Trong thời gian qua, những chính sách của dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đối với khách hàng đã thay đổi rất nhiều nhìn chung đã phần nào đáp ứng được nhu cầu chuyể
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan về Ngân hàng thương mại và các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) là một chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển kinh tế của quốc gia Tại Việt Nam, quá trình này gắn liền với các cải cách và phát triển kinh tế, thể hiện sự tiến bộ và đổi mới trong lĩnh vực tài chính.
Kể từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã không ngừng đổi mới và phát triển để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước cũng như hội nhập toàn cầu.
Theo Peter S.Rose, Ngân hàng Thương mại (NHTM) được định nghĩa là một tổ chức tài chính cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế, với các hoạt động kinh doanh chủ yếu là dịch vụ phục vụ khách hàng.
Ngân hàng Thương mại tại Mỹ được định nghĩa là một công ty hoạt động trong lĩnh vực tài chính, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và giao dịch tiền tệ.
Theo Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 đã định nghĩa:
Ngân hàng thương mại (NHTM) là các tổ chức tài chính có nhiệm vụ nhận tiền từ công chúng thông qua các hình thức gửi tiền hoặc các hình thức khác Họ sử dụng nguồn tiền này để thực hiện các hoạt động như chiết khấu, cung cấp tín dụng và thực hiện các giao dịch tài chính khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, thực hiện các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ liên quan Chức năng chính của NHTM là huy động vốn thông qua tiền gửi, sau đó sử dụng nguồn vốn này để cho vay, đầu tư tài chính và cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính chuyên nhận tiền gửi từ khách hàng, với cam kết hoàn trả số tiền đó NHTM sử dụng các khoản tiền gửi để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP, ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động kinh doanh liên quan, nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác.
NHTM bao gồm các loại sau:
Ngân hàng thương mại Nhà nước (NHTM Nhà nước) là loại hình ngân hàng mà Nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ NHTM Nhà nước bao gồm các ngân hàng mà Nhà nước sở hữu hoàn toàn 100% vốn điều lệ và các ngân hàng cổ phần mà Nhà nước sở hữu hơn 50% vốn điều lệ.
- NHTM cổ phần là NHTM được tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần
Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là ngân hàng được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài, trong đó một ngân hàng nước ngoài phải sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ) Ngân hàng này được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam và có trụ sở chính tại Việt Nam.
Ngân hàng thương mại liên doanh (NHTM liên doanh) là loại hình ngân hàng được thành lập tại Việt Nam với vốn góp từ cả bên Việt Nam (bao gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và bên nước ngoài (bao gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) thông qua hợp đồng liên doanh NHTM liên doanh hoạt động dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn, có ít nhất hai thành viên, và là pháp nhân Việt Nam với trụ sở chính đặt tại Việt Nam.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Luật số 47/2010/QH12), ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định, với mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu của xã hội Là một trung gian tài chính, NHTM kết nối người vay và người cho vay, từ đó tạo ra lợi nhuận cho chính mình Hoạt động của NHTM thể hiện vai trò trung gian thiết yếu trong thị trường tiền tệ.
1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại
Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những chức năng quan trọng nhất, đóng vai trò cầu nối giữa người thừa vốn và người cần vốn Trong vai trò này, NHTM vừa là người đi vay, vừa là người cho vay, thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và cho vay Hoạt động cho vay không chỉ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho NHTM mà còn tạo ra lợi ích cho cả người gửi tiền và người đi vay.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian thanh toán, thực hiện chức năng như một thủ quỹ cho doanh nghiệp và cá nhân NHTM thực hiện các giao dịch thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như nhập tiền thu bán hàng và các khoản thu khác vào tài khoản của khách hàng theo lệnh của họ.
Chất lượng dịch vụ của NHTM
1.2.1 Chất lượng dịch vụ của NHTM
“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong hoạt động kinh doanh và trong nghiên cứu Theo Parasuraman & ctg
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và tuyệt vời của một thực thể, phản ánh khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Để hiểu rõ mong đợi của khách hàng, việc phát triển hệ thống nhận diện những mong đợi này là cần thiết nhằm xây dựng chiến lược chất lượng hiệu quả Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai yếu tố quan trọng, với chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong muốn và cảm nhận thực tế Theo ISO 9001, chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của các đặc tính vốn có, có thể áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống và tổ chức Chất lượng được đánh giá từ góc độ người tiêu dùng; sản phẩm hay dịch vụ nào đáp ứng nhu cầu tốt hơn sẽ được coi là có chất lượng cao hơn, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu.
Khả năng thỏa mãn nhu cầu là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm Một sản phẩm được coi là tốt dựa vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng bản thân sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố khác như cách thức cung cấp và giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cấu thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định là khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính a, Giá trị thương hiệu Đối với các ngân hàng thương mại thì thương hiệu có một vai trò rất quan trọng Chính vì vậy mà mỗi một ngân hàng thương mại luôn xây dựng cho mình một bản sắc riêng nhằm tạo ra một giá trị thương hiệu khác biệt và giúp cho khách hàng nhận diện được thương hiệu Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự nâng cao chất lượng của dịchvụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thương hiệu là một trong bản sắc riêng mang lại sự hài lòng của khách hàng và niềm tin bền vững vào ngân hàng Từ đó tạo ra được số lượng khách hàng lớn trung thành với ngân hàng Để có được nhiều khách hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng riêng của mình b, Khả năng tạo sản phẩm và thâm nhập thị trường:
Mỗi tổ chức, doanh nghiệp khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đều mong muốn đạt được doanh số cao và phát triển bền vững Tuy nhiên, mỗi sản phẩm có chu kỳ sống riêng, và môi trường kinh doanh cũng liên tục thay đổi, dẫn đến nhu cầu của con người cũng biến động Do đó, các ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm thay thế cho các sản phẩm truyền thống, đồng thời xây dựng chiến lược phát triển hợp lý Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Đây là thách thức nhưng cũng là cơ hội để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khẳng định thương hiệu Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ độc đáo, khuyến khích tư duy sáng tạo Nhờ đó, ngân hàng có thể thâm nhập vào thị trường mới khi sản phẩm cũ suy thoái, tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Cơ sở vật chất ngân hàng bao gồm trang thiết bị, trụ sở và văn phòng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện và cơ sở vật chất tiện nghi sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, từ đó tạo niềm tin và khẳng định vị thế trên thị trường tài chính Ngược lại, cơ sở vật chất kém có thể làm giảm uy tín và hình ảnh của ngân hàng, ảnh hưởng đến quá trình giao dịch Nhận thức được tầm quan trọng này, hầu hết các ngân hàng đều đầu tư xây dựng cơ sở vật chất khang trang và bố trí không gian thoải mái cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng thương mại được đánh giá qua hệ thống câu hỏi logic trong các cuộc khảo sát.
Luận văn đã hỏi các khách hàng mức độ hài lòng của họ đối với những vấn đề như:
- Khả năng tiếp cận thông tin về các chính sách tín dụng của NHTM đối với khách hàng;
- Khả năng tiếp cận nguồn vốn của NHTM;
- Giao tiếp với nhân viên ngân hàng;
- Quy trình tín dụng; thủ tục thẩm định, cho vay;
- Mức độ giải quyết khiếu nại của ngân hàng v.v
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng
Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) là một chỉ tiêu quan trọng, phản ánh sự thành công trong hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp, bao gồm cả NHTM, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và triển khai nhiều biện pháp để thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng truyền thống Sự biến động của số lượng khách hàng không chỉ cho thấy sự mở rộng trong hoạt động kinh doanh mà còn liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ được thu hút hơn, trong khi chất lượng dịch vụ kém sẽ khiến khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác.
- Nhóm chỉ tiêu 2: Doanh số hoạt động dịch vụ
Doanh số dịch vụ là chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ tạo ấn tượng và niềm tin cho khách hàng mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và nâng cao doanh số hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ huy động vốn được đánh giá qua tốc độ tăng trưởng và quy mô huy động Ngân hàng lớn thường dễ dàng huy động vốn hơn ngân hàng nhỏ, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất và chính sách tiền gửi, sự khác biệt này không rõ ràng Khách hàng thường chọn ngân hàng lớn để giảm rủi ro và đảm bảo thanh khoản Tốc độ tăng trưởng huy động vốn liên quan đến khả năng mở rộng quy mô; ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao sẽ nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động Ngược lại, nếu tốc độ tăng trưởng chậm, thương hiệu ngân hàng sẽ bị đánh giá thấp, làm giảm niềm tin của khách hàng Tăng trưởng cao không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng chủ động trong chiến lược và nâng cao sức cạnh tranh.
Về mặt lượng, chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động thường được đánh giá thông qua:
(Tổng VHĐ kỳ này-Tổng VHĐ kỳ trước)
Tốc độ tăng trưởng VHĐ được tính bằng công thức: (Tổng VHĐ kỳ trước) * 100 Sự thay đổi về quy mô phụ thuộc vào các thời kỳ khác nhau Nếu tỷ lệ này lớn hơn 1, ngân hàng sẽ mở rộng quy mô nguồn huy động vốn; ngược lại, nếu tỷ lệ này nhỏ hơn 1, ngân hàng sẽ thu hẹp quy mô huy động vốn Quyết định thu hẹp hay mở rộng quy mô phụ thuộc vào tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn.
Dịch vụ tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại (NHTM), với phương châm "đi vay để cho vay" Hoạt động tín dụng diễn ra dưới nhiều hình thức đa dạng và phong phú Trong nghiên cứu này, luận văn sẽ tập trung phân tích cho vay của NHTM, với các chỉ tiêu quan trọng luôn được chú trọng.
Chỉ tiêu dư nợ cho vay là số tiền mà ngân hàng đã cho khách hàng vay tại một thời điểm nhất định Dư nợ thường xuyên tăng trưởng qua các năm, phản ánh sự mở rộng hoạt động cho vay và cải thiện chất lượng dịch vụ Các ngân hàng thương mại luôn chú trọng đến chất lượng các khoản cho vay nhằm hạn chế rủi ro và tránh nguy cơ phá sản.
Tỷ lệ quá hạn và nợ xấu là chỉ tiêu quan trọng, phản ánh chất lượng cho vay của các ngân hàng thương mại Các ngân hàng phải tuân thủ chỉ tiêu này theo quy định nội bộ và pháp luật trong từng thời kỳ, được xác định thông qua một công thức cụ thể.
Tỷ lệ nợ quá hạn = (Nợ quá hạn/Tổng dư nợ)*100%
Tỷ lệ nợ xấu = (Tổng nợ xấu/Tổng dư nợ)*100%
Dịch vụ thanh toán được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thanh toán qua ngân hàng thương mại (NHTM) cùng với hệ thống thanh toán quốc gia.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại chủ yếu phục vụ cho hoạt động đối ngoại và thương mại quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho hoạt động xuất nhập khẩu Doanh số mua bán ngoại tệ trong kỳ là chỉ tiêu quan trọng được nhiều người quan tâm.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -
Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của NHNN&PTNT VN- CN Bắc Hải Phòng
Agribank, ban đầu được biết đến với tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/03/1988 Đến ngày 15/11/1996, Thủ tướng Chính phủ đã ủy quyền cho Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN, chính thức đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, với tên giao dịch quốc tế là Agribank.
Agribank hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, tuân thủ Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý của NHNN Việt Nam Với tên gọi mới, Agribank không chỉ thực hiện chức năng của một ngân hàng thương mại mà còn có nhiệm vụ đầu tư phát triển khu vực nông thôn, mở rộng vốn trung và dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy hải sản, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.
Sau hơn 30 năm phát triển, Agribank đã trở thành ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam với hơn 3.000 điểm giao dịch Ngân hàng này là đối tác tin cậy của trên 30.000 doanh nghiệp và hàng triệu hộ sản xuất Agribank sở hữu tổng tài sản lớn nhất trong hệ thống tín dụng, đạt gần 1,2 triệu tỷ đồng, với tổng nguồn vốn huy động gần 1,1 triệu tỷ đồng Tổng dư nợ của ngân hàng đạt gần 900 tỷ đồng, trong đó 73,6% là dư nợ cho vay nông nghiệp và nông thôn.
Theo Quyết định số 938 /QĐ-HĐTV-TCTL ngày 4-12-2015 của Hội đồng thành viên Agribank, chi nhánh Bắc Hải Phòng được thành lập từ việc nâng cấp Chi nhánh quận Hồng Bàng Từ ngày 1-1-2016, chi nhánh này được giao quản lý toàn diện các chi nhánh loại II tại huyện An Dương, huyện Thủy Nguyên và huyện đảo Cát Hải, với quy mô và tổ chức hoạt động tương đương chi nhánh loại I, hạng I trực thuộc Agribank.
Qua thời gian hoạt động, Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế - xã hội của Thành Phố, nhờ vào nỗ lực và đoàn kết của tập thể người lao động, cùng sự quan tâm từ lãnh đạo cấp trên và chính quyền địa phương.
Năm 2019, tổng nguồn vốn huy động đạt 9.534 tỷ đồng, trong khi dư nợ cho vay đối với nền kinh tế đạt 5.961 tỷ đồng Đặc biệt, dư nợ cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp - nông thôn đạt 4.305 tỷ đồng.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank CN Bắc Hải Phòng
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNN VN - CN Bắc Hải Phòng giai đoạn 2015 - 2019
Kết quả hoạt động kinh doanh của Agriabank CN Bắc Hải Phòng thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNT VN
– CN Bắc Hải Phòng giai đoạn 2015 - 2019 ĐVT: Tỷ đồng
NHNN Chi nhánh Bắc Hải Phòng
1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 9,75 9,96 19,00 25,98 29,70
2 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 4,48 5,06 10,97 17,55 14,02
3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 0,87 1,15 1,51 2,44 1,98
4 Chi phí hoạt động dịch vụ 0,07 0,10 0,09 0,12 0,10
II Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 0,80 1,06 1,43 2,33 1,88
III Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 0,07 0,25 0,46 0,26 0,62
5 Thu nhập từ hoạt động khác 0,03 0,28 0,01 0,02 20,99
6 Chi phí hoạt động khác 0,06 0,04 0,10 0,17 0,21
IV Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động khác (0,03) 0,24 (0,08) (0,15) 20,78
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
VII Tổng lợi nhuận trước thuế 3,16 2,77 5,81 5,79 33,36
VIII Lợi nhuận sau thuế 3,16 2,77 5,81 5,79 33,36
Để hiểu rõ hơn về bảng số liệu, chúng ta có thể tham khảo bảng so sánh hoạt động kinh doanh (HĐKD) qua các năm dưới đây.
Bảng 2.2: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2019 ĐVT: Nghìn đồng
Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
Chi phí lãi và các chi phí tương tự
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ
Chi phí hoạt động dịch vụ 31.313.152 46,78 -10.659.917 -10,85 28.031.303 32 -18.599.727 -16,09
Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ
Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
5 Thu nhập từ hoạt động khác 248.990.540 728,6 -269.848.584 -95,3 5.035.705 37,82 20.967.595.818 114.256
6 Chi phí hoạt động khác -21.524.532 -33,2 54.927.862 126,84 74.115.015 75,45 32.893.426 19,09
IV Lãi/ lỗ thuần từ hoạt động khác 270.515.072 -882,4 -324.776.446 -135,4 -69.079.310 81,35 20.934.702.392 -13.594
Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần
VI Chi phí hoạt động 721.850.654 24,47 341.285.163 9,29 1.065.988.448 26,56 524.649.429 10,33
Lợi nhuận thuần từ hoạt độngkinh doanhtrước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
X Tổng lợi nhuận trước thuế -389.623.944 -12,31 3.038.357.463 109,51 -27.707.259 -0,48 27.574.423.273 476.65
XI Lợi nhuận sau thuế -389.623.944 -12,31 3.038.357.463 109,51 -27.707.259 -0,48 27.574.423.273 476.65
( Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)
Trong giai đoạn từ năm 2015 – 2019, Ngân hàng Agribank CN Bắc Hải Phòng có tốc độ phát triển rất mạnh mẽ
- Về thu nhập lãi thuần, mặc dù năm 2016 có mức thu nhập lãi lớn hơn năm 2015 trên 200 triệu, nhưng chi phí lãi của năm 2016 cao hơn so với năm
Năm 2015, thu nhập lãi thuần đạt trên 580 triệu, nhưng đã giảm khoảng 372 triệu (7%) vào năm 2016 Đến năm 2017, con số này đã phục hồi mạnh mẽ, tăng lên trên 3 tỷ, tương đương 63,95% so với năm trước Năm 2019, sự phát triển tiếp tục mạnh mẽ với mức chênh lệch trên 7 tỷ so với năm 2018, đạt 85,99%.
Agribank đã thực hiện thu phí cho các dịch vụ như mở thẻ ngân hàng, internet banking và chuyển khoản, giúp ngân hàng thu về khoản lợi đáng kể Năm 2015, doanh thu từ dịch vụ này đạt trên 800 triệu đồng, và năm 2016 tăng 31,8% lên trên 1 tỷ đồng Trong hai năm tiếp theo, mức tăng trưởng vẫn ấn tượng với tỷ lệ 35% và 63,17% Tuy nhiên, đến năm 2019, doanh thu giảm xuống còn 19,25% do ngân hàng quyết định giảm hoặc miễn phí một số khoản phí dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh.
Mặc dù kinh doanh ngoại hối không phải là thế mạnh chính của ngân hàng, nhưng trong những năm gần đây, hoạt động này đã mang lại nguồn thu nhập ổn định Cụ thể, lợi nhuận từ hoạt động ngoại hối đã tăng từ 73,37 triệu vào năm 2015 lên 619,82 triệu vào năm 2019, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng cả về quy mô lẫn số lượng khách hàng tham gia giao dịch ngoại hối.
- Về hoạt động mua bán và giao dịch kinh doanh chứng khoán thì chưa được triển khai tại Ngân hàng Agribank
Lợi nhuận sau thuế của ngân hàng đã có những biến động đáng chú ý trong các năm qua Năm 2015, lợi nhuận chỉ đạt 3,164 tỷ đồng, nhưng đã giảm 12,31% xuống còn 2,77 tỷ đồng vào năm 2016 Tuy nhiên, năm 2017 và 2018, con số này đã tăng lên lần lượt là 5,81 tỷ và 5,78 tỷ đồng Đặc biệt, năm 2019 ghi nhận mức tăng đột biến với lợi nhuận đạt 27,54 tỷ đồng, tương đương 476,65% so với năm 2018, nhờ vào việc ngân hàng giảm đáng kể các khoản nợ xấu và gia tăng nguồn vốn huy động với lãi suất hấp dẫn.
Thực trạng chất lượng dịch vụ của NH NN&PTNT VN – Chi nhánh Bắc Hải phòng
2.2.1 Chất lượng hoạt động dịch vụ chính tại Ngân hàng
2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn
Huy động vốn tiếp tục là chỉ tiêu cốt lõi và cần triển khai quyết liệt để phát triển hoạt động tín dụng và dịch vụ khác tại Agribank CN Bắc Hải Phòng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, sự năng động và chuyên nghiệp của cán bộ bán hàng là yếu tố sống còn Nguồn vốn huy động từ dân cư cũng đóng góp đáng kể vào tổng nguồn vốn của ngân hàng Agribank đã không ngừng phát triển các sản phẩm hiện có và giới thiệu sản phẩm mới, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Ngân hàng liên tục điều chỉnh lãi suất, đa dạng hóa kỳ hạn và giá phí cho các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, đồng thời cung cấp các sản phẩm kèm theo giải thưởng hấp dẫn để thu hút khách hàng Chi nhánh cũng cải thiện chênh lệch lãi suất giữa cho vay và huy động để đảm bảo an toàn vốn và tăng thu nhập cho ngân hàng Kết quả huy động vốn đạt được rất khả quan.
Trong giai đoạn từ 2015 đến 2019, tổng vốn huy động tăng đều qua các năm cụ thể như sau:
Bảng 2.3: Tổng vốn huy động từ giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: tỷ đồng
Tốc độ tăng trưởng (%) Giá trị
Giá trị Tốc độ tăng trưởng (%) Giá trị Tốc độ tăng trưởng (%)
V ố n huy động từ khu dân cư
Vốn huy động từ các t ổ ch ứ c
3 Nguồn khác 79.67 85.18 122.02 192.87 178.68 5.510 6,92 36,84 43,24 70,86 58,07 -14,20 (7,36) Tổng huy động 365.41 459.62 573.36 918.45 1.122.84 94.206 25,78 113,75 24,75 345,08 60,19 204,39 22,25
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)
- Vốn huy động từ khu dân cư liên tục tăng qua các năm: Nếu như năm
Tổng mức huy động dân cư năm 2015 đạt 160.324 tỷ đồng, và đã tăng lên lần lượt 73.886 tỷ và 250.672 tỷ đồng trong các năm 2016 và 2017, tương ứng với mức tăng 46,09% và 7,03% Đến năm 2018, con số này tiếp tục tăng lên 410.366 tỷ đồng, vượt 159.694 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương với mức tăng 63,71%.
2019 mức huy động từ khu dân cư là 574.692 tỷ tăng 164.326 tỷ tương đương
Vốn huy động từ các tổ chức đã có sự tăng trưởng ổn định trong 5 năm qua, mặc dù không mạnh mẽ như vốn từ khu dân cư Cụ thể, số vốn này đã tăng từ 125.421 tỷ đồng vào năm 2015 lên mức cao hơn vào năm 2019.
3 lần và lên đến 369.471 tỷ
Ngân hàng huy động vốn không chỉ từ các nguồn truyền thống mà còn từ uỷ thác, nguồn trong thanh toán và các nguồn khác, tuy nhiên, tỷ lệ vốn huy động từ các nguồn này vẫn chiếm một phần nhỏ trong tổng vốn Cụ thể, vào năm 2015, vốn huy động đạt 79.672 tỷ đồng và đã tăng liên tục qua các năm, đạt 192.874 tỷ đồng vào năm 2018 Tuy nhiên, đến năm 2019, con số này đã giảm xuống còn 178.676 tỷ đồng, giảm 14.198 tỷ đồng so với năm trước, tương đương 7,36% Số liệu này được minh họa rõ ràng qua sơ đồ dưới đây.
Biều đồ 2.1: Tổng vốn huy động từ năm 2015 – 2019
(Nguồn: Phòng kế toán – Tài chính)
Tổng mức huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng đã tăng đều qua các năm, thể hiện sự phát triển liên tục về số lượng và chất lượng Nguồn vốn huy động từ dân cư đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng đã triển khai nhiều hình thức huy động với lãi suất đa dạng Agribank CN Bắc Hải Phòng được xem là một trong những ngân hàng uy tín, nhận được sự tin tưởng từ khách hàng Tuy nhiên, vốn huy động từ doanh nghiệp vẫn còn thấp so với các ngân hàng khác trong khu vực, cho thấy lãi suất chưa đủ hấp dẫn đối với các doanh nghiệp và tổ chức.
2.2.1.2 Về hoạt động tín dụng
Chi nhánh xác định vai trò chủ đạo trong đầu tư cho tam nông, với mục tiêu ưu tiên vốn và đảm bảo tỷ trọng cho vay nông nghiệp, nông thôn Cơ cấu dư nợ được điều chỉnh để tăng tỷ trọng cho vay tam nông lên 63% tổng dư nợ, trong khi tỷ trọng cho vay trung dài hạn giữ ở mức 20% Chi nhánh cũng đã cân đối lại cơ cấu đầu tư giữa thành thị và nông thôn, cũng như giữa nông nghiệp và phi nông nghiệp Nhờ đó, dư nợ tín dụng đối với lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn liên tục tăng qua các năm.
Dựa trên nguồn tiền gửi ổn định và dồi dào, chi nhánh đã chú trọng vào chương trình phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, đồng thời lập kế hoạch mở rộng tín dụng với mục tiêu xã hội Điều này được thực hiện thông qua việc củng cố mạng lưới hoạt động tại khu vực nông nghiệp, nông thôn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển tải vốn vay đến các vùng sâu, vùng xa và những khu vực đặc biệt khó khăn.
Agribank xác định kinh tế hộ là đối tượng khách hàng ưu tiên hàng đầu trong chính sách tín dụng, tối ưu hóa nguồn nhân lực để giảm chi phí cho vay Chi nhánh đã chuyển từ phương thức cho vay qua tổ sang dàn quân “phủ sóng” địa bàn, giúp các khoản vay đến đúng địa chỉ và đủ để phát triển kinh tế Agribank hiện chiếm hơn 50% thị phần tín dụng nông nghiệp, nông thôn tại Việt Nam Chi nhánh Bắc Hải Phòng nỗ lực mở rộng thị trường thông qua các chương trình huy động tiết kiệm và quay số may mắn, đồng hành cùng người nông dân vượt qua khó khăn, sản xuất hiệu quả, ổn định cuộc sống và vươn lên làm giàu.
Các DNNVV và chi nhánh ưu tiên đầu tư vào các dự án tại khu, cụm công nghiệp, đặc biệt là trong ngành chế biến nông, lâm, thủy sản phục vụ xuất khẩu Điều này giúp tạo ra đầu ra ổn định cho sản phẩm hàng hóa của các hộ gia đình và cá nhân, những đối tượng khách hàng truyền thống của Agribank Bắc Hải Phòng.
Thành phố đã tận dụng lợi thế bám biển để đầu tư mạnh mẽ vào nuôi trồng, khai thác và chế biến thủy sản Nhiều tàu đánh bắt xa bờ của ngư dân được xây dựng nhờ nguồn vốn từ chi nhánh và chương trình cho vay đánh bắt xa bờ của thành phố.
Agribank Bắc Hải Phòng, cùng với ngành ngân hàng, triển khai chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp và nông thôn, đồng thời thực hiện nhiều hoạt động an sinh xã hội Những nỗ lực này nhằm xóa đói giảm nghèo bền vững, tái cơ cấu nền nông nghiệp và xây dựng nông thôn mới Agribank cũng tích cực tham gia các chương trình chính sách đặc thù tại địa phương để thúc đẩy kinh tế - xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Agribank triển khai các chương trình tín dụng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và kinh doanh của người dân, đặc biệt là các đối tượng chính sách và lĩnh vực ưu tiên Điều này không chỉ giúp đẩy lùi tín dụng đen mà còn khẳng định vai trò chủ đạo của Agribank trong việc cung cấp nguồn vốn cho phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn.
Biểu đồ 2.2: Tổng mức tín dụng của Agribank CN Bắc Hải Phòng từ 2015-2019
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
Từ năm 2015 đến 2018, tổng mức tín dụng ngân hàng tăng mạnh, với mức tăng từ 443.044 triệu đồng năm 2015 lên 747.652 triệu đồng năm 2016, và tiếp tục tăng từ 1.279.002 triệu lên 1.596.430 triệu đồng trong giai đoạn 2017-2018 Tuy nhiên, từ 2018 đến 2019, tín dụng có xu hướng giảm, xuống còn 1.244.902 triệu đồng Nguyên nhân giảm sút này một phần do yếu tố khách quan như chương trình cho vay dự án tàu 67 của Chính phủ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn.
Tại NH Agribank CN Bắc Hải Phòng, hoạt động tín dụng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập và lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng hiện đang áp dụng nhiều hình thức cho vay đa dạng cho các đối tượng và ngành nghề khác nhau, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tín dụng của khách hàng và nền kinh tế Trước đây, ngân hàng chủ yếu tập trung vào cho vay nông nghiệp, nhưng giờ đây đã mở rộng đầu tư sang cho vay tiêu dùng, cho vay xuất khẩu lao động, cho vay mua ô tô, và các hình thức chiết khấu bộ chứng từ NH Agribank cũng tích cực đẩy mạnh cho vay cho doanh nghiệp thông qua các phương thức như cho vay đồng tài trợ, uỷ thác cho vay, và dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản Ngân hàng chủ động tiếp cận và củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống, đồng thời tăng cường tiếp thị để thu hút khách hàng mới, áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất cho khách hàng có tiềm lực tài chính và hoạt động xuất khẩu, từ đó thúc đẩy tốc độ tăng trưởng dư nợ.
Lãi suất và phí ngân hàng ngày càng cạnh tranh, cùng với thái độ phục vụ nhiệt tình và chăm sóc khách hàng chu đáo của đội ngũ cán bộ tín dụng, đã giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng Việc xử lý hồ sơ nhanh chóng và thủ tục giao dịch đơn giản cũng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo sự hài lòng Tuy nhiên, nợ xấu của ngân hàng vẫn còn ở mức cao.
Trên hệ thống CIC – Trung Tâm Thông Tin Tín Dụng Quốc Gia Việt Nam, khách hàng đi vay sẽ được xếp vào 1 trong 5 nhóm nợ sau đây:
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIệT NAM- CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG
Định hướng phát triển dịch vụ của Chi nhánh Bắc Hải Phòng trong thời gian tới
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) đặt mục tiêu đến năm 2025 duy trì vị trí hàng đầu trong ngành ngân hàng thương mại Việt Nam, với nền tảng công nghệ và mô hình quản trị hiện đại Agribank cam kết hoạt động kinh doanh đa năng và hiệu quả, đồng thời đảm bảo vai trò chủ đạo trong cung ứng tín dụng và dịch vụ ngân hàng cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng sẽ đẩy mạnh đầu tư công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích hiện đại như QR Pay, Zalo Pay, Autobank, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.
Agribank đang triển khai chiến lược cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng đến từng hộ sản xuất nông nghiệp, hợp tác chặt chẽ với các tổ chức như Hội Nông dân, Hội Phụ nữ và Hội Cựu chiến binh, cùng với chính quyền địa phương Đặc biệt, Agribank đã đưa ra quy định mới về “cho vay hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn” nhằm hỗ trợ khách hàng gặp rủi ro trong sản xuất Ngân hàng cũng đang mở rộng danh mục sản phẩm, bao gồm cho vay lưu vụ, cho vay chứng minh tài chính và cho vay theo hạn mức tín dụng cho hộ gia đình sản xuất nhỏ Để đáp ứng xu hướng cách mạng 4.0, Agribank phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử như A Transfer Service, A PayBill và Agribank Emobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng qua SMS và ứng dụng di động Với mạng lưới chi nhánh rộng lớn, Agribank hiện là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.
Ngân hàng cung cấp 200 sản phẩm và dịch vụ đa dạng, bao gồm các lĩnh vực tín dụng, huy động vốn, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và dịch vụ Emobile Banking.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng NN&PTNT
3.2.1 Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh thu từ hoạt động bán lẻ của các ngân hàng chỉ chiếm 6-12%, do các sản phẩm và tiện ích chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Tại thị trường nước ngoài, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng rất hạn chế, chỉ chiếm khoảng 10% và khai thác được 10-20% thị trường với 100 sản phẩm khác nhau Hiện nay, các ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ truyền thống mà chưa chú trọng đến phát triển sản phẩm công nghệ, do yêu cầu đầu tư vốn lớn khi thay đổi công nghệ.
Để phát triển và đa dạng hóa, ngân hàng cần xác định các hoạt động mũi nhọn với sự khác biệt nổi trội, đồng thời tập trung nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao Sự khác biệt về công nghệ sẽ thu hút khách hàng, giúp ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm mới thông qua đa dạng kênh phân phối Điều này tối ưu hóa lợi ích từ cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi như Việt Nam.
Agribank CN Bắc Hải Phòng cần cải thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện tại, đồng thời nghiên cứu để giới thiệu các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường Một số đánh giá cho thấy Agribank CN Bắc Hải Phòng chưa đạt được thứ hạng cao so với các ngân hàng khác do thiếu hụt nhân lực công nghệ và chưa được đào tạo bài bản.
Trong thời gian tới, Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng cần tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là các ứng dụng tiện ích như Emobibanking, Internet banking, SMS banking và các loại ví điện tử như Momo, ZaloPay, VNPT Pay, Moca, AirPay Việc xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ giúp chi nhánh phát triển dịch vụ một cách hiệu quả, từ đó nâng cao doanh thu và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ là cách hiệu quả để xác định hướng phát triển tối ưu Học hỏi từ những kinh nghiệm thành công của các chi nhánh khác sẽ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng giúp đánh giá xem dịch vụ đã đáp ứng mong đợi hay chưa, từ đó có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Đồng thời, theo dõi phản hồi từ khách hàng và xử lý triệt để khiếu nại sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, giúp họ yên tâm sử dụng dịch vụ của Agribank, đặc biệt là Agribank Bắc Hải Phòng.
-Đối với công tác huy động vốn:
Huy động vốn dân cư là chỉ tiêu cốt lõi cần triển khai quyết liệt để phát triển hoạt động tín dụng và dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, sự năng động và chuyên nghiệp của cán bộ bán hàng là yếu tố sống còn Đồng thời, các chính sách ưu đãi cho khách hàng VIP như phục vụ ưu tiên và miễn giảm phí cần được thực hiện mạnh mẽ hơn Các biện pháp tăng cường huy động vốn cần được chú trọng để đạt hiệu quả cao.
Ngân hàng tiến hành khảo sát thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của họ.
Chi nhánh Bắc Hải Phòng cần nâng cao tiện ích cho khách hàng khi gửi tiền, bao gồm chi trả lương hàng tháng, tra cứu số dư qua tin nhắn, và phát hành thẻ ATM với hạn mức thấu chi Đẩy mạnh huy động vốn với các sản phẩm tiền gửi trên 12 tháng như Lộc xuân may mắn và tiết kiệm thường Trong thời gian tới, cần triển khai các sản phẩm huy động vốn mới và dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của Agribank, với lãi suất linh hoạt Agribank CN Bắc Hải Phòng nên phát triển thêm các sản phẩm như tiết kiệm cho trẻ em, tiết kiệm năng động và tiết kiệm an sinh toàn diện Gần đây, ứng dụng EmobileBaking đã bổ sung tính năng gửi tiết kiệm trực tuyến, giúp khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch dễ dàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với điện thoại thông minh có kết nối Internet.
Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ (xe lưu động)
- Đối với sản phẩm tín dụng
Hoạt động cho vay cá nhân đã đóng góp đáng kể vào sự tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng, với tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh, giúp nâng cao nguồn thu nhập cho ngân hàng Để phát triển dịch vụ cho vay, các ngân hàng cần triển khai các giải pháp hiệu quả.
Xây dựng nền khách hàng nhằm thu hút doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu, sẽ tạo đòn bẩy cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch giúp giảm áp lực cho các trụ sở chính và tăng tỷ lệ phân bổ vốn cho cá nhân Cần có bộ phận chuyên trách theo dõi doanh nghiệp nhỏ và vừa, vì họ cần tiếp cận vốn vay nhưng gặp nhiều hạn chế như tài chính không minh bạch và năng lực quản lý yếu Để giảm rủi ro, cán bộ tín dụng nên thu thập thông tin thường xuyên về hoạt động kinh doanh của họ Đồng thời, đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà, sửa chữa nhà, mua xe, du học và cấp hạn mức thấu chi cho hộ gia đình Đối với các dự án vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp và chủ đầu tư để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
Để mở rộng đối tượng phục vụ, cần xem cán bộ công nhân viên tại thành phố là khách hàng tiềm năng, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng cho xây dựng và sửa chữa nhà ở Phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cho nhóm đối tượng này mà không yêu cầu xác nhận bảo lãnh từ cơ quan, đơn vị công tác là một hướng đi hiệu quả Đồng thời, quy trình cho vay cần được cải thiện, trở nên đơn giản hơn nhưng vẫn đảm bảo hạn chế rủi ro, chỉ yêu cầu photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng.
Để mở rộng địa bàn và tiếp cận khách hàng hiệu quả tại quận Hồng Bàng, ngân hàng cần nghiên cứu chính sách lãi suất hỗ trợ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa Cụ thể, ngân hàng nên xem xét hỗ trợ lãi suất trong thời gian xây dựng dự án, sau đó điều chỉnh lãi suất khi dự án đi vào hoạt động và có hiệu quả kinh doanh Việc này không chỉ tạo ra sản phẩm khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác mà còn giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh và quảng bá dịch vụ cho vay trên thị trường.
Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cho vay nhằm củng cố lực lượng tín dụng vững vàng về nghiệp vụ, từ đó hạn chế rủi ro tín dụng Việc thay đổi tư duy làm việc của cán bộ ngân hàng và khách hàng theo phương châm đôi bên cùng có lợi và bình đẳng trong hợp tác là rất cần thiết.
Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn cần tập trung vào an toàn và đơn giản hóa quy trình Khảo sát cho thấy, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như người lao động, vẫn gặp khó khăn với thủ tục phức tạp và thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài Do đó, cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ chuẩn hóa và áp dụng vào công tác thi đua khen thưởng cho cán bộ tín dụng nhằm nâng cao uy tín ngân hàng Điều này cũng giúp hạn chế các tiêu cực và đảm bảo tính khách quan trong quá trình thẩm định hồ sơ.
- Đối với các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: