Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam
MỤC LỤC
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE CHAT LƯỢNG SAN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
Vì cho dit mức sống ngày cảng cao của khách hing, giá không còn là yêu tổ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng như trước nhưng nó vẫn chiếm một tỷ lệ thỏa mãn nhất định trong cảm nhận của khách bàng vé chất lượng địch vụ, Đôi với các dich vụ ngân hằng mức phí va lãi suất chênh lệch sẽ ảnh hưởng mạnh đến kết quả của giao dich. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sin phẩm dich vụ đem lại cho họ sự hồi ng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tế như cảm nhận của khách hing về giá và chỉ phí (chi phí. sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng.
THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
Tp te diy mạnh tiến độ của các Dự án nẵng cao năng lực hoạt động Tip tực triển khai xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS), Dự án triển khai Basel II, Dự án nâng, sắp hệ thống công nghệ lồi (Core Banking) và Dự án phân phối tiễn lương và thu nhập. sắn với đo lường và đánh giá hiệu quả công việc. Tăng cường kiểm tra, giám sit, nâng cao khả năng phát hiện sớm rủi roTang cường. công tác kiểm ta, kiểm soác Hoàn thiện chức năng nhiệm vụ của các phông thuộc khối. kiểm tra, kiểm toỏn; Tăng cường kiểm tra, kiểm soỏt theo dừi thường xuyờn cỏc hoạt động. của ngân hằng, của tắt cả các Chỉ nhánh, Công ty trực thuộc. Tăng cường giám sắt rủi ro. đạo đức, tác nghiệp của cán bộ. 11, Tiếp tục triển khai hop tác với Mizuho, tăng cường hợp tác với Mizuho trên cả 3 mảng: Hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, hoạt động hợp tác kinh doanh và hoạt động siới. thiệu khách hang,. Chủ động tham gia các hoạt động an sinh xã hội hỗ trợ cộng đồng Xúc tin triển khai các cam kết ti tro an sinh xã hội. Nghiên cứu, mở rộng các hình thức hỗ trợ mới nhằm da dang hóa và nâng cao hiệu quả lâu dai cho hoạt động này. Thứ nhit, Hàn Quốc là một trong những quốc gia cỏ vốn đầu tư nước ngoài lớn nhất vào Việt Nam. Vốn đầu tư của Hàn Quốc không ngừng tăng lên trong n hững năm gin đây. Thêm vào đó, tinh thin dân tộc của các doanh nghiệp Hin Quốc và người Hàn Qué là rất cao. Do vây, ming khách hàng Hàn Quốc vẫn là một thị trường đầy tiểm. năng, chưa được khai thác trệt đẻ. Đây chính là cơ hội để SVB mớ rộng hoạt động hu y động vén từ nhóm khách hang này. Thứ hai, hiện nay, Việt Nam có 63 tỉnh thành trong khi đó các hoạt động đầu tư củ a. Hân Quốc được tiền hành tại 47 tỉnh thành và SVB mới chỉ có mặt tại bốn tỉnh thành. Nhu vậy, SVB còn nhiều cơ hội để phát triển hệ thd ng mạng lưới ngân bảng. Thứ ba, Việt Nam là một quốc gia đang phát tiển, với mức tng trường kinh tế khí,. báo tăng trưởng kinh té Việt Nam của Ngân hàng HSBC). Các căn cứ dé xây dựng hệ thông chấm điểm tin dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hỗ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) vả trung tâm thông tn tin. + Xây dựng các biện phip xử lý nợ xắu, nợ quá hạn đối với từng nhôm khách hing cụ thé. Thông bảo bằng văn bản các biện pháp xử lý của ngân hing để khách hing nắm. được va thực hiện đúng nghĩa vụ trả nợ. + Tăng cường công tắc kiểm tra, giám sát nội bộ để giảm thiêu tối đa rủi no đạo đức,. ~ Dịch vụ thanh toán:. Cải H 1 tốc độ thanh toán và giảm thiểu chỉ phi giao địch sao cho mức phí thanh toán cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác cùng địa bản. - Đối với các sản phẩm hiện đại đồi hỏi him lượng công nghệ cao như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking..: Cần có những hướng dẫn sử dụng dich vụ. phat bảnh dưới dạng tờ rơi, hoặc bản tin tại ngân hing, các phường, quận mà Chỉ. nhánh có địa điểm giao dich 48 khách hang biết cách sử dung dich vụ. Những khuyến mãi với khách hảng lần đầu sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng trong việc thu hút. thêm khách hàng. 344 Mé rộng mạng lưới kênh phân phối. Vite phát triển các kênh phãn phối là một trong những giải pháp quan trong, đòi hai. phải tích cực phát trién mạng lưới các chỉ nhánh và các phỏng giao dịch, mở rộng. mạng lưới lắp đặt các máy ATM. Một yêu cầu đặt ra là muốn phát triển địch vụ bán lẻ,. ngà hàng Shinhan Việt Nam phải mé rộng mạng lưới chỉ nhánh. Bên cạnh việc mở rộng các kênh phan phối, phải tăng cường quản lý phân phối nhằm. tối da hoa vai trở của tùng kênh phân phối một cách hiệu quả, dip ứng yêu cầu giao. dich ở mọi lúc, mọi noi. Một sah phân phối đồng vai trd quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng, cân khách hing trong thỏi đại công nghệ thông tin dang phát tin là kênh giao. dịch điện tử. Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm. tận dung sự phát tiễn của may tinh cá nhân và khả năng kết nỗi internet. Hiện nay, ngân hàng Shinhan Việt Nam đã cung cắp một số dịch vụ tray van thông tin thông qua. Tuy nhiên các dịch vụ này mới chỉ dimg lại ở mức độ truy vẫn thông tin, khách hing chưa thực hiện được các lệnh thanh toán. Trong thời gian tới, ngân. hàng Shinhan Việt Nam cin diy mạnh tiến độ nghiên cứu triển khai các dich vụ thanh. toán qua mạng và sớm đưa ra các loại dich vụ mới dé khách hang có thẻ đặt lệnh, thực. hiện thanh toán. truy vẫn sổ dư và thông tin về cam kết giữa ngân hing và khách hằng Mét kênh cũng cấp hiện đại nữa là kênh cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động Ngân hàng qua điện thoại là mô hình phố biển với chỉ phí rit thấp, tig lợi cho cả. Khách hàng có thể thực hiện giao địch tại bắt cử thời gian, địa điểm nào,. Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chỉ nhánh và kênh phân phối hiện đại từ xa, ngân. hàng Shinhan Việt Nam cũng edn mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại. lý hỉ tả kiều hồi, đi lý phát hình th, da ý thanh toán. "Điều kiện để thục hiện giải pháp trên, đó là SVB phải có lộ trinh tăng vốn. cách an toàn, Chỉ có tăng vốn iu lệ thì mới có thể mở rộng thêm các chỉ nhánh va tạo ra. một kénh phân phối rộng rãi trên phương ciện cả nước. Nang cao trình độ, chất lượng cần bộ. Nhân sự trong ngành ngân hing biện nay có nhiều bắt cập xuất phat ie nhủ cẫu hội nhập. cũng như nhu cầu mở rộng thị trường. Các ngân hing nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ mới, sản phẩm mới. công nghệ mới, và những ngân hàng nước. ngoài này cũng muốn sử dựng nguồn nhân lực có s của Việt Nam để triển khai những,. sản phẩm mi, do 46 cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực eho hoạt động ngân hàng hiện nay cũng rit gay gắt. Thu hút nguồn nhân lực có trình độ là một trong những mục tiêu. ‘quan trong để đâm bảo cho hoạt động kính doanh của ngân hi hinhan Việt Nam,. “rong hoại động ngân hàng, có một số màng công việc truyễn thống như công việc tác nghiệp cụ thể bao gồm bán sin phim, giao iếp với khách hing, sử dụng các dich vụ. don giản, thì n bộ có thể dễ dàng đáp ứng được, Nhưng hiện nay, thị trường nhân lực. cho ngành ngân hàng đang thiểu những chuyên gia để thiết kế và cập nhật những sản phẩm mới, hoặc những chuyên gia trong những lĩnh vực mới phát sinh trong ngành. ngân hàng như quản lý đầu tơ, quản lý quỹ, tư vn ti chính doanh nghiệp. tài chính doanh nghiệp. Đặc biệt hiện nay ngân hing Shinhan Việt Nam dang theo hướng. quan trị doanh nghiệp mới nên thiếu cán bộ quản lý cấp cao theo thông lệ quốc tế,. thiếu chuyên gia trong lĩnh vực mới như kiểm toán. kiểm soát nội bộ, thiết kế sản phẩm mới hoặc quản trị rùi ro theo thông lệ quốc tế mới. Đối với những loại hình dich vụ mới, sản phẩm mới gắn bó chặt chẽ với tắt cả hoạt động kinh doanh của ngân hing. nên doi hỏi nhân sự phải có một kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng mới có thé thiết kế được. Vi vậy, ngân hàng Shinhan Việt Nam vẫn vita phải sử dụng những nguồn nhân lực đã có kết hợp với dio tạo đội ngữ kế cận để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân lực cao cắp trong ngành ngân hing, đào tạo và dio tạo lại cán bộ nhằm trang bị kiến thức phù hợp với. mô hình ngân hài bán lẻ, Chú trọng nâng cao đạo đức nghé nghiệp và trách nhiệm. của cin bộ ngân hàng. Xây dựng hệ thống khuyển khích để rực ip gắn quyển lợi của người lao động với kết quả kinh doanh của đơn vi và đóng góp của cá nhân người lao động, có chế độ dai ngộ xứng đáng với nhữn1g cần bộ quản lý. Thứ nhất tăng cường hơn nữa các khỏa dio tạo tập trung vỀ chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trích nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, đảm bảo cho những nhân. viên này đều được tập hun thông qua các khỏa dio tạo liên quan, luôn được cập nhật,. bổ sung kiến thức mới về sản phẩm và xu hướng thị trường. Dé việc đào tạo và ti dio tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ. chức tập trung của Ngân hàng. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đảo tạo nội bộ, cũng cin. tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoải tỏ. chức để có thé học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. kiến thức nghiệp vụ cin thiết để có thể giải dp, tư vấn cho khách hing một cách thông. suốt nhân viên cũng cần được đảo tạo những kỹ năng cin thiết khác, như kỹ năng giao. tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tỉnh huống, kỹ năng đảm phán.. để chất lượng phục vụ khách hing được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hang trayén thống và phat triển thêm nhiều khách hàng mới. Thứ hai, bền cạnh chính sách 8 dio tạo. cũng cin có chính sách đãi ngộ nhân ti để. só thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hing một cách lâu đài và thụ. hút những ứng viên tiềm năng rên thị trường lao động thông qua các biện pháp: có cơ chế đảnh giá nhân viên công bằng, khách quan, xây dụng bing dénh giá nhân sự hing. thắng: chính sich tiễn lương được ti phù hợp với năng lực của nhân viễn và tương. xứng với mức độ công việc được giao; tạo dựng một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên sing tạo trong công việc,. Thứ ba, chính sich tuyển dụng của SVB cũng cần phải có sự thay đối, thay vi việc mỗi chỉ nhánh tự tiến hành tuyển dụng hing năm, như trong vải năm gin đây thì nên tiến hành. tuyển dụng tập trung tại đầu mỗi là các chỉ nhánh lớn như hội sử chính. sở giao dịch ở khu. vực phía Bắc hay chỉ nhá h Hồ Chí Minh ở khu vực phía Nam. Bởi ở ác chỉ nhánh lớn, với phòng hành chính nhân sự được xây dựng một cách quy mô sẽ số quy tình tuyển dạng chun mục, chuyên nghiệp hơn so với các chỉ nhánh nhỏ, từ đó mới có thể tìm ra. được những người tả thực sự để tạo nỀn tăng vũng chic cho hoạt động kinh doanh bain lễ. nối riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng. Điều kiện để thực hiện giải pháp trên là cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của phòng hành chính nhân sự tạ tắt cả các chỉ nhánh, bởi đây mới chính là bộ. phận thực hiện các công việc tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc và dai ngộ đối. với cúc nhân viên. Như vậy, nếu cần phòng hành chính nhân sự có kinh nghiệm và. trình độ tong việc quản lý con người chắc chin sẽ giúp cho nguồn lực v8 cán bộ. chuyén nghiệp trong hoạt động bin lẻ của SVB được ting lên vé chất lượng. Phát tiễn công nghệ thông tn. "Để có thể thực hiện được nhóm giải pháp về sản phẩm mà cụ thể ở đây là nhằm mục đinh ning cao chất lượng sinphim dich vụ, việc đầu tư công nghệ ngân hàng là một. điều tắt yếu. Việc phat iển công nghệ trong ngân hing cần đạt được các yêu cầu kỹ thuật như: xây đựng cơ sở dữ liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chỉ nhánh, kết nối với ác thiết bị giao dịch tự động, các hệ thẳng thông tin công cộng và đảm bảo. tính bảo mật và an toàn,. Hiện tạ, trụ sở chính của chỉ nhánh đã được xây dung hiện đại, phủ hợp với hoạt động. cia ngân hàng. Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ tro cho nghiệp vụ như hệ thống máy tính của giao dịch viên được đầu tr với các máy tính thé hệ mới, các trang thiết bị hỗ trợ khác như hệ thống bản quay giao dich cũng được thiết kể, bổ trí khoa học, phủ hợp với. giao dịch ngân hàng, thể hiện phong cách ngân hing hiện đại và chuyên nghiệp: tạo tâm lý thoái mái, thuận tiện cho khách hằng khi giao dịch. "Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại cũng cần phải cô định hướng và chọn lọc, trong quá. trình đầu ur edn tan dụng lợi thể của người di sau, đón đầu trong ứng dụng, tit kiệm chỉ phí và thời gian. Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tải icu i, đồng bộ, đảm bảo dủ tiêu chuẩn. hướng dẫn thao tác, phi dat được trình độ tiên. hội nhập với các nước trong khu vực và trên thé giới như: trang thiết bị hệ thi. móc đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cải đặt nhận dạng tiếng nói,. thiết bị mã hóa và ghỉ lại các yêu cầu của khách hàng. Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có như cầu với một số nhỏm sản. phẩm liên quan, nhiều tiện ch như mở ôi khoản tiền gửi, thanh toán lương số có nhú. cầu thấu chi tài khoản tiền gửi và rút tiền thanh toán thông qua hệ thống ATM, POS. Những khi phát tiến mạng lưới, mở rộng các diễm giao dịch, các kênh phân phối điện từ thì yêu cầu về hệ thống mạng thông tin rất quan trong. SVB Ha Nội can nâng cấp. đường truyền, đảm bảo cho việc xử lý các giao dịch trụ tuyển ta quy giao dịch được. nhanh chóng, chính xác. "Nên tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tắt cả các nghiệp vụ ngân hàng, đám bảo hòa nhập,. với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thắm định thông tin, xử lý nghiệp. 1g cao chất lượng dich vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính. xà soát, làm sạch thông tin về khách hàng theo số tài khoản. BS sung hệ thống thông. tin về khách hing bản lẻ, làm cơ sở để thực hiện chính sách khách hing và duy trì. quan hệ bền vững với khách hing. Lượng công nghệ mới đầu te cn được cân đối trong tổng nguồn chỉ của chỉ nhánh. tính) nh rang đầu tr dân tú lãng pi.
