gũi và thân thiện Starbucks duy trì mối quan hệ mật thiết với các đối tác nông dân và hợp tác xã cà phê Điều này bao gồm việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, chia sẻ kiến thức và thiết lập các chương trình hỗ trợ cộng đồng.
- Chuỗi cung ứng của Starbucks được kiểm soát chặt chẽ để đối mặt với biến động giá và nguồn cung Họ đặt ra các tiêu chuẩn cao về chất lượng và bền vững, khuyến khích đối tác duy trì phương pháp canh tác có trách nhiệm và bảo vệ môi trường Starbucks đặt sự chú ý đặc biệt vào quá trình đào tạo nhân sự để đảm bảo rằng mọi nhân viên không chỉ là chuyên gia pha chế mà còn là đại diện tích cực của thương hiệu Đào tạo bao gồm cả khía cạnh kỹ thuật pha chế và kiến thức sâu rộng về cà phê Việc liên tục cập nhật kiến thức giúp nhân viên Starbucks thích nghi với xu hướng và yêu cầu mới, giữ cho chất lượng phục vụ luôn đạt đến định chuẩn cao nhất.
- Chất lượng không gian và trải nghiệm cửa hàng Starbucks tập trung vào việc tạo ra không gian thoải mái và phong cách, khuyến khích khách hàng sử dụng không gian làm việc và gặp gỡ Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, họ còn chú trọng vào trang trí nội thất để tạo ra một môi trường hấp dẫn và chất lượng.
Mỗi cửa hàng được thiết kế để tạo ra trải nghiệm độc đáo và thuận lợi cho nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ người muốn thư giãn đến những cuộc họp kinh doanh.
- Starbucks không chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các chuẩn mực nội bộ mà còn lắng nghe ý kiến đánh giá từ khách hàng Họ thực hiện các chiến dịch phản hồi định kỳ để nắm bắt ý kiến đóng góp từ cộng đồng khách hàng và thích nghi với sự thay đổi. Các biện pháp cải tiến liên tục được áp dụng dựa trên phản hồi này, giúp Starbucks duy trì sự linh hoạt và sẵn sàng thích nghi với nhu cầu thị trường và mong muốn của khách hàng
2.4 Khâu sản xuất, chế biến - Nhà máy sản xuất, chế biến:
Một số nhà máy sản xuất công ty Starbucks lập để phục vụ cho nhu cầu công ty, còn lại họ hợp tác với nhà máy khác Các nhà máy sản xuất bao gồm:
- Nhà máy Kent Kent thuộc Washington Kent nhà máy linh hoạt nhà máy có ba quy trình sản xuất liên tục, rang cà phê Starbucks cà phê tuyệt Seattle, trộn trà Tazo hòa tan linh hoạt cho cà phê Starbucks VIA để sẵn sàng pha chế Xây dựng vào năm 1992, Kent nhà máy lâu đời công ty.
- Nhà máy rang cà phê Carson Valley Minden, Nevada Các nhà máy rang Carson Valley nhà máy chế biến cà phê lớn giới phần cộng đồng quận Douglas từ năm 2005.
- Nhà máy Bay Bread Bakery Nam San Francisco, California "Shaw" biệt danh đường nhà máy nằm trên, thức gọi Vịnh Bánh Mì Đây nhà máy lớn với ba chức năng: chuẩn bị sản phẩm cho cửa hàng La Boulange, chuẩn bị sản phẩm cho cửa hàng Starbucks, thử nghiệm phát triển sản phẩm.
- Nhà máy New French Bakery Ventura, California New French Bakery nhà máyVentura, California tập trung vào phận bán buôn
- Nhà máy Evolution Juicery Rancho Cucamonga, California Là nhà máy ép hoa lớn cung cấp cho Starbuck hương vị đặc trưng cà phê
- Nhà máy rang cà phê York York, Pennsylvania Nhà máy York nhà máy chế biến cà phê lớn giới trung tâm phân phối lớn Starbucks Nó cung cấp sản phẩm cho cửa hàng Starbucks cửa hàng tạp hóa nước quốc tế Nó phần cộng đồng quận York 17 năm qua
- Nhà máy Sandy Run Gaston, South Carolina Sandy Run nhà máy rang cà phê tự động hóa cao Đưa vào năm 2008, Sandy sản xuất 1,5 triệu pound cà phê hàng tuần Nhà máy nhận chứng nhận vàng LEED
Quy trình chế biến hạt cà phê:
11 Các nhà máy sản xuất Starbucks rải rác nhiều nơi, nơi lại có quy trình sản xuất đóng gói cho sản phẩm riêng biệt họ Thế quy trình nhà máy có cách vận hành giống không thay đổi cho trường hợp
- Phân loại xử lý: Hạt cà phê sau thu hoạch, không kể hạt xanh chín cho vào máy phân loại Starbucks hàng năm lấy mẫu 150.000 cốc cà phê, khơng ngừng tìm kiếm loại cà phê arabica tốt Cuối cùng, khoảng 3% hạt cà phê giới đóng thành gói cà phê đến tay khách hàng Cà phê bóc tách vỏ phơi với nhiệt độ 30 độ C độ ẩm thấp
Quản lí rủi ro trong chuỗi cung ứng
Rủi ro: Starbucks đặt ưu tiên cao vào việc quản lý rủi ro trong chuỗi cung ứng cà phê để đảm bảo nguồn cung ổn định và chất lượng Trước hết, việc chọn lựa nguồn cà phê là một quá trình kỹ lưỡng Starbucks thường xuyên thiết lập các mối quan hệ dài hạn với các nông dân và nhà xuất khẩu cà phê, tạo ra một chuỗi cung ổn định.
Thách thức lớn là tác động của biến động thời tiết và biến đổi khí hậu Các đối tác nông dân phải đối mặt với môi trường ngày càng không dự đoán được, gây ra rủi ro cho sự ổn định của nguồn cung Starbucks đã áp dụng chiến lược đa nguồn cung để giảm thiểu tác động của những yếu tố không lường trước được, tập trung vào việc đàm phán hợp đồng dài hạn và hỗ trợ nông dân với các phương tiện công nghệ mới.
- Rủi ro về an sinh xã hội:
Rủi ro: Starbucks không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn cam kết với an sinh xã hội và bền vững Tuy nhiên, điều này cũng mang theo những rủi ro liên quan đến ý thức xã hội và môi trường Việc triển khai các chiến dịch xã hội đôi khi có thể gặp sự phản đối từ một số tầng lớp khách hàng hoặc các tổ chức xã hội, tạo ra rủi ro hình ảnh và tài chính. Starbucks đã áp dụng các biện pháp để giảm rủi ro này, bao gồm việc tăng cường giao tiếp và minh bạch với cộng đồng, tham gia vào các dự án xã hội có ý nghĩa và duy trì một chiến lược bền vững rõ ràng Mô hình “Farm-to-Cup” của họ không chỉ giúp nâng cao chất lượng cà phê mà còn mang lại giá trị cho cộng đồng nơi cà phê được sản xuất.
- Quản lý rủi ro tài chính:
Rủi ro tài chính là một phần quan trọng của kinh doanh, đặc biệt là trong ngành cà phê, nơi giá cà phê có thể biến động mạnh Starbucks thường xuyên thực hiện đánh giá rủi ro tài chính và áp dụng các chiến lược để giảm thiểu tác động của biến động thị trường Một trong những cách họ làm điều này là thông qua việc ký hợp đồng mua cà phê tương lai để đảm bảo giá cả ổn định.
Tuy nhiên, thách thức lớn đối mặt Starbucks là không thể kiểm soát hoàn toàn các yếu tố thị trường toàn cầu Sự biến động của tỉ giá ngoại tệ và chi phí vận chuyển có thể tạo ra áp lực tài chính không dự đoán được Starbucks đã phát triển chiến lược đa dạng hóa và linh hoạt để giảm thiểu rủi ro tài chính, cũng như áp dụng các kỹ thuật tự nhiên như việc sử dụng tùy chọn tài chính để giảm thiểu tác động tiêu cực.
- An toàn thực phẩm và rủi ro sức khỏe công cộng:
Vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm và sức khỏe công cộng có thể tạo ra rủi ro lớn đối với Starbucks Một vụ việc liên quan đến lợi ích sức khỏe có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu Starbucks đã thiết lập các tiêu chuẩn cao về an toàn thực phẩm và theo dõi mọi quy trình từ nguồn cung cấp đến cửa hàng.
Tuy nhiên, điều này không bao giờ là đảm bảo tuyệt đối Một số rủi ro như dịch bệnh hay sự cố trong quá trình chế biến có thể xuất hiện Starbucks đã xây dựng các chính sách phản hồi nhanh chóng và hiệu quả để xử lý mọi vấn đề, cũng như tăng cường giao tiếp với khách hàng về các biện pháp an toàn.
2.6 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của Starbucks
2.6.1 Nhân khẩu học a) Giới tính b) Độ tuổi c) Tình trạng công việc d) Mức thu nhập e) Sử dụng dịch vụ f) Mức dộ sử dụng dịch vụ
2.6.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Starbucks
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của Starbucks
Tăng cường đào tạo nhân viên:
Tăng cường chương trình đào tạo nhân viên của Starbucks là một bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Bằng cách cung cấp cho nhân viên kiến thức sâu rộng về sản phẩm, kỹ năng phục vụ và giao tiếp, Starbucks có thể đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều nhận được dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm.
Việc tăng cường đào tạo nhân viên cũng giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động viên sự nghiệp Nhân viên được khuyến khích và hỗ trợ để phát triển kỹ năng cá nhân và chuyên môn, từ đó tạo ra sự cam kết và sự hài lòng cao hơn trong công việc.
Tổ chức hội thảo hoặc đào tạo trực tuyến về cách phụ vụ khách hàng cho các nhân viên. Điều này giúp cập nhật kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên. Ưu điểm:
- Tăng cường kỹ năng và kiến thức của nhân viên, giúp họ cảm thấy tự tin và chuyên nghiệp trong công việc.
- Tăng cường sự cam kết và sự hài lòng của nhân viên, giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng hiệu suất làm việc.
- Gây ấn tượng tích cực với khách hàng và tạo ra sự khác biệt cạnh tranh cho Starbucks
Thúc đẩy tiêu chuẩn chất lượng
Việc kiểm tra định kỳ và liên tục về chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể được thực hiện để phát hiện và giải quyết các vấn đề ngay từ khi chúng xuất hiện.
Xác định và thúc đẩy các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho mỗi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ sản phẩm đến dịch vụ Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thúc đẩy một văn hóa làm việc chủ động trong việc cải thiện chất lượng sẽ giúp Starbucks duy trì và nâng cao tiêu chuẩn chất lượng của mình.
Tạo ra một hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu suất để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn này. Ưu điểm:
GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI STARBUCKS
Đề xuất giải pháp
Tăng cường đào tạo nhân viên:
Tăng cường chương trình đào tạo nhân viên của Starbucks là một bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Bằng cách cung cấp cho nhân viên kiến thức sâu rộng về sản phẩm, kỹ năng phục vụ và giao tiếp, Starbucks có thể đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều nhận được dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm.
Việc tăng cường đào tạo nhân viên cũng giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động viên sự nghiệp Nhân viên được khuyến khích và hỗ trợ để phát triển kỹ năng cá nhân và chuyên môn, từ đó tạo ra sự cam kết và sự hài lòng cao hơn trong công việc.
Tổ chức hội thảo hoặc đào tạo trực tuyến về cách phụ vụ khách hàng cho các nhân viên. Điều này giúp cập nhật kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên. Ưu điểm:
- Tăng cường kỹ năng và kiến thức của nhân viên, giúp họ cảm thấy tự tin và chuyên nghiệp trong công việc.
- Tăng cường sự cam kết và sự hài lòng của nhân viên, giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng hiệu suất làm việc.
- Gây ấn tượng tích cực với khách hàng và tạo ra sự khác biệt cạnh tranh cho Starbucks
Thúc đẩy tiêu chuẩn chất lượng
Việc kiểm tra định kỳ và liên tục về chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể được thực hiện để phát hiện và giải quyết các vấn đề ngay từ khi chúng xuất hiện.
Xác định và thúc đẩy các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho mỗi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ sản phẩm đến dịch vụ Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thúc đẩy một văn hóa làm việc chủ động trong việc cải thiện chất lượng sẽ giúp Starbucks duy trì và nâng cao tiêu chuẩn chất lượng của mình.
Tạo ra một hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu suất để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn này. Ưu điểm:
- Tạo ra một hệ thống đồng nhất và đảm bảo rằng mỗi cửa hàng hoạt động theo các tiêu chuẩn cao nhất.
- Tăng sự nhận diện thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng, tăng cơ hội để họ trở lại và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.
Cải thiện cơ sở vật chất Đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất bao gồm không gian của hàng, thiết bị như máy pha cà phê, máy xay cà phê và trang trí thêm thiết bị, điều này sẽ đảm bảo môi trường phục vụ thoải mái và hấp dẫn dành cho khách hàng
Chú trọng, đảm bảo cơ sở vật chất luôn luôn gọn gàng và hợp vệ sinh bao gồm việc duy trì sự sạch sẽ của bàn ghế, sàn nhà, và các khu vực khác. Đổi mới và cải tiến sản phẩm: Starbucks nổi tiếng với các loại đồ uống cà phê rang xay chuyên nghiệp và các loại trà hảo hạng Đảm bảo sản phẩm luôn đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng
Sử dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm không chỉ cung cấp cà phê, mà còn có các lựa chọn đồ uống và đồ ăn đa dạng để đem đến những trải nghiệm mới lạ và tốt nhất cho khách hàng Ưu điểm:
- Tăng cường trải nghiệm cho khách hàng
- Thu hút các khách hàng mới về sự đa dạng của menu