Luận văn thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản lý kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

LỜI CAM DOAN

Tôi in cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân ôi Các kết quả nghiên cửu va các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bắt ky một nguồn nào và dưới bắt kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tả lệ đã được thực biện trích dẫn và ghí nguồn ti liệu tham Kho đúng quy định

Ha Nội, ngày 08 thing 3 năm 2021

“Tác giả luận vẫn

Nguyễn Yến Hạnh

LỜI CẢM ON

“rước khi bắt đầu Luận văn, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thiy cô trường Đại

Học Thuy Lợi đã day và truyền dat cho em nhữngiém thức và kinh nghiệm bổ íchtrong suốt qué trình học tập tại trường Và em xin cảm ơn trường Đại Học Thuỷ Lợi đãtạo mọi điều kiện để em có thé hoàn thành Luận văn này.

“Trong quả trình thực hiện nghiên cứu này, em đã nhận được sự giúp đờ từ nhiễu thầy cổ giáo Em xin chân thành cảm ơn các gio viên Khoa Kinh té và Quản lý, đặc biệt là ‘TS Đỗ Văn Quang đã tận tinh chỉ day, giúp đỡ em và giải đáp những thắc mắc của em

trong việc thục hiện nghiên cứu này

“Xin cảm ơn các anh chị, bạn bẻ đã tận nh giúp đỡ trong suốt quá trình học tập,

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MÔ DAU 1

CHONG | CHUONG | CƠ SỞ LÝ LUẬN VA THỰC TIEN VE CHAT LƯỢNG DICH VỤ VA SỰ HẢI LỎNG CUA KHÁCH HANG CÁ NHÂN 6 1.1 Lý thuyết về sự hii lồng 6

1.1.1 Khai niệm 61.1.2 Phân loại sự hải lồng của khách hằng 6

1.2 Lý thuyết về dich vụ ngân hàng 1

1.2.1 Khái niệm, 11.2.2 Đặt điễm của dich vụ 8

1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 8

1.3.1 Khái niệm, 8

1.3.2 Các yêu tổ quyết định chất lượng dich vụ 5 1.4 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hãi lông 0

1.5 M6 hình nghiền cứN s2 11011010.0ecoer.TĐ1.5.1 Xây dng mô bình nghiên cứu 01.5.2 Giả thiết nghiên cửu seo conn

1.5.3 Thiết kể bảng câu hồ _— 21.6 Phương pháp thu thập dữ ligu — x —.

1.6.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 2 1.6.2 Thu thập dữ liệu sơ cắp = _ — —¬ 1.7 Phường pháp xử is liệu sơ cấp 16 1.7.1 Phương pháp thẳng kế mô tả 16

1.7.2 Kiểm định độ tn cậy Cronbach's Alpha m

1.7.3 Phương pháp phân tích nhân tổ m

1.74 Phương pháp phân tích hồi quy 181.7.5 Phương pháp phân ích phương si ANOVA ssn D1.7.6 Phương pháp kiểm định One-Sample Test nn)

1.8 Kinh nghiệm của một số ngân hing và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam về chất lượng dich vụ ngân hàng thương mại 9

181 Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore 19

1.8.2 Kinh nghiệm của Ngân hing Bangkok ~ Thi Lan 20

1.8.3 Kinh nghiệm eit số ngân ng ti Việt Nam 21

1.84 Bai họ kính nghiệm 2Kt un chương Ï 2

CHUONG 2 THỰC TRANG SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG CÁ NHÂN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGAN HANG THƯƠNG MẠI CO PHAN NGOẠI

‘THUONG VIỆT NAM CHI NHANH QUANG NINH 25

2.1 Tổng quan về Ngân hing TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng

Nin 2s

2.1.1 Qué tình hình thành và phát iển của Ngân hing TMCP Ngoại ThươngViệt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ninh 2s2.1.2 Cơ cl tổ chức của Ngân hing TMCP Ngoại Thương Việt Nam — Chỉnhánh Quảng Ninh n

2.1.3 Một số hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Ngân hing TMCP Ngoại

“Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ninh »2.2 Phân ih dt liệu thứ ep M

2.2.1 Đánh gi những nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại

Vietcombank Quảng Ninh 353.2.2 Phân ích những điểm mạnh điểm yến 372.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp 382.3.1 Phim tích thông kế mô tả 32.3.2 Phin tích Cronbach's Alpha 2

2.3.3 Phân tích nhân ổ EFA, 45 2.34 Phân tích hồi quy 4

2.3.5 Phân tích phương sai ANOVA “2.3.6 Kiên định One Sample Test sẽ2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân, 39

2.4.1 Những kết qua đại được ¬

2.4.2 Những bắt cặp, hạn chế và nguyên nhân 0 KET LUẬN CHƯƠNG2 61 CHƯƠNG 3 GIẢI PHAP NANG CAO SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG CA NHÂN VE CHAT LƯỢNG DICH VỤ TẠI NGAN HANG THUONG MẠI CO

PHAN NGOẠI THUONG VIỆT NAM CHI NHANH QUANG NINH “3:1 Định hướng phát triển tong thời gia tối “312 Him ÿ quan trị trong các chỉ tiêu thuộc Š nhóm yếu tổ, &3.2.1 Cải thiện yêu tổ sự đồng cảm 6

3.2.2 Cải thiện yeu tổ sự tin cậy 65

3.23 Cải thiện yếu tô Hữu hình 6 3.24 Cải thiện yếu tổ tính đáp ứng 69

3.3 Giải pháp năng cao sự hài lông của khách hàng, B3.31 Nang cao ning Ive phe vụ của nhân viêm 13.3.2 Ning cao tinh dip ứng 15

3.3.3 Ning cao sự đồng cảm 16 3.34 Một sb giải pháp khác T 3⁄4 Kiến nghỉ 1

34.1 Kiến nghĩ đố với hội sở Vieeombank 13⁄42 Kiến nghĩ đối với Ngân hing trung ương 13.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiế theo 1

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80 KẾT LUẬN 81

“TÀI LIỆU THAM KHAO 83

DANH MỤC CÁC HÌNH ANH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Quảng Ninh.

Hình 2.2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch

Hình 2.3: Mô hình nghiền cứu tổng quát

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 11, Bing ting hop các thang đo được mã hôn ““Trên da phát triển, tong dung cho vay của chi nhánh năm 2020 cũng tăng đáng kể, đạtmức Š.467 tỷ đồng tức tăng 29,27% so với cùng kỳ năm trước, tỷ lệ nợ xấu giữ ổnđịnh ở mức 0.3894 31

Bang 2.2: Dư nợ cho vay và ng xắu của Vietcombank Quảng Ninh 31 giả đoạn 2016-2020 31 ‘Bang 2.4: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu giai đoạn 2016-2020 3

Bảng 2.5: Thing kế mô t hoi gian sử dụng dịch vụ của khách hằng 39

‘Bing 2.6: Thing kế mô t sé ngân hàng khách hàng giao dich 3 ang 2.7: Thống kê mô tả các yế tổ đánh giá mức độ hải lòng, 41 ang 2.8: Két quả tinh toán hệ số Cronback’s Alpha của các nhân tổ do lưỡng sự hài

lồng của khách hùng 4Bảng 2.9: Bảng kiểm định KMO BarlleD$ Test và phương su ích, 45Bảng 2.10; Bang phân tích nhân 46Bảng 2.11; Sự tương quan giữa các biển 50Bảng 2.12: Phuong pháp chọn biển Stepwise vio phương trình hồi quy mĩBang 2.13: Kết quả phân tích hồi quy si

Bảng 2.14: Kết quả phan tch hồi guy 32 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết Hy sẽ Bảng 2.16: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết He 56

Bảng 2.17: Két qua kiểm định ANOVA 37Bảng 2.18: Kết qua kiểm định ANOVA 37

ing 2.19: Kết qua kiêm định One Sample T-IeL sẽ Bảng 3.1 Thống ké mô tả yếu tổ sự đồng cảm: “4

Đăng 3.2 Thing kế mô ta yêu ổ sự in cậy “6sBăng 3.3 tổ hữu hình, 68

‘Bang 3.4 Thống kẽ mô tả yếu tố tinh đáp ứng 69

"Bảng 3.5, Thống kế mô tả yêu tổ năng lực phục vụ 12

DANH MỤC CÁC TỪ VIỆT TAT

Tai sin đảm bio

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

"Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam,

MỠ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của để tài

Sau khi gia nhập vào nén kinh tế thể giới, nên kinh tẾ nước ta ngày càng ting trưởng, và phát iễn, Trong đồ có inh vực tải chính ngắn bàng ngày cing lớn mạnh Dida

đăng quan tâm là sau ngày 15 tháng 01 năm 2018, Luật sửa đổi bổ sung Luật các tổ

chúc tín dụng có hiệu lực với nhiều quy định mới được sữa đồi, b sung Một vin để

đặt ra ở diy à cin có sự nghiên cứu để tìm ra những yếu tổ nào của chất lượng dich vụ

ngân hing có sự ảnh hướng đến sự hả ông của khách hing

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thiđiểm cổ phần hoá, Vieteombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hing

thương mại cỗ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phin hỏa thông qua việc phát hình cd phiêu lần đầu ra công chúng Trải qua hơn 50

năm xây dựng và tưởng thành, Vietcombank đã có những đồng góp quan trọng cho sự

ấn định và phát iễn của kính tế đất nước, pt huy tt vai trồ của một ngân hàng có chit lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, iện đại nhất, luôn hướng tối sự chuẫn mục quốc

"Với tiền thân là phòng Ngoại hỗi trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh, Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng.

Ninh), Khi mới thành lập, chỉ nhánh non trẻ lúc đó phải đối mặt với nhiều khó khăn và

ấp lực khi là tổ chức tin dụng ra đồi tương đổi muộn trên địa bản, quy mô tài sản nhỏ,

nhân lực móng, mạng lưới giao dịch hạn chế, Trong quá trình hoạt động, Vieeombank (Quang Ninh đã không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức và phát tiển nguễn nhân lực

sả về chất và lượng Trả qua 29 năm xây dụng, Vieeombank Quảng Ninh đã khônggũng phải tri, mổ tông quy mồ và nàng cao bigu qua hoại động kính doanh, Trong

nhigu năm qua và đến thời điểm hiện tị, Vietcombank Quảng Ninh luôn giữ vững vi

trí là ngôn hàng có uy tin trên địa bản, di đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới, đưara nhiều sản phẩm địch vụ chất lượng cao như dich vụ ch)n tiền điện

phẩm thé; đồng thờ là ngân hàng có sé lượng máy ATM nhiều nhất rên địa bin, chủlực trong cung ứng địch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại, ngoại tệ chocác doanh nghiệp trên địa bản.

Vi các lý do tên, tác giá chọn đ tài “Nẵng cao sự hài lông của khách hàng cá nhân về chit lượng dich vụ ti ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Quảng Ninh” cho luận văn, nhằm tim ra những giải php hợp lý nắng cao chit

lượng dich vụ tại Vietcombank, đảm bảo cho sự phát iển bén vũng của Ngân hingVieeombank nói chung và ti chỉ nhẳnh Quảng Ninh nói iéng.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề ải 21 Mue dich nghiên cứu của để ti

Mục đích nghiên cứu của để ải là tổng quan những vẫn đề lý luận cơ bản, phân tích

cđánh giá thực trang, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao sự hải lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ tại ngân hàng Thương mai cỗ phần ngoại thương Việt

Nam chỉ nhánh Quảng Ninh.

2.2, Nhiệm vụ nghiên cứu.

“Để đạt được mục dich nêu trên, học viên xác định những nhiệm vụ cẳn được giải quyếtnhư sau:

~ Cơ sở lý luận về chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hang

- Phân ích, đánh gi, thực trạng sự hài ling của khách bảng cá nhân về chất lượng

dịch vụ ti ngân bàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Quảng

~ Để xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hai lòng của khách hàng cá nhân về chấtlượng dich vụ tại ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh

“Quảng Ninh,

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

4.1 Déi tượng mghiên cứu: Dinh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất

lượng dịch vụ của ngân hằng Thương mại cổ phin ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh

Quang Ninh.

3.2, Phạm vì nghiên cứu:

nội dung: Luận van nghiên cứu sự hai lòng của khách hàng được giới hạn lä cá

hit lượng dich vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt

"Nam chỉ nhánh Quảng Ninh.

+ Vé không gian: Tại ngân hàng Thương mại cô phần ngoại thương Việt Nam chỉnhánh Quảng Ninh,

~ VỀ thời gian; Thu thập, sử dung số liệu tong giả đoạn 2016 - 2020, định hướng để xuất giải pháp định hướng trong 05 năm tới từ năm 2021 - 2025

4 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

“Thụ thập dữ lệ thứ cấp: VE thu thập thông in, Luận văn sử dụng các thông tn thứ sắp từ các quy chế, uy định nội bộ ong Vietcombank chỉ nhánh Quảng Ninh Các

thông tn trích in trong luận văn được ghi chủ nguồn trch dẫn rõ rằng và được liệt kếtrong danh mye tả liệu tham khảo,

Dữ liệu thứ cấp của luận văn được thu thập thông qua mạng internet, thu thập từ các

sơ sở dữ liệu của Thư viện tường Dai học Thủy lợi và các trường đại họ khổi kinh 1,

trang thông tin của các cơ quan Nhà nước, các sách chuyên khảo, bài bio, bài nghiền

cứu, các luận văn có lin quan tới đề ti và tham khảo ý i của các giảng viên

chuyên gia của trường Đại học Thủy lợi,

Phương pháp thu thập tả liệu khi thực hiện giúp tác giả không chi thu thập các tải liệuđể xây dựng cơ sở lý luận của để tải mà còn đánh giá, phân tích thực trang sự hài lòng.

của khách hàng cá nhân vé chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank chỉ nhánh Quảng Ninh.

Phương pháp phân tích và tổng hợp

Phuong pháp phản tích va tổng hợp giúp tác giả chọn lọc các lý luận cần thiết để xây

dung cơ sở lý luận trong chương 1 của luận văn.

Phương pháp sonh: Phương pháp so sinh được sử đọng để phân tích các ổ liệu, đơ

lều liên quan nhằm đánh giả được sự bi ing của khách hing cả nhân về chất lượng

dich vụ của Vieteombank chỉ nhánh Quảng Ninh trong chương 2.

Phương pháp chuyên gia: phương pháp này được sử dụng để tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các cần bộ quản lý v8 các vẫn để cổ liên quan đến sự hà lòng của khách,

hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Vietcombank chi nhảnh Quảng Ninh.

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghta khoa học: ĐỀ tài nghiên cứu Nẵng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

chất lượng địch vụ: Tổng hợp, phân tích những kinh nghiệm thực tia tại ngân hing “Thương mai cỗ phin ngoại hương Việt Nam chỉ nhánh Quảng Ninh để đề xuất những

ii phap có cơ sở khoa học, có tính khả thi trong việc Nang cao sự hải ling của khách,

hàng cá nhân về chất lượng dich vụ tai ngân hing Thương mại cỗ phin ngoại hương

Việt Nam chỉ nhánh Quảng Ninh NỈng kết quả nghĩcứu của luận văn có giá tị

tham khảo trong học tập, giảng dạy và nghiên cứu các vin đề về sự hải long của khách.

hàng cả nhân v ‘hit lượng dich vụ tại Ngân bảng.

Ý nghĩa thực tiền: ĐỀ tài đã phân tích thực trang, m hiễu các vẫn để tổn tại cũng như nguyên nhân của nó nhằm để xuất một số giải pháp để năng cao sự bài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dich vụ ti ngân hàng Thương mại cỗ phin ngoại hương

Việt Nam chỉ nhánh Quảng Ninh Ngoài ra, kết quả nghiền cứu cũng là tả iệu thamhảo hữu ch cho các Ngân hàng khác.

6 Kết qua đạt được

Luận van sẽ hệ thống hoa những vẫn để lý luận và thục in về chất lượng dich vụ vì

ự hài Tong của khách hàng Từ đó, phân ích, đánh giá, thục trạng sự bãi lông củaKhách bàng ed nhân về chất lượng dịch vụ ti ngân bảng Thương mại cổ phin ngoạithương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Trên cơ sở các kết qua đạt được từ nội dụngtrên, luận văn sẽ đề xuất một số gii pháp nâng cao sự hải lồng của khách hàng cánhân về chit lượng dich vụ tại ngân hàng Thương mai cô phần ngoại thương Việt Namchỉ nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới

7 Kết cầu luận văn

"Ngoài phần mở đẳu, kết luận và danh mục tải liệu tham khảo, luận văn có kết edu làm.

3 chương

“Chương 1: Cử sở lý luận và thựcn về chất lượng dich vụ và sự bài lòng của kháchhàng cá nhân,

“Chương 2: Thực trạng sự hải lòng của khách hàng cá nhân vé chất lượng địch vụ tạingân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Quảng Ninh

“Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hả ng của khách hãng cá nhân về chất lượng dich

vụ tại ngân hàng Thương mại cổ phẳn ngoại thương Việt Nam chỉ nhnh Quảng Ninh

CHƯƠNG 1_ CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀTHỰC TIEN VE CHAT

LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.

1.1 Lý thuyết về sự hài lòng

AL Ki

Sự hai lòng của khách hàng là sự phản hồi tinh cản toàn bộ cảm nhận của khách hàng

đối với nhà cung cấp dịch vụcơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gi họ nhậnđược so với mong đợi trước đó, (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2001).

Theo Forbes (2008), hài lông the động tích cục vào các hoại động sau: Trung thành

(Loyalty): Phần chia của vítiên (Share of walle) Truyền miệng (Word-of= mouth) và

hiệu qui vềchỉ phi (Cost efficiencies).

LL.2 Phẩn logis hài lòng câu khách hing

Theo một số nhà nghiên cứu có thể hân loại sự hả lòng cña khách hing thành ba

dich vụloại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cưng

Hải long tich cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua

các nhu cầu sử dụng ngày cảng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đổi những Khách hing có sự hài lòng ch cực, họ và nhà cung cắp sẽ có mỗi quan bệ tt đẹp, in nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thể, họ cũng hi vọng nhà cung cắp địch vụ sẽ có di khả năng dip ứng nhu cầu ngày cảng cao của mình Chính vĩ vậy, đây là nhôm khách hàng ma nhà cung ấp dịch vụ cing nỗ lực cải tiến chất lượng dịch

vu ngiy cảng trở nên hoàn thiện hơn.

Mãi long én định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy

thoái mái và hải long với những gì dang diễn ra và không muỗn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hing Vì vay, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đổi với ngân hàng va sẵn lòng tiếp tye sử dụng dịch vụ của ngân

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hai lỏng thụ động ít tn tưởng vào ngânhàng và họ cho rằng rit khó để ngân hàng có thể ải thiện được chất lượng dịch vụ vàthay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hai lòng không phải vì ngân hàng thỏa

mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vi họ nghĩ rằng sẽ không thé nảo yêu cầu ngân hàng

cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay 16 ra thở ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hing.

"Ngoài việc phân loại sự hãi lòng của khách hàng thi mức độ hai lòng cũng ảnh hưởngtắt lớn đến hành vi khách hing, Ngay cả khi khách hing cóủng sự bài lòng ch cựcđổi với ngân hàng nhưng mức độ hải lòng chỉ ở mức "hải lòng” thi họ cũng có thể timén các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ nhữngkhách hàng có mức độ hải lòng cao nhất "rất hai lòng” thì họ chắc chin sẽ là nhữngkhách hing trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.

Vịdây, khi nạiue hai lòng của khách hing thi việc làm cho khách hàng

bà lông là lt c thiết mà việc giúp cho ho cảm thấy hoàn todn hải lòng lạ quan Nghiên cứu những nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quan trong hơn nhiễu Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hing có những biện

pháp ải tiễn chất lượng địch vụ lình hoạt cho từng nhóm khách hàng

1-2 Lý thuyết Ề dịch vụ ngân hàng

L1 Khải niệm

~ Dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động bay lợi íkh mà doanh

nghiệp có thể cổng hiển cho khách hàng nhằm thế lập, cùng cổ và mở rộng những

{quan hệ và hợp tác lâu đài cới khách hing.

~ Ngân hing Thương mại (NHTM):

Đầu tiên NHTM là một loại ngân hing trung gian G mỗi nước có một cách định

ghia riêng v8 NHTM Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội dng Nhà nước Việt Nam xác định: NHTTM là ổ chức kinh doanh tên tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiễn kí gửi từ khách hàng với trích nhiệm hoàn trả và

sử dung số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khu và làm phương tiệnthanh toán

~ Dịch vụ ngân hàng:

Dich vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩTheo nghĩa hep, dich vụ ngắn hing chỉ

bao gm những hoạt động ngoài chức năng truyền của định chế tải chính trung gian (huy động vớ và cho vay) Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hang là todn bộ hoạt động

dụng, thanh toán, ngoại hỗi ủa hệ thống ngăn hàng đổi với khách hàng là

tổ chức và cá nhân,

1.2.2 Đặc diễm cia dich vụ

Dich vụ có các đặc trưng phân biệt so với các loại hàng hoá khác Đó li tính vô hình,tính không tách, tính không đồng nhất, tinh không dự trờ được và tinh không chuyểnđối sở hữu Cụ thể

Tinh vô hình

Tinh không tích rồi giữa cung cấp và tu dùng dich vụ: Tin không đồng nhất về chit lượng:

Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dich vụ là sự cảm nhận của khách hàng vềcác giá trị mã dịch vụ đem lại cho khách hàng Một định nghĩa khác cho ring Chitlượng dịch vu là thải độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault,

Chất lượng dich vụ còn có thé được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảmnhận của khách hing về dich vụ Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dich vụ thi

khách hàng sẽ không thỏa mãn vé chất lượng, va do đó họ không hải lòng về chất

lượng dich vụ (Lewis, Robert C and Boom, 1983).

13.2 Cúc yếu tổ quyết định chất lượng dich vụ.

Độ tin cây: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng thời bạn ngay Kin đâu, tiên, Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên

nạh šp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Lâm{ing ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệpnếu như một lẫn khách hing dùng sản phẩm mà không đúng như những gi doanhnghiệp đã nói và khách bảng có thé cho đỏ là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túitiền của họ

"Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận được tir nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều 16 thi độ đúng mực và nhất

“quấn với những gỉ họ cung cấp cho khách hằng.

Trung thực: hon bao giờ hét đó là tính trung thực vi sẽ chẳng có ai hay bắt kỳ khách "hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ dang eung cấp.

‘Tinh thin trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sing của nhân viên phục vụ cung cắp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện đễ dàng cho khách hing trong việc

tiếp cận với dịch vụ như rất ngắn thời gian chờ đợi của khách hang.

[Nang lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục

‘ww bu hiện kbi nhân viên iếp x với khách hàng, nhân viên trực iy thục hiện Nehién cứu những nhân tổ tác động đến sự hải lòng của khách hàng vé et t lượngđịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan edn thiết cho việc phục

vụ khách hàng,

Lich s: nổi én tinh ech phục vu nim nổ, tôn trọng và thân thign với khách hằng của

nhân viên.

Thông tin: iên quan đến việc giao tiếp, thông dat cho khách hing bing ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ ding và lắng nghe những vẫn để liên quan đến họ như giải thích dich vụ, chỉ phí, giải quyết khiểu nại thắc mắc.

‘Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hing, làm cho khách hàng tin cậy

vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vả tiếng tăm của công ty nhản cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự.an toàn về vật chất, tài chính cũng nhự bảo mật thông ti.

Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhủ cầu của khách

hàng thông qua việc tim hiễu những đồi hôi của khách bằng, quan tâm đến cá nhân hộvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình: thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang.

thiế bị hỗ tr cho dịch vụ

1-4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Sự hài lòng và chất lượng dich vụ là ha khái niệm phân biệt nhưng cố quan hệ ginvới nhau Chất lượng dich vụ là khai niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận.

thức, rong khi đố, sự hi làng là sự kết hợp của các thành phn chủ quan, dựa vào cảm giấc và cảm xúc Shemwvell etal, 1998, din theo Thongsamak, 2001)

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hi lồng

khách hàng tồn tại một số khác biệt,

Chất lượng dịch vụ là nhân tổ tác động nhiều nhất đến sự hải lòng của khách hàng

(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Chất lượng địch

vụ và sự hải lòng của khách hing cỏ quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive

relationship) trong đó chất lượng địch vụ là cái được tạ ra trước và sau đó quyết định ‘én sự hài lông của khách bảng Mỗi quan hệ nhân quả giữa hai nhân tổ này à vẫn để then chốt trong hẳu hết các nghiền cứu về sự hã lờ của khách bảng.

1.5 Mô hình nghiên cứu

1.&1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Ở nước ngoài khi đánh giá chất hượng địch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005) đã sử

dụng mô hình SERVPERE trong nghiên cứu của họ về địch vụ ngân hing tại Đài

Loan Ở Việt Nam, Nghiên cứu này đã được tiễn hành đổi với 400 khách hằng tại TP.HCM và chỉ ra ing sự trung thành của khách hàng đổi với ngân hàng có mỗi quan

hệ cùng chigu đối với chất lượng dich vụ mà họ nhận được, bên cạnh đó, chất lượng, dich vụ ngân hang cũng có vai trở quan trong đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân

Như vậy, qua tham khảo tử các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hing vé dich vụ

ngân hàng, qua quan sit thực té cũng như li hỏi ÿ kiến các chuyn gia, em đề xuất xâydựng mô hình nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng đổi với dịch vụ giao dịch tạingân hàng Vietcombenk, Nghiên cứu này chỉ nghiền cứu, đánh giá sự thực hiện theothang đó SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

CC Đhương tiện how ia

Hình 1.1 Mô hình nại152 Giả thiết nghiên cứu

Giả thuyết Hh: Độ tn cậy quan hệ đương với sự h long, nghĩa là độ tin cậy cảng caothì sự hải lông về chất lượng dịch vụ cảng cao và ngược lại

(Giá thuyết Họ Tính dp ứng quan hệ đương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp ứng cảng ao tì sự hài lòng về chất lượng dich vụ cảng cao và ngược lại

Gia thuyết Hy: Sự đồng cảm quan bệ đương với sự hải lòng.

(Giả thuyết He Ning lục phục vụ quan bệ đương với sự hài lòng, nghĩa là năng lực phục vụ cảng cao tì sự hai lông về chất lượng địch vụ cảng cao và ngược ại

Gia thuyết Hs: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hai lòng, nghĩa là phương,

tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cảng cao và ngược lại

u

153 Thiết láng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính

+ Phin I: 5 câu hoi, khách hàng sẽ cung cắp một vài thông tin chung và thông tincá nhân

~ Phin 2: hách hing sẽ được hii về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dich vụgiao dich tại Vietombank chỉ nhánh Quảng Ninh Phần này gồm 26 phát biểu đo

lường 5 thành phn chất lượng dich vụ và 3 phát biểu đo lường sự bài lòng của khách

Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton (2000) mứcđộ hai lòng có thé do lường với 5-7 khoảng cách Có thé sử dung thang do Likert đểcho điểm các khoảng cách Thang điểm Likert là một tong những hình thúc do lường

các khải niệm trừu tượng bằng cách gin điểm cho các phương án trả lời, Sự tăng din

của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia ng mức độ trong câu tr lời củangười được hỏi Chính vi vây, nghiên cứu sử dụng thang do Likert 5 mức độ, ừ (1)Rit không ding ý đến () Rit đồng ý

- Phan 3: khách hang sẽ nêu một vai ý kiến khác đóng góp cho ngân hang.1.6 Phương pháp thu thập dữ liệu

16.1 Thụ thập đữ liệu thứ cắp

Db liệu thứ cắp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít

nhất một lần tổng hợp, xử I

Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khả đa dạng, được lấy chủ yếu từ những nguồn sau

= Nguồn đữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kính đoanh của côngty, báo cáo kế toán, ti chính.

= Sich, bio, tạp chí, liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ ở I luận của các

phương pháp sử dụng trong đề ti

~ Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vẫn đề nghiên cửu,

1.62 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dũ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tip từ đổi tượng nghiên cứu

chưa qua bắt kỳ sự tổng hợp xử ý no.

1.6.2.1 Cách thức tiễn hành:

Bước I: Xây dựng bản câu hỏi

“Xây dung bản câu hỏi dựa trên nền tang các thông tin cin thu thập trong mô hình

mại én cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có én quan.

“Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi đựa trên ý kiến đông g6p của chuyên gia (chuyên xiên ngân hing) Phòng vẫn thử 10 khách hing ngẫu nhiền để kiểm tra mức độ rõ rằng

“của bằng câu hồi

Hiệu chỉnh và hoàn tit bing câu hoi lần cuối, tiền hành phát bang cầu hỏi chính thức.(phụ lục 1)

Bước 2: Xác định cỡ mẫu vi thang đo cho việc khảo sắt

Buốc 3: Gửi phigu khảo sit cho khách bảng

Bước 4; Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết qua tr lời

Sau một in, nêu không nhận được phản hi ip khách hàng thì người gử sẽ gọi

điện thoại li nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điễu tra đặt ại quẫy thì khách hàng Khi đến giao địch tại ngân bằng có thé trả lồi và gi ại cho nhân viên Ldn ngay đó.

Bude 5: Thu nhận phản hoi từ phia khách hang

Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dung công cụ SPSS và tiễn hành phân tích dữliệu

a

16.32 Các thang do và mã hóa thang do

Bảng 1.1 Bảng tng hợp các thang do được mã hón

ĐỘ TIN CẬY

1 DICI_ Nein ing luôn học biện đồng nhơ những sd com kế,

2 DTC2 ‘Thong incủakhách hing luôn được bảo một uyệt đổi

3 ĐTC3 Vieteombank là ngân hàng được khách hàng tin nhiệm.

4 DTC4 Ngôn hing thực hiện đúng giao dịch in đầu tiên

3 DTCS Antoànkhithục hign giao dịch

“TÍNH ĐÁP UNG

6 DUT Thờïgian xử giao dịch tg Vieteombank luôn rắtnhanh,

thân viên ngân hàng luôn sẵn sing lắng nghề và đáp ứng nhu cầu của Khách

tàng,T7) pu

$ DUS Nhân viên luôn nhiệt tinh hướng dẫn khách hàng về thủ te,

9 DUS Mang lướigiao dich rộng khắp thuậntiện

10 DUS _ Nhân viên hôn tảlờiđiện thoại, emai nhanh chống

VI | DUG Thờigianlảm việc thuận tiện,

13, DUT Phi giao dich bop

SỰ DONG CAM

13 | SCI Nh vign luôn đổi wi với khách bằng đúng mục,

14 SDC2 Nhân viên ngân hing thug xuyên hồi thăm khách hằng,

18 SDC3 Nhân viên luônhiễurõ nhú cầu cụ thể của tổng khách bằng,

16 SDC4_ Nhinviên luôn chủ động quan tâmnhững khó khăn của khách bằng

17 | SCS Nhân viên luôn nhig tn, thân thin với khách hàng

2, NLPV4 Nhân viên cổ kiến thức chuyên môn rit ea,

PHƯƠNG THEN HỮU HÌNH 22 PTH Quiy giao dich được bỗ tr hợp Ii va én tương23.) PTHH2 ng thiết bị của ngân hàng hiện đại, hp dẫn 24° PTHH3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp va da tượng

(Cae iện nghỉ phục vụ khách hàng rt tốt (nhà vệ sinh, ii, áo, nước 35 PTHH4 i ® *

26 PTHHS Ch dé xe tho in và uy i an toàn

16.23 Béi tuymg Khảo sát

Đối tượng tiễn hành khảo sắt là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trục tiếp giaodịch sử dng những dich vụ của Vieteombank chỉ nhánh Quảng Ninh

1624 Xúc định cỡ mẫu

Kích thước mẫu được xác định đựa rên cơ sở iêu chuẩn $:1 của Bollen (1998) và Haie & ctg (1908) túc là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tổ khám phá

EFA) tốt thì c

100, Mô hình khảo sit trong nghiên cứu gém 5 nhân tổ độc lập với 26 biến quan sắt

Í nhất 5 quan sit cho 1 bign đo lường và số quan sắt không nên dưới

Do đồ, số lượng mẫu cần thiết là từ 2645~130 mẫu ở lên

18

Vay cỡ mẫu của nghiên cứu 1.6.3.5 Phát phiếu khảo sát

140 ph

email với sự hỗ ty của bộ phận dịch vụ khích hing Danh sich khách bằng nhận

ễu khảo sit được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quiy giao địch và thông qua

phiếu điều tra được lựa chon một cách ngẫu nhiên trên cơ sử dữ liệu của ngân hàng

1.6.2.7 Khỏ khẩn trang quả trình Khảo sát

Trong quá trình tiễn hành khảo sát, em cũng gặp một vài khó khăn.

“Thứ nhất, việc tiếp cận khách hang rắt khó khăn, nhiều khách hàng khá bận rộn nên đã

từ chỗ việ phòng vẫ và trả li phi khảo sắt

Thứ bai, có những khách hàng khi đánh phiêu khảo sát thì không có chuyên tâm lắm nên có những trường hợp khách hàng đánh bừa cho nhanh nên ý kiến thụ thập được

Không có ý ngha

“Thứ ba, kh thụ phiếu khảo sit về có những phiễ không hợp lệ, phải loại ra

Thứ tự, sau khi thống ke sổ iệu, iến hành chạy thử nhưng ai không có ý nghĩa thống, kê nên phải iến hành khảo sát lại để có thể thu được số iệ tốt

17 Phương pháp xử í số liệu sơ cắp LIL Phương pháp thing lê mổ ti

“Thống kê mô tả được sử dung để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu chu thậpđược từ nghiền cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Mục đích nhằm xácđịnh ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhỏm khách hing (giới tỉnh, nhóm tuổi,thời gian sử dụng dịch vụ ) liên quan đến sự hải lòng.

1.22 Kim định độ cậy Crombach’s Alpha

Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đolường độ tin cậy cũa các nhân tổ và để loại ra các biến quan sát không đảm bio độ tincây trong thang đo.

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biển gồm có 2 điều kiện:

"Thứ nhất, những biển có hệ sé tương quan biển tổng phù hợp (Corrected Item — Total

Correlation) > 0.3 trở lên.

Thứ hai, các hệ số Cronbach's Alpha của các biến phái từ 07 trở lên và >= Cronbach's

Alpha if Item Deleted.

“Thỏa min 2 điều kiện trentác biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hopđưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally va BernStein, 1994)

1.73 Phương pháp phân tích nhân tố.

“Các thang đo đạt y

một tập gồm nhiều bién quan sát thành một tập bin (gọi là nhân tổ) ít hơn; các nhân tổcầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tổ để rút gọn

được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hét nội dung thông tin

Anderson, Tatham và Black; 1998), Phương pháp

phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khát niệm của thang do (Lê

Ngọc Đức, 2008)

“của tập biển quan sit ban đầu (Hai

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thông kêig<0.05), chứng tô các biển quan sit cótương quan với nhau trong tổng thé

Xem xết giá tử KMO: 05 < KMO <I thi phân tích nhân ổ là tích hợp với dữ liệu;

ngược Iai KMO < 0.5 thi phân tích nhân tổ có khả năng không thích hợp với các dữ

liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)

"Để phân tích EFA có giá tr thực tiễn: tiến hành loại các biển quan sắt có hệ số tải nhân

Xem lại thing số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giả thích boi mỗi

nhân tổ) có giá tị > 1

hà

XXem xết giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là > 50%4): cho biết các nhân tổ được trích giải thích được % sự biển thiên của các biển quan sát

“Tiêu chuẳn đối với hệ tải nhân tổ là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ýnghĩa thiếtthực của EFA, Các mức giá tị của hệ số tải nhân tổ: lớn hơn 0.3 là đạt

cđược mức ối thiểu lớn hơn 04 là quan trọng: lớn hon 0.5 là có ý nghĩa thực iễn Tiêu chuẩn chon mức giá trị hệ số tải nhân tổ: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tổ lớn hơn 0.3; néu cỡ mẫu khoảng 100 đến 350 thi chọn hệ sổ tải nhân tổ lớn hơn 0.5; nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thi hệ số tải nhân tổ phải lớn hơn 0.75 (Theo

Hair & cg (1998), Muldvarite Data Analysis, Prentice-Hall Intemational).

1.74 Phương pháp phân ích hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mỗi quan hệ giữa biển phụ thuộc (hải lòng với chất

lượng dịch vụ ngân hàng) và các biển độc lập (độ tin cậy, tinh đáp ứng, sự đông cảm,

năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình)

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô ta hình thức của mỗi liên hệ và qua đó giáp dự đoán.được mức độ của biển phy thuộc khỉ biết trước giả trị của biến độc lập.

Phương pháp phân tich được chọn lựa là phương pháp chọn từng bước Stepwise (từngbước) hoặc phương pháp Enter (đưa vào một lượo, đây là 2 phương pháp được sửdụng rộng rãi nhất

Giả định: Biển phụ thuộc là mức độ hai lông về chất lượng dịch vụ giao dich.

Biển độc lập bao gồm: Độ tn cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và

phương tiện hữu hình,

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích 18 5% (độ tin cậy 95%) Cáckết luận dựa trên hàm hồi quy tuyển tinh thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hãi quy đó

phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, ding thời các giả định của hàm hồi quy tuyễn tính cổ điển về phương sai, nh độc lập của phn dư được đảm bảo Vì thé, tước khi phân tích kết qua hồi quy ta thực hiện các kiếm định ‘v8 độ phù hợp của hàm hồ quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệlà kiểm định ác gi inh của hàm hồi quy.

Tiêu chuẩn chap nhận sự phủ hợp của mô hinh tương quan hỏi quy là:

- Kiểm định F phải có giá trị siga= 0.05

- Tiêu chuỗn chấp nhận các biễn cỏ giá triTolerance > 0.0001

- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng da cộng tuyết với hệ số phóng đại phương

sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10

1.2% Phương pháp phân tích phương s

Ptích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh tr rung bình của 3 nhớm trở

lên Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tổ (một biển yếu tổ để phân

loại các quan sit thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tổ (2 hay nhiều

biến để phân loại) Ở phan thực hành cơ bản chi để cập đến phân tích phương sai I yêu

tổ (One-way ANOVA).

Mặt số gi inh đối với phân ích phương sa một yéut:

- “Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

= Ce nhóm so sinh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải di lớn để được

xem nhiệm cận phân hối chuẩn.

- Phương sai của các nhóm so sinh phái đồng nhất Dựa vào mức ý nghĩa(Siga) để kết luận

"Nếu sign <0.05:có sự khác biệt có ý nghĩ thống kê Nếu siga>= 0.05: chưa có sự khác biệt có ÿ nghĩa thống kẻ.

1.26 Phương pháp kiém định One-Sample Test

Kiểm định nảy do lường mức độ hài lòng của khách hing có khác 0 hay không? Giả

thuyết Hà là mức độ hài lòng của khách hàng = 0.

1.8 Kinh nghiệm của một số ngân hàng và bai học kinh nghiệm cho Việt Nam về: chất lượng dich vụ ngân hàng thương mại

1.81 Kinh nghiệm của Chỉ nhánhin Hang Standard Chartered tại Singapore

Hiển may, tí Singapore có rất nhiễu ngân hing nước ngoài lớn hoại động như

19

Citibank, Abm Amro, Bank of Tokyo nhưng ngân hàng Standard Chartered được

cđánh gid là ngân hàng dẫn đầu trong việc cung ứng cho khách hàng một danh mục sản phẩm ngân bàng đa dang, đầy đủ và thuận tiến cho khách hing Từ năm 2001 đến nay, ngân hing Standard Chartered được coi là ngân hàng có dich vụ bán lẻ tố nhất, nhiều

năm được nhận danh hiệu “Ngân hing bin lẻ của năm)” do tp chi Asian Banking and

Finance bình chọn, Dat được những kết quả trê là do ngân hing Standard Chartered

.đã thực hiện các giải pháp sau:

+ Thứ nhất Cam kết cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt

nhất và tiên tiến nhất

= Thứ hai: Không ngừng nghiên cứu thị trưởng để đưa ra những sản phẩm phù hợp

từng đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ NI sing kiến quản lý tiễn tệ đã cung cắp các dich vụ giúp khách hàng quản lý tốt tải chính của

+ Thi ba: Ap dung các công nghệ, thành lập mạng lưới kênh phản phối dịch vụ tự

động như: may nhận tiền gửi, Intemet banking, Phone banking, Home banking đểhe vụ cho khách hàng Việc sit dung các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiên

ich cho khách hàng Theo thing kể đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hing được

thực hiện qua các kênh tự động.

+ Thứ tư; Kết hợp kinh nghiệm hoạt động tại nhiễu nước trên thể giới với sự am

hiểu thị tường tài chính Singapore để đáp ứng các nhu cầu tải chính đa dạng củangười tiêu dùng Singapore.

182 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok ~ Thái Lan

"Ngân hing Bangkok là ngân hing được biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn

nhất Théi Lan Qua quá tinh phát triển, ngân hing Bangkok đã trở thành Ngân bằng

thương mai hàng đầu tại Thái Lan với mạng lưới hoạt động rộng khấp cả nước bao gằm 950 chỉ nhính,7300 mây ATM và 15 chỉ nhánh tại nước ngoài Mặc dù Ngân tảng Bangkok có mạng lưới chỉ nhánh rộng khắp nhưng Ngân bi 1g Bangkok vẫn đưa ra các chỉ nhinh nhỏ và hỗ trg các doanh nghiệp vita và nhỏ trên khắp đắt nước, Năm

2002, cứ 6 người dân Thái Lan, có 1 người mở tài khoản tại NH Bangkok, đến năm

2008 cứ 4 người dân, có 1 người mở tải khoản tại NH này Kết quả của việc mở rộng.

mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chỉ nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bạisắc chỉ nhánh thông thường, mang ại thành công với doanh thụ tăng gắp 7 lẫn và tăng

thêm 60% khách hàng so với ban diu Những kinh nghiệm đúc kết tại ngân hàng

Bangkok - Thii Lan tong việc mang bi thành công rong kinh doanh dịch vụ NHTM,6

+ Thứ nhất Nghiên cứu, phát tiễn dịch vụ để cung ứng đầy đủ, da dang và phù

hợp với nhu cầu của khách hàng.

~ Thir hai: Để phục vụ mi người dân Thai có nhu cầu sử dụng dich vụ ngân hàng,“mạng lưới được mổ rộng tới tân các vũng nông thôn Mở thêm các chỉ nhánh phục vụ

cho các siêu thị và các trường Đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuằn để phục vụ các đối tượng khách hing đến giao dich, đồng thời cất giảm các chỉ nhánh hoạt động

Không i quả

~ Thira: Cải cách hoạtđộng, quản ti heo hướng tin sắt với thông lệ quốc tế, đặc

biệt chú trọng vào nhân tổ con người luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động

"Nghiệp vụ kế toán và mỡ rộng tn dụng của chỉ nhánh cin tập trưng về trung lâm điều

hành, điều này giúp cần bộ chỉ nhánh tập trung nhiều vào việ tư vin, cung cắp sản phẩm và dich vụ ngân hằng, để phục vụ khích hằng được tốt hơn

+ Thứ tư: Trởthành ngân hing hing đầu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách

hàng dựa trên đổi mới công nghệ h1 đại nh: các dịch vụ cá nhân 24/24h, phát hìnhthẻ, thanh toán séc thông qua hệ thông điện tir Bên cạnh đó, Ngân hing Bangkok

cũng là ngân hàng có tung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện từ bằng cách đưa ra các dich vụ sc tiên mặt trực tiếp cho tắt cả các chỉ nhánh ở các tỉnh và đồ thị chính, Chính điều này cảng lâm cho Ngân hàng

Bangkok xing đáng với vị tí din đâu ở Thái Lan.

1.8.3 Kink nghiệm của một số ngân hàng tại Việt Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định

ví tí là ngân bảng thương mại (NHTM) hing div, nắm giữ vai rò chủ đạo, chủ lựcNam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chỉ

của thị trường tiền tệ Vi lược

a

nước ngoài IFC Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai vỀ quy mô tổng tai sản có thị

phần hoại động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tin

dung tốt nhất Việt Nam Có bệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thing ngân

hàng Việt Nam (sau Agribank) tải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chỉ nhánh và

trên 1,000 phòng giao dichiqu tết kiệm,

VietinBank cung cắp song song các địch vụ ngân hing bán buôn và ngân hàng bán le,cụ thé bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu ty, bảo lãnh, thanhtoán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác:

Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vin đầu tư và tải chính: Cho thuê tài chính: Mỗi giới, tự doanh, ảo lãnh phat hành, quin lý danh mục đầu tr, tư vin lưu ký

chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý va khai thác các tải sản xiẾt nợ qua Công ty Quần lýnợ và khái thie tải sản,

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tr và Phát iển Việt Nam (BIDV), tong

những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh

doanh, đáp ứng tốt nhu cằu da dạng về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tổng lớp dân cư, góp phần thie diy quá tình phát triển kính tế xã bội Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều bạn chế: tính da dạng kém (chủ yêu là các dịch vụ truyền thống: huy động vẫn, cho vay, thanh ton), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, ri rõ cao,

chưa tạo ra đột phá ong việc cung cấp những dịch vụ chưa cạnh tranh được vớinhững ngân hàng lớn rong khu vực và trên th gii

184 Bài hoe kink nghiệm

Từ kinh nghiệm phát tiễn và nâng cao chit lượng dich vụ NHTM ở một số ngân hàng trên thể giới cũng như một số NHTM ở Việt Nam, có thé rút ra một số kinh

nghiệm nâng cao chất lượng dich vụ NHTM cho Vietcombank như sau

= Thứ nhất: Đầu tư vào công nghệ cao Đầu tư vào công nghệ nhằm hiện đại hóa

dich vụ ngân hàng, ting cường tện ích và chất lượng sin phẩm dịch vụ, dng thời

cũng giúp ngân hàng năng cao năng lục quản lý rủi ro Khi đời sống cảng phát triển, người ta không nhất thiết phải tự tếp đến giao dich tai ngân hing mà chủ yếu sử

dụng các dich vụ ngân hàng hiện đại qua máy ATM, điện thoại di động, qua internet.

+ Thứ hai: Mo rộng mạng lưới va đa dạng hóa các kênh phân phổi Đồi tượng phục vụ của dich vụ NHTM là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kènh phản phối

đồng vai trồ rit quan trọng tong việc mở rộng thị trường và gia ting doanh số của

ngân hàng Vige xây dựng mạng lưới ring khắp với các phương tiện, kênh phân phối

sản phẩm da đạng,có địa điểm cảng gần khu din cư đông đúc sẽ thụ hit được sự quan

Lâm của khích hàng Có những ngân hàng thành công tong phát triển dich vụ NHTM

do phát tiễn mạng lưới tong khắp như Ngân hing Bangkok Thái Lan, Tuy nhiên, việc

xây dụng mạng lưới cũng cần phải có chin gee thE vi tinh đến khả năng Kai tháchiệu quả thị trưởng.

= Thứ bạ: Xây dung chính sách khách hàng hiệu gua, ning cao chất lượng phục vụkhách hing va chú tong chức năng tư vấn khách hing

tỏa mãn tối đa nhú cầu.

~ Thứ tự ; Liên lục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

cia khách hing, trong đó dy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tin dụng, cho vaytin chấp và các dich vụ tải chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh,

= Thr năm: Xây dựng một chiến lược phốt triển sản phẩm dich vụ NHTM tổng

thể trên cơ sở nghiễn cửu thị trường, xá định năng lực và mục iều phát triển của từng

"ngân hàng Ding thời phải xác định được lộ tỉnh phát triển sản phẩm dich vụ NHTM trong từng giả đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

Kết luận chương 1

Trong chương 1 luận văn đã hoàn thành một số nội dung chính sau

Thứ nhất, tập trang làm rõ những vẫn đ lý luận cơ bản về sự hải lỏng, địch vụ

ngân hang, chất lượng dịch vụ như khái niệm, đặc điểm, phân loại, cũng như.

chỉ ra mỗi quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hai lòng.

Thứ hai, đưa ra một số mô hình có thé áp dung, nghiên cứu trong phạm vi của đề tải Qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hing đổi với

dich vụ ngân hàng, luận văn nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang do

SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Thứ ba, trên cơ sở phân tích kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

2

hàng thương mại của một số ngân hàng trên thể giới, luận văn đã rút ra được bài

học kinh nghiệm cho các Ngân hang Thương mại của Việt Nam.

Cơ sở lý luận được nêu trong chương 1 la tiền đề để luận văn nghiên cứu, đánh

giả thục trạng sự hii lòng của khách hing cá nhân về chất lượng dich vụ tai Ngân hing thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng

Ninh

CHUONG 2 THỰC TRANG SỰ HAL LONG CUA KHÁCH HANG CÁ

NHÂN VE CHAT LƯỢNG DICH VỤ TẠI NGAN HÀNG THUONG MẠI

CO PHAN NGOẠI THƯƠNG VIET NAM CHÍ NHANH QUANG NINH 24 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh

Quảng Ninh

241 Quá tình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ninh

~ Tên tiếng Việc Ngân hing Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Quảng Ninh.

+ Tên tiếng Anh: Bank for Forcien Trade of Vietnam Bac Ninh

Nein hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh (Vieteombank“Quảng Ninh) được thành lập vào ngày 28.06.1901; tọa lạc tại số 703, Lê Thánh Tông,

Hạ Long, Quảng Ninh.

“Chính nhờ địa thé của tỉnh, Hà Nội, Hải Phòng,

Bắc Ninh, nơi có giao thông thun tiện và các khu công nghiệp — nơi giàu iềm năng

trong tam giác phát

448 phát triển sản phẩm thé và hoạt động tín dụng của chỉ nhánh Đó là một trongnhững yếu tổ mi chỉ nhánh đã thảnh công trong những năm qua Ngoài ra các hoạtđộng huy động vốn, các dich vụ thanh toán và kinh doanh ngoại te et 1g đã góp phần

đáng kể vào sự thành công của chỉ nhánh.

Với tiền thân là phòng Ngoại hỗ trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh, Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ninh (Vieteombank Quảng

'Ninh) những ngày đầu thành lập chi gồm 03 phòng nghiệp vụ với 19 cần bộ nhân viên, cơ sở tật chất còn đơn sơ, thigu thốn, chật hep Chỉ nhánh non trẻ lúc đồ phải đối mặt

với nhiều khó khăn và áp lực khi là tổ chức tin dung ra đời tương đối muộn trên địa"bản, quy mô tai sản nhỏ, nhân lực mỏng, mạng lưới giao dich hạn chế Trong quá trìnhhoạt động, Vietcombank Quảng Ninh đã không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức vàphất Hiển nguồn nhân lực cả về chất và lượng Trải qua 29 năm xây dựng,Vietcombank Quảng Ninh đã không ngừng phát triển, mở rộng quy mô và nâng cao"hiệu quả hoạt động kinh doanh,

Trong nhiều năm qua và đến thời điểm hiện tại, Vieteombank Quảng Ninh Quảng Ninh luôn giữ vũng vịt là ngôn hing cổ wy t rên din bản, di đu trong việc ứng

1

dụng công nghệ mới, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng cao như địch vụ chuyển tiễn điện tứ, các sản phẩm thẻ; đồng thời, là ngân hàng có số lượng máy ATM.

nh u nhất rên dia bản, chủ lực ong cung ứng dich vụ thanh toán xuất nhập khẩu, ài

trợ thương mại, ngoại tệ cho các doanh nghiệp trên địa bản.

Nhập thức vai trồ của công tác thì đua là động lực quan trọng tạo sự chuyén biển trong

nhận thức, hành động của mỗi cán bộ nhân viên trong qué tình xây dụng và phát tiển

Chi nhánh, trong suốt quá tình hoạt động, Ban Giám đốc cũng Hội đồng ti đưa, khenthưởng Vietcombank Quảng Ninh luôn quan tâm, kiện toàn tổ chức va không ngừng.nâng cao chất lượng công tác thi dua, khen thưởng, chú trọng đổi mới hình thức, nộidung thí đua nhằm đưa công tác thí dua trở thành một tròng những đòn by quan trong

thúc diy người ao động thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao phục vụ đắc lực cho

hoạt động kinh doanh của Vietcombank nồi chung và chỉ nhánh nổi ring.

(Chute năng và nhiệm vụ của Vieteombank Quản;

Vietcombank Quảng Ninh là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Vietcombank, được

thành lập theo Quyết định của Hội dng quản ti, hoạt động theo ủy quyển của Vietcombank; có con dẫu riêng và bảng cân đổi kế toán theo quy định của

Vietcombank; được mỡ tải khoản tại Ngắn hing Nhà nước - Chỉ nhánh tính và tiVietcombank, Chức năng và nhiệm vụ của Vieteombank Quảng Ninh cụ thé như sau:

+ Huy động vốn theo các quy định, hướng dẫn của Vietcombank thông qua các hình

thức sau

= Nhận én gửi không kỳ hạn, có kỹ hạn, tm gởi thanh toán bằng đồng Việt Nam và

ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân rong và ngoài nước

= Phát hành ác loại chứng ch tiễn gửi, tín phiều, kỳ phigu, tri phiéu ngân hàng

- Tiếp nhận vốn tai trợ xuất khẩu và von ủy thác đầu tư của các ngân hing nước ngoàihoặc các tổ chức quốc tế do Vietcombank phân bổ,

+ Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức ánh tế, cá nhân và hộ ga định thuộc mọi thành phn kính tế theo quy định trong phạm vi quyền hạn theo

phân cắp (úy quyền của Tổng giám đốc Vietcombank.

+ Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tai chính -‘i dng trong và ngoài nước theo quy định và trong phạm vi quyển hạn theo phân

cfplay quyền của Tổng giảm đốc Vielcombank.

+ Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (LC và nhờ thu kẻm chứng từ, chiết khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân hàng đối ngoại theo quy định về quản lý ngoại hồi của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của Vietcombank

+ CẤt giữ, bảo quân và quản lý các giấy tờ có giá và các tai sản khác cho khách hàngtheo quy định của Vietcombank.

+ Thực hiện cung img các phương tin hanh toán và thực hiện các dich vụ thánh toán,

chuyén tiễn, thu chỉ hộ nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khich hàng theo quy định của

+ Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh về tiễn gửi, tiễn vay theo quy chế quản lý vốn của

của Vielcombank và theo chị

toán, quản lý tải chính và lập bảo cáo tài chính theo quy địnhđộ hiện hành.

+The hiện công tác quản lý ngân quỹ theo quy định ti "Quy định vé việc giao nhận, bảo quản, vận chuyển, quy trình thu chỉ tin mặt, ti sàn quý, giấy tờ có giá, Ấn chỉ

{quan trong của Vietcombank"

+ Thống kê báo cáo số liệu, tỉnh hình hoạt động; thực hiện công tác kiểm tra, kiểm.

soát nội bộ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Vietcombank.

+ Thực hiện công tác tổ chúc, quản lý cần bộ theo quy định tại Quy chế quan lý cánbộ, nhân viên hiện hành của Vietcombank.

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác trong qua trinh hoạt động kinh doanh theo sự phân cấp,tủy quyền/giao của Hội đồng quản tr, Tổng giám đốc Vielcombank.

21.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh: Quảng Ninh

Fa

Cơ cẩu bộ máy tổ chức của Vieteombank Quảng Ninh hiện tại gồm có Giám đốc, 2Phó giám đốc, 13 phòng, tổ chuyên môn và 16 điểm giao dich (ATM) Các phỏng, tổ‘eu thể như sau

= 5 Phỏng giao dich tại Thành Phổ Hạ Long;

= 3 Phỏng giao dich tại Thành Phổ Cảm Phả:

2 Phỏng giao dịch tại Thành Phố Méng Cái:

~ 2 Phòng giao dịch tại Thành Phố ông Bí,

~ 1 Phỏng giao dich tại Thị Xã Đông Triểu;

~ 1 Phòng giao dịch tại Huyện Tiên Yên;

~ 1 Phỏng giao dich tại Huyện Hải Hà:

~ 1 Phòng giao dich tại Huyện Hoành.

Hình 2.1: Bộ máy tổ chúc của Vieteombank Quảng Ninh

2.1.3 Mật số hoạt động kinh doanh chủ yếu tai Ngân hàng TMCP Ngoại Thương lệt Nam - Chỉ nhánh Quang Ninh

Nain vốn huy động ais | 2827 3572 | 4190 | 3710

Chen oh yeti - | ass ras | ois | H80

Chênh ch tương i 0) - | m7 | aa | Dã | 368(Nguồn: Báo edo thưởng niên Vieicombank- Quảng Nin)Năm 2017 và năm 2018, hưởng ứng phong trio thi đua “Chio mừng 6Š năm ngàythành lập Ngân hàng Việt Nam *iễn khai kế hoạch hành động của ngành Ngân

3

hàng về ải thiện môi trường kính doanh, nẵng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, hỗ

trợ và phát triển doanh nghiệp năm 2017-2018, định bướng đến nm 2020", Chỉ nhánh

tiếp tục triển khai Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 07/01/2014 của Thủ tướng Chính phủ; Chỉ tị số 01/CT/HDND ngày 15/01/2014 của Thing đốc Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam; Nghị quyết số 10-NQ/TU ngày 05/12/2014 của Ban chấp hành Đảng bộNghị quyét số 1I7-NO/HIDND ngày 13/12/2014 của HDND tính Quảng Ninh "về việc

Kiên khai các gii pháp tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, hộ sản xuất kỉnh doanh”

Củng năm này, Chi nhãnh đã tham gia có hiệu quả phong trio “Năm đồng hành cũngdoanh nghiệp” với NHNN Chỉ nhánh Quảng Ninh, UBND tinh Quảng Ninh, tiền hànhkhảo sit nhu cầu vay vốn của trên 3,000 doanh nghiệp, hợp tic xã, hộ kinh ế trên địabàn tinh Quảng Ninh; tham dự Hội nghị kết nối *Ngân hàng ~ Doanh nghiệp", “Ngânhàng — Nhà nông” do UBND tinh Quảng Ninh tổ chức, triển khai các chương trình lãisuất như lãi suất thỏa thuận, lãuất cạnh tranh, lãi suit ưu đãi và ưu tiên cho vay lãi

suất thấp đỗi với các lĩnh vực r tiên nhằm thúc day sản xuất kinh doanh đối với 206 Khách hàng doanh nghiệp và 1.729 khích hing cả nhân, Không chỉ vay, nhằm thio gỡ những khô khăn trước mắt của doanh nghiệp, Vietcombank Quảng Ninh Quảng Ninh

4 chủ động hạ li sắt từ 1 50 với năm trước cho khoản vay cia các ngành

công nghiệp mũi nhọn của tinh Quảng Ninh như sản xuất than, sản xuất điện.

2.1.3.2 Hoạt động tin dung

Có thé nói năm 2016 là một năm khá thinh công trong hoạt động tin dụng của

Vietcombank Quảng Ninh Mặc dù nền kính tế thé giới đang ở mục dưới diy của

khủng hoáng, cô những khoảng tte động mạnh mé, rực tiếp tới toàn ngành ngânhàng trong muse, nhưng Videombank Quảng Ninh vẫn đạt được những kết gut Khảquan, Dư nợ cho vay dat 2356 tỷ đồng, đạt 94.2

in cho vay luôn nằm trong tam

hoạch Chất lượng tin

dụng được đảm bảo, tổng số soát của chỉ nhánh,“Tiếp tục phát huy những thành tích đã đạt được, năm 2017, chỉ nhánh đã vượt qua những,

khó khăn, thách thức, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao Dư nợ cho vay dat 2.803 tỷ ding, đạt 101.566 kế hoạch, Trong năm 2017, mặc dủ hoàn thành tốt công tác diy mạnh tin dụng cho vay, song chỉ nhánh đã vượt kế hoạch tý lệ nợ xấu được

giao là 2.5% (thực hiện 3,684), buộc chi nhánh phải xem xét Iai công tác thu hồi nợ xấu

trong những năm tiếp theo.

“Công ác tín đụng vẫn được tiễn bành hỗt sức lĩnh hoạt mà vẫn đảm bảo an toàn, hiệu

qui Két thúc năm 2018, ting du nợ cho vay đạt 3.373 tỷ đồng, nợ quá hạn chủ yêu là

ở nhóm 2, nợ xấu ở mức rit thấp, chim ý lệ 1-25 % tên ông dư nợ

Năm 2019, bức tranh của hệ thing ngăn hing đã được củi thiện đăng kể nhưng vẫn chưa 4 che lắp những mảng ti từ những năm trước đổy Thị tường chứng khoản và thị trường in tế vẫn còn nhiều bắt ôn Song với những nỗ ực thưởng xuyên, liên te, hệ

thắng đã bước đầu vượt qua những khó khăn và Vietcombank Quảng Ninh cũng không

đi chệch quỹ đạo 6, Tinh đến 31/12/2019, dư nợ cho vay của toàn chỉ nhánh tp tục ượt kế hoạch được giao, đạt mức 4.229 tỷ đồng, tăng lên đăng kể sơ với cũng kỳ năm

trước, tỷ lệ nợ xâu cũng đã được kiểm soát, chỉ con 0,29% tông dư nợ cho vay.

“Trên da phát triển, tổng dư nợ cho vay của chỉ nhánh năm 2020 cũng tang đáng kể, đạtmức 5.467 tỷ đồng tức tăng 29,274 so với cùng kỳ năm trước, tỷ ệ nợ xấu giữ On

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank Quảng Ninh)

Co cấu dư nợ tin dụng của ngần hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh

“Quảng Ninh được phân loại theo một số tiêu thức khác nhau như sau:

a

Bảng 33: Cơ cu dự notin dung của Vietcombank Quảng Ninh giải đoạn 2016-2020

~ Cho vay trung dai hạn | 1.071 938 810 1.284 1.801

b,Theo đối tượng cho vay

-Cho vay khách hàng | 1.625 1.680 2.067 3278 | 4203bán buôn

-Cho vay khách hàng T1 133 1,306 956 1263bán lẻ

(Nguồn: Bảo cáo thường niên Vietcombank Quảng Ninh)

Vietcombank Quảng Ninh chú trọng vio cho vay ngắn hạn, tỷ trọng cho vay ngắn hạn

luôn chiếm trên 60%, đồng thời tổng dư nợ cho vay ngắn hạn có tốc độ tăng trưởng cao

hơn tốc độ tăng trường của dư nợ cho vay trung và dai hạn.

[Nin vào bảng phân loại dư nợ cho vay theo đối tượng khách hing, cho thấy dư nợ cho ‘ay khách hàng bán lẻ của chi nhánh biến động theo chiều hướng không rõ rằng qua các

năm Dự nợ cho vay cao vào các nấm 2017 2018, đạtrên 10% ting dư nợ cho vay, tiếngnăm 2019 cổ sự sụt giảm so với năm 2018, sau đồ lại tăng vào năm 2020 Tuy nhiề nhữnchúng tông dư nợ của chỉ nhánh vẫn luôn ở mite dn định và có xu hướng tăng lên Mặc đủ

mức tăng trưởng tn dụng cao nhưng chất lượng tin dụng của chỉ nhánh vẫn dim bảo được

yêu cầu của NHNN và quy chế của Vietcombank Tỷ lệ nợ xấu thấp hơn nhiều so với tỷ

lệ nợ xu chung của ngành ngân hàng Việt Nam (khoảng trên 5%).

2.1.3.3 Hoạt động dich vụ