Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quận đội - Chi nhánh Hải Phòng

Cùng với việc thực hiện Đề án tái Cơ cấu các tổ chức tín dụng của Ngân hàng Nhà nước được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đã xác định rõ: “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của ngân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

TRẦN THANH TÙNG

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HẢI PHÒNG – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

TRẦN THANH TÙNG

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8 34 04 10

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đào Văn Hiệp

HẢI PHÒNG – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hải Phòng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Đào Văn Hiệp

Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Hải Phòng, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Trần Thanh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hải Phòng” em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy, cô giáo trường Đại học Hải Phòng

Bằng sự biết ơn và kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, các phòng, khoa Sau Đại học - Trường Đại học Hải Phòng và các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Văn Hiệp, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thiện đề tài

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song luận văn có thể còn có những mặt hạn chế, không tránh khỏi những thiếu sót

Em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Trân trọng cảm ơn!

Hải Phòng, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Trần Thanh Tùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẲNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng 4

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 6

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 10

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 13

1.3.1 Đa dạng của sản phẩm dịch vụ 13

1.3.2 Hạ tầng công nghệ và mạng lưới 14

1.3.3 Hồ sơ quy trình thủ tục 17

1.3.4 Thời gian xử lý hồ sơ 17

1.3.5 Thái độ và trình độ của nhân viên ngân hàng 18

1.4 Vai trò của dịch vụ,và chất lượng dịch vụ 18

1.4.1 Đối với nền kinh tế 18

1.4.2 Đối với ngân hàng 19

1.4.3 Đối với khách hàng 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2014 - 2018 21

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Hải

Phòng 21

2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hải Phòng 21

2.1.2 Sơ đồ tổ chức MB Hải Phòng 22

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2014-2018 24

2.2.1 Về hoạt động huy động vốn 24

2.2.2 Về hoạt động tín dụng 28

2.2.3 Về hoạt động thẻ 30

2.2.4 Về hoạt động thanh toán 32

2.2.5 Về hoạt động ngân hàng điện tử 32

2.2.6 Các hoạt động dịch vụ khác 33

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hải Phòng giai đoạn 2014 – 2018 34

2.3.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội – CN Hải phòng 34

2.3.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 37

2.3.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng 39

2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 41

2.3.5 Chất lượng dịch vụ thanh toán 43

2.3.6 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 46

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng 48

Bảng 2.11: Kết quả thu dịch vụ của MB Hải Phòng 2014 – 2018 49

2.4.1 Ưu điểm 50

2.4.2 Những tồn tại và hạn chế 51

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 53

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 55

3.1 Định hướng phát triển hoạt động thu dịch vụ tại MB Hải Phòng 55

3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng đến năm 2022 56

3.2.1 Biện pháp về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 56

3.2.2 Biện pháp hạ tầng công nghệ và mạng lưới, Chính sách khách hàng 57

3.2.3 Biện pháp về hồ sơ quy trình thủ tục 61

3.2.4 Biện pháp về thời gian xử lý hồ sơ 63

3.2.5 Biện pháp về thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên 65

3.3 Kiến nghị 67

3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng 67

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 68

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

DANH MỤC BẲNG

Số hiệu

2.8 Hoạt động thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán và tiền

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, nền kinh tế Việt nam có tốc độ tăng trưởng liên tục, chính sách luật pháp có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây

là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam Sự phát triển của các ngân hàng và các tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực về tài chính, kinh nghiệm, năng lực điều hành, kỹ thuật hiện đại đã tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng thương mại trong nước Nguồn thu nhập chính, chủ yếu của các ngân hàng là từ hoạt động cấp tín dụng, đây là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi

ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác Đã có không ít các ngân hàng không thể trụ vững và buộc phải thực hiện việc sát nhập vì vậy đổi mới hướng đầu tư để phù hợp với tình hình kinh tế cụ thể là bước đi quan trọng và cần thiết Định hướng

mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài tín dụng truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn

Cùng với việc thực hiện Đề án tái Cơ cấu các tổ chức tín dụng của Ngân hàng Nhà nước được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đã xác định rõ: “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của ngân hàng theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” Phát triển dịch vụ phi tín dụng là một lựa chọn thông minh, có vai trò rất quan trọng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho ngân hàng, nó quyết định sự tồn tại hay phát triển bền vững trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Vậy muốn tăng thu về dịch vụ phi tín dụng thì phải nâng cao về chất lượng dịch vụ

Hiện nay ngân hàng hiện đại đều đầu tư rất nhiều cho xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển ngân hàng số, phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngày càng gần gũi, thuận tiện và thân thiện bám sát nhu cầu khách hàng Cho đến thời điểm này, Ngân hàng TMCP Quân đội luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng bền vững

và liên tục có lợi nhuận từ khi thành lập đến nay Giải pháp quan trọng nhất là

liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vì thế tác giả đã chọn đề tài

“Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm tìm

ra được những biện pháp phù hợp hơn nữa hỗ trợ việc nâng cao chất lượng dịch

vụ của đơn vị nơi tác giả đang công tác

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Từ cơ sở lý luận về hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng, từ việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, tác giả chỉ ra những thành công’, những’ tồn tại hạn chế Trên cơ sở đó đề’

xuất các biện pháp nhằm’ nâng cao chất lượng dịch vụ’ tại Ngân hàng TMCP’Quân đội – Chi nhánh’ Hải Phòng’

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội trên nội dung cơ bản là các tiêu’ chí’ liên quan đến chất’ lượng dịch vụ ngân hàng, cơ sở vật chất và các nguồn’ lực của Ngân hàng TMCP’ Quân đội – Chi nhánh Hải Phòng’

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hải Phòng trong khoảng’ thời gian từ 2014 – 2018

và các biện pháp’ nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2019 – 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên,cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thống kê, phân tích, khảo sát, tổng hợp và xử lý số liệu thu thập được qua nhiều kênh như,quá trình làm việc trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hải Phòng, phỏng vấn lãnh đạo, cán bộ nhân viên tại ngân hàng, báo cáo tài chính các năm, báo cáo chất lượng dịch vụ các kỳ… trong thời gian nghiên cứu

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Hải phòng, phân tích điểm tích cực và những điểm còn hạn chế về chất lượng dịch

vụ nhằm giúp MB Hải phòng thực hiện được các biện pháp phù hợp góp phần cải thiện, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong thời gian tới

Để thực hiện mục tiêu đã đưa ra, đề tài cần giải quyết các vấn đề cụ thể như sau:

Hệ’ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Phân’ tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hải Phòng

Nghiên cứu và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn

2019 – 2022

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, danh mục các bảng, hình, sơ đồ, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2014 – 2018

Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hải phòng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn

Ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật” (Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)

Dịch vụ ngân hàng

Cho đến thời điểm này có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo cuốn sách “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cụ thể dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cuộc sống, cất trữ tài sản…nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí dịch vụ

Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ thì: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ loại hình dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm toàn bộ các dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch

vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm) Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính” Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành các phân ngành cụ thể sau:

(1) Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng

(2) Môi giới tiền tệ

(3) Cho thuê tài chính

(4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán và hối phiếu ngân hàng

(5) Bảo lãnh và cam kết thanh toán

(6) Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành

và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành

(7) Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác

(8) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác

(9) Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác

(10) Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác

(11) Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nói đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là:

(1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

(2) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

(3) Cấp tín dụng dưới các hình thức

(4) Cung ứng các dịch vụ thanh toán

(5) Cung ứng các phương tiện thanh toán

(6) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả những hoạt động của ngân hàng, cung cấp các sản phẩm của ngân hàng nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận từ những hoạt động nói trên

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Nghiệp vụ huy động vốn được xem là một trong những hoạt động chủ yếu

và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nghiệp vụ này sẽ mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động nghiệp vụ khác bao gồm cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ gia tăng của ngân hàng cho khách hàng Tài sản nợ của Ngân hàng thương mại gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy động có vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng thương mại, đấy được coi là một trong những tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM

Theo tính chất, vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau:

Nhóm 1: Vốn huy động không kỳ hạn, gồm có tiền gửi không kỳ hạn của các thành phần, tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác Với loại hình này khách hàng có thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời điểm nào cũng có thể chuyển tiền, rút tiền từ tài khoản Khách hàng gửi tiền vào tài khoản với hình thức huy động này mục đích không phải để hưởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán Do vậy, đối với sản

phẩm này ngân hàng cần có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi, an toàn để đảm bảo khả năng chi trả và thực hiện thanh toán cho khách hàng

Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, nhóm này gồm có tiền gửi định kỳ,tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn (tuy vậy bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước khi đến hạn) Khách hàng gửi tiền loại gửi định kỳ với mục đích chính là hưởng lãi, do đó ngân hàng nào có lãi suất cao, nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn sẽ thu hút khách hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất trở thành một công

cụ rất hữu ích cho các ngân hàng để thu hút nguồn vốn huy động định kỳ

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng

Hoạt động cho vay là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định Tuỳ theo mục đích sử dụng vốn và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay như: ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn để phù hợp với nhu cầu kinh doanh thực tế Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường hoặc theo mức độ uy tín để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay

Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp đối với các cá nhân, doanh nghiệp, cho vay gián tiếp (chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán ), cho vay thấu chi, cho vay thông qua thẻ tín dụng

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Theo Nghị định của Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng dịch vụ thanh toán, thực hiện thu hộ, chi hộ, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán”

Dịch vụ thanh toán mà các ngân hàng thương mại đang cung cấp hiện nay rất đa dạng gồm có cung ứng dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ thanh toán khác do Ngân hàng Nhà nước quy định

Hiện nay, các Ngân hàng thương mại tại Việt nam sử dụng các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích

Ngân hàng điện tử: là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của các Ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến dịch như: thanh toán và truy vấn online, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch đơn giản nhanh chóng thuận tiện, an toàn mà không phải đến ngân hàng Phát triển mảng dịch

vụ này giúp các ngân hàng có thể thu hút thêm được một một lượng lớn khách hàng tiềm năng, góp phần tăng doanh thu phí dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Việt Nam chủ yếu bao gồm những loại hình dịch vụ chủ yếu như:

Mobile Banking là hình thức ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua điện thoại di động Khách hàng được cài đặt phần mềm ứng dụng của Ngân hàng trên điện thoại di động liên kết với tài khoản tại ngân hàng từ đó khách hàng có thể cập nhật sự biến động của tài khoản, gửi tiết kiệm, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, liệt kê các giao dịch gần nhất và thực hiện các giao dịch thanh toán như thanh toán tiền điện, nước, tiền điện thoại, internet, đặt vé máy bay trực tuyến…

Call Center là một trung tâm hỗ trợ dịch vụ của mỗi ngân hàng thương mại nhằm mục đích giải đáp các thắc mắc hoặc hỗ trợ xử lý những yêu cầu, khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng Ví dụ trung tâm 247 của ngân

hàng Quân đội, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank, tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu

Internet Banking là loại dịch vụ khách hàng có thể thực hiện thông qua website của ngân hàng Ngân hàng cung cấp cho khách hàng user, khách hàng sẽ đăng nhập user đó để thực hiện các giao dịch thanh toán online, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán thẻ tín dụng, chuyển tiền quốc tế…

1.1.2.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và là một sản phẩm tài chính mà ngân,hàng cung cấp cho khách,hàng nhằm sử dụng trong giao dịch thanh toán Thanh toán bằng thẻ đem lại rất nhiều lợi ích, sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời nó cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút số lượng khách hàng mới, tăng huy động, tăng thu dịch vụ qua

đó giúp các ngân hàng thương mại quảng bá và mở rộng thương hiệu cũng như

uy tín đến công chúng

Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang cung cấp đến khách hàng rất nhiều dịch vụ thẻ tiện ích, phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu sử dụng nhưng chủ yếu được chia thành 2 loại chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (nội địa

và quốc tế)

- Thẻ ghi nợ (Debit card) là thẻ do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (đối với thẻ ghi nợ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ ghi nợ quốc tế), giúp khách hàng chủ động quản

lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc mọi nơi nhằm mục đích thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các kênh thanh toán như Pos, Internet và gửi rút tiền mặt tại các máy ATM

- Thẻ tín dụng (Credit card) là phương tiện thanh toán được lưu hành trên toàn thế giới do ngân hàng phát hành cho khách hàng dưới hình thức “chi tiêu trước trả tiền sau”, đáp ứng mọi nhu cầu vay tiền mặt, giao dịch mua sắm,

ăn uống, giải trí hay du lịch…trực tiếp hoặc trực tuyến

1.1.2.6 Các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ chính nêu trên, hiện nay các ngân hàng thương mại đang triển khai rất nhiều gói sản phẩm dịch vụ ưu đãi, thuận tiện nhanh chóng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Đối với các khách hàng cá nhân có các sản phẩm thu chi hộ, chuyển tiền

du học, chuyển tiền ra nước ngoài theo quy định quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nước, chứng minh tài chính đi du học, du lịch, chữa bệnh…

Đối với các khách hàng doanh nghiệp bao gồm có các sản phẩm như chiết khấu bộ chứng từ, bảo lãnh, mở LC, kinh doanh ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Để đưa ra được định nghĩa về chất lượng dịch vụ phải tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như (đối tượng nghiên cứu, lĩnh vực, môi trường, mục tiêu nghiên cứu ) Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình, đó là một hành động, một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống như các loại hàng hóa khác Đây là một đặc điểm chính để có thể phân biệt dịch vụ ngân hàngvới các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như các dịch

vụ thông thường

Chất lượng dịch vụ được coi như là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh hoạt động của ngân hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả của ngành

Xét về mặt xã hội, chất lượng dịch vụ của ngân hàng là thứ là con người luôn đòi hỏi, nhưng sự cảm thông của người dân thì lại rất ít Điều đó cũng dễ hiểu vì đã là khách hàng cá nhân thì họ sẽ đứng ở quan điểm lợi ích cá nhân Trừ khi họ được đối xử vô cùng tốt thì họ sẽ không thông cảm cho người khác, huống chi là ngân hàng Bản thân những dịch vụ của ngân hàng là thứ vô hình,

có tính nhạy cảm, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông

Theo quan điểm của Philip Kotler thì “chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ chính xác, độ tin cậy, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác”

Theo Parasuraman và các cộng sự thì cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và cảm nhận, nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng có nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp đã phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Năm yếu tố chất lượng dịch

vụ bao gồm:

Thứ nhất: Phương tiện hữu hình là sự thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ

sở vật chất, tài liệu truyền thông, trang thiết bị, máy móc, hệ thống thông tin liên lạc, sách hướng dẫn

Thứ hai: Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm của khách hàng thông qua kiến thức chuyên môn, cung cách phục vụ chuyên nghiệp, nhờ đó tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Thứ ba: Đáp ứng là thể hiện mong muốn, khả năng giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng

Thứ tư: Tin cậy là khả năng cung ứng, thực hiện các dịch vụ một cách uy tín và chính xác

Thứ năm: Thấu cảm là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng đảm bảo dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tận tình nhất có thể

Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và các bên liên quan

Bên cạnh đó, để chất lượng dịch vụ được nâng cao thì còn có các đặc điểm góp phần không nhỏ tạo nên một dịch vụ tốt nhất như:

- Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình Đó

là một hành động, một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống như các

loại hàng hóa khác Đây là một đặc điểm chính để có thể phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như các dịch vụ thông thường Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin Hoạt động của ngân hàng cần hướng vào việc tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng

- Tính không tách rời : Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Nếu như hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng hình thành từ việc dịch vụ đang được trải nghiệm Từ đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng Hơn nữa mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch

vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu Vì thế, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này

- Tính không ổn định và khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không ổn định Dịch vụ liên hệ chặt chẽ với ng ời cung cấp dịch vụ, chất lượng phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ (về mặt trình độ, kỹ năng…), với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi theo thời gian Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng khó xác định do chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín, quy mô, công

nghệ, cán bộ nhân viên của ngân hàng…Tuy nhiên các yếu tố này th ờng xuyên thay đổi nên dịch vụngân hàng khó có thể xác định một cách chính xác

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được Tuy nhiên nhu cầu dịch vụ thường giao động có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm nhu cầu tăng rất cao nh ng các ngân hàng không thể cung cấp trước mà phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch khi phát sinh một cách hiệu quả nhất

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Do đặc điểm của ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc biệt, sản phẩm ngân hàng dễ trùng lặp, nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ sẽ là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạch định chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng, tất cả những hoạt động xoay quanh mục tiêu trung tâm nhằm rút ngắn khoảng sai biệt giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng Về cơ bản, đo lường chất lượng dịch vụ được tiến hành thông qua đo lường 5 nhân tố: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng; Hồ sơ quy trình thủ tục; Thời gian xử lý hồ sơ; Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên

1.3.1 Đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ huy động vốn: Đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn là tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng khả năng tăng vốn huy động tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn Đó là sự đa dạng về hình thức gửi tiền như phát triển thêm các loại tiết kiệm ngắn hạn tính lãi suất theo ngày gửi thực tế thay vì chỉ có các

kỳ hạn gửi truyền thống tròn tháng tròn năm… Đa dạng cách thức gửi tiền như trực tiếp nộp tại quầy, qua chuyển khoản, qua ATM, tiết kiệm Online trên Internet… Đa dạng về loại tiền gửi như đồng Yên, đồng đôla Singapor, đôla Úc,

Canada ngoài VNĐ, EUR và đa dạng về các hình thức rút gốc lãi như tiết kiệm rút gốc từng phần linh hoạt, tiết kiệm rút gốc.…

Dịch vụ tín dụng: là sản phẩm được thiết kế có tính năng rất đa dạng, phù hợp với mọi nhu cầu về vốn của khách hàng Cụ thể đa dạng hoá dịch vụ tín dụng bao gồm đa dạng các phương thức cấp tín dụng ngoài kiểu cho vay thông thường như bao thanh toán, chiết khấu, bảo lãnh…đa dạng về thiết kế những sản phẩm theo ngành, theo nghề, theo thời gian cấp tín dụng, theo phân loại từng đối tượng khách hàng…đa dạng loại tiền cấp tín dụng bằng loại ngoại tệ khác ngoài VND và USD …

Dịch vụ thẻ: là phát triển mở rộng các loại thẻ, triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng khác đi kèm với thẻ cụ thể đa dạng hoá các loại thẻ cho nhiều đối tượng khác nhau, đa dạng các loại hình thanh toán bằng thẻ như thanh toán tiền điện thoại, bảo hiểm, tiền điện, tiền nước, tiền internet tích hợp công nghệ vào các loại thẻ để gia tăng tính năng cho thẻ Đây chính là yếu tố cạnh tranh tạo ra khoảng cách của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng với nhau Với cùng một sản phẩm thẻ cùng loại, khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng những loại thẻ được tích hợp nhiều tiện ích, nhiều tính năng hơn

Dịch vụ thanh toán: đa dạng các dịch vụ thanh toán bằng cách tạo ra nhiều sản phẩm thanh toán linh hoạt, 24/7 phù hợp với nhiều đối tượng, nhu cầu cấp thiết của khách hàng

Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Đầu tư thiết kế sản phẩm công nghệ cao, an toàn, tiện lợi gần gũi, dễ sử dụng hướng khách hàng thực hiện giao dịch online qua các phần mềm tích hợp trên điện thoại thông minh mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng

1.3.2 Hạ tầng công nghệ và mạng lưới

Với tốc độ phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật công nghệ đòi hỏi các ngân hàng phải luôn vận động phát triển và cải tiến cả về chiều sâu Nếu như trước đây khi chưa có công nghệ hiện đại, việc quản lý và giao dịch tài khoản vô cùng bất tiện, ví dụ như: tiền gửi ở đâu phải đến đó rút

không được rút liên chi nhánh kể cả cùng tỉnh thành phố hoặc khách hàng muốn giao dịch ở đâu thì phải mở tài khoản ở đó thì hiện nay với các phần mềm mới

kỹ thật hiện đại đã giúp cho các ngân hàng có thể thực hiện được hàng nghìn giao dịch/giây, quản trị hàng triệu tài khoản khách hàng và thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/7ngày Bên cạnh đó, địa điểm mà ngân hàng đặt trụ sở thường

ở nơi dân cư đông đúc nằm ở các góc ngã ba, ngã tư, giao thông thuận tiện, hoặc các trục đường chính… Trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng phải cạnh tranh trước hết là để tồn tại sau đó tiếp tục phát triển Sự khác biệt vượt trội hơn

so với đối thủ cạnh tranh, các chương trình ưu đãi, chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn sẽ là những yếu tố chủ yếu thu hút sự quan tâm của khách hàng

Với dịch vụ tín dụng thì công nghệ hiện đại giúp tốc độ xử lý giao dịch giải ngân được nhanh hơn, quản lý các khoản vay khoa học hơn, cập nhật nhanh chóng hơn chống sai sót trong việc ghi chéo, theo dõi thủ công Mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho khách hàng trong việc gửi hồ sơ vay vốn, giải ngân, nộp gốc lãi và giao dịch với các đối tác

Dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán: Để đưa ra đánh giá, nhận định về dịch

vụ thẻ của một ngân hàng, khách hàng thường dựa vào số lượng máy ATM và các địa điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng đó Còn đối với dịch vụ thanh toán thì khách hàng sẽ đánh giá qua mạng lưới liên kết với các ngân hàng trong và ngoài nước Mạng lưới mở rộng sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình giao dịch cho khách hàng từ đó ngân hàng càng thu hút được.nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Gắn liền với máy móc thiết bị là ngân hàng phải đầu tư một hệ thống các thiết bị hiện đại nhất để đảm bảo cho dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán thông suốt không bị trục trặc, không bị xâm nhập, không bị kẻ xấu lợi dụng Ngân sách hàng năm của ngân hàng phải luôn đầu tư đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thanh toán trong nước và thế giới như dịch vụ chuyển tiền nhanh, máy thanh toán tự động, máy rút tiền tự động ATM, card điện tử, ngân hàng số, ngân hàng di động…việc thay thế chứng từ giấy

bằng chứng từ điện tử đã mang lại sự khác biệt rõ rệt về thời gian, khối lượng và chất lượng của giao dịch thanh toán Toàn bộ quá trình thanh toán được đảm bảo

an toàn, nhanh chóng, kịp thời chính xác sẽ khiến mọi người dân và mọi tổ chức thành phần kinh tế tích cực tham gia vào hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng Công nghệ trở thành yếu tố nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ cũng như dịch vụ thanh toán nói riêng Để các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại mới là bước đi đúng đắn

Dịch vụ ngân hàng điện tử công nghệ thông tin là công cụ vô cùng quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý tập trung hóa tài khoản khách hàng Sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng có thể kiểm soát tốt nguồn vốn thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và hiệu quả Các ngân hàng đang chạy đua cho ra mắt các dịch vụ ngân hàng số ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online chỉ bằng thao tác “click” chuột và “enter” bàn phím là giao dịch của khách hàng có thể thực hiện được ngay giảm thiểu thời gian công sức đi giao dịch ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần tập trung đầu

tư cho phát triển cơ sở kỹ thuật hệ thống mạng, xây dựng một hạ tầng thông tin hiện đại đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt Cung cấp các dịch vụ đa dạng, thuận tiện, gần gũi và dễ sử dụng hướng tới khách hàng để tạo lập lòng tin

từ phía khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử khác với các dịch vụ ngân hàng truyền thống

là tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên website của ngân hàng qua máy tính, hay thông qua điện thoại di động thay vì giao dịch trực tiếp tại quầy của giao dịch viên Nếu ngân hàng luôn luôn đảm bảo được website của mình hoạt động tốt, đồng nghĩa với việc đã đem lại cảm giác an toàn tin tưởng cho người sử dụng Một ngân hàng có công nghệ tốt, hệ thống quản trị, bảo mật tốt cho cả khách hàng và nhân viên sẽ luôn hoạt động trôi chảy, biến đổi kịp để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng

1.3.3 Hồ sơ quy trình thủ tục

Dịch vụ huy động vốn - dịch vụ tín dụng đó là sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, hệ thống từ quá trình thu thập thông tin khách hàng, thu thập xử

lý hồ sơ đến khi hoàn thành giao dịch Quy trình này cần được quy định rõ ràng

về từng loại hồ sơ cần phải cung cấp khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Tránh việc yêu cầu cung cấp hồ sơ quá lắt nhắt, nhiều lần Hồ sơ cần được thiết kế dễ hiểu, đơn giản, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu, nhầm lẫn trong quá trình truyền tải thông tin đến khách hàng…

Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử đo lường thông qua các bước của quy trình mở tài khoản, mở thẻ và các bước thực hiện để có thể đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng Cần có sự so sánh với các ngân hàng khác để rút ra những ưu điểm tích cực cần phát huy và cải tiến nhược điểm chưa đạt yêu cầu trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ

Dịch vụ thanh toán chính là danh mục hồ sơ cần cung cấp khi có nhu cầu thực hiện giao dịch thanh toán ví dụ với một lệnh chuyển thanh toán quốc tế cho nhà thầu nước ngoài thì cần phải cung cấp những hồ sơ gì và phải thực hiện những thao tác như thế nào để hoàn thành được giao dịch đó Tiến hành khảo sát, kiểm tra, cải tiến và chuẩn hoá liên tục để hoàn thiện từng bước trong quy trình nhằm nâng cao chất lượng suốt quá trình cung cấp dịch vụ

1.3.4 Thời gian xử lý hồ sơ

Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thời gian giao dịch một nghiệp vụ của ngân hàng ví dụ như thời gian để chuyên viên tiếp xúc khách hàng, tư vấn

về các sản phẩm, chốt giao dịch với khách hàng và thực hiện giao dịch đó trong

sự hài lòng của khách hàng Quy định thời gian giao dịch mở tài khoản hay gửi tiền tiết kiệm là bao lâu, thời gian để xử lý một hồ sơ vay vốn từ khâu tiếp nhận

hồ sơ đến khi giải ngân thành công là mất bao lâu, tránh sự mong mỏi chờ đợi kéo dài gây lãng phí về thời gian công sức trong quá trình tác nghiệp cho cả hai phía ngân hàng và khách hàng Thời gian xử lý hồ sơ cũng là tiêu chí để khách hàng đánh giá các ngân hàng xem chất lượng phục vụ như thế nào

1.3.5 Thái độ và trình độ của nhân viên ngân hàng

Khi sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào đó, điều khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng là ở những giây phút đầu tiên khi giao dịch với nhân viên ngân hàng Nếu nhân viên ngân hàng biết lắng nghe, chia sẻ

ý kiến và tỏ ra biết quan tâm đến những nhu cầu của khách hàng thì chắc chắn nhân viên đó có thể bán ngay được sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách hàng cho dù sản phẩm đó chưa được hoàn hảo so với các ngân hàng khác Nhân viên có hiểu biết thì khách hàng mới yên tâm sử dụng Phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, chu đáo, để cho khách hàng biết họ được quan tâm

và được tôn trọng, đó mới là nghệ thuật bán hàng thành công

Do đó, thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên là thành phần quan trọng tiên quyết để đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nhân viên có thái độ chu đáo, nhiệt tình, đoán trước nhu cầu khách hàng, am hiểu thị trường, nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp thì mới đảm bảo được việc xử lý hồ sơ nhanh gọn, chính xác, từ đó tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng, cho những lần giao dịch tiếp theo Nhân viên ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng những giải pháp tốt nhất, tối ưu nhất nhằm giảm thiểu chi phí và đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, mới thu hút được khách hàng giao dịch với ngân hàng

1.4 Vai trò của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.4.1 Đối với nền kinh tế

Thông qua các dịch vụ tại ngân hàng giúp thúc đẩy quá trình lưu thông dòng tiền nhằm khai thác và sử dụng tối đa các nguồn vốn trong xã hội cũng như cung cấp một khối lượng vốn tín dụng lớn cho cá nhân và doanh nghiệp góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng nhằm thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước

Dịch vụ ngân hàng góp phần làm giảm lưu lượng tiền mặt chảy trong lưu thông, tăng cường thực hiện các giao dịch qua ngân hàng từ đó giảm thiểu chi phí lưu thông tiền mặt, giúp tiết kiệm tối đa gánh nặng chi phí cho xã hội, nhân

lực và thời gian cho cả khách hàng Giúp khách hàng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn tiện ích của các sản phẩm dịch vụ từ đó làm cho hoạt động lưu chuyển tiền

tệ diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn

Góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, gian lận trong hoạt động kinh doanh buôn bán thương mại, trốn thuế của nhà nước…Việc phát triển dịch vụ của ngân hàng cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác như: bưu chính, công nghệ, thể thao văn hóa, du lịch

Huy động nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền thanh toán, chuyển tiền vay tài trợ nước ngoài… Kinh doanh ngoại tệ sẽ đem lại nguồn ngoại tệ dồi dào cho đất nước, thúc đẩy các nguồn đầu tư của các doanh nghiệp nước ngoài cũng như của kiều bào đang sinh sống ở nước ngoài về Việt Nam

Thông qua các hoạt động giao dịch, ngân hàng sẽ kết nối được mọi nhu cầu của khách hàng với nhau như người thừa vốn và người cần vốn, nguồn tiền kiều hối và tiền chuyển ra nước ngoài phục vụ các mục đích khác nhau như du học, du lịch, chữa bệnh…

Tạo điều kiện thiết lập nhiều mối quan hệ từ đó tạo nên mạng lưới liên kết rộng khắp, dồi dào về vốn, thúc đẩy hoạt động kinh doanh tạo nhiều lợi ích cho nền kinh tế

1.4.2 Đối với ngân hàng

Tiếp cận dễ dàng hơn với nhu cầu của các khách hàng, từ đó thúc đẩy quá trình đa, dạng hóa, chuyên môn hóa mọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn nhằm đảm bảo hoạt động của ngân hàng

Thông qua hoạt động giao dịch của khách hàng tại ngân hàng từ đó phát triển mạng lưới khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng

Việc phát triển dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng thương mại tái cấu trúc lại nguồn thu nhập thay vì hầu như chỉ có hoạt động thu từ sản phẩm cho vay truyền thống sang thu từ mua bán vốn huy động, kinh doanh ngoại tệ, gia tăng thúc đẩy hoạt động thu từ các nguồn khác như thẻ, bảo lãnh, kiều hối….Giúp

nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nền kinh tế thị trường thúc đẩy cả hệ thống ngân hàng phát triển

1.4.3 Đối với khách hàng

Đáp ứng kịp thời nhu cầu khi thiếu hụt về nguồn vốn của các cá nhân hay doanh nghiệp, đảm bảo duy trì sự ổn định liên tục trong hoạt động kinh doanh, thúc đẩy vòng quay vốn, đẩy nhanh tiến độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, tạo điều kiện mở rộng sản xuất từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư của mình

Dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách, hàng sự thuận tiện an toàn, tiết kiệm chi phí và thời gian, có nhiều sự lựa chọn hơn trong quá trình giao dịch với ngân hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH

HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2014 - 2018

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng

2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hải Phòng

Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng (hay còn gọi là MB Hải Phòng) được thành lập vào ngày 11/08/1998 – Chi nhánh được thành lập theo quyết định số 140/1998/QĐ-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 20/4/1998 và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 308918 do Sở Kế hoạch đầu tư thành phố Hải Phòng cấp ngày 20/5/1998 Đây chính là chi nhánh đầu tiên ở khu vực Miền Bắc ngoài Hà Nội

Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hải Phòng bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh với số vốn do Hội sở cấp là 20 tỷ đồng và dư nợ điều chuyển là

17 tỷ đồng Trụ sở đầu tiên là tại số 2B Lạch Tray, quận Ngô Quyền với 12 cán

bộ nhân viên

Qua quá trình hơn 20 năm hoạt động và phát triển bằng chính sự quyết tâm phấn đấu và nỗ lực không mệt mỏi của cán bộ nhân viên MB Hải Phòng đã từng bước khẳng định vị trí của mình và gặt hái nhiều thành công, được đánh giá

là một trong những Ngân hàng có chất lượng tốt trong hệ thống các tổ chức tín dụng cùng địa bàn Kết quả đạt được đến 31/12/2018 là: huy động vốn đạt 6.284

tỷ đồng, dư nợ 3.342 tỷ đồng

Với hệ thống sản phẩm – dịch vụ đa dạng và lực lượng cán bộ chuyên môn trên 120 nhân viên năng động, đầy nhiệt huyết, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hải phòng đã và đang đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch tài chính đa dạng của các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn

Hiện tại trụ sở chính đã đăng ký với Sở kế hoạch đầu tư là tại Tòa nhà

MB số 6 Lô 30A Lê Hồng Phong, Ngô Quyền, Hải Phòng Mạng lưới các điểm giao dịch ngày càng được mở rộng, ngoài trụ sở chính còn có 05 Phòng giao dịch (PGD) là:

 PGD Lạch Tray – số 2B Lạch Tray, Ngô Quyền, Hải Phòng

 PGD Hải An – số 206 Văn Cao, Ngô Quyền, Hải Phòng

 PGD Lê Hồng Phong – Lô 9A Lê Hồng Phong, Hải Phòng

 PGD Vạn Mỹ – số 314 Đà Nẵng, Ngô Quyền, Hải Phòng

 PGD Trần Phú – số 111 Trần Phú, Ngô Quyền, Hải Phòng

- Được ký các hợp đồng thế chấp, hợp đồng tín dụng, các hợp đồng khác liên quan đến hoạt động của ngân hàng, phê duyệt cấp tín dụng theo hạn mức phán quyết

Phòng giao dịch Hải An

Phòng giao dịch Vạn Mỹ

Phó giám đốc phụ trách kinh doanh:

- Chỉ đạo, điều hành chuyên trách công tác kinh doanh mảng khách hàng

cá nhân của chi nhánh

- Phân tích tình hình thị trường, tham mưu cho Giám đốc chi nhánh, đưa

ra các quyết định, định hướng kinh doanh cho mảng khách hàng cá nhân

- Thực hiện phê duyệt cấp tín dụng theo hạn mức phán quyết

- Tìm kiếm khách hàng, thẩm định khách hàng, làm tờ trình đề xuất ban lãnh đạo Chi nhánh và các cấp có thẩm quyền phê duyệt phương án cấp tín dụng, chăm sóc khách hàng

- Làm đầu mối tất cả các hoạt động liên quan đến chương trình dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh

Phòng hỗ trợ:

- Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ hỗ trợ: soạn thảo hợp đồng tín dụng, kiểm soát các loại văn kiện tín dụng, bảo lãnh thanh toán, L/C, hạch toán giải ngân, thu nợ

- Theo dõi, quản lý con dấu, công văn, điện thư, hoạt động hành chính, vui chơi tập thể giao lưu văn hóa văn nghệ tại chi nhánh

Phòng dịch vụ khách hàng:

- Tiếp nhận hồ sơ, mở tài khoản tiền gửi, tiếp nhận các thay đổi

- Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của Ngân hàng cho khách hàng Quản lý, đối chiếu các báo cáo về hồ sơ thông tin khách hàng

- Chịu trách nhiệm về hồ sơ tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiếp nhận

và trả lời các thông tin về tài khoản tiền gửi, trả sao kê, in sổ phụ, giấy báo cho khách hàng

- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản VNĐ và ngoại tệ

Các phòng giao dịch:

Như một chi nhánh thu nhỏ, Giám đốc phòng giao dịch nhận chỉ đạo, chịu trách nhiệm trước Giám đốc chi nhánh về hoạt động kinh doanh vận hành của đơn vị mình

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2014-2018

Qua quá trình hoạt động hơn 20 năm cùng với nỗ lực xây dựng chiến lược phát triển bền vững, hiệu quả, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hải phòng đã có thành quả đáng kể trong quá trình hoạt động của mình

2.2.1 Về hoạt động huy động vốn

Với vai trò là một trung gian tài chính, ngân hàng sẽ huy động để cho vay

và cung cấp các dịch vụ tài chính tiền tệ cho nền kinh tế Do vậy, hoạt động huy động vốn của Ngân hàng không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà thông qua đó sẽ tạo nguồn vốn nhanh chóng, thuận tiện và an toàn cho nhà đầu

tư tham gia sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô

Từ năm 2014 – 2018 hoạt động huy động vốn của MB Hải phòng tăng

ổn định từ phần huy động từ khách hàng cá nhân nhưng năm 2017 phần huy động từ doanh nghiệp giảm mạnh Có thể nói năm 2016, 2017 là năm bất ổn đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp tổ chức Tình hình kinh tế khó khăn, kinh doanh khó khăn, không thu hồi được nợ Tình hình nhìn chung có khá hơn trong năm 2018 nhưng phần huy động của doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn còn hạn chế Tiền gửi khách hàng SME và CIB năm

2016 là 1,165 tỷ và 2,244 tỷ trong khi đó năm 2017 doanh số huy động chỉ còn

690 tỷ (bằng 59% năm 2016) của khách hàng SME và 2,144 (bằng 96% năm 2015) của khách hàng CIB Áp lực huy động vốn trong năm 2018 được đặt ra yêu cầu cao hơn năm 2016 và 2017 Bằng tất cả sự cố gắng và quyết tâm của cán bộ nhân viên MB Hải Phòng, doanh số huy động vốn 2018 đã hoàn thành chỉ tiêu so với kế hoạch đặt ra Đây là một thành công đáng kể cho những nỗ lực của MB Hải phòng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tên tuổi và uy tín khác đang hoạt động trên địa bàn Hải phòng

Bên cạnh đó, chế độ lãi suất huy động của MB Hải phòng khá cạnh tranh với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn và có thêm nhiều chế độ ưu đãi chăm sóc khách hàng tốt nên giữ chân được khách hàng hiện hữu và mở rộng thêm nhiều khách hàng mới Công tác huy động vốn của Chi nhánh đã đạt được kết quả sau:

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của MB Hải Phòng 2014 – 2018

(Đvt: tỷ đồng)

Năm 2014 2015 2016 2017 2018

Chỉ

tiêu Tổng KHCN KHDN Tổng KHCN KHDN Tổng KHCN KHDN Tổng KHCN KHDN Tổng KHCN KHDN Huy

động

vốn 2,004 1,018 986 2,636 1,412 1,224 5,554 2,066 3,488 5,250 2,356 2,894 6,143 2,773 3,370 +/- %

so với

năm

trước

132 139 124 211 146 285 95 114 83 117 118 116

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Hải Phòng từ 2014 – 2018) Hình 2.2’: Biểu đồ tình hình huy’ động vốn tại MB’ Hải Phòng 2014 - 2018 Đối với Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hải phòng thì vốn huy động là một trong hai nguồn vốn chủ yếu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Do đó, Chi nhánh đã tích cực thực hiện nhiều biện pháp và công cụ cần thiết mà phát luật cho phép để thu hút nguồn vốn nhà rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế khác

MB Hải Phòng là chi nhánh online trực thuộc Hội sở nên không có các nghiệp vụ sử dụng vốn đa dạng như mua bán vốn trên thị trường liên ngân hàng hay kinh doanh ngoại tệ đều tập trung tại Hội sở Ngân hàng Quân đội quy định việc quản lý vốn tập trung trên toàn hệ thống nhằm nâng cao hiệu quả quản lý cũng như điều tiết vốn đảm bảo khả năng thanh khoản và hiệu quả kinh doanh vốn

Vốn huy động được của các chi nhánh được Hội sở mua lại với lãi suất cùng kỳ huy động cộng biên nhất định và vốn cho vay sẽ là vốn đi mua lại của Hội sở với mức chênh lệch giữa lãi suất bán và mua được quy định theo từng thời kỳ khác nhau cho từng kỳ hạn vay khác nhau

Bảng 2.2: Tiền gửi của khách hàng tại MB Hải Phòng từ 2014 – 2018

(Đvt: triệu đồng)

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 % tăng giảm Năm 2017 % tăng giảm Năm 2018 % tăng giảm Tiền gửi KH 2.185.453 2.636.435 5.554.710 211 5.250.976 95 6.143.939 117 KHCN 1.176.361 1.307.746 2.066.262 158 2.356.803 114 2.772.720 118 Tiền gửi KKH 75.120 96.231 113.312 118 167.079 147 309.850 185 VND 75.120 95.850 111.656 116 166.725 149 193.195 116 USD 19.045 77.910 409 16.154 21 5.264.465 32.589 Tiền gửi

CKH+CCTG 1.101.241 1.211.514 1.952.950 161 2.189.724 112 2.462.869 112 VND 1.101.241 1.166.597 1.846.166 158 2.024.247 110 2.368.084 117 USD 2,2 5,02 228 7,5 150 4,3 57 SMEs 233.997 275.608 1.165.924 423 690.643 59 764.708 111 Tiền gửi KKH 198.450 235.124 1.080.384 459 628.201 58 671.442 107 VND 198.450 208.594 711.623 341 562.781 79 650.504 116 USD 1,2 17,2 1,308 2,8 17 944.904 32 Tiền gửi

CKH+CCTG 35.547 40.484 85.539 211 62.441 73 93.266 149 VND 35.547 40.484 85.539 211 62.441 73 93.266 149 CIB 758.609 1.032.609 2.244.080 217 2.144.799 96 2.569.412 120 Tiền gửi KKH 241.358 395.956 854.829 216 342.787 40 194.196 57 VND 241.358 295.332 374.541 127 257.124 69 150.462 59 USD 5 22,06 449 3,9 17 1,9 50 Tiền gửi

CKH+CCTG 517.251 636.653 1.389.251 218 1.802.012 130 2.375.215 132 VND 636.653 1.389.251 218 1,802.012 130 2.375.215 132

FI+TREASURY 16.586 20.472 79.444 384 58.729 75 37.098 63 Tiền gửi KKH 382 472 1.194 253 1.279 107 498 39 VND 382 472 1.194 253 1.279 107 498 39 Tiền gửi

CKH+CCTG 16.204 20.000 77.450 387 57.450 74 36.600 64 VND 16.204 20.000 77.450 387 57.450 74 36.600 64

(Nguồn: Báo cáo Khối của MB Hải Phòng các năm 2014 – 2018)

2.2.2 Về hoạt động tín dụng

Hoạt động cho vay là hoạt động chính yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào Tuy nhiên hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro, vì vậy cần phải quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ, khoa học, hiệu quả thì mới ngăn ngừa và giảm thiểu được rủi ro từ hoạt động này

Chất lượng dịch vụ tín dụng của MB Hải Phòng dần được hoàn thiện và cải cách về hồ sơ, thủ tục, cải tiến về quy trình quản lý Tình hình tín dụng tại

MB Hải Phòng qua các năm như sau:

Tổng cộng 1.214,91 1.468,00 121 2.066,74 141 2.098,99 102 3.342,17 159

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB Hải Phòng từ 2014 – 2018

Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng tại MB Hải Phòng 2014 – 2018

Qua bảng biểu có thể thấy rằng tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân đều tăng qua các năm 2014 – 2018 lần lượt là: 1,468 tỷ đồng; 2,066 tỷ đồng; 2,098

tỷ đồng; và 3,342 tỷ đồng Nhờ sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo chi nhánh cũng như chỉ đạo chung của ban lãnh đạo hội sở, toàn thể cán bộ công nhân viên quyết tâm tăng trưởng tín dụng cá nhân chuyển dịch cơ cấu dư nợ sang KHCN Năm 2017, tình hình kinh doanh kém hiệu quả các doanh nghiệp phá sản nên khó tiếp cận được nguồn vốn vay ngân hàng Các ngân hàng thì trong thế e dè không dám và cũng không muốn giải ngân vì sợ mất vốn nên không phát triển

về tín dụng doanh nghiệp mà tập trung vào dư nợ cá nhân Quyết định đúng đắn

đã giúp cho tổng dư nợ toàn chi nhánh vẫn tăng trưởng đồng thời phân tán rủi ro góp phần nâng cao chất lượng tín dụng

Bảng 2.4: Chi tiết hoạt động tín dụng của MB Hải Phòng từ 2014 – 2018

(Nguồn: Báo cáo Khối của MB Hải Phòng các năm 2014 – 2018) Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Hải phòng cấp tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho tất cả các đối tượng khách hàng hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau như: xây dựng, dịch vụ, kinh doanh, công nghiệp chế biến… Trong quá trình hoạt động, MB Hải phòng luôn nỗ lực nâng cao hiệu quả tín dụng cũng như việc đa dạng hóa đối tượng khách hàng có nhu cầu

Hầu hết các chỉ tiêu tín dụng tăng đều qua các năm một phần do chính sách nới lỏng tín dụng, thủ tục hồ sơ được rút gọn nhưng vẫn đảm bảo tính pháp

lý, an toàn cho ngân hàng Chính sách về các gói ưu đãi tín dụng được triển khai

mạnh mẽ tới khách hàng, biên lãi suất vay giảm đó là một số các biện pháp mà

MB Hải Phòng áp dụng để hoàn thành được chỉ tiêu được giao và giúp khách hàng có nhu cầu tiến gần hơn với nguồn vốn vay ưu đãi

2.2.3 Về hoạt động thẻ

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh thẻ đã mang đến cho các ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng, triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Với các sản phẩm dịch vụ thẻ mang tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ

có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập và phát triển Chính vì vậy dịch

vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng

Kết quả là năm 2018 số thẻ phát triển mới của MB Hải Phòng tăng thêm

là 2,100 thẻ Theo Báo cáo Hội nghị trường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2012, xét về thứ tự tổng số thẻ đã phát hành của toàn hệ thống MB đang đứng thứ 12 trong 35 ngân hàng thành viên với thị phần đạt 1,26% Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhưng trên thị trường thẻ nhưng MB có thị phần không cao tại mảng hoạt động này Khoảng cách giữa

MB và các ngân hàng dẫn đầu thị trường là rất lớn, rất khó để có thể cải thiện triệt để trong thời gian ngắn

Bảng 2.5: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2014 – 2018

(Đvt: thẻ)

Loại thẻ 2014 2015 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Thẻ ghi nợ nội địa 454 700 805 1,107 1,223 1.37% 1.10% Thẻ ghi nợ quốc tế 17 20 50 116 200 2.32% 1.72% Thẻ tín dụng quốc tế 50 64 80 163 583 2.03% 3.57% Thẻ trả trước quốc tế 22 35 60 79 94 1.32% 1.19%

(Nguồn: Theo Báo cáo nội bộ của trung tâm Thẻ MB)