Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Shinhan Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bat kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh

LỜI CẢM ƠN

Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam” được hoàn thành tại trường Đại học Thuỷ lợi - Hà Nội Trong suốt quá trình nghiên cứu, ngoai sự phan dau nỗ lực của ban thân, tác giả đã nhận được sự chỉ

bảo, giúp đỡ tận tình của các thầy giáo, cô giáo, của bạn bè và đồng nghiệp.

Tác giả xin chân thành cám ơn TS Phạm Thị Vân Anh, người trực tiếp hướng dẫn tác

giả hoàn thành luận văn nay.

Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo và cán bộ Trường Đại học Thuý lợi đã

giảng dạy và giúp đỡ dé tôi có thé hoàn thành khóa học và luận văn.

Đồng thời, xin dành sự biết ơn tới gia đình, Bố, Mẹ và đồng nghiệp trong cơ quan vì

những chia sẻ khó khăn va tạo điều kiện tốt nhất đề tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

il

2 Mục đích nghiên cứu của đề tai ceceeccccccccscssesessssesseesessessessesssssssesessesseesessesesseaees 2

3 Phương pháp nghién CỨU -c c1 E3 1821118311889 8 91119 11 11 1 1 11v vn rệt 3

5 Dự kiến kết UA 8o 8vì 11 3

7 Nội dung dé tài nghiên CỨU 2 2S ©E£+EE+EE£EEEEEEEE2E1E7121121122171711 11T cre 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỀN VỀ CHÁT LƯỢNG SẢN

PHAM DICH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG - -2cccccctrirtrkrrrrttrrrrrrirerriee 5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 5

1.1.2 Dac tính và các hoạt động dịch vụ Ngân hàng -c++<<s+ss2 13

1.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hang 16

1.1.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ va sự hai lòng của khách hàng 17

1.1.5 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vu, sự hài long của khách hàng.18 1.1.6 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 20

1.1.8 Cac tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng23

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Shinhan Việt Nam 27

1H

Kết luận chương 1 32

CHUONG2 — THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGAN HANG

SHINHAN VIET NAM 3

2.41 Tổng quan về Ngân hing Shinhan Việt Nam 3

2.1.4 Sơlược về ih sr hình thành và phátiễn 3B

2.1.2 Mô hình tổ chúc và chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Shinhan ViệtNam 33

2.1.3 Những kết quả dat được trong hoại động kinh donnh Ngân hằng 352.2 Thực trang hoạt động dich vụ Ngân hàng tai Ngân hàng Shinhan Việt N

2.2.6 Hoạt động nhận tiền gửi sm, 4

22.7 Đánh giáchấtlượng của một số dịch vụ được cung cấp 4

2.3 Đánh giá chung về dich vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam 52

23:1 Kétqui đạtđược 52

23.2 Hạn chế và nguyên nhân 33

Kết luận chương 2 56

CHƯỚNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM 37

3.1 Định hướng phát trién của Ngân hing Shinhan Việt Nam 373.2 Thuận lợi và thách thức ø032.1 Thuận lợi d0322 Tháchthức s0

3.3 Một số để xuất nâng cao sự hai lòng của khách hing 6

33.1 Đa dang hoa sản phẩm dich vụ 61

3.3.2 Xây dựng và thực hiện quy trình ban hành sin phim, 6

3.3.3 Day mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dich vụ ng

34 ĐỀ xuất giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ tại ngân hang Shinhan Việt

Nam 69

341 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

3.42 Diy mạnh Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ

3.4.3 Phát tiễn sin phẩm địch vụ mới 3.444 Mỡ rộng mạng lưới kênh phần phối.

3.4.5 ˆ Nâng cao trình độ, chất lượng cần bộ

3.4.6 Phat iển công nghệ thông tin

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 2.1 Kế quả hoại động kính doanh cia SVB %

Bảng 22 Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ

ngân hàng “4

Bảng 2.3 Sự hi long của khách hing đối với các dich vụ SL

ig của khách hing về dich vụ

DANH MỤC HÌNH ANH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ "

Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hing "7

Hình 2.1 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của SVB từ năm 2016 đến năm 2018

Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện hoạt động huy động vốn 39

Hình 2.3: Biểu đỗ thể hiện hoạt động tin dụng 40

Hình 2.4: Doanh số dich vụ thanh toán 40

Hình 2.5: Doanh số dich vụ kinh doanh ngoại tệ 4 Hình 2.6 Biểu đồ thé hiện số lượng thẻ được phát hành 42

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT

Viết tắt Giải nghĩa

BCH Ban chip hànhBTV Ban Thường vụcace Cin bộ công chức

CMKT “Chuyên môn kỹ thuật.

cv Công việc

NH Công nghiệp hóaHDH Hiện đại hóa

HồND Tội đồng nhân dân

PHAN MỞ DAU

1 Tính cấp thiết củn đề tài

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với

sắc tổ chức cung ứng dich vụ ngân hing khi phải cạnh tranh gay git với các ngân hàng

nước ngoài không chỉ mạnh vé tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong vige phát iển các dich vụ ngân hàng hiện đại Dưới áp lực cạnh tranh vé cung cấp dich

‘vy ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 đượcđánh giả là năm “bing nổ" về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhómkhách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

“Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đang từng bướcthiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động , đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vũng trên thị trường Việt

‘Nam, Đối với một Ngân hang hiện đại và phát triển như Ngân hàng Shinhan, hoạt động

dich vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến Ngân hing Bởi vậy phát riễn dịch vụ tụi Ngân hing nước ngoài tại Việt Nam là một chiến lược đồng dn và cin thiết và cần nỗ lực, đấy mạnh phít triển

Và mo rộng hơn nữa.

Ngân hàng Shinhan là ngân hàng Hin Quốc đầu tin theo chân các doanh nghiệp xứ kim chỉ đầu tư vào Việt Nam Năm 1993, Ngân hàng Shinhan mở Văn phòng Đại diện đi

tiên tại TP HCM Đến năm 2009, Ngân hing Shinhan là một trong năm ngân hing

100% vốn nước ngoài đầu tiên được cấp phép thành Kp Ba năm sau, vào ngày 28 thing

11 năm 2011, Ngân bằng Shinhan đã sip nhập với Ngân hàng Shinhan Vina (ngân hàng

lên doanh với 50% cổ phn của ShinhanBank và 50% cổ phần của Ngân ng Shinhan)

và chính thức đổi tên thành Ngân hàng Shinhan Việt Nam.

“Tận dụng lợi thể vẻ tài vững mạnh từ tập đoàn mẹ cùng với sự thấu hiểu văn hóa các doanh nghiệp từ xứ sở kim chỉ, ngay từ những ngày đầu đặt chân đến Việt Nam,

Ngân hàng Shinhan đã tập trung phát triển mảng khách hing doanh nghiệp va sớm được.

các công ty này chọn lâm đối tác chủ chốt về hỗ trợ tả chính Cho đến thời điểm hiện

tại, Ngân hàng Shinhan vẫn là ngân hàng dẫn đầu thị phin doanh nghiệp Han Quốc tại

Việt Nam.

‘Theo thời gian, sau khi đã nắm chắc trong tay mảng khách hàng doanh nghiệp Han,

Ngân hàng Shinhan tiếp tục đầu tư phát triển mảng khách hing doanh nghiệp Việt và mảng bán lẻ để mở rộng thị phẩn và thực hiện cam kết mang đến những dich vụ tải chính tốt hơn cho người Việt Với những dịch vụ cao cấp theo chuẩn Hản Quốc được thiết kế “do ni đồng giảy” phù hợp với môi trường, nhu cầu và phương thức kinh doanh:

đặc thủ của thị trường Việt

Hiện nay, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hing ngày càng trử nên gay gắt Không chỉđối với các ngân hàng thương mại trong nước, những ngân hing có vốn dầu tư nước

ngoài cũng là đổi thủ cạnh tranh de dọa trực tiếp đến thị phần và hiệu quả hoạt động

kinh doanh của mỗi ngân hing Bên cạnh đó, trước tinh hình các ngân hing du cung:

cấp, chào mời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương đồng với các tính năng, tiện

ích không có sự khác biệt thì nguyên nhân thu hút và gichân khách hing tiếp tục sử

dụng dich vụ lâu dài chính là chất lượng của dich vụ ngân hing 46, Do đó, việc nâng

ấp thiết, mang tính sống còn đối với mỗi ngân

cao chất lượng địch vụ luôn là nhu cải

hàng để tạo dựng được ấn tượng nơi khách hàng mới, tiễm năng cũng như duy ti quanhệ với khách hàng tru thống, lâu năm

Nằm trong khối cúc Ngân hing nước ngoài bằng dầu tại Việt Nam, Ngân hàng Shinhan

'Việt Nam cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát

triển hơn nữa thị trường

năng này, Xuất phát từ nhận thức nói trên, tác giả đã chọn.'Giải pháp năng cao chất lượng sin phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan ViệtNam

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Luận văn nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam,

3 Phương pháp nghiên cứu

Để giải quyết các vấn đề của luận văn, dé tải áp dụng phương pháp nghiên cứu: Phường

pháp duy vật

Phương pháp hệ thống hóa; Phương pháp phân tích so sánh; Phương pháp phân tích

n chứng; Phuong pháp điều tra thu thập số liệu; Phương pháp thống ké;

tổng hợp: Phương pháp đối chiếu với hệ thing văn bản phip quy: Phương pháp chuyên

~ Phương pháp phòng vấn, khảo sit Tác git phỏng vin khách hàng đến giao dich ta ngân hàng với số 208 phiêu phát ra thu về 194 phiếu khảo sit hợp lệ

4, Ý nghĩa khoa học và thực tiễn cũa đề tải a Ý nghĩa khoa học

Kết quả nghiên cứu hệ thống hóa và cập nhật những cơ sở lý luận phân tích thực trang và để xuất giải pháp của luận văn có giá trị tham khảo trong học tập, ging dạy và

nghiên cứu các vấn đề của thị trường Ngân hàng nói chung và việc nâng cao chất

lượng sản phẩm dich vụ nồi riêngb Ý nghĩa thực tiễn

Những phân tích đánh giá và giải pháp dé xuất là những nghiên cứu có giá trị tham Khảo ong công tác xây dựng sin phẩm dich vụ, quản lý hệ khách hàng, nâng cao chit

lượng sin phẩm dich vụ của Ngân hang Shinhan Việt Nam trong giai đoạn tới.

5 Dự kiến kết quả đạt được

"Những kết qui mà đ tả nhằm đạt được gồm 3 mảng vẫn đề sa

~ Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm hiện hữu, chất lượng sản phẩm

dich vụ hệ thông chỉ tiêu đánh giá chất lượng sin phẩm dịch vụ; vai td của việc nâng

‘cao chất lượng sản phẩm dich vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của công.

tác này:

~ Phân tich, đánh giá thực trang bán hing, quản lý, sử dung, đào tạo bởi dưỡng, đãi ngô

những kết quả đại được,

lệ khách hàng hiện hữu trong thời gian qua Qua đó đánh gi

những mặt mạnh cần duy tr, phát huy và những tồn tại cần tìm giải pháp khắc phục;

ất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ tại Ngân ~ Nghiên cứu đề

"hàng Shinhan Việt Nam nói riêng và hệ thống các Ngân hàng thương mại nói chung.

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

«a Đổi tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm dich vụ tại Ngân hàng.

b Phạm vi nghiên cứu,

Pham vi nghiên cứu về nội dưng: Chất lượng sản phẩm địch vụ của Ngân hàng

Pham vi nghiên cứu vé không gian: Ngân hàng Shinhan Việt Nam - chỉ nhánh Hà Nội

7 Nội dung đề tài nghiên cứu.

Ngoài những nội dung quy định của một bản luận van thạc sĩ như: Phần mở đầu, luận kiến ng, Danh mục ti iệ tham khảo Nội dung chính của luận văn gằm có 3

Chương 1: Cơ sở ý luận và thực tiễn về chấ mg dịch vụ trong Ngân hàng

“Chương 2: Thực trang chất lượng dịch vụ tat Ngân hằng Shinkam Việt Nam

“Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam

CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE CHAT LƯỢNG SAN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG

in về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng LLL Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dich vụ sự hài lòng của khách hàng LLL Khái niệm về dich vụ

C6 nhiễu cách định nghia về dịch vụ

Adam Smith từng định nghĩa ring, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tắt cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ra, vũ công Công việc của tất ci bọn họ tin lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta có thể nhận

thấy ring Adam Smith có lẽ muốn nhắn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được”

của sin phim dich vụ tứ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thôi

C6 cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ võ hình" hay là "những thứ

không mua bán được”

Ngày nay vai trồ quan trong của dich vụ trong nền kinh tế ngày cảng được nhận thức

tò hơn Có một định nghĩa rit hình tượng nhưng cũng rit nỗi tiếng về dich vụ hiện nay, mã trong đồ địch vụ được mô tả a "bắt cứ thể gì bạn có thé mua va bản nhưng,

không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”

` Mác cho ring : "Dịch vụ là con dé của nén kính t sản xuất hàng hoa, khi mã kinh

tế hàng hóa phát trién mạnh, đồi hỏi một sự lưu thông thông suốt, tồi chảy,tue

để thoả mãn nhu cần ngảy cảng cao đó của con người thì dich vụ ngày cảng pháttriển"

Nhu vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ kính ế bằng hóa cảng phát iễn thi dich vụ cảng phát iển mạnh,

Khi kinh tế càng phát triển thi vai trỏ của dich vụ ngày cảng quan trọng và dich vụ đã

trở thành đối tượng nghiền cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh té học đến văn

hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy ma có nhiều khái

niệm về dich vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩ rong

và nghĩa hẹp cũng khác nhau.

Cách hiểu thứ nhẳt

cách bid ~ Theo nghĩa rộng: dich vụ được xem là một ngành kinh tế thi 3 V a ni,

tit ca các hoạt động kính tẾ nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đềuđược xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp: dich vụ được hiểu là phin mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách

hàng truớc, trong và sau khi bán

'Cách hiểu thứ hai

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động ma kết quả của.

chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trầm lên tắt cả các lĩnh vựe với trình độ cao, chỉ phối rất lớn đến quá trình phát triển kính tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vie nói riêng và toàn thể giới nói chung Ở

đây địch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyéntwg như: giao thông vận ti,

du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan tod đến.

các lĩnh vực rit mới như: dich vụ văn hoá, hành hinh, bảo vệ môi trưởng, dich vụ tư

- Theo nghĩa hep: Dịch vụ li làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là

một việc mà hiệu qua của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận

chuyển, sa chit vã bảo đường các thit bị my mốc hay công tinh

Một định nghĩa khác về dich vụ là: dich vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứ

nhằm để trao đôi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển qu

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn iễn hay không gắn lin với sản phẩm vật chất Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá tri, hoặc trực tiếp vio

một hoạt động kinh tẾ khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế

kh

Nhu vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dich vụ là những hoạt động lao

động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hing hóa không t6n tại dưới hình thái vật

thé, không dẫn đến việc chuyển quyển sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đồi sống sinh hoạt cia con người

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào

độ phát triển kinh t€ cũa mỗi quốc gia trong một thời kỳ lch sử cụ thể: mặt khác, còn tủy thuộc vào phương pháp luận kinh tẾ của từng quốc gia Những quan niêm khác nhau sẽ có ảnh hướng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc 44 phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát tiễn kinh tế của mỗi quốc gia

Trong phạm vi dé tải này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nén kinh 18 quốc din bao him tất cả những hoạt động phục vụ sin xuất và đời sống dân cư.

Theo nghĩa này, hoạt động dich vụ bao him cá hoạt động thương mại Thông thường,dovị tí đặc biệt quan trong và những đặc thủ riêng nên hoạt động thương mai

thường được tích riéng khỏi phạm trà địch vụ và được xem là một về ngang bằng với

hoạt động địch vụ Nhưng trong dé tài này, thương mại - địch vụ được xem xét với tư.

cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưư thông trao đổi bảng hóa và thực hiện

các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân ew trên thị trường.

1.1.1.2 Khái niện về chất lượng địch vụ

“Chất lượng dich vụ có nhiều các khãi niệm khắc nhan tay thuộc vào đổi tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Vige tìm hiểu chit lượng dich vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc xác định chất lượng địch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây đựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thé mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy cổ nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một eich tổng thé, chất lượng dich vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

a, Tỉnh vượt trội

Đối với khách hàng, dich vụ có chất lượng là dịch vụ thé hiện được tính vượt trội ưu

việt của minh so với những sin phẩm khắc Chính inh wu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thé mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nồi thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chat lượng dich vụ chịu ảnh hưởng rit lớn

bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối

với việc đánh giá chất lượng dich vụ từ phía khách hàng trong các hoại động

marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

b, Tinh đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dich vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tỉnh rong

sản phẩm, địch vụ tạo nên tink đặc trưng của sản phẩm, dich vụ Vi vậy, sản phim,dich vụ có chất lượng cao sẽ him chứa nhiều tính đặc trưng vượt trội hơn so với dich

vụ cấp thấp, Sự phân biệt này gin liễn với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu.

hình hay vô hình của sản phẩm, dich vụ Chính nhờ những đặc trưng nay mã khách

hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh

của dịch vụ mộttranh Tuy nhiên, trong thực tế rit khó xác định các đặc trưng cối

cách diy đủ và chính xác, Vì vậy, các đặc trưng này không có giá tỉ tuyệt đối mà chỉ mang tinh tương đối giúp cho việc nhận bit chất lượng dich vụ trong trường hợp cụ

thể được dé dàng hơn thôi

6, Tĩnh cung ứng

Chất lượng dich vụ gắn lin với quá tình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách

hàng, Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ

quyết định chất lượng dich vụ tốt hay xấu Đây là yéu tổ bên trong phụ thuộc vào sự

biểu hiện của nha cung cấp dich vụ Chính vi thé, để nâng cao chất lượng dich vụ, nhà

cung cắp dich vụ trước tiên cin phải biết cải thiện yêu tổ nội tại này để tạo thành thể

mạnh lâu di của chính minh rong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

44 Tĩnh thân man nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm dap ứng nhủ cầu khách hàng Do đó, chất lượng dich vụ nhấtthết

phải thỏa mãn nhu cầu khách hing và lấy yêu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện

chit lượng dịch vụ Néw khách hing cảm thấy dich vụ không dip ứng được như cầu

của mình thì họ sẽ không hai long với chất lượng dich vụ ma họ nhận được Cũng phải

nói thêm ring, tong môi trường kinh doanh hiện đại thi đặc điểm này càng trở nền các nhà cung cắp dịch vụ phải luôn hướng đến nhủ cầu

và hông

có chit lượng néu cung cắp các dich vụ mà khách hàng đảnh giả à không có gi tr

quan trọng hơn bao giờ h

khách hàng và cốt gắng hết mình để ding ứng các nhu cầu đó Sẽ là vi

Xét trên phương diện phục vụ khách hing, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghìa của tỉnh cung ứng Sở di như vậy vi tuy chất lượng dịch vụ bất dầu tử khi doanh: nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi tién hành triển khai dịch vụ, nhưng chính.

trong qué trình thực hiện cung ứng dich vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hà lòng không

và từ đó cảm nhận chất lượng dich vụ tốt hay xấu Nếu tinh cung ứng mang yêu tổ nội

tại, thì tinh thỏa mãn nhu cầu lại bị chỉ phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

¢, Tỉnh tạo ra giá trị

Chat lượng dịch vụ gắn liên với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hang Dịch

‘vy không sản sinh ra giá tr nào hết chi được xem như là không có chất lượng Doanh

nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dich vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hãng phụ

thuộc vào đánh giá của khách hang chứ không phai của doanh nghiệp Thông thườngkhách hàng đón nhận những giá tị dịch vụ mang lại và so sinh chúng với những gì họmong dợi sẽ nhận được,

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dich vụ cũng bị chỉ phối nhiều bởi yếu tố.

bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tai (doanh nghiệp) Dich vụ chất lượng cao là dichVN tgo ra các giá ti Không chỉ đấp ứng nhủ cầu khách hàng ma còn vượt hơn hẳn các

mong muốn của khách bàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nỗi bật hơn đối thủ cạnh:

tranh, Do đó, tính tạo ra giá là đặc điểm cơ bản và là nền ting cho việc xây dựng vàphát triển chất lượng dich vụ của doanh nghiệp.

‘Theo Parasuraman và cộng sự 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Tho và cộng sự,

2003 [B.4, Tr 74], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hằng và nhận thức của họ Khí đã sử dung qua dich vụ Ông được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chỉ tiết trong lĩnh vực tiếp thị với

việc đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dich vụ.

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa ky vọng của khách hing và cảm nhận của nhà cũng

n dịch kỷ vọng của khích hàng khi không hiểu thầu

dao các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hing tạo ra sự sai biệt niy.cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nha cung cắp gặp các khó khăn trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kj vọng được cảm nhận sang các tu chí chit lượng cụ

thé và chuyển giao ching đúng như kỳ vọng Các tiêu chi này trở thành các thông tin

tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không

ding các tiêu chí đãđịnh Vi trỏ nhân viên giao di tắt quan trọng trong tạo

ra chất lượng dich vụ.

Khoảng cách (4) li saita dich vụ chuyển giao và thông tin mà khách hằng nhận.được Thông tin này có thé làm tăng kỳ vọng nhưng có thé làm giảm chất lượng dịch

vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gi đã cam kết.

Khoảng cách (5) hình think từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng

kỳ vọng khi khách hàng tiêu thy dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thir

năm Khoảng cách niy li phụ thuộc vio bốn khoảng cách trước.

Dịch vụ kỳ vọng ’# ———————_ảng cách (5)

KHACH HÀNG.

NHÀ CUNG Khoảng cách (4) Thong tin đến UNG DICH VỤ Dich vụ chuyển giao }e~ khách hàng

1.1.1.3 Khải niệm sự hài lòng của khách hang

Sự hai lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vây có rất nhu chủ đề, sich báo khon học đã xuất bản về để tải này, Sự hồ lòng của

khích hàng được xem là nền tng trong khái niệm của marketing về vige thôn mãn nhú

È sự hài

ng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệtcầu vi mong ude của khách hing Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá

lồng của khách hàng Sự hài

cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Parasuraman và cộng sự, 1988;Spreng và cộng sự, 1996 [B.4, Tr 74] Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hang

khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dich vụ được cung cấp.

“Theo Kotler và Keller 2006 [B.3, Tr 72], sự hải lòng là mức độ của trạng thái cảm

se của một người bắt nguồn từ nh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

= Nêu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không

thỏa min

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

-Nế nhận thức lớn hơn kỳ vọng thi khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

- Mỗi khách hing đều có ba cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu

cầu tiềm an.

= Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lô, nếu dp ứng loại

nhu cầu này sẽ không mang đến sự hai lỏng cho khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại,khách hàng sẽ không hải lòng.

~ Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ.

đợi đạt được, Theo ông, giữa sự hãi lng của khách hing và sự đấp ứng được như cầunày có mỗi quan hệ tuyển tính.

~ Nhu cầu tiém ấn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên, néu có.

sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thi sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hai lòng của khách hàng là lý thuyết “Ky vọng — Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver 1989 [B.5, Tr 72] và được dùng để nghiên cửu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các sản phim, dịch vụ của một tổ chức Lý thuyết bao gém hai quả trình nhỏ cổ tác động độc lập đến

sự hải lông của khách hàng: kỳ vọng vé dich vụ trước khi mua và cảm nhận về dich vụ

sau khi đã trấi nghiệm Theo ly thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hing làquá trình như sau

= Trước hết khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những

ếu tổ cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cắp có thể mang li cho họ

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dich vụ đồng góp vào niềm tin khách hàng về

hiệu năng thực sự của địch vụ mà họ đang sử dụng.

mang lại giữa những gi mà họ kỳ vọng trước khi mua địch vụ và những gì mà họ đã

nhận được sau khi đã sử dụng dịch vụ, và sẽ có ba trường hợp ky vọng của khách hing

+ Sẽ hai lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng

dich vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dich vụ.

Qua ý kiế

tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa cửa các chuyên gia, cổ thé nhận thấy sự hãi lông của khách hàng có vai trd mãn khách hing trở thành một tii sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chit lượng

dich vụ, giữ vững sự trung (hành, năng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh

"nghiệp Khách hàng được thỏa min là một yêu tổ quan trọng để duy tri được thành

sông lâu đài rong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phủ hợp nhằm thu hút và

duy trì khách hàng Zeithaml và cộng sự, 1996 [B.4, Tr 72]

1.12 Đặc tính và các hoạt động dịch vụ Ngân hàng

DVNH là loại hình địch vụ chất lượng cao, đồi hỏi một tình độ hi biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Phát triển DVNH có vai t quan trọng đối với mỗi NH, đối với khách hàng và đối với nén kinh tế Vai trò của DVNH được thể hiện

cụ thé như sau:

Đối với nên kinh tế.

DVNH là loại hình chit lượng cao do hàm lượng chất xám kết tỉnh cao, đồi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dich vụ và khách hing sử dụng Vì thể, DVNH luôn có vai trồ quan trong đổi với nén kính tế quốc dân, là động lực dé thúc dy nền

kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.

Gp phần ting cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nén kinh tế và tinh 6n định

của hg thống tải chính.

DVNIT là loại dịch vụ có vai trò quan trong đổi với nền kinh tế quốc dân Các dich vụ

do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền

kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất khẩu Thông qua DVNH, NHTM dua nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu qua nhất, hỗ trợ các doanh

nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Từ đó,

ft kinh doanb, tạo did

khác nhau trong nên kinh tế phát tiễn, góp phần tăng trường kinh té

lâm nâng cao hiệu quả sẵn xikiện cho nhiễu ngành sản x1

DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin, Các DVNH

đang phát triển như dich vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ intemet banking với các

trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đồi hỏi các nhà

cúng cắp và khách hing phải có một tỉnh độ hiểu biết nhất định mới có th sử dụng và

vận hành Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những gi tr gia tăng cao, là một

trong những đặc điễm cia nề kinh l thức

Mặt khác, ở một góc độ nào đó thi phát triển địch vụ ngân hàng còn được coi là góp,

kiệm chỉ phí

lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích

phin đẩy mạnh quả trình minh bạch hóa tài chính trong nén kinh tế, tỉ

cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tỉ

tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc điều hinh chính sách tiền

tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc day nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế

thé giới ngày cảng sâu rộng hơn

Nay nay, xu hưởng hội nhập kinh t8 quốc tế đã được coi là tit yếu Trong xu hướng

đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của minh, chủ động hội nhập vào.

nền kinh tế chung của khu vực và thể giới NH được coi là một định ch tải chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát tiễn kinh tế thể giới

Đồi với ngân hàng

- Giữ vai rd cốt yêu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng

khách hàng

Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, đẻ thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nu cầu của khich bàng, các NHTM phải không ngồng me rộng nâng cao chit lượng

4

dịch vụ cũng như đa dang hóa các sản phẩm DVNH, Có thể nói khách hằng là nhân tổ cquyết định thành công của tắt cả các NHĨM Mở rộng đối tượng khách hằng luôn li mục tiêu của bắt cứ ngân hàng nào Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NH sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hing truyền thống, thu hit được thêm nhiễu khách hing

mới, mở rộng thị phn hoạt động của NHL

+ Tạo nguồn thu ổn định, gdp phần phát triển lợi nhuận cho hoại động của ngân hàng NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nén kinh t sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động địch vụ do NH cung cấp Những biến dồi sâu sắc của ngành NH thời gian gin đây đã cho thấy chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng như chat lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc day sự

phát tiển mạnh mẽ của ngành ngân hàng, Hoạt động cung cắp dich vụ ngân hing đem

lại cho NH những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân

- La yếu tổ tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hang,

“Thông qua việc mở rộng, nâng cao chit lượng dich vụ, các NH có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cắp dich vụ của mình, nhằm nâng cao năng lực

canh tranh cho các ngân hằng Bởi lẽ, ngày nay, các NH cạnh tranh với nhau không chỉ

bác yêu tổ định lượng như li suit, phí, số lượng ác loại hình dịch vụ cung cắp mà

còn cạnh tanh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dich vụ, tháiđộ phục vụ và chăm sóc khách hàng,

= Thúc đấy quan bg hợp tc, hội nhập quốc tẾ rong lĩnh vực ngân hàng Với su hướng

ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên

hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng Có thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian va thời gian cho các quốc gia Một NH có thể cung cắp dich vụ cho khich hàng của mình ở

khắp nơi trên thể giới thông qua các Chỉ nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia

và thông qua mạng Intemet Tuy nhiên, để hệ thing các NH hoạt động thông suốt, tt sả các NH đều phải tuin theo những nguyên tắc, chuin mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hằng trên toàn thé

giới NH nào không thé hội nhập với xu thé chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và

phát triển

Đổi với khách hang

"Tiết kiệm chi phí và thai gian

TH với chúc năng à trung gian thanh toán, hoạt động dich vụ của NH sẽ giúp khách

hàng tết kiệm được chỉ phí và thời gian trong quá trình sin xuất và tiêu dùng, làm

tăng vòng quay của vốn, ạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa

DVNH là một loại hình dich vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ

giúp cho các giao dich của khách hing được thực hiện, xử lý nhanh chéng vả chính

xác, Khách hàng sẽ không phải mắt thời gian đi lại, chờ đợi và có thé giao dịch với

NH vào bit cứ thời điểm nào hoặc bắt cử nơi nào họ muốn

- Tiếp nhận thông in nhanh và hiệu quả

Thong qua các dịch vụ do ngân hing cung cấp, khách hing có thể nhận được những

thông tind ig tin cậy, nhanh chóng như về tỷ gi , lai suất, thông tin về tải khoản để

tử đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thoi

‘Nang cao trình độ thụ hưởng dich vụ của khách hing

DVNH được cung cấp nhằm đẻ thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách.

hàng DVNH là loại dich vụ cần cổ một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của ngườitiêu di„ nên phát triển DVNH góp phin nâng cao trinh độ thụ hưởng dich vụ củakhách hing trong nỄ kính t

1.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vy và sự hài lòng của khách hang

Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự bài lồng của khách hing à chủ đề được các

nha nghiên cứu đưa ra bản luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu vẻ sự.

Bài lòng của khách hing trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và akin chung đều

kết luận rằng chất lượng dich vụ và sự hải lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lồng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nồi lên sự hài ông cia họ khi

tiêu dùng một dich vụ, còn nổi đến chất lượng dich vụ là quan tim đến các thành phần

cụ thể của địch vụ.

‘Chat lượng dich vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là, chất lượng địch vụ được xác định bởi nhiều nhân tổ khác nhau, là một phần nhân tổ quyết

định sự hai lòng Parasuraman, 1985, 1988 [B.1, Tr 72]

Nhiều công trinh nghiên cứu thực tin về mỗi quan hệ giữa chit lượng địch vụ và st

thỏa mãn của khách hàng Cronin vi Taylor 1992 [B.1, Tr 72] đã kiểm định mỗi quan

én sự thỏa mẫn của khách ủy và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dich vụ dẫn

hằng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dich vụ là tiền để của sự thỏa mãn

và là nhân tổ chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn,

Do đó, muốn nâng cao sự hải lông của khách hing, nhà cung cấp dich vụ phải ning

‘cao chất lượng địch vụ Nói cách khác, chất lượng địch vụ va sự hai lòng của khách hằng có mỗi quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong dé chit lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hải lòng của khách hằng Mồi quan hệ nhân quả giữa hai yéu tổ này là vin đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự

"hài lông của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tổ nảy, cũng

chỉ ra rằng chất lượng dich vụ là tiền để của sự hải lòng khách hàng.

Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hãi lòng của khách hàng 1.1.4 Sự khác biệt giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng

“Tuy có quan hệ chat chế với nhau nhưng chất lượng dich vụ và sự hải lòng khách hàng

có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Các tiêu chí đo lường chất lượng dich vụ mang tính cụ thể trong khi sự hai lòng.

khách hàng cổ liên quan đến nhiều yêu tổ khác ngoài chit lượng dich vụ như: giá cả,

quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, và các yếu tổ khác.

- Các đảnh giả chất lượng dich vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thé nào,

nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị

ong đợi ối với việc thực hign dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dich vụ it phụ thuộc vào kinh nghiệm với nha cung cép dichvụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều

vào các yêu tổ này hon

'Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhằm lẫn giữa việc

xác định các nhân tổ quyết định chit lượng dich vụ và các nhân tổ tác động đến sự hài

lòng khách hàng

11S Các nhân tổ quyết định c lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

Cơ sở vật chất và Công nghệ

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất thiết bị, mấy móc, phong

thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thông thông tin liên lạc của ngân hằng Nồi một cách tổng quất, tc những gi mã khách hàng nhữn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thi đều có thẻ tác động đến yếu tổ này.

Đây là một yêu tổ quan trọng, nó tác động rt lớn đến độ tin cậy của khách hàng Một ngân hàng được trang bị đầy đủ các thiết bị thông tn hiện đại, được đặt ở vị tí thuận

tiện, phong cách phục vụ chu đáo bao giờ cũng tạo cho khách hing cảm giác an tâm

hơn khi giao dich Vì ví i„ đây là yếu tổ có ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dich vụ mà.ngân hàng đang cung ứng.

Chat lượng Nguân nhân lực

Chất lượng dịch vụ luôn đi kèm với hiệu quả phục vụ Sự thỏa mãn của khách hàng

cũng phụ thuộc rất nhiều vào thải độ phục vụ của nhân viên ngôn hàng Bên cạnh

thương hiệu cũng như uy tín mà ngân hàng có được, cách phục vụ và chăm sóc khách

hàng của nhân viên cũng quyết định đến bộ mặt cia toàn ngân hàng,

Đây là tiêu chi do lường khả năng giái quyết vẫn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu ti, sẵn sing giúp đỡ khách hing và dip ứng các yêu cầu của khách hing Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nha cung cắp dịch vụ đối với những gì mã khách hing mong muốn.

Một thành phần quan trọng nữa trong việc đánh giá chất lượng dich vụ ngân hàng đó

là sự đảm bảo của ngân hàng đổi với khách hàng Khi khách hing có như cầu sử dụng

dich vụ, ngân hing phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất, nhân

viên phải giải thích va giải đáp cho khách hàng tit cả các thắc mắc liên quan đến địch

vụ, hướng dẫn chỉ tiết cho khách hing thủ tụ, cách thức thực hiện Tắt cả những

điều này sẽ tạo nên một sự đảm bảo cho khách hang, giúp nâng cao độ tin cậy và sy

hài lòng cho khích hing

Tóm lại, đây là yêu tổ tạo nén sự tín nhiệm, in tưởng cho khách hang được cảm nhậnthông qua sự phục vụ chuyên nghỉ kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp

và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dich

Vụ của ngân hang.

Chính sách chăm s je khách hàng.

“Chính sách này chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân can, dành cho khách

hàng sự đổi xử chu dio ốt nhất, giúp cho Khách hàng cảm thấy mình là "thượng

khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp một cách nỗng hậu, mọi lúc mọi nơi Yêu

tổ con người là phin cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng

lối với khách hàng càng nhiễu th sự cảm thông sẽ cảng tăng cao Lâm tốt công tác

này, nó sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trong qué tình sử dụng dich vụ,

tránh trường hợp bỏ rơi khách hing sau khỉ hoàn thành việc cũng cấp dịch vụ tới

khách hing vốn là một trong nhờng nguyên nhân chính khiến khách hàng “một đi không trở li" Như đã phân tích ở trên, khách hằng là yêu tổ at yêu quyết định sự tổn

vong của một doanh nghiệp, như vậy sẽ rất là thiểu khôn ngoan nếu ngân hàng lơ làcông tác chăm sóc khách hàng.

Bén cạnh đó, thực hiện tốt chính sách này còn cũng cổ sự tin cậy của khách hàng Tin

cây là một yếu tổ đồi hỏi mọi tổ chức đều phải chú trọng xây dựng và luôn củng cổ hất tiễn Khách hing sẽ khó long chấp nhận gio dịch với một ngân hing có độ tin

19

én khả năng cung ứng dich vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

Điều nảy đồi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dich vụ và tôn trong các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng Nó được thể hiện qua uy tin, thương hiệu và quy

mô ngân hàng Một ngân hing có độ tin cậy cao, khiến khách hàng có thé tin tưởng vàyên tâm khi giao dich thì cho đủ mức phi suất hay thời gian nhiễu hơn những ngân.

hàng khác thì khách hing vẫn hài ng chấp nhận,

Chink sách giá, phí

Giá là yếu tố không thể thiểu trong một nghiên cứu đánh giá về chất lượng dich vụ Vì cho dit mức sống ngày cảng cao của khách hing, giá không còn là yêu tổ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng như trước nhưng nó vẫn chiếm một tỷ lệ thỏa mãn nhất định trong cảm nhận của khách bàng vé chất lượng địch vụ, Đôi với các dich vụ ngân hằng

mức phí va lãi suất chênh lệch sẽ ảnh hưởng mạnh đến kết quả của giao dich Trong

khẳng định thì lúc này giữa các ngân hàng sẽ có những cuộc cạnh tranh về giá, đặc biệt

các giao dịch của các doanh nghiệp thường rất lớn, lúc đó lãi suất sẽ mang lại một

Khoản chỉ phi không nhỏ Khí đó, yêu tổ giá thật sự quan trọng,

Da dạng các sản phẩm dịch vu

"Một NHI muỗn thành công thi NH đỏ phải cung cấp được những sin phẩm và dịch vụ

mà khách hàng cin Sản phẩm càng đa dạng phong phú thì càng được khách hing

«quan tim và lựa chọn Trong lĩnh vục ngân hàng, khi mà sản phẩm được tạo ra à địchvụ thi việc phát triển sản phẩm này để dem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng là

việt lim sống còn Cho nên NH cần nghiên cứu và cung ứng thêm nữa những dich vụ

tạo sự khácigt và mang lại cho khách hài g nhiều lợi ch hon

11.6 Ảnh hường của giá c đn sự hài lòng cũu khách hàng

Giá cả là hình thức biểu biện bằng tcủa giá tr hàng hồa và dịch vụ Giá cả đượcxác định dựa trên giả trị sử đụng và cảm nhận của khách hàng vé sản phẩm dich vụ mà

minh sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng

cao nhất mà họ sẽ mua những sin phẩm dich vụ đem lại cho họ sự hồi ng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tế như cảm nhận của khách hing về giá và chỉ phí (chi phí

20

sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng.

của khách hàng theo Cronin và Taylor, 1992 [B.1, Tr 72]

Trong nhiều nghiên cứu v sự hai lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tổ

giá cả it được cha ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, củng với sự cạnh tranhngày cảng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về

sin phẩm dich vụ, các nhà nghiền cu đã xắc định rằng giá cả và sự hồ lồng của

khách hàng có mỗi quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tổ này tì

việc nghiên cứu vé sự hải lòng của khách hàng sẽ thiểu tính chính xác.

Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải trả một chỉ phí nào đó để đổi li giá tị sử

dụng ma mình cần Như vậy chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dich vụ Nếu đem lượng hỏa giả cả trong tương quan gi tị

số được thì Khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh trình của giá cả à thỏa đáng hay

không Chỉ khi nào khách hing cảm nhận chit lượng dịch vụ có được nhiều hơn sơ với

chi phí sử dụng thi giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hải lồng Ngược

lai, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với

những gì nhận được và gid cả rong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài

lồng của khách hàng.

"Đây là mỗi quan hệ giữa lượng giá cả, giá tỉ và gid cả cảm nhận Tuy nha, chính giá

cả cảm nhận mới là nhân tổ tác động đến sự bai lòng của khách hang Có thể lượng giá

cả bỏ ra nhiều hơn so với giả trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thé làhợp lý thì họ vẫn sẽ hai lòng và ngược hại Trong nghiên cứu về mỗi quan hệ giữa giá

cả cảm nhận và sự hai lòng của khách hàng, ta cũng chứng minh rằng hai yếu tổ này tác động qua lạ lẫn nhau tùy vio độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mỗi

quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá

cả đến sự hải lòng khách hing, chúng ta

tác động của nhân xem xét diy đủhơn ở ba khía cạnh sau

+ Giáso với chất lượng

= Giá so với các đối thù cạnh trình

~ Giả so với mong đợi của khách hing

By

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hải lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thúc một cách đầy đủ hơn gi ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra và chỉ phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã dé cập ở trên Trong phạm vĩ luận văn này, yếu tổ giá cả được xem xết chỉnh là tính cạnh tranh

của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cảng cao thì

họang hai ling va ngược lại

11.7 Quan hệ giữa lượng giá cả, gid trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vu, khách hang phải trì một chỉ phí nào đó để đổi lại giá tỉ sử

dụng mà mình can, Như vậy, chỉ phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị

mong muốn từ sản phim, dich vụ Néu dem lượng hóa gi cả rong tương quan gid tị

có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận vẻ tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không, Chỉ khi nào Khách hàng cảm nhận chất lượng dich vụ (perceived service

quality) có được nhiều hơn so với chỉ phí sử dụng (perceived price) thi giá cả đượcxem là cạnh tranh và khách hàng sẽ

lòng Các chủ dé & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn NHÓM 1 Trang 9 vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả

lòng Ngược lại, khách hing sẽ tỏ ra không hài

trong trung tâm hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hủ lòng của khách hàng Đây là

mi quan hệ giữa lượng giá cả, giá trì và gi cả cảm nhận, Tuy nhiên, chính giá cả cảm

hận mới là nhân tổ ác động đến sự hải lòng của khách hing Có th lượng giá cả bố

họ vẫn sẽ hai lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mỗi quan hệ giữa giá cá cảm.

nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh ring hai

yếu tổ nảy tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đổi với giá

cũng như mỗi quan hệ giữa người sử dung dich vụ với nhà cung cắp dịch vụ Ngoài ra để đánh giá tác động của nhân tổ giá cả đến sự bài ng khách hing, chúng ta cin xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982), 1 Giá so với chất

lượng 2 Giá so với các đổi thủ cạnh tranh 3 Giá so với mong đợi của khách hàng Vì

vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta edn nhận thức.

để có được sản

mgt cách Aly đủ hơn giá ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra và chi phí cơ h

phẩm địch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã dé cập ở trên Trong phạm vi bãi viết này, yu tỔ giá cả được xem xét chính a tính cạnh tranh cũa

2

giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thi

họ sẽ cảng hài lồng và ngược lại

1.1.8 Các tiêu chi do lường chất lượng dich vụ và sự hài lồng của khách hằng Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng.

địch vụ, Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể

4p dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phải được thông

qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh.

nghiệp Hình 3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) Dựa

trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo.

SERVQUAL để đánh giá chat lượng dich vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phân dé do

Hình 1.3, Mô hình chất lượng dich vụ SERVPERF

(1) Sự hữu hình (Tangibles) Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật

chất thiết bị, may móc, phong thi của đội ngũ nhân viên, tả liệu, sich hướng dẫn và

hệ thống thông tin liên lạc Nội một cách tổng quát tất cả những gì ma khách hing

nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có th tác động đến yếu tổ

này: các trangbị luôn được đỗi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ ting của công,

ty được xây dựng bắt mắt, đẹp dé, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn ging, sạch

sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dich vụ trông rit dep,

2B

(2) Sự tin cây (Reliability) Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng

bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gi đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở

ngại thi doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn dé đó Các doanh nghiệp

sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sốt nào.

(3) Sự phản hdi (Responsiness) Đây là tiêu chí do lường khả năng giải quyết vấn để

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu mại, sẵn sing giáp đỡ khách hàng và dip ứng

cắc yêu cầu của khách hàng Nồi cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía

nha cung cắp dich vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân

viên trong công ty sẽ cho ban biết thời điểm khi nảo sẽ thực hiện dich vụ và thực hiện

nó một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thé sẵn sảng giúp đỡ bạn khi gặp

của bạn

nhữung, khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu.

(4) Sự đảm bảo (Assurance) Đây là yêu tổ tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho kháchhàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghĩ„kiến thức chuyên môn giỏi,phong thi lịch thiệp và khả năng giao tgp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tim

mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Khách cảm thấy an tan trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở

và giải đáp những thắc mắc một cách chỉ tiết (5) Sự đồng cảm (Empathy) Sự đồng.

cảm chính lš sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cin, đành cho khách hing sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm, thấy mình là "thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũ nhân viên

nhiệt tinh quan tâm và xem lợi ích của khách hing là Các chủ để & PPNC ong

QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn NHÓM 1 Trang 13 điều tâm niệm hiểu rõ

nhưng nbu cầu khách hing Lâm việc vào những thời gian thuận iện

1.2 Cơsỡ thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm trong và ngoài nước

1.2.1.1 Kink nghiệm về nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng của một số Ngân hàngtrên thể giới

Ngân hàng Bank of New York

Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại MY Bank of New York cũng cấp các dich vụ ngân hàng thương mi, dy thắc và các dich vụ đầu tr

đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài Một số

kinh nghiệm của Bank of NewYork là:

Ngây cảng ning cao chất lượng các dịch vụ NH Các dịch vụ nổi bật của Bank of

NewYork bao gầm:

Đối với khách hàng bán lẻ: Cung cắp dich vụ giải pháp ti chính như quản lý tả sản

danh mục đầu tư, ngân hàng bán lẽ và dich vụ của nhà đầu tư chứng khoán Tập trung

vio lĩnh vực kinh doanh thẻ tin dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương

trình khuyến mãi như miễn phi một số iện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cắp

hàng hóa dich vụ dé tặng thêm khuyén mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dung

của Bank of NewYork.

Đối với khách hing bin buôn: Cung cấp các loại dịch vụ ủy thác và đầu tw trọn gối,

dich vụ tư vấn đầu tư dịch vụ quản lý tiền mặt, hoạt động ti trợ xuất nhập khẩu, thực

hiện xây dmg danh mục tải sin, nâng cao hiệu qué hoại động của doanh nghiệp vàgiúp doanh nghiệp giảm ni ro thông qua hệ thống giải pháp dich vụ quản lý tài sản vàchứng khoán,

Phân ch thị trường để nhận định inh vực kinh tế năng động nhằm đưa ra chiến lược phát triển phủ hợp trong từng thời kỳ Chẳng hạn như Bank of NewYork đã đưa ra chiến lược cụ thể để pit tiển mảng dịch vụ ign quan đến thị trường chứng khoẩn Thực hiện t6 dich vụ tr vin để giáp khách hing lựa chọn được dich vụ phủ hợp với nhu cầu của mình và có chính sách khách hảng phù hợp với mọi đối tượng khách

“Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại điện tại nhiều nước trên thé giới Thình lập cúc kênh ngân hàng tự động để tụo điều kiện thuận lợi cho

khách hing giao dich, Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt

tinh cối mở, trung thực Thực hiện quảng cio qua các phương tiện truyền thông, tạp

chí, các chương trình giải trí

"Ngân hàng DBS Group Holdings

DBS Group Holdings (DBS) là ngân hang lớn nhất ở Singapore vẻ tài sản và là ngân.

"hàng dẫn đầu tại HongKong Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động DVNH là

25

Nang cao chất lượng mạng lưới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lưới lớn nhất tại

Singapore) và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc

thị tường đã xác định là thị trường Châu A.

Nang cao chit lượng DVNH diện tử để khách hing có thể tiếp cận với ngân hing mọi

nơi, mọi lúc Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tỉnh, tận ty và trung thực, Xác địnhin khác nhau để khai Ì

cắc cơ hội của các lớp t nhất lợi nhuận của chúng, áp

dụng những chiến lược và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất.

Luôn tch cực tham gia vào hit kế và năng cao chất lượng sin phẩm thông qua mỗi quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định ch toàn cầu Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách.

hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý

rủi rủ,

"Những điểm nỗi bật trong nâng cao chất lượng dich vụ NH có thể kể đến như:

“Tập trung khai thác the tin dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tu, bảo hiểm và nghiệpvụ ngân hàng tụ tiên.

Củng cấp các DVNH được đổi mới và các giải pháp ti chính cho cá nhân với tiết lý là cung cap giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong

suốt cuộc đời họ,

Mang đến cho khách hàng hang loạt các điểm dich vụ một cửa đáp ứng tit cả các yêu

cầu về DVNH của khách {ng và cung cắp các DVNH phủ hợp nhất với yêu cầu cá

nhân của khách hàng.

‘Thanh lập một đội ngũ các nhà tư van đầu tư có nhiều kinh nghiệm nhằm đáp ứng các giải pháp tư vẫn đầu tr heo nhu cầu của khách bàng phủ hợp với từng hoàn cảnh khác

Cũng cấp cc sii pháp kính doanh giáp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh doanh,

bảo vệ tải sản và khai thác tải sản

“Xây dựng năng lực mang đẳng cẻthông qua các sản phẩm cho khách hàng làđịnh chế tài chính.

26

‘Thanh lập nghiệp vụ ngân hàng tổng hợp phục vụ doanh nghiệp bao gồm một nhóm tư

vẫn nghiệp vụ ngân hing được chia thành các đơn vị chuyên tư vin v8 các ngành khắc

nhau để mở rộng khả năng cung cap các dịch vụ như: Dịch vụ thị trường vốn, dịch vụ tư vấn và năng lực vẫn cỗ phin của tư nhân và hoạt động tãi trợ.

Ngoài ra, DBS còn tập trung phát triển và đã trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ

ngân quỹ và mở rộng khả năng cung cắp các sin phẩm ngoại hỗi cùng các sản phim

phái sinh, kinh doanh tiền tệ và chứng khoán phục vụ các công ty và dinh chế tichính Các địch vụ này đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng trong hoạt động phòng.ngừa rủi ro và đầu tu,

DBS còn phát triển công ty quan lý tài sản để cung cấp dịch vụ ủy thác quản lý tai sản,

cquản lý quỹ cho các nhà đầu tr nhân, các doanh nghiệp và định chế ti chính, DBS.

cồn cung cắp hing loạt các giải pháp đầu tư bảo vệ trước rủ ro cho tit cả ác lớp tải sản, với năng lục cốt lõi ở các cổ phigu và chứng khoán có thu nhập cổ định ở Châu A

đồng thời cung cắp đầy đủ các giả pháp đầu tư toàn cầu thông qua các iện minh chiến

lược với một số nhà quản lý quỹ tốt nhất trên thể giới

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Shinhan Việt Nam

tẾ mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt Ngân bảng là một trong

ác NHTM Việt Nam côn

hội nhập kính tế quốc tế ngày cing diễn ra sâu rộng, đố hỏi các ngành kinh

những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất te bên ngoài vỉ

rit non trẻ so với các ngân hàng lớn trên théới Đứng trước thực trang đó, các ngân

hang buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu qua, đáp ứng các nhu

sầu da dang của thị turing để tránh thua ngay trên “sin nhà", Cúc NHTM Việt Nam

phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng minh để định ra

chiến lược nâng cao chất lượng dich vụ ngân hing phù hop nhằm nhanh ching chiếm

lĩnh thị trường tiềm năng Để có hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai

đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thể giới là điều

thi Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chit lượng dịch vụ ngân hing thành công

của cốc nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và"Ngân hàng Shinhan Việt Nam nói riêng như sau:

~ Cần có chiến lược đài hạn trong việc nâng cao chất lượng DVNH và vận dụng linh hoạt các chiến lược rong từng trường hợp eu thể Xác định rõ phân khúc và đối tượng

27

khách hàng cụ thể để có những chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị

lột nhà cũng cắp sin phẩm dich vụ, yéu tổ quan trọng nhất là sản phẩm của mình

phải đến tay người sử dụng và được người tiêu đồng chấp nhận Hiểu và nắm bắt được

nhủ cầu của khách hàng sẽ giúp các NH trong nước tạo được những sản phẩm dịch vụCñúBank, Bankof NewYork và DBS Group holdings đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm daphủ hợp và được khách hàng đón nhận Dé thành công, cả ngân hả

dạng, dp ứng nhu cầu về DVNH của khích hàng Chính việc it kế ee dịch vụ phi

hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hing sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói

chung và ShinhanBank nói riêng mở rộng được quy mô thị trưởng.

- Chính sich chăm sóc khách hàng phải được quan tim hàng đâu và luôn được thực

hiện thường xuyên Thực vậy, một sin phẩm dù tốt đến đâu nhưng không có những

chính sách chăm sóc Ktch hing hợp lý thì khách hingchong bao giờ quay trở lại.Việc chăm sóc khách hàng thường xuyên và phong cách phục vụ chuyên nghiệp tận

tình không những sẽ giữ được khách hàng mà còn tạo nên được uy tin và thương hiệu

cho ngân hàng Xây dựng mỗi quan hệ lâu dài với khách hing góp phần quan trọng để

cung cố lòng trung thành của khách hing đặc biệt trong một ngành mà sản phẩm dịch.

vụ có sự rằng buộc lâu dai ginhà cung cấp và khách hàng như ngành ngân hàng.

~ DVNHI là loại hình sản phảidich vụ có giá trị giao dịch rất lớn và đặc thủ (tit cả cácgiao dich đều liên quan đến tiền ?) Do đổ uy tín và thương hiệu là yéu ổ quan trongđể khách hàng xem xét có lựa chon NH đồ để giao dich hay không Quan tâm ti côngtác quảng bá thương hiệu và bình ảnh của NH cũng như quảng cáo các DVNH mà NH

đang cung cắp sẽ giúp NH cái thiện hình ảnh và tạo dựng thương hiệu của mình tong

mắt người tiêu dung, đặc biệt với các NH nội địa hiện nay khi đang phải cạnh tranh.

gay git với các NH lớn của nước ngoài o6 thương hiệu và wy tín lâu đời như: HSBC,

CiúBank, ANZ.

= Ning cao chất lượng mạng lưới kênh giao dịch, m rộng thị trường hoại động ranước ngoài Việc gia nhập WTO giúp Việt Nam tham gia vào nén kinh tế thị trường

chung trên thể giới, hơn nữa với vị thé là một nước có tốc độ phát triển kinh tế cao và ổn định thu hút rất nhiều doanh nghiệp đến Việt Nam để kinh doanh và phát tiễn.

Khong chỉ thé, các doanh nghiệp trong nước ngày càng biết vươn xa hơn ra thị trường

28

thé giới nên nhu cầu giao dich vé tiễn tệ giữa các doanh nghiệp sẽ buộc phải thông qua

ngân hing Việc phát trién mạng lưới kênh giao dich và mở rộng thị trường hoạt động

ra nước ngoài ð giúp các NH nội địa chủ động hơn trong các giao dịch có yếu tổ nước.

ngoài và đa dạng hóa thị trường của mình Tuy nhiên, việc mỡ rộng thị trường hoạtđộng ra nước ngoài phải tuân theo một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên là mở vănphòng đại diện, sau đó là chỉ nhánh liên doanh và cuỗi cũng thành lập ngân hàng 100%

vỐn nước ngoài.

~ Nâng cao trình độ nhân viên hay nói cách khác là công tác hudn luyện đảo tạo cán bộ đặc biệt quan trong vi nổ là yếu tổ quyết định tạo nên sự thành công cho ngân hàng đồng thời là bộ mặt của ngân hàng vì khi khách hàng đến NH giao địch thì các giao địch của khách hing hầu hết đều tgp xúc trực tiếp với nhân viên chứ không phải lãnh

đạo của NH Vi thé các NH nội địa cần xây dựng chuẩn mực trong phong cách phục

vụ khách hằng Quán triệt cho nhân viên bid

công của NH Bên cạnh đó, chú trọng xây dung

được ti ‘quan trọng của họ với sự thành,

Và phít tiển nguồn nhân lực chuyên

nghiệp có chat lượng cao (nhận thức, tim nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác

hong giao dịch, đạo đúc nghề nghiệp ) nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả của hoạt động NH, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thé cạnh tranh cho NH

~ Diy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào ning

cao chất lượng dich vụ ngân hàng Đây cũng là bước di quan trọng của các NH trong

nước để có thể tiếp cận và cạnh tranh được với công nghệ của các NH hàng đầu thể

giới Đồng thời, tận dụng những thành tựu khoa học công nghệ mới nhằm tăng tiện ích.

cho khách hằng, giảm chỉ phí quản lý và thời gian giao dich, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát tốt nhất rủi ro trong hoạt động ngân hang.

1.3 Các nghiên cứu có liên quan đến để tài

1 Luận văn Nguyễn Thanh Tú HCM (2013) Đánh gid mức độ hai long của kháchhang doanh nghiệp tại Ngân hàng Techcombank,

Luận văn khai thác nội dung về mức độ hai lòng của khách hing đồi với, từ đó tác giả

tiến hành khảo sát sự hài lòng của 600 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng sin

phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua bảng khảo sát câu hỏi do tác giả thiết lập dựa

?

trên mô hình nghiên cứu SERVERQUAR sau đó xử lý qua phần mễm SPSS 20 thu hoạch được kết quả như sau

~ Mong muốn của khách hàng:

Thứ nhất: khách hing mong muốn ngân hing là một đơn vị uy ta, tin cậy trong để

Khách khẳng có thể gửi chọn nigm tn vào NH cùng đồng phát triển với doanh nghiệp,

Thứ hai : khách hàng mong muén NH hàng có chính sách giá cả phải chăng, lãi suất

cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng

Thứ ba: khách hàng mong muốn sự đáp ứng dich vụ da dang nhanh chóng kịp thời từ.

ngân hang, cùng với hoạt động kinh doanh ngày cảng mở rộng, khách hàng mong

muốn các nhu cầu mới của họ sẽ được NH quan tâm và đáp ứng.

= Các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hãi lòng của khách hing: Tink cạnh: (ranh vé giá với

hệ số Beta ( 0.45), Sy tin nhiệm hệ số Beta (0.41) , Sw thuận viện với hệ số Beta

(0.38) , Sự hữu hình với hệ số Beta ( 0.35), Sự đáp ứng với hệ số Beta (0.33), Sự đảm

bảo với hệ số Beta (0.31)

2 Luận văn Đỗ Tiển Hòa HCM (2007) Nghiên cứu sự hài lòng ciia khách hàng

doanh nghiệp đối với sản phẩm và dich vụ của ngân hàng HSBC.

Luận văn khai thác nội dung về mức độ hài lòng của khách hing đổi với, ừ đó tácia tin hình khảo sit sự hài lòng của S00 khách hàng doanh nghiệp dang sử dụng sinphẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua bảng khảo sắt câu hỏi do ác ii hi

trén mô hình nghiền cứu SERVERQUAR sau đó xử lý qua phần mém SPSS thủ hoạch được kết quả như sau

lập dựa

= Mong muốn của khách hàng:

Thứ nhắc NH sẽ thực hiện giao dich một cách chính xắc và nhanh chống vi đây là điểm cốt lõi tong chất lượng dịch vụ của NH, NH phải ưu tiên củi thiện chất lượng

dich vụ của phòng nghiệp vụ vi đây là bộ phận trực tiếp xử lý giao dich

Thứ hat: VỀ giả cả KH luôn mong muốn NH có chính sách gi tốt

30

‘Thit ba: Khách hàng mong muốn khách hàng bảo mật thông tin cho khách hàng tốt hơn nữa, vi i một NH quốc tẾ có uy tín chính vi vậy bảo mật thông tin là vẫn đ tương đối quan trọng đối với các công ty đa quốc gia

Cie nhân ổ ảnh hưởng đến sự bài lòng của khách hing lin lượt là Tinh cạnh tran về

giá với hệ số Beta (0.309),

số Beta (0.296) „ Hình ảnh doanh nghiệp với hệ số Beta (0286), Phong cách phục

vụ với hệ số Beta (0275), Sự hữu hành với hệ số Beta (0,272)

tín nhiệm với hệ số Beta (0.300), Sự thuận tiện với hệ

“Trong thực tế đã có nhiều đơn vị kinh doanh dich vụ nghiên cứu về dé tài “Sự hải lòng

cca khách hàng” và thu thập được kết quả ý nghĩa giúp đơn vị đánh giá được chính xác

"hệ khách hing dang sử dụng dịch vụ của họ, từ d6 rút ra những giải pháp hữu ích phục

‘vu công tác bản hàng và cung cấp sản phẩm địch vụ ưu Việt nhất

Thường niên vào cubi năm các Ngân hàng triển khai đánh giá toàn bộ hệ khách hing

hiện hữu qua hình thức phiếu khảo sit trực tiếp ti quiy và gửi đến cho khách qua

đường bưu chính, email và gọi điện Qua thực tế đã triển khai tại Ngân hàng BIDVCN Thanh Xuân và Ngân hàng VP Bank ~ CN Khim Thiên tác giả rất ra những baihọc sau:

~ Xây dựng lòng tin giữa khách hằng với ngân hàng

~ Quy trinh làm việc đồng nhất từ nội dung đến hình thức tạo cảm giác chuyên nghiệp

khi giao dịch với khách hàng

= Dap ứng nhanh chóng yêu cấu của khách hing, sẵn lòng giúp đỡ giải đáp các thắc mắc của khách hing

~ Dio tạo nhân viên có kiến thức vũng vàng nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi

sử dụng dich vụ của ngân hang

~ Luôn quan tâm chăm sóc khách hing, tạo gin kết bền vững giữa khách hàng với

ngân hàng

Kết luận chương 1

“Trong chương 1, ác giá đề cập đến các cơ sở lý luận cơ ban liên quan đến chất lượng.

dich vụ ngân hang thương mại, qua đó cung cấp kiến thức khái quất về các dịch vụ của ngân hùng dang cung cắp và chất lượng dich vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng:

theo thang đo SERVQUAL Bên cạnh đó, tác giả cũng hệ thống lại kinh nghiệm của.

các ngân hing thương mại trên thé giới v8 công tác nâng cao chit lượng dịch vụ Từ

đồ giúp tác gid có cơ sở để xây dựng thang do phù hợp nhằm tiến hành đánh giá cl

lượng dich của Ngân hàng Shinhan Việt Nam.

32