Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng

Đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng” có nhiệm vụ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hà

Bộ Tài chính

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

ĐOÀN THỊ THANH THỦY

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HẢI PHÒNG – 2023

Bộ Tài chính

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

ĐOÀN THỊ THANH THỦY

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8.31.01.10

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đào Văn Hiệp

HẢI PHÒNG – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình của riêng tôi Tài liệu sử dụng trong công trình có nguồn gốc rõ ràng, kết quả trình bày trong công trình

là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Hải Phòng, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Đoàn Thị Thanh Thủy

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Văn Hiệp, người đã trực tiếp chỉ bảo tận tình, định hướng chủ đề và cách tiếp cận nghiên cứu, theo dõi sát sao quá trình em thực hiện luận văn này Em xin cảm

ơn những góp ý chân thành của thầy để luận văn được hoàn thành

Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô tại Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Hải Phòng thông qua từng môn học đã cung cấp, bổ sung cho em những kiến thức nâng cao của chuyên ngành quản lý kinh tế

Tiếp theo, lời cảm ơn xin được gửi tới Ban Giám đốc và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng đã hết sức tạo điều kiện về thời gian - công việc trong quá trình tôi học tập và thực hiện luận văn

Cuối cùng, luận văn này sẽ không thể hoàn thành nếu không có sự chia

sẻ, hỗ trợ từ gia đình, người thân và bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn

Hải Phòng, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Đoàn Thị Thanh Thủy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC iii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Số liệu và phân tích số liệu 2

6 Ý nghĩa của luận văn 3

7 Cấu trúc của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

NGÂN HÀNG 4

1.1 Hoạt động dịch vụ của ngân hàng 4

1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 4

1.2.1 Tính vô hình 4

1.2.2 Tính không tách rời 5

1.2.3 Tính không ổn định và khó xác định 5

1.2.4 Tính không lưu giữ được 5

1.3 Phân loại dịch vụ 6

1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 6

1.3.2 Dịch vụ tín dụng 7

1.3.3 Dịch vụ thanh toán 7

1.3.4 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 8

1.3.5 Dịch vụ thẻ và Ngân hàng điện tử 9

1.3.6 Một số dịch vụ khác 9

1.4.1 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 11

1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 14

1.5 Các tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

1.5.1 Các tiêu chí định lượng 15

1.5.2 Các tiêu chí định tính và phương pháp đánh giá 17

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng 17

1.6.1 Các nhân tố khách quan 17

1.6.2 Các nhân tố chủ quan 19

2.1 Khái quát quá trình hình thành 23

2.1.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị 23

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng từ 2018-2022 25

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Vietcombank Hải Phòng giai đoạn 2018-202230 2.3.1 Các tiêu chí đánh giá định lượng 30

2.3.1.1 Hoạt động dịch vụ huy động vốn 30

2.3.1.2 Hoạt động dịch vụ tín dụng 32

2.3.1.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán 34

2.3.1.4 Hoạt động Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 36

2.3.1.5 Hoạt động dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử 37

2.3.1.6 Hoạt động dịch vụ khác 41

2.3.2 Các tiêu chí đánh giá định tính 43

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Hải Phòng giai đoạn 2018-2022 45

2.4.1 Những mặt tích cực đạt được 45

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 50

2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan 50

2.4.2.2 Nguyên nhân chủ quan 52

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng 53

3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng 56

3.2.1 Biện pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 57

3.2.1.1 Biện pháp về hoạt động huy động vốn theo hướng hiệu quả bền vững 57 3.2.1.2 Biện pháp về hoạt động tín dụng 58

3.2.1.3 Biện pháp về hoạt động thanh toán tài trợ thương mại 59

3.2.1.4 Biện pháp về hoạt động thanh toán thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử - Ngân hàng số 59

3.2.2 Biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng 61

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên62

3.2.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng 63

3.2.3 Biện pháp tăng cường cơ sở vất chất kỹ thuật hiện đại 65

3.3 Kiến nghị 66

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 66

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 66

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 73

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TTTM Tài trợ thương mại

WTO Tổ chức thương mại quốc tế

DANH MỤC HÌNH VẼ

Số hiệu

2.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải

2.2 Lợi nhuận kinh doanh Vietcombank chi nhánh Hải Phòng

2.3 Biểu đồ huy động vốn bình quân giai đoạn 2018-2022 30

2.4 Hoạt động tín dụng tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh

2.5 Hoạt động dịch vụ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank

2.6 Hoạt động thu đổi ngoại tệ tại ngân hàng Vietcombank

2.7 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ tại ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2018-2022 38

2.8 Hoạt động phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2018-2022 41

2.9 Hoạt động dịch vụ bảo hiểm tại ngân hàng Vietcombank

2.10 Hoạt động dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2018-2022 43

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số hiệu

2.1

Thống kê một số hoạt động dịch vụ chính của ngân

hàng Vietcombank chi nhánh Hải Phòng giai đoạn

2018-2022

28

2.4 Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2018-2022 35

2.5 Hoạt động thu đổi ngoại tệ giai đoạn 2018-2022 37

2.6 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ giai đoạn

Tổng hợp thông tin số phiếu điều tra Trung bình một

năm có 240 ngày làm việc không kể Lễ, Tết, KHBM:

Khách hàng bí mật

44

2.11 Tổng hợp thông tin khảo sát chất lượng dịch vụ được

thực hiện trong 02 năm thực hiện luận văn 2021-2022 45

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau hơn mười lăm năm mở cửa thị trường ngân hàng theo cam kết của

Tổ chức thương mại thế giới WTO, mặc dù chịu nhiều sức ép nhưng thị trường dịch vụ ngân hàng đã phát triển cả về số lượng cũng như chất lượng Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh đã, đang và sẽ luôn là mục tiêu, định hướng kinh doanh của các ngân hàng thương mại, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân nên chất lượng dịch vụ tại các NHTM còn những bất cập ví dụ như khả năng huy động vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu còn cao, thanh toán chưa tối ưu

Trước tình hình đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng nói riêng cần chuẩn bị những gì và những giải pháp trong tương lai để ổn định và phát triển, đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu

Đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng” có nhiệm vụ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng, bao gồm các yếu tố chủ quan cũng như khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhằm cải tiến, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, đảm bảo năng lực cạnh tranh dịch vụ trước đối thủ và cuối cùng là mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất

2 Mục tiêu nghiên cứu

Ba mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là:

✓ Nghiên cứu tổng quan đối với chất lượng dịch ngân hàng

✓ Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2018-2022

✓ Đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

✓ Đối tượng nghiên cứu: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2018-2022

✓ Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng từ năm 2018 đến năm 2022

✓ Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hải Phòng

✓ Thời gian nghiên cứu: 2018 – 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện một cách có trình tự theo logic hệ thống của vấn đề cần nghiên cứu như sau:

Phương pháp phân tích thống kê được vận dụng để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng trong năm năm qua, cho đến thời điểm cuối năm 2022

Dữ liệu được thu thập từ các nguồn sau:

- Các tài liệu tham khảo như sách, giáo trình, luận án, về lĩnh vực ngân hàng

- Các văn bản pháp luật có liên quan trực tiếp đến công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

- Các website của các cơ quan, tổ chức có liên quan như:

www.sbv.gov.vn, www.vneconomy.vn, www.vcb.com.vn, www.sgtt.vn

5 Số liệu và phân tích số liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được trình bày dưới dạng văn bản

và tìm hiểu nguyên nhân

Các giải pháp

cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Ngân hàng CPTM ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng

Microsoft Word, dữ liệu tính toán được thể hiện và lưu trữ trên Microsoft Excel: báo cáo tài chính của doanh nghiệp, báo cáo hiệu quả của các loại hình dịch vụ

Luận văn sử dụng thông tin thu thập từ kết quả đánh giá chất lượng dịch

vụ thông qua bảng câu hỏi và kết quả đánh giá của khách hàng Khảo sát được thực hiện với mục đích nhằm để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Hải Phòng thể hiện qua cung cách phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, uy tín của ngân hàng và các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phiếu điều tra được phát cho các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch Ngoài ra, luận văn có sử dụng thông tin từ các cuộc phỏng vấn cá nhân Bên cạnh đó, số liệu từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cũng được phân tích định lượng

6 Ý nghĩa của luận văn

Phát triển dịch vụ ngân hàng gắn với diễn biến thực tế và bám sát xu hướng phát triển công nghệ chung là yếu tố sống còn trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng, giúp ngân hàng đạt mục tiêu hoạt động kinh doanh cao nhất Dựa trên các kết quả phân tích định lượng cũng như định tính, luận văn

sẽ giúp các cán bộ ngân hàng nhận thức được hiện trạng những vấn đề đơn vị đang phải đối mặt, từ đó có biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ

để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, với mục tiêu cuối cùng là mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận án được kết cấu thành 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương 2 :Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG 1.1 Hoạt động dịch vụ của ngân hàng

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng là “bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính” Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động như: huy động vốn, nhận tiền đặt cọc hoặc tiền gửi cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; thuê mua tài chính; thanh toán quốc tế; bảo hiểm, Tại Việt Nam, theo Hà Thạch (2012), “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất

cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…mà thông qua kênh Ngân hàng thương mại các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế” Trong khi đó, Nguyễn Thành Công (2017) thì lại cho rằng “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ” Như vậy có thể khái quát hóa là hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, luận văn này tạm quy định rằng dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với định nghĩa của WTO và các nước phát triển trên thế giới

1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình Theo Trần Thị Thanh Thúy (2018) thì dịch vụ ngân hàng là một hành động, một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống như các loại hàng hóa khác Đây là một đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy, nghe được trước

khi mua chúng như các dịch vụ thông thường Vì vậy, để khắc phục đặc điểm này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin Hoạt động của ngân hàng cần hướng mục đích vào việc tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ được ngân hàng cung cấp

Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, trong đó khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Nếu như hàng hóa có đặc điểm là quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu dùng thì dịch vụ ngân hàng có tính không tách rời, diễn ra cùng lúc giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng Mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình cụ thể, không thể chia cắt được như quy trình thẩm định, quy trình cho vay

Chất lượng dịch vụ mang tính không ổn định Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào từng cá nhân cung cấp dịch vụ, khác biệt bởi trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của họ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian phụ thuộc vào cá nhân cung cấp dịch vụ, ví dụ khi kỹ năng giao tiếp và xử

lý vấn đề được trau dồi thì chất lượng dịch vụ sẽ tốt dần lên và ngược lại Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng có tính chất khó xác định là bởi nó còn

bị phụ thuộc vào các yếu tố bất định như công nghệ thông tin, quy mô ngân hàng, và cán bộ nhân viên của ngân hàng Các yếu tố nêu trên thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể xác định một cách chính xác

Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không thể lưu trữ được Nhu cầu đối với một loại dịch vụ ngân hàng cụ thể dao động mạnh, tăng – giảm đột biến nhưng các ngân hàng không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho cất trữ Ví dụ, nhu cầu vay hoặc cho vay, thanh toán và chuyển tiền của khách hàng tại một

số thời điểm trong năm nhu cầu tăng rất cao nhưng ngân hàng cũng không thể

cung cấp trước dịch vụ mà phải tăng cường nguồn lực để đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách hiệu quả nhất

1.3 Phân loại dịch vụ

Luật các tổ chức tín dụng đã quy định rõ ngân hàng là một loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp dịch vụ cho người dân, đồng thời ngân hàng nắm giữ nhiều vai trò khác trong nền kinh tế như ủy thác, tín dụng, thanh toán, quản lý tiền mặt, môi giới và bảo hiểm Tác giả Trịnnh Bá Tửu (2005) cho rằng các dịch vụ cốt lõi của ngân hàng thương mại được phân loại như sau

Dịch vụ huy động vốn là quá trình nhận tiền gửi, giữ hộ cho người gửi tiền và cam kết trả nợ đúng hạn Nợ ngân hàng thương mại bao gồm ba loại vốn chủ yếu: vốn huy động, nợ và vốn tự có Nguồn vốn huy động là nguồn chính và chiếm tỷ trọng lớn nhất Vốn huy động có vai trò quan trọng đối với

sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại và là một trong những chỉ tiêu đánh giá uy tín và mức độ tín nhiệm của ngân hàng thương mại Vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau:

Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ Bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức doanh nghiệp, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tài chính khác Với loại hình này, khách hàng có thể linh hoạt trong việc sử dụng tiền của mình và có thể chuyển tiền hoặc rút tiền từ tài khoản của mình bất cứ lúc nào Khách hàng gửi tiền vào tài khoản không phải để hưởng lãi mà chủ yếu để thực hiện các giao dịch thanh toán Vì vậy, sản phẩm này đòi hỏi ngân hàng phải có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện và an toàn để đảm bảo khả năng thanh toán và chi trả cho khách hàng

Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ Nhóm này bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm của cá nhân và tổ chức, kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi đã phát hành Trong hình thức huy động này, khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn (mặc dù thông thường ngân hàng vẫn cho phép khách hàng

rút tiền trước hạn kèm theo một số điều khoản bổ sung) Khách hàng hưởng lãi là mục đích chính của tiền gửi thông thường nên ngân hàng có lãi suất cao hơn và các ưu đãi hấp dẫn hơn sẽ khuyến khích khách hàng gửi tiền nhiều hơn, vì vậy lãi suất sẽ là công cụ để ngân hàng huy động thu hút vốn hiệu quả

Tín dụng (cho vay) là một trong những nghiệp vụ chính, đem lại một phần lớn thu nhập cho ngân hàng Nếu làm tốt dịch vụ tín dụng thì ngân hàng phát triển bền vững, ngược lại ngân hàng sẽ thua lỗ, thậm chí phá sản Thực chất của nghiệp vụ này là khách hàng sẽ nhận một khoản vay để sử dụng vào một mục đích nhất định và cam kết hoàn trả gốc và lãi vào một thời điểm nhất định Hoạt động cho vay bao gồm cho vay tiêu dùng và vay thương mại Tùy theo mục đích và nhu cầu về thời hạn vay vốn của khách hàng mà ngân hàng

áp dụng hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn Lãi suất ghi nợ được áp dụng theo lãi suất thị trường hoặc áp dụng lãi suất ghi nợ phù hợp, tùy thuộc mức độ uy tín của từng đối tượng cho vay Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp cá nhân và doanh nghiệp, vay gián tiếp, vay thấu chi, hoặc cho vay qua thẻ tín dụng

a) Dịch vụ thanh toán trong nước

Cho đến thời điểm hiện tại, về cơ bản các ngân hàng thương mại trong nước sử dụng các dịch vụ thanh toán như: séc, ủy nhiệm thu - chi, thẻ tín dụng và thẻ thanh toán Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác Dịch vụ này không chỉ cung cấp cho khách hàng có tài khoản ngân hàng mà còn hỗ trợ

cả các khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi

b) Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT)

Hoạt động giao dịch hiện đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính quốc tế quan trọng, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của hoạt động thương mại quốc tế Các phương thức

thanh toán sau đây có sẵn để thanh toán giữa các chủ thể thông qua hệ thống ngân hàng:

+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhằm thực hiện hai mục đích chính là phục

vụ thương mại mậu dịch và chuyển tiền kiều hối Chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch là phương thức thanh toán trong đó người trả tiền ủy nhiệm cho ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình chuyển cho người nhận thông qua các hình thức như chuyển tiền bằng điện (T/T), thư (M/T) hoặc mạng SWIFT Chuyển tiền kiều hối là dịch vụ áp dụng cho cá nhân trong nước chuyển tiền ra nước ngoài hoặc ngược lại, cá nhân làm việc và học tập tại nước ngoài chuyển tiền về nước theo quy định của quản lý ngoại hối

+ Dịch vụ thanh toán nhờ thu:

Là hình thức thanh toán trong đó ngân hàng nhận ủy thác của bên xuất hàng (bên bán) thu hộ tiền hàng của người nhập khẩu (bên mua) căn cứ vào các hóa đơn, chứng từ do bên bán phát hành sau khi bên bán đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng

+ Dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ:

Dịch vụ tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, mà trong đó ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cam kết sẽ thanh toán một số tiền nhất định cho người thứ ba, hoặc chấp nhận hối phiếu do người thứ ba ký phát khi người thứ

ba xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thư tín dụng phù hợp với quy định đề Về cơ bản, thư tín dụng (L/C) là một bức thư gửi cho người bán, được soạn thảo và ký bởi ngân hàng thay mặt người mua, cam kết trả tiền thay cho khách hàng Ngân hàng sẽ thu được phí từ việc mở thư tín dụng và thanh toán chứng từ khi thực hiện dịch vụ này

Kinh doanh ngoại hối về bản chất là thu lời thông qua chênh lệch tỷ giá

và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau Kinh doanh ngoại hối là hoạt động dịch vụ, để đảm bảo thực hiện thanh toán cho các khách hàng giữa các quốc

gia, tạo cho người dùng dịch vụ có khả năng tránh rủi ro do thay đổi tỷ giá trong thanh toán bằng ngoại tệ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ của ngân hàng bao gồm các loại như: giao dịch ngay (Spot), giao dịch kỳ hạn (Forward), giao dịch hoán đổi (Swap), giao dịch hợp đồng tương lai (Future) và giao dịch hợp đồng quyền chọn (Options)

a) Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ

có thể sử dụng để thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS) Hiện nay, có 2 loại thẻ chính là thẻ ghi

nợ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành cho phép khách hàng (KH) rút tiền tại ATM và thanh toán hàng hóa, dịch vụ với POS Để khuyến khích người dùng, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ và cấp cho khách hàng thêm hạn mức thấu chi

Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

và được lưu hành trên toàn thế giới Một số loại thẻ quốc tế tiêu biểu trên thị trường hiện nay là VisaCard, MasterCard, American Express Thẻ thanh toán quốc tế là thẻ ghi nợ thực hiện các giao dịch rút tiền, thanh toán mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới

b) Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta hiện nay chủ yếu bao gồm ba loại hình dịch vụ là Internet banking, Mobile banking và SMS Banking Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, khách hàng chỉ cần các thiết bị như máy tính, điện thoại có kết nối Internet

để thực hiện các giao dịch như tra cứu thông tin tài khoản, quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kích hoạt thẻ, nạp tiền với ngân hàng

a) Dịch vụ tư vấn tài chính

Các ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ những lời khuyên về tài chính, đặc biệt là về các vấn đề tiết kiệm và đầu tư Ngoài ra, các ngân hàng thương mại hiện cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp nhiều loại dịch vụ tư vấn tài chính mở rộng, từ khai thuế cá nhân và lập kế hoạch tài chính các cơ hội thị trường trong nước và quốc tế

b) Dịch vụ cho thuê tài chính

Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp cơ hội mua thiết bị và máy móc cần thiết như một phần của hợp đồng mua cho thuê, theo đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê

c) Dịch vụ bảo hiểm

Trong khuôn khổ luận văn này, dịch vụ bảo hiểm được hiểu là các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ Bảo hiểm liên kết ngân hàng là Bancassurance Đây là một thuật ngữ kết hợp giữa hai từ là “banca” (Ngân hàng)

và “assurance” (Bảo hiểm) Bảo hiểm liên kết ngân hàng là hoạt động thỏa thuận giữa ngân hàng với công ty bảo hiểm Các công ty bảo hiểm thông qua mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh và nguồn khách hàng hiện có của ngân hàng để bán bảo hiểm Còn lợi ích mà ngân hàng nhận được là khoản phí, hoa hồng từ các hợp đồng bảo hiểm đó do công ty bảo hiểm chi trả

1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Các tài liệu tham khảo hiện nay về chất lượng đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào quan điểm của tác giả Tuy nhiên, các định nghĩa thường được sử dụng là:

Theo ISO 9001:2000, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên liên quan”; ISO 9001:2007: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Tóm tắt lại, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là tiêu chí cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào quan điểm của từng tác giả trong từng thời điểm nghiên cứu Parasuraman và

cộng sự (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman nhận định kỳ vọng về chất lượng dịch vụ chính là những điều khách hàng mong muốn, nghĩa là khách hàng cho rằng nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ Hơn nữa, Lehtinen (1982) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Tiếp theo, Gronnroos (1984) cũng đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi sự cảm nhận và ghi nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một sản phẩm được đánh giá là tốt dựa trên nhiều yếu tố Thứ nhất, bản thân sản phẩm phải xuất sắc và dịch vụ phải xuất sắc.Thứ hai, các yếu tố khác, chẳng hạn như cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và giá của sản phẩm hoặc dịch vụ cũng phải hợp lý Tất cả đều là những yếu tố then chốt cấu thành nên chất lượng Để khách hàng có được sản phẩm chất lượng cao và làm tốt khâu cung cấp sản phẩm, nhà cung cấp cần giúp khách hàng giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng, chẳng hạn như: dịch vụ hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì thường xuyên , thể hiện qua các yếu tố như độ hoàn hảo của sản phẩm, giá cả, sự đúng hạn Trên cơ sở phân tích ở trên, chất lượng phục vụ của dịch

vụ NHTM là sự kết hợp hài hòa giữa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM Tóm lại,

để đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM cần điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và mức độ an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM

Có thể nói, nhận xét về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng là một vấn đề phức tạp do tính đa dạng của các loại hình

dịch vụ Do mỗi dịch vụ đều có quy trình riêng và phục vụ các nhu cầu khác nhau của ngân hàng nên có những tiêu chuẩn riêng để đánh giá chất lượng Mặt khác, NHTM là loại hình doanh nghiệp chuyên biệt nên mọi hoạt động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều chú trọng đến tính bảo mật và hiệu quả Trên cơ

sở phân tích ở trên và mục đích, phạm vi nghiên cứu, luận văn này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM thông qua hai tiêu chuẩn: Sự hài lòng của khách hàng và tính an toàn và hiệu quả hoạt động NHTM

a) Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Theo Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác vui sướng của khách hàng khi so sánh giá trị cảm nhận thực tế sau khi sử dụng một dịch vụ với sự mong đợi của dịch vụ đó Kỳ vọng ở đây có thể được coi là mong muốn của con người Kỳ vọng xuất phát từ nhu cầu cá nhân với kinh nghiệm đã có từ trước, từ quảng cáo hay sự giới thiệu của người thân, gia đình Theo các cơ sở lý thuyết của Zeithaml và các cộng sự (1996) thì sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công trong kinh doanh bền vững

Do đó, để bảo vệ hoặc tăng thị phần, các công ty phải cung cấp các sản phẩm

và dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Tsoukatos (2008) và Gronroos (2000)) Đối với các ngân hàng, lòng trung thành của khách hàng chỉ có thể đạt được nếu các công

ty cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đặc biệt là trong điều kiện thị trường tài chính không được kiểm soát và biến động (Colgate và các cộng sự (2001)) Các ngân hàng cần nắm rõ yêu cầu dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của nó đến việc cung cấp dịch vụ và thái độ của người dùng ra sao Một khi sự hài lòng của khách hàng được cải thiện, khách hàng sẽ trung thành và ở lại với ngân hàng lâu hơn (Bowen và Chen (2001)) Beerli và các cộng sự (2004) mô tả sự hài lòng của khách hàng như một thước đo mức độ ngân hàng đáp ứng được những kỳ vọng phổ biến của khách hàng Nói cách khác, sự hài lòng của khách

hàng là thái độ chung đối với các nhà cung cấp dịch vụ hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và nhận được về dịch

vụ Điều này có quan hệ mật thiết với việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và nguyện vọng của khách hàng Vì vậy, để duy trì và tăng lượng mua hàng, ngân hàng cần mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có giá trị

Do đó, sự hài lòng là một hàm số của sự khác biệt giữa kết quả thu được

và kết quả mong đợi Khách hàng có thể trải nghiệm một trong ba mức độ hài lòng Nếu cảm nhận thực tế không như mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực hiện đáp ứng mong đợi của họ Mức độ lý tưởng nhất là khi khách hàng rất sung sướng và vui mừng khi kết quả thực tế vượt quá mong đợi của họ

b) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt và tạo lợi thế cạnh tranh Do đó, doanh nghiệp thường cố gắng cung cấp những dịch vụ chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến cho khách hàng, một tổ chức cần biết và xác định những yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều tài liệu nghiên cứu xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ, như của Gronnroos (1984), Cronin và Taylor (1992) Đặc biệt, nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985,1988) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố cơ bản:

a) Độ tin cậy: Thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

b) Yếu tố hữu hình: Thể hiện qua các phương tiện như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu thông tin

c) Đồng cảm: Thể hiện bằng thái độ ân cần, quan tâm, tận tình và đồng cảm với khách hàng

d) Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ, tác phong của nhân viên và khả năng tạo dựng niềm tin của họ với khách hàng

e) Khả năng đáp ứng/Nhanh nhẹn: Thể hiện bằng sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Parasuraman được sử dụng chung nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của bất kỳ tổ chức nào Nếu áp dụng cho một tổ chức cụ thể nên tạo các thang đo riêng cho từng loại tổ chức đó Nhìn chung nhiều công trình trong nước đã làm rõ, chi tiết hóa các thang đo phát triển từ nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), ví dụ như tác giả Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) Cụ thể các tác giả này

đã chi tiết hóa năm (05) thành phần cấu thành trong thang đo chất lượng một dịch vụ ngân hàng như sau:

(1) Thành phần độ tin cậy: Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác với chất lượng và thời gian đã thỏa thuận Yếu tố độ tin cậy lời hứa với khách hàng được đo lường dựa trên 5 yếu tố: a) Ngân hàng

sẽ cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ giao dịch đầu tiên b) Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin chính xác của khách hàng c) Ngân hàng sẽ cung cấp dịch

vụ theo đúng hẹn như thông báo d) Ngân hàng sẽ luôn giữ lời hứa với khách hàng e) Giao dịch không để xảy ra lỗi;

(2) Thành phần cơ sở vật chất hữu hình (physical properties/tangibles): bao gồm hình thức bên ngoài của thiết bị, cơ sở vật chất, tòa nhà văn phòng, quầy giao dịch, bàn làm việc, giá tài liệu, đồng phục nhân viên, v.v máy tính tiền Tổng quát hơn, mọi thứ khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận đều là phương tiện hữu hình của ngân hàng Nguồn lực vật chất được đo lường bởi bốn yếu tố: a) trang thiết bị tối tân; b) Mặt bằng của ngân hàng rộng rãi c) Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục và trang phục đặc biệt d) Tài liệu, biểu mẫu sản phẩm được thiết kế đẹp mắt

(3) Yếu tố đồng cảm: Thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm thông qua thái

độ quan tâm, vui vẻ, nhiệt tình và tích cực đối với khách hàng Đồng cảm được đo bằng năm yếu tố a) Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt đến khách

hàng (ví dụ như các chương trình lãi suất ) b) Mỗi nhân viên đều thể hiện sự quan tâm đến khách hàng c) Lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm hàng đầu d) Nhân viên biết lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng; e) Ngân hàng mở cửa vào giờ thuận lợi

(4) Năng lực phục vụ (Competence Assurance): Khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chí quy định Các thành phần của năng lực dịch vụ dựa trên bốn yếu tố: a) Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng b) Hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng c) Thái độ phục vụ thân thiện d) Khách hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng

(5) Khả năng đáp ứng/ Phản hồi dịch vụ (Responsiveness) của ngân hàng được đánh giá bởi bốn yếu tố: a) Nhân viên ngân hàng cho người dùng biết về thời gian thực hiện dịch vụ; b) Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời c) Nhân viên luôn vui vẻ hỗ trợ khách hàng d) Nhân viên NH luôn đáp ứng yêu cầu của KH ngay khi quá bận

1.5 Các tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Khác với các tiêu chí định tính, phương pháp đánh giá các tiêu chí định lượng cụ thể và dễ dàng hơn bởi tính khách quan, dựa vào những giá trị thống

kê – trích xuất từ báo cáo tài chính định kỳ của ngân hàng

- Tiêu chí 1: Lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHTM Mọi doanh nghiệp, trong đó có NHTM luôn lấy khách hàng làm trung tâm, coi khách hàng là thượng đế Do đó, các công ty đã áp dụng nhiều biện pháp không chỉ để giữ chân và củng cố khách hàng hiện tại mà còn để có được khách hàng mới Do vậy, sự thay đổi về số lượng khách hàng (tăng, giảm) phản ánh cả việc mở rộng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt hơn dẫn đến sức hấp dẫn của khách hàng tăng, trong khi chất lượng dịch vụ kém dẫn đến khách hàng chuyển sang dịch vụ của đơn

vị khác

- Tiêu chí 2: Doanh số hoạt động dịch vụ

Doanh thu dịch vụ phản ánh số lượng giao dịch của những lượng giá trị cụ thể Tuy nhiên, số liệu này cũng phản ánh chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ cao hơn thường tỷ lệ thuận với doanh thu hoạt động và ngược lại Do hoạt động kinh doanh của các NHTM có tính chất đặc thù, các tiêu chuẩn cụ thể được sử dụng trong luận văn bao gồm:

+ Đối với dịch vụ huy động vốn: Trong dịch vụ huy động vốn vấn đề cần quan tâm chính là số dư nguồn vốn huy động Số dư vốn huy động là số tiền

mà NHTM có thể huy động từ khách hàng của mình ở một thời điểm nhất định Khi số dư huy động vốn tăng lên, chỉ tiêu này đặc trưng không chỉ phản ánh sự gia tăng về quy mô huy động vốn mà còn phản ánh chất lượng huy động vốn Điều này là do nếu chất lượng dịch vụ huy động vốn của NHTM không tốt thì NHTM sẽ khó tăng số dư tiền gửi

+ Đối với dịch vụ tín dụng: Tín dụng đã, đang và sẽ còn là hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM, bởi NHTM cơ bản hoạt động theo phương châm “đi vay để cho vay” Có nhiều hình thức hoạt động tín dụng khác nhau Trong khuôn khổ của đề tài nghiên cứu, nghiên cứu này tập trung hướng đến hoạt động cho vay của NHTM dựa trên các tiêu chí chính về lãi suất cố định sau: a) Chỉ tiêu Dư nợ cho vay: Là số tiền ngân hàng đã cấp cho khách hàng vay trong một khoảng thời gian Do các NHTM thường quan tâm đến chất lượng cho vay, hạn chế rủi ro và tránh nguy cơ phá sản nên dư nợ cho vay tăng đều qua các năm thể hiện cả xu hướng tăng cho vay và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đang làm b) Tỷ lệ nợ quá hạn, không có khả năng thu hồi Đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh trực tiếp chất lượng cho vay, các NHTM có nghĩa vụ đảm bảo chỉ tiêu này trong từng thời kỳ căn cứ vào các quy định nội bộ và quy định của pháp luật và được tính theo công thức sau

Tỷ lệ nợ quá hạn = (Nợ quá hạn/Tổng dư nợ)*100%

Tỷ lệ nợ xấu = (Tổng nợ xấu/Tổng dư nợ)*100%

+ Đối với dịch vụ thanh toán: Dịch vụ này sẽ được xem xét, đánh giá dựa

trên 2 tiêu chí chính là số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thanh toán qua NHTM cũng như hệ thống thanh toán quốc gia

+ Về Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: Ngân hàng thương mại thực hiện Dịch vụ thu đổi ngoại tệ, chủ yếu phục vụ cho mục đích ngoại giao và thương mại quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngoại hối trong xuất nhập khẩu Vấn đề đáng chú ý nhất là doanh thu mua và bán ngoại tệ trong kỳ

+ Đối với dịch vụ thẻ: Trong thời đại bùng nổ của ứng dụng khoa học công nghệ, kỷ nguyên của công nghệ số, dịch vụ kinh doanh thẻ tại các NHTM ngày càng được phát triển Đáng quan tâm là số lượng thẻ được phát hành, lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua máy ATM và thiết bị POS

Các tiêu chí định tính (thang đo) để đo lường, xác định chất lượng dịch

vụ trong luận văn này bao gồm năm thành phần (độ tin cậy-realibility, phương tiện hữu hình – tangible, đồng cảm – empathy, năng lực phục vụ – competence assurance, đáp ứng – responsiveness) và 22 yếu tố quan sát đã nêu tại mục 1.4.2

Để đánh giá các tiêu chí định tính nói trên, luận văn đã tiến hành khảo sát một số mảng dịch vụ chính của Vietcombank chi nhánh Hải Phòng là: Dịch vụ khách hàng/ Ngân quỹ, Tín dụng (khách hàng cá nhân & khách hàng doanh nghiệp), và TTQT tại một số chi nhánh trên toàn hệ thống Dữ liệu khảo sát được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng Đối tượng tham gia khảo sát gồm: Khảo sát trực tuyến và qua phiếu bản

in và Phỏng vấn trực tiếp được trình bày cụ thể tại Chương 2, mục 2.3

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Khi đề cập đến thị trường, các yếu tố bao gồm như cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường và cạnh tranh Vì vậy, chất lượng dịch vụ (CLDV) luôn gắn liền với sự vận động và thay đổi của thị trường Thị trường, đặc biệt là nhu cầu và sở thích của khách hàng luôn ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV

a) Nhân tố khách hàng

Các ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau, khách hàng

cá nhân, khách hàng doanh nghiệp,…Vì vậy hiểu họ muốn gì và làm thế nào

để cung cấp sản phẩm và dịch vụ thỏa đáng mang lại sự hài lòng của khách hàng là nguyên tắc then chốt trong việc xây dựng và cung cấp đúng loại sản phẩm, dịch vụ với chất lượng, giá cả hợp lý, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và sự thuận tiện tại một thời điểm cụ thể Điều này là do các sản phẩm

và dịch vụ chất lượng cao không phải lúc nào cũng thu hút nhiều khách hàng hơn các sản phẩm và dịch vụ chất lượng thấp hơn Điều này bị ảnh hưởng bởi giá cả, thói quen, sở thích, và đối tượng khách hàng ở các thị trường khác nhau cũng khác nhau Ngoài ra, việc sử dụng Dịch vụ của Khách hàng là tạm thời Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần nhận thức rõ nhu cầu, sở thích của khách hàng khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ, không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà cả nhu cầu tương lai cũng cần được quan tâm

b) Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có tác động đáng kể đến sự phát triển của các dịch

vụ ngân hàng Điều này là do ngay cả khi các ngân hàng và các nhà kinh tế có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của các công ty và khách hàng, một khi những sản phẩm và dịch vụ chưa được pháp luật công nhận sẽ không thể được đưa vào sử dụng thực tế Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào chính sách tiền

tệ và các công cụ chính sách tiền tệ Nếu các chính sách này phù hợp và đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại đạt được mục tiêu kinh doanh của mình, và ngược lại Chẳng hạn, những thay đổi về dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu… sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng thương mại và kéo theo đó là chất lượng dịch vụ ngân hàng buôn bán hàng hóa

c) Môi trường kinh tế

Rất khó phát triển dịch vụ ngân hàng trong một nền kinh tế có năng suất

và năng lực kinh doanh thấp, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp yếu, thu nhập dân cư thấp Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi kinh tế phải phát triển ổn định, thu nhập của người dân phải cao Môi trường kinh tế gồm các chính sách quốc gia trong từng thời kỳ phát triển kinh tế và môi trường kinh doanh Những yếu tố này ảnh hưởng đến khả năng kiếm tiền, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và tiền gửi của mọi người Môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều cho tín hiệu tốt, hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện tăng khả năng thanh toán, tăng chi tiêu và tăng nhu cầu tiền gửi cũng như nhu cầu vốn của công ty Điều này tạo

cơ hội cho ngân hàng phát triển hơn nữa Tuy nhiên, khi nền kinh tế tăng trưởng chậm lại, tỷ lệ thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp kém hiệu quả, nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ giảm sút sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

lực quản trị tốt có thể thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng phát triển

c) Năng lực tài chính của ngân hàng

Dịch vụ phát triển đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh Yếu tố này có vai trò hết sức quan trọng trong việc hoàn thiện các dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Các ngân hàng mạnh về tài chính có thể mở rộng quy mô và đầu tư một cách đáng tin cậy vào các sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM và dịch

vụ trực tuyến Khả năng kinh tế cũng là một yếu tố quan trọng đối với sự tin tưởng của khách hàng Các ngân hàng lớn có uy tín, có tiềm lực tài chính vững mạnh sẽ khiến người dùng tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ Do vậy, xây dựng thương hiệu và nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính là điều mà bất kỳ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được

d) Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của Ngân hàng thương mại

Một trong những nhân tố có có tác động sâu sắc đến việc cải thiện dịch

vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và cách thức phục vụ khách hàng chính là công nghệ ngân hàng Ngoài ra, khả năng quản lý của ngân hàng phần lớn phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật của ngân hàng Do đó, các ngân hàng biết đón đầu công nghệ sẽ chớp được các cơ hội mới để phát triển các dịch vụ ngân hàng Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các NHTM Do đó, các ngân hàng luôn tìm kiếm cơ hội để đổi mới, cùng với đó là sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng, giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh hơn Ngoài ra, trang thiết bị kỹ thuật của ngân hàng cũng là một phần tạo nên diện mạo của ngân hàng Một hình ảnh ngân hàng tốt mang lại cho khách hàng sự an toàn trong các giao dịch và ngược lại Thiện cảm ban đầu về hình ảnh của ngân hàng sẽ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn Vì vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

Các ngân hàng ở các nước phát triển có sự lựa chọn về văn phòng giao dịch rất cẩn thận Bên cạnh đó, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khách

hàng trong ngân hàng (bàn, quầy giao dich, ghế ngồi ) cũng được đầu tư kĩ càng, thiết kế có tính thẩm mỹ theo tiêu chuẩn ngân hàng, phù hợp cho việc tương tác với khách hàng Ngoài ra, việc trang bị các trang thiết bị ngân hàng

sử dụng nội bộ như mạng máy tính với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác

và an toàn cũng nhằm tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng

đ) Chất lượng nguồn nhân lực

Nhân sự đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của NHTM Nếu các ngân hàng có cùng các điều kiện thuận lợi về sản phẩm dịch vụ, hệ thống trang thiết bị tiên tiến, hiện đại thì thước đo cạnh tranh giữa các ngân hàng chính là đội ngũ nhân viên Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên môn chắc, nắm vững quy trình qui định về nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm sẽ tạo dựng lòng tin bền vững trong lòng khách hàng Đó chính

là điều kiện tiên quyết để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng

e) Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là cách thức trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhờ có kênh phân phối là cầu nối tích cực mà việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng thuận lợi hơn, cho phép ngân hàng chủ động cải tiến, nâng cấp và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng ngày càng gia tăng Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể được phân thành hai loại Trong các kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng bán dịch vụ của mình thông qua các chi nhánh, hệ thống sở giao dịch hoặc ngân hàng đại lý Với

sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết phải thành lập thêm chi nhánh mới Tuy nhiên, hiểu biết và thói quen

sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân Việt Nam còn hạn chế nên cần mở rộng hệ thống chi nhánh, sở giao dịch và ngân hàng đại lý để thu hút khách hàng

và quảng bá thương hiệu ngân hàng Các ngân hàng đầu tư cũng đang xây dựng các kênh phân phối hiện đại nhằm tạo ra xu hướng cho các dịch vụ trong tương lai Việc sử dụng công nghệ hiện đại đã làm mới các kênh phân phối của ngân hàng Công nghệ có thể được sử dụng để thay thế các chức năng của một chi

nhánh Công nghệ là một hình thức phân phối mới thay thế hoặc bổ sung cho các

hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại các điểm giao dịch (EFTPOS), ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng trực tuyến (internet banking) Kênh phân phối giúp giảm thiểu những hạn chế về thời gian trong giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, khắc phục hạn chế về địa lý, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí trong mọi giao dịch và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát quá trình hình thành

Ra đời ngay sau ngày đất nước giải phóng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng chuyển đổi tên và chuyển từ chi nhánh ngân hàng Cảng Hải Phòng trực thuộc Ngân hàng nhà nước Hải Phòng thành chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tại thành phố Hải Phòng theo giấy phép số 143/NH/QD ngày 27/12/1975 (gọi tắt là Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng, Vietcombank chi nhánh Hải Phòng) trực thuộc Ngân hàng ngoại thương Việt Nam hoạt động theo Quyết định số 525/QĐ/TTCB-ĐT của Chủ tịch hội đồng quản trị Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam ngày

ngày 20/06/2008, thay đổi lần thứ 6 ngày 03/02/2016 do Sở kế hoạch và đầu

tư Hải Phòng cấp Hiện nay, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Phòng có tổng cộng 01 trụ sở chi nhánh và 10 phòng giao dịch được đặt trên địa bàn các quận, huyện của thành phố Các phòng giao dịch của Vietcombank chi nhánh Hải Phòng được chủ yếu đặt ở các quận Ngô Quyền, quận Hồng Bàng, quận

Lê Chân, quận Kiến An, quận Hải An và huyện Vĩnh Bảo, huyện Thủy Nguyên

2.1.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị

Về cơ bản, Vietcombank chi nhánh Hải Phòng là một trong số ít các ngân hàng đã quan tâm nhiều tới cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cho trụ sở chính cũng như các phòng giao dịch trên địa bàn các quận huyện Vietcombank chi nhánh Hải Phòng hiểu rằng cơ sở vật chất của các ngân hàng sẽ tác động đến

cả đối tượng khách hàng cũng như nhân viên Hiện tại, Vietcombank chi nhánh Hải Phòng đầu tư ba loại hình cơ sở vật chất dịch vụ: tương tác tại quầy, tự phục vụ, và dịch vụ từ xa

Tự phục vụ (Self-service banking) là dịch vụ cho phép khách hàng tự

khởi tạo chuyển khoản, mở tài khoản, v v khi đến giao dịch thay vì phải xếp hàng chờ đợi Triển khai mở rộng mô hình không gian giao dịch công nghệ số Digibank (tiền thân là Digital Lab) mà Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giới thiệu từ tháng 03/2016, hiện nay Vietcombank chi nhánh Hải Phòng cũng đã cho phép khách hàng trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng

Loại hình cơ sở vật chất dành cho dịch vụ tương tác tại quầy, tức là có sự tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ nhân viên ngân hàng với khách hàng Khách hàng sẽ đến tại phòng giao dịch, chi nhánh hoặc trụ sở của ngân hàng để nhận

tư vấn, trao đổi và giao dịch Thời gian thực hiện một giao dịch, từ khi khách hàng bắt đầu lấy số điện tử chờ đến khi giao dịch viên hoàn tất các bút toán, thủ tục được ước tính khoảng 30 phút Chính vì thế cơ sở vật chất của loại này

là cần được đầu tư, nâng cấp thường xuyên để làm khách hàng thoải mái, hài lòng, có cảm giác tiện nghi nhất

Cuối cùng là loại hình cơ sở vật chất dành cho dịch vụ từ xa Đối với loại hình cơ sở vật chất loại này, khách hàng không cần đến ngân hàng mà thực hiện dịch vụ qua các phương tiện điện tử như phần mềm ứng dụng của ngân hàng, trang web của ngân hàng để truy cập internet banking, ngân hàng số hoặc tư vấn viên chăm sóc khách hàng, trực tổng đài online Vietcombank chi nhánh Hải Phòng đã duy trì hệ thống đường dây nóng hotline phục vụ khách hàng từ nhiều năm trở lại đây

2.1.2 Tổ chức quản lý

Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Phòng thực hiện theo mô hình tổ chức là chi nhánh cấp I của Vietcombank Việt Nam Lãnh đạo chi nhánh là Ban giám đốc; bộ phận giúp việc, tham mưu và trực tiếp hoạt động là các phòng ban nghiệp vụ và các phòng giao dịch Vietcombank chi nhánh Hải Phòng được tổ chức thành các phòng ban thực hiện từng nghiệp vụ cụ thể, bao gồm: phòng Tổ chức hành chính nhân sự, phòng Kế toán tài chính, phòng Quản lý nợ, phòng Ngân quỹ, phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách

19 nổi lên câu chuyện nguồn cung bị hạn chế, nguồn cầu giảm và các công ty trì hoãn đầu tư, khiến tăng trưởng toàn cầu âm 4,5%, thì từ đầu năm 2022 cuộc chiến giữa Nga và Ukraine lại bất ngờ nổ ra làm trầm trọng hơn sự đứt gãy cung

cầu, tạo nên tình trạng lạm phát do chi phí tăng cao Đây là điều các quốc gia cũng như các chủ thể trong nền kinh tế đã và đang phải chứng kiến trong thời gian qua

Theo Tổng cục Thống kê, GDP toàn ngành tài chính, ngân hàng và bảo hiểm năm 2019 đạt mức 8,62%, sang năm 2020 con số này giảm sâu xuống

và chỉ còn 6,7%, lưu ý là thời kỳ này là thời kỳ cao điểm của dịch bệnh Covid-19 Trong đó, tốc độ tăng trưởng tín dụng của hệ thống ngân hàng năm

2020 đạt 10,14%, giảm so với mức 12,14% của năm 2019 Trong bức tranh tương đối ảm đạm của nền kinh tế thế giới cũng như trong nước như vậy, ngân hàng Vietcombank nói chung, Vietcombank chi nhánh Hải Phòng nói riêng đã chủ động tháo gỡ khó khăn, đề xuất một số biện pháp khẩn cấp nhằm thích ứng tình hình, đảm bảo mức tăng trưởng bền vững của ngân hàng Vietcombank đã trở thành ngân hàng có đóng góp lớn nhất cho ngân sách Nhà nước với quy mô nộp ngân sách trên 10.000 tỷ đồng trong năm 2021-2022

Số liệu thống kê của mười một (11) chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cho thấy, nhìn chung trong 05 năm vừa qua, năm nào ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Phòng cũng có lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, nhưng biên độ lợi nhuận dao động lớn từ xấp xỉ 23 tỷ đồng (năm 2020

so với năm 2019) đến trên 226 tỷ đồng (năm 2022 so với năm 2021), tương đương 10 lần; đáng chú ý năm 2022, lợi nhuận đạt mức trên 770 tỷ đồng (Hình 2.2)

Nếu xét tỷ lệ (%) thực hiện chỉ tiêu kế hoạch năm thì trong giai đoạn 2018-2022 năm nào cũng tăng trưởng hai con số, dao động từ 16% (năm 2022) tới 25% (năm 2018, 2019, 2021) Tỷ lệ nợ xấu, nợ nhóm 2 của Vietcombank Hải Phòng vẫn thấp hơn và trong ngưỡng cho phép theo quy định chung của ngân hàng Vietcombank Các phân tích định tính cũng như định lượng chi tiết hơn đối với một số hoạt động khác của ngân hàng như hoạt động huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại hối, sẽ được trình bày ở phần tiếp theo của luận văn

Bảng 2.1 Thống kê một số hoạt động dịch vụ chính của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2018-2022

Huy động vốn bình quân (tỷ VN)

Dư nợ bình quân (tỷ VNĐ)

Nợ nhóm 2 (tỷ VND)

Nợ xấu (tỷ VND)

Doanh

số mua bán USD (tr USD)

Doanh

số TTQT- TTTM (tr USD)

Ngân hàng điện tử (KH)

Doanh

số thanh toán thẻ (tỷ VNĐ)

Doanh

số sử dụng thẻ(tỷ)

Lợi nhuận

từ HĐKD (tỷ VNĐ)

2020

Thực hiện 14636.75 8588.76 0.85 3.57 67.1 881.26 45223.5 1394.42 488.29 513,828.35

Tỷ lệ (%) đạt chỉ tiêu 106.3 96.18 0.01 0.04 7.29 67.79 74.12 69.06 67.91 124.42 Tăng trưởng năm (%) 8.27 12.32 -91.85 -22.4 -11.34 -11.92 -16.81 20.79

2021

Thực hiện 15770.75 9750.35 0.77 38.05 975.35 1435.49 42630 1829.99 525.14 544,226.98

Tỷ lệ (%) đạt chỉ tiêu 115.1 109.7 0.01 0.34 110.8 106.3 110.6 103.5 86.94 160.05 Tăng trưởng năm (%) 16.44 14.71 22.25 35.18 15.56 31.24 7.55 24.37

Huy động vốn BQ (tỷ VNĐ)

Dư nợ

BQ (tỷ VNĐ)

Nợ nhóm 2 (tỷ VND)

Nợ xấu (tỷ VND)

Doanh

số mua bán ngoại tệ (tr USD)

Doanh

số TTQT- TTTM (tr USD)

Ngân hàng điện tử (KH)

Doanh

số thanh toán thẻ (tỷ VNĐ)

Doanh

số sử dụng thẻ (tỷ VNĐ)

Lợi nhuận

từ HĐKD (tỷVNĐ)

2022

Thực hiện 22402.75 13168.12 1.04 0.67 1282.2 1616.4 52985 2572.49 810.94 770,657.87

Tỷ lệ (%) đạt chỉ tiêu 116.3 112.3 0.01 0.27 106.9 98.39 69.19 112.8 109.9 100.5 Tăng trưởng năm (%) 23.43 35.05 24.85 12.6 24.29 40.57 54.42 16.63

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Hải Phòng giai đoạn 2018-2022)

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Vietcombank Hải Phòng giai đoạn 2018-2022

2.3.1.1 Hoạt động dịch vụ huy động vốn

Báo cáo từ ngân hàng nhà nước (NHNN) cho biết tổng vốn huy động toàn hệ thống trong năm 2020 tăng 12,87% (tăng so với cùng kỳ năm 2019 là 12,48%), tổng lượng tiền mặt tăng 12,56% so với cuối năm 2019 (tăng 12,1%

so với cùng kỳ năm 2019) Tính đến năm 2020, hệ thống ngân hàng có thanh khoản tốt, sẵn sàng phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 đã làm giảm nhu cầu tín dụng, khiến nhiều ngân hàng thương mại phải mua trái phiếu NHNN với lãi suất rất thấp Từ cuối quý II/2020, lãi suất liên ngân hàng đã giảm về gần 0%, tạo áp lực buộc các ngân hàng thương mại phải cắt giảm lãi suất huy động, dẫn tới vốn huy động có giảm nhưng vẫn cao hơn so cùng kỳ năm 2019

Hoạt động huy động vốn của Vietcombank xuyên suốt thời kỳ dịch bệnh COVID-19 và hai năm đầu cuộc chiến tranh Nga-Ukraine cho thấy, nguồn vốn huy động bình quân từ các nguồn gửi không kỳ hạn cũng như có kỳ hạn

từ 12 tháng trở lên vẫn có xu hướng tăng; bên cạnh đó khả năng huy động vốn bán buôn của ngân hàng cho thấy những bước tiến nhanh chóng

Hình 2.3 Biểu đồ huy động vốn giai đoạn 2018-2022