Nâng cao chất lượng dịch vụ của starbucks coffee tại indochina plaza hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ Starbucks Coffee Indochina Plaza Hà Nội Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Tố Quyên Mã sinh viên: A27160 Ngành đào tạo: Quản trị Dịch vụ Du lịch- Lữ hành HÀ NỘI - 6/2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ Starbucks Coffee Indochina Plaza Hà Nội Giảng viên hướng dẫn: Ths Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Tố Quyên Mã sinh viên: A27160 Ngành đào tạo: Quản trị Dịch vụ Du lịch- Lữ hành HÀ NỘI - 6/2019 Thang Long University Library 6/2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dãn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Ngô Thị Tố Quyên LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua, đồng ý nhà trường, ban lãnh đạo Công ty TNHH Thực phẩm nước giải khát Ý Tưởng Việt, Starbucks Coffee Indochina Plaza Hà Nội (Starbucks IPH), sau thời gian thực tập nhận bảo tận tâm thầy giáo hướng dẫn- Thạc sĩ Đỗ Thiện Dụng giúp đỡ hướng dẫn cô chú, anh chị sở thực tập, em có hội quan sát, học hỏi nghiên cứu tài liệu cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ Starbucks Coffee Indochina Plaza Hà Nội” Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tồn thể cán nhân viên Công ty TNHH Thực phẩm Nước giải khát Ý Tưởng Việt, Starbucks IPH suốt trình thực tập giúp em có tài liệu nghiên cứu xác nhất, phù hợp để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành trường Đại học Thăng Long, đặc biệt Giảng viên Ths.Đỗ Thiện Dụng, suốt q trình làm khóa luận, khoa thầy tận tình hướng dẫn em, giúp đỡ em để em hồn thành viết cách tốt nhất! Thang Long University Library MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG………………………………………………5 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.1.3 Cung ứng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh bán hàng 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ 14 1.2.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 14 1.2.3.2 Các nhân tố môi trường vi mô 15 1.2.3.3 Các nhân tố môi trường ngành 15 1.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Về người 16 1.3.2 Về sở vật chất kỹ thuật 16 1.3.3 Về chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 16 1.3.4 Về hoạt động Marketing 16 1.3.5 Về sản phẩm 18 1.3.6 Về văn hóa 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA STARBUKS COFFEEINDOCHINA PLAZA HÀ NỘI 19 2.1 Tổng quan Starbucks Coffee Indochina Plaza Hà Nội (Starbucks IPH) 19 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn cà phê Starbucks 19 2.1.2 Starbucks Indochina Plaza Hà Nội (IPH) 19 2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Starbucks IPH 25 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 25 2.1.2.2 Môi trường vi mô 27 2.1.2.3 Môi trường ngành 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Starbucks IPH 30 2.2.1 Kết phân tích liệu sơ cấp thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Starbucks IPH 30 2.2.1.1 Thăm dò khách hàng 30 2.2.1.2 Phỏng vấn nhà quản trị Starbucks IPH công ty TNHH Thực phẩm Nước giải khát Ý Tưởng Việt 31 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Starbucks IPH 32 2.2.2.1 Nguồn nhân lực 32 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 32 2.2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng 33 2.2.2.4 Các hoạt động Marketing thu hút khách hàng 33 Thang Long University Library 2.2.2.5 Sản phẩm 36 2.2.2.6 Văn hóa Starbucks 36 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Starbucks IPH 37 2.3.1 Thành công đạt 37 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS COFFEE TẠI INDOCHINA PLAZA HÀ NỘI (STARBUCKS IPH) 43 3.1 Dự báo triển vọng mở rộng gia tăng số lượng khách hàng quan điểm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Starbucks IPH 43 3.1.1 Dự báo triển vọng gia tăng số lượng khách hàng 43 3.1.2 Quan điểm giải pháp nâng cao chất lượng dịch cụ Starbucks IPH 45 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Starbucks IPH 47 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 47 3.2.2 Đầu tư nâng cấp sở vật chất Starbucks IPH 49 3.2.3 Thành lập phận chăm sóc giải khiếu nại khách hàng 50 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu Starbucks nói chung, Starbucks IPH nói riêng 52 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm 53 3.2.6 Củng cố phát huy nếp sống văn hóa Starbucks IPH 54 3.3 Một số kiến nghị 55 3.3.1 Đối với nhà nước, ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 55 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội 56 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 60 PHỤ LỤC 64 Thang Long University Library Danh mục Bảng, Sơ đồ Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Starbucks IPH 10 20 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Starbucks IPH giai đoạn 2017- năm 2018 22 Bảng 2.2: Vốn kinh doanh Starbucks IPH giai đoạn 2017- 2018 23 Bảng 2.3: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Starbucks IPH 30 Bảng 2.4 Thị trường khách Starbucks IPH năm 2017- năm 2018 34 Bảng 2.5 Số giao dịch trung bình tuần đầu tháng 11 năm 2018 38 Bảng 3.1 Doanh thu dự kiến Starbucks IPH năm 2019 44 Bảng 3.2 Thị trường khách dự kiến Starbucks IPH năm 2018 46 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trước bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh tái cấu gắn với đổi mơ hình tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh quốc gia, yêu cầu phát triển dịch vụ có ý nghĩa to lớn, khơng trực tiếp tạo động lực phát triển mà tạo lập củng cố liên kết, bảo đảm đầu cho ngành công – nông nghiệp tác động lan tỏa tới lĩnh vực kinh tế Bên cạnh việc phát triển dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng khơng kém, khơng định việc gắn bó lâu dài khách hàng với doanh nghiệp mà tồn doanh nghiệp thị trường dịch vụ cạnh tranh đầy khốc liệt Để thỏa mãn yêu cầu sinh lý tâm lý khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ấn tượng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Việc tạo dịch vụ tốt phụ thuộc vào nhiều yếu tố, cần khâu quy trình cung ứng dịch vụ mắc lỗi, khiến cho trình mang đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng Starbucks Indochina Plaza Hà Nội (Starbucks IPH) nhà hàng thứ chuỗi cà phê thương hiệu Starbucks tiếng giới đầu tư Việt Nam, điều khiến người ta đến với Starbucks ngày nhiều giá thành trung bình cho ly cà phê cao so với mặt trung Starbucks IPH không cung cấp ly cà phê thơm ngon, mà chất lượng dịch vụ đánh giá cao nhiều so với nhà hàng kinh doanh cà phê khác địa bàn Nhưng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút giữ chân khách hàng, điều kiện ngày có nhiều hãng cà phê khác với sản phẩm tương tự Thang Long University Library gấu, sách, planner với số lượng có hạn; tham gia buổi tiệc Starbucks IPH tổ chức dành cho thành viên tích từ 500 trở lên - Phổ biến cho khách hàng phương pháp nhận biết chất lượng đồ uống, chất lượng bánh phục vụ Bên cạnh Starbucks phải thường xuyên cung cấp mẫu thử bánh đồ uống mùa miễn phí cho khách hàng, để khách hàng biết sản phẩm bày bán mùa cụ thể, đồng thời không bị thông tin sản phẩm - Hàng ngày Starbucks IPH phát ngẫu nhiên trung bình 50 phiếu khảo sát khách hàng, khách hàng trực tiếp truy cập vào trang web http://mystarbucksvisitvn.com để thực khảo sát mặt như: chất lượng đồ uống nhận được, giá thành đồ uống, chất lượng đội ngũ nhân viên, không gian quán Bên cạnh đó, hàng cần có thêm biện pháp nhằm lắng nghe nhiều phản hồi từ khách hàng cách: có mẫu phiếu khảo sát giấy đặt quầy tiện tích để khách hàng thuận tiện việc lấy làm khảo sát Các phản hồi từ khách hàng phải trưởng nhanh chóng đưa giải đáp, hướng giải cụ thể khiến khách hàng hài lòng - Khi khách hàng có biểu khơng hài lịng chất lượng đồ uống , nhân viên phải nói chuyện với khách hàng để tìm vấn đề mắc phải nhanh chóng giải cách làm lại cốc đồ uống khác cho khách thời điểm đó, đến khách hàng cảm thấy nhận cốc đồ uống với vị sở thích họ Điều thể chuyên nghiệp cách ứng xử nhân viên , khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ - Xây dựng quy trình giải khiếu nại khách hàng cách rõ ràng, cam kết thời gian phản hồi lại kết cho khách hàng - Xây dựng chế bồi thường cho khách hàng trường hợp làm đồ uống không với mong muốn khách hàng, loại bánh không với yêu cầu khách Các đồ lưu niệm như: bình giữ nhiệt, cốc sứ cốc thủy tinh, bình nhựa bị trầy xước vỡ trình vận chuyển 51 Thang Long University Library 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu Starbucks nói chung, Starbucks IPH nói riêng * Hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu giai đoạn vô quan trọng để hiểu rõ khách hàng nắm bắt xu tiêu dùng khách để từ đưa chương trình marketing phù hợp; bước hoạch định chiến lược marketing Starbucks IPH tiến hành số hoạt động điều tra, khảo sát khách hàng như: trăm hố đơn có khách hàng may mắn có phiếu khảo sát Starbucks nhận ưu đãi; ra, hàng ngày tiến hành hoạt động sampling bánh cà phê để khách hàng thưởng thức để nhân viên trò chuyện với nhiều khách hàng, từ khách hàng Việt Nam đến khách hàng Nhật Bản, khách hàng châu Âu để tìm hiểu sở thích biết cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm Starbucks Ngoài ra, trung tâm thương mại IPH có nhiều đối thủ cạnh tranh với Starbucks Highland, Tour Les Jour, Feeling Tea… đặc biệt Highland Coffee Chính vậy, Starbucks cần phải tìm hiểu thị hiếu khách hàng, giữ chân khách hàng chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên tới khách hàng; tạo độc đáo thực đơn, bổ sung thực đơn tạo nên cách thức phục vụ đặc biệt, mang lại tối đa hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, Starbucks IPH cần phải tâm tới hai đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng khu văn phòng khách hàng cư dân IPH khu vực quận Cầu Giấy Cần có sách riêng cho họ, đặc biệt khách hàng đến từ văn phòng cư dân khu trung tâm thương mại IPH Ngoài ra, hàng phải giải thắc mắc khách hàng, tiếp thu phản hồi từ khách hàng để tiếp tục phát huy thay đổi cần thiết Hơn nữa, Starbucks cần đẩy mạnh dịch vụ giao hàng tới kiện để thu hút thêm doanh nghiệp có nhu cầu thưởng thức đồ uống Starbucks doanh nghiệp có kiện đặc biệt Do đó, Starbucks cần phải nghiên 52 cứu khách hàng cách kĩ lưỡng, đánh giá cách tỉ mỉ hơn, xác nhu cầu xu hướng tiêu dùng riêng biệt khách hàng để từ đưa sách marketing phù hợp cho đối tượng khách hàng * Hoàn thiện hoạt động định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Do tính chất ngành dịch vụ dễ chép nên sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh ăn uống tương đối giống nhau, Starbucks IPH ngoại lệ Chính vậy, Starbucks IPH cần có biện pháp marketing độc định vị sản phẩm : - Cố gắng tìm hiểu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động khảo sát thực tế, đặc biệt hai đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhắm đến Tạo dựng thực đơn sản phẩm dịch vụ độc đáo, khác biệt hoá… - Chú ý tới việc đào tạo kĩ thái độ phục vụ nhân viên đem sản phẩm dịch vụ Starbucks tới khách hàng, tận dụng tối đa sở vật chất có Starbucks để cung cấp sản phẩm tới khách hàng nhanh mà đảm bảo chất lượng sản phẩm - Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tiến hành hoạt động kiểm tra vệ sinh kiểm tra hạn sử dụng nguyên liệu để tránh gián đoạn cung cấp sản phẩm tới khách hàng tránh rủi ro thiếu an tồn vệ sinh khơng đáng có, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh Starbucks 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm Để hồn thành sách sản phẩm, Starbucks IPH cần phải có sách nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có Starbucks nói chung hay Starbucks IPH nói riêng cần sản phẩm độc đáo, riêng biệt nên công ty cần đầu tư nghiên cứu đời sản phẩm mới, vừa đảm bảo chất lượng, đảm bảo tính bắt mắt hương vị sản phẩm Tăng cường kiểm tra chất lượng, loại bỏ sản phẩm lỗi giám sát barista khâu chế biến đồ uống tới khách hàng Đặc biệt, cần ý tới vệ sinh, cảnh quan vệ sinh an toàn thực phẩm, tránh gây mỹ quan tới khách hàng 53 Thang Long University Library Không vậy, cần bổ sung thêm thực đơn đồ uống bánh ăn kèm phong phú Ví dụ mùa đơng: ngồi đồ uống có thực đơn năm cần có thêm 2-3 đồ uống phù hợp với mùa đông chocolate sưu tập bình giữ nhiệt có màu đỏ; màu đỏ vừa đem lại cảm giác ấm áp cho khách hàng việc uống chocolate mùa đông khiến cho khách hàng thấy ấm Cụ thể, dự kiến mùa hè tới, Starbucks IPH nên mắt từ 2-3 thức uống liên quan đến hoa hay sữa chua, giúp khách hàng nhiệt, ví dụ: - Mango yogurt blended beverage (sữa chua xoài đá xay) - Strawberry and passion tea blended juice drink (dâu kết hợp trà thảo mộc) - Cafe tahitian vanilla: đủ phiên nóng, đá viên, đá xay… - Bánh mùa hè: loại bánh, chia thành dòng: bánh mặn, bánh kem, bánh - Bánh kem: peach yogurt, matcha and lime tea cake, rasberry pudding - Bánh mặn: bacon and cheese sandwich, sesame beef noodle bixtro box, lasagna - Bánh ngọt: Custard raisin danish, nutella bun, lemon loaf - Đồ lưu niệm mùa hè: mắt sưu tập phụ kiện khác nhằm đáp ứng tối đa thị hiếu, gu thẩm mĩ khách hàng: - Bộ sưu tập: anna sui: bình giữ nhiệt, cốc sứ, túi xách - Phụ kiện: nút cắm tai nghe hình cốc đồ uống đá xay Starbucks Coffee bean (hạt cà phê): Kenya – có độ chua cao, Kati Kati… 3.2.6 Củng cố phát huy nếp sống văn hóa Starbucks IPH Văn hóa Starbucks tảng gây ấn tượng cho khách hàng từ lần khách hàng tiếp xúc Khách hàng đến với Starbucks IPH không mua sản phẩm đồ uống, bánh, cà phê gói,… mà cịn nhận giá trị tinh thần ẩn bên dịch vụ Starbucks IPH Cần tiếp tục củng cố phát huy nét văn hóa riêng Starbucks, phong cách ứng xử đặc trung Starbucks IPH, kết hợp 54 văn hóa truyền thống Việt Nam vào sản phẩm Starbucks để khách du lịch hiểu hon Việt Nam Thiết lập đồn kết trí nhân viên Store manager quản lý ca Starbucks Tạo mối quan hệ thân thiết với đơn vị cung cấp nguyên - vật liệu cho Starbucks Quy định mặc trang phục đồng toàn thể nhân viên Đi làm việc giờ, vào ca làm việc đầu tóc, đồng phục gọn gàng, sẽ, chỉnh tề 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước, ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Đối với quốc gia, trị ổn định vơ quan trọng ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh thương hiệu hoạt động quốc gia có Starbucks Việt Nam Do vậy, nhà nước cần tiếp tục trì trị ổn định, tạo cảm giác an toàn cho người dân nước người nước đến làm việc, học tập du lịch Việt Nam Chỉ trị ổn định, đất nước thu hút đông đảo khách du lịch đến phát triển dịch vụ dễ dàng Ngoài ra, nhà nước cần hồn thiện hệ thống pháp luật, đưa sách phù hợp với ngành dịch vụ nhằm đảm bảo việc cạnh tranh công doanh nghiệp dịch vụ Ngồi ra, cần phải có chế, sách nhằm khuyến khích doanh nghiệp nước thu hút đầu tư từ nước để phát triển ngành dịch vụ nước ta; coi trọng, tăng cường hợp tác quốc tế Hơn nữa, nhà nước, uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội nên có sách để nâng cao đời sống nhân dân, nâng cao trình độ văn hố, tun truyền nâng cao ý thức bảo vệ môi trường chương trình Starbucks làm đẻ giữ gìn sống xanh giảm thiểu đồ nhựa, dùng cốc cá nhân, Chú trọng đến việc đào tạo nhân lực cho ngành dịch vụ, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đào tạo ngoại ngữ để bắt kịp với xu hội nhập ngày 55 Thang Long University Library 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội Đưa sách marketing phù hợp, độc đáo, quảng bá hình ảnh Việt Nam tới bạn bè quốc tế, giới thiệu cho họ nét văn hoá người ẩm thực Việt Nam để thu hút khách hàng giới đến Việt Nam trải nghiệm Đầu tư, trọng đào tạo nhân lực cho ngành dịch vụ, đặc biệt ngoại ngữ; tổ chức lớp hướng dẫn kĩ chuyên môn nghiệp vụ thái độ, đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào cho ngành dịch vụ 56 KẾT LUẬN Ngày nay, ngành dịch vụ phát triển khơng ngừng, đóng góp khơng vào GDP dần trở thành mũi nhọn đất nước ta Trong thời kì hội nhập nay, doanh nghiệp dịch vụ nói chung hay doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng gặt hái khơng thành cơng gặp khơng thách thức Mỗi doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng cố gắng không kết kinh doanh riêng doanh nghiệp mà cịn phát triển chung kinh tế nước nhà Hồ vào xu phát triển chung ngành dịch vụ, Starbucks IPH trình kinh doanh đạt thành công định Tuy nhiên, bên cạnh thành công đạt được, Starbucks gặp số khó khăn, số phải kể đến hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Starbucks IPH chưa thực đạt hiệu việc thu hút khách hàng đến với Starbucks 57 Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Christine Hope, Alan Muhlemna, Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên ký điều hành), NXB Lao động – xã hội Sebastian Little, “Why we hate Starbucks”: https://ineedcoffee.com/why- we-hate-starbucks/ Raza Imam, “7 Easy Tricks to Make Your Coffee More Eco-Friendly”: https://ineedcoffee.com/7-easy-tricks-to-make-your-coffee-more-eco-friendly/ Gs Ts Đặng Đình Đào, Pgs Ts Nguyễn Đình Hiền, Ts Trần Văn Bão, Ths Bùi Quang Sơn, Giáo trình Kinh tế thương mại, Nxb Lao động – xã hội Hồng Nga, Thanh Ngân, “ Việt Nam sôi động thị trường chuỗi cà phê”: https://doanhnhansaigon.vn/chuyen-lam-an/viet-nam-soi-dong-thi-truong-chuoi-caphe-1087926.html Hồng Lam, theo Trí thức trẻ, “Chiến lược giúp Starbucks trở thành chuỗi cà phê lớn giới, kinh doanh ngành F&B nên học hỏi” http://cafebiz.vn/chien-luoc-giup-starbucks-tro-thanh-chuoi-ca-phe-lon-nhatthe-gioi-ai-kinh-doanh-nganh-fb-cung-nen-hoc-hoi-2017051309380501.chn Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Lâm Nguyễn, “Hiểu rủi ro quản lý chi phí mở quán café” https://blog.maybanhang.net/rui-ro-chi-phi-mo-quan-cafe Lưu Xuân Hà, “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Việt Nam” http://khachsannhahang.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-cac-nha-hang-vietnam-n98.html 10 Phạm Vũ Luận, Vũ Thùy Dương, Bùi Minh Lý tái (2001), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Đức Thọ, “Mang bình/cốc đến Starbucks để giảm 10.000 đồng: Thơng điệp ý nghĩa đằng sau chiến dịch “xanh” chuỗi cà phê lớn giới”: http://cafef.vn/mang-binh-coc-den-starbucks-de-duoc-giam-10000-dong-thong58 diep-y-nghia-dang-sau-chien-dich-xanh-cua-chuoi-ca-phe-lon-nhat-the-gioi20190220090039254.chn 12 Website tập đoàn cà phê Starbucks Việt Nam: www.Starbucks.vn 13 Mạng xã hội facebook Starbucks IPH: https://www.facebook.com/starbucksvietnam/photos/starbucks-iph-indochina-plazahanoi-241-xu%C3%A2n-th%E1%BB%A7y-c%E1%BA%A7u-gi%E1%BA%A5yh%C3%A0-n%E1%BB%99igi%E1%BB%9D-m%E1%BB%9F-c%E1%BB%ADa7g00/836244226416071/ 14 Mạng xã hội facebook Starbucks Việt Nam https://www.facebook.com/starbucksiphvietnam/posts/836244789749348 59 Thang Long University Library PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT1KHÁCH HÀNG MAY MẮN TRONG TỔNG SỐ 100 KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI STARBUCKS KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Cảm ơn quý khách đến với Starbucks! Vì quý khách khách hàng Starbucks, thực đánh giá cao ý kiến phản hồi quý khách trải nghiệm quý khách Bản khảo sát 60 khơng q phút để hồn tất Ý kiến phản hồi quý khách giúp phục vụ quý khách tốt tương lai Quý khách…? 18 tuổi trở lên Dưới 18 tuổi Sau cho biết ý kiến phản hồi, quý khách nhận ID dùng để quy đổi phần nước uống khuyến cách ghi lên thư mời Vui lòng trả lời câu hỏi sau trải nghiệm quý khách Starbucks nơi quý khách nhận thư mời Chọn hình thức trải nghiệm quý khách: Mua mang Ở Starbucks lại Quý khách có gọi thức ăn khơng: Có Khơng Dịp gần để quý khách quay lại Starbucks mua hàng: Hơm ngày mai Trong vịng tuần tới Trong vòng tháng tới Trên tháng kể từ lúc 61 Thang Long University Library Không Khơng biết Vui lịng đánh giá trải nghiệm gần quý khách Starbucks với mục sau đây: Sử dụng thang điểm từ đến có nghĩa “Rất khơng đồng ý” “Rất đồng ý”, vui lịng chọn thứ hạng mơ tả xác trải nghiệm quý khách Nếu phát biểu không phù hợp với trải nghiệm gần q khách, vui lịng chọn “Khơng áp dụng” Các tiêu Nhân viên ghi nhận xác u cầu gọi tơi Thức uống ngon Thức ăn ngon Bên Nhân viên cố gắng tìm hiểu tơi Lần mua 62 Starbucks xứng đáng với số tiền bỏ Nhân viên vượt kì vọng tơi Tơi gọi nhận khoảng thời gian hợp lý Cịn điều khác mà bạn muốn nói với lần đến Starbucks này? (Tuỳ chọn) ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… Cảm ơn quý khách dành thời gian tham gia khảo sát Starbucks! 63 Thang Long University Library PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH Hình 1: Khách hàng tham dự chương trình “Từ Hạt đến Trái tim” Starbucks tổ chức Hình 2: Nhân viên Starbucks tham gia tranh tài thi Barista Championship Starbucks tổ chức 64 Hình 3: Tủ trưng bày loại cốc, bình giữ nhiệt máy pha café bán Starbucks Hình 4: Nhân viên Starbucks chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo Hình 5: Nhân viên Starbucks ngày khai trương chi nhánh 65 Thang Long University Library