2.1 Cơ cấu lượt khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa đến 2.2 Cơ cấu lượt khách du lịch theo quốc tịch đến khách sạn Nam 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nam Cườn
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
Một số khái niệm cơ bản trong khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú đặc thù và phổ biến nhất trong ngành du lịch, bắt nguồn từ sự phát triển mạnh mẽ của tư sản công nghiệp vào cuối thế kỷ XVIII và đầu thế kỷ XIX, khi nhu cầu về lưu trú và nghỉ dưỡng tăng cao Mặc dù ngành khách sạn bị ngưng trệ trong hai cuộc chiến tranh thế giới, nhưng từ những năm 50 của thế kỷ trước, nó đã phát triển mạnh mẽ về cả số lượng lẫn chất lượng.
Thời kỳ hiện tại được xem là “Kỷ nguyên vàng” của ngành khách sạn, với nhiều khách sạn lớn được xây dựng tại các thủ đô của những quốc gia có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Anh, và Pháp, cũng như ở các khu nghỉ mát và danh lam thắng cảnh Các khách sạn hiện đại được trang bị đầy đủ tiện nghi như hệ thống nước nóng, lạnh và sưởi ấm trong phòng ngủ Khách sạn không chỉ là cơ sở kinh doanh phục vụ lưu trú mà còn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt thời gian họ lưu lại Tại Việt Nam, khách sạn được định nghĩa là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách, theo quy định của Luật du lịch 09/2017.
Theo Tiêu chuẩn Quốc gia Việt Nam (TCVN 4391:2015), khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách Khách sạn được phân loại theo tiêu chuẩn sao, quy mô phòng và khách hàng đặc thù.
Khách sạn được phân loại theo quy mô phòng thành các loại sau: khách sạn nhỏ có từ 1 đến 150 phòng, khách sạn vừa có từ 151 đến 400 phòng, khách sạn lớn có từ 401 đến 1500 phòng, và khách sạn Mega với trên 1.500 phòng.
Hiện nay, ngành khách sạn phát triển đa dạng với nhiều loại hình phục vụ cho từng phân khúc khách hàng và nhu cầu riêng biệt Có sáu loại hình khách sạn đặc thù chính, bao gồm Khách sạn thương mại (Commercial Hotel) phục vụ cho doanh nhân, Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) dành cho kỳ nghỉ, Khách sạn nổi (Floating Hotel) mang lại trải nghiệm độc đáo, Căn hộ khách sạn (Condotel) cho những ai muốn kết hợp giữa nghỉ dưỡng và sinh hoạt, Khách sạn sân bay (Airport Hotel) thuận tiện cho khách đi công tác, và Khách sạn Sòng bạc (Casino Hotel) phục vụ cho những người yêu thích trò chơi.
Khách sạn thương mại chủ yếu phục vụ cho khách thương nhân đi công tác, nhưng hiện nay, đối tượng khách du lịch chiếm tỷ lệ lớn hơn Loại hình khách sạn này thường tập trung tại các thành phố lớn.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối hoặc quần thể biệt thự, nhà thấp tầng, căn hộ, thường tọa lạc ở những khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp và không khí trong lành Những khách sạn này thường gần biển, sông, hoặc núi, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và tham quan của khách.
Khách sạn nổi (Floating Hotel) là loại hình cơ sở lưu trú du lịch độc đáo, được thiết kế để neo đậu trên mặt nước và có khả năng di chuyển khi cần thiết Với chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cùng dịch vụ tận tâm, khách sạn nổi mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thú vị và tiện nghi cho du khách.
Khách sạn sân bay là loại hình lưu trú đặc thù, được xây dựng gần các sân bay lớn, phục vụ chủ yếu cho nhân viên phi hành đoàn và hành khách chờ bay Những khách sạn này thường có thời gian lưu trú ngắn và tính phí theo giờ thay vì theo ngày/đêm Ngoài ra, chúng cũng phải tuân thủ các quy định về thiết kế, chiều cao và chịu ảnh hưởng của tiếng ồn từ hoạt động bay.
Căn hộ khách sạn (Condotel) là loại hình cơ sở lưu trú du lịch với thiết kế đầy đủ chức năng gồm phòng khách, bếp và phòng ngủ, thường được xây dựng tại các thành phố lớn hoặc khu vực nghỉ dưỡng nổi bật Khách hàng có thể mua căn hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng cá nhân hoặc hợp tác với đơn vị quản lý để cho thuê lại khi không sử dụng Khái niệm condotel đã xuất hiện từ những năm 1980 tại Mỹ và bắt đầu du nhập vào Việt Nam từ năm 2009.
Khách sạn sòng bạc là cơ sở lưu trú du lịch được thiết kế với kiến trúc sang trọng và hiện đại, cung cấp nhiều trang thiết bị cao cấp Nơi đây phục vụ chủ yếu cho khách hàng có nhu cầu giải trí tại casino, mang đến trải nghiệm đẳng cấp và thoải mái.
Bên cạnh đó còn có các loại hình cơ sở lưu trú như Motel, Hostel, Bungalow,
Khách sạn bao gồm các bộ phận quan trọng như lễ tân, buồng, bàn, bếp và dịch vụ khác Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò đón tiếp và tiễn khách, đồng thời giải quyết mọi vấn đề trong suốt quá trình lưu trú Bộ phận buồng rất quan trọng, đảm bảo nhu cầu nghỉ ngơi của khách, tạo cảm giác ấm cúng như ở nhà, khuyến khích khách quay lại Bộ phận bàn và bếp chăm sóc bữa ăn cho khách, đáp ứng nhu cầu ẩm thực cần thiết cho sức khỏe trong chuyến đi Các dịch vụ khác cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng, đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách, góp phần tạo nên sản phẩm dịch vụ hoàn hảo của khách sạn.
Với sự gia tăng nhu cầu du lịch, ngành kinh doanh du lịch và các dịch vụ lưu trú đang phát triển mạnh mẽ Trong số đó, các loại hình lưu trú như Motel, Camping, Bungalow và Condotel ngày càng trở nên phổ biến, đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách.
Trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của du khách về ăn uống và nghỉ ngơi, giúp họ tận hưởng trọn vẹn chương trình du lịch đã chọn.
Kinh doanh khách sạn có tính độc lập cao và đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch Khách sạn không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí, mà còn thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ, khai thác tài nguyên du lịch hiệu quả Do đó, khách sạn là yếu tố cơ bản không thể thiếu trong hành trình tham quan của du khách.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Hiệu quả kinh doanh của một khách sạn sẽ được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ mà khách sạn đó mang lại cho khách hàng
Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ: Trong thực tế có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có một số cách hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động không liên quan đến sản xuất hay nuôi trồng, như khách sạn, nhà hàng, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải và các phương tiện công cộng như điện, nước, viễn thông.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động tạo ra sản phẩm chủ yếu là vô hình, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sử dụng, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động vô hình, diễn ra trong giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ là các hoạt động mà người bán cung cấp cho người mua, chủ yếu mang tính vô hình và không có quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật chất Khách hàng chi trả để có quyền sử dụng dịch vụ mà không sở hữu sản phẩm đó Ví dụ, du khách thanh toán để thuê một phòng ngủ.
1,000,000 đồng/đêm là họ trả tiền để được sử dụng dịch vụ ngủ tại căn phòng của khách sạn đó chứ không thể mua phòng ngủ đó
Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (perception)” hoặc mua “sự thực hiện (implementation)”
Tại Việt Nam, theo TCVN ISO 8402:1999 về quản lý và đảm bảo chất lượng, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ cơ bản thực hiện các chức năng và nhiệm vụ chính của dịch vụ, trong khi dịch vụ hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện dịch vụ cơ bản, đồng thời nâng cao giá trị của nó.
Trong lĩnh vực dịch vụ, sự phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ thường không rõ ràng, đặc biệt là trong các hoạt động như nhà hàng, nơi sản xuất và dịch vụ gắn bó chặt chẽ Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, cần có sự phối hợp của các yếu tố vật chất, con người và sự tham gia của khách hàng Khách hàng là yếu tố thiết yếu, vì không có họ, dịch vụ sẽ không tồn tại Cơ sở vật chất như thiết bị, môi trường và địa điểm, cùng với nhân viên phục vụ, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, không thể tách rời, tính không ổn định và không thể lưu trữ.
Sản phẩm dịch vụ vô hình, hay phi vật chất, không tồn tại dưới dạng vật chất, khiến người tiêu dùng không thể sờ, nhìn thấy hay dùng thử trước khi mua Điều này dẫn đến việc cả nhà cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi giao dịch Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ này không thể vận chuyển như hàng hóa thông thường, tạo ra những thách thức riêng trong việc đánh giá và tiêu thụ.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời, tạo thành một mối liên kết chặt chẽ giữa nhà cung cấp và khách hàng Sự tham gia trực tiếp của khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong ngành dịch vụ, khiến cho hai bên không thể tách rời nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường không ổn định và có sự dao động lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng, cũng như đặc điểm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khi phục vụ cùng một món ăn sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại hình nhà hàng; ví dụ, khách hàng tại nhà hàng bình dân sẽ có trải nghiệm khác so với khách hàng tại nhà hàng cao cấp.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ du lịch, diễn ra đồng thời, khiến cho việc lưu kho sản phẩm dịch vụ trở nên không khả thi Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể được sản xuất trước và lưu trữ để tiêu thụ sau Do đó, nếu dịch vụ không được bán trong ngày, chúng sẽ mất đi vĩnh viễn Điều này lý giải vì sao các công ty hàng không thường áp dụng điều khoản phạt khi khách hàng hủy chuyến bay.
Nhiều công ty cung ứng dịch vụ áp dụng các biện pháp điều hòa cung cầu hiệu quả theo thời gian, chẳng hạn như định giá phân biệt để chuyển dịch nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách Họ cũng có thể chủ động tăng nhu cầu trong thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ và áp dụng hệ thống đặt hàng trước Để nâng cao năng lực phục vụ vào giờ cao điểm, các công ty có thể huy động thêm nhân viên từ các bộ phận khác.
Có nhiều loại dịch vụ có thể được phân loại theo các tiêu chí chính, bao gồm dịch vụ liên quan đến thể chất con người, dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người, dịch vụ liên quan đến hàng hóa và vật chất khác, dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình, và các dịch vụ khác liên quan đến con người và vật chất.
Quy trình phục vụ các dịch vụ cơ bản trong khách sạn
Phục vụ trong khách sạn cần nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những người không chỉ đến để ăn uống và nghỉ ngơi mà còn để mua sắm, tham quan và tham gia các sự kiện Tốc độ phục vụ càng nhanh, khách sạn càng có khả năng phục vụ nhiều lượt khách hơn trong thời gian ngắn Trong ngành du lịch và khách sạn, sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng là rất quan trọng, vì khó có thể áp dụng công nghệ vào quy trình phục vụ Do đó, yếu tố "con người" trong dịch vụ khách sạn đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
Quy trình phục vụ trong khách sạn bao gồm các bước thực hiện và yêu cầu kỹ thuật theo trình tự nhất định, phản ánh tính nguyên tắc trong từng lĩnh vực cụ thể Quy trình này phụ thuộc vào cơ cấu khách, bao gồm nguồn gốc dân tộc, độ tuổi, giới tính, khả năng thanh toán, nghề nghiệp và hình thức đi du lịch như theo đoàn, đi lẻ, đi công vụ hay thăm thân.
Quy trình phục vụ khách hàng tại khách sạn phụ thuộc vào loại và hạng của khách sạn Những khách sạn hạng cao yêu cầu chất lượng phục vụ tuyệt hảo, phù hợp với đẳng cấp và vị trí của mình.
Quy trình phục vụ khách sạn được xác định bởi đặc điểm của từng loại hình dịch vụ, vì mỗi bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập nhưng vẫn phối hợp trong một quy trình phục vụ chung.
1.3.1 Quy trình phục vụ tại quầy lễ tân
Quy trình phục vụ tại quầy lễ tân bao gồm ba bước chính: đầu tiên là check-in, nơi nhân viên thực hiện thủ tục nhận phòng cho khách hàng; tiếp theo là phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn; và cuối cùng là check-out, hoàn tất thủ tục ra phòng cho khách hàng.
1.3.2 Quy trình phục vụ buồng
Phục vụ buồng là yêu cầu thiết yếu tại mọi cơ sở lưu trú, từ bình dân đến cao cấp, nhằm duy trì hình ảnh sạch sẽ và thoáng mát cho các phòng khách sạn Đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, do đó quy trình phục vụ buồng cần được kiểm soát chặt chẽ Quy trình này bao gồm ba giai đoạn chính: chuẩn bị phòng đón khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, và chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
1.3.3 Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng
Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng bao gồm bốn bước cơ bản: chuẩn bị đầu ca, đón tiếp khách hàng, nhận order và phục vụ, cùng với quá trình thanh toán và dọn dẹp bàn ăn.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố mang tính khách quan, và những yếu tố mang tính chủ quan
1.4.1 Nhóm yếu tố khách quan Đối tượng khách
Dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn trong hệ thống sản phẩm của khách sạn
Dịch vụ khách sạn có đặc tính vô hình, khiến khách hàng phải trải nghiệm trực tiếp để đánh giá chất lượng phục vụ Do không thể định lượng, cảm nhận của khách hàng trở thành yếu tố chính trong việc nhận xét dịch vụ Hơn nữa, sự đa dạng về quốc tịch của khách du lịch dẫn đến sự khác biệt trong sở thích, thói quen và phong tục tập quán, từ đó tạo ra những đánh giá và cảm nhận khác nhau về dịch vụ khách sạn.
Cơ sở vật chất trong thời vụ du lịch
Trong mùa du lịch cao điểm, lượng khách tăng cao khiến các khách sạn hoạt động hết công suất, dẫn đến việc nhân viên phải làm việc cật lực Sự hoạt động liên tục của cơ sở vật chất ít có thời gian bảo trì, bảo dưỡng, dễ gây ra trục trặc và không đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho du khách.
1.4.2 Nhóm yếu tố chủ quan
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con người Dù khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ đa dạng, nhưng nếu đội ngũ nhân viên phục vụ yếu kém, chất lượng dịch vụ sẽ không đạt yêu cầu Vì vậy, năng lực của đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Mỗi nhân viên khách sạn cần thường xuyên trau dồi kinh nghiệm, tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn và khả năng giao tiếp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên thực hiện công việc nặng nhọc và lặp đi lặp lại có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, văn hóa của đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách quốc tế Sự chu đáo và cẩn thận trong giao tiếp không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ khách sạn Điều này góp phần xây dựng hình ảnh tích cực về đất nước mà du khách đang tham quan.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, cần dựa vào hệ thống tiêu chí rõ ràng, phản ánh ý kiến người tiêu dùng Các tiêu chí này phải cụ thể, cho phép so sánh và áp dụng cho tất cả hoạt động nghiệp vụ trong khách sạn.
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Sự đa dạng sản phẩm trong khách sạn được thể hiện qua số lượng và loại hình dịch vụ, với hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, tổ chức hội thảo, dịch vụ giải trí, làm đẹp, tour du lịch, đặt vé máy bay và vận chuyển.
Theo Tổng cục Du lịch, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn bao gồm sự đa dạng trong các loại hình dịch vụ Khách sạn có thứ hạng cao cần cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau để đảm bảo tính tổng hợp và tiện nghi cho khách hàng.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh của các cơ sở du lịch Để đạt được tiêu chuẩn cao, cơ sở vật chất cần đảm bảo độ bền, tính thẩm mỹ và vệ sinh an toàn thực phẩm Các trang thiết bị và dụng cụ phục vụ cũng cần được thiết kế đồng bộ về kiểu dáng, chất liệu và màu sắc, tạo sự hài hòa trong trang trí Hiện nay, chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn được đánh giá theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2015.
Chất lượng đội ngũ nhân viên
Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuộc lớn vào yếu tố con người, do đó, đội ngũ nhân viên là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn đánh giá bao gồm trình độ học vấn, quản lý, năng lực chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ngoại ngữ, thái độ phục vụ, độ tuổi, ngoại hình, giới tính, ứng xử giao tiếp, phẩm chất đạo đức và sức khỏe Để nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh, việc tuyển chọn, đào tạo và quản lý nhân viên là rất quan trọng Khách sạn cần có tiêu chuẩn và chế độ thưởng phạt hợp lý để khích lệ nhân viên, đồng thời chú trọng đào tạo nghiệp vụ và ngoại ngữ để theo kịp tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, thang đo chất lượng đội ngũ nhân viên dựa theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015.
Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ
1.6.1 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Phương pháp này vẫn được coi là một trong những giải pháp tối ưu nhất, vì chỉ có khách hàng mới có khả năng đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ tại khách sạn mà họ đã lưu trú.
Để nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ, khách sạn cần chú trọng đến nhiều yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng như tâm lý, tuổi tác, giới tính và quốc tịch Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt giúp khách sạn hoạt động hiệu quả, từ đó tăng cường doanh thu từ các sản phẩm và dịch vụ Các bộ phận trong khách sạn cần phối hợp chặt chẽ để cung cấp dịch vụ phù hợp, đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
Sau khi khách hàng trải qua quá trình tiêu dùng, khách sạn tiến hành thu thập và xử lý thông tin để điều chỉnh và bổ sung dịch vụ, hàng hóa, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
1.6.2 Phương pháp đánh giá dựa trên tiêu chuẩn định mức
Khách sạn sẽ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:
Năm 2015, các khách sạn được xếp hạng dựa trên tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ đội ngũ cán bộ, công nhân viên Các tiêu chí xếp hạng bao gồm vị trí kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ và mức độ phục vụ, năng lực quản lý và nhân viên phục vụ Bên cạnh đó, các yếu tố bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh phòng chống cháy nổ cũng được xem xét trong quá trình đánh giá.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là yếu tố then chốt quyết định hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng mà còn nâng cao uy tín của khách sạn, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành công cụ quan trọng để thu hút khách hàng có khả năng chi trả cao, từ đó gia tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh, đồng thời xây dựng uy tín vững chắc với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định giá sản phẩm khách sạn Những khách sạn cung cấp dịch vụ phong phú, đa dạng và chất lượng cao có khả năng định giá cao hơn Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến giá cả mà còn tác động gián tiếp đến thu nhập ngoại tệ từ hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chất lượng dịch vụ là một công cụ quảng cáo hiệu quả, giúp giảm chi phí truyền thông cho khách sạn Khách du lịch thường lựa chọn cơ sở lưu trú dựa vào đánh giá cá nhân hoặc lời giới thiệu từ bạn bè, vì vậy chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp quan trọng để giảm bớt sự chênh lệch về nghề nghiệp, dân tộc và địa vị xã hội giữa khách du lịch Khi mọi người cùng sử dụng dịch vụ với chất lượng đồng đều, không phân biệt về dân tộc hay địa vị, sẽ góp phần nâng cao văn hóa và kỹ năng giao tiếp, tạo ra mối quan hệ thân thiết giữa các dân tộc Chất lượng dịch vụ cũng là công cụ giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình tuyển chọn và đào tạo nhân viên Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, nhân viên cần có chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, ứng xử văn hóa và thông thạo ngoại ngữ.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG 2.1 Giới thiệu về Khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Nam Cường, thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Nam Cường - Chi nhánh Hải Phòng, tọa lạc tại số 47 đường Lạch Tray, Quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng Khách sạn đã được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh vào ngày 28/10/1998.
Vào năm 1997, Hải Phòng được xác định là một điểm quan trọng trong tam giác tăng trưởng kinh tế phía Bắc (Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh) và là cảng biển lớn nhất khu vực Để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường du lịch Việt Nam, Ban Giám đốc Công ty đã quyết định đầu tư xây dựng khách sạn tư nhân đầu tiên đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao tại Hải Phòng, trong số 84 khách sạn tư nhân được xếp sao tại đây, khách sạn Tray Hotel, hiện nay được biết đến với tên gọi Nam Cường Hotel.
Khách sạn Nam Cường Hải Phòng, nằm trên trục đường giao thông chính của thành phố, gần các điểm vui chơi giải trí như hồ Quần Ngựa, hồ An Biên, và nhiều di tích văn hóa, mang đến cho du khách trải nghiệm thuận lợi Với vị trí đắc địa, khách sạn chỉ cách Cảng hàng không Quốc tế Cát Bi 15 phút lái xe, 5 phút đến trung tâm thành phố, và 30 phút đến khu du lịch Đồ Sơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển và khám phá các địa danh lịch sử, văn hóa phong phú của Hải Phòng.
Khách sạn Nam Cường, với diện tích 1.000 m², cung cấp 78 phòng nghỉ sang trọng, bao gồm 71 phòng cao cấp và 7 phòng thượng hạng, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, phục vụ nhu cầu của khách thương gia và du lịch cao cấp Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, khách sạn đã giữ vững danh hiệu 4 sao do Tổng cục Du Lịch Việt Nam cấp Là điểm đến ưa thích của du khách hạng sang và là lựa chọn hàng đầu cho các hội nghị, hội thảo lớn, Nam Cường luôn được thành phố tin tưởng trong các sự kiện quan trọng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Nam Cường Để vận hành bộ máy của một khách sạn 4 sao đòi hỏi một bộ máy quản lý chặt chẽ, khắt khe
Bộ máy quản lý của Khách sạn Nam Cường được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng như sau:
(Nguồn: Khách sạn Nam Cường)
LỄ TÂN NHÀ HÀNG BUỒNG DỊCH VỤ
Tính đến tháng 12 năm 2019, tổng số nhân viên trong Khách sạn là 107 người, bao gồm:
Ban Giám đốc khách sạn, gồm 3 thành viên (1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc phụ trách tài chính và 1 Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật), có trách nhiệm tổ chức kinh doanh và quản lý chất lượng tại các bộ phận như Lễ tân, buồng, thị trường và kế toán Họ cũng giám sát và kiểm tra hoạt động toàn khách sạn để xử lý kịp thời các tình huống khẩn cấp Thêm vào đó, Ban Giám đốc quản lý đội ngũ nhân viên, tuyển dụng lao động và xây dựng các quy chế, điều khoản áp dụng trong khách sạn.
Các tổ, phòng, ban có trách nhiệm báo cáo Ban Giám đốc về mọi hoạt động của mình và hoàn thành kế hoạch được giao Cần lập kế hoạch phân công lao động hợp lý, quản lý và điều hành hiệu quả để đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất.
Bộ phận Lễ tân gồm 8 nhân viên chuyên trách đón tiếp khách hàng, thực hiện thủ tục nhận phòng và trả phòng, cung cấp thông tin về các dịch vụ, tiếp nhận cuộc gọi và kiểm tra email.
Bộ phận Buồng gồm 25 người, phải đảm bảo chất lượng, đạt tiêu chuẩn vệ sinh phòng ngủ của khách hàng ngày, khi đông cũng như lúc vắng
Bộ phận Nhà hàng bar bao gồm 26 người, đảm bảo việc chế biến thực phẩm theo đúng quy trình, cung cấp và xây dựng thực đơn cho khách
Bộ phận Bảo vệ gồm 12 nhân viên có nhiệm vụ đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng trong khu vực khách sạn Họ phối hợp chặt chẽ với lễ tân để đón tiếp và tiễn khách, đồng thời hợp tác với các cơ quan chức năng thực hiện các phương án bảo vệ đã được phê duyệt.
Phòng Hành chính - nhân sự gồm 4 thành viên, chịu trách nhiệm nghiên cứu và đề xuất với Ban Giám đốc về các kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên Đội ngũ này cũng triển khai các hình thức trả lương hiệu quả nhằm gia tăng năng suất làm việc.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG
Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Nam Cường
Khách sạn Nam Cường đã phục vụ nhiều khách quốc tế và nội địa, với các nguồn khách được phân loại theo nhiều tiêu chí Cụ thể, khách hàng được chia theo phạm vi lãnh thổ, mục đích chuyến đi, độ tuổi và giới tính, cũng như cơ cấu ngày lưu trú tại khách sạn.
Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ
Lượng khách đến khách sạn nhìn vào bảng 2.1 có sự gia tăng, năm
2016, 2017, 2018, 2019 tăng tương ứng 7,0% so với 2015; 7,8% so với 2016; 7,7% so với năm 2017; 10,9% so với năm 2018
Khách sạn Nam Cường cần chú trọng khai thác nguồn khách quốc tế, hiện chiếm hơn 40% tổng số khách, vì nhóm này có khả năng thanh toán cao, mang lại lợi nhuận gia tăng Đồng thời, không nên bỏ qua thị trường khách du lịch nội địa, đặc biệt trong bối cảnh số lượng du khách quốc tế giảm mạnh do dịch Covid-19 Việc chuyển hướng sang khách du lịch nội địa là một chiến lược kịp thời và hợp lý để tối ưu hóa doanh thu trong giai đoạn này.
Bảng 2.1: Cơ cấu khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa đến khách sạn Nam Cường từ 2015 đến 2019
( Nguồn: Khách sạn Nam Cường)
Tỷ trọng khách quốc tế 43.7% 44.8% 46.0% 45.6% 44.4%
Cơ cấu khách theo quốc tịch
Bảng 2.2: Cơ cấu lượt khách du lịch theo quốc tịch đến khách sạn Nam Cường từ 2015 đến 2019 Đơn vị: Lượt khách
(Nguồn: Khách sạn Nam Cường)
Quốc tịch Số lượt khách Cơ cấu lượt khách (%)
Theo bảng 2.3, khách quốc tế của Khách sạn Nam Cường năm 2019 chủ yếu đến từ Hàn Quốc (13.3%), Trung Quốc (7.6%), Nhật Bản (9.2%), Singapore (6.7%) và Châu Âu (5.2%), tổng cộng chiếm 44.4% số khách tại khách sạn Mặc dù Châu Âu là thị trường lớn, số lượng khách từ khu vực này vẫn thấp hơn gần 8 lần so với một số nước châu Á Do đó, cần triển khai các giải pháp cụ thể để thu hút lượng khách lớn từ Châu Âu đến lưu trú tại khách sạn.
Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Khách du lịch 1,807 36 1,964 37 2,027 35 2,496 38 2,701 39 Khách dài hạn 502 10 697 13 753 13 624 10 623 9 Khách lẻ 451 9 613 11 695 12 437 7 762 11
(Nguồn: Khách sạn Nam Cường)
Khách sạn Nam Cường chủ yếu phục vụ khách thương gia, chiếm 41% tổng số khách, với nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và khả năng thanh toán tốt Đối tượng này không chỉ ở lại khách sạn mà còn tìm kiếm các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí và câu lạc bộ sức khỏe Họ cũng thường xuyên yêu cầu dịch vụ thư ký, dịch thuật và chuyển phát thư Để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách này, khách sạn cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cao, chú trọng đến thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp Mục tiêu chính của khách sạn là thu hút thêm nhiều khách thương gia để nâng cao doanh thu.
Cơ cấu khách theo độ tuổi, giới tính
Khách hàng chủ yếu là doanh nhân trong độ tuổi từ 35 đến 55, với mục đích chuyến đi là công việc Nhóm khách này có khả năng chi trả cao và yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt.
Tại Khách sạn Nam Cường, đối tượng khách chủ yếu là nam giới, chiếm 60% tổng số khách, trong khi nữ giới chỉ chiếm 40%.
Cơ cấu ngày khách của Khách sạn Nam Cường
Bảng 2.4: Cơ cấu ngày khách của khách sạn Nam Cường
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Tổng số lượt khách 5,018 5,371 5,792 6,239 6,925
(Nguồn: Khách sạn Nam Cường)
Dựa vào bảng 2.5, ta thấy tổng số lượt khách từ năm 2017 đến 2019 tăng 19,56%, tổng số ngày khách tăng 12% Điều đó chứng tỏ Khách sạn
Khách sạn Nam Cường đã đạt được thành công trong kinh doanh nhờ vào sự phục vụ nhiệt tình và chu đáo của nhân viên Thái độ đúng mực cùng với việc đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng, cùng với sự hấp dẫn và hiện đại của trang thiết bị, đặc biệt ở bộ phận Buồng và khu vui chơi giải trí, sẽ giúp khách sạn thu hút ngày càng nhiều khách hàng, xứng đáng với uy tín và vị thế của mình.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Nam Cường
Trong những năm gần đây, thị trường kinh doanh khách sạn trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết với sự xuất hiện của nhiều khách sạn mới như Mercure, Nikko và Draco - Thang Long, cùng với việc áp dụng mức giá chào hàng thấp đã ảnh hưởng đến lượng khách của khách sạn Nam Cường Bên cạnh đó, sự ra đời của khu chuyên gia từ công ty LG cũng đã làm giảm đáng kể số lượng khách cố định của khách sạn Trước những thách thức từ thị trường, tập thể lãnh đạo và nhân viên khách sạn Nam Cường không ngừng nỗ lực để duy trì một lượng khách ổn định.
Khách sạn Nam Cường đã chứng minh năng lực quản lý xuất sắc của Ban Giám đốc và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, với công suất sử dụng buồng phòng vượt 50%, đạt được nhiều kết quả cụ thể đáng ghi nhận.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nam Cường từ 2015 đến 2019
Loại hình dịch vụ Đơn vị tính 2015 2016 2017 2018 2019 Dịch vụ lưu trú Triệu đồng 12,825 13,750 14,963 15,382 16,857 Dịch vụ ăn, uống Triệu đồng 1,012 1,035 1,056 1,278 1,649 Dịch vụ khác Triệu đồng 235 255 283 312 354
Theo bảng 2.5, năm 2019, dịch vụ lưu trú chiếm 89.37% tổng doanh thu, cho thấy đây là nguồn thu chính của khách sạn Dịch vụ ăn uống chỉ chiếm 8.75%, chủ yếu phục vụ bữa sáng cho khách nghỉ Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, Khách sạn Nam Cường cần cải thiện chất lượng phục vụ nhằm thu hút nhiều khách hơn và khuyến khích khách lưu trú sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Nam Cường
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Nam Cường, chúng ta cần xem xét các chỉ tiêu cơ bản và lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng.
2.3.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu cơ bản
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp khách sạn cạnh tranh hiệu quả trong thị trường Khách sạn Nam Cường đang nỗ lực xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của du khách.
Khách sạn Nam Cường đã liên tục đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất, cải tạo trang thiết bị để đạt được tiêu chuẩn hoàn hảo như hiện nay.
Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân, bar sảnh
Khu vực sảnh và lễ tân là bộ mặt của khách sạn, nơi đầu tiên đón tiếp và tiễn khách Bộ phận lễ tân có diện tích 45m², được bố trí bên trái tiền sảnh với 4 máy điện thoại, 1 máy tính tiền, 1 tủ treo chìa khóa phòng và máy vi tính hòa mạng quản lý, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt tình hình khách Ngoài ra, khu vực lễ tân còn trang bị hệ thống giờ quốc tế với 5 múi giờ khác nhau, bàn ghế salon cho khách chờ nhận hoặc trả phòng và hoa tươi trang trí Từ lễ tân, cầu thang bộ dẫn lên bar sảnh tầng hai được thiết kế ấn tượng theo kiểu Pháp.
Quầy bar sảnh với 150 chỗ ngồi phục vụ đa dạng đồ uống hấp dẫn, cho phép khách vừa thưởng thức đồ uống vừa ngắm cảnh đường phố Nội thất được thiết kế sang trọng với bàn ghế gỗ, bàn tròn và ghế có tay vịn, đệm mút kiểu Âu Khu vực bar được trang trí nhiều cây cảnh, tạo không gian ấm áp, gần gũi với thiên nhiên, thoáng đãng và mát mẻ Ngoài ra, quầy lưu niệm 15m² cung cấp nhiều sản phẩm độc đáo mang đậm bản sắc Hải Phòng cho du khách.
Cơ sở vật chất bộ phận buồng
Toàn bộ khách sạn gồm 78 phòng nghỉ, được bố trí từ tầng 2 đến tầng
6, tất cả các phòng đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, được chia thành các loại ở bảng 2.7 sau
Bảng 2.6 Cơ cấu và số lượng phòng của khách sạn Nam Cường
Loại phòng Số lượng phòng
Phòng đôi Standard (tiêu chuẩn) 61 30.5 49.00 59.00
(Nguồn: Khách sạn Nam Cường)
Mức giá này chưa tính phí phục vụ 5% và thuế 10%, thêm 1 giường cộng 10 Dollar Trẻ em dưới 12 tuổi nghỉ chung cùng bố mẹ được miễn phí
Trong mỗi phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cũng như thiết yếu của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao
Bảng 2.7 Chi tiết các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn Nam Cường
Các loại thiết bị Đơn vị
Nam Cường Suite Điều hòa 2 chiều
Bàn ghế làm việc Bộ
Bàn ghế tiếp khách Bộ
(Nguồn: Khách sạn Nam Cường)
Cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng
Khách sạn có hai nhà hàng là nhà hàng Trung Hoa Shin Shin (Nhà hàng Á) tại tầng 2 và nhà hàng Hải Đăng & Verandah (Nhà hàng Âu) tại tầng 8
Nhà hàng Trung Hoa Shin Shin có sức chứa 200 chỗ ngồi cùng với các phòng ăn riêng dành cho 20 khách mỗi phòng Nơi đây chuyên phục vụ các món ăn Trung Hoa, Âu đặc sắc và món ăn Việt Nam truyền thống Shin Shin cũng tổ chức tiệc cưới, tiệc chiêu đãi và hội nghị hội thảo Không gian được bài trí sang trọng với bàn ghế gỗ, bàn tròn trải khăn xanh và ghế dựa có đệm Hệ thống chiếu sáng bằng đèn vàng tạo không khí ấm áp, thân mật, cùng với cây tiểu cảnh và rèm che tạo nên vẻ đẹp hài hòa và thẩm mỹ.
Nhà hàng Hải Đăng & Verandah mang đến cho khách du lịch trải nghiệm ẩm thực Âu với không gian được thiết kế theo phong cách Châu Âu Nhà hàng có sức chứa 82 chỗ ngồi và cung cấp phòng ăn riêng cho 12 người, lý tưởng cho các buổi tiệc nhỏ hoặc gặp gỡ thân mật.
Hệ thống nhà bếp của khách sạn
Hệ thống thông gió được lắp đặt nhằm chống nóng và chống cháy, bao gồm bếp nóng và bếp lạnh Ngoài ra, còn có khu vực nhà kho, nơi rửa đồ bẩn và nhà ăn dành cho nhân viên.
Bếp nóng rộng 30m2 được trang bị hệ thống điện và gas, phục vụ chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng Đảm bảo chất lượng và thời gian phục vụ là ưu tiên hàng đầu.
Bếp lạnh có diện tích 25m2, được trang bị hệ thống tủ lạnh để bảo quản thực phẩm tươi ngon Ngoài ra, bếp còn có bàn sơ chế hoa quả và các thiết bị như máy thái, máy nghiền, phục vụ cho việc chế biến thực phẩm hiệu quả.
Hệ thống nhà kho gồm 2 kho lạnh để thực phẩm, đồ uống và kho để các dụng cụ nấu bếp
Nơi rửa bát của khách sạn được trang bị máy rửa bát đĩa công suất lớn từ Pháp, được lắp đặt theo dây chuyền hiện đại và đạt tiêu chuẩn vệ sinh quốc tế.
Nhà ăn dành cho nhân viên có diện tích 35m², phục vụ nhu cầu ăn uống cho nhân viên làm ca Tại đây, nhân viên được tận hưởng không gian thoải mái với bàn ghế và hệ thống điều hòa hai chiều Ngoài ra, nhà ăn còn trang bị máy pha cà phê, nước nóng lạnh và một cầu thang riêng biệt cho nhân viên.
Các hệ thống nhà ăn, nhà bếp được bố trí một cách hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ khách
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung
Bộ phận giặt là của khách sạn được trang bị đầy đủ máy giặt, máy sấy và máy vắt khô, đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách một cách nhanh chóng Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ giặt là cho cả khách không lưu trú, với dịch vụ giao hàng tận nhà miễn phí.
Câu lạc bộ sức khỏe của khách sạn được trang bị tiện nghi hiện đại, bao gồm phòng tập thể hình, phòng thư giãn, phòng tắm hơi khô và ướt, bể bơi thủy lực, bể bơi ngoài trời trên tầng thượng, khu ngâm chân và 19 phòng massage Phòng y tế được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn phòng khám, đảm bảo chăm sóc sức khỏe cho khách và nhân viên, cũng như sơ cứu kịp thời trong trường hợp khẩn cấp Khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác như cho thuê xe, dịch vụ thư tín, đưa đón khách tại sân bay, dịch vụ taxi và đặt vé du lịch theo đoàn.
Các tiêu chuẩn cơ bản về cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm quy mô 80 phòng ngủ, diện tích phù hợp cho từng loại phòng, nhà hàng, bar, khu vực bếp, kho, phòng hội nghị, và trang thiết bị nội thất đầy đủ Mặc dù khách sạn đã đáp ứng tiêu chuẩn quốc gia, nhưng vẫn thiếu một số hạng mục quan trọng như khu vực hút thuốc lá riêng và dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng là người khuyết tật.
Chất lượng đội ngũ lao động
Tính đến quý IV năm 2019 tổng số nhân viên trong khách sạn là 107 người Trong đó có 47 nhân viên nam, chiếm 40% và 60 nhân viên nữ chiếm 60%
Cơ cấu lao động theo bộ phận: Cơ cấu lao động theo bộ phận của khách sạn được thể hiện như sau
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động theo bộ phận của khách sạn Nam Cường
Tên bộ phận Số lượng nhân viên
(Nguồn: Khách sạn Nam Cường)
MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG
Định hướng phát triển du lịch Hải Phòng
Hải Phòng là thành phố đô thị loại 1 cấp Quốc gia với nền kinh tế phát triển đa dạng, bao gồm công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ Thành phố sở hữu cơ sở hạ tầng và hệ thống giao thông hiện đại, bao gồm đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội và ngành du lịch.
Hải Phòng sở hữu cảng biển quốc tế lớn nhất miền Bắc và việc mở rộng cảng biển quốc tế Lạch Huyện đã nâng cao công suất khai thác hàng hóa, cho phép đón các tàu du lịch quốc tế lớn Sân bay Cát Bi đã được nâng cấp thành sân bay quốc tế, hỗ trợ cho sân bay Nội Bài Đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng được kéo dài tới cảng Lạch Huyện, kết nối với sân bay Nội Bài và các tuyến cao tốc Hà Nội - Lào Cai, Hà Nội - Lạng Sơn, tạo nền tảng cho phát triển tam giác kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh và chiến lược “Hai hành lang một vành đai kinh tế” Việt Nam - Trung Quốc Ngoài ra, việc nâng cấp quốc lộ 10 và xây dựng mới đường cao tốc ven biển sẽ thúc đẩy phát triển khu vực Duyên hải Bắc bộ và hành trình du lịch kết nối các di sản thế giới ven biển phía Bắc.
Hải Phòng đang thu hút đầu tư trực tiếp đứng trong tốp đầu cả nước với nhiều dự án lớn từ các tập đoàn trong và ngoài nước, chủ yếu tập trung vào lĩnh vực du lịch Các tập đoàn nổi bật như LG Electronics, Vingroup, Sungroup, Him Lam, Bitexco, Xuân Trường và FLC đã đầu tư vào các khu du lịch nổi tiếng của Hải Phòng như Đồ Sơn, Cát Bà, Đảo Vũ Yên và trung tâm Thành phố.
Hải Phòng, một trong những trung tâm kinh tế - xã hội phát triển của Việt Nam, nằm trong tam giác tăng trưởng kinh tế phía Bắc (Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh) Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, Hải Phòng nằm trong vùng du lịch trọng điểm quốc gia Đồ Sơn - Cát Bà - Hạ Long và là một trung tâm du lịch lớn của cả nước Hoạt động du lịch tại đây đã phát triển hàng trăm năm, thu hút nhiều tập đoàn kinh tế lớn đầu tư vào các dự án khách sạn 5 sao, khu resort cao cấp và khu vui chơi giải trí chất lượng Điều này hứa hẹn sẽ thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến Hải Phòng trong tương lai.
Lãnh đạo thành phố Hải Phòng đang tích cực phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Ngày 19/10/2017, Ủy ban nhân dân thành phố đã ban hành Chương trình hành động thực hiện Nghị quyết số 08-NQ/TW, nhằm xây dựng du lịch Hải Phòng bền vững và chuyên nghiệp với cơ sở vật chất hiện đại Mục tiêu là có 400 cơ sở lưu trú đạt chuẩn với 10,000 phòng và đầu tư cầu cảng đón tàu du lịch biển quốc tế Đến năm 2025, Hải Phòng phấn đấu trở thành ngành du lịch mũi nhọn, với Quần đảo Cát Bà được UNESCO công nhận là Di sản thiên nhiên thế giới và Cát Bà trở thành khu du lịch quốc tế Đến năm 2030, Hải Phòng dự kiến sẽ là trung tâm du lịch lớn của cả nước, với các khu du lịch Cát Bà và Đồ Sơn có khả năng cạnh tranh quốc tế.
Hải Phòng, một trong những thành phố du lịch phát triển sớm nhất Việt Nam từ đầu thế kỷ 20 dưới thời Pháp thuộc, nổi bật với cảnh quan thiên nhiên đẹp và hoang sơ Cơ sở hạ tầng du lịch tại đây đã được đầu tư phát triển mạnh mẽ, với nhiều khách sạn cao cấp, trung tâm hội nghị tiêu chuẩn quốc tế và hệ thống giao thông hiện đại Hiện tại, Hải Phòng sở hữu hai khu du lịch lớn là Cát Bà và Đồ Sơn, nằm trong vùng phát triển du lịch quốc gia Hạ Long - Cát Bà - Đồ Sơn, cùng với 83 điểm du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch của thành phố.
Hải Phòng nổi bật với Vịnh Lan Hạ và vườn Quốc gia Cát Bà, nơi có nhiều loài động thực vật quý hiếm như Vọoc và kim giao Đặc biệt, Cát Bà đã được UNESCO công nhận là Khu dự trữ sinh quyển thế giới, với những bãi tắm tuyệt đẹp và cơ hội nghỉ đêm trên đảo Khu vực này cũng nổi tiếng với hải sản phong phú như tu hài, mực, tôm he, cua bể, ghẹ, cá thu, cá nhụ, cá giò, thu hút du khách Cát Bà - Đồ Sơn là điểm đến lý tưởng cho các hoạt động nghiên cứu khoa học, khám phá, trải nghiệm team building, tiệc ngoài trời và nghỉ dưỡng cho du khách trong và ngoài nước.
Hải Phòng không chỉ nổi bật với phong cảnh biển đảo tuyệt đẹp mà còn sở hữu nền văn hóa đặc trưng và nhiều tài nguyên du lịch nhân văn phong phú, thu hút du khách MICE Những điểm đến hấp dẫn bao gồm khu di tích Trạng Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm, Nhà hát lớn thành phố và Bến tàu Không số, cùng với hệ thống đình, đền, chùa có kiến trúc độc đáo như Đền Nghè, Đền Bà Đế, và Chùa Hàng Thành phố còn nổi tiếng với các làng nghề truyền thống như làng chạm khắc gỗ Bảo Hà và làng cổ Việt Hải Du khách sẽ được trải nghiệm nhiều lễ hội độc đáo như Lễ hội chọi trâu Đồ Sơn và Lễ hội Trạng Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm, được công nhận là di sản văn hóa phi vật thể cấp quốc gia Ngoài ra, các trò chơi dân gian truyền thống như pháo đất và thả đèn trời cũng là điểm nhấn thu hút du khách.
Hải Phòng hiện có 494 cơ sở lưu trú với tổng cộng 11,185 phòng, trong đó bao gồm 57 tàu thủy lưu trú du lịch với 397 phòng Có 79 cơ sở lưu trú du lịch còn thời hạn công nhận hạng, với 3,756 phòng, bao gồm 3 khách sạn 5 sao, 9 khách sạn 4 sao, 6 khách sạn 3 sao, 27 khách sạn 2 sao và 36 khách sạn 1 sao, chủ yếu tập trung ở ba khu vực nội thành, Cát Bà và Đồ Sơn Tuy nhiên, số lượng phòng đạt tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên vẫn còn thấp, chỉ có 18 khách sạn với 1,776 phòng, không đủ để đáp ứng nhu cầu của các đoàn khách du lịch đông người.
Dịch vụ ăn uống tại Cát Bà và Đồ Sơn đang dần đáp ứng nhu cầu của du khách với những nhà hàng sang trọng như Hải Đăng, Cát Bi Plaza và Gia Viên, cung cấp thực đơn phong phú và chất lượng cao Tuy nhiên, khu vực này vẫn thiếu những nhà hàng đạt tiêu chuẩn như Hải Đăng, chủ yếu chỉ có các nhà hàng vừa và nhỏ, không đủ khả năng phục vụ đoàn khách lớn.
Dịch vụ vui chơi giải trí tại Hải Phòng còn hạn chế và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của du khách Khu vực này thiếu các khu vui chơi giải trí thu hút khách du lịch, trong khi Casino Đồ Sơn chỉ phục vụ khách nước ngoài và không đáp ứng được nhu cầu của khách nội địa do quy định Mặc dù gần trung tâm thành phố và Đồ Sơn, chất lượng dịch vụ tại đây vẫn chưa đạt yêu cầu cao của du khách.
Cơ sở vật chất cho các chương trình du lịch hội nghị tại Hải Phòng đã phát triển đáng kể, với hệ thống phòng họp và hội thảo tại các khách sạn 3 sao trở lên được nâng cấp hoặc xây mới Trung tâm Hội chợ triển lãm quốc tế Cánh Diều có khả năng đáp ứng hàng trăm gian hàng trong nhà và ngoài trời, trong khi Trung tâm Hội nghị thành phố phục vụ các hội nghị lớn với sức chứa tối đa 1.000 khách Ngoài ra, Cung Văn hóa hữu nghị Việt - Tiệp cũng nằm trong dải trung tâm thành phố, góp phần vào sự phát triển của ngành du lịch hội nghị tại đây.
Sản phẩm hàng hóa và lưu niệm của Hải Phòng còn hạn chế về sự phong phú và hấp dẫn Ẩm thực nơi đây nổi bật với những đặc sản độc đáo như cá thu Đồ Sơn một nắng, chả cá thu Đồ Sơn, mực Cát Bà một nắng, cá giò, tu hài, hải sâm Bạch Long Vĩ cùng các gia vị truyền thống như nước mắm Cát Hải, nước mắm cáy Tiên Lãng, mắm tôm Đồ Sơn, nem cua bể, lẩu cua đồng, bánh đa cua và bánh mì cay Tuy nhiên, những sản phẩm này chưa được xây dựng thành thương hiệu mạnh mẽ để thu hút du khách, và việc quảng bá các món ăn truyền thống hấp dẫn của Hải Phòng vẫn còn nhiều hạn chế.
Sự phát triển kinh tế xã hội của Hải Phòng không chỉ thúc đẩy sự phát triển chung của thành phố mà còn đặc biệt nâng cao ngành du lịch Điều này giúp Hải Phòng hội nhập và phát triển đồng bộ với cả nước trong bối cảnh toàn cầu hóa Năm 2017, Hải Phòng đón 6,7 triệu lượt khách du lịch, trong đó có 811 nghìn lượt khách quốc tế.
2019 đạt 9,1 triệu lượt khách (trong đó khách quốc tế đạt 998 nghìn lượt), sau
Trong ba năm qua, thành phố Hải Phòng đã ghi nhận sự tăng trưởng 35,8% trong lĩnh vực du lịch, nhờ vào các hoạt động quản lý nhà nước tích cực Kế hoạch số 2687/KH-UBND ngày 15/11/2016 đã được ban hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú Cơ quan quản lý du lịch đã tham gia xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia giai đoạn 2019-2020, đồng thời hoàn thành Đề án điều chỉnh Quy hoạch phát triển du lịch bền vững quần đảo Cát Bà đến năm 2025 với tầm nhìn đến 2050 Thành phố cũng đã đề xuất nghiên cứu sức chứa Khu du lịch Cát Bà và cải thiện hoạt động kinh doanh du lịch tại Đồ Sơn Hợp tác với Đài Phát thanh và Truyền hình Hải Phòng để tuyên truyền du lịch trong chương trình Bản tin thời sự, cũng như thúc đẩy hợp tác du lịch với Hà Nội và Quảng Ninh Đặc biệt, hãng hàng không Vietjet Air đã mở đường bay mới Hải Phòng - Cần Thơ theo quyết định hỗ trợ các hãng hàng không của Ủy ban nhân dân thành phố.
Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Nam Cường.62 3.4 Kiến nghị
khách sạn Nam Cường Trình độ KNLNNVN Số lượng Tỷ trọng (%)
Khách sạn Nam Cường đã đạt được 100% đánh giá với tổng số 107 nhân viên, đáp ứng tiêu chuẩn TCVN về nghề và trình độ ngoại ngữ Tuy nhiên, chỉ có 17.76% trong số đó đạt trình độ B1, B2, cho thấy cần cải thiện thêm về kỹ năng ngoại ngữ của một số nhân viên.
Khách sạn Nam Cường cung cấp ba loại dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác như bể bơi thủy lực, bể bơi ngoài trời, phòng xông hơi massage và phòng tập thể hình Bài viết sẽ tập trung vào quy trình phục vụ lưu trú và ăn uống, bao gồm quy trình tại bộ phận lễ tân, quy trình phục vụ buồng và quy trình phục vụ tại nhà hàng, những dịch vụ mà gần như 100% khách hàng đều trải nghiệm tại khách sạn Nam Cường.
Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Quy trình phục vụ tại quầy lễ tân gồm
3 bước chính: “Checkin cho khách hàng, Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và Checkout cho khách hàng.