Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Vĩnh Bảo

Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại trong ngân hàng có nhiều loại hình dịch vụ như bán lẻ, bán buôn, tuy nhiên với điều kiện hạn chế về

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG -

NGUYỄN THỊ NGỌC

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH BẢO

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HẢI PHÒNG - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG -

NGUYỄN THỊ NGỌC

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH BẢO

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

Người hướng dẫn khoa học : PGS TS Nguyễn Thái Sơn

HẢI PHÒNG - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ có tiêu đề “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu đƣợc

sử dụng trong luận văn có nguồn trích dẫn đầy đủ, trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Hải Phòng, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Hoàn thành luận văn tốt nghiệp này em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thái Sơn thuộc khoa kế toán tài chính, trường Đại học Hải Phòng Thầy đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình em trong suốt thời gian qua Thầy luôn tạo mọi điều kiện và động viên em để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Vĩnh Bảo đã tạo điều kiện và hỗ trợ em trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Sau Đại học, Trường Đại học Hải Phòng đã giúp đỡ và chỉ bảo em trong suốt quá trình em học tập tại trường

Cuối cùng, em xin cảm ơn bố mẹ, gia đình và bạn bè đã luôn giúp đỡ, động viên, tạo mọi điều kiện cho em trong suốt thời gian học tập tại trường

Hải Phòng, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii

MỞ ĐẦU 1

1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Một số khái niệm về ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 5

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 6

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 7

1.1.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng 12

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 13

1.2.3 Mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM 19

1.3.1 Các yếu tố khách quan 19

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH BẢO GIAI ĐOẠN 2013-2017 23

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo 23

2.1.1 Đặc điểm của Huyện Vĩnh Bảo 23

2.1.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi

nhánh Huyện Vĩnh Bảo 25

2.1.4 Nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo 26

2.1.5 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Vĩnh Bảo 27

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo giai đoạn 2013-2017 29

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 29

2.2.2 Dịch vụ tín dụng 33

2.2.3 Dịch vụ thanh toán trong nước 37

2.2.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ 41

2.3 Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo 42

2.3.1 Cơ sở vật chất 42

2.3.2 Nguồn nhân lực 43

2.3.3 Công tác tuyển dụng nhân lực 44

2.3.4 Chế độ đào tạo 44

2.3.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ 45

2.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng 46

2.3.7 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 47 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Vĩnh Bảo thông qua ý kiến của khách hàng 48

2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48

2.4.2 Thống kê mô tả kết quả 49

2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo 53

2.5.1 Kết quả đạt được 53

2.5.2 Một số hạn chế 54

2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế 55

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH BẢO 57

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo 57

3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo 59

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị 59

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 60

3.2.3 Xây dựng văn hoá giao dịch 62

3.2.4 Nâng cao sự tiện ích của sản phẩm 65

3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 66

3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 69

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTW Ngân hàng Trung ương

TCTD Tổ chức tín dụng

T/tg Tỉ trọng

2.3 Số lượng khách hàng gửi tiền nội tệ có kỳ hạn của

Agribank Huyện Vĩnh Bảo giai đoạn 2013- 2017

32

2.4 Quy mô và tỷ lệ tín dụng qua từng năm 33

2.6

Số lượng khách hàng tham gia hoạt động tín dụng theo

thành phần kinh tế của Agribank Huyện Vĩnh Bảo giai

đoạn 2013- 2017

35

2.8 Kết quả công tác phát triển sản phầm của Agribank

Huyện Vĩnh Bảo giai đoạn 2013- 2017

40

2.12 Thống kê mô tả phương tiện hữu hình 50

2.15 Thống kê giá trị trung bình của các thành phần chất

lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Huyện Vĩnh Bảo

52

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

trang Biểu đồ

2.1 Biểu đồ nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ giai đoạn 2013-

2017

30

2.2 Biểu đồ tiền gửi nội tệ có kỳ hạn của Agribank Huyện

Vĩnh Bảo giai đoạn 2013- 2017

30

2.3 Biểu đồ nguồn vốn theo thành phần kinh tế của Agribank

Huyện Vĩnh Bảo giai đoạn 2013- 2017

31

2.4 Số lƣợng khách hàng tham gia mới hàng năm của

Agribank Huyện Vĩnh Bảo giai đoạn 2013- 2017

36

2.5 Biểu đồ số thẻ ATM của Agribank Huyện Vĩnh Bảo giai

đoạn 2013- 2017

41

2.6 Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng với dịch vụ của

Agribank Huyện Vĩnh Bảo

53

Sơ đồ

1.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy điều hành Agribank Vĩnh Bảo 24

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập

Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết

Thực tế cho thấy, trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh trong

hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung

và hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng cần có lời giải

Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này

Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung:

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại (trong ngân hàng

có nhiều loại hình dịch vụ như bán lẻ, bán buôn, tuy nhiên với điều kiện hạn chế về thời gian và tài chính luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo

Về thời gian:

- Số liệu thứ cấp được nghiên cứu trong giai đoạn 2013- 2017

- Số liệu sơ cấp được nghiên cứu trong tháng 1-2/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa

lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và đề xuất biện pháp

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi tại điểm nhằm lấy ý kiến đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch

vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Bảo về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel

5 Đóng góp của luận văn

6 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo giai đoạn 2013- 2017

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.1 Một số khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam định nghĩa:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” [13]

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả

các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận [13]

“Ngân hàng thương mại nhà nước được thành lập, tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ.” [13]

Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài là hiện diện thương mại tại Việt Nam của các tổ chức tín dụng nước ngoài Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài là loại hình ngân hàng thương mại (theo khoản 8, điều 4, chương 1, luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam) [13]

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Do tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở lên khó khăn vì vậy mà hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ mà chỉ liệt kê thành 12 ngành dịch vụ lớn: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội, dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến

lữ hành, dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao, dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác

Theo luật số 47/2010/QH12 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ

“Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội

dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1

và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng

với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín

dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác.[13]

Hay có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,cất trữ tài sản của khách hàng, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí Trong các loại hình dịch

vụ tài chính thì dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất cùng với sự phát triển của nền kinh tế các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Tính nhất quán: Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng

được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu [8, tr.15]

Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính

không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian [8,tr 16]

Tính không lưu giữ được: Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính

vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất [8,tr 17-18]

Tính vô hình: Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân

hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp Khách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc củng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng [8,tr 19]

đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.” [13]

Theo khoản 14, điều 4, chương 1 của Luật này: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép

sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.” [13]

Theo khoản 15, điều 4, chương 1 của Luật này: “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.” [13]

Theo khoản 16, điều 4, chương 1 của Luật này: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.” [13]

Theo khoản 17, điều 4, chương 1 của Luật này: “Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ [13]

Theo khoản 18, điều 4, chương 1 của Luật này: “Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ

đã cam kết, khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận.” [13]

Theo khoản 19, điều 4, chương 1 của Luật này: “Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.” [13]

Theo khoản 20, điều 4, chương 1 của Luật này: “Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán.” [13]

Theo khoản 21, điều 4, chương 1 của Luật này: “Môi giới tiền tệ là việc làm trung gian có thu phí môi giới để thu xếp thực hiện các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác giữa các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính khác.” [13]

Theo khoản 22, điều 4, chương 1 của Luật này : “Tài khoản thanh toán là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng mở tại ngân hàng để

sử dụng các dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung ứng.” [13]

Theo khoản 23, điều 4, chương 1 của Luật này: “Sản phẩm phát sinh là công cụ tài chính được định giá theo biến động dự kiến về giá trị của một tài sản tài chính gốc như tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ hoặc tài sản tài chính khác.” [13]

1.1.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

1.1.5.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…[7,tr 5] Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.5.4 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán

điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

1.1.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn

có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật

sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu

tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như

tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Agribank Huyện Vĩnh Bảo

Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số

dư, tiền gửi, tiền vay…

1.1.5.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…

Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…

1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình Dưới đây là một vài quan điểm về chất lượng:

Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia.[14]

Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng

Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn

Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó

Theo Joseph.M.Juran chất lượng được hiểu là “sự phù hợp với nhu cầu

sử dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ

có thể tin cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ

có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Dựa trên hai khái niệm về chất lượng và khái niệm về chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ của NHTM được hiểu là chỉ mức độ các đặc tính của

sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của khách hàng và khách hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng Để có thể cung ứng được dịch vụ ngân hàng cần phải có ứng dụng của công nghệ Chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn được duy trì và cải tiến

Ngân hàng cung ứng các nhóm sản phẩm dịch vụ: Nhóm huy động vốn, nhóm tín dụng, nhóm thanh toán trong nước, nhóm kinh doanh vốn, nhóm sản phẩm đầu tư, nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ, nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking, nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ, nhóm sản phẩm dịch vụ khác… Nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Đối với ngành ngân hàng, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

1.2.3 Mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng Phạm

vi nghiên cứu này tác giả cũng áp dụng áp dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL [3,tr 25]

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Môhình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nó là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

(4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(8) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn lại

và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch

vụ Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông

qua năm tiêu chí: (1) Sự tin cậy (reliability), (2) Tính đáp ứng

(responsiveness), (3) Phương tiện hữu hình (tangibles), (4) Năng lực phục vụ (assurance) và (5) Sự đồng cảm (empathy)

Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình SERVQUAL như sau: [3, tr30]

(1) Sự tin cậy (reliability):

- Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và

có thể đạt được

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng

(2) Tính đáp ứng (responsiveness):

- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn

- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng (3) Phương tiện hữu hình (tangibles):

- Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…

(4) Năng lực phục vụ (assurance):

- Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

(5) Sự đồng cảm (empathy):

- Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Phạm vi nghiên cứu này ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khi đó các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu như sau:

Sự tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao

kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro

- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết

- Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

- Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân

viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng

- Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

- Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng

- Ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh

và biểu phí giao dịch hợp lý

Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài,

bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian bán lẻ của ngân hàng Thang

đo phương tiện hữu hình gồm:

- Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, dễ nhận biết

- Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại

- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng

- Ngân hàng có mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu

- Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp

- Tài liệu giới thiệu dịch vụ Ngân hàng đẹp mắt và được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Thang đo năng lực phục

vụ gồm:

- Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng

- Nhân viên Ngân hàng có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân hàng

- Nhân viên Ngân hàng giao tiếp chuyên nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá

nhân khách hàng

- Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

- Ngân hàng luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM

1.3.1 Các yếu tố khách quan

Môi trường chính trị và hệ thống pháp luật: Dịch vụ ngân hàng chỉ có

thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn

ra để hoạt động sản xuất kinh doanh tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội, từ đó mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ- một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Hành lang pháp lý có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại như: Luật các tổ chức tín dụng, luật ngân hàng nhà nước, chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá Do ảnh

hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập

Môi trường kinh tế: Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi

cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp làm ăn có lãi hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Như vậy sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư…Như vậy chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao

Môi trường xã hội: Các yếu tố thuộc môi trường xã hội : Độ tuổi, thu

nhập bình quân, trình độ dân trí, lối sống, phong tục tập quán, tôn giáo….có tác động lớn tới việc xây dựng triển khai và phát triển hệ thống sản phảm dịch

vụ của ngân hàng cũng như chất lượng của dịch vụ ngân hàng

Môi trường công nghệ: Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân

tố quan trọng quyết định chất lượng quy mô chủng loại dịch vụ mà ngân hàng thương mại có thể cung cấp Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, tin học

và kỹ thuật số hóa thì dịch vụ ngân hàng sẽ phong phú, tiện lợi và nhanh chóng mở rộng quy mô phục vụ khách hàng Thực tiễn vài năm gần đây, sự bùng nổ dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng tại nhà của các ngân hàng đã chứng minh điều đó

Các yếu tố môi trường ngành: Nguy cơ từ các ngân hàng mới, nguy

cơ bị thay thế, quyền lực của khách hàng, quyền lực của nhà cung cấp, áp lực cạnh tranh nội bộ ngành Nếu các ngân hàng mới dễ gia nhập thị trường thì mức độ cạnh tranh sẽ càng ngày càng gia tăng Nguy cơ từ các ngân hàng mới phụ thuộc vào “độ cao” của rào cản gia nhập Các ngân hàng mới gia nhập có thể dựa vào lợi thế công nghệ để phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ hiện đại như Internet Banking, Home Banking, Phone Banking…

1.3.2 Các yếu tố chủ quan

Nguồn lực về tài chính: Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết

định đặc điểm của chính dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp Vì với nguồn lực tài chính mạnh thì ngân hàng có thể đầu tư phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Chiến lược kinh doanh có vai

trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Nó thể hiện tầm nhìn của lãnh đạo, tính nhất quán và tập trung cao độ trong đường lối kinh doanh của ngân hàng, tránh lãng phí nguồn lực vào các hoạt động không trọng tâm Đó là công cụ quản lí trong việc đánh giá tính khả thi, xác định mức độ ưu tiên phân bổ nguồn lực cho hoạt động chiến lược kinh doanh

Năng lực và trình độ cán bộ ngân hàng: Con người là một trong những

nhân tố đầu vào quan trọng nhất của bất kỳ tổ chức nào Với ngân hàng, nhân

tố này càng thể hiện rõ vai trò đó:

- Năng lực lãnh đạo là yếu tố quyết định thành công toàn diện của ngân

hàng, bao gồm: Lãnh đạo chiến lược và lãnh đạo tác nghiệp Vai trò của lãnh đạo chiến lược là tạo ra mối quan hệ then chốt cần thiết cho việc đảm bảo tất

cả đơn vị, nhân viên phải tuân theo cùng một chiến lược nhất định của ngân hàng Hoạt động của lãnh đạo tác nghiệp là giúp cho phòng ban nhân viên hiểu rõ phải làm gì để góp phần gây dựng nên thành công Năng lực của lãnh đạo tốt còn được thể hiện thông qua việc tạo ra nhiệt huyết của nhân viên, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và từ đó tạo nên sức mạnh của ngân hàng Năng lực của lãnh đạo tác động đến ý thức quan điểm sự ràng buộc nhân viên và văn hóa của tổ chức thông qua một chuỗi sự kiện cụ thể được liên kết với nhau

- Năng lực và trình độ của nhân viên ngân hàng: Trong các bộ phận

cấu thành nên chất lượng dịch vụ yếu tố lao động giữ vai trò quan trọng nhất

và mang tính quyết định thể hiện thông qua thái độ phục vụ, tác phong chuyên nghiệp, chính xác, nhanh chóng và kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với

khách hàng Quá trình diễn ra dịch vụ thành công hay không phụ thuộc vào sự tín nhiệm của khách hàng Đối với nhân viên giao dịch tại quầy hoặc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ngoài năng lực và trình độ cần phải có thái độ ứng

xử, giao tiếp với khách hàng than thiện, cởi mở, chân thành, văn minh, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Các cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Trụ sở làm việc, phương tiện

làm việc và thiết bị kinh doanh, phục vụ khách hàng như bàn ghế, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy ATM…Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Uy tín của ngân hàng: Đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách

hàng và là niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Uy tín của mỗi ngân hàng được xây dựng, hình thành trong cả một quá trình lâu dài Tùy thuộc vào từng nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau mà khách hàng lựa chọn ngân hàng phù hợp dựa trên uy tín Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ luôn gắn

bó hữu cơ với nhau Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối vơi khách hàng của mình Khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường, ngân hàng có nhiều cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch

vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN VĨNH BẢO GIAI ĐOẠN 2013-2017

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo

2.1.1 Đặc điểm của Huyện Vĩnh Bảo

Huyện Vĩnh Bảo ở phía Tây nam thành phố Hải Phòng, giáp với các huyện Thái Thụy, Quỳnh Phụ (tỉnh Thái Bình), Tứ Kỳ, Ninh Giang (tỉnh Hải Dương) và huyện Tiên Lãng (Hải Phòng), cách trung tâm thành phố Hải Phòng 40 km, là huyện đất liền xa nhất của thành phố

Về điều kiện tự nhiên:

- Bao bọc quanh huyện là 3 con sông: Sông Luộc, Sông Hoá, Sông Thái Bình

- Diện tích tự nhiên: 18.054 ha, trong đó diện tích canh tác: 12.896 ha

- Dân số: 184.526 người; số hộ: 48.000 hộ

Huyện có các đường giao thông chính là: Đường quốc lộ 10 đoạn qua huyện dài 15km, đường 17A dài 23,7km (từ bến phà Chanh giáp huyện Ninh Giang đến cống 1 Trấn Dương giáp huyện Thái Thuỵ tỉnh Thái Bình); đường 17B dài 28km đi qua 14 xã và đường Cúc Phố - Vĩnh Phong dài 8km; đường Hàn - Hoá dài 6km Các tuyến đường trên đều được rải nhựa và bê tông, cơ bản đảm bảo yêu cầu giao thông của nhân dân

Về kinh tế:

- Chủ yếu là sản xuất nông nghiệp, kinh tế thuần nông, cây lúa, chăn nuôi lợn, trâu bò, gia cầm và trồng một số loại rau màu Sản xuất công nghiệp, thủ công nghiệp rất nhỏ , chiếm tỷ trọng rất thấp trong cơ cấu kinh tế (Nông nghiệp 67%, công nghiệp dịch vụ 35%)

- Thu nhập bình quân đầu người: 350.000đ/ tháng

- Đời sống nhân dân còn nhiều khó khăn

Về xã hội :

- Huyện có 29 xã, 01 thị trấn

- Tỷ lệ phát triển dân số tự nhiên(2017): 0,6%

- Tỷ lệ hộ nghèo, có trên 8000 hộ =17,7% tổng số hộ (tiêu chí hiện nay), là huyện có tỷ lệ hộ nghèo cao nhất thành phố

- Số người bị nhiễm chất độc hoá học trong chiến tranh (da cam): 2123 người

- Số người tàn tật: 1.252 người

- Số xã kinh tế, đời sống nhân dân còn nghèo, nhiều khó khăn: Có 9 xã (Dũng Tiến, Giang Biên, Việt Tiến, Vĩnh An, Thắng Thuỷ,Trung Lập, Hiệp Hoà, Hùng Tiến, Tân Hưng)

- Số lao động dư thừa, không có việc làm còn nhiều, chiến tỷ lệ 30% tổng số lao động

- Tình hình hiện nay của huyện: An ninh chính trị được giữ vững ổn định, trật tự ATXH được đảm bảo, rất thuận lợi cho các nhà đầu tư và các tổ chức phi chính phủ nước ngoài vào đầu tư cho các dự án phát triển KT-XH của địa phương

2.1.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo

Chi nhánh NHNo&PTNT Vĩnh Bảo được thành lập ngày 2/5/1988 theo quyết định số 340/QĐ/NHNo-TL của tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam Tên giao dịch chính thức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Bảo - Hải Phòng, đặt trụ sở chính tại số 9, đường 20/8, thị trấn Vĩnh Bảo, TP.Hải Phòng NHNo&PTNT Vĩnh Bảo trực thuộc NHNo&PTNT Đông Hải Phòng Là một chi nhánh ngân hàng thương mại quốc doanh có tổ chức, mạng lưới lớn Trải qua 30 năm hình thành và phát triển, từ một ngân hàng bao cấp chuyển sang ngân hàng thương mại quốc doanh hoạt động kinh doanh độc lập gặp rất nhiều khó khăn trong bối cảnh nền kinh tế tiền tệ lạm phát cao, các doanh nghiệp nhà nước và kinh tế tập thể

là đối tượng chính của ngân hàng làm ăn thua lỗ, không có khả năng thanh toán, hàng loạt doanh nghiệp giải thể, kinh tế tập thể tan rã đã để lại một khoản nợ khổng lồ không có khả năng chi trả Về cơ sở vật chất Ngân hàng thiếu thốn, phương tiện làm việc lac hậu, yếu kém, trình độ quản lý yếu, bộ

máy cồng kềnh, đông lao động Thực hiện chỉ đạo của Ngân hàng cấp trên về việc tinh giảm biên chế, từ năm 1993 NHNo&PTNT huyện Vĩnh Bảo đã giảm biên đến năm 1998 còn 67 cán bộ và tính đến nay chỉ còn có 34 cán bộ

Với chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng trong mặt trận nông nghiệp, nông thôn và các thành phần kinh tế khác trên địa bàn NHNo&PTNT Vĩnh Bảo đã và đang giữ vững vai trò chủ đạo của mình trên thi trường

2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo

Trong quá trình hoạt động của mình, bên cạnh việc hoạt động có hiệu quả các chiến lược kinh doanh, ngân hàng hết sức quan tâm đến công tác tổ chức cán bộ, tạo điều kiện thu gọn bộ máy, giảm chi phí, góp phần thực hiện

kế hoạch tài chính của ngân hàng Với 34 cán bộ trong biên chế, cơ cấu tổ chức và bộ máy điều hành của chi nhánh đó từng bước được hoàn thiện, tính đến thời điểm 31/12/2017 được bố trí như sau:

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy điều hành Agribank Vĩnh Bảo

Trong đó:

Ban lãnh đạo: Gồm 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc có chức năng lãnh

đạo và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Phòng Kế hoạch & Kinh doanh : Với nhiệm vụ là cho vay khách hàng

cá nhân , hộ gia đình , khách hàng là doanh nghiệp , tổ chức kinh tế Huy động vốn, thực hiện các giao dịch vụ cầm cố bảo lãnh cho các đơn vị kinh tế, xây dựng đề án kinh doanh hàng năm phù hợp Thường xuyên phân loại dư

nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền

Phòng Kế toán và Ngân quỹ: Làm nhiệm vụ trực tiếp hạch toán kế

toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN, NHNo&PTNT Việt Nam Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quỹ lương đối với Chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn trình NHNo&PTNT cấp trên phê duyệt Thực hiện thanh toán trong và ngoài nước Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dụng đồng thời chấp hành quy định về an toàn kho quỹ

Nhiệm vụ cơ bản của các phòng thuộc Chi nhánh: Được quy định tại phụ lục quyết định số 1377/QĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 cuả Chủ tịch HĐQT NHNo&PTNT Việt Nam

Riêng đối với các phòng Giao dịch: Mô hình tổ chức hoạt động được

thực hiện theo quyết định số 640/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 25/05/2008 của chỉ tịch HĐQT NHNo&PTNT Việt Nam “V/v: Ban hành Quy chế về Tổ chức và hoạt động của phòng giao dịch thuộc Sở giao dịch, Chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam” và sự phân công của Giám đốc chi nhánh

2.1.4 Nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo

NHNo&PTNT huyện Vĩnh Bảo cũng như mọi NHNo&PTNT trong toàn quốc là huy động vốn để cho vay, nhận tiếp vốn, nhận vốn uỷ thác đầu tư

và các dịch vụ ngân hàng

Nhiệm vụ huy động vốn:

Tập trung mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức, tổ chức kinh tế thông qua các thể thức tiết kiệm, huy động kỳ phiếu, mở tài khoản tiền gửi tư nhân, tiền gửi các tổ chức chính trị xã hội và các tổ chức kinh tế Nhằm tập trung mọi nguồn vốn nhàn rỗi để khơi tăng nguồn vốn của Ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho nền kinh tế bên cạnh nhiệm vụ trên NHNo&PTNT huyện Vĩnh Bảo còn nhận tiếp vốn từ Ngân hàng cấp trên và các nguồn vốn uỷ thác nước ngoài, từ các tổ chức tín dụng

Nhiệm vụ cung cấp vốn:

Thực hiện nhiệm vụ chính trị kinh tế của địa phương với nhiệm vụ đi vay để cho vay - NHNo&PTNT huyện Vĩnh Bảo đã đáp ứng kịp thời nhu cầu

vốn cho phát triển nông nghiệp nông thôn trên địa bàn huyện theo định hướng phát triển của Thành Phố đề ra Đa dạng hoá đối tượng đầu tư, tìm kiếm những dự án, phương án khả thi để đầu tư - tìm kiếm thị trường đầu tư, củng

cố thị phần trên địa bàn Bên cạnh đó NHNo&PTNT huyện Vĩnh Bảo còn đáp ứng nhu cầu cho vay đời sống trên địa bàn huyện như cho xây dựng - sửa chữa nhà ở - cho vay mua sắm đồ dùng, phương tiện đi lại …

Nhiệm vụ thanh toán - chuyển tiền và dịch vụ Ngân hàng khác:

Ngoài nhiệm vụ huy động vốn và sử dụng vốn, NHNo&PTNT huyện Vĩnh Bảo còn làm nhiệm vụ tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt trong địa bàn cùng hệ thống và các địa bàn khác hệ thống như thanh toán uỷ nhiệm chi

- uỷ nhiệm thu - séc chuyển tiền và thanh toán chuyển tiền điện tử Nhận chuyển tiền điện tử và các dịch vụ Ngân hàng khác

2.1.5 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Vĩnh Bảo

Theo kết quả báo cáo kinh doanh:

Tổng thu tính đến 31/12/2017 là: 85.083 triệu đồng

Trong đó:

- Thu lãi tiền vay 57.329 triệu đồng chiếm tỷ trọng 67,38 % tổng thu

- Thu lãi điều vốn 21.620 triệu đồng chiếm tỷ trọng 25,41 % tổng thu

- Thu lãi tiền gửi 973 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 1,14 % tổng thu

- Thu dịch vụ : 3.532 triệu đồng, đạt 86,36 % so với kế hoạch thành phố giao, chiếm 4,14% tổng thu

- Thu nợ XLRR: 1,341 triệu đồng (trong đó gốc 1.062 triệu đồng và lãi

279 triệu đồng) đạt 30 % so với kế hoạch thành phố giao

- Thu khác, thu bất thường : 1.369 triệu đồng

Tổng chi chưa lương đến 31/12/2017 là: 63.250 triệu đồng

- Chi tài khoản 86 : 1.977 triệu đồng

- Chi về tài sản ( khấu hao, bảo dƣỡng, bảo hiểm tài sản và mua sắm

công cụ): 915 triệu đồng

Chênh lệch thu chi: 21.834 triệu đồng

Quỹ lương làm ra: 3.537 triệu đồng

+ Chi cho hoạt động tín dụng 30.790

+ Chi cho hoạt động dịch vụ 190

+ Chi cho hoạt động kinh doanh ngoại hối 13

+ Chi cho hoạt động kinh doanh khác 486

+ Chi hoạt động quản lý , công vụ 1.713

+ Chi về tài sản (khấu hao, bảo dƣỡng ) 915

+ Chi hoạt động kinh doanh khác 22

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank Vĩnh Bảo năm 2016 - 2017)

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Vĩnh Bảo giai đoạn 2013-2017

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Kết quả huy động vốn giai đoạn 2013- 2017 (bảng 2.2) cho thấy:

Tổng nguồn vốn nội tệ của Agribank Huyện Vĩnh Bảo tăng dần theo từng năm, nguồn vốn ngoại tệ đang có chiều hướng giảm dần do mức lãi suất 0% áp dụng cho tiền gửi USD (hình 2.1) Với lãi suất gửi ngoại tệ bằng 0 nên công tác huy động ngoại tệ gặp không ít khó khăn, đa số khách hàng gửi ngoại tệ vào ngân hàng như một cách để lưu giữ tài sản Chính vì thế mà giai đoạn vừa qua, Agribank Huyện Vĩnh Bảo đã chuyển hướng tập trung sang

công tác huy động vốn nội tệ

Năm 2013 tổng nguồn vốn là 484.140 triệu đồng trong đó nguồn vốn nội tệ là 468.154 triệu đồng, ngoại tệ quy đổi là 15.986 triệu đồng

Năm 2014 tổng nguồn vốn là 570.871 triệu đồng tăng 86.950 triệu đồng so với đầu năm trong đó nguồn vốn nội tệ là 550.161 triệu đồng tăng 82.007 triệu đồng chiếm tỉ lệ 18%, nguồn vốn ngoại tệ quy đổi là 20.710 triệu đồng tăng 4.724 triệu đồng

Năm 2015 tổng nguồn vốn là 696.853 triệu đồng tăng 125.982 triệu đồng so với đầu năm chiếm tỉ lệ 22%, trong đó nguồn vốn nội tệ là 677.572 triệu đồng tăng 127.411 triệu đồng chiếm tỉ lệ 23% nguồn vốn ngoại tệ quy đổi là 19.281 triệu đồng giảm 1.429 triệu đồng

Năm 2016 tổng nguồn vốn là 857.134 triệu đồng tăng 160.261 triệu đồng so với đầu năm, trong đó nguồn vốn nội tệ là 830.846 triệu đồng tăng 153.274 triệu đồng chiếm tỉ lệ 23%, nguồn vốn ngoại tệ quy đổi là 26.288 triệu đồng tăng 7.007 triệu đồng

Năm 2017 tổng nguồn vốn là 1.125.856 triệu đồng tăng 268.742 triệu đồng chiếm tỉ lệ 31%, trong đó nguồn vốn nội tệ là 1.110.724 triệu đồng tăng 279.878 triệu đồng chiếm tỉ lệ 345, nguồn vốn ngoại tệ quy đổi là 15.132 triệu đồng giảm 11.156 triệu đồng

Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2013-2017

Đvt: triệu đồng

Chỉ tiêu SD đến SD đến SD đến SD đến SD đến 2014/2013 2015/2014 2016/2015 2017/2016

31/12/13 31/12/14 31/12/15 31/12/16 31/12/17 T/G TL % T/G TL% T/G TL% T/G TL% Tổng nguồn vốn 484.140 570.871 696.853 857.134 1.125.856 86.950 18 125.982 22 160.261 23 268.742 31

+ Tiền gửi dân cƣ 446.654 529.277 672.454 793.685 1.021.569 82.623 18 143177 27 121.231 18 227.884 29

*Phân theo thời gian