Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Phòng

Đối với NHTM, khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn là những đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động của một ngân hàng trên 70% vốn hoạt động của các NHTM hiện nay được huy động từ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

ĐINH THỊ MAI PHƯƠNG

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HẢI PHÒNG – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

ĐINH THỊ MAI PHƯƠNG

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Bá Khiêm

HẢI PHÒNG – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan nội dung trong luận văn là đề tài nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Những kết quả và các số liệu trong luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng Toàn bộ nguồn trích dẫn đều được ghi chú chính xác Tôi xin chịu trách nhiệm trước Nhà trường về sự cam đoan này

Hải Phòng, ngày 23 tháng 11 năm 2018

Tác giả

Đinh Thị Mai Phương

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo của Trường Đại học Hải Phòng đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt tôi xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Bùi Bá Khiêm - người đã luôn nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện Luận văn

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các cô chú, các anh chị bạn bè đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi và giúp đỡ cung cấp các số liệu cần thiết để tôi hoàn thành Luận văn

Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên dù đã rất cố gắng nhưng Luận văn của tôi không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong các thầy, cô giáo thông cảm và góp ý cho tôi để Luận văn của tôi được hoàn thiện hơn Sự chỉ bảo và góp ý của các thầy, cô là nguồn động viên rất lớn đối với tôi và là hành trang giúp tôi hoàn thành tốt hơn công việc sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày 23 tháng 11 năm 2018

Tác giả

Đinh Thị Mai Phương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về khách hàng trong các ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm khách hàng trong các ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Phân loại khách hàng trong các ngân hàng thương mại 5

1.2 Chất lượng chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng chăm sóc khách hàng 7

1.2.2 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng 8

1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại 9

1.2.4 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 13

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại 15

1.3.1 Các yếu tố chủ quan 15

1.3.2 Các yếu tố khách quan 17

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng 17

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại 17

1.4.2 Bài học nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2013-2017 21

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh 21

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý Chi nhánh 22

2.1.3 Tình hình hoạt động của Chi nhánh thời gian qua 24

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng 28

2.2.1 Quản lý khách hàng 28

2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 32

2.2.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 34

2.2.4 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 45

2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng 52

2.3.1 Những thành công đạt được 52

2.3.2 Hạn chế tồn tại và nguyên nhân 54

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2018-2025 56 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng 56

3.1.1 Định hướng phát triển của Chi nhánh 56

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 57

3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng 59

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức hội nghị, hội chợ 61

3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông, cổ động 63

3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng 66

3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 67

3.2.6 Tăng cường liên lạc với khách hàng 70

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Hải

Hải Phòng

40

2.8 Chi phí công tác truyền thông tại BIDV Chi nhánh Hải

Phòng

45

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

2.3 Tổng chi phí công tác liên lạc khách hàng tại BIDV chi

nhánh Hải Phòng

40

2.5 Tổng chi phí công tác truyền thông tại BIDV chi nhánh Hải

Phòng

45

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Số hiệu

3.1 Quy trình thực hiện để đo lường sự thỏa mãn của khách

hàng

69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trên thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó Những chuyển biến mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy một cách rõ nét trong thời gian qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính Đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng Hiện nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho áp lực cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Bởi lẽ khách hàng là điều kiện tiên quyết

để ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái Quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các ngân hàng áp dụng một cách khá phổ biến Khách hàng chính là “ông chủ” trả lương cho các ngân hàng Do đó, việc duy trì nguồn khách hàng đã trở thành vấn đề sống còn đối với các ngân hàng Và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Chi nhánh Hải Phòng trải qua hơn sáu mươi năm xây dựng và phát triển, đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, không chỉ Chi nhánh mà các ngân hàng khác đều gặp phải không ít khó khăn Một trong những khó khăn

đó liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Chi nhánh đã tập trung mọi nỗ lực vào việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách

hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài Tuy nhiên, vấn đề này vẫn còn một số

hạn chế cần khắc phục Do đó, tác giả quyết định chọn đề tài: “Biện pháp

nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động chăm sóc khách hàng, đo lường đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn 2013-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành luận văn, trong quá trình thực hiện tác giả đã sử dụng các phương pháp như phương pháp điều tra, khảo sát, phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá và các phương pháp khác

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

* Ý nghĩa thực tiễn

Phân tích về nội dung chất lƣợng chăm sóc khách hàng qua điều tra thu thập kết quả khách hàng về chất lƣợng chăm sóc khách hàng của BIDV Chi nhánh Hải Phòng

Kết quả của đề tài ngoài việc đóng góp giải quyết vấn đề thực tiễn công tác nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng hiện nay tại BIDV Chi nhánh Hải Phòng, từ đó đƣa ra một số đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng

Đề tài còn đƣợc kì vọng trở thành nguồn tài liệu tham khảo của các Ngân hàng khác và các nghiên cứu tiếp theo về công tác nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về khách hàng trong các ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm khách hàng trong các ngân hàng thương mại

Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000: Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ [12, tr5]

Khách hàng của NHTM là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụng bất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng Trong đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng [13, tr24]

Không chỉ riêng đối với các NHTM mà mọi tổ chức kinh doanh đều coi trọng vấn đề thu hút và duy trì khách hàng cho mình Khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh, quyết định sự thành bại của một

tổ chức Đối với NHTM, khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn là những đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động của một ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động của các NHTM hiện nay được huy động từ khách hàng); do vậy, bên cạnh việc xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng công tác thu hút khách hàng thông qua công tác chăm sóc khách hàng của mình, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh càng gay gắt thì công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng, được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại

và phát triển của ngân hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng trong các ngân hàng thương mại

* Căn cứ vào đối tượng giao dịch

- Khách hàng bên ngoài (các nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân hàng phục vụ) như: người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Khách hàng nội bộ (gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng) Trong đó khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng [8, tr9]

* Căn cứ vào mục đích giao dịch

- Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức

- Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ

Phân chia theo tiêu thức này giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho từng nhóm [8, tr10]

* Căn cứ vào quan hệ giao dịch

- Khách hàng truyền thống: là khách hàng có quan hệ với ngân hàng trong một thời gian dài và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lặp đi lặp lại nhiều lần Đây là nhóm khách hàng luôn mang lại cho ngân hàng một lượng doanh thu tương đối ổn định, giữ được loại khách hàng này sẽ giúp ngân hàng giảm được đáng kể chi phí Bởi chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng hiện có

- Khách hàng mới: là khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một vài lần hoặc lần đầu tiên Loại khách hàng này sẽ trở thành khách hàng truyền thống nếu có chính sách chăm sóc tốt

Phân loại theo tiêu thức này sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, từ đó đó mở rộng, phát triển khách hàng mới [3]

* Căn cứ vào giá trị tiềm năng

- Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyên cho ngân hàng, là nhóm có khả năng truyền tin về ngân hàng tới các nhóm khách hàng tiềm năng

- Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng đã có nhu cầu sử dụng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất

Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóc khác nhau cho từng nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng hiện tại, ngân hàng phải đưa ra biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng được khối lượng giao dịch của khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải cố gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng [12, tr21]

* Căn cứ vào tiêu chí địa lý

- Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở…: đây là khu vực tập trung dân cư và các cơ quan doanh nghiệp, là nơi thường xuyên diễn ra các hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động văn hóa chính trị Nhóm khách hàng này có đặc điểm: [12, tr21]

+ Có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và thường xuyên;

+ Mức thu nhập và khả năng chi trả cao;

+ Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ cao

Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đến bởi đây là thị trường có khả năng sử dụng cao nhất các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và cũng chính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời cao nhất

- Nông thôn, biên giới, hải đảo…: là khu vực tập trung ít dân cư, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần như không có nhu cầu Đây là phân đoạn thị trường còn ưa thích dùng tiền mặt, chưa có nhu cầu

sử dụng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt

1.2 Chất lượng chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” (CSKH) thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của ngân hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà ngân hàng làm ra mà về cả các dịch

vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác CSKH Về bản chất, hoạt động CSKH là một dạng của hoạt động Marketing, bao gồm tất cả các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được khách hàng hiện có của ngân hàng [14, tr30]

CSKH về thực chất chính là dịch vụ khách hàng Đó là việc hướng các hoạt động của ngân hàng vào khách hàng, là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn

Chất lượng CSKH là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng

và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Đó

là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch

vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy

đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra [6, tr34]

1.2.2 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng

Trong xu hướng kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh ngày càng gay gắt thì CSKH trở thành nét đặc trưng và đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ tốt nhất mọi mong đợi, kỳ vọng của khách hàng, điều này góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng

Công tác chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng vì nó phát huy được lợi thế của

sự truyền miệng Thông tin truyền miệng phù hợp và hiệu quả góp phần phát huy được tính dễ tiếp thu của khách hàng dịch vụ Sự truyền miệng có ý nghĩa trong việc thuyết phục và giới thiệu về những dịch vụ của những khách hàng

đã thỏa mãn cho những khách hàng khác bằng kinh nghiệm của họ, tạo ra những khả năng thông tin đến những người chưa là khách hàng của ngân hàng Hơn thế, các khách hàng thường tham gia vào việc phân phối dịch vụ nên họ hiểu rất rõ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và ngân hàng, đồng thời họ sẽ trao đổi những kinh nghiệm của mình với các khách hàng khác và như vậy các khách hàng khác sẽ dễ được thuyết phục hơn [4, tr27]

Công tác CSKH tốt làm cho khách hàng sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi họ có nhu cầu Và việc có được các khách hàng truyền thống thường mang lại cho ngân hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn Các khách hàng coi trọng yếu tố dịch vụ, họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho việc thụ hưởng dich vụ nếu họ cảm thấy mình đang được hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo Nghĩa là ngân hàng sở hữu hoạt động chăm sóc khách hàng tốt có thể bán hàng với giá cạnh tranh hơn đồng nghĩa với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng và thịnh vượng hơn

Công tác CSKH tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận Điều này thể hiện qua các khía cạnh sau: Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập dữ liệu về khách hàng giảm đi;

Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do ngân hàng đã biết được các yêu cầu của họ, còn họ biết được nên trông đợi ở ngân hàng điều gì và vì thế cũng đỡ tốn chi phí giao dịch Lần đầu tiên giao dịch diễn ra tốt ngay thì

sẽ không tốn chi phí để khắc phục giao dịch hay nói cách khác nếu dịch vụ tốt thì sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ không tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu nại, than phiền của khách hàng và tiết kiệm được cả chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ

Công tác CSKH tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành của ngân hàng Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng được những mong đợi của họ Khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng khi ngân hàng làm được những điều vượt quá sự kỳ vọng của họ Do vậy, CSKH tốt sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành Họ vẫn sẽ gắn bó ngay cả khi được nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo, hay các cơ hội khác tốt hơn Cần phải chú ý rằng khách hàng càng gắn bó trên phương diện cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành bấy nhiêu [2, tr38]

Công tác động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn nhận nhân viên tiếp xúc là hình ảnh đại diện cho cả ngân hàng và nhận xét về ngân hàng thông qua cách phục vụ họ Khi ngân hàng CSKH tốt thì uy tín của ngân hàng sẽ được nâng cao, dẫn đến sự tăng trưởng cả về doanh thu lẫn thị phần Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, công ăn việc làm ổn định hơn, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp Khách hàng được phục vụ tốt

sẽ khiến mọi người làm việc vui vẻ do không phải lắng nghe những lời phàn nàn, nên năng suất lao động cũng cao hơn

1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại

* Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là việc giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm bị vướng mắc về thủ tục, điều kiện để sử dụng dịch vụ, sự hiểu biết về

dịch vụ cách thức sử dụng, giá cả… Việc hỗ trợ cần phải thực hiện cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Việc hỗ trợ nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ [7, 46]

Trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng không tránh khỏi những vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại, khiếu tố của khách hàng Do đó công tác hỗ trợ khách hàng trong, đang và đã sử dụng dịch

vụ của ngân hàng là rất quan trọng góp phần giải quyết những vướng mắc của khách hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng và tạo niềm tin nới khách hàng

và giữ chân khách hàng Thông qua phiếu điều tra, thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Việc hỗ trợ khách hàng là công việc xuyên suốt trước, trong và sau khi khách hàng giao dịch Đối với mỗi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau cần có nhân viên am hiểu về dịch vụ mà khách hàng mong muốn

để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhẩt Như khách hàng tìm hiểu về các khoản tín dụng nhân viên phải tư vấn tốt cho khách hàng về các thủ tục pháp

lý như điều kiện vay vốn, thủ tục vay vốn, tư vấn cho khách hàng về thời gian vay, lãi suất phù hợp Sau khi giao dịch thành công nhân viên cần phải tư vấn thêm cho khách hàng về các thủ tục khác để hỗ trợ khách hàng sau giao dịch Công tác hỗ trợ khách hàng có thành công hay không, thể hiện việc tư vấn cho khách hàng sử dụng của mình và hỗ trợ tốt cho khách hàng trong quá trình giao dịch, giữ chân được khách hàng để đảm bảo rằng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến với ngân hàng của minh chứ không phải là một đối thủ cạnh tranh Công tác hỗ trợ khách hàng cố tốt hay không thể hiện nhân viên có nhân tư vấn, giải quyết và xử lý nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng hay không

* Thương lượng với khách hàng

Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hàng giải quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng [7]

Khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ viết thư, gọi điện thoại… đến ngân hàng Sau khi tiếp nhận ý kiến của khách hàng gứi đến sẽ tiến hành xem xét nguyên nhân và tìm biện pháp giải quyết xong ngân hàng sẽ thông báo cho khách hàng

Giải quyết vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại, khiếu tố phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn: nhân viên nên coi mỗi lần khách hàng đến khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ và lưu giữ khách hàng Nhân viên cần cố gắng giảm thiểu những sự cố và trong trường hợp có vấn đề xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết với tinh thần cầu thị và đền đáp tối đa thiệt hại cho khách hàng

* Liên lạc với khách hàng

Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: cung cấp cho khách hàng những thông tin thay đổi về sản phẩm, dịch vụ, giá cả của dịch vụ của ngân hàng như biểu phí, lãi huy động, lãi suất cho vay…

Chính sách liên lạc với khách hàng là các chính sách ngân hàng thực hiện nhằm liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng đã quan hệ, giao dịch để biết được những phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các thông tin mới và tìm kiếm cơ hội bán hàng tiếp theo, khách hàng rất hài lòng khi ngân hàng quan tâm đến họ Dịch vụ khách hàng kém là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang mua hàng, quan hệ với các đối thủ cạnh tranh Vì thế sau khi bán hàng hay cung cấp các dịch vụ ngân hàng cần thực những liên hệ mang tính chiến lược như sau: [3, tr42]

- Thường xuyên liên lạc qua điện thoại: đây là sự liên lạc ít tốn kém mà hiệu quả Ngân hàng cần giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch để cảm ơn

họ về việc đã quan hệ, giao dịch và sử dụng các dịch vụ của mình; thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng hoặc tìm kiếm các nhu cầu khác của khách hàng Ngoài ra thường xuyên cung cấp cho khách hàng những thông tin thay đổi về sản phẩm, dịch vụ như biểu phí, lãi huy động, cho vay… Việc

thường xuyên liên lạc qua điện thoại làm cho khách hàng cảm nhận được việc ngân hàng quan tâm đến họ, làm tăng uy tín của ngân hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, hạn chế được sự tác động của các đối thủ cạnh tranh

- Thăm viếng, tặng quà định kỳ hoặc đột xuất: đây là công việc mất nhiều thời gian cũng như chi phí của ngân hàng nhưng có hiệu quả Ngân hàng cần lập kế hoạch thăm viếng định kỳ hoặc đột xuất vào các dịp lễ, tết hay vào các ngày kỷ niệm của khách hàng Khi được thăm viếng khách hàng

sẽ thấy được sự quan tâm của ngân hàng đến mình là tận tình, chu đáo Việc thăm viếng ngoài việc tạo ra sự gắn kết hơn nữa giữa ngân hàng và khách hàng, sẽ giúp ngân hàng thu thập, nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng cũng như những nhu cầu mới của khách hàng và có cơ hội giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng

- Gửi thư thăm hỏi kèm bảng khảo sát: Kèm theo thư cảm ơn là lời giới thiệu sản phẩm mới hoặc bảng câu hỏi nhờ khách hàng đóng góp ý kiến, hay đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ

* Công tác tổ chức hội nghị, hội chợ

Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như các hoạt động tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về ngân hàng một cách dễ dàng Việc tổ chức hội nghị khách hàng, là công tác cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng thông qua đó ngân hàng có thể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thông tin trực tiếp từ khách hàng

Ngoài việc thông tin, quảng cáo trên các hình thức truyền thông như báo đài thì việc tham gia các hội chợ, triển lãm thương mại là các hình thức trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mục đích quảng cáo, quảng bá sản phẩm, dịch vụ

* Công tác truyền thông

- Các ngân hàng cần phải có thông tin thuyết phục và nhắc nhở cho khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng hay người gây ảnh hưởng khi ngân

hàng triển khai một sản phẩm mới, sản phẩm tốt và định giá hấp dẫn Mục đích của truyền thông là phổ biến thông tin, định vị sản phẩm và góp phần nhanh chóng đưa sản phẩm tới khách hàng Để mục đích này được thành công thì ngân hàng phải tìm hiểu tâm lý, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Truyền thông không đơn thuần là phổ biến thông tin

mà nó phải khắc sâu vào tâm trí và thôi thúc khách hàng đi tìm sản phẩm Công tác truyền thông phải được thực hiện một cách hệ thống trong cả quá trình kinh doanh của ngân hàng hay vòng đời của một sản phẩm dịch vụ, thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng giao dịch để khách hàng nắm nắt kịp thời những thay đổi của sản phẩm dịch vụ hay những thông tin về những chương trình khuyến mãi…

- Quảng cáo là bất kỳ hình thức giới thiệu gián tiếp và khuếch trương các

ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ tới khách hàng mà ngân hàng phải trả tiền và xác định nguồn kinh phí Những hình thức quảng cáo thông dụng là: ấn phẩm, truyền thanh, truyền hình…

- Quan hệ công chúng và tuyên truyền được thiết kế dưới các hình thức khác nhau nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh cuả ngân hàng hay sản phẩm, dịch vụ nào đó Những hình thức quan hệ công chúng như họp báo, hội thảo, hội nghị khách hàng…

1.2.4 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thoả mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích luỹ khi mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không

vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó Khách hàng vừa lòng không đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, mặc dù những khách hàng vừa lòng có thể trở thành những khách hàng tín nhiệm hay nói cách khác họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành Khách hàng tín nhiệm là những người rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được [8]

Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch

vụ có thể xác định được yêu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó có thể làm vừa lòng khách hàng hơn nữa

- Mức độ hiện thực: thể hiện qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ

- Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tân tình của nhân viên đối với khách hàng

- Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

Ngoài ra còn có các tiêu chí để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng là:

- Số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng (số khách hàng mới tới,

số khách hàng cũ, số khách hàng rời ngân hàng…)

- Tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, doanh số cho vay, doanh số thanh toán… Khi ngân hàng thực hiện việc chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu Và từ đó số lượng khách hàng tới ngân hàng tăng lên Đồng thời, giá trị giao dịch cũng tăng Thay vì đi tới các ngân hàng khác để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, khách chỉ tập trung tại ngân hàng mà họ cho là tốt và an toàn

- Số vụ khiếu nại, thắc mắc, kiến nghị của khách hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại

1.3.1 Các yếu tố chủ quan

Là nhóm các yếu tố thuộc về môi trường bên trong của ngân hàng, mà ngân hàng coi như có thể kiểm soát được nó Được gắn liến với các điều kiện bên trong của ngân hàng như: lực lượng lao động, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý… Các yếu tố này ảnh hưởng rất trực tiếp tới chất lượng CSKH của ngân hàng

- Đối với cán bộ nhân viên của mỗi ngân hàng trong mọi hoạt động kinh doanh, xã hội, yếu tố con người được coi là nhân tố căn bản nhất, nó quyết định tới chất lượng của các hoạt động dịch vụ Nó được thể hiện thông qua trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức cũng như trách nhiệm của từng cán bộ trong ngân hàng Trình độ của cán bộ nhân viên còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, trình độ, sự nắm vững về phương pháp cũng như công nghệ và các quy trình trong giao dịch các tính năng, cách sử dụng của máy móc, thiết bị, sự tuân thủ các quy trình và các điều kiện cần thiết đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng Để nâng cao trình độ quản lý, năng lực làm việc thì việc đầu tư nâng cao và bồi dưỡng năng lực cần phải được coi trọng

Mỗi ngân hàng phải có được biện pháp tổ chức hoạt động của cán bộ một cách khoa học và trang bị đầy đủ nhất có thể các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, chuyên nghiệp Bên cạnh đó, các ngân hàng phải có các cơ chế chính sách động viên nhằm phát huy khả năng tư duy sáng tạo của từng

cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm dịch vụ thông qua các chế

độ thưởng phạt công bằng Mức thưởng phạt phải tương ứng với phần giá trị

mà những cán bộ nhân viên làm lợi hay gây hại

- Đối với máy móc, thiết bị cũng như công nghệ mà ngân hàng đang sử

dụng luôn là một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng

phục vụ cho mọi khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

với trình độ hiện đại và khả năng sử dụng vận hành các công nghệ… Trong điều kiện hiện nay, không thể với trình độ công nghệ, máy móc ở mức thấp

mà có thể cho ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Ngược lại, không phải cứ đổi mới công nghệ là có thể cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau: tính tiện ích, trình độ quản lý, quá trình vận hành máy móc…

- Đối với bộ phận tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các yếu tố thiết yếu trong kinh doanh như trang thiết bị, người lao động… Dù có ở trình độ nhu thế nào nếu không được tổ chức sắp xếp một cách hợp lý, phối họp với nhau một cách đồng bộ, nhịp nhàng với nhau giữa các giai đoạn thì cũng rất khó có thể cho ra đời những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, nhiều khi nó còn gây ra lãng phí… của ngân hàng Tuy nhiên, để vận hành tốt nhất mô hình và phương pháp tổ chức hoạt động kinh doanh hiệu quả cao nhất thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý dịch vụ nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng một trong những yếu tố cơ bản góp phần nâng cao, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Điều này gắn liền với trình độ cũng như nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về CSKH, chính sách về chất lượng, chương trình và kế hoạch năng cao chất lượng nhằm đưa được những mục tiêu một cách rõ ràng, làm cơ

sở quan trọng cho việc hoàn thiện, cải tiến

Quan điểm lãnh đạo của ngân hàng, quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, người quản lý trong ngân hàng lại là người phải chịu trách nhiệm hoàn toàn đối với chất lượng dịch vụ Trong thực tế, tỷ lệ quản trị trong quản lý chiếm tới 80% Do vậy, bản thân ngân hàng phải nhận thức được rằng đó không phải

do lỗi xảy ra ở trình độ chuyên môn Trên thực tế, nhà quản lý đã có nào đặt cho chính bản thân mình những câu hỏi như: mình đã bố trí lao động đã hợp

lý chưa? Việc bố trí như vậy có phát huy được khả năng và trình độ cũng như

sở trường của cán bộ hay không? Dịch vụ phục vụ kém có phải thực sự do con người, hay máy móc thiết bị hay thực sự do nguyên nhân nào khác

1.3.2 Các yếu tố khách quan

- Sự phát triển của khoa học công nghệ đặt ra những thách thức rất lớn cho ngân hàng trong việc quản lý, khai thác cũng như quy trình vận hành công nghệ có hiệu quả cao Bởi vì, cùng với sự phát triển của lĩnh vự ngân hàng thời gian những công nghệ cũ dần dần được thay thế Công nghệ mới ra đời đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn phục vụ khách hàng nhanh hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Các cơ chế và chính sách của Nhà nước thực sự có ý nghĩa rất quan trọng đến quá trình thúc đẩy cải tiến cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ và CSKH của mỗi ngân hàng Việc ban hành một số các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, các quy định về chất lượng dịch vụ đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc chất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng đến ngành ngân hàng là những yếu tố hết sức quan trọng, tạo ra được động lực phát huy tính sáng tạo

và tự chủ trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng

- Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích của mỗi khách hàng là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn cũng như môi trường sống, phong tục, tập quán… của mỗi khách hàng Do đó, đòi hỏi ngân hàng cần phải nghiên cứu, phân khúc khách hàng theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau để phục vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng phù họp với từng mỗi đối tượng khách hàng riêng biệt Vì thế, ngân hàng rất phải nắm bắt được xu hướng đó, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng CSKH của mình đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thương mại

* Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank)

Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng 24/7 của OceanBank mới đi vào hoạt động từ đầu tháng 10/2011 thông qua số hotline áp dụng trên toàn hệ thống 1800588815 đã nhanh chóng trở thành kênh giao tiếp chính giữa khách hàng và ngân hàng trong việc cung cấp và xử lý thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Thông qua hình thức tiếp nhận cuộc gọi để giải đáp và

hỗ trợ, các khách hàng của OceanBank không phải mất thời gian đến ngân hàng mà vẫn có thể tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại và được các nhân viên giải đáp, chăm sóc một cách tốt nhất Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc bán lẻ, đặc biệt là đối tượng khách hàng cao cấp ngày càng trở nên sôi động khi các ngân hàng trong nước cũng nhận thấy “mảnh đất” này đầy tiềm năng Hiện tại, nhiều ngân hàng đã có dịch vụ dành cho phân khúc khách hàng này với những ưu đãi và tiêu chuẩn hạng sang Khách VIP của hầu hết các ngân hàng đều được phục vụ trong phòng riêng sang trọng, đầy đủ tiện nghi với tivi màn hình phẳng, wifi, trà, cà phê, thậm chí còn được lựa chọn nhân viên phục vụ… Ngoài ra, mỗi ngân hàng đều có những ưu đãi riêng để thu hút khách hàng Chẳng hạn, khách hàng VIP của OceanBank sẽ được hưởng ưu đãi về lãi suất với thủ tục nhanh gọn khi gửi tiết kiệm, giảm phí chuyển tiền, thanh toán quốc tế, ưu tiên hạn mức rút tiền, chuyển tiền… Ngân hàng này còn ưu tiên cho khách hàng VIP như thời gian chờ dịch vụ được rút ngắn nhất, không phải xếp hàng, khách gọi điện là có ngay nhân viên bắt máy giải đáp, được ưu đãi khi khi sử dụng các dịch vụ tại hệ thống khách sạn Ocean Hospitality và nhiều ưu đãi khi mua sắm khác

* Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)

VIB có nhiều chương trình CSKH như:

- Chương trình CSKH thân thiết: Đây là chương trình được triển khai với mục đích cảm ơn những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ (được quy định

trong chương trình) sẽ được được tính điểm, và tích lũy điểm để đổi lấy các quà tặng phù hợp và hữu ích

- Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng quà vào các dịp lễ đặc biệt: Là chương trình CSKH vào dịp sinh nhật, ngày lễ đặc biệt của khách hàng

- Chương trình tôn vinh Khách hàng Doanh nghiệp tiêu biểu: Từ năm

2008 đến nay, mỗi năm một lần VIB tổ chức Lễ tôn vinh KHDN tiêu biểu nhằm tri ân những KHDN đã gắn bó và cùng đồng hành với VIB Với thông điệp chủ đạo “VIB luôn nỗ lực không ngừng vì sự thành công của doanh nghiệp”, chương trình Tôn vinh KHDN tiêu biểu của VIB đã được đông đảo khách hàng ghi nhận, trân trọng và ủng hộ

* Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Thông qua bộ phận CSKH, để từ đó nhà quản lý biết được khi nào biết được khách hàng thực sự có nhu cầu và mong muốn những gì, nếu khách hàng cần và thích thì việc CSKH đạt được hiệu quả Vì vậy, để làm tốt nhất công tác CSKH, một số vấn đề được ACB làm hiện nay đó là:

- Chú trọng trong việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù họp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng địa bàn, tâm lý của khách hàng tập quán và văn hoá của mỗi khách hàng ở từng vùng, miền khác nhau

- Ngân hàng có kế hoạch và đi sâu vào từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, truyền thống, hay phổ thông để có chế độ dịch vụ, chăm sóc phù hợp Trên cơ sở chiến lược CSKH lên kế hoạch chăm sóc thường xuyên để tạo sự thân thiện cũng như niềm tin của khách hàng Vào những ngày lễ ngân hàng có những món quà thật sự phù hơp với giới tính, sở thích của mỗi khách hàng nếu không khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận mà những món quà không đúng nghĩa

- Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, dịch vụ điện tử vào việc CSKH Công nghệ hiện đại thực sự sẽ đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng

- Nhân viên CSKH ngoài hình thức, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… phải

có năng khiếu giao tiếp ACB chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp

vụ cũng như kỹ năng cho nhân viên Đồng thời xây dựng, Ngân hàng còn ban hành Quy chế Dịch vụ CSKH gồm: quy trình, quy định về công tác này… để

làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đi đúng với chuẩn mực

1.4.2 Bài học nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng

- Tiếp tục không ngừng nâng cao trình độ, chất lượng cán bộ: Xác định trình độ và chất lượng cán bộ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đẩy mạnh hoạt động đào tạo, nâng cao các mặt nghiệp vụ bằng việc cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo do hệ thống BIDV tổ chức, tự tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng… cho cán bộ Nêu cao việc trau dồi đạo đức nghề nghiệp, hướng đến xây dựng hình ảnh cán bộ ngân hàng chính trực, trung thực, tạo lòng tin và thiện cảm với khách hàng

- Cán bộ nắm chắc nghiệp vụ để tư vấn sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng: Chính công tác tiếp cận và chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc được thực hiện bởi đội ngũ cán bộ trẻ, năng động,

có trình độ cao, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, nắm chắc nghiệp vụ trong tư vấn sản phẩm dịch vụ góp phần vào hiệu quả kinh doanh của BIDV

- Đổi mới, xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp: Khách hàng đôi khi yêu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù, khắt khe, chặt chẽ hơn Vì vậy, phải linh hoạt áp dụng các sản phẩm dịch vụ hiện có của BIDV để phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đặc biệt là việc “đo ni đóng giày” các gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho từng khách hàng với từng nhu cầu đặc thù, đảm bảo khách hàng luôn nhận thấy được những tiện ích, tính năng vượt trội khi sử dụng sản phẩm của BIDV Trên cơ sở đó gắn bó và tăng cường sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV

- Tích cực trong công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ: Khai thác tối đa lợi thế đã và đang có, thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ, nhất là các gói sản phẩm ưu đãi như sản phẩm tín dụng kết hợp bảo hiểm, chuyển tiền,

sản phẩm tiền gửi thông thường kết hợp chuyển tiền và lãi suất tăng theo hạn mức… Nhờ đó đảm bảo cung cấp đến khách hàng đa dạng các sản phẩm dịch

vụ của BIDV trong đó bao gồm: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…

- Có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên: Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, cần xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp như: Chăm sóc, tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm, ngày

Lễ lớn; áp dụng ưu đãi đặc biệt khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ, mua sắm trong hệ thống đối tác lớn của BIDV, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch…

Ngày 26/4/1957, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam (BIDV)

mà tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập

Tiếp đó, ngày 27/05/1957, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng ra đời với tên gọi: Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Hải Phòng, là một trong 11 Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập sớm nhất của cả nước

Đến 31/12/2011, từ 03 phòng và 18 cán bộ, Chi nhánh đã phát triển lên thành 13 phòng nghiệp vụ, 07 phòng giao dịch và 03 Quỹ tiết kiệm với tổng

số cán bộ là 227 người Tháng 01/2012, theo Chỉ đạo của BIDV, để thực hiện

mở rộng địa bàn hoạt động, khai thác tối đa thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, BIDV Chi nhánh TP Hải Phòng chia tách thành 02 Chi nhánh: BIDV Đông Hải Phòng và BIDV Hải Phòng Tháng 5/2012, thực hiện Quyết định số 2124/QDD-TTg ngày 30/11/2011 của Thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cùng với toàn hệ thống Ngân hàng BIDV, Chi nhánh chuyển đổi mô hình hoạt động sang NHTM cổ phần và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng

Trải qua 61 năm xây dựng và phát triển, Chi nhánh Hải Phòng đã đạt được nhiều thành tích nổi bật: Chi nhánh đã được Đảng và Nhà nước tặng thưởng Huân chương độc lập hạng ba; Huân chương lao động hạng nhất, hạng nhì, hạng ba Nhiều năm liên tục là đơn vị lá cờ đầu của hệ thống ngân hàng trên địa bàn, là đơn vị kinh doanh xuất sắc của hệ thống BIDV Việt Nam

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng hiện có 159 cán bộ nhân viên, 92% cán bộ có trình độ đại học và trên đại học, được đào tạo chính quy, tập trung tại các trường đại học có uy tín trong nước Đội ngũ cán bộ hầu hết đều có tuổi đời trẻ (tuổi đời bình quân 36 tuổi), năng động, dễ tiếp thu và nắm bắt được kiến thức mới để đáp ứng cho Ngân hàng nhu cầu công việc hàng ngày Hiện Chi nhánh được tổ chức theo mô hình quản lý trực tiếp với 05 khối chia thành các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch

và Quỹ tiết kiệm Cụ thể:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Hải Phòng

Khối tác nghiệp

Khối quản

lý nội bộ

Khối trực thuộc

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng GD khách hàng doanh nghiệp

Phòng GD khách hàng

cá nhân

Phòng kế hoạch tài chính

Phòng Tổ chức hành chính

Các phòng giao dịch (7 phòng)

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV chi nhánh Hải Phòng

Chênh lệch 2016/2015

Chênh lệch 2017/2016

Số tiền

Tỷ trọng

%

Số tiền

Tỷ trọng

%

Số tiền

Tỷ trọng

%

Số tiền

Tỷ trọng

%

Số tiền

Tỷ trọng

%

I Phân theo đối tƣợng 4.183 100,00 4.250 100,00 4.751 100,00 5.549 100,00 6.159 100,00 67 1,60 501 11,79 798 16,80 610 10,99

1 Tiền gửi dân cƣ 2.339 55,92 2.469 58,09 3.079 64,81 3.963 71,42 4.706 76,41 130 5,56 610 24,71 884 28,71 743 18,75

2 Tiền gửi của các TCKT 1.414 33,80 1.351 31,79 1.425 29,99 1.386 24,98 1.249 20,28 (63) (4,46) 74 5,48 (39) (2,74) (137) (9,88)

3 Tiền gửi các định chế tài chính 430 10,28 430 10,12 247 5,20 200 3,60 204 3,31 0 0,00 (183) (42,56) (47) (19,03) 4 2,00

II Phân theo thời gian 4.183 100,00 4.250 100,00 4.751 100,00 5.549 100,00 6.159 100,00 67 1,60 501 11,79 798 16,80 610 10,99

2.1.3 Tình hình hoạt động của Chi nhánh thời gian qua

Xét theo kỳ hạn gửi thì tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất; tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ nhất do tiền gửi này lãi suất thấp Năm 2013, tiền gửi không kỳ hạn là 632 tỷ đồng, tỷ trọng đạt 15,11%; Tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng đạt 2.343 tỷ đồng, tỷ trọng là 56,01%; tiền gửi

kỳ hạn từ 12 tháng trở lên huy động được 1.208 tỷ đồng, tỷ trọng là 28,88% Năm 2017, tiền gửi không kỳ hạn giảm đi 148 tỷ đồng, các kỳ hạn khác tăng BIDV Chi nhánh Hải Phòng luôn xác định huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm góp phần mang lại thành công cho Chi nhánh Theo đó Chi nhánh đã xây dựng chính sách lãi suất phù hợp, cạnh tranh được với các NH khác; Có chính sách chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới, củng cố mạng lưới và đa dạng hoá các hình thức huy động vốn từ dân cư và các tổ chức; thực hiện giao khoán huy động vốn cho từng tập thể, cá nhân và đánh giá việc thực hiện để làm cơ sở xếp lương kinh doanh, thường xuyên đôn đốc chấn chỉnh các bộ phận giao dịch nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tăng trưởng nguồn vốn

Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng tại BIDV chi nhánh Hải Phòng

Chênh lệch 2016/2015

Chênh lệch 2017/2016

Số tiền

Tỷ trọng

%

Số tiền

Tỷ trọng

%

Số tiền

Tỷ trọng

%

Số tiền

Tỷ trọng

%

Số tiền

Tỷ trọng

* Hoạt động tín dụng

Trong giai đoạn 2013-2017, hoạt động tín dụng của BIDV chi nhánh Hải Phòng liên tục giảm đi Năm 2013, tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh là 5.076 tỷ đồng Trong đó dư nợ cho vay ngắn hạn là 3.220 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 63,44%, dư nợ cho vay trung dài hạn chỉ chiếm 36,56% với số tiền là 1.856 tỷ đồng Xét theo nhóm khách hàng thì dư nợ chủ yếu là của các KHDN, tổ chức với 4.820 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 94,96%, còn KHCN, hộ gia đình chỉ có 256 tỷ đồng dư nợ với tỷ trọng là 5,04% Năm 2017, dư nợ tín dụng của KHDN giảm đi 573 tỷ đồng so với năm trước, tỷ trọng còn 74,17% Chênh lệch tỷ trọng dư nợ tín dụng giữa ngắn hạn và trung dài hạn được rút ngắn lại với 55,06% dư nợ ngắn hạn (2.066 tỷ đồng) và 44,94% dư nợ trung dài hạn (1.686 tỷ đồng) Có thể thấy giai đoạn 2013-2017 chi nhánh tăng tỷ trọng cho vay cá nhân, hộ gia đình Về thời gian thì đẩy mạnh cho vay trung dài hạn Nguyên nhân của thực trạng này do BIDV chi nhánh Hải Phòng đang thực hiện chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng tích cực, thông qua việc xây dựng nền khách hàng vững chắc, ưu tiên hướng vào thị trường mới là khối KHCN, DNVVN; thực hiện đa dạng hoá hơn nữa danh mục tín dụng theo ngành nghề, chú trọng vào các ngành có tiềm năng phát triển dài hạn, hạn chế cho vay những ngành có rủi ro cao, đồng thời tăng cường cho vay đối với các DN ngoài Nhà nước

* Kết quả hoạt động kinh doanh

Sau hơn 60 năm xây dựng và phát triển đến nay, BIDV chi nhánh Hải Phòng là một trong những Chi nhánh có bước phát triển mạnh mẽ cả về quy

mô và chất lượng hoạt động, tốc độ tăng trưởng các mặt qua các năm luôn đạt cao và có tính bền vững, nợ xấu luôn được kiểm soát, thị phần huy động vốn trên địa bàn luôn chiếm tỷ trọng cao và được duy trì ổn định, tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản cũng như trên vốn chủ sở hữu luôn đạt cao và phù hợp với định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Hải Phòng

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Hải Phòng

Chênh lệch 2015/2014

Chênh lệch 2016/2015

Chênh lệch 2017/2016 +/- % +/- % +/- % +/- %

Tổng thu 1.502 1.458 866 742 940 (44) (2,93) (592) (40,60) (124) (14,32) 198 26,68

Tổng chi 1.305 1.254 668 598 772 (51) (3,91) (586) (46,73) (70) (10,48) 174 29,10

Chênh lệch thu chi 197 204 198 144 168 7 3,55 (6) (2,94) (54) (27,27) 24 16,67

Lợi nhuận trước thuế 125 129 135 124 78 4 3,20 6 4,65 (11) (8,15) (46) (37,10)

(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV chi nhánh Hải Phòng)

Năm 2013, tổng thu của BIDV chi nhánh Hải Phòng đạt 1.502 tỷ đồng, tổng chi là 1.305 tỷ đồng, chênh lệch thu chi đạt mức 197 tỷ đồng Sau khi thực hiện trích lập DPRR 72 tỷ đồng, LNTT của BIDV chi nhánh Hải Phòng đạt 125 tỷ đồng Năm 2014, LNTT tăng lên thành 129 tỷ đồng, bằng 103,20% năm 2013 Năm 2015, LNTT của chi nhánh tiếp tục tăng lên mức 135 tỷ đồng, bằng 104,65% năm trước Năm 2016, 2017 vừa qua LNTT giảm đi Năm 2016 LNTT chỉ bằng 91,85% so với năm 2015 Đặc biệt năm 2017 LNTT giảm từ 124 tỷ đồng xuống còn 78 tỷ đồng, bằng 62,90% năm 2016 Không chỉ vậy, năm 2017 trích lập dự phòng của chi nhánh ở con số 90 tỷ đồng, bằng 450% so với năm 2016 Do đó, tốc độ phát triển bình quân LNTT của BIDV chi nhánh Hải Phòng giai đoạn vừa qua chỉ ở mức 88,88% Nguyên nhân dẫn tới tình trạng này là do thời gian qua tình hình kinh tế của cả nước gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh, BIDV chi nhánh Hải Phòng vẫn được xếp vào các NH hàng hoạt hiệu quả trên địa bàn thành phố, LNTT vẫn ở mức độ cao Có được kết quả này là do Chi nhánh luôn thực hiện nghiêm túc các chủ trương chính sách, Nghị quyết của Đảng, Chính phủ, chỉ đạo của NHNN về kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội và cho vay Với sự quyết tâm, đồng thuận trong chỉ đạo điều hành của Ban giám đốc BIDV chi nhánh Hải Phòng, sự nỗ lực, cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên nên các năm vẫn đạt được kết quả tài

chính trong kinh doanh ở mức khá cao

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hải Phòng

2.2.1 Quản lý khách hàng

* Thu thập thông tin khách hàng

Chi nhánh triển khai chương trình thu thập và cập nhật thông tin của khách hàng để ghi nhận vào hệ thống cơ sở dữ liệu NH Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác… Việc có được các thông tin đầy đủ và cập nhật như trên

sẽ giúp Chi nhánh hiểu rõ hơn về nhu cầu và tiềm năng của các khách hàng,

từ đó đưa ra chính sách phục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp

* Xây dựng dữ liệu khách hàng

Tại BIDV nói chung và BIDV nói riêng đã được hiện đại hóa công nghệ

NH và ngày càng hoàn thiện nên cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung và khai thác cho toàn bộ hệ thống Khách hàng khi bắt đâu thực hiện giao dịch tại BIDV (chỉ cần thực hiện mở tài khoản giao dịch) thì thông tin khách hàng dù ở chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh khá đầy đủ Mỗi khách hàng có một mã khách hàng riêng, nhân viên NH có thẩm quyền có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng từ mã này

* Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Hệ thống dữ liệu được thống kê, phân tích theo một số nội dung chính:

- Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng

- Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ

- Thông tin về tần suất chuyển tiền

Với các thông tin này, chi nhánh cụ thể giá trị cho từng thời điểm và thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình Tất cả những dữ liệu trên được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm khách hàng lớn nhất

và mang nhiều lợi nhuận nhất cho NH

- Nhóm khách hàng truyền thống: Là những khách hàng giao dịch nhiều với NH và chỉ trung thành với chi nhánh Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh